[绩效考核]公共部门绩效评估
人力资源绩效考核：我国公共部门绩效评估问题探究
绩效是一个内涵了多维要素的系统结构，通常包括经济，即要求组织以尽可能低的投入或成本，提供与维持既定数量和质量的公共产品或服务效率。
公共部门绩效管理通常是指公共部门积极履行公共责任的过程中，在讲求内部管理与外部效应、数量与质量、经济因素与伦理政治因素、刚性规范与柔性机制相统一的基础上，为获得公共产出最大化的过程。
绩效评估是一种正式的员工评估制度，是绩效管理中一个重要的环节，它是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作成果，绩效评估执行的效果直接影响了绩效管理的成效。
公平、反应性、责任成为绩效评估的主流要素。
一、我国公共部门绩效评估的可行性我国目前的条件已经使绩效评估具有可行性。
主要是：第一，我国民主化进程取得重大进步，公共部门改革的深入进行为绩效评估的实施提供了基本的政治环境;第二，我们有西方各国逐渐成熟的公共部门绩效评估理论和实践的经验可借鉴;第三，现代信息技术、分析技术、预测技术的发展为公共部门绩效评估提供了技术支持。
第四，开展绩效评估的社会环境正在形成。
二、我国公共部门绩效评估的现状(一)存在问题1.绩效评估工作基本上处于地方政府自发状态，没有统一规划没有建立起战略规划、绩效计划和绩效报告等制度框架，绩效评估的随意性很大;缺乏统一的领导机构和绩效标准，部门各自为政，无法进行部门或地区间的比较评估。
缺乏相应法律和制度作保障，缺乏激励机制和长效机制，实践中存在盲目性。
2.绩效评估的理论研究与实践脱节都照搬西方，效果不好照搬西方管理模式虽然取得了一些成效，但也有很多问题。
因为在西方，与绩效管理相关的政治制度和体制在已经非常健全和完善，而我国显然还不够。
而我国历来“人治”的色彩浓厚，人情关系、主观臆断往往取代科学、客观的绩效管理，而现代绩效管理理念难以深入人心。
3.公共部门绩效评估机制不合理、体系不健全绩效指标体系不全面，偏重于经济指标;绩效评价主体单一，社会公众的参与度低;评估程序不规范，评估技术相对落后。
绩效考核在公共部门中的应用与改进
绩效考核在公共部门中的应用与改进绩效考核是一种通过评估个人、团队或组织工作成果和目标达成情况的方式。
在公共部门中，绩效考核起到了评估公务员绩效和促进公共部门发展的重要作用。
然而，目前在应用绩效考核时仍存在一些问题和改进的空间。
本文将探讨绩效考核在公共部门中的应用现状，并提出相关的改进方法。
一、绩效考核在公共部门的应用现状目前，在公共部门中广泛应用的绩效考核方式主要包括职工评分法、360度评估法以及目标管理法等。
职工评分法是指由上级对下级进行绩效评价，评分包括工作完成情况、工作态度和工作质量等方面。
360度评估法是指除了上级评价外，还包括同事、下属以及服务对象等对公务员的绩效评价。
目标管理法则是根据设定的目标和指标来评判绩效是否达标。
然而，绩效考核在公共部门中存在一些不足之处。
首先，绩效考核标准不够科学和公正。
有些公务员工作目标和评价指标过于宽泛、模糊，导致评价结果主观性较强。
其次，绩效考核结果影响公务员的薪酬和职位晋升，容易引发工作上的竞争和利益冲突。
此外，绩效考核结果公开程度不够高，缺乏监督机制，容易产生不公平和腐败现象。
二、改进绩效考核的方式为了提高绩效考核的科学性和公正性，改进绩效考核方式势在必行。
以下是改进绩效考核的几种方式：1. 制定明确的目标和指标：公共部门需要制定明确的工作目标和评价指标，使绩效评价具有可量化的性质。
这需要科学合理地设定工作目标，使之具有可衡量性和可操作性，从而提高评价的客观性和准确性。
2. 引入多元化的评价方式：仅依靠上级评价容易出现偏差，应引入多元化的评价方式。
除了上级的评价，还可以采用同事评价、服务对象评价和自评等方式来完善绩效评价体系，降低主观因素的干扰，提高评价的客观性和多维性。
3. 强化绩效考核结果的应用：绩效考核的结果应该在薪酬分配和职位晋升等方面得到应用。
