中小银行微贷客户经理胜任素质模型浅析

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 中小银行微贷客户经理胜任素质模型浅析 作者：魏明灿 许学军 来源：《金融经济·学术版》2013年第01期

摘要：近年来微贷业务迅速成为中小银行新的利润增长点，而当前微贷客户经理的团队建设中存在着诸多问题，本文试图从微贷机构的盈利模式出发，在对微贷业务工作分析的基础上，结合微贷客户经理和专家小组的访谈，对比胜任素质词典，将胜任素质模型理论引入微贷客户经理团队建设中来；得出微贷客户经理胜任素质模型的八维度分析。同时文章在最后将所得模型与魏钧、张德，得出的商业银行客户经理胜任素质模型进行对比分析。

关键词：中小商业银行；微贷；客户经理；胜任素质 1.前言 1.1微贷 微贷（Micro Credit）——小微企业贷款，通常是指向小微型的企业的经营者、中等收入人群、农户提供的额度较小的贷款的金融工具，具有贷款额度小，手续简单，方便快捷，担保方式灵活，抵押品要求低或者无抵押品要求的特点。在当前信贷收紧，存贷比要求高，微贷产品议价能力强的背景下，迅速成为地方中小银行的新的利润增长点，并受到业内的广泛关注和政策的大力支持。2012 年第三季度民生银行在贷款结构中，公司贷款余额9，225亿元，零售贷款余额4，234亿元，分别较上季度末增加302.2亿元和358.9亿元，零售贷款在小微业务的带动下保持了9.3的季度环比增长。截至2012年9月民生银行的小微企业贷款达2800多亿.。由此可见，微贷客户经理这个职位的重要性。本世纪80年代后期，行为金融学派广泛的应用到金融市场，金融业胜任素质模型成为研究热点。

1.2胜任素质 胜任素质（Competency method）又称能力素质，是从组织战略发展的需要出发，以强化竞争力，提高实际业绩为目标的一种独特的人力资源管理的思维方式，工作方法，操作流程。麦克里兰 （McClelland） 博士是国际上公认的胜任素质方法的创始人。在1973年，他在《美国心理学家》杂志上发表一篇文章：“Testing for Competency Rather Than Intelligence”。在文章中，他指出滥用智力测验来判断个人能力的不合理性，同时他把那些能真正影响工作业绩的个人条件和行为特征，为提高组织效率和促进个人事业成功作出实质性的贡献的个人条件和特征成为胜任素质模型。胜任素质模型通常包括以下几个层面：知识——某一职业领域需要的信息；技能——掌握和运用专门技术的能力；社会角色——个体对于社会规范的认知与理解；自我认知——对自己身份的知觉和评价；特质——某人所具有的特征或其典型的行为方式（如喜欢冒险）；动机——决定外显行为的内在稳定的想法或念头。 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 2.微贷客户经理胜任素质模型构建 2.1本文采取的研究方法 本文将通过对小微贷款的盈利原理分析，以及对微贷的日常工作进行分析，结合新疆省某城商行的客户经理的调查问卷和访谈，参考有关商业银行客户经理资深主管领导和从事人力资源咨询工作的专家的意见的基础，结合胜任素质词典，得出微贷客户经理胜任素质模型以下八个维度。

2.2中小银行微贷客户经理胜任素质模型的八个维度 胜任素质模型维度一——成就导向（ACH）。 成就导向就是希望更好地完成工作或达到一个优秀的绩效标准。众所周知小微企业生命周期短，经营不稳定，报表不规范，对单个小微企业放贷，风险较大，企业行为也难以预料，但如果对成百上千家相似的小微企业放贷，其不良贷款率将趋于稳定在一定的区间，且具有一定的可预见性，从而在整体上增强对风险的把控、管理能力。这种盈利模式决定了微贷客户经理要实现大量的、分散化的、小额度的贷款营销工作，唯有如此才能实现违约率可控，并获得收益。而微贷客户经理面临的小微贷款客户通常都是些中小营业主，他们广泛的分布在社会经济活动的各个层面，从农林牧渔的第一产业，到加工制造的小型工厂，再到交通运输，餐饮，美容美发，家庭型旅店的第三产业；而且他们通常以家庭为经营单位，生产资料和生活资料通常不分；财务报表缺少或缺失；经营过程存在着一定的复杂性和隐秘性；经营业主的文化素质相对不高。这就决定了在进行微贷的营销工作时微贷客户经理需要深入基层，深入微贷客户生活，生产第一线去了解其真实的经营状况和财务状况。优秀的微贷客户经理应具备坚忍不拔的意志品质，为了达到目标不畏艰辛的精神，以及强烈的成就欲和把精神转化为行动的性格，即成就导向，才能更好的完成微贷客户经理的日常营销工作。

