客房服务员培训计划
客房服务员培训计划方案
客房服务员培训计划方案一、培训目标。
客房服务员是酒店服务的重要组成部分，其服务质量直接关系到酒店形象和顾客满意度。
因此，客房服务员的培训显得尤为重要。
本培训计划的目标是通过系统的培训，提高客房服务员的服务意识和服务水平，使其能够熟练掌握客房清洁、整理和服务技能，提高服务质量，提升顾客满意度。
二、培训内容。
1. 服务理念培训。
通过专业的培训课程，向客房服务员灌输优质服务的理念，使他们明白服务的重要性，树立服务意识，提高服务态度。
2. 客房清洁技能培训。
详细介绍客房清洁的各个环节，包括床铺整理、卫生间清洁、地面清洁等，讲解清洁用具的使用方法和注意事项，提高客房服务员的清洁技能。
3. 客房整理技能培训。
介绍客房整理的流程和技巧，包括家具摆放、物品摆放、房间布置等，使客房服务员能够整理出整洁舒适的客房环境。
4. 服务礼仪培训。
通过模拟情景演练等方式，培训客房服务员的服务礼仪，包括问候礼仪、服务态度、言行举止等，提高服务质量。
5. 应急处理培训。
针对客房服务中可能出现的突发情况，进行应急处理培训，包括客人投诉、客房设施故障等，使客房服务员能够娴熟处理各种突发情况。
三、培训方式。
1. 理论教学。
采用课堂讲解的方式，进行服务理念、清洁技能、整理技能、服务礼仪等方面的理论教学。
2. 情景模拟。
安排情景模拟练习，让客房服务员在真实的环境中进行操作，加深印象，提高实际操作能力。
3. 视频教学。
利用专业的培训视频，向客房服务员展示正确的操作技巧和服务态度，提高学员的学习效果。
四、培训评估。
1. 知识考核。
对客房服务员进行理论知识考核，检测其对培训内容的掌握情况。
2. 技能考核。
安排实际操作考核，检测客房服务员的清洁、整理、服务等方面的技能水平。
3. 服务态度评估。
通过模拟客户接待等方式，评估客房服务员的服务态度和服务质量。
五、培训效果跟踪。
1. 定期考核。
每隔一段时间对已经培训的客房服务员进行定期考核，检测其服务水平和技能水平。
客房服务员培训计划
202X
简约风培训
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客房服务员岗位职责
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客房服务员培训计划
客房服务员培训计划一、培训目的。
客房服务员是酒店服务团队中至关重要的一环，他们直接面对客人，直接影响客人对酒店的印象和评价。
因此，客房服务员的培训至关重要，目的在于提高他们的服务水平，增强他们的专业技能，使他们能够更好地满足客人的需求，提升客户满意度，增加回头客率。
二、培训内容。
1. 服务礼仪。
客房服务员需要具备良好的服务礼仪，包括言谈举止、着装仪表、面带微笑等。
在培训中，我们将重点强调服务礼仪的重要性，教授正确的服务姿态和礼仪规范。
2. 房间清洁。
客房服务员需要掌握房间清洁的技巧和方法，包括床铺整理、卫生间清洁、地面清扫等。
培训中将通过实际操作和示范，让他们掌握正确的清洁流程和技术要点。
3. 客房维护。
客房服务员需要了解客房设施设备的使用和维护方法，包括空调、电视、电话等设备的操作和故障处理。
在培训中，我们将安排技术人员进行专业的设备操作和维护培训。
4. 客户服务。
客房服务员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够主动为客人提供帮助和解决问题。
培训中将加强对客户服务技巧和服务心态的培养，让他们能够更好地与客人沟通和交流。
5. 安全知识。
客房服务员需要了解火灾逃生、急救知识等安全常识，以及酒店安全制度和规定。
在培训中，我们将安排专业的安全知识培训，让他们掌握相关安全知识和技能。
三、培训方法。
1. 理论教学。
客房服务员培训将以理论教学为主，通过课堂讲解、PPT演示等方式，让他们了解客房服务的相关知识和技能要点。
2. 实际操作。
客房服务员需要通过实际操作来掌握清洁技巧和维护方法，因此我们将安排实地操作训练，让他们在实际工作环境中学习和实践。
3. 角色扮演。
通过角色扮演的方式，让客房服务员模拟实际工作场景，提高他们的应变能力和服务水平。
四、培训考核。
培训结束后，将进行综合考核，包括理论知识考核、实际操作考核和服务态度考核等内容，确保培训效果。
五、培训总结。
客房服务员培训计划的目的在于提高服务质量，增强客房服务员的专业能力，从而提升客户满意度和酒店的竞争力。
2025年酒店服务员培训计划模版(4篇)
2025年酒店服务员培训计划模版服务员需具备一系列的服务潜能，以满足客人的需求和期望。
1. 语言能力语言是服务员与客人建立良好互动和留下深刻印象的关键工具。
语言反映了服务员的修养、气质和态度。
客人的体验主要通过服务员的言语和行为来感知。
在表达时，服务员应保持语气的自然流畅和亲切，保持稳定的语速，始终保持平和和礼貌。
