胖东来市调报告

2018年6月28日胖东来，外界对她赞扬的话太多，在这里不去赘述，只说自己的感悟吧。去了很多次了，每次去，都是带着不同的问题去寻求答案。每次回来，都没有令自己失望，甚至还有惊喜！这次也不例外。

这次去，主要是看她的水产经营。重点是许昌的生活广场店。

九点半开馆，一直到下午三点，除去中午吃饭加休息四十分钟，大概五个小时，只是看了她的一个生鲜，这次的学习，有两点感触比较多，一个是水产的经营，另一个是对于细节的管理。

一、水产的经营：

毫不夸张的说，在河南范围内，超市经营水产，没有比她做的更好的了。我在思考，如果能把胖东来的水产搬到鲜工场内，那我也可以很自豪了（可能是见识较少了），但目前为止，这也确实是我下一步要去努力的方向了!

从品项来说，仅仅活鱼虾就有27个单品，明细如下：

波士顿龙虾有大小两种、蓝龙、帝王蟹、太子蟹、面包蟹、海参、多宝鱼、石斑鱼、桂鱼、娃娃鱼、丁贵鱼、鳗鱼、活虾。

甲鱼、小龙虾、泥鳅、黄鳝、回鱼、花鲢、生鱼、武昌鱼、黄骨头、鲈鱼、草鱼、鲤鱼、鲫鱼。

贝类也是异常丰富，有：青蛤、扇贝、生蚝、文蛤、刺身生蚝、澳洲生蚝、花蛤、钉螺、白蛤、圣子、大海螺、北海圣子王、北极贝、象拔蚌等14个品种。全都是活的！

在这里表示，有些品项，我还是第一次见到实物！做了十年生鲜的我也是汗颜！以后要好好的加强学习了。

品项是一个方面，现场加工烹饪也是她的一大特色，现场清洗、宰杀、切块、切片、烹饪……能想到的，她都做到了！看一下菜谱：

（截图）

做法囊括了香辣、蒜香、煲汤、红烧、干炸、香煎、椒盐、蒜蓉蒸、姜葱焗、芝士焗、清蒸、白灼等，针对不同的食材，选用不同的烹饪方法，以体现食材最佳的口感，并能满足顾客的不同需求。虽然要加收部分加工费，但依然挡不住顾客的需求；

十一点四十分左右，已经有这么多订单了（一个白塑料筐为一个烹饪订单）。并且是在持续的制作当中，旁边还有刚做好已经打包等待顾客来取的。

具体流程为：在杀鱼间称重处理后拿到烹饪间，与制作人员沟通好烹饪方式，制作人员详细记录制作方式及顾客电话，顾客在制作期间可以继续购物，制作好之后电话通知顾客来取。

我趁着制作师傅处理原料的空档在窗口简单咨询了一下：

我：师傅，我想炒点虾，是不是要先去结账了才能做啊

师傅：不用啊，你秤完直接拿过来就好，等做好一块到收银台结账就可以。要是你买了其他东西，也可以现在去结账，等会做好了我打电话给您，您直接来取就可以了。

我：我看前边还有这么多，要等多长时间

师傅：大概要一个小时左右吧，我们两个人做，很快！

我在旁边看师傅在处理一条鱼，清洗→切片→过油炸→调汤汁（红烧鱼）、包装→通知顾客来取。来取餐的是一个老人，就做了这一条鱼。我跟去收银台看了看。

结账的时候

这是价签：一条草鱼（促销价元/斤）价值元，加工费元，合计总价元。制作费比食材都贵！这个价格在外边点这道菜也绰绰有余了吧。还有外卖，直接送到家里，那样不是更方便

这就是现场制作的魅力吧，原材料新鲜；制作放心；口感应该也不会差（非常遗憾，我没有去尝!）。虽然要亲自跑这么远来，虽然要等，虽然价格也不便宜，但依然抵挡不住顾客的热情！

这也是我们要做的，提供好的商品，满足顾客的需求，同时也会有可观的利润来回报我们。

二、细节的管理

1、关于连卷袋的处理问题

其实进入卖场，首先吸引我的不是水产，而是这个：

就是这个普通的连卷袋支架，还有一个普通的湿手器。但这两样普通的东西组合在一起，并且陈列在卖场供顾客使用，那就不普通了！再加上无论怎样的放置方式，都能巧妙的去搭配，足见管理者的用心程度！

