鑫怡家酒店管的理公司运营部管理手册
鑫怡家酒店管理有限责任公司运营部
管理手册（试行稿）
（内部管理文件）
目录
1、营运总监岗位职责…………………………….3-5
2、分店营运搭建…………………………….6-7
3、公司基本运行制度…………………………….8-31
4、各制度附表……………………………32-41
营运总监岗位职责
一、下属部门：直营分店、营销策划部
二、职位说明：
●负责公司经营战略、营销策略和竞争策略的策划、实施.
●制定酒店经营方向和管理目标，监督贯彻执行总公司拟订一系列规章制度和服务操作规程，绩效管理、规定各级管理人员和员工的职责。
●负责整合营销活动，公司运营团队、客服管理与建设.
●巡视各分店及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至总裁处.
●组织制定年度,季度,季节性个分店营销计划,组织重要公关营销,品牌推广活动实施方案及预算,提交总裁审批.
●按总部要求并结合当地市场策划营销宣传活动,指导各分店个性化营销,在当地宣传公司理念,树立公司形象.
●全面负责酒店日常经营和管理工作，制定及优化酒店运营标准，确保酒店经营和管理指标的完成.
●制定年度运营计划、营销计划、培训计划、预算目标.
●定期调研周边市场、根据市场和各个时期（淡旺季、假期等）的市场变动情况，不断调整销售策略.
●根据酒店的预算目标，结合市场做好每日和每月酒店的平均房价价格走向.
●时时掌握行业动态及运营发展趋势.
●不断完善酒店的各部门操作流程及工作规范，使酒店各岗位的工作达到标准化、规范化.
三、岗位职责：
●审核公司各下属酒店的年度营销方案及临时上报的重大的销售方案，负责策划须多个酒店支持的公司整体的营销方案，上报公司领导批复并监督执行.
●统一管理公司的 VI 形象，监督、指导下属酒店及集团公司各部门按 VI 手册执行；利用各种资源，与新闻单位及社会团体、客户搞好关系，做好宣传工作，扩大公司的知名度及美誉度.
●指导各分店销售经理，做好与协议公司、包销公司的合约起草及合同执行工作，协助财务及酒店人员做好解释及服务工作.
●评估、诊断各酒店的销售管理和经营工作，通过公司领导向分店总经理提出改进意见和建议.
●协调各酒店的营销资源，实现酒店间客户资源的共享；总结提升下属酒店的营销经验，通过培训等活动，实现营销经验的共享.
●经常指导、培训各店营销经理及经营部门经理；更新营销观念，全面提升营营策划能力和执行能力；评估各店营销经理的工作能力，为店际调动及任免提供参考意见.
●组织、协调下属酒店参加重大的旅游交易会、博览会及其它重大活动，更好地招徕业务；协助领导做好公司统一的产品销售活动.
●对新开业酒店的营销工作提供全面系统的指导意见并监督实施.
●负责集团公司拟投资/管理的新的酒店项目经营潜力的市场调查及评估，提供客观可信的市场分析报告，以利公司领导决策.
●其它领导交办的事项.
分店营运管理
店长的职责
岗位要求：
1．维持酒店内良好的销售业绩；
2．严格控制酒店的损耗；
3．维持酒店内产品的规范化、人性化；
4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；
5．维持酒店良好的顾客服务；
6．加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；
7．审核酒店预算和店内支出。
岗位职责：
1．全面负责酒店管理及运作；
2．制订酒店销售、毛利计划，并指导落实；
3．传达并执行营销部的工作计划；
4．协调与当地政府部门的公共关系；
5．负责与经理及其他业务部门的联系沟通；
6．负责酒店人员的选拨和考评；
7．指导酒店的业务工作，努力提高销售、服务业绩；
8．倡导并督促实行“铸造精品酒店、树行业典范”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；
9．控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；
10．督促酒店的促销活动；
11 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；12．负责酒店人员的培训；
13．授权值班人员处理店内事务；
14．负责酒店内其他日常事务,处理异常情况。
辅助工作：
1．指导酒店人员的在职培训；
2．协助上级处理有关的公共事务；
3．向上级反馈有关营运的信息。
公司基本运行制度
在酒店公司的品牌建设各大系统中，管理系统的建设是应予以充分重视的. 酒店公司的成员酒店多寡不一，成员酒店的所有制也各不相同，但在基本运行制度上，是共性多于个性的.这是由于现代酒店运作方式和业务内容的相似或相同，且国内酒店行业在引进国外现代酒店管理模式时基本上模仿居多．自创成为一格的较少所决定的.另外，由于国有酒店体制与外资酒店的不一
致，结合中国的国情，酒店管理公司也有必要在参照外资酒店做法的前提下，制订一套可供成员酒店执行的基本运行制度.通过这些基本运行制度的执行和贯彻，让酒店管理公司管辖的成员酒店队伍在基本运行制度方面可以有一个比较统一和整齐的行为规范.
一、基本运行制度的主要内容酒店管理公司的基本运行制度主要涵
盖了如下一些内容： (一)会议制度，包括每周经理例会和店长办
公会. (二)酒店高管人员的聘任、离任、挂职、述职、考核和请
假制度. (三)财务预算制度和财务检查制度.
(四)培训制度. (五)酒店资料汇报制度，包括月度经营分析报告、年度
工作总结和年度
工作计划报告和酒店优秀服务案例汇编制度.
二、店长在酒店会议中的主导作用
店长是酒店的管理和经营的最终决策者.一家酒店的经营状况好坏，与店长的学识、眼界、胸怀和专业修炼有直接的因果关系.当我们在衡量一家成员酒店的业绩时，比较客观的是以这家酒店在本地同行中所占的业务比重作为判断依据的；而不是单纯以其营业收入、毛利润额在公司内的排名作为判断依据，因此，一家酒店要在本地市场竞争中脱颖而出胜过同类同级酒店的竞争对手，店长的行政协调能力、业务策划能力和人际交流沟通能力就显得特别重要.