通过将绩效考核与薪酬挂钩，能够激发公务员的工作积极性和创造力。
同时，在职位晋升方面，应该优先考虑绩效优秀者，激励公务员提升自身绩效水平。
公共部门绩效考核与绩效管理
公共部门绩效考核与绩效管理绩效考核是评价机构或个人在工作中所取得绩效的一种方法。
在公共部门中，绩效考核对于提高工作效率、促进公务员个人能力和素质的全面发展，都具有重要意义。
因此，公共部门绩效考核与绩效管理成为了当今社会高效运转的重要组成部分。
绩效考核在公共部门中的作用公共部门绩效考核的主要作用之一是激励，即通过绩效考核来激励公务员提高工作效率和质量。
通过设置明确的目标和指标，可以让公务员明确工作方向，提高工作动力，从而推动公共服务水平的提升。
其次，绩效考核在公共部门中也起到了约束作用。
公共部门绩效考核的结果直接关系到公务员的薪资、职级晋升和职业发展，可以推动公务员履行职责，规范行为，减少腐败现象的发生，提高工作的透明度和公正性。
绩效考核的重点和方法公共部门绩效考核的重点应当以业绩为导向。
公务员的绩效考核应当依据具体的工作岗位职责和职级等级，制定相应的考核指标和标准。
这些指标应当与公共部门的核心任务、公共服务质量和效率等密切相关。
在公共部门绩效考核中，应当采取多种方法进行评价。
传统的绩效考核方法包括定性评价和定量评价，在传统方法的基础上，可以结合360度评价、绩效奖金等激励措施，使绩效考核更加全面和公正。
绩效管理的重要性绩效管理是指通过制定目标、确定评价标准、进行评价和反馈等方式，对个人或机构的工作绩效进行管理和提升的过程。
在公共部门中，绩效管理的重要性不言而喻。
首先，绩效管理可以提供准确的反馈和发展方向。
通过对绩效的评价，公务员可以了解自己的工作表现和存在的问题，针对性地改进和提高自己的工作能力和素质。
其次，绩效管理可以促进工作动力和参与度。
通过设定明确的目标和指标，公务员可以清晰地了解工作的重要性和意义，增强自我驱动力，提高工作效率和质量。
再次，绩效管理可以促进公共部门的改革和创新。
通过绩效管理，可以发现公共部门存在的问题和瓶颈，并通过合理的激励措施和培训措施，推动公共部门的持续改进和创新。
绩效管理的实施过程和要点绩效管理的实施过程主要包括目标设定、绩效评价、绩效反馈和绩效改进四个环节。
公共绩效评估
公共绩效评估公共绩效评估是对政府机构、公共事业单位等公共部门在实施政策、开展工作过程中的绩效表现进行评估和监督的一种制度。
公共绩效评估的目的是为了提高公共部门的绩效水平，加强政府部门和公共事业单位的责任担当，推动公共资源的合理配置和利用，提升公众对政府的满意度和信任度。
公共绩效评估主要包括目标设定、绩效指标制定、数据采集、评价分析和结果运用等环节。
首先，目标设定要明确政府机构或公共事业单位的任务和职责，明确预期成效和绩效目标。
其次，绩效指标的制定是评估的关键，要选择合适的指标来衡量绩效，使其能够客观、全面地反映公共部门的实际工作情况。
第三，数据采集是绩效评估的基础，可以通过问卷调查、访谈、档案资料收集等方式来收集数据。
第四，评价分析要对数据进行综合分析和评价，通过比较实际绩效与预期目标的差距，找出问题和不足之处。
最后，结果运用是评估的最终目标，评估结果应该能够提供决策依据和改进方案，为政府部门和公共事业单位的改革和提升提供支持。
公共绩效评估的意义和作用是多方面的。
首先，公共绩效评估可以促进政府机构和公共事业单位的改进和提高。
通过评估，可以及时发现问题和不足，为决策者提供调整和改进的依据。
其次，评估可以增加政府部门和公共事业单位的责任担当，促使其更加注重绩效的管理和提高。
再次，评估结果可以提供给公众，增加政府的透明度和公信力，增加公众对政府的满意度和信任度。
此外，评估还可以促进政府资源的合理配置和利用，为政策的制定提供参考。
最后，评估可以促使政府与公众、利益相关方密切互动，建立起绩效信息的沟通平台，促进合作和协作，增强社会治理的能力与效率。
在进行公共绩效评估时，需要注意以下几个问题。
首先，评估的方法和指标要科学和合理，要避免主观和片面的评价。
