餐饮服务员培训课程PPT(共 36张)
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餐饮服务培训教材PPT(共 63张)
1、给客人上单前进行菜品的确认 2、所有菜点上完后收掉号码牌
使用礼貌用语送别客人，如谢谢光临或谢谢，再见 7、送别客人
8、收台
1、先恢复凳子的位置，以免给人感觉凌乱 2、收拾碗筷，清洁桌面卫生
一定要和
说话时目
清洁抹布 质
第四节 工作岗位职责
收银岗位职责
1.遵守财务制度，执行收银规范，负责每天营业款的按时储存，每日进行现金盘点； 2. 按照唱读，唱收，唱找零的工作标准实施 ，点验现金必须当客人面操作完成 3. 收银员必须按照“收款必入帐、入帐必出单”的原则来工作，做到钱帐相符； 4. 熟悉店内的优惠活动，核对优惠券，抵价券等需核实真实性、有效性（门店盖章，有 5. 熟悉菜品、饮料，准确回答店内客人及电话的咨询； 6. 熟悉POS机、验钞机、计算器、收银系统等设备的操作，能处理简单故障；随时填补 7. 结账、下单、发票打印准确无误； 8. 收银台内除门店负责人及值班主管外任何人未经允许不得进入收银台； 9. 细心耐心为每位客人做好结账和外卖服务工作； 10. 向客人递送账单、找零等物品时，应使用双手，将物品的看面朝向客人，直接递到客 应正确使用肢体语言和礼貌用语； 11. 站姿端正自然，不托腮、不抱肩、不插腰、不插兜、不前趴后靠，不背向顾客，不踏 12. 营业期间，不得离岗、串岗，如需离岗需告知门店负责人或值班主管且安排好专人接 13. 营业结束后依照结算单点算清楚营业款和备用金，负责人签字确认，将款项放入保险 14. 按要求关闭电源、灯以及需要关闭的设备。
2、仪表 仪表是礼节的第一印象，而服装是仪表的重要内容。服装 能反映一个人的文化修养和文化素质，员工的统一着装能代表门店 的精神面貌和管理水平。
● 制服 A、保持干净、整洁、没有褶皱； B、爱护自己的制服，并经常清洗或修补； C、制服的纽扣要扣好； D、不可挽起袖口或裤脚； E、衬衣下摆应扎入裤内或裙内
使用礼貌用语送别客人，如谢谢光临或谢谢，再见 7、送别客人
8、收台
1、先恢复凳子的位置，以免给人感觉凌乱 2、收拾碗筷，清洁桌面卫生
一定要和
说话时目
清洁抹布 质
第四节 工作岗位职责
收银岗位职责
1.遵守财务制度，执行收银规范，负责每天营业款的按时储存，每日进行现金盘点； 2. 按照唱读，唱收，唱找零的工作标准实施 ，点验现金必须当客人面操作完成 3. 收银员必须按照“收款必入帐、入帐必出单”的原则来工作，做到钱帐相符； 4. 熟悉店内的优惠活动，核对优惠券，抵价券等需核实真实性、有效性（门店盖章，有 5. 熟悉菜品、饮料，准确回答店内客人及电话的咨询； 6. 熟悉POS机、验钞机、计算器、收银系统等设备的操作，能处理简单故障；随时填补 7. 结账、下单、发票打印准确无误； 8. 收银台内除门店负责人及值班主管外任何人未经允许不得进入收银台； 9. 细心耐心为每位客人做好结账和外卖服务工作； 10. 向客人递送账单、找零等物品时，应使用双手，将物品的看面朝向客人，直接递到客 应正确使用肢体语言和礼貌用语； 11. 站姿端正自然，不托腮、不抱肩、不插腰、不插兜、不前趴后靠，不背向顾客，不踏 12. 营业期间，不得离岗、串岗，如需离岗需告知门店负责人或值班主管且安排好专人接 13. 营业结束后依照结算单点算清楚营业款和备用金，负责人签字确认，将款项放入保险 14. 按要求关闭电源、灯以及需要关闭的设备。
2、仪表 仪表是礼节的第一印象，而服装是仪表的重要内容。服装 能反映一个人的文化修养和文化素质，员工的统一着装能代表门店 的精神面貌和管理水平。
● 制服 A、保持干净、整洁、没有褶皱； B、爱护自己的制服，并经常清洗或修补； C、制服的纽扣要扣好； D、不可挽起袖口或裤脚； E、衬衣下摆应扎入裤内或裙内
餐饮业服务技能培训ppt
详细描述
员工扮演顾客、服务员、厨师等角色，从不同角度思考问题 ，培养团队协作和沟通能力。
突发状况应对训练
总结词
针对餐厅可能遇到的突发状况，进行 应急预案演练，提高员工应对突发状 况的能力。
详细描述
模拟顾客投诉、食品卫生问题、设备 故障等突发状况，让员工学习如何快 速、妥善处理问题，保障顾客满意度 和餐厅运营顺畅。
餐饮服务定义
餐饮服务是指餐厅、酒楼等饮食 场所为顾客提供食品、饮料等有 偿服务的活动。
餐饮服务特点
餐饮服务具有直接性、及时性、 个性化、情感化等特点，要求服 务人员具备良好的沟通、协调和 应变能力。
餐饮服务流程
01
02
03
04
预订与接待
接受顾客预订，为顾客提供热 情、周到的接待服务，确保顾
客满意。
PART 04