酒店每周的经理例会和店长办公会议是店长个人能力展示的一个平台，如果店长能够认真参会并主持会议，不仅可以从会上得到本店及业界各项业务的信息和资料，而且可以从这些信息和资料的分析归纳中做出各种经营管理决策.因此管理公司的会议制度限定店长每年参加上述两会各不得少于45 场次.如果店长在酒店的管理上有所作为，一定要充分利用这个平台．把有用的、丰富的各类信息资料，通过自己的理解、分析、吸收和提升.传播到酒店的各级管理人员. 一年之中这么多的时间，这么多的场合，既是酒店店长独享的资源，也是显示自己人格魅力和个人才智的机会.有些酒店的店长在主持每周两会时，参会的都是同一班管理人员，或是两会参会人员变化不大，其实在管理上已背离了“层级管理”的原则.要知道，“距离产生美”也是管理的哲学之一.
三、店长的人事权力
在管理公司的基本运行制度中，对酒店高管人员的使用和聘任做了制度规定，明确了哪些高管职务是须由管理公司聘任的.这个制度实际上也就界定了酒店管理公司和酒店店长不同的人事权限.除了酒店管理公司聘任的高管人员之外，其他不需报管理公司审批的管理人员的选用和聘任，酒店在店长的主持下有权决定.这些人员的聘任和解聘，也就是酒店店长施政时的人事权力.
酒店店长要实施自己拥有的人事权力，才能有效地使用和调动酒店相关人员的工作热情，店长在实施自己的人事权力时，要注意发挥酒店的职能部门——行政办的作用.选评酒店管理公司人员，一般先由行政办考察、推荐和提名，同时店长应注意与其他管理团队成员的沟通，然后在酒店的店长办公会上时论，最后由店长拍板，能否积极地发挥酒店相关职能部门的作用，尊重管理团队其他成员的意见，既体现出店长的权威，也可以表现出一位店长的行政协调能力和才智.最应避免的是店长把这种授予的权力作为树立个人权威的工具，不懂得如何策略地有效使用资源，那就是店长个人素质高低的问题了.
四、基本运行制度执行的检查和考核
酒店管理公司在制订店长业绩评价考核系统时，最好将执行基本运行制度的考核列人该系统之中，并分配适当权重给予打分考评，这样可以有效地提高管理基本运行制度执行的严肃性，同时也促进成员酒店的制度建设和公司制度建设，另外通过必要的程序化考核，也是对店长综合能力的一种考察.
基本运行制度的部分内容可见本章附录.
附录：基本运行制度每周店长办
公会议和每周例会制度一﹑意义
酒店店长办公会议和酒店经理例会是酒店管理公司成员酒店的基本运营制度内容之一，酒店店长办公会是酒店实施店长负责制下的分工协作管理的重要手段，也是对酒店和业主负责、对管理公司负责的一种表现形式.经理例会则是酒店管理层实施对酒店日常事务管理，及时反映和解决经营中存在的问题，总结优质服务案例，锻炼和培养管理人员的重要过程.
二、会议制度
(一)酒店店长办公会议和经理例会应保证每周各召开一次，全年的会议次数各不得少于45 场次．
(二)会议的组织工作由酒店店长办公室(或相关部门)实施.会议的主持和总结
由酒店店长负责；没有充足的理由或原因，酒店店长不应随便减少会议的次数或缺席．
三、会议参会人员
(一)酒店店长办公会
由店长(见习店长)、副店长、店长助理、财务经理、、行政主管、前厅销售部经理、客房经理等部门负责人、领班级以上管理人员.
(二)酒店经理例会由部门经理负责组织本部门员工进行
例会召开. 四、会议内容
(一)酒店店长办公会议
1 营销决策和价格调整.
2 酒店权限内的人事调整，包括相关管理人员的聘任、升任和离任.
3 酒店内部机构的调整.
4 财务政策的执行和调整.
5 工程或项目的维修和装修报告.
6 大额物资采购.
7 员工福利及相关事项.
8 向酒店管理公司报告事项.
9 其他事项. (二)
酒店经理例会
L 领班每周动态报告.
2 营销情况每周分析报告.
3 保安每周动态报告.
4 餐饮经营每周报告.
5 其他业务部门前厅、客房、工程、质检、培训月度情况分析报告.
6 其他事项报告. 五、会议记录文书制度 (一)店长应落实有关部门专人做好办公会议和经理例会的记录，并在会后形成
会议纪要，店长应认真审阅会议纪要并签发，必要时应上报管理公司和印发酒店各部门.会议记录及纪要应整理归档妥善保存. (二)店长办公会议及经理倒会制度、会议记录文书制度的建立及执行情况，将
是对店长工作成效进行考核的内容之一.
高管人员聘用审批制度
一、酒店高层管理人员的范围
酒店高层管理人员由店长（见习店长）、店长助理构成. 二、酒店高
层管理人员的聘任原则 (一)面向社会、公开招聘、择优录用、内部优先. (二)管理公司对系统内成员酒店的高层管理后备人选的选拔、培养实行
统一的领导.
三、高层管理人员的聘用报告及审批规定
(一)酒店店长(或见习店长)由管理公司行政办门负责组织招聘、考察、考核，报经管理公司行政办会议讨论，根据酒店相关管理的相关条款规定，报经酒店董事长批准后，由管理公司行政办进行聘任.
(二)财务经理的聘用，由管理公司行政办门与管理公司财务总监商定推荐，报经管理公司行政办会议讨论后，根据酒店的相关规定，向酒店董事长推荐，同意后由管理公司行政办聘任.
(三)副店长(或店长助理)、店长助理的任用由管理公司行政办或酒店店长提名，管理公司行政办门负责组织考察、考核，并征求该酒店店长意见，必要时征询董事长意见，由管理公司行政办决定聘任.
(四)人事经理、销售经理、餐饮经理、客务经理、工程队长，由酒店店长决定聘任．报管理公司行政办备案.
外派高管人员离任程序规定
为进一步完善管理公司对外派高层管理人员的管理，现对外派高层管理人员有关离任程序做如下规定：
一、离任程序
(一)酒店店长离任，应根据管理公司正式下达离任通知书为准，自通知书下达之日起原则上lO 日内办理工作交接完毕.
(二)见习店长、店长助理、部门经理等离任，自通知书下达之日起原则上一周内办理工作交接完毕.
(三)工作交接期间，由接任的管理人员主持工作.
二、交接单内容 (一)管理公司的财务审计结果(只限
店长)； (二)现金、有价证券、账表凭证； (三)资
金、财产、设备、住房、车辆、通讯工具等， (四)
原经手的酒店各类经营合同、重要经营资料等； (五)
各类公章戳记；
(六)图书、规章、文书、图表、技术资料；
(七)工作证件；
(八)其他交接项目.