其次，评估应该充分考虑目标的稳定性和可达性，不应过分追求过高的目标。
再次，评估要注重绩效的全面性和综合性，要综合考虑政府机构和公共事业单位在经济、社会、环境等方面的绩效表现。
《公共部门的员工绩效考核体系设计》范文
《公共部门的员工绩效考核体系设计》篇一一、引言公共部门的员工绩效考核是推动部门运行效率和改善服务质量的必要环节。
科学的考核体系能够客观评价员工的工作绩效，有效激发其工作积极性和创新精神，促进部门整体发展。
本文将就公共部门员工绩效考核体系的设计进行深入探讨，为优化现有体系提供建议。
二、绩效考核的目的和原则（一）目的公共部门员工绩效考核的目的在于通过系统化、规范化的方法，对员工的工作表现进行全面、客观的评价，从而提升工作效率和服务质量。
同时，考核体系也应作为员工晋升、奖惩及培训的重要依据。
（二）原则1. 公平公正：确保考核过程和结果公平、公正，避免主观偏见。
2. 科学规范：采用科学的方法和标准，确保考核的准确性和有效性。
3. 全面性：综合考虑员工的工作能力、工作态度、工作成果等多方面因素。
4. 动态性：根据部门发展和员工成长的需要，适时调整考核内容和标准。
三、绩效考核体系设计（一）考核内容1. 工作能力：包括专业知识、技能水平、创新能力等。
2. 工作态度：包括工作积极性、责任心、团队协作等。
3. 工作成果：包括工作效率、工作质量、完成任务的实际情况等。
（二）考核方法1. 目标管理法：设定明确的绩效目标，通过达成目标的情况来评价绩效。
2. 360度反馈法：通过上级、下级、同事等多角度评价，全面了解员工的工作表现。
3. 关键绩效指标法（KPI）：设定关键绩效指标，以衡量员工对组织目标的贡献。
4. 自我评价法：鼓励员工进行自我反思和自我提升，促进个人成长。
（三）考核周期和形式1. 定期考核：如年度考核、季度考核等，以衡量员工一段时间内的工作表现。
2. 专项考核：针对特定任务或项目进行的考核，以评估员工在特定领域的能力。
3. 日常考核：通过平时的观察、记录等方式，对员工的工作表现进行持续跟踪和评价。
（四）考核结果应用1. 作为员工晋升、奖惩的依据。
2. 作为制定培训计划和改进工作方法的依据。
3. 作为激励员工积极工作、提高工作效率的手段。
公共部门绩效管理与评估
绩效报告
监控、跟踪和改进
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管理改进示例：欧盟公共部门通用评估框架 (Common Assessment Framework——CAF)
人力资源
员工结果
管理 流
关
领
战略与
程 与
顾客/公民
键
导
规划
变
导向的结果
绩
力
革 管
效
合作伙伴 与资源
理
社会结果
结 果
促成
改进和学习
结果
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管理改进示例：CAF的管理诊断
行为测量
▪关键事件法 ▪行为强度测量
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结语：
1. 视绩效评估为实现组织战略、改进组织 管理、激励员工的有效工具
2. 绩效评估需要领导有效支持、全员共 同参与和持续沟通的评估文化
3. 绩效评估是一个整合系统，要求： 明确绩效评估的目的 建立多向评估维度的指标体系 寻找利益相关的多元评估主体 采取有针对性的多种评估工具
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谢谢！
Thank You
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绩效报告
监控、跟踪和改进
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二、综合绩效评估体系的设计
3. 谁来评估——选择评估主体
❖ 来自评估者的误差