2、还有这个——毛巾

我是在贝类台看到了钉螺，这个品种我只是在工艺品上见过，忍不住动手拿起来一个仔细看了看，放回去以后才感觉手沾上了水，然后就发现了毛巾……那一刻我有些感动！随后又在制冰机上看到了放置的毛巾。都很干净，并且毛巾是干的。

这些细节做起来很容易，可是要一直坚持做下去就不那么容易了，往往都是：摆几天就忘记摆了、毛巾不干净了、随意乱摆、挪作它用……。胖东来不是第一天摆了，我相信她还会一直能坚持的做下去，好期待下一次来看还是这个样子，因为这个是教育员工很好的实例。虽然现在还没有员工可以教育，但我现在已经开始准备着了。

3、关于叶菜捆扎的小细节

对于商品品质，她一直都做的很好，我这里只说两个细节吧，看看叶菜的捆扎：

其实开始我要看的是她捆扎胶带上面到底写的是什么字，我看清楚了：不售隔夜菜！这个承诺我相信她能做到，很多的卖场也能做到，也都在这样做。但这个不是重点，重点是在捆扎胶带的下边，还有一层保鲜膜，我最先拿到的是一把香菜，想着是香菜太娇嫩了，怕捆扎受伤，故里边又加了一层保鲜膜防护。可我转了一圈，发现每一种蔬菜的捆扎都有保鲜膜的阻隔，这到底为何有些蔬菜压根

不需要这么防护，并且这样做要增加多大的工作量

我忍不住区询问旁边的理货员：这捆菜为什么要加层塑料薄膜

理货员很自然的回答：那不是塑料薄膜，是保鲜膜，可以直接接触食品用的，捆扎胶带不适合直接接触食品，为了让顾客放心，才在中间隔了保鲜膜的。

在业内，也有顾客质疑过胶带有毒的问题，很多都商家都宣称自己是食品级的胶带，其实很多消费者不知道关于胶带的安全问题，国家也没有出台相应的标准。再者，这个毒性微乎其微到可以完全忽略不计。大家也都没有去在意，可胖东来在意了，还真的去用心做好了。我该好好去学习！

4、这是处理的吗

上图是她的折价区，比有些卖场的正常排面维护的还要漂亮！上边的商品也是非常的新鲜，每个商品都是经过精心的打理后才会陈列，保证每一颗水果，每一个蔬菜都是可以食用的。超高的性价比，吸引了很多人的光顾，这里也是人流非常大的一个地方。

为什么胖东来的所有蔬果看着都是那么的新鲜为什么她敢承诺“不售隔夜菜”，这个折价区起到了很大的作用，其实她的流程很简单：挑拣排面→挑拣完后当即在操作区把挑拣后品质差的商品再次包装（包装过程中把不能食用的一部分再次筛选）→秤台折价打印价签→陈列在折价区销售。

她的折价区商品一般都是正常售价的一半左右，品质整体看来还要比大多数超市正常排面的商品要好，这就相当的实惠。经过包装处理，一点也不感觉自己是在购买处理的商品，看的我都有点心动了。消费者认可度高，折价商品基本上可以销售完，那么损耗自然就会降低。这是个良性的循环。这个其实大家都知道，只是没有坚持很好的做下去罢了。.

贵在坚持，还有就是员工工作习惯的培养很重要，这个我们还是有优势的，一切都是崭新的开始，好好培养员工，做到这些不难！

5、暖心的小提示

卖场挂了很多小提示，咋一看感觉有点乱，还是手写的，到处随意悬挂，甚至把其他标示或商品都挡了，可再仔细看看内容，发现每一个提示写的都是那么的用心，还那么的贴切。我突然感觉，每个手写的提示，都是员工心血的付出，包含满满的爱，我刹那间爱上了这些手写的标示。机器制作虽然规范，但始终是可无限复制的冷冰冰的东西，没有特色。不像手写，每一个都是这世界上独一无二的作品，看每一个字都像在和她在对话……

