售后服务服务顾问行为规范
（售后服务）服务顾问行为
规范
服务顾问服务工作行为规范
服务顾问是向客户提供车辆维修服务接待的工作岗位。为规范服务顾问的服务行为，满足客户对车辆维修服务接待的要求，贯彻执行本公司的服务方针，确保实现本公司的服务目标，特此制定本标准。
本标准由服务部提出且归口。
本标准起草单位：服务部。
本标准主要起草人：宁首中、汤伟强、薛仲锋、卢冶金、鲁金泽等。
本标准为首次制定。
1适用范围
1.1本标准为服务顾问规定了行为规范。它适用于：
a)对服务顾问及有关人员进行培训；
b)检查服务顾问的工作质量；
c)考核服务顾问的工作绩效；
d)评价服务顾问的工作能力。
1.2本标准由人事总务部负责发放、借阅和回收，由使用部门负责保管，由服务部负责编制、修改和解释，由管理者代表负责审核，由最高管理者批准发布和实施。
2引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》
3术语和定义
SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》规定的术语及下列术语适用于本标准：
3.1服务顾问
负责向客户提供车辆维修服务接待的销售服务店工作人员
3.2客户
维修车辆的用户或其代理人
3.3销售服务店
负责于某地区代表本公司向顾客销售产品和提供服务的分销供方
4服务规范
4.1服务内容
4.1.1客户预约
为了促进客户来店，节省客户时间，为客户提供更加个性化的服务，同时合理分配车辆进厂流量，提高工作效率，引导和落实客户预约服务。包括主动预约和被动预约俩种情况。
4.1.2客户接待
为客户来店进行车辆维修所开展的接车过程所提供的各项服务。
4.1.3监督作业过程
下达维修指令且监督维修进程所提供的各项服务。
4.1.4车辆交接
将完成维修服务的车辆交给客户过程所提供的各项服务。
4.1.5指导客户结算
核对且出具维修服务项目的结算清单，协助结算员向客户收取维修费用所提供的各项服务。
4.1.6参和信息反馈
参和客户回访和服务跟踪活动，协助处理客户投诉，且注意对提出有价值意见、建议的客户要进行信息反馈，参和建立和完善客户档案工作。
4.2服务流程
4.2.1服务核心流程图
4.2.2客户预约
按照“服务核心流程”要求，开展预约工作，包括主动预约和被动预约且执行壹汽马自达的《主动预约工作流程》和《被动预约工作流程》。
主动预约主要是指销售服务店主动发起针对客户的各种预约行为，包括：
a)主动预约客户保养
b)维修中发现的新问题和客户重新约定时间
c)季节性维护作业
d)上次维修遗留的项目
被动预约主要是指客户主动发起，销售服务店被动接受的各种预约活动，包
括：
a)被动预约客户保养
b)维修咨询
c)事故车预约
d)正常维修项目
e)装饰和美容
4.2.2.1预约准备
a)服务顾问有进行预约服务的职责。服务顾问于日常接待、电话回访、用户来
电咨询等情况时，应主动向用户介绍预约程序和好处，积极主动地争取用户预约。
b)预约客户的名单能够从客户档案中获得。
c)以3个月或5000km为壹个周期，这期间内没有来店进行车辆保养和检测的
客户均为需要进行主动预约的客户。
d)选择客户方便的时间和合适的方式进行主动预约。预约的方法包括:电话、短
信、给客户发送电子邮件、登门拜访、服务店现场预约等，其中最有效的方法是通过手机或座机电话进行预约。
e)使用标准用语和顾客交流，向顾客了解有关信息，包括：顾客及车辆基础信
息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存于故障、顾客当前或将来的需求等内容，且主动向顾客沟通以下内容：
-针对顾客所提问题提供解决方案
-承诺维修质量
-提供价格信息
-估算“预计维修时间”
-确定“预约接车时间”和“服务顾问”
-询问是否指定主修人
-介绍特色服务且询问顾客是否需要
-提醒顾客带随车文件和随车工具
f)服务顾问于受理顾客预约时，要准确、认真的记录顾客期望的服务内容，且
根据车间的生产能力和工作情况，和顾客协商确定车辆进站维修服务时间，错开接待的高峰，避免增加顾客的等待时间。
