客户服务中心工作手册(参考本)

目录

组织架构KF-01

部门职责

KF-02

一、特定服务管理

1、费用的收缴管理

(1)负责物业管理费的收取

(2)负责有偿服务费用的收取

(3)负责水、电、气费的代收代缴

(4)负责各种费用的催收

(5)负责收费单据的保管及帐务处理

2、物业交付

(1)负责参与物业接管验收

(2)负责物业交付验收

(3)负责办理入伙手续

(4)负责建立业主档案

3、装修管理

(1)负责对业主装修申请的审批

(2)配合工程部进行业装修管理

(3)配合工程部进行装修验收

(4)负责装修保证金的管理、清退

二、特约服务管理

1、特约服务内容管理

(1)负责特约服务项目的确定

(2)负责收费标准的拟定

2、特约服务项目处理

(1)负责受理客户需求

(2)负责根据项目分类处置客户需求

(3)负责小区游泳池的管理

(4)负责特约服务工作的回访与验证

三、投诉求助管理

1、投诉处理

(1)负责业主投诉的受理

(2)负责业主投诉的处理

(3)负责投诉处理的回访

2、求助处理

(1)负责业主求助的受理

(2)负责业主求助的处理

(3)负责业主求助的回访

四、对外沟通、协调工作

1、负责定期对业主进行访问，及时了解业主需求

2、负责业主满意度的调查

3、负责对外发布相关信息

4、负责对外接待工作

5、负责与业主委员会的联络工作

五、服务质量管理

1、负责制定管理处服务规范

2、负责统一服务标准

3、负责员工服务技能的管理

4、负责管理处员工服务工作的监控

六、内务管理

1、负责相关文件的起草和收发

2、负责管理处工作例会的组织及会议纪要的记录

3、负责管理处各类资料的分类、存档及管理

4、负责建立管理处人事档案

七、人力资源管理

1、负责管理处考勤统计工作

2、负责制定管理处年、季、月培训计划

3、负责本部门新入职员工的培训

4、负责管理处绩效考评工作的汇总、整理

5、负责员工劳动纪律的管理

八、后勤管理工作

1、负责收集、分析各部门采购计划，汇总后上报公司

2、负责库房管理工作

3、负责零星用品、急用件的采购工作

4、负责员工食堂的管理工作

5、负责管理处各类物品的发放工作

九、帐务管理

1、制定管理处收费台帐

2、负责备用金的领用及管理

3、协助公司财务部进行财务检查

4、负责制作管理处月收费报表

十、社区文化管理

1、负责管理项目社区文化的策划和策划方案的报批；

2、负责社区文化活动的组织、宣传、物品申购、活动实施；

3、负责社区文化活动实施的记录填写、存档；

4、负责活动后的实施效果调查、总结、汇报；

KF-03岗位说明书

客户服务中心主管岗位说明书

KF-03-01

KF-03-02

KF-03-03

客户服务中心收费员岗位说明书

KF-03-04

KF-04 管理制度

员工服务管理标准作业规程

KF-04-01

1.0目的

规范公司员工的服务工作,使员工养成良好的工作生活习惯，树立良好的服务形象,形成良好的企业文化，为顾客提供优质的服务。

2.0适用范围

适用于公司全体员工的服务工作。

3.0职责

3. 1 各部门负责人负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。

3.2 各部门全体员工按照本规程开展服务工作。

4.0程序要点

4.1 总则

部门负责人严格按照以下要求每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，发现不符合要求的应立即纠正，并按照公司《员工奖惩实施细则》进行处理。

4.2仪容仪表

仪容仪表是表现个人形象、精神风貌、职位的重要载体。员工应做到仪表端庄、整洁。每天上班前应注意检查自已的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容，必要时应到卫生间或工作间整理。