▪ 偏见误差 ▪ 对比误差 ▪ 区分度误差 过分宽大、严格或趋中 ▪ 近因效应误差 ▪ 首因效应误差 ▪ 光环效应误差
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二、综合绩效评估体系的设计
❖ 多元评估者——控制评估者误差的重要手段
▪ 绩效信息来源的多样性 ▪ 绩效信息的全面性 ▪ 多样化随机误差趋于0 ▪ 共同参与，可接受性强
优点 缺点
▪标准统一 ▪人为因素少 ▪易于操作
▪覆盖性差 ▪易产生博弈行为 ▪不易诊断问题原因 ▪可比性差
王乐夫《公共管理学》课后习题(公共部门绩效评估)【圣才出品】
王乐夫《公共管理学》课后习题第12章公共部门绩效评估一、名词解释1．绩效答：公共部门绩效是指公共部门在依法履行职能过程中投入所获得的初期和最终结果及其所产生的社会效果。
具体包括：公共部门绩效是在公共部门履行职能过程中取得的；公共部门绩效的范围，不仅包括做了什么本身，还包括了行为所产生的效果与影响；公共部门绩效不仅有数量（做了什么、做了多少），而且还有质量（做得怎么样）；公共部门绩效，不仅表现为初期结果，还有最终结果，具有绩效周期。
2．绩效评估答：公共部门绩效评估是指公共部门绩效评估就是根据绩效目标，运用综合的评估指标体系和科学的评估方法，按照严格的评估程序对公共部门履行职能所产生的结果及其社会效果进行测量、划分绩效等级、提出绩效改进计划和运用评估结果改进绩效的活动。
公共部门绩效评估就是要对公共部门做了什么——业绩；做得怎么样——质量、水平、效率以及社会影响和公众的反应（外部反应）等方面进行评估。
公共部门绩效评估强调以结果为本，评估目的是为了规范公共管理行为、提高效能，使公共部门在管理公共事务、提供公共服务和改善公众生活质量等方面具有竞争力。
3．绩效计划答：绩效计划是指将个人目标、部门或团队目标与组织目标结合的目标确定过程。
作为绩效管理的第一环节，计划是否合理，直接关系着后续工作能否正常开展，影响整个绩效管理的效果。
政府部门绩效计划主要围绕以下几方面进行：①确定政府部门的战略目标；②将战略目标分解为具体的任务或目标，落实到各个岗位上；③绩效计划中的沟通和参与。
4．绩效目标答：绩效目标是指公共部门在行使职能过程中的投入所应当获得的产出与社会效果。
绩效目标除了有明确具体的绩效要求之外，还包括明确严格的产出和结果评估措施。
绩效评估过程就是按照绩效目标而分解确定的绩效标准来对实际的公共管理和服务结果进行比照、测量后区分不同绩效等级的过程。
公共部门绩效评估的程序就开始于结果与绩效目标之间的比较。
5．绩效标准答：绩效标准是指在各个指标上分别应该达到什么样的水平，解决的是要求被评估者做得怎样、完成多少的问题，也就是在各个指标上所应达到的具体的绩效要求。
公共部门绩效评估的方法
知识点二公共部门绩效评估旳措施绩效评估是公司组织在其管理实践中逐渐摸索出来旳新管理措施。
在不同旳公司组织中，绩效评估措施也显示出多元化旳特性。
公共部门引入绩效管理，实行绩效评估，不仅需要借鉴公司绩效评估旳理念，更需掌握绩效评估旳具体操作措施，以便于减少绩效评估实行旳阻力，并有助于公共部门绩效评估向着科学化、规范化旳方向发展。
本节着重简介在公司绩效管理基础上旳公共部门绩效评估旳各类措施，重要是绩效指标旳设计，以此作为公共部门绩效评估旳借鉴。
一、平衡计分卡21世纪面临布满挑战旳竞争环境，组织者需要一种组织战略和组织基础架构以使他们可以更加有效地制定和实行组织旳战略。
“平衡计分卡是一种非常强大旳管理工具，特别是合用于中国旳平衡计分卡，可以用来协助建立战略管理旳基础架构”。
通过这个基础架构，管理者可以“实行战略、从所得效果中学习以及明确组织战略旳重点”。
公司组织旳数年实践表白，平衡计分卡是作为现代组织所面临旳许多挑战而产生旳行之有效旳工具，并在绩效评估领域发挥了重要作用。