尊重和谦逊的词汇，如“您、请、抱歉、假如、能够”等，可以缓和语气。
同时，服务员需根据不同的场合和客人的身份进行适当的表达，以展现得体和恰当。
身体语言也是语言表达的重要组成部分。
根据研究，身体语言在信息传递中起着关键作用。
服务员应恰当地运用手势、动作，与口头表达相辅相成，共同营造出客人易于理解和满意的交流环境。
2. 社交能力酒店是人际交往频繁的场所，服务员每天需要与各种身份的客人进行广泛的接触和互动。
妥善处理这些关系，使客人感到被尊重、被重视和受到优待，对于经营的成功和企业品牌的推广具有不可估量的价值。
良好的社交能力是实现这些目标的基础。
3. 观察力服务员应具备敏锐的观察力，能够洞察客人的潜在需求，包括那些客人可能未明确表达的需求。
提供这种前瞻性服务，尤其是主动性和创新性的服务，将使服务更具价值，并增强客人的满意度。
4. 记忆力服务员需要具备强大的记忆力，能够迅速准确地提供客人询问的各种信息，如酒店服务、特色菜肴、价格等，成为客人的“活字典”和“指南针”。
同时，服务员应记住客人的特殊需求，并在适当的时间准确提供，以避免因延迟或遗忘导致的服务质量下降。
5. 应变能力在服务中，突发事件是常见的。
在这种情况下，服务员应以客人的利益为重，设身处地为客人着想，必要时承认错误并立即进行补偿。
通常，客人的反应是对服务质量的直接反映，因此，服务员应首先考虑问题是否出在自己身上。
6. 营销能力除了完成基本工作职责外，服务员还应主动向客人介绍和推广其他服务项目，以充分利用服务潜力。
全员营销需要所有岗位的员工共同参与，确保在每个可能的时刻向客人提供内部营销服务。
客房礼节礼貌培训计划
客房礼节礼貌培训计划一、培训背景随着旅游业的快速发展，酒店客房服务的需求也日益增加。
客房服务是酒店服务的核心，直接关系到客人的住宿体验和对酒店的满意度。
而客房服务员的礼节和礼貌则成为了客人选择酒店的重要因素之一。
因此，对客房服务员进行礼节礼貌方面的培训，不仅可以提高他们的专业素养和服务质量，更能够提升酒店形象和竞争力。
二、培训目标1. 提高客房服务员的礼貌和礼节意识，使他们能够主动、热情地对待每一位客人。
2. 提升客房服务员的沟通能力和服务技巧，使他们能够更好地满足客人的需求。
3. 培养客房服务员的团队意识和责任心，使他们能够更好地协作，提供更优质的服务。
4. 增强客房服务员的服务意识和客户导向思维，使他们能够将客人的需求放在首位，倾听客人的意见和建议。
三、培训内容1. 礼貌礼节培训（1）基本礼仪和仪容仪表的培训，包括着装、形象塑造等方面。
（2）礼貌用语和表达方式的培训，使客房服务员在与客人交流时能够给人以亲切、友好的感觉。
（3）服务态度和服务宗旨的培训，强调以客为尊，从客人的需求出发，为客人创造舒适的住宿环境。
2. 沟通技巧培训（1）倾听与理解客人的需求，培养主动沟通的能力。
（2）语言表达和沟通技巧的培训，使客房服务员能够准确、清晰地传达信息，避免沟通误解。
（3）情绪管理和矛盾处理的培训，使客房服务员能够在处理客人投诉和矛盾时保持冷静，有效化解矛盾。
3. 团队合作培训（1）团队意识的培训，使客房服务员明白只有团队协作才能提供最好的服务。
（2）协作技巧和分工合作的培训，使客房服务员能够在团队中发挥自己的优势，为客人提供更优质的服务。
（3）责任心的培训，使客房服务员明白服务不是一项简单的工作，需要每个人共同努力来完成。
4. 客户导向培训（1）客户需求分析和服务定制的培训，使客房服务员能够根据客人的需求提供个性化的服务。
（2）客户投诉处理和满意度调查的培训，使客房服务员能够妥善处理客人的投诉，提高客人的满意度。
酒店客房服务人员培训计划
酒店客房服务人员培训计划第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 酒店客房服务的重要性 (3)1.1.1 提升酒店品牌形象 (4)1.1.2 提高客户满意度 (4)1.1.3 增加酒店收入 (4)1.2 酒店客房服务的基本要求 (4)1.2.1 专业素养 (4)1.2.2 服务态度 (4)1.2.3 服务效率 (4)1.2.4 清洁卫生 (4)1.2.5 安全保障 (4)1.2.6 持续改进 (4)第二章客房服务人员基本素质培养 (5)2.1 职业道德与职业操守 (5)2.1.1 职业道德的培养 (5)2.1.2 职业操守的培养 (5)2.2 团队协作与沟通技巧 (5)2.2.1 团队协作的培养 (5)2.2.2 沟通技巧的培养 (6)2.3 服务意识与敬业精神 (6)2.3.1 服务意识的培养 (6)2.3.2 敬业精神的培养 (6)第三章客房服务礼仪与礼貌 (6)3.1 服务礼仪的基本原则 (6)3.1.1 尊重原则 (6)3.1.2 真诚原则 (7)3.1.3 细心原则 (7)3.1.4 敏捷原则 (7)3.1.5 专业原则 (7)3.2 客房服务中的礼仪表现 (7)3.2.1 语言礼仪 (7)3.2.2 行为礼仪 (7)3.2.3 仪表礼仪 (7)3.2.4 沟通礼仪 (7)3.2.5 餐饮礼仪 (7)3.3 面对客户投诉的处理技巧 (8)3.3.1 保持冷静 (8)3.3.2 真诚道歉 (8)3.3.3 分析原因 (8)3.3.4 提出解决方案 (8)3.3.5 跟进处理结果 (8)第四章客房清洁与整理 (8)4.1 客房清洁的基本流程 (8)4.2 清洁工具与清洁剂的使用 (9)4.3 客房整理的标准与要求 (9)第五章客房设备与用品管理 (9)5.1 客房设备的使用与维护 (9)5.1.1 设备使用 (9)5.1.2 设备维护 (9)5.2 客房用品的配备与补充 (10)5.2.1 用品配备 (10)5.2.2 用品补充 (10)5.3 客房设备与用品的盘点与保管 (10)5.3.1 盘点 (10)5.3.2 保管 (10)第六章客房服务流程与操作 (10)6.1 客房入住服务流程 (10)6.1.1 预备阶段 (10)6.1.2 接待阶段 (10)6.1.3 住宿阶段 (11)6.2 客房退房服务流程 (11)6.2.1 预备阶段 (11)6.2.2 接待阶段 (11)6.2.3 结束阶段 (11)6.3 客房特殊服务流程 (11)6.3.1 贵宾服务 (11)6.3.2 无障碍服务 (11)6.3.3 婚庆服务 (11)6.3.4 会议服务 (12)第七章客房安全与应急处理 (12)7.1 客房安全管理措施 (12)7.1.1 安全意识培养 (12)7.1.2 安全设施检查 (12)7.1.3 安全通道维护 (12)7.1.4 客房钥匙管理 (12)7.1.5 安全预案制定 (12)7.2 突发事件的应急处理 (12)7.2.1 突发事件识别 (12)7.2.2 应急处理程序 (13)7.2.3 应急沟通 (13)7.2.4 应急物资准备 (13)7.3 火灾、地震等紧急情况下的疏散与救援 (13)7.3.1 疏散路线熟悉 (13)7.3.2 疏散信号传递 (13)7.3.3 疏散引导 (13)7.3.4 救援措施实施 (13)7.3.5 救援物资保障 (13)第八章客房服务人员职业发展 (13)8.1 职业发展规划与晋升通道 (13)8.1.1 职业发展规划 (14)8.1.2 晋升通道 (14)8.2 培训与考核制度 (14)8.2.1 培训制度 (14)8.2.2 考核制度 (14)8.3 职业技能提升与个人成长 (15)8.3.1 职业技能提升 (15)8.3.2 个人成长 (15)第九章客房服务质量管理 (15)9.1 客房服务质量标准 (15)9.1.1 制定标准的目的与意义 (15)9.1.2 客房服务质量标准内容 (15)9.2 客房服务质量监控与改进 (16)9.2.1 监控体系构建 (16)9.2.2 质量改进措施 (16)9.3 客户满意度调查与反馈 (16)9.3.1 客户满意度调查 (16)9.3.2 反馈与改进 (16)第十章酒店客房服务团队建设 (16)10.1 团队建设的重要性 (16)10.1.1 提高服务质量 (16)10.1.2 增强团队凝聚力 (17)10.1.3 优化人力资源配置 (17)10.2 团队沟通与协作技巧 (17)10.2.1 建立有效沟通渠道 (17)10.2.2 增强团队协作意识 (17)10.2.3 制定明确的工作计划 (17)10.3 团队激励与团队活动 (17)10.3.1 制定激励机制 (17)10.3.2 开展团队活动 (17)10.3.3 培养团队精神 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 酒店客房服务的重要性社会经济的发展和旅游业的蓬勃兴起，酒店行业作为服务行业的重要组成部分，其服务质量直接影响着游客的住宿体验。
酒店客房部服务员培训计划
酒店客房部服务员培训计划每一个新入职的员工都需要经历一段培训期，在培训期中积累足够的工作经验才能给正式进入岗位，下面是由小编为大家整理的“酒店客房部服务员培训计划”，仅供参考，欢迎大家阅读。
酒店客房部服务员培训计划（一）一、减少服务环节提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。
客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。
客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。
我部将从减少服务环节来提高服务效率。
二、成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。
只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。