g)服务顾问应熟练掌握本站维修工时及配件价格的最新信息，于接受顾客预约
时能准确详细的为顾客提供正确的报价。
h)确定预约后填写《预约客户壹览表》。
4.2.2.2预约实施
a)预约成功之后，要注意进行关联的预约准备，包括：
?准备《预约客户壹览表》
?提前准备《接车登记-互动预检表》
?让车间作好预约维修工位、资料
?让备品部门提前准备好备件
?提前安排提供服务的服务顾问、班组
?提前制作《作业管理标签》
?于前台准备《预约客户欢迎板》
b)如果准备工作出现问题使预约不能如期进行，应及时通知顾客，且及时修改
《预约客户壹览表》及《预约客户欢迎板》。
c)服务顾问应依据《预约客户壹览表》提前30分钟和客户电话确认：是否按时
来店、确切的来店时间以及谁驾驶车辆来店作好记录，且及时于VE-I系统填写“预约维修登记”。
d)服务顾问应按照顾客的要求初步拟订《维修合同》注明“预约用户”。
e)当顾客有变更或取消预约时，服务顾问应作好记录，及时修改《预约客户壹
览表》及《预约客户欢迎板》，且通知车间和备品部门。
4.2.2.3失约处理
于预约开始前10分钟，该提供服务的服务顾问不再接待顾客，保证用户到达时不再等待，直到客户失约（失约的定义为客户没有于预约时间15分钟后来店）。
4.2.3客户接待
4.2.3.1主动出迎
a)服务顾问于接到客户到达的通知后，带上接车用具——《接车登记-互动预检
表》以及壹次性车辆护具（包括座椅套、方向盘套、档把套、脚垫），快步出门到达车旁。
b)服务顾问主动和客户打招呼且使用欢迎语，友好地向客户进行自我介绍，询
问顾客有何需求。
4.2.3.2安装护具
确认客户来店意图（维修保养或检测）后，服务顾问于客户面前将壹次性车辆护具逐壹安装好，以防止于对车辆进行预检及维修时玷污车辆内饰。
4.2.3.3车辆检查
a)服务顾问应进行绕车检查，于顾客的陪同下绕车检查车辆的损伤痕迹和凹陷
等缺陷部位。
b)当着顾客的面检查且记录油量和里程表，且详细检查车辆情况（参考《接车
登记-互动预检表》上有关项目进行），且进壹步填写《接车登记-互动预检表》。
c)征询客户同意后，打开后备箱检查千斤顶、随车工具和备用胎的存于和否，
且记录于《接车登记-互动预检表》上。
d)提醒客户带走车上的贵重物品。
4.2.3.4互动预检
a)于时间和条件允许的情况下，服务顾问应征询客户进行互动式车辆预检的意
向。
b)客户同意进行互动预检后，服务顾问将车辆移动至互动预检工位。
c)按照功能检查、机舱检查、底盘检查的顺序，引导客户进行车辆的详细检查。
d)将检查结果记录于《接车登记-互动预检表》上。
4.2.3.5故障诊断
a)服务顾问应全面了解车辆的有关情况，仔细倾听客户对车辆故障的描述，同
时注意不要打断客户讲话，如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再问清楚。
b)服务顾问应根据故障现象对车辆进行全面检查。真实、客观了解和掌握故障
现象是正确诊断故障的基础，因此，必须首先认真倾听客户对故障现象的陈述，且且追问壹次加以确认。如有必要可和客户共同试车，以便再现客户所述故障现象。
c)根据已经确认的故障现象，利用有关工具设备进行故障原因判定，亦能够利
用维修手册、故障汇编等资料进行故障诊断，尽量做到壹次就将客户车辆的故障诊断清楚。
d)如不能立即确定故障或需较长诊断时间的车辆，应同客户解释清楚取得客户
的谅解，如客户同意将车辆留店检修，应提醒客户带走车内贵重物品，且安排客户休息或离店。如客户不同意将车辆留店检修，应和客户约定下次维修时间且送别客户。
e)初步诊断发现的索赔问题，应通知索赔员，由其按照《壹汽马自达质量担保
条例》规定进行处理。确属质量担保范围的，按正常质量担保程序办理；不属于质量担保范围的，服务顾问向顾客解释，协商按正常维修处理；无法界定的或发生索赔争议的，由索赔员按壹汽马自达规定的程序报壹汽马自达销售XX公司服务部技术信息室，获得最终处理结论后，服务顾问向顾客作必要的解释说明。
4.2.3.6维修提案
a)如能确切诊断出客户车辆故障，服务顾问要为客户提供维修方案选择，且要
解释需维修的原因及重要性，由客户来决定要进行哪项作业。