餐饮服务实战演练
模拟场景训练
总结词
通过模拟餐厅真实场景，让员工熟悉 不同情境下的服务流程和应对策略。
详细描述
模拟点餐服务、桌边服务、送餐服务 等场景，让员工在实际操作中掌握服 务技巧，提高服务质量。
角色扮演训练
总结词
通过角色扮演的方式，让员工体验不同角色的需求和心理， 提高沟通能力和同理心。
点餐与推荐
根据顾客需求推荐合适的菜品 ，准确记录顾客点餐，确保上
菜速度与质量。
上菜与分餐
按照规定程序上菜，注意菜品 温度与摆盘美观，为顾客提供
分餐服务。
结账与送客
核对账单，提供多种结账方式 ，确保顾客满意；送客时礼貌 道别，欢迎顾客再次光临。
餐饮服务礼仪
着装整洁
服务人员应穿着整洁、 得体的制服，保持个人
卫生。
仪态端庄
员工扮演顾客、服务员、厨师等角色，从不同角度思考问题 ，培养团队协作和沟通能力。
突发状况应对训练
总结词
针对餐厅可能遇到的突发状况，进行 应急预案演练，提高员工应对突发状 况的能力。
详细描述
模拟顾客投诉、食品卫生问题、设备 故障等突发状况，让员工学习如何快 速、妥善处理问题，保障顾客满意度 和餐厅运营顺畅。
餐饮服务定义
餐饮服务是指餐厅、酒楼等饮食 场所为顾客提供食品、饮料等有 偿服务的活动。
餐饮服务特点
餐饮服务具有直接性、及时性、 个性化、情感化等特点，要求服 务人员具备良好的沟通、协调和 应变能力。
餐饮服务流程
01
02
03
04
预订与接待
接受顾客预订，为顾客提供热 情、周到的接待服务，确保顾
客满意。
PART 04
餐饮服务实战演练
模拟场景训练
总结词
通过模拟餐厅真实场景，让员工熟悉 不同情境下的服务流程和应对策略。
详细描述
模拟点餐服务、桌边服务、送餐服务 等场景，让员工在实际操作中掌握服 务技巧，提高服务质量。
角色扮演训练
总结词
通过角色扮演的方式，让员工体验不同角色的需求和心理， 提高沟通能力和同理心。
点餐与推荐
根据顾客需求推荐合适的菜品 ，准确记录顾客点餐，确保上
菜速度与质量。
上菜与分餐
按照规定程序上菜，注意菜品 温度与摆盘美观，为顾客提供
分餐服务。
结账与送客
核对账单，提供多种结账方式 ，确保顾客满意；送客时礼貌 道别，欢迎顾客再次光临。
餐饮服务礼仪
着装整洁
服务人员应穿着整洁、 得体的制服，保持个人
卫生。
仪态端庄
餐饮服务员培训ppt课件
食品中毒与应对措施
了解食品中毒的症状、原因和处理方法，如遇客人出现食物中毒 症状，应迅速报告并协助救治。
个人卫生与操作规范
个人卫生要求
01
保持个人卫生，穿戴整洁的工作服，勤洗手、剪指甲，不佩戴
饰品等。
餐具清洗与消毒
02
掌握餐具清洗和消毒的规范操作，确保餐具清洁卫生。
食品加工与储存
03
遵循食品加工和储存的规范，如保持食材新鲜、生熟食品分开
和处理经验的积累。06来自餐饮服务员职业规划与发 展
了解行业发展趋势和市场需求
餐饮行业发展趋势
随着消费升级和人们饮食观念的转变，餐饮行业正朝着多元化、个 性化、智能化等方向发展。
市场需求变化
消费者对餐饮服务的需求日益多样化，对服务品质、环境卫生、文 化氛围等方面的要求不断提高。
行业竞争态势
餐饮行业竞争激烈，服务员需要不断提升自身素质和服务水平，才能 在竞争中脱颖而出。
感谢您的观看
THANKS
存放、避免交叉污染等。
预防食物中毒和传染病传播的措施
1 2
食物中毒预防措施
严格执行食品卫生规定，确保食材新鲜、加工过 程卫生，避免食用过期或变质的食品。
传染病防控措施
了解常见传染病的传播途径和预防措施，如保持 室内空气流通、定期消毒、佩戴口罩等。
3
应急处理
掌握食物中毒和传染病疫情的应急处理措施，如 及时报告、协助救治、配合相关部门进行调查处 理等。
餐饮服务员培训ppt课件
汇报人： 2023-12-23
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务礼仪与形象塑造 • 餐饮服务技能与操作规范 • 餐饮安全与卫生管理 • 餐饮服务心理学与沟通技巧 • 餐饮服务员职业规划与发展
了解食品中毒的症状、原因和处理方法，如遇客人出现食物中毒 症状，应迅速报告并协助救治。
个人卫生与操作规范
个人卫生要求
01
保持个人卫生，穿戴整洁的工作服，勤洗手、剪指甲，不佩戴
饰品等。
餐具清洗与消毒
02
掌握餐具清洗和消毒的规范操作，确保餐具清洁卫生。
食品加工与储存
03
遵循食品加工和储存的规范，如保持食材新鲜、生熟食品分开
和处理经验的积累。06来自餐饮服务员职业规划与发 展
了解行业发展趋势和市场需求
餐饮行业发展趋势
随着消费升级和人们饮食观念的转变，餐饮行业正朝着多元化、个 性化、智能化等方向发展。
市场需求变化