看到这个，突然不再讨厌包装了（纯粹的消费者角度考虑），原来包装不是为了限制消费，而是为了我的安全在着想。以前在卖场碰到顾客的抱怨甚至撕毁包装，那不是顾客的错，是我们没有顾及他们的感受，只是一味的为了包装而包装。以后要考虑的是如何的去为顾客的方便而去包装。

别人都在想你买的越多越好，可胖东来在为你买回去后担心，宁愿你少卖一点，以免造成损失。人家贴心的为你，你呢

看到这些，我对胖对来又包容了很多，哪怕她做的不是那么好，哪怕我来了

不能买到我所需要的商品，哪怕她的服务人员不是那么的热心对我……我都可以去容忍，但我最终没有遇到这样的事情，她依然是做的那么超出我们的期望！

看看这个，青西红柿，市面很少有买的，但青西红柿炒鸡蛋却别有一番风味，可是看价格的时候，发现又是小提示，连名字都挡住了，显得就像是随意那么一放便罢了，可看了内容之后，我不这么想了。

虽然挡住了品名，但你依然知道它是青西红柿，看完提示，你是否对价格不再那么关注了其实她的标价的确不低，现在这个季节青红西红柿的价格不会相差太大，可能红的要比青的进价更高，可正常西红柿只买元/斤。

看到这个，才知道我们一直都喜欢吃销量也很大的山东富士，原来在酸甜度排行中是垫底的（强酸弱甜）。可这个单品还是很大量的陈列在标牌的正下方，丝毫也不担心会受到影响。其实顾客知道真相也没什么，反而会更加的认可你，现在信息这么发达，想知道什么信息都很容易，何必为了一些所谓的“专业知识，一般人都不知道。”来隐瞒或欺骗消费者呢。真诚的服务，终究会得到认可！

太多了！不过每一个我都去认真的看了，看完是一种暖心的感觉。能够感受她满满的爱。

6、还有这些……

这个豆浆很不错，尤其是瓶子。特意买了一个尝尝，味道也不错。

这是个呼叫器，我也按了一下，确实有用。不用再发愁怎么去称呼人家才会显得礼貌的问题了，还有我不想说或者不会说话也照样没有障碍。这个小东西每个岛区都配备的有。

为了看他片鱼是不是真的专业，我等了有快半个小时，不过最后的评价是：的确不错，虽然没有某直播平台上秀的那么漂亮，但完全可以满足顾客的需求了。反正我是很满意，打算等杀鱼岗位的人员确定以后，一定要亲自带他去看看，学学人家的手艺。

这次虽然花了很长时间只看了这一家店，但还是感觉很多东西没有看完，突然有种冲动，化身员工，切切实实的深入去感受一下她的内在。仔细想想一来工作上不允许，二来听说想进胖东来工作的人还有很多在排队。我也就不去掺和了。只能在闲暇的时候多去几次学习学习吧。

临走时，领导突然感叹：许昌人民真幸福啊！

直到现在我还在思考这个问题：我们能让新密人也感受到这样的幸福感吗这也是我要努力的方向了。

三、下一步工作计划

1、关于水产的具体要求：

①在原有规范的基础上，重点制定水产尤其是鲜活水产品的品项，针对各个品项，尤其是一些较稀有品项，结合当地市场及厂商反馈情况，确定具体经营方

式及方向。对每一个单品都要有详细的资料收集，包括产品形状、特性、产地、营养、制作工艺、口感等，做详细标记，以方便后期操作及推介。

②对于不同品种，划定陈列区域及详细陈列表格，制定各自不同的陈列方式，收集陈列样式资料，便于下一步员工的培训认知。

③对于现场烹饪，详细制定流程、可制作单品及制作方法、对于口感的要求、卫生的要求、对顾客的服务要求等详细要求。

2、关于细节的管理要求：

①针对前期制作的各项规范制度，再次详细阅读并结合实际情况修改完善，使之更加适合鲜工场实际运用。

②对于前期规范整理不到位及缺失的地方，补充制定相应规范。

③针对前期整理的员工培训资料结合学习市调情况继续修订完善。

期待下一次的学习，期待下一次新的感悟！