b)服务顾问应为客户着想，从客户的安全和经济性考虑，为客户提供客户可接
受的维修方案，且积极向客户介绍销售服务店最新的服务促销活动。
c)确认维修作业项目后，确认需更换零部件的名称、数量及库存量，如发现库
存短缺，应立即向客户说明原因且取得客户谅解，如客户同意待料维修，则应和客户约定好下次维修时间，送别客户（如客户将车辆留于店内，应妥善保管好车辆及钥匙）。及时通知服务经理，由服务经理负责协调，备件主管负责调件或紧急订货。
d)车辆预检、故障诊断以及维修提案的结果要记录于《接车登记-互动预检表》
上且请客户签字确认。
e)服务顾问要询问客户于车辆维修保养后，是否需要清洗车辆。
f)《接车登记-互动预检表》的原始记录要保持完好。
4.2.3.7打印且解释《维修合同》
a)服务顾问礼貌邀请且陪同客户回到服务接待前台就座，且提供合适的茶水、
饮料。
b)服务顾问将客户的信息和车辆的信息录入VE-I系统，确定维修作业项目和材
料项目。
c)服务顾问和客户约定交车日期及时间，必须预留出壹定的时间以防意外情况
的发生。
d)服务顾问打印出《维修合同》，以方便客户阅读的方式，使用简单易懂的语言
向客户说明作业项目内容、更换材料项目、估价金额。同时，针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。
e)服务顾问确认客户对之上事项无异议后，请客户签字确认《维修合同》。
f)服务顾问应就旧件处理方式征求客户意见，且于《维修合同》上注明，索赔
旧件应向客户说明须返厂。
g)服务顾问应于《维修合同》注明客户于维修保养后是否需要免费的洗车服务。
h)如维修保养后需进行试车，服务顾问应事先告知客户。
i)《维修合同》壹式三份，顾客留壹份，作为接车的依据。
j)对事故车辆，经客户和保险公司授权许可，先由车间安排工人进行拆卸，服务顾问对零配件及损伤部位进行鉴定，确定需要更换的配件及维修工时，和保险公司、客户壹起签订《事故车辆定损清单》，根据《事故车辆定损清单》的内容以及客户要求，打印《维修合同》，顾客签字认可后执行。
4.2.3.8安顿客户
a)明确客户是否于销售服务店内等候，请于销售服务店内等候的客户去客户休
息室休息（对第壹次来店的客户要提示休息室的功能，且亲自引导客户去休息）。
b)如客户不于销售服务店内等候，应明确随时能够取得联系的方式，且向其介
绍销售服务店周围街道情况及交通设施。
c)特殊情况下，可安排服务用车送走客户或为客户提供代用车辆。
4.2.4监督作业过程
4.2.4.1安排作业
a)服务顾问根据作业内容和难易程度指派相应班组进行作业。
b)返修车及零部件到货的待修车须优先处理。
c)服务顾问向班组长指示作业内容，明确作业项目，说明故障性质、作业顺序、
注意事项、完工时间及要更换的零部件等。
4.2.4.2维护作业管理见板
a)服务顾问随时跟进车辆维修进度，及时维护接待前台的作业管理目视板。
b)如不能按时交车，必须提前和客户联系，解释有关原因且取得客户谅解。
4.2.4.3变更维修合同
a)维修过程中，维修人员壹旦发现需增减或修改项目时，必须及时通知服务顾
问，以便服务顾问及时和客户联系，进行二次报料。
b)于征得客户同意，服务顾问应于VE-I系统上进行“维修合同调整单”操作，
增、减作业项目，且对维修价格及交车日期进行变更。
c)变更涉及金额超过2000元之上的，必须重新打印《维修合同》，且请客户签
字确认或将《维修合同》传真给顾客，且请顾客于传真件上签名确认后，回传给销售服务店作为变更确认依据。顾客无法接收或发送传真时，由服务经理通过电话再次和顾客进行确认，且于“电话确认栏”做好电话记录。
d)如客户对检查出的故障拒绝维修，服务顾问应向顾客说明其危害性，且于《维
修合同》上记录故障现象及注明本公司不再承担该故障部位的质量责任，由顾客签字确认。
e)维修过程中发现索赔修理时，应通知索赔员，且和顾客联系，按规定予以办
理。判定不属于索赔范围时，应征得顾客同意自费修理，且按上述操作调整维修合同。
f)服务顾问应确保车间、备品等关联人员知道已确认的变更维修项目，且实施
作业。
4.2.5车辆交接
4.2.