为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。
1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。
2.宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。
总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。
2024年酒店服务员培训计划样本（4篇）
2024年酒店服务员培训计划样本____年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多。
现将____年的工作总结以及下年的工作计划如下：____工作总结一、加班加点工作，早日完成装修今年客房最重要的工作是前装修工作，自____月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。
二、协助部门经理做好客房部的日常工作为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。
这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。
操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。
但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。
使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。
三、合理安排楼层服务员的值班、换班工作楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。
做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。
使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。
四、配合经理做好各项接待、安排工作工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。
开张初，各项工作有待理顺。
我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。
很多的顾客，有的是住酒店的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。
客房服务员培训计划
客房服务员培训计划 培训目标： 1. 提升客房服务员的专业知识和技能，使其能够熟练执行各项客房服务工作，并提供优质的服务。
2. 培养客房服务员良好的沟通能力和团队合作精神，以提升服务质量和客户满意度。 3. 让客房服务员了解并遵守酒店的规章制度和员工行为准则，增强职业道德和职业素养。
培训内容： 1. 酒店介绍和客房服务概述 - 酒店的发展历程、经营理念和服务理念 - 客房服务的定义、任务和职责
2. 客房清洁和整理 - 客房清洁流程和标准 - 客房整理技巧和常见问题解决
3. 床铺和浴室服务 - 床铺清洁和整理 - 浴室清洁和常见问题解决
4. 特殊客房服务 - VIP客房服务 - 卫生间疏通和修理 - 翻译和导游服务 5. 客房服务礼仪 - 客房服务员的仪容仪表要求和着装规范 - 客房服务礼仪和沟通技巧 - 处理客户投诉和矛盾的方法
6. 酒店规章制度和员工行为准则 - 客房服务员的职业道德和职业素养 - 酒店的规章制度和员工行为准则 - 保护客户隐私和物品安全的措施
培训方法： 1. 讲座式培训：由专业讲师进行理论讲解，介绍相关知识和技巧。 2. 实操培训：通过模拟客房环境进行实际操作，让学员熟悉工作流程和技能。 3. 角色扮演：让学员在模拟场景中扮演客房服务员和客户，进行实际演练和互动。 4. 案例分析：分析真实案例，讨论解决方法和经验分享。
培训评估： 1. 培训结束后进行知识和技能的答题测试，以评估学员的掌握程度。 2. 观察学员在实际工作中的表现，以评估其服务质量和沟通能力。 3. 定期进行满意度调查，收集学员对培训效果的反馈和建议。
培训时长： 根据培训内容和学员的情况，可以进行分阶段培训，总时长建议为2周至1个月。每天培训时间为4-6小时。
客房服务员培训计划
客房服务员培训计划
客房服务员培训计划（一）
1、培训目标
1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。
1．2理论知识培训目标
依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。
1．3操作技能培训目标