三、福利待遇
(一)工作交接期间本人仍享受原职在酒店的相关福利待遇，直至最后工作日.
(二)超过规定的期限，根据滞留原因将分为：
⒈经管理公司批准因工作原因不能离店者，滞留期间除取消签单权、管理权外，继续享受原职在酒店的相关福利待遇，但滞留时问最长不得超过7 天.
⒉如因个人原因滞留不能离店者，酒店负责提供3 日的免费住房及在员工餐厅的免费用餐，其中驻店经理以上人员可享受洗衣、餐厅用餐9 折优惠，其
他费用发生按门市成本价格收取，超过3 日后的一切费用均须个人承担.
四、责任
(一)接任人、离任人应就所交接工作内容双方签字认可，呈报管理公司备案，日后如发现遗漏或手续欠妥者，应由接任人员负责，同时副店长及以下人员．酒店店长同样负有责任.
(二)对于未办妥移交手续而擅自离任人员，应依据合同有关条款予以处罚．如发现亏空舞弊行为，将依法追究责任.
五、工资结算
上述手续、工作交接结束后，经酒店店长批准，持工作交接清单到财务部门办理有关工资结算事宜.
六、本规定由管理公司行政办负责解释
后备高管人选任职前挂职培训规定
为了满足酒店管理公司公司化发展的需要，加强公司各级管理队伍的建设．拟对酒店高层管理人员任职前在下属酒店进行挂职培训工作的有关事宜，做如下规定：一、原则 (一)坚持选拔聘任与
挂职培训、考核相结舍. (二)坚持面试考察与
现实能力、表现相结舍.
(三)坚持拟聘任人员与拟派酒店领导班子成员整体结构、专业水平相结合. 二、人选 (一)通过公开向社会招聘，经考试合格后，拟聘任的总监级以上
下派人员. (二)各所辖酒店推荐，被纳入酒店管理公司后备人选计划的候选人. (三)管理公司总部招聘的经理级以上人员.
三、培训地点
酒店管理公司会议室及同行较优秀酒店参观学习。四、形式及待遇 (一)管理公司对拟聘任的高层管理人员在聘任上岗前，原则上须在下属酒店同
等岗位上挂职培训1～3 个月.
(二)挂职培训期间享受同职务(岗位)的工资、劳保、福利、保险等待遇. (三)挂职培训人员的各项费用支出经与各所辖酒店董事会协商后，原则上由所
挂职培训的酒店承担.
(四)在系统外酒店挂职培训期间的有关待遇，将同酒店协商后予以确定. (五)挂职培训人员在挂职培训期间应服从派往酒店店长的领导，同时所在酒店
店长也应积极主动地安排好挂职培训人员的工作和生活.
五、挂职培训的考核程序 (一)管理公司负责对挂职培训的高层后备管理人员进行全面的考察考核. (二)挂职培训结束前，管理公司会同所在酒店店长对挂职人员进行领导能力、
专业水平、品德、性格等全方面考核，并形成书面报告，呈报管理公司.
六、培训期满工作安排
(一)经管理公司全面考核合格，按相关程序正式聘任上岗.
(二)经公司考核认为不符合拟聘任职务条件或客观情况发生重大变化，可同本人协商安排到其他岗位工作，或继续担任现任职务.如本人不同意，可发放三个月基本生活费，按辞职处理.
(三)经管理公司考核，本人挂职培训期间严重违反国家法律、法令或公司、酒店的规章制度，将随时通知本人给予解除合同予以辞退的处理，并不做任何经济赔偿.
(四)挂职培训期间双方的违约责任，将在劳动合同中明确.
七、本规定由行政办负责解释
店长出差请假报告制度
为更好地了解酒店高层管理人员的工作情况，以便使管理公司及酒店之间的信息沟通和工作运行能够及时、有效地进行传达和开展，成员酒店店长因公因私离店的报告程序及授权制度如下：
一、成员酒店店长离店的报告程序
(一)各成员酒店店长因公(或因私)需要离店两天以上(含两天)，须将具体时间和工作进行安排，填写《体假申请表》，并附上离店原因、去向、拟离返店时间及离店期间授权管理者情况(店长签署)，传真至管理公司行政办备案. (二)公司行政办接收传真后，报请管理公司运营部审批.批复意见由行政办通知相关酒店店长本人.传真件由行政办进行存档.
二、成员酒店店长离店的授权制度
(一)管理公司运营部审批同意后，酒店店长可根据休假时间安排工作交接．并签署授权书(一式两份)上报至管理公司，授权书应写明离店的时间、原因，并注明在休假期间酒店一切事务及日常工作由何人全权负责.
(二)如因公出国考察、访问应专项报管理公司批准.
年度店长及班子成员述职考核制度一、考核原则客观公正、民主公开、注重实效.旨在长期、稳定、统一和规范地推行酒店高层
管理者的人事考核制度.
二、考核人员范围
店长(见习店长)
各部门经理及主管
三、考核内容
品德及行政运行能力量化考核，经营业绩量化考核，培训及推荐后备管理人员量化考核，企业文化建设量化考核，业主公司综合评价等.