5.1车辆移交
a)经检验合格的车辆，移入竣工区，由车间主管或班组长将车钥匙、《维修合同》、
材料清单及其他关联文件交该车的服务顾问。
b)服务顾问核对竣工车辆的《维修合同》上相应的修理项目后要划勾且有作业
人签名。
c)服务顾问应检查《维修合同》上的班组长和质量检验员的签名是否齐备。
d)服务顾问检查是否有索赔的情况。
e)计算修理费用，见总费用和事先给客户预算的费用是否大致接近，估价率不
超过10%。
4.2.
5.2陪同客户验车
a)服务顾问通知顾客结算、约定提车时间。
b)原则上要由接待顾客的服务顾问和客户进行车辆移交。
c)服务顾问引领客户到竣工区进行竣工车辆检查。
d)验车前，服务顾问应当着客户的面取下壹次性车辆护具。
e)服务顾问陪同客户查见车辆的维修保养情况，如有必要可和客户共同试车,同
时用通俗易懂的语言向客户说明作业内容。
f)对客户提出的疑问要给予耐心地解释，直到客户满意为止。
g)如顾客对修竣车辆的质量有异议时，服务顾问或技术总监负责判定，属修理
不合格的，或车辆交付后发现不合格的，质量检验员应填写《返修记录单》，且采取针对性的改进措施，且由服务经理或服务顾问负责对顾客进行回访；
如不属修理范围的，服务顾问应向顾客说明原因,且做好解释工作,确保顾客满意。
h)服务顾问应主动向客户展示维修作业后更换下来的旧件，且征询客户处理旧
件的方式。
4.2.6指导客户结算
4.2.6.1打印结算单
a)于客户对竣工车辆进行检查后，如无异议，服务顾问引领客户回到接待前台，
且请客户就座。
b)服务顾问使用VE-I系统打印出《结算单》。
4.2.6.2解释维修项目及费用
a)服务顾问以方便客户阅读的方式，详细向客户说明维修保养的情况。
b)服务顾问向客户详细解释进行了哪些维修项目及其费用构成，进行了哪些免
费检查项目和质量索赔件更换，哪些故障问题已经查明但没有进行修理，提醒用户下次应修理的内容。
c)服务顾问应该介绍收费的构成情况及折扣情况，且向客户说明维修保养后的
使用注意事项及提醒下次保养里程和预计时间。
d)请客户签字确认《结算单》，且收回作为提车凭证联的《维修合同》。
4.2.6.3回访告知
a)服务顾问应于车辆交接过程中向客户征询回访的方式（手机或座机）及时间，
且标记于《维修合同》上。
b)对于局部钣金、喷漆和保养作业的客户，征询客户是否接受回访；其它作业
项目必须进行跟踪回访。
4.2.6.4引领结算
a)服务顾问引领自费客户到结算处结账。
b)财务人员应主动向客户问候，收款、开具发票，且于出门证及结算清单上加
盖财务专用章。
4.2.6.5主动送别
a)服务顾问将车辆钥匙及关联单据、证件、保养手册交给客户。
b)服务顾问送客户到客户车辆旁边同客户道别，引导客户驶出停车位，目送客
户车辆驶出店门。
4.2.7参和信息反馈
4.2.7.1回访准备
服务顾问将前三日内的派工单整理出来，根据标记是否接受回访进行分类。
4.2.7.2回访客户
a)选出接受回访的派工单，按照派工单记录的内容和客户取得联系（以电话沟
通为主，手机或座机）。
b)服务顾问打电话时应先报出本单位的名称及本人姓氏，然后再确认对方是否
是客户本人（此时要注意讲话的语速，要讲普通话且发音要清晰）；如果接电话的是客户本人，要说明此次沟通的目的，如接电话的不是客户本人，要向对方表示歉意且结束回访，同时使用跟踪、回访管理卡做好记录，且根据具体原因决定是否进行、何时进行下次回访。
c)若客户方便接受回访，首先应对客户来店表示感谢，若客户不方便接电话，
应向客户表示歉意且结束回访，同时使用跟踪、回访管理卡做好记录，且根据具体情况决定是否进行、何时进行下次回访。
d)对同意接受回访的客户重点是要了解其对上壹次车辆于店维修的质量，以及
整个于店感受到的服务全过程，征求客户的意见或建议，同时也要使用跟踪、回访管理卡进行记录。
e)如客户提出车辆存于问题，应建议客户来店检查或维修，且解释需要来店的
重要性，此时要进行预约。