依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。
2、教学要求
2．1理论知识要求
2．1．1职业道德
2．1．2基础知识
2．1．3迎客准备知识
2．1．4应接知识、
2．1．5对客知识
2．1．6送客知识
2．2操作技能要求
2．2．1迎客准备。
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安康育英中等职业学校
客房服务员培训计划
一、说明
本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。
二、培训目标
通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务
员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。
三、课程设置和培训要求
(一)专业理论
1、客房产品概述
2、客房清洁服务
3、客房接待服务
4、客房服务礼节
5、客房安全礼节
6、旅游地理(安康市)
7、外语知识
(二)专业技能
1、服务仪态训练
2、客房清洁操作
3、标准的普通话
四、课程和课时分配
1、专业理论（40课时）
（1）客房产品概述
（2）客房清洁服务
（3）客房接待服务
（4）客房服务礼节
（5）客房安全礼节
（6）旅游地理(安康市)
（7）英语
2、专业技能（80课时）
（1）服务员仪态
（2）客房清洁操作
客房服务员培训大纲(初级)
一、本课程培训的基本要求：
1、了解客房产品知识
2、掌握客房清洁服务规范要求
3、掌握客房接待服务规范要求
4、学会使用客房服务的基本礼节
5、树立安全意识，掌握基本防范措施
6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识
7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务
8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答
二、培训要求与内容：
第一章 客房产品概述
培训要求：
1、能描述客房的种类及其设备用品配备
2、了解客房部的基本任务
3、明确客房服务员岗位职责和素质要求
培训内容：
一、客房种类及其特征
1、客房的各种类型与功能
2、设施设备的配备
3、客房用品的品种、数量与布置
二、客房部的组织机构及其任务
1、客房部的组织机构与岗位设置
2、客房部的基本任务
三、客房服务员岗位职责和素质要求
1、客房服务员岗位职责
2、客房服务员素质要求
第二章 客房清洁服务
培训要求：
1、掌握客房日常清洁的规范要求
2、掌握楼层计划清洁的实施要求
3、清洁用品的使用与保养知识
培训内容：
一、客房清洁
1、清洁工作的一般原则
2、客房清洁的操作程序与质量要求
3、客房清洁的注意事项
二、计划清洁
1、计划清洁的概念
2、计划清洁的项目与操作要求
三、清洁用具
1、清洁剂的种类与功能
2、清洁工具的使用与保管
第三章 客房接待服务
培训要求：
1、熟悉客房接待服务内容
2、掌握客房接待服务程序与要求
培训内容：
一、服务准备工作
1、了解客情
2、布置客房
3、检查工作
二、楼层迎宾服务
1、新客
2、老客
三、住客服务工作
1、会客服务
2、客衣服务
3、饮料服务
4、开床服务
5、物品租用
6、其他服务
四、宾客离店服务
1、送客服务
2、查房工作
第四章 客房服务礼节
培训要求：
1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求
2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节
培训内容：
一、仪表仪容仪态
1、仪表
2、仪容
3、仪态
二、语言
1、称呼
2、问候
3、应答
三、操作
1、迎送
2、服务操作
第五章 客房安全知识
培训要求
1、具备安全意识
2、掌握预防和应付事故的基本常识
3、掌握职业安全的要求
培训内容：
一、饭店安全概述
1、饭店安全内容、重点及原则
2、相关法规
二、饭店安全管理
1、对住宿宾客的要求
2、住宿登记
3、接待来访的服务和管理
4、钥匙管理
5、宾客财务的保管
6、对公安机关通缉、通报的处理
7、对宾客遗留物品的处理
三、消防知识
1、消防要求
2、防火灭火的主要措施
3、火灾报警系统
4、火灾发生时应注意的问题
四、职业安全
1、操作安全
2、身心安全
第六章 旅游地理(安康地区)
培训要求：
熟悉安康地区旅游活动各部要素的特色与方位
培训内容：
1、安康的食
2、安康的住
3、安康的行
4、安康的游
5、安康的购
6、安康的娱
第七章 英语
培训要求
学会常用英语l00句，并能用简单的礼貌用语应答。
培训内容：
1、熟悉通用英语l00句
2、简单的礼仪应答