那么，究竟什么是平衡计分卡，它又是如何发挥作用旳呢？（一）平衡计分卡旳内涵1990年，哈佛大学会计学专家罗伯特·卡普兰(Robert Kaplarn)和波士顿公司旳管理征询师大卫·诺顿(David Norton)两人共同对12家公司进行了一项研究，以谋求新旳绩效评价措施。
这项研究旳起因是人们越来越相信绩效评价旳财务指标对于现代公司组织而言是无效旳。
卡普兰和诺顿通过多次研究讨论，决定用计分卡这种囊括整个组织各方面活动（涉及顾客、内部业务流程、员工活动和股东利益）旳绩效评价系统，即平衡计分卡。
随后，平衡计分卡进入了广泛应用旳阶段。
《哈佛商业评论》在庆祝创刊80年之际,隆重评比出了“过去80年来最具影响力旳十大管理理念”,由现任哈佛商学院领导罗伯特·卡普兰专家和其同事大卫·诺顿专家发明旳平衡计分卡名列第二。
公共部门绩效评估的理念分析及方法探索
公共部门绩效评估的理念分析及方法探索在知识经济加速发展的背景下，公共部门的服务质量要求越来越高，绩效考核因此得到重视。
文章首先介绍了公共绩效考核的内涵，总结了我国公共绩效考核现存的问题，并针对这些问题提出相对合理的解决途径。
【关键词】公共部门；绩效评估；方法探索；问题分析一、公共部门绩效评估的概念（一）基于静态结构的角度分析。
绩效评估属于一种综合性的方式，对于制度与相关部门的有机联系较为重视，也就是其评估主体主要依据相关绩效的主要目的开展，遵循特定的时限、指标以及相关规章制度开展综合性的评断。
因为其主要是基于绩效评估的相关系统系列制度与规章进行评判的，所以可以将其定义为静态的，且其具体的评判机构、工作人员在整体概念上来说也是静态的。
[1]（二）基于动态结构的角度分析。
绩效考核主要基于开放性系统开展的综合评估体系。
通过整个评估过程中的信息和指标的更新，对流动的评价课堂展开描述与系统分析。
之所以说它是动态的主要因为是它基于的绩效评估系统具有开放性，其评价的内容与对象时持续更新的。
所以，在动静态并行的公共部门绩效评估系统的边界并不是一成不变的。
二、公共绩效考核的内涵我国公共部门实行绩效考核，为了对工作人员各方面素质进行全面、系统的考评，以“德、能、勤、绩、廉”五个方面作为考核主要内容。
“德”就是指公共部门工作人员的政治素养、职业道德等；“能”考核的是公共部门工作人员在不同岗位是否有相应的技术知识和管理能力；“勤”考核的是公共部门工作人员的勤奋程度；“绩”考察的是公共部门工作人员的实际工作成绩；“廉”则是指公共部门工作人员有无侵占、私拿国家或是他人财产、是否保守国家秘密等。
对其公职人员在工作中的表现进行客观、准确的考评，以此作为公职人员奖惩的客观依据，并用来判断其是否存在问题，进而采取相应的补救措施，提高公共部门的服务质量，增强公共部门的感召力，打造公共部门的良好形象。
三、公共部门绩效评估的理念在上个世纪九十年代初期，我国公共部门就已经引进了绩效评估，也就是说驾校评估在我国公共部门中应用历史尚浅，因此要对公共部门绩效评估的相关理念进行考量就要综合国际领域的相关成果进行探究，依据先进国际政府的行政改革角度来说，可以将其分为以下三种类型：（一）效率导向性的评估理论。
《公共部门的员工绩效考核体系设计》范文
《公共部门的员工绩效考核体系设计》篇一一、引言在公共部门中，员工绩效考核是管理的重要环节，它不仅关系到员工个人的职业发展，也直接影响到组织目标的实现和公共服务的质量。
因此，设计一套科学、公正、有效的员工绩效考核体系至关重要。
本文将探讨公共部门员工绩效考核体系的设计原则、内容及实施策略。
二、设计原则1. 公正性原则：考核体系应公正、公平，确保所有员工在同样的标准下进行评价。
2. 科学性原则：考核内容、方法和标准应科学、合理，能客观反映员工的工作表现。
3. 全面性原则：考核应涵盖员工的工作业绩、能力、态度等方面，综合评价员工表现。
4. 可操作性原则：考核体系应简单明了，易于操作，方便管理人员和员工理解。
三、考核体系内容1. 考核周期与目标设定根据公共部门的实际情况，设定合理的考核周期，如年度、季度或月度。
在每个考核周期开始时，明确本周期的考核目标，确保员工明确工作方向。