4.2.1头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，男员工头发不宜过长，不染除黑色

以外的头发。女士前发不遮眼，不染过份夸张的颜色，不梳奇异夸张发型。

4.2.2指甲：保持手部干净，指甲不得超过指头两毫米, 指甲内不得残留污物,不

涂有色指甲油。

4.2.3保持眼、耳、鼻、口、颈的清洁。

4.2.4男员工必须每天刮净胡须。

4.2.5女员工化装打扮应给人清洁健康的印象,不得浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的

香水。

4.3 着装：服装代表个人的生活品位和个性，更代表个人礼貌。

4.3.1工作场所的服装要整洁、方便、得体，不追求修饰。不得敞开外衣，不得将

衣袖、裤管卷起。

4.3.2衬衣的领子和袖口要保持干净。

4.3.3外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衣颜色相配，

领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。

4.3.4不佩戴夸张的首饰。

4.3.5上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。

4.3.6鞋子要保持清洁，不得穿带钉子的鞋，不得穿拖鞋。鞋的颜色不能太鲜艳，

皮鞋要保持光亮，无明显灰尘。

4.3.7女员工要注意保持丝袜的清洁，不能有破损，袜口不要露在裙外。

4.3.8女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽，不宜穿太露、太透、太紧或过

分臃肿的服装。

4.3.9任何公共区域，不得穿背心、短裤、拖鞋。

4.3.10男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜（特殊情况除外）。

4.4 仪态

公司员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：

4.4.1行走

a)在办公室行走要抬头挺胸，男性稳健，女性轻盈，不要发出大的响声。

b)在办公室不可跑步（突发应急事件除外），有急事时只可碎步快走。

4.4.2站姿

a)普通的站姿应是挺胸抬头，眼睛平视前方，颈部、腰部直立，双臂自然下垂，

处于身体的两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，两脚呈V字型，脚尖之间相距一个拳头宽度，身体重心在两脚之间。

b)正式场合的站姿应是在普通站姿的基础上，双手相握，叠放于腹前。

c)会见客户或出席正式场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

d)在办公室，上司走近办公桌与员工交流时，员工应主动起立，以示尊敬。

4.4.3 坐姿

正式场合的坐姿：正襟危坐，端正严肃。

a)入坐要轻缓，目光平视，面带微笑。

b)坐座位的1/2—2/3，上身微向前倾。

c)女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能用二郎脚坐，切忌两腿分开。

d)男性可用二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太

远。

e)避免头仰到沙发上或椅背上，不可晃动桌椅发出声音。

4.4.4公司内与同事相遇应点头表示致意，主动问候。

4.4.5握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时背要挺直，不弯腰低头，要大

方热情，不卑不亢，伸手时，同性间应先向地位低或年轻的伸手，异性间女性应先向男方伸手。

4.4.6出入房间的礼貌：进入房间，应先轻轻敲门（两、三下为宜），听到应答再

进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，应先说“对不起”，表示歉意后再谈。

4.4.7递交物件时，如递文字资料，要把正面、文字对着对方的方向递上去。如是

笔，要让笔尖向着自己，使双方容易接着。至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

4.4.8走通道、走廊时要放松脚步，无论在自己公司，还是对访问的公司，在通道

和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

4.4.9交谈

a)不要在办公室大声讲话，以对方听清为原则。

b)上班时间不得在办公室闲聊，不要谈人们敏感的话题。

c)公司内员工以职务、名字相称，客户间以先生、小姐等相称。

4.4.10不要用单手指或用头指示。

4.4.11上班时间不得在办公室吃东西。

4.4.12勿在公共场所吸烟，若在公共场合或会餐时，先询问是否可以吸烟，以免

影响他人健康（参照公司相关规章制度）。

4.5 日常工作礼仪规范

4.5.1在服务过程中实行“微笑服务”:

a)面带微笑、热情主动为顾客服务。

b)耐心认真处理每项服务工作。

c)谦虚和悦接受顾客的评价，顾客离去时,应面带微笑道别。

4.5.2语言

a)称呼语：女士，夫人，太太，先生，老师，那位先生，那位女士，那位首长，

那位老师，大姐，阿姨。

b)问候语：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，

您回来了。

c)欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼，欢迎光临。

d)祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞快乐,祝您新年快乐，祝您生日快乐

祝您新婚愉快，祝您新春快乐，恭喜发财。

e)告别语:再见，晚安，明天见，祝您一路平安，欢迎您下次再来。

f)道歉语:对不起，请原谅，打扰您了，失礼了，不好意思。

g)道谢语:谢谢,非常感谢。

h)应答语;是的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做

的。

i)征询语:请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有

别的事吗？请您……好吗？

j)基本礼貌用语10字:您好，请，谢谢，对不起，再见。

k)与顾客交谈时,应注意:

对熟悉的顾客应称呼其姓氏,如:X先生，X女士。在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名。

与顾客谈话时,应停下手中工作,专心倾听客人的意见。交谈时保持一米距离，眼神应集中,不浮游,不得中途随意打断对方的讲话。

a)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复顾客的问题,若有困难时应积极查找

有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂。

b)在与顾客谈话时,如遇另一顾客插话问询,应注意掌握谈话时间,尽量不让其

中一方久等。

c)当顾客提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝。

d)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。

4.5.3对来访人员:

a)主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”。

b)确认对方要求后,说:请稍等,我帮您找,并及时与被访人联系,并告诉对方:他

马上来,请您先坐一下,好吗?

c)如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说:对不起,他现在不在，您能

留下卡片或口讯吗?

d)如果有需要,可将顾客带到接待室等候,并送上茶水。

e)当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见!