四、考核方式
酒店运营管理手册-IT服务
第十章信息管理 一、IT资产管理 XX酒店的信息管理主要是通过信息化手段提供给客户提供稳定的网络服务，以及员工的自动化的办公环境，提升业务的工作效率。信息管理所涉及的IT资产管理主要涉及以下五个方面：计算机管理、网络及链接管理、应用软件管理、信息系统管理、机房及服务器管理。 （一）计算机管理 1. 公司计算机及网络资源只能用于工作。员工上班时间，均不得利用公司计算机及网络资 源做与本职工作无关的事情。如有，经计算机管理人员确定后，三次以上的给予通报批评。 2. 公司内部计算机由电脑部统一调配。未经同意，不得擅自调换计算机。搬移计算机和周 边设备的物理位置时需得到电脑部的许可，否则由搬移而引起的故障和损失由搬移者负责。 3. 计算机使用人员应爱护计算机及外设、网络设备，规范操作，节能运行。出现故障应及 时联系计算机管理员，不允许私自拆卸或送外部维修。未经许可擅自拆卸或送外部维修给公司造成的损失由当事人承担，并给予其通报批评。 4．未经电脑部同意，严禁私自拆装计算机硬件及设备。违者按该硬件市场同等产品价格进行赔偿，并给予通报批评。 5．未经所在部门负责人批准，严禁私自带领外来人员到公司使用计算机。如确实因工作需要外来人员需使用计算机的，应由部门负责人同意。 6．未经他人同意，不得查看或修改他人的文件内容，不得删除他人的文件内容或更改文件名。若因文件泄密或丢失而造成的一切损失，将由当事人承担。 7．电脑部负责计算机病毒的检测和清理工作，定期发布病毒信息及防病毒操作计划（包括检测周期、时间、方式、工具等），必要时由电脑部直接进行查杀毒工作。 8．计算机软硬件等经电脑部负责人审核后方可领用。电脑部负责建立耗材、配件的领用保管台帐，确保帐实相符。 （二）网络及连接管理 1．电脑部负责对网络运行情况进行监控和管理，对网络信息（保存在网络各终端及服务器上的文档、应用软件、数据库、图片等）检查和备案。
酒店管理员工手册范本
酒店管理员工手册范本 序言 我们热诚欢迎您加入**餐饮管理有限公司工作，为了造就一流的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此册《管理制度》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。 从今天起您的言行举止将直接影响到酒店的风貌和声誉，我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力，为酒店树立良好的口碑。我们大家无论职务高低都要精诚合作，尽责尽力，酒店的成功离不开您的一份努力，只要您发挥自己的才能和潜力，都有被酒店委任和升职的机会。 忠于职守、热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为公司带来光辉业绩。 总经理 第一章酒店管理理念 1、酒店精神;合作、开拓、高效合作团队精神，部门之间、上下级之间、同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。开拓敢为行业先，创造性地工作。高
效以高度的责任感在最短的时间内最好地完成一切工作。 2、酒店目标; 把酒店做强、做大，打造成同行业知名品牌，建成顾客和同行尊重的知名品牌 3、酒店理念; 经营理念为客人创造价值、为员工创造价值 行动指南客人的需求就是我们的工作 服务理念酒店是家，客人是亲人 服务效果让客人没有陌生感、没有距离 管理法则以人为本，追求和谐与完善 发展信念有需求就有市场 4、指导管理原则;
我们确保…… ☆我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心。 ☆确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行。 ☆期望所有的管理人员要保持与客人直接接触。 ☆我们要努力创造一个既有利于员工事业发展;又有助于实现他们个人目标的氛围。 ☆有效更新。 ☆鼓励合情合理的风险行动。 ☆尝试新思想。 ☆借鉴其它行业的思维。 5、运营机制;
车辆管理制度,运营手册
车辆管理制度 一、目的 为规范酒店车辆管理，满足酒店各部门工作需要，保证酒店车辆处于良好状态，做到安全行车、计划用车、费用控制、杜绝滥用、私用公务车现象，特制定本办法。 二、公司车辆使用范围 公司车辆主要用于接待访客、外出办理业务、临时运送人员及材料等，公司车辆不可作私人用途。 三、责任部门 1、行政办公室为车辆的管理部门，负责对车辆的管理调配、维护和车辆费用的监督管理，并指定专职驾驶员负责驾驶车辆。 2、驾驶员归属于行政办公室管理、调配和考核。 四、管理规定 （一）车辆的管理 1、凡外出公干需要用车的部门或是员工，需提前半天填写《用车申请表》（临时、紧急情况除外），经部门负责人核准后报公司行政办公室审批后统一协调安排，必要时报公司总经理批准后方可出车。 2、行政办公室审核用车事由，按照申请的先后次序和事项的轻重缓急做出合理安排，尽可能安排外出线路相同的员工共同使用车辆。 3、外车行车时，如在审核内的时间内不能返回，使用者必须知照公司行政办公室并讲明原因，以免影响车辆的调度。 4、车辆设行驶登记薄，记录每次行驶的里程、使用时间、办事内容、该车的事故、故障及修理、加油及维护情况，由行政办负责实施，并由使用人亲自签名。 5、未经审批不得随意出车，严禁驾驶员私自出车。 6、未经公司批准，严禁驾驶员将车辆交由他人随意驾驶，行政办不定期抽
查，如因交由他人造成的损失由驾驶员和相关责任人承担。 7、车辆在下班后或是节假日必须停放在公司指定的地点，并采取必要的防盗措施。 8、各部门用车必须填写《用车申请表》将用车事由、到达目的地、公里数，填写明晰，经办公室主任核准后方可出车。 9、车辆管理属行政办管辖，车辆的故障、修理由车队队长签批，行政办审核，再报财务。 （二）行车资料及费用管理 1、公司车辆由行政办公室负责管理、调度。 2、行政办公室应按时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续，必需的随车资料由该驾驶员保管，其余资料由行政办公室保管。 3、行政办公室建立车辆的用油台账，每月核算一次，严格按行车里程与百公里耗油标准核发油料，并做到每月核对无误。 4、驾驶员应做到合理用车，节约用油。 5、车辆的行车一切费用报销，必须经行政办公室审核。 （三）车辆维护保养 1、驾驶员应严格遵守车辆保养规范，定期对车辆进行清洗，以保持车辆的内外整洁。 2、驾驶员对车辆的备件负有保管责任，如个人原因而导致的备件遗失，驾驶员应承担相应的责任。 3、驾驶员出车前后应对车辆的安全状况进行检查，如发现有安全隐患应及时通知行政办公室，由行政办公室确定具体维修事宜。 4、车辆均在公司指定的维修厂进行定期保养和维修，需维修的项目由驾驶员列出清单后，由行政办公室报总经理批准。经批准后由行政办公室授权专职司机具体实施，并做好监督管理。车辆进行维修时，应由维修厂出具故障报告及费用说明。
酒店前厅部运营手册
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
酒店管理系统用户手册
酒店管理系统用户 手册
酒店管理系统 用户手册概要 文件名称：用户手册编制人： 编制日期： 版本： 1.02版 目录