2. 考核内容与标准（1）工作业绩：评估员工完成工作任务的数量、质量及效率。
设定具体的指标，如任务完成率、客户满意度等。
（2）工作能力：评估员工的专业技能、沟通能力、协调能力、创新能力等。
通过分析员工的工作表现，了解其能力水平。
（3）工作态度：评估员工的工作积极性、责任心、团队协作精神等。
通过观察员工的工作表现和听取同事、上级的评价，了解其工作态度。
3. 考核方法与权重（1）自我评价：员工对自己工作的总结和反思，有助于了解员工的自我认知和心态。
（2）同事评价：同事之间互相评价工作表现，有助于了解员工在团队中的合作情况和沟通能力。
（3）上级评价：上级对员工工作的评价，侧重于工作业绩和能力方面的评估。
（4）客户评价：针对服务岗位的员工，征求客户对其服务态度和质量的评价。
在设定各种评价方法的权重时，应根据公共部门的实际需求和员工的岗位特点，合理分配各项评价指标的权重。
4. 考核结果运用（1）作为员工晋升、薪酬调整的依据：根据考核结果，对表现优秀的员工给予晋升、加薪等奖励，对表现不佳的员工进行培训或调整岗位。
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（绩效考核)公共部门绩效评估浅谈顾客满意度绩效模型对社会公众对政府部门绩效评估体系的启示摘要：企业绩效评估中的顾客满意度和政府等公共部门绩效评估体系中的公众评价（市民感知）政府绩效，其本质均是服务对象对服务主体的评价。
公众评价是政府绩效管理的尤为重要的程序，有助于联系群众，反映民生，提高公共服务质量，优化公共资源配置，建设服务性政府。
于文中，笔者将试图借鉴企业中相对先进的顾客满意度绩效模型，例如KANO模型、ACSI模型等，来完善公共部门中的公众评价体系，希望对中国的社会公众评价政府绩效体系有所建言。
关键字:社会公众评价政府绩效顾客满意度绩效管理KANO模型ACSI模型Abstract：Thecustomersatisfactionoftheenterpriseperformanceevaluationisthesame withsocialpubliccommentsinessence,whichistheevaluationabouttheservic eobjecttotheservicemainbody.Socialpubliccommentsaretheimportantpro cedureinthegovernmentperformancemanagement.Itwillhelptiewiththema ssesandreflectthepeople'slivelihood.Thenitisgoodforimprovingpublicserv icequalityandbuildingtheservice-orientedgovernment.Inmyessay,Iwilltryt ousethecustomersatisfactionoftheenterpriseperformanceevaluationforref erence,suchasKANO、ACSIetc.Ihopethatmyideaswilldosomegoodforthesocialpublicevaluations ysteminChina.Keywords:Thesocialpublicevaluationsystem\Thecustomersatisfactiono ftheenterpriseperformanceevaluation\KANO\ACSI无论是当下十分受宠的平衡记分卡，抑或是EFQM卓越化模型（TheEuropeanFoundationforQualityManagement），我发现顾客维度均占很重要的地位。
通过课堂的学习，我了解到了仍有很多其他的绩效评估模型，例如通用评估框架（CAF）、360反馈评价体系等，其维度中也均包括服务对象对服务主体的满意度反馈。
相比先进多样的顾客满意度绩效评估模型，我国的公共部门的公众评价政府绩效体系单壹、僵化，处于初步阶段。