消费者对餐饮服务的需求日益多样化，对服务品质、环境卫生、文 化氛围等方面的要求不断提高。
行业竞争态势
餐饮行业竞争激烈，服务员需要不断提升自身素质和服务水平，才能 在竞争中脱颖而出。
感谢您的观看
THANKS
存放、避免交叉污染等。
预防食物中毒和传染病传播的措施
1 2
食物中毒预防措施
严格执行食品卫生规定，确保食材新鲜、加工过 程卫生，避免食用过期或变质的食品。
传染病防控措施
了解常见传染病的传播途径和预防措施，如保持 室内空气流通、定期消毒、佩戴口罩等。
3
应急处理
掌握食物中毒和传染病疫情的应急处理措施，如 及时报告、协助救治、配合相关部门进行调查处 理等。
餐饮服务员培训ppt课件
汇报人： 2023-12-23
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务礼仪与形象塑造 • 餐饮服务技能与操作规范 • 餐饮安全与卫生管理 • 餐饮服务心理学与沟通技巧 • 餐饮服务员职业规划与发展
餐厅服务员技能培训PPT课件
在沟通过程中，服务员应保持友好 、热情的态度，使用礼貌用语，增 强顾客的信任和满意度。
应对突发状况
冷静处理
及时报告
面对餐厅中的突发状况，如顾客投诉 、设备故障等，服务员应保持冷静， 不慌不忙，迅速采取应对措施。
对于无法解决的突发状况，服务员应 及时向上级或相关部门报告，寻求支 持和协助。
灵活应变
服务员应具备灵活应变的能力，根据 不同情况采取合适的解决方案，确保 顾客的用餐体验不受影响。
客户维护与回访
客户信息记录
服务员应认真记录顾客的基本信 息和特殊需求，以便为顾客提供
更贴心的服务。
定期回访
服务员应定期对老客户进行回访 ，了解他们对餐厅的满意度和改
进意见，增强客户忠诚度。
客户关怀
除了提供优质的服务外，服务员 还应关注顾客的情感需求，给予 关心和问候，让顾客感受到温暖
和关爱。
04
总结词：掌握预订与接待 的技巧，提高客户满意度
接听预订电话，确认客户 姓名、人数、时间及特殊 要求。
详细描述
礼貌接待客户，引领入座 ，提供茶水或饮料。
点单与推荐
详细描述
总结词：熟悉菜品知识，根 据客户需求推荐合适的菜品
01
询问客户的口味和饮食要求
，了解客户的点菜意向。
02
03
根据客户的预算和需求，推 荐特色菜品或搭配套餐。
餐厅服务员技能培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-26
contents
目录
• 餐厅服务员的职责与要求 • 餐厅服务流程与规范 • 餐厅服务技能提升 • 餐厅服务员的职业发展 • 案例分享与实战演练
01
餐厅服务员的职责与要求
岗位职责
应对突发状况
冷静处理
及时报告
面对餐厅中的突发状况，如顾客投诉 、设备故障等，服务员应保持冷静， 不慌不忙，迅速采取应对措施。
对于无法解决的突发状况，服务员应 及时向上级或相关部门报告，寻求支 持和协助。
灵活应变
服务员应具备灵活应变的能力，根据 不同情况采取合适的解决方案，确保 顾客的用餐体验不受影响。
客户维护与回访
客户信息记录
服务员应认真记录顾客的基本信 息和特殊需求，以便为顾客提供
更贴心的服务。
定期回访
服务员应定期对老客户进行回访 ，了解他们对餐厅的满意度和改
进意见，增强客户忠诚度。
客户关怀
除了提供优质的服务外，服务员 还应关注顾客的情感需求，给予 关心和问候，让顾客感受到温暖
和关爱。
04
总结词：掌握预订与接待 的技巧，提高客户满意度
接听预订电话，确认客户 姓名、人数、时间及特殊 要求。
详细描述
礼貌接待客户，引领入座 ，提供茶水或饮料。
点单与推荐
详细描述
总结词：熟悉菜品知识，根 据客户需求推荐合适的菜品
01
询问客户的口味和饮食要求
，了解客户的点菜意向。
02
03
根据客户的预算和需求，推 荐特色菜品或搭配套餐。
餐厅服务员技能培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-26
contents
目录
• 餐厅服务员的职责与要求 • 餐厅服务流程与规范 • 餐厅服务技能提升 • 餐厅服务员的职业发展 • 案例分享与实战演练
01
餐厅服务员的职责与要求
岗位职责
餐饮服务员培训ppt课件
02 餐饮服务员的角色与职责
餐饮服务员的角色定位
餐饮服务的形象代表
餐饮服务员是餐厅形象的代表，需展现专业、友好的形象。
顾客满意度的关键
通过提供优质服务，满足顾客需求，提升顾客满意度。
餐厅运营的参与者
餐饮服务员需了解餐厅运营流程，参与维护餐厅秩序和环境。
餐饮服务员的基本职责
提供礼貌接待
主动迎接顾客，礼貌询 问顾客需求，为顾客提
餐饮服务行业的职业前景
就业机会
行业前景