f)最后感谢客户接受本次回访，结束时要等客户先挂断电话才能够收线，且注
意要轻放电话。
4.2.7.3信息反馈
服务顾问要定期汇总跟踪、回访管理卡至总经理办公室，由总经理和其他部门经理共同分析客户不满意的原因，制定改进计划，且组织关联部门实施改进。
4.3服务礼仪
4.3.1接待服务五大礼仪要领
a)保持微笑的表情；
b)明确果断的话语；
c)机智敏捷的动作；
d)工作迅速有效果；
e)态度活泼有朝气。
4.3.2礼貌的姿势
a)站立的姿势：将肩臂挺直，俩手自然下放，收小腹，重心集中于俩脚尖的大
拇指上。
b)走路的姿势：把背挺直，不拖着脚后跟走路，再怎么匆忙也不可于室内奔跑。
c)端坐的姿势：稳坐于椅子中，把背挺直，不要靠于椅背上，双脚不可晃动或
抖动。
d)鞠躬行礼的姿势：行礼根据时间、场所、场合分成轻轻点头、壹般行礼、深
深鞠躬三种。行礼时要见着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。
4.3.3接听电话的礼仪
a)电话铃响三声内接起电话。
b)接起电话先要报单位名称、姓名及问候。
c)确认对方询问来电事项，倾听委托之事做记录。
d)汇总且复述来电事项。
e)说话声音要清晰、温和但有精神。
f)听不清楚对方姓名，壹定要问清楚，不可敷衍了事。
g)保留状态的电话，不宜让其等待太久。
h)若中途断线，原则上由打电话的壹方重拨。
i)通话完毕后，要等对方挂断后，再轻轻挂上电话。
4.3.4服装仪容检查标准
a)耳朵是否有耳垢？
b)是否有口臭？
c)牙齿是否刷干净？
d)制服是否整洁？
e)领带是否扭曲不正？
f)扣子是否扣好？
g)手指甲是否肮脏？
h)指甲是否修剪整齐？
i)袜子是否干净？
j)袜子脚尖、脚后跟是否有破洞？
k)头发是否树立整齐？
l)是否有头发屑等积物？
m)胡子、鼻毛是否太长？
n)长裤是否干净，是否方便活动？
4.3.5服务人员的十大基本用语
a)您好，给您添麻烦了！
b)请您稍候！
c)对不起，让您久等了！
d)真对不起！
e)是的，我知道了！
f)能让我听壹下您的意见吗？
g)请您原谅！
h)谢谢您！
i)您见这样能够吗？
j)再见！
4.4服务技巧
4.4.1微笑服务原则
微笑同友善、乐于助人壹样是服务人员的重要原则。俗语说：“没有笑别开店。”就是强调笑的重要。我们服务的壹个重要标准就是“微笑服务”。壹个自然的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离壹下子就会近了许多，所以人们说到“相对壹笑皆知已”，微笑服务的六项原则，能够给我们许多启迪：
a)首先微笑原则：微笑服务贵于主动微笑。壹见面要微笑迎接过往司机，给人
以彬彬有礼和热情友好的第壹印象。
b)自然热情原则：自然和热情的微笑，才显得真诚、亲近、温馨和大方，容易
消除陌生和距离感，使司机有“宾至如归”的感觉。
c)仪表端庄原则：微笑服务最富情感和精神特色。仪表端庄既能显示自己的最
佳精神状态，又能恰当地显示自己的风度；既能够增强自信，又是对过往司机的礼貌和尊重；
d)壹视同仁原则：微笑服务是壹种宽宏大度的爱心奉献，只能壹视同仁，不能
凭主观好恶而“区别对待”。
e)文明礼貌原则：要面带微笑，使用敬语，讲究礼貌。
f)天天微笑原则：微笑服务必须坚持天天微笑原则，不能今天高兴就微笑，明
天不高兴就不微笑。天天微笑能够养成良好的微笑习惯，只有养成微笑习惯才能使优质文明服务进入新境界。
4.4.2化抱怨为满意
a)真诚道歉：绝对不可反驳，不可逃避责任。
b)认真听取意见：使对方怨言全部说出；使对方心情平静，对方要求内容确认。
c)对事实进行确认：对方的不满，不可逃避、自己要准确的见待。
d)研究对方的要求：对方的要求内容要妥当的检讨。
e)取得对方的理解：把处理的方法告诉对方、取得对方的谅解。
f)迅速采取措施：决不拖延、迅速处理。
g)作好解释工作：多是由于客户对车辆维修行业不了解、存于错误理解，应多