4.5.4顾客乘电梯时应注意

a)主动按“开门”钮。

b)电梯到达时,应先进入电梯，用手按住开门按钮，面带微笑地说：“请进”。

c)顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按“关门”钮。关闭电梯时,应防梯

门夹到他人的衣服、物品。

d)等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度面向顾客。电梯停止,梯

门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道,面带微笑地说:到了,请走好。

4.5.5在服务过程中,应注意:

a)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

b)不得模仿他人的语言\声调和谈话。

c)不得在任何场合以任何借口顶撞\讽刺顾客。

d)不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。

e)不开过分的玩笑。

f)不讲有损公司形象的话。

4.6 电话规范

电话是公司的门面。外人认识公司，从接听电话开始。

4.6.1接听电话要及时、热情

铃响三声以内必须接听电话：“您好，××管理处”

如是内部电话，应说“您好，××部门”

4.6.2 通话时音量要放低，咬字清晰，语言要客气，对方讲述时要留心听，并记下

要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放话筒。

4.6.3 通话要简明扼要，不得在电话中聊天。

4.6.4通话过程中，如有事情需要处理，要礼貌告之对方，以免误解，继续通话时,

须向对方致歉，对未讲清的事情，要再约时间并履行诺言。

4.6.5认真倾听对方的电话事由，并尽量详细回答。同事不在时，应主动询问对方

是否希望留言或转告，如对方有事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内。

4.6.6不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给

能够处理的人，在转交时，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

4.6.7 办公区域不宜用免提电话，以免影响他人工作。

4.6.8上班时间原则上不准打私人电话，如个人确有急事需取得联系，不得超过3

分钟。

4.6.9 通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。

4.6.10拨打电话

a)电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好”,并作自我介绍。

b)使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交代清楚。

c)通话完毕时,应说“谢谢您了(麻烦您了),再见!”。

4．7 办公环境：

优雅整洁的办公环境，可使你保持开朗、愉快的心情。

4.7.1办公桌上不要摆放与工作无关的物品，办公用品要注意摆放整齐。

4.7.2办公桌下不要乱放杂物，注意收拾整理。

4.7.3如有纸屑垃圾，请丢到废纸篓内，不要随地乱扔。

4.7.4上下班及外出时，记住将办公椅推入桌下。

4.7.5注意爱护公物，要节约用水、电、纸张等。

4.7.6未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

4.7.7借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。

4.8 会客礼仪规范：

1、接待

有礼貌的接待，不仅能树立良好的形象，也能使自我的工作井然有序。（1）接待客人时，应主动、热情、大方、微笑服务。

（2）对于已经预约的客人，要通知前台，以便准时接待。

a)客人来到时，迅速与有关负责人联络，尽快将客人引导入内。

b)作为引导者，应走后面，出电梯时，来宾走前面。

c)为了客人的安全着想，上楼时，来宾走前面，下楼时，来宾走后面，进电

梯时，来宾走后面。出电梯时，来宾走前面，

（3）对于未事先预约的客人，不应马上回答负责人在或不在，应先请客人稍等，询问上司是否会见后再给以明确答复。若答应会见，则按上述程序引见，若是无法会见，应与客人确认再度联络的方法。

（4）来客多时按序进行，不能先接待熟悉客户。

（5）应记住常来的客户。

2、介绍

（1）直接见面介绍的场合

a)应先把地位低者介绍给地位高者。

b)把年轻的介绍给年长的。

c)在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的

人。

（2）把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

（3）男女间的介绍

a)应先把男性介绍给女性。

b)男女地位、年龄有很大差别的，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。（4）介绍人时，要完整介绍职务、部门、姓名。

3、名片的接递

（1）名片应先递给长辈或上级。

（2）把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

（3）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片仔细收好，如遇对方姓名有难认的字，马上询问。

（4）送名片的时机：餐前后，会议前后，不宜在中间。

4、送客

（1）会谈结束前要强调其要点，如果对方有托咐办理的事情，要以肯定的语气予以回复。

（2）送别

a)普通的客人起身告别。

b)较重要的客人请接待人员代送至公司门口。

c)重要的领导和客人要亲自送到公司门口。

（3）若是外地客人，要为客人返回提供方便。

（4）客人送走后，要整理会谈记录，安排落实会谈内容。