随着餐饮服务行业的不断发展，就业 机会也越来越多，包括服务员、厨师 、餐厅经理等职位。
随着人们生活水平的提高和消费观念 的转变，餐饮服务行业的前景越来越 广阔。
职业发展
优秀的餐饮服务人员可以通过不断学 习和实践，提升自己的技能和经验， 逐步晋升到更高层次的管理职位。
有效沟通技巧
倾听能力
善于倾听客户的意见和建议，不 要打断客户发言，充分理解客户
的意图和需求。
表达能力
清晰、准确地表达自己的观点和信 息，避免使用模糊或含糊的语言。
非语言沟通
注意自己的仪表、肢体语言和面部 表情，保持良好的职业形象，增强 沟通效果。
处理投诉的技巧
积极倾听
当客户提出投诉时，应认真倾 听并表现出关注和同情。
大的影响力。
01
1. 有效沟通：在团队中 ，应学会倾听和表达，
确保信息准确传达。
03
3. 领导力培养：通过积 极表现和承担责任，逐 渐培养自己的领导力。
05
2. 协同合作：在服务过
•·
02
04 程中，应与其他团队成
员紧密配合，共同完成
工作任务。
个人发展规划与目标设定
有明确的个人发展规划和目标，能更好 地激励自己不断进步，实现职业成长。
餐厅服务员培训精品课件ppt
谢谢
THANKS
餐厅服务员的职业前景
餐饮业持续发展
随着社会经济的发展和人们生活 水平的提高，餐饮业将保持持续 增长，为服务员提供更多的就业 机会。
多元化发展方向
服务员除了在餐厅工作外，还可 以考虑转型至酒店、咖啡厅、会 所等相关领域。
提升职位与晋升空
间
通过努力工作和不断学习，服务 员有机会晋升为餐厅经理或业主 ，甚至开设自己的餐厅。
餐厅服务员培训精品课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 餐厅服务基础 • 餐厅服务技能 • 餐厅服务流程 • 餐厅服务标准 • 餐厅服务案例分析 • 餐厅服务员职业发展
01 餐厅服务基础
CHAPTER
服务态度
热情友好
服务员应保持热情友好的态度， 主动迎接客人，提供周到的服务
02 餐厅服务技能
CHAPTER
ห้องสมุดไป่ตู้
点单技能
快速准确记录客人点单
推销技巧
服务员应具备快速、准确地记录客人 点单的能力，确保客人需求得到满足 。
服务员应具备一定的推销技巧，能够 根据客人的需求和喜好推荐适合的菜 品，提高客人的满意度。
熟悉菜单
服务员应对菜单上的菜品有深入了解 ，包括口味、做法、价格等，以便为 客人提供专业的建议和推荐。
。
耐心细致
在服务过程中，应耐心倾听客人的 需求，细致地解答客人的问题。
尊重客人 服务员应尊重客人的意愿和需求， 不强行推销或提供不适当的服务。
服务礼仪
01
02
03
仪容仪表
服务员应保持整洁的仪容 仪表，穿着得体，符合餐 厅的形象要求。
言谈举止
餐厅服务员培训内容PPT课件
04 餐厅服务提升
CHAPTER
客户满意度提升
客户满意度
了解客户期望，提供超越期望的服务，确保客户满意度提升。
沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达和反馈，以增强与客户的互 动。
应对投诉
学习如何妥善处理客户投诉，通过积极的态度和解决方案让客户满 意。
服务效率提升
工作流程优化
01
熟悉餐厅的工作流程，提高服务效率，确保快速响应客户需求
05 餐厅服务案例分享
CHAPTER
成功案例分享
成功案例一
一位服务员在接待一位重要客户时，凭借出色的沟通技巧和细致的 服务，赢得了客户的极高评价和回头客。
成功案例二
一位服务员在应对突发状况时，冷静应对，迅速解决问题，展现了 出色的应变能力。
成功案例三
一位服务员通过提供个性化的服务，满足了客户的特殊需求，提升了 客户满意度。
失败案例分析
失败案例一
一位服务员在服务过程中出现了失误，导致客户不满，影响了餐 厅的声誉。
失败案例二
一位服务员在与客户的沟通中出现了障碍，无法理解客户的需求， 导致服务效果不佳。
失败案例三
一位服务员在处理投诉时表现得不够专业，加剧了客户的不满情绪 ，对餐厅的形象造成了负面影响。
06 总结与展望
CHAPTER
饪方法。
准确描述
能够清晰地描述菜品，准确回答顾 客关于菜品口味、食材等方面的询 问。
推荐菜品
根据顾客需求和口味偏好，推荐适 合的菜品，提高顾客满意度。
沟通技能
礼貌用语
使用文明、得体的语言，保持良 好的语言沟通礼仪。
倾听能力
认真倾听顾客的需求和意见，理 解顾客意图，提供有针对性的服
餐饮服务员培训课程PPT(共36张)
（二）餐饮服务员加强职业道德修养的方法 （1）学习，实践，再学习，再实践。 （2）树立正确的人生观和价值观。
精选课件
18
二、专业素质是你的引擎
掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。 掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。 具有一定的语言能力。 了解企业基本情况。 熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。 有良好的适应性和灵活性，能解决新的、不可预见的事情。 遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 具备一定的领导潜力，能正确理解形势，激励和主动帮助同
理解尊重顾客的要求 服务要细致周到 努力提升文化素质
精选课件
15
餐饮业礼貌服务的要领
（一）礼貌服务的主要标准 主动、热情、耐心、周到是礼貌
服务的主标准。 1.主动的标准 不分客主，一样照顾；不论闲忙，
待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不 怕困难，优质服务。
2.热情的标准 待客礼貌，面容微笑；态度和蔼， 不急不躁；言语亲切，积极关照；工 作热心，照料周到。 3.耐心的标准 面色和蔼，态度安详；客多人杂， 安排不乱；百问不烦，百答不烦；遇 事不急，处理果断。
4
餐饮业的概念
餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提 供餐饮服务产品来实现经营目标。
什么是餐饮服务产品？
精选课件
5
餐饮服务产品是一种复合型产品。
它是良好的餐饮服务、可口卫生的 酒菜以及亲切热情的态度组成的复 合产品。
精选课件
6
餐饮业的发展概况
我国餐饮业发展概况 国外餐饮业发展概况
精选课件
精选课件
8
外国餐饮业发展概况
酒店早在公元前1700在古埃及就已经存在。 意大利——世界烹调之母 法国——世界烹饪王国 外国餐饮业的八大特点
精选课件
18
二、专业素质是你的引擎
掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。 掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。 具有一定的语言能力。 了解企业基本情况。 熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。 有良好的适应性和灵活性，能解决新的、不可预见的事情。 遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 具备一定的领导潜力，能正确理解形势，激励和主动帮助同
理解尊重顾客的要求 服务要细致周到 努力提升文化素质
精选课件
15
餐饮业礼貌服务的要领
（一）礼貌服务的主要标准 主动、热情、耐心、周到是礼貌
服务的主标准。 1.主动的标准 不分客主，一样照顾；不论闲忙，
待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不 怕困难，优质服务。
2.热情的标准 待客礼貌，面容微笑；态度和蔼， 不急不躁；言语亲切，积极关照；工 作热心，照料周到。 3.耐心的标准 面色和蔼，态度安详；客多人杂， 安排不乱；百问不烦，百答不烦；遇 事不急，处理果断。
4
餐饮业的概念
餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提 供餐饮服务产品来实现经营目标。
什么是餐饮服务产品？
精选课件
5
餐饮服务产品是一种复合型产品。
它是良好的餐饮服务、可口卫生的 酒菜以及亲切热情的态度组成的复 合产品。
精选课件
6
餐饮业的发展概况
我国餐饮业发展概况 国外餐饮业发展概况
精选课件
精选课件
8
外国餐饮业发展概况
酒店早在公元前1700在古埃及就已经存在。 意大利——世界烹调之母 法国——世界烹饪王国 外国餐饮业的八大特点
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一.服务是餐饮业的立业之本 二.服务观念是餐饮服务员的灵魂 三.餐饮业礼貌服务的要领
服务是餐饮业的立业之本
餐饮服务的定义
餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的 总和根据功能和市场需求的不同分为：
1.岗位服务：主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可 分为前台和后台）。
2.程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。 3.环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气 氛等。