一、引言................................................................. 错误!未定义书签。 1.1 编写目的 ....................................................... 错误!未定义书签。 1.2 背景 ............................................................... 错误!未定义书签。 1.3 定义 ............................................................... 错误!未定义书签。 1.2 参考资料 ....................................................... 错误!未定义书签。 二、项目概述......................................................... 错误!未定义书签。 2.1、工作内容 .................................................... 错误!未定义书签。 2.2、主要参加人员............................................. 错误!未定义书签。 2.3、产品 ............................................................ 错误!未定义书签。 2.3.1、程序 ......................................................... 错误!未定义书签。 2.3.2、文件 ......................................................... 错误!未定义书签。 2.3.3、服务 ......................................................... 错误!未定义书签。 三、运行环境......................................................... 错误!未定义书签。 3.1、硬件设备要求............................................. 错误!未定义书签。 3.2、开发环境 .................................................... 错误!未定义书签。 3.3、支持系统、软件......................................... 错误!未定义书签。 四、各功能模块的操作方法 ................................. 错误!未定义书签。 1、登陆界面及系统主界面 ................................... 错误!未定义书签。 1.1、登录界面 .................................................... 错误!未定义书签。 1.2、系统主界面................................................. 错误!未定义书签。 1.3、显示最近开房信息，进行开房和退房的处理。错误!未定义书签。
经营管理-国际酒店酒店经营管理方案及制度汇编236页236页 精品
XXXX 国际酒店 经 营 与 管 理 制 度 二O一七年二月二十二日编制
一、酒店经营管理负责人和酒店各部门职能职责 （一）总经理： 职级：1 级； 直属上司：董事长 直属部下: 执行副总经理；综合办、营销策划部、财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部。 职务概述： 1.作为酒店管理的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。 2.带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。 职责范围： 1、直接向董事长负责，负责酒店的日常运营工作。 2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年酒店已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各部门运营经理。 3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管酒店的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。 4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，修改维护计划，人员组织架构，工资预算。 （1）于每年12月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。 （2）与综合办制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析。 （3）与后勤保障部制定所有修改维护计划及其相关的合同。 5、实现每年的收入预算总额。按照董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。 6、与顾客保持良好的关系。 7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。 （1）主持每周与各部门的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当周解决。 （2）主持每月与各部门的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。 （3）按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。 8、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障酒店与董事会的利益。 9、维持高水平的服务及安全性。
酒店管理系统用户手册
酒店管理系统 用户手册概要 文件名称：用户手册 编制人： 编制日期： 版本： 1.02版 目录 一、引言 (5) 1.1 编写目的 (5) 1.2 背景 (5) 1.3 定义 (5) 1.2 参考资料 (5) 二、项目概述 (5) 2.1、工作内容 (5) 2.2、主要参加人员 (6)
2.3、产品 (6) 2.3.1、程序 (6) 2.3.2、文件 (6) 2.3.3、服务 (6) 三、运行环境 (7) 3.1、硬件设备要求 (7) 3.2、开发环境 (7) 3.3、支持系统、软件 (7) 四、各功能模块的操作方法 (7) 1、登陆界面及系统主界面 (7) 1.1、登录界面 (7) 1.2、系统主界面 (8) 1.3、显示最近开房信息，进行开房和退房的处理。 (9) 1.4、酒店管理系统菜单 (10) 1.5、酒店每日的房价，及排序、分页和刷新功能 (11) 1.6、酒店关于日期的使用说明 (12)
1.7、更换系统主题皮肤颜色 (12) 2、普通日常管理 (13) 2.1、新开房间 (13) 2.2、预订房间 (13) 2.3、管理预订房间 (14) 2.4、查询账目信息 (15) 3、高级日常管理 (16) 3.1、员工管理 (16) 3.1.1、添加普通员工 (16) 3.1.2、普通员工管理 (18) 3.1.3、设置权限 (18) 3.1.4、修改密码 (19) 3.1.5、删除员工 (20) 3.2、客房类型管理 (21) 3.2.1、添加酒店客房类型 (21) 3.2.2、酒店客房管理 (21)
3.3、客房管理 (23) 3.3.1、添加酒店客房 (23) 3.3.2、酒店客房管理 (24) 3.4、用户角色管理 (25) 3.4.1、添加酒店用户角色 (25) 3.4.2、酒店用户角色管理 (25) 3.5、顾客管理管理 (26) 3.5.1、添加酒店顾客 (26) 3.5.2、酒店顾客管理 (26)
酒店运营管理手册-厨房出品
目录 第7章〈厨房出品〉 7.1厨房出品 7.1.1厨房出品政策与程序 7.1.1.1 厨房菜品质量控制制度 7.1.1.2 厨房出菜速度控制制 7.1.1.3 厨房食品推广制度 7.1.1.4 厨房食品原材料领用制度 7.1.1.5 厨房食品成本控制制度 7.1.1.6 厨房食品成本核算制度 7.1.1.7 厨房工作检查细则 7.1.1.8 厨房清场制度 7.2 厨房食品安全 7.2.1 厨房食品安全政策与程序 7.2.1.1 厨房员工卫生标准 7.2.1.2 厨房冷菜间卫生制度 7.2.1.3 厨房热菜间卫生制度 7.2.1.4 厨房面点间卫生制度 7.2.1.5 厨房加工间卫生制度 7.2.1.6厨房灶台卫生制度 7.2.1.7 厨房切配卫生制度 7.2.1.8厨房食品储存保管卫生制度 7.3 厨房设备操作 7.3.1 厨房设备操作政策与制度 7.3.1.1 厨房设备工具管理制度 7.3.1.2 厨房煤气设备操作制度 7.3.1.3 厨房消防设施管理制度 7.4 管事清洁 7.4.1 管事物品管理政策与程序 7.4.1.1 管事部餐具管理制度 7.4.1.2 管事部破损餐具管理制度 7.4.1.3 管事部清洁用品使用和管理制度 7.4.1.4 管事部物品破损申报程序 7.4.1.5 管事部餐具、用具领取制度 7.4.2管事部物品清洁政策与程序 7.4.2.1 管事部清洗餐具程序 7.4.2.2管事部清洁保养程序 7.4.2.3 管事部洗碗机保养和清洁程序 7.4.2.4 管事部洗碗机操作程序 7.5 厨房综合管理政策与程序 7.5.1 员工个人卫生标准 7.5.2 交接班制度 7.5.3 工作班次制度 7.5.4 消防设施管理制度