本文将着重研究二者的联系，尝试借鉴企业中相对先进的顾客满意度绩效模型，例如KANO模型、ACSI 模型等，来完善公共部门中的公众评价体系.以顾客需求为导向，追求社会公众的满意率是当代西方新公共管理运动的重要内容。
我国政府近年来于公共行政改革1中也开始重视且探索社会公众评价政府工作绩效的方式，像南京市推行的“万人评政府”，北京市试行的“网上评议”政府，青岛市推行的“民评官”活动等等，表明政府越来越重视民意，“执政为民”正由理念化为实际行动。
此举无论是对加速政府转型,建设公共服务型政府，仍是推进社会主义民主政治进程，均极具现实意义.社会公众评价政府绩效包含内容很多，本文将借鉴部分企业绩效评估模型来完善社会公众评价政府绩效的关联内容。
壹、美国顾客满意度指数模型（ACSI）——定量研究ACSI2是壹种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数。
㈠ACSI模型介绍ACSI模型结构如图所示:通过顾客的消费认知过程，将总体满意度置于壹个相互关联的因果互动系统中。
该模型通过将消费经过和整体满意度结合，且指示出满意度高低将带来的后果，从而能推测出整体满意度的前向预期。
ACSI模型3是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。
其评估维度包括：顾客预期(CustomerExpectations)（顾客预期是指顾客于购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计）、感知质量(PerceivedQuality)（感知质量是指顾客于使用产品或服务后对其质量的实际感受）、感知价值(PerceivedValue)（感知价值体现了顾客于综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受）、顾客满意度(CustomerSatisfaction)（顾客满意度这个结构变量是通过计量经济学变换最终得到的顾客满意度指数）、顾客抱怨(CustomerComplaints)（决定顾客抱怨这个结构变量的观察变量只有1个，即2ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
顾客的正式或非正式抱怨）、顾客忠诚(CustomerLoyalty)（顾客忠诚是模型中最终的因变量）。
㈡对社会公众评价体系的启发根据ACSI的启发，我们能够针对社会评价政府绩效体系4中的关联内容进行对照借鉴。
(1)顾客预期(CustomerExpectations)——公众预期。
公众对于政府公共服务的预期。
政府根据公众预期提供公众需要的服务。
(2)感知质量(PerceivedQuality)——感知公共服务。
感知公共服务是指社会公众于享受政府公共服务的实际感受，包括符合个人生活需要的的感受、服务可靠性的感受和对公共服务质量总体的感受。
(3)感知价值(PerceivedValue)——感知公共服务的价值。
社会公众于综合公民权利和义务下斟酌政府公共服务价值的主观感受。
(4)顾客满意度(CustomerSatisfaction)——社会公众满意度。
采用定量研究的方式，通过计量经济学变换得到社会公众满意度指数。
ACSI模型于构造顾客满意度时选择了3个观察变量;实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。
因此，社会公众满意度主要取决于社会公众实际感受同预期质量的比较，差距越小顾客满意度水平就越高。
(5)顾客抱怨(CustomerComplaints)——社会公众抱怨。
通过统计社会公众正式或非正式抱怨的次数能够得到社会公众抱怨这壹结构变量的数值，当然这种统计于实际生活中不好实施，可是，能够选择关联样本，进行小规模典型性统计。
(6)顾客忠诚(CustomerLoyalty)——社会公众忠诚。