外国餐饮业的八大特点
风味独具一格 菜式变化多样 环境温暖如家 常客稳固而忠实 消费气氛个性突出 服务体贴入微 餐饮消费ＤＩＹ 宣传别出心裁
科学化是中国餐饮业发展的主流方向
步入信息化时代 引入健康饮食理念
一是健美食品 二是“绿色食品”
三是营养食品
第二节 认识自己的职业
面带笑容，迎接顾客。 当顾客到达，在距离顾客3米时要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行60度
鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽、雨具等物品。 2.迎宾员引客入座
顾客进入餐厅，首先由第一迎宾（咨客）向顾客致欢迎辞，询问客情并根据顾 客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交于第二迎宾（值台服务员）。服 务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通常和第一迎宾共同完成）然后为 顾客递茶送巾，在根据客情落口布、落筷、增撤餐位。
餐饮服务员培训
第一章 岗位认知 第二章 语言礼仪 第三章 餐巾折花 第四章 端托服务 第五章 摆台服务 第六章 点菜技能 第七章 酒水服务 第八章 上菜服务 第九章 撤换菜品及餐酒用具技能 第十章 特功特训：推销 第十一章 顾客服务员的特殊情况处理 第十二章 必备的餐饮知识和规范
第一章 岗位认知培训
待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不 怕困难，优质服务。
2.热情的标准 待客礼貌，面容微笑；态度和蔼， 不急不躁；言语亲切，积极关照；工 作热心，照料周到。 3.耐心的标准 面色和蔼，态度安详；客多人杂， 安排不乱；百问不烦，百答不烦；遇 事不急，处理果断。
4.周到的标准 一视同仁，待客诚恳；安排细致， 有条不紊；想在前面，服务热心；照顾 周业务素质的标准 1.熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语。 2.掌握餐饮服务技能，包括工作范围，操作规程。 3.扩大知识面，了解更多的餐饮相关知识。
一、职业道德是你的标尺
职业道德的定义
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承 和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
如何做好服务呢？
如何做好服务
树立良好的服务意识
我们提倡是站在顾客的角度来体会方式来树立服务意识。
理解尊重顾客的要求 服务要细致周到 努力提升文化素质
餐饮业礼貌服务的要领
（一）礼貌服务的主要标准 主动、热情、耐心、周到是礼貌
服务的主标准。 1.主动的标准 不分客主，一样照顾；不论闲忙，
餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提 供餐饮服务产品来实现经营目标。
什么是餐饮服务产品？
餐饮服务产品是一种复合型产品。
它是良好的餐饮服务、可口卫生的 酒菜以及亲切热情的态度组成的复 合产品。
餐饮业的发展概况
我国餐饮业发展概况 国外餐饮业发展概况
我国餐饮业发展概况
八大菜系
1.服务中对待顾客要友善真诚 2.服务中对待顾客要把握分寸 3.服务员面对顾客要谦虚随和 4.服务员对待顾客要理解宽容 5.在服务工作中要懂得互尊互助 6.服务员要时刻讲究卫生
第三节 餐饮服务员基本素质认识
衡量一个餐饮服务员是否合格的标准？
（一）思想道德标准 1.热爱本职工作，敬业乐业。 2.培养良好的组织纪律修养。 3.树立高尚的职业道德观。
服务观念是餐饮服务员的灵魂
什么是服务意识？
服务意识是指服务的人用思想、精神支配服务行为的意识。
餐饮服务意识中包括哪几种意识？
1.在服务中要平等看待顾客 2.有意识地主动与顾客沟通 3.树立防患于未然的服务意识 4.要有服务创新意识
如何认识服务？
服务是人对人提供的一种方便，同时服务者与被服务者是相互转换的。
（一）餐饮服务员的道德准则 1.忠于职守，爱岗敬业，精通业务，服务顾客。 2.文明礼貌，热忱服务，公平交易，讲求信誉。 3.锐意进取，开拓创新，重视知识，敢于竞争。 4.尊师爱徒，团结协作，互敬互爱，共同提高。 5.遵纪守法，廉洁奉公，不徇私情，不谋私利。
（二）餐饮服务员加强职业道德修养的方法 （1）学习，实践，再学习，再实践。 （2）树立正确的人生观和价值观。
二、专业素质是你的引擎
掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。 掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。 具有一定的语言能力。 了解企业基本情况。 熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。 有良好的适应性和灵活性，能解决新的、不可预见的事情。 遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 具备一定的领导潜力，能正确理解形势，激励和主动帮助同
第一节 第二节 第三节 第四节
认识自己所在行业 认识自己的职业 餐饮服务员基本素质认知 餐饮服务员的岗位职责
第一节 认识自己所在的行业
餐饮业的历史起源 餐饮业的概念 餐饮业的发展概况 我国餐饮业的发展方向和趋势
餐饮业的历史起源
大约起源于人类文明的初期
餐饮业的概念
事完成任务。 能够用合理、有程序、有计划的方式进行自我设计。
第四节 餐饮服务员的岗位职责
一.餐饮服务员的岗位职责（略） 二.餐饮服务工作的基本程序 （一）中餐的服务程序 1.迎宾员迎宾 迎宾员工了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。 要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，
鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、 徽菜。
餐饮业的增长率比别的行业要高10%以 上
1.人均餐饮消费支出6－680元。 2.2005年零售额8887亿元，实现税收480亿元。 3.每年以17.7%的速度在增长。 4.全国200多万家，解决2000多万的就业人员。
外国餐饮业发展概况
酒店早在公元前1700在古埃及就已经存在。 意大利——世界烹调之母 法国——世界烹饪王国 外国餐饮业的八大特点
服务是餐饮业的立业之本
餐饮服务的定义
餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的 总和根据功能和市场需求的不同分为：
1.岗位服务：主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可 分为前台和后台）。
2.程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。 3.环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气 氛等。
外国餐饮业的八大特点
风味独具一格 菜式变化多样 环境温暖如家 常客稳固而忠实 消费气氛个性突出 服务体贴入微 餐饮消费ＤＩＹ 宣传别出心裁
科学化是中国餐饮业发展的主流方向
步入信息化时代 引入健康饮食理念
一是健美食品 二是“绿色食品”
三是营养食品
第二节 认识自己的职业
面带笑容，迎接顾客。 当顾客到达，在距离顾客3米时要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行60度
鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽、雨具等物品。 2.迎宾员引客入座
顾客进入餐厅，首先由第一迎宾（咨客）向顾客致欢迎辞，询问客情并根据顾 客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交于第二迎宾（值台服务员）。服 务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通常和第一迎宾共同完成）然后为 顾客递茶送巾，在根据客情落口布、落筷、增撤餐位。
餐饮服务员培训
第一章 岗位认知 第二章 语言礼仪 第三章 餐巾折花 第四章 端托服务 第五章 摆台服务 第六章 点菜技能 第七章 酒水服务 第八章 上菜服务 第九章 撤换菜品及餐酒用具技能 第十章 特功特训：推销 第十一章 顾客服务员的特殊情况处理 第十二章 必备的餐饮知识和规范
第一章 岗位认知培训
待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不 怕困难，优质服务。
2.热情的标准 待客礼貌，面容微笑；态度和蔼， 不急不躁；言语亲切，积极关照；工 作热心，照料周到。 3.耐心的标准 面色和蔼，态度安详；客多人杂， 安排不乱；百问不烦，百答不烦；遇 事不急，处理果断。