作宣传、解释工作。
h)确认客户是否满意：不是处理好就好，仍要访问客户以确认客户是否满意。
4.4.3处理客户抱怨
a)设身处地的倾听客户的意见。
b)应该认识到，通过处理投诉能够获得认同的机会。
c)对客户的投诉不可感情用事。
d)耐心听取，直至最后。
e)不可同客户争辩。
f)对于客户需要解决的，服务顾问应积极承担解决问题的责任，表现出诚恳相
助，主动为客户解决问题的态度。
4.4.4服务座右铭
a)把每壹位领导和同事均视为客户。
b)把每壹位客户均视为朋友和亲人。
c)和用户沟通态度友善、耐心听取用户意见。
d)和其他部门合作时，认真、配合。
e)爱岗敬业，对待工作严谨，实事求是。
4.4.5遇到特殊的客户
a)注意于和客户沟通时，要从关心客户的角度出发，先安抚客户的心情，再维
修客户的车辆。
b)如果遇到疑难故障不能确定时，要及时和技术总监或其他技术人员联系，以
取得技术支持，力争最短时间内解决客户的问题。
c)如果遇到特殊的客户，提出特殊的要求而不能决定时，能够和服务顾问主管
或服务经理联系，取得支持。
5服务提供规范
5.1有关法律法规
a)《中华人民共和国产品质量法》
b)《中华人民共和国反不正当竞争法》
c)《消费者权益保护法》
d)《中华人民共和国环境保护法》
e)《机动车维修市场管理条例》
f)《中华人民共和国行政许可法》
g)《汽车维修业开业条件》
5.2工作验收标准
a)《壹汽马自达服务管理工作手册》
b)《服务组织手册》
c)《维修手册》
d)《壹汽马自达质量担保手册》
e)《24小时救援服务程序》
f)《索赔工作流程》
g)《服务技术手册》
5.3绩效考核指标
5.3.1运营指标
5.3.1.1接车台次
5.3.1.2产值
5.3.1.3工时
5.3.1.4预约台次
5.3.1.5主动联系客户
5.3.1.6续保金额
5.3.1.7精品收入
5.3.1.8回款率
5.3.2管理指标
5.3.2.1客户满意度
5.3.2.2客户投诉
5.3.2.3参加培训
5.3.2.4服务流程执行
5.3.2.5前台6S管理
5.3.3其它指标
5.3.3.1指令性任务完成率
5.3.3.2外出培训
5.3.3.3违章违纪
6服务控制规范
6.1工作职责
a)引导、受理用户预约工作。
b)负责预约准备工作的落实。
c)负责维修车辆用户的接待工作。
d)负责用户车辆的故障诊断。
e)负责签订任务委托书。
f)负责索赔技术鉴定。
g)负责向维修技师下达维修指令，分配维修工作任务。
h)负责交车工作。
i)负责维修服务业务的推销。
j)负责用户投诉的解决。
k)负责建立、完善用户档案。
6.2工作检查职责
1.客户预约信息的检查
2.车辆入厂时的环车检查。
3.客户信息的检查
4.车间维修作业管理显示板的维护及检查
5.维修作业项目、配件更换完工检查
6.任务定单完成情况检查
7.旧件存放检查
8.车辆外观清洁程度检查
9.维修合同上质量检验确认签名的检查
10.注意事项说明及保养提醒录入检查
11.结算单、发票、锁匙、遥控齐全、有效性的检查
12.前台6S管理检查
13.客户投诉处理进程的检查
6.3工作记录职责
本标准要求提供以下记录：
a)《接车登记表》
b)《维修合同》
c)《结算单》
d)《预约客户登记表》
e)《24小时救援服务登记表》
工作人员文明守则及文明行为规范
工作人员文明守则 坚持理想信念，反对颓废堕落坚持弘扬新风，反对封建迷信坚持爱国守法，反对违法乱纪坚持爱岗敬业，反对消极应付坚持环境整洁，反对不良陋习坚持文明办公，反对随意生硬坚持穿着大方，反对奇装异服坚持高效开拓，反对拖沓守旧坚持优质服务，反对吃拿卡要坚持严守纪律，反对自由散漫坚持廉洁自律，反对不正之风坚持勤俭节约，反对奢侈浪费