酒店员工手册-最终
戴斯大酒店员工手
册 目录 第一章酒店管理公司简介............... 错误! 未定义书签。 第二章酒店业主公司简介 (4) 第三章酒店简介 (5) 第四章企业文化及服务理念 (6) 第五章工作时间、考勤及假期制度 (7) 第六章薪资管理、社会保险及酒店福利 (8) 第七章员工行为规范 (9) 第八章员工关系指南................. 错误! 未定义书签。 第九章工作表现评估及员工培训和发展......... 错误! 未定义书签。 第十章酒店奖惩制度 (20) 第十一章员工申诉制度 (31) 第十二章安全守则 (32) 第十三章环境保护及节能措施 (35) 《员工手册》签收单 (36)
总经理致辞 亲爱的各位员工： 首先我代表四川江油戴斯大酒店的全体同仁对您的加入表示最诚挚的欢迎：欢迎您加入四川江油戴斯大酒店，成为我们团队中的一员。 四川江油戴斯大酒店以她特有的诗城建筑风格坐落在四川江油市。她将绵阳金鹏置业开 发有限公司的雄厚实力与美国戴斯酒店集团的先进管理理念融为一身，为大家搭建了一个施 展才能的舞台。作为在“ DAYS INN'品牌下工作的一份子，我们将为客人提供经济、快捷、高水准的服务，在发扬品牌高品质的同时，使每一位入住四川江油戴斯大酒店的客人感受回家般的温馨。 作为酒店总经理，我向每一位员工推荐这本《员工手册》，希望它能成为您在酒店工作中规范行为的指导性教材，也希望每一位新同事都能尽快地融入我们这个大家庭，成为四川江油戴斯大酒店密不可分的一份子。 酒店的发展需要依靠大家的共同努力，我们提供优质的服务，给予客人星级的享受；让我们的微笑在酒店永不消失，让客人的满意在社会广为流传！ 高的是品质，低的是价位，永远不变的是我们的始终如一的服务。四川江油戴斯大酒店将会与你们共同创造美好的未来！ 酒店总经理二零一五年七月
酒店管理系统的设计与实现
酒店管理系统的设计与实现 摘要 本论文详细介绍了一个酒店管理系统实例的开发与应用，是一个数据库应用系统完整的制作过程。主要内容有：系统开发背景、系统概述、需求分析、系统设计、功能、感受与体会等。其中需求分析中主要对系统的数据流程图进行了详细描绘，系统设计中主要描绘出了该酒店管理系统的模块设计图和该系统数据库的设计。功能与操作中介绍了对该酒店管理系统实例的基本功能。 酒店管理系统结合酒店中实际的人事、财务制度，经过实际的需求进行分析，采用功能强大的Myeclipse 8.5和Dreamweaver CS5作为开发工具，并运用SQL2005作为后台数据库，而开发出来的酒店管理系统。 酒店管理系统从符合操作简便、界面友好、灵活、实用、安全的要求出发，完成房间类型、房间信息、房间经济、客户信息、经营状况等的全过程管理以及查询、统计等酒店管理工作。 JSP继承了所有Java语言的特点,而且发展前景十分的广阔,因此本项目才用Jsp语言作为根本,在数据持久层方面则使用了Hibernate 。 关键词：酒店管理；网上订房；信息系统；房间管理 JA V A EE + apache +sqlserver
目录 引言................................... 错误！未定义书签。第一章研究背景......................... 错误！未定义书签。§1.1酒店管理系统研究背景 ...................................................................错误！未定义书签。 §1.2项目目标与期望 ..............................................................................错误！未定义书签。 §1.2.1树立全新酒店形象 ........................................................................ 错误！未定义书签。 §1.2.2 减轻部门负担 ............................................................................... 错误！未定义书签。 §1.3项目设计原则..................................................................................错误！未定义书签。 §1.3.1实用性原则 .................................................................................... 错误！未定义书签。 §1.3.2经济性原则 .................................................................................... 错误！未定义书签。 §1.3.3扩充性原则 .................................................................................... 错误！未定义书签。 第二章系统分析......................... 错误！未定义书签。§2.1需求分析 .........................................................................................错误！未定义书签。 §2.2技术可行性 .....................................................................................错误！未定义书签。 §2.2.1动态网站技术介绍 ........................................................................ 错误！未定义书签。 §2.2.2程序语言的选择 ............................................................................ 错误！未定义书签。 §2.2.3语言优势 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 §2.2.4操作可行性 .................................................................................... 错误！未定义书签。 §2.3环境可行性分析 ..............................................................................错误！未定义书签。 §2.3.1 软件环境 ....................................................................................... 错误！未定义书签。 §2.3.2 硬件环境 ....................................................................................... 错误！未定义书签。 §2.4系统结构可行性分析.......................................................................错误！未定义书签。 §2.4.1 B/S模式简介 ................................................................................ 错误！未定义书签。 §2.4.2 B/S模式的优点 .......................................................................... 错误！未定义书签。 第三章系统设计.......................... 错误！未定义书签。§3.1总体设计 .........................................................................................