4.周到的标准 一视同仁，待客诚恳；安排细致， 有条不紊；想在前面，服务热心；照顾 周业务素质的标准 1.熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语。 2.掌握餐饮服务技能，包括工作范围，操作规程。 3.扩大知识面，了解更多的餐饮相关知识。
一、职业道德是你的标尺
职业道德的定义
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承 和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
如何做好服务呢？
如何做好服务
树立良好的服务意识
我们提倡是站在顾客的角度来体会方式来树立服务意识。
理解尊重顾客的要求 服务要细致周到 努力提升文化素质
餐饮业礼貌服务的要领
（一）礼貌服务的主要标准 主动、热情、耐心、周到是礼貌
服务的主标准。 1.主动的标准 不分客主，一样照顾；不论闲忙，
餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提 供餐饮服务产品来实现经营目标。
什么是餐饮服务产品？
餐饮服务产品是一种复合型产品。
它是良好的餐饮服务、可口卫生的 酒菜以及亲切热情的态度组成的复 合产品。
餐饮业的发展概况
我国餐饮业发展概况 国外餐饮业发展概况
我国餐饮业发展概况
八大菜系
1.服务中对待顾客要友善真诚 2.服务中对待顾客要把握分寸 3.服务员面对顾客要谦虚随和 4.服务员对待顾客要理解宽容 5.在服务工作中要懂得互尊互助 6.服务员要时刻讲究卫生
第三节 餐饮服务员基本素质认识
衡量一个餐饮服务员是否合格的标准？
（一）思想道德标准 1.热爱本职工作，敬业乐业。 2.培养良好的组织纪律修养。 3.树立高尚的职业道德观。
服务观念是餐饮服务员的灵魂
什么是服务意识？
服务意识是指服务的人用思想、精神支配服务行为的意识。
餐饮服务意识中包括哪几种意识？
1.在服务中要平等看待顾客 2.有意识地主动与顾客沟通 3.树立防患于未然的服务意识 4.要有服务创新意识
如何认识服务？
服务是人对人提供的一种方便，同时服务者与被服务者是相互转换的。
（一）餐饮服务员的道德准则 1.忠于职守，爱岗敬业，精通业务，服务顾客。 2.文明礼貌，热忱服务，公平交易，讲求信誉。 3.锐意进取，开拓创新，重视知识，敢于竞争。 4.尊师爱徒，团结协作，互敬互爱，共同提高。 5.遵纪守法，廉洁奉公，不徇私情，不谋私利。
（二）餐饮服务员加强职业道德修养的方法 （1）学习，实践，再学习，再实践。 （2）树立正确的人生观和价值观。
二、专业素质是你的引擎
掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。 掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。 具有一定的语言能力。 了解企业基本情况。 熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。 有良好的适应性和灵活性，能解决新的、不可预见的事情。 遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 具备一定的领导潜力，能正确理解形势，激励和主动帮助同
第一节 第二节 第三节 第四节
认识自己所在行业 认识自己的职业 餐饮服务员基本素质认知 餐饮服务员的岗位职责
第一节 认识自己所在的行业
餐饮业的历史起源 餐饮业的概念 餐饮业的发展概况 我国餐饮业的发展方向和趋势
餐饮业的历史起源
大约起源于人类文明的初期
餐饮业的概念
事完成任务。 能够用合理、有程序、有计划的方式进行自我设计。
第四节 餐饮服务员的岗位职责
一.餐饮服务员的岗位职责（略） 二.餐饮服务工作的基本程序 （一）中餐的服务程序 1.迎宾员迎宾 迎宾员工了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。 要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，
鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、 徽菜。
餐饮业的增长率比别的行业要高10%以 上
1.人均餐饮消费支出6－680元。 2.2005年零售额8887亿元，实现税收480亿元。 3.每年以17.7%的速度在增长。 4.全国200多万家，解决2000多万的就业人员。
外国餐饮业发展概况
酒店早在公元前1700在古埃及就已经存在。 意大利——世界烹调之母 法国——世界烹饪王国 外国餐饮业的八大特点