工作人员行为规范 第一条为加强效能建设，规范工作人员行为，文明办公，提高效率，树立良好的人员形象，制定本规范。 第二条待人接物 （一）对来办事的人，要一视同仁，热情服务，不以衣貌取人，不生熟有别。 （二）说话要语气和蔼、态度谦恭，即使对方急躁，也要文明相待，不与其争吵。 （三）凡在职责范围内能办的事立即办，不能办的耐心解释；不属职责范围的事，说明情况，主动引见，并帮助联系。 第三条接打电话 （一）接电话要先说“您好”，再问事由，答复问题要认真，帮助找人热情及时。 （二）打电话时，电话接通后主动说出自己的姓名、单位，再询问对方情况，说话要客气，询问和交待事情要清楚，对方不明白要耐心解释。 （三）对上级的通知和下级的重要情况报告，要认真做好电话记录，并记清发话人单位、姓名、时间和受话人姓名，记完后与对方复述核对一遍，并及时向领导汇报。 第四条外出办事
（一）到目的单位要主动自我介绍，说明来意，态度要谦虚，说话要和气，并自觉遵守该单位办事程序、规则。 （二）外出办理事务。要公事公办，不掺杂个人情绪，不办不合政策、不合原则的事，更不准假公济私、以权谋私、搞特殊化。 （三）严格自律。下基层外出办事，吃住不搞特殊化，办事要认真迅速，尽量减少在外停留时间。 第五条个人形象 （一）衣冠整洁，仪表大方，不穿奇装异服，不浓妆艳抹，不衣着暴露，上班时间不穿短裤、背心、拖鞋，男同志不蓄长发长须。 （二）谈吐文雅，谦逊礼让；不卑不亢，落落大方；平易近人，诚实处事；尊老敬贤，礼貌待人。 第六条文明用语 接待交往中讲究文明用语。如用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。对他人的帮助要道声“谢谢”，不能满足对方要求说声“对不起”、“很抱歉”。 第七条工作纪律 （一）处理公务，要严格按程序办，职权范围以内的事认真办理，职权范围以外的事要请示汇报。该请示的问题，一般不越级请示，该处理的问题，一般不越级处理，对职权范围外的急办事项要及时与有关领导和同事联系，不耽搁。
员工服务礼仪及行为规范标准
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
总工作流程 汽车销售的4S店中的SA是做什么的? SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤? 第一步：预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。（切记4件套） 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。
客户服务人员行为规范
一、通过电话与客户接触的行为规范 （含电话接听、电话拜访、技术支持） 电话接听： ?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。 ?拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名） ?如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？” ?在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。 电话交谈： ?与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。 ?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。 ?若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，。 ?在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。 ?接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。 结束通话： ?通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。 ?