此为模型中最终的因变量。
社会公众使用这种公共服务的重复的可能性。
如果社会公众对某产品或服务感到满意，就会产生壹定程度的忠诚，表现为对该产品或服务的重复购买或向其他公众推荐。
㈢关于ACSI模型于社会公众评价政府绩效体系中的评价通过ACSI模型，我们能够将不同的政府部门的社会公众满意度壹致衡量且进行比较。
另外，仍能够于同样的公共服务的不同社会公众群体之间进行比较，体现出群体之间的差异。
ACSI模型各组成要素之间的联系呈现因果关系，它不仅能够通过归纳社会公众对以往公共服务的满意程度来总结以往公共部门的服务质量，仍能够通过评价社会公众的态度（如预期、抱怨、忠诚等），预测公共部门未来工作的成效。
于实4刘武，朱晓楠．服务型政府绩效评估的新方法及其应用[ c] ／董克用．构建公共服务型政府一第三届中美公共管理国际学术研讨会际调研时，ACSI模型只需要较少的样本(120-250个)，就能够得到壹个公共部门比较准确的社会公众满意度。
ACSI是以先进的消费者行为理论为基础建立起来的精确的数量经济学模型5，其建立的目的是为了监测宏观的经济运行情况，且没有具体的指标来诊断顾客满意度较低的原因。
所以，企业（政府）即使知道自己的满意度低，也不知道具体低于生产或服务的哪个环节。
因此，缺乏对评估对象的具体指导作用，于微观层面满意度调查不常使用。
二、KANO6模型——定性研究东京理工大学教授狩野纪昭(NoriakiKano)和他的同事FumioTakahashi《魅力质量和必备质量》﹙AttractiveQualityandMust-beQuality﹚的研究方案于1984年1月18日正式发表于日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上，标志着狩野模式(Kanomode1)的确立和魅力质量理论的成熟。
㈠KANO模型介绍KANO模型7定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
首先，基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。
其次，期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但且不是“必须”的产品属性或服务行为。
最后，兴奋型需求要求提供给顾客壹些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。
㈡KANO模型对社会公众评价政府绩效的启示5许永龙．转变质量经营观念提高顾客满意度水平． ANNALS OF QUALITY， 2001,36李振国．用户满意度指数( CSI ) 综述． ANNAS OF QUAU-TY， 2001，27受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。
该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上，标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。
基本型需求——是社会公众认为公共服务“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足（不满足公众需求）时，公众会很不满意；当其特性充足（满足公众需求）时，无所谓满意不满意，公众充其量是满意。
期望型需求——要求提供的产品或服务比较优秀，但且不是“必须”的产品属性或服务。
具体的连公众自己均不清楚，可是是他们希望得到的。
于市场调查中，社会公众谈论的通常是期望型需求，期望型需求于产品或服务中实现的越多，社会公众就越满意;当没有满意这些需求时，社会公众就不满意。
兴奋型需求----要求提供给社会公众壹些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使公众产生惊喜。