错误！未定义书签。 §3.2 数据库设计.....................................................................................错误！未定义书签。 §3.2.1 数据库的需求分析 ....................................................................... 错误！未定义书签。 3.2.2 数据库表的具体设计 ....................................................................... 错误！未定义书签。 §3.2.3 数据库CDM图 ............................................................................... 错误！未定义书签。 §3.2.4数据库PDM图 ................................................................................ 错误！未定义书签。 §3.3 详细设计 ........................................................................................错误！未定义书签。 §3.3.1 功能设计 ....................................................................................... 错误！未定义书签。
酒店经营部门运营体系
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店经营部门运营体系 为了适应酒店经营发展需求，我们本着简单、清晰、明了的原则制订了酒店各部门经营动作流程标准，其目的是完善体制内容，提高酒店经营管理能力。 酒店经营部门单位应以月为单位，通过加强“月初计划→月中组织与实施→月末总结与汇编”三个环节的控制，从而保证在规定的时限内提交合格的“产品”。行政人事部不定时根据现场作业和经营标准资料等对经营服务水平予以监督以及客人的评价进行考核提交“验证”，实现酒店内部管理的科学性。 （一）、月初计划 1、每月1日提交月计划表。各部门以月为单位，将全年的工作目标分解到月，按工作的主次先后进行安排和部署；计划要体现当月重要的方面和重点的内容，具体项目要明确责任人、明确时间、明确工作内容；要保证计划的严谨性。 2、月计划表格式见附表 （二）、月中组织与实施： 1、月中组织与实施的关键是做好班前三件事。 （1）上班前：以班组为单位，每一天组织召开班前会议，汇报和考核昨天工作完成情况，安排当天工作任务和作安全技术交底工作，并确保当天计划工作的完好实现。 （2）检查仪容仪表是否规范，分配区域设备设施等是否完好无损，
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 检查交接班物品财物情况，查看交接班本是否有待跟进事项。 （3）完成今天计划工作。 2、月中组织与实施的重点是落实与执行。 3、月中组织与实施的保障是加强内部监督与考核。 （1）行政人事部对各分部进行监督考核，可结合本部门实际情况和专业特点进行细化监督考核内容和标准，设置专职监督员，负责对本单位生产质量与安全、人力和行政等重要岗位进行内部监督考核管理。 （2）监督考核采取抓大放小、以点代面、督导结合的方式进行。通过下现场作重点项目检查，对每月检查监督情况做重点项目报告，旨在宣扬先进事迹和披露不良表现，客观反映现场事实。对检查过程中发现的问题，通过现场→通报事实→发出整改通知书→现场复查验证的方式，达到持续改进的目的。 （3）酒店监督考核标准，详见各部门考核表内容。 （三）、月末总结与汇编： 1、月末组织召开生产例会，对全月工作进行总结，报告当月工作完成情况，对存在问题进行分析，提出解决思路和措施，安排下月工作计划。 2、月末各部门召开检查考核评定会，由行政人事部做现场检查与考核报告，考核结果落实到效益中。 3、对当月经营情况、回款、财务、综合行政、监督考核等资料进行收集、统计、汇总、汇编、装订、存档，完成当月工作闭环。
希尔顿酒店员工手册
希尔顿酒店员工手册 员工手册旨在使你了解你的责任、利益与义务。并作为在本店就职期间的行为指南。这不仅是酒店现代化管理所必需的规章制度，而且也是你切身利益之所在。因此，希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严，保证它的实施。 一、员工录用 根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核，择优录用。新招收的员工须通过岗前培训，经考试合格后上岗，上岗后试用期三个月；试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用，并签订劳动合同。 录用员工全部实行合同制，通过签订劳动合同与酒店确定劳动关系。需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向酒店提出申请，由双方协商进行。 合同到期即自然终止，酒店与员工之间的劳动关系自动解除。员工要求辞职须提前一个月向酒店提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金。 员工在合同期内离开本单位，按一切合同、协议规定执行。员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的一切物品，相关部门会签认可后，方可离店。因酒店营业条件变化而富余的员工，又不
能在内部安排，将按劳动部门的有关规定执行。 二、员工考勤 （一）考勤 1、所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报告管理员，不得随意涂改或更改。 员工上下班除按规定打卡外，仍要到岗位签到签退,班中离开岗位要填写离回岗表。 2、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。 （二）病事假 1、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊例外）向所在部门申请，经批准后方可休假。部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续 2、要提前填写请假条，写明事由和请假的时间，经有关领导批准后，方可休假。 三、员工生活 （一）员工住宿 住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，不准擅自调换房间或床位。宿舍内一律使用酒店统一配备的物品。保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各
酒店餐饮业运营管理操作手册(完整版)
目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16) （八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45) 十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52)