胜任素质模型维度二——信息搜集（INFO） 信息搜集：由于强烈的好奇心及渴望，而主动进行信息的搜集，通过努力去获取更多的信息，而不是仅仅接受眼前现成的内容。信息搜集也被称为客户/市场敏感度。客户经理在放贷过程中和贷后管理的工作中，都要搜集客户相关信息，对信息进行分析处理，筛选出有效信息，关注信息的动态变化情况。由于微贷客户的多为家庭作坊式，家庭资产和企业资产通常不分，因此，微贷客户经理不仅要掌握客户所经营的行业发展趋势，国家对其从事行业的政策动态，所经营现金流周期，所经营的店铺的盈利情况等行业信息和财务信息，还要关注客户的个人生活习惯，有无不良嗜好，信用品质，家庭状况等个人信息。小微业主的这些信息对比大中企业通常会有一定的不完整性，失真性和隐蔽性，这对微贷客户经理的信息搜集能力是一个考验。只有具备良好的信息搜集能力的客户经理才能有效掌握更完全的信息，从而更好地规避道德风险和逆向选择情况的发生，保证银行资金的安全性。 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 胜任素质模型维度之三——人际理解沟通力（IU） 人际理解力表示一种想去理解他人的愿望，能够帮助一个人，体会他人的感受，通过对他人的语言、动作等理解分享他人的观点，把握他人没有表达的疑惑 和情感，并采用适当的语言帮助自己和他人表达情人际理解与沟通也被称为对他人的敏感度，洞悉他人的感觉。不管是微贷的营销过程中，挖掘潜在客户，了解其真正的财务情况，对客户的信息的搜集的过程中，还是客户经理和贷审会以及风险控制部门的协调中，认知微贷客户的的情绪和感觉，利用倾听与观察获得理解，预测微贷客户的反应并做出准备，理解他们的态度、兴趣、需求和观点；以及理解他们的基本态度、行为模式或问题的原因，对进一步挖掘客户的“软”、“硬”信息都是必要的。因此人际理解力都是一名优秀的客户经理不可或缺的品质。

胜任素质模型维度四——客户服务导向（CSO） 客户服务导向指具有帮助或服务他人，满足他人需求的愿望，将努力的焦点放在发掘和满足客户的需要上。金融业也是服务业，凡是服务业的生存之道，都离开以客户为中心。小微客户经理当然必须以小微贷的使用者为中心，只有找到小微贷款客户的真正需求，为其推荐符合其需求的金融产品和中间业务，担任可信赖的顾问角色，对客户提出的问题能够以长远的眼光来看待，为开发适合小微客户的金融产品提供第一手的信息，这样才能打造银行自身的品牌，形成核心竞争力，实现盈利的同时培养客户的忠诚度。例如民生银行的“商贷通”，抓住微贷客户所需资金“短，频，快”的特点深得商家欢迎，小微贷业务红火的开展。

胜任素质模型维度五——关系的建立（RB） 关系建立指与有助于完成工作相关的人建立或维持友善、良好的关系或联系网络，关系的建立也被称为：建立网络，资源利用，开发人脉，对客户关系的关切建立融洽关系的能力。通过对新疆某城商行的访谈得出优秀的客户经理的行为事件访谈得出一个显得易见的共性，那就是在和别人交往的过程中，真诚和客户交朋友的心态，有意识地致力于建立融洽的关系，才能更深入的掌握客户的真实信息，更迅速的获知客户财务和信用信息的变化情况；更乐意在帮助客户解决贷款之外的生活问题，才能培养出更忠诚的客户。记得，一位由信贷员成长起来的中层干部告诉小微客户经理，要和客户做朋友，经常到他的家里去看看，才能更加充分的掌握客户信息，同时在经营上尽量的帮助客户，才能顺利地收回贷款，而且小客户也会一步步成长为大客户，这样银企关系才能实现良性循环。为至今认为这句话，更符合银企关系的定位，更有利于银企双方的共同成长。只有建立长久的关系才能得到客户的信赖，才能发展业务，开拓业务，发展业务，因此一名优秀的微贷客户经理应当具备一定的关系建立能力。

胜任素质模型维度六——自我控制（SCT） 自我控制指人在遭受诱惑、阻力、敌意、压力时，保持冷静、抑制负面情绪和行动的能力。自我控制也可以说是：耐力，抗压性，保持冷静的能力，不容易被激怒。小微客户经理，面临较为复杂的客户对象，营销客户的数量要求较多，所需掌握的不仅仅是财务经营状况的龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn “硬信息”，还有家庭状况，个人性格等“软信息”，所面临的工作压力比较大，所需要处理的关系繁多，而且微贷客户经理，也要抵制各种诱惑，遵守行业的职业道德，爱岗敬业，因此一名优秀的微贷客户经理应当具备自我控制能力，能承受住微贷的工作压力，筛选客户时，能够认真仔细，保持客观冷静，在与客户发生矛盾时能够保持冷静，控制好自己的情绪，在受到不良客户的利诱面前能够坚持自身的职业道德，抵制诱惑。

胜任素质模型维度七——弹性（FLX） 弹性是指一个人在不同的环境下，与不同的人或群体工作时所表现出的适应性。弹性可以让人了解，珍惜不同或对立的观点，在情况有所变化时，可以根据实际情况改变做事的方式，并在组织或工作要求上有所改变或轻易接受改变。弹性也被称为适应力，改变的能力，知觉的客观性，保持客观，耐力。微贷客户经理在日常的工作中面对着各种背景的小微业主，经营业务繁杂多样，这就要求微贷客户经理，要有一定的弹性去适应这些微贷客户，同时这些客户对小微贷款的需求很大可能是“短”、“频”、“急”等特点，这就需要微带客户经理的行动的速度和效率，这也是弹性的范畴。因此一名微贷客户经理具备良好的弹性，对于开展好微贷业务也是必要的。

胜任素质模型维度八——技术/职业/管理的专业知识（EXP） 专业知识包括对一系列与工作相关的知识的精通了解（可能是技术、职业或管理方面），以及延伸、利用和传播知识给别人的动机。微贷客户经理也必须具备一定的专业知识，首先作为一名银行工作人员必须要具备相应的金融、法律知识；其次作为一名微贷客户经理，必须要了解本银行的微贷产品信息，以便给客户演示，同时识别优质客户和劣质客户的能力也是至关重要的；再次一名优秀的客户经理应当市场关注国家对于微贷业务的政策变化情况；最后，微贷客户经理还要在日常的工作中关注客户的诉求，优秀的小微贷款机构的产品和制度的先进之处，注意学习和借鉴，给微贷产品的研发部门提出最具实践性的建议。