一、员工激励机制 (52) （一）、拾金不昧奖 (52) （二）、合理化建议奖 (52) （三）、举报奖 (52) （四）、员工生日 (52) （五）、优秀部门评定 (52) （六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) （七）、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) （一）、楼面部经理岗位职责 (59) （二）、楼面部部长岗位职责 (61) （三）、服务员岗位职责 (62) （四）、营业部经理岗位职责 (63) （五）、营业部部长岗位职责 (64) （六）、迎宾员岗位职责 (65) （七）、营业点菜员岗位职责 (66) （八）、传菜部部长岗位职责 (67) （九）、传菜员岗位职责 (68) （十）、酒吧主管岗位职责 (69) （十一）、酒吧员岗位职责 (70) （十二）、管事部部长岗位职责 (71) （十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72) （十四）、PA保洁员岗位职责 (73) 第二节、餐饮部操作程序及标准 (74) （一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74) （二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75) （三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准 (77) （四）、中餐摆台服务操作程序及标准 (78) （五）、营业部预订餐服务操作程序及标准 (79) （六）、电话接听标准操作程序 (80) （七）、迎宾服务操作程序及标准 (82) （八）、香巾服务操作程序及标准 (83) （九）、茶水服务服务操作程序及标准 (84) （十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (85) （十一）、餐前小菜服务操作程序及标准 (86) （十二）、为客人点菜服务操作程序及标准 (87) （十三）、点酒水服务操作程序及标准 (89) （十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准 (90) （十五）、斟酒服务操作程序及标准 (92) （十六）、上菜服务操作程序及标准 (93)
酒店管理系统操作手册范本
目录 第一章系统介绍 (2) 第一节系统特点简介 (2) 第二节系统功能简介 (3) 第三节系统运行 (4) 第四节系统退出 (5) 第二章客房预订 (5) 第一节个人预订 (5) 第二节团体预订 (8) 第三节预订信息 (9) 第三章入住登记 (9) 第一节床位入住 (9) 第二节套房入住 (10) 第三节团体入住 (11) 第四章交费退房 (11) 第一节床位退房 (12) 第二节套房退房 (13) 第三节团体退房 (14) 第四节转房 (15) 第五节收银记账 (15) 第六节催缴欠款 (16) 第七节夜间稽查 (16) 第五章信息查询 (16) 第一节团体信息 (16) 第二节旅客信息 (17) 第六章系统管理 (17) 第一节基础资料 (18) 第二节营业资料 (19) 第三节客房设置 (19) 第四节操作员管理 (20) 第五节系统口令 (21) 第六节操作日志 (21) 第七节房态管理 (22) 第八节交接班 (22)
第一章系统介绍 本章容提要： ?系统特点简介 ?系统功能简介 ?系统运行 ?系统退出 第一节系统特点简介 系统融合国外先进的酒店管理思想，结合中国国情和管理基础，采用MS SQL Server 7.0大型数据库、组件式开发等先进技术，优化酒店管理流程，强化过程控制，构建企业数字神经系统，实现信息化管理。为企业管理层提供最佳的企业管理手段，使企业信息资源充分共享，能有效提高企业工作效率和节约资源。 系统实现了从客房预订、客人入住、退房、交费的酒店业务全过程进行管理，对所有客房的状态进行即时的更新和统计，对收费和欠费情况进行即时的统计、对欠费进行跟踪和及时追缴，从而有效地优化酒店资源配置，帮助酒店加速资金周转，降低成本，提高经济效益。 界面风格清新靓丽、简洁流畅，用户还可进行个性化设置，操作方便、快捷，具有Windows 风格。基础资料可扩展性强，对操作人员进行严格的口令管理、操作日志管理和交接班管理，保障系统在安全，受控的状态下运行。 采用大型数据库，实现真正的分布式网络计算。能够在大用户量和大数据量的情况下，保证应用的稳定性、数据的完整性和系统的可扩展性。
鑫怡家酒店管的理公司运营部管理手册
鑫怡家酒店管理有限责任公司运营部 管理手册（试行稿） （内部管理文件）
目录 1、营运总监岗位职责…………………………….3-5 2、分店营运搭建…………………………….6-7 3、公司基本运行制度…………………………….8-31 4、各制度附表……………………………32-41
营运总监岗位职责 一、下属部门：直营分店、营销策划部 二、职位说明： ●负责公司经营战略、营销策略和竞争策略的策划、实施. ●制定酒店经营方向和管理目标，监督贯彻执行总公司拟订一系列规章制度和服务操作规程，绩效管理、规定各级管理人员和员工的职责。 ●负责整合营销活动，公司运营团队、客服管理与建设. ●巡视各分店及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至总裁处. ●组织制定年度,季度,季节性个分店营销计划,组织重要公关营销,品牌推广活动实施方案及预算,提交总裁审批. ●按总部要求并结合当地市场策划营销宣传活动,指导各分店个性化营销,在当地宣传公司理念,树立公司形象. ●全面负责酒店日常经营和管理工作，制定及优化酒店运营标准，确保酒店经营和管理指标的完成. ●制定年度运营计划、营销计划、培训计划、预算目标. ●定期调研周边市场、根据市场和各个时期（淡旺季、假期等）的市场变动情况，不断调整销售策略. ●根据酒店的预算目标，结合市场做好每日和每月酒店的平均房价价格走向. ●时时掌握行业动态及运营发展趋势.
●不断完善酒店的各部门操作流程及工作规范，使酒店各岗位的工作达到标准化、规范化. 三、岗位职责： ●审核公司各下属酒店的年度营销方案及临时上报的重大的销售方案，负责策划须多个酒店支持的公司整体的营销方案，上报公司领导批复并监督执行. ●统一管理公司的 VI 形象，监督、指导下属酒店及集团公司各部门按 VI 手册执行；利用各种资源，与新闻单位及社会团体、客户搞好关系，做好宣传工作，扩大公司的知名度及美誉度. ●指导各分店销售经理，做好与协议公司、包销公司的合约起草及合同执行工作，协助财务及酒店人员做好解释及服务工作. ●评估、诊断各酒店的销售管理和经营工作，通过公司领导向分店总经理提出改进意见和建议. ●协调各酒店的营销资源，实现酒店间客户资源的共享；总结提升下属酒店的营销经验，通过培训等活动，实现营销经验的共享. ●经常指导、培训各店营销经理及经营部门经理；更新营销观念，全面提升营营策划能力和执行能力；评估各店营销经理的工作能力，为店际调动及任免提供参考意见. ●组织、协调下属酒店参加重大的旅游交易会、博览会及其它重大活动，更好地招徕业务；协助领导做好公司统一的产品销售活动. ●对新开业酒店的营销工作提供全面系统的指导意见并监督实施.
手册大全--五星级酒店保安部营运手册及应急预案
五星级酒店保安部运营手册
目录 1、部门概述 2、组织结构图 3、人员编制图 4、岗位设置表 5、岗位责任制 6、政策、标准、程序 7、运转表格
部门概述 一、部门介绍 保安部是酒店安全管理的职能部门。保安部在酒店总经理、副总经理领导下开展工作，贯彻执行国家安全部门和上级主管部门有关安全工作的方针、政策、法律条例，全面负责酒店客人的人身、财产和酒店安全管理工作。 二、意义、地位、作用 保安部是酒店安全管理的职能部门，保安部在酒店总经理、副总经理领导下开展工作，贯彻国家安全部门和上级主管部门有关安全工作的方针、政策、法律条例。以“宾客至上”为宗旨，确定不同时期内酒店安全保卫工作的总目标和各岗位分目标，制定并实施安全保卫目标的具体方案；制定并不断完善酒店总体安全制度和各岗位安全责任制，制定监督检查措施，定期检查各种制度的落实情况；根据“预防为主”的安全保卫方针，以多种形式经常在酒店内开展以防盗、防火、等为中心的安全教育和法制教育，全面负责客人的人身、财产和酒店财产安全管理工作，维护酒店良好的经营次序。 三、部门功能（工作内容/功能、经营面积、硬件设施、服务项目等） 保安部主要负责制定监督检查措施，定期检查各种制度的落实情况；根据“预防为主”的安全保卫方针，以多种形式经常在酒店内开展以防盗、防火、等为中心的安全教育和法制教育，全面负责客人的人身、财产和酒店财产安全管理工作和维护酒店良好的经营秩序。 四、主要任务
1、认真执行酒店总经理的指示，努力完成总经理和副总经理布置的各项任务。 2、制定健全酒店的各项保卫制度和措施，积极推行安全保卫责任制，并督促执行，检查落实。 3、开展消防安全和法制教育，不断提高员工对做好安全保卫工作的认识。 4、加强酒店内部的治安管理和防火管理，维护酒店的治安秩序，确保客人的人身财产安全。 5、协助公安机关查处治安案件，协助国家安全部门侦察涉及国家安全的案件。 6、协助公安机关查处破坏事件的治安灾害事故。 7、协调处理好各级公安消防等机关的关系，有利于工作的开展。 8、协调处理好与酒店各部门之间的关系。 五、与各部门之间联系 横向沟通 六、服务最高原则 宾客至上。