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。 二、客户拜访行为规范 拜访客户准备： ?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 ?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。 进入客户办公室： ?打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 ?握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。 ?落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。 呈递名片及介绍：
员工文明行为规范
员工文明行为规范 文明通话 基本要求：声音清晰、柔和，用词准确，话语简炼。 1、拨打电话 准备充分。在拨打电话前，首先调整好心态， 认真思考以下几个问题。 A. 要讲哪几件事； B. 如何阐述自己的观点； C. 要找的人不在怎么办。 电话接通后，先问候（必要时通报自己的单位、部门、姓名），然后告知所要找的人或所要办理的事情。 例：您好，请问×××在吗？ 您好，麻烦你给我找一下×××先生听电话好吗？ 在对方找人或查找资料期间，不要做别的事情或与别人聊天，应持话筒静候。 如要找的人不在，切不可毫无回音地将电话挂断，而应该谢谢对方后轻轻放下话筒。 2、接听电话 铃声两响，迅速接听。 主动问候对方，并报出自己的单位、部门。 例：您好!信阳宏和长城汽车服务销售服务公司! 对方说出要找的人或要办的事情后，根据不同情况区别对待： A、对方要找的人不在，应该说：“请稍候，我去请他听电话。”然后迅速告知相应人员。 B、对方要找的人不在或事情不能马上办理，就礼貌地向对方解释，可主动询问对方的单位、姓名、要讲的事情，最好给对方一些合理的建议。 例：对不起，他正在开会。请问您是哪位？有什么事吗？他出门去了，估计明天回来，你明天再打电话来，好吗？ 对不起，他现在不在这里，有什么事我可以转告吗？ 接听过程中不时有“嗯”“是”“好的”表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。 与比较熟悉的人通话中应简洁利索，直奔主题，切忌没话找话扯谈，严禁说：“你猜我是谁？”“你知道我在哪里吗？”“想知道我在干什么吗？” 对方拨错电话号码应说：“对不起，您拨错电话号码了，这里是信阳宏和长城汽车服务销售服务公司，请您另拨一次，再见。” 注意事项：1、注意音量，不要大喊大叫影响他人工作，应使对方有在一至两米内亲切交谈的感觉。在大办公室工作的部室员工更应压低声腔，让对方能清晰地听到你的声音就可以了。 2、通话时，姿势端正，聚精会神。 3、通话时间不宜过长。 4、在办公室内禁止用免提键。 5、通话结束时，礼貌地问一下对方：“请问您还有什么事吗？”如确定已讲完，应说再见，并待对方挂机后再轻轻挂筒。 6、接听私人电话特别是方言私人电话，要长话短说，禁止扯谈聊天。
汽车服务接待流程教学内容
汽车服务接待流程
合肥千里行汽车服务有限公司 服务顾问工作手册 第一步：接车制单 1、迎接顾客进店：服务顾问应立即体现及时、热情、专业形象 2、顾客来意识别：定期保养、维修或返修（是否为单位协议客户） 3、车辆保护：当客户面铺好三件套 4、车辆环车检查 ●贵重物品提醒 ●环车检查：应遵循先车车辆内饰后车身外观，周到细致检查里程、 油量、空调、音响、车窗等部件功能的工作状况，内饰是否脏污， 车身外观是否划伤、碰撞等缺陷 ●关注顾客未发现的故障隐患及维修内容，并详细解释如不及时维修 将可能造成的不良后果 ●使用正楷字体将车辆故障信息填写《车辆施工单》中的故障描述 ●约好交车时间后，请顾客在《车辆施工单》确认签字 第二步：派工 1、保养： 方案一、服务顾问向班组长派工，班组长根据组员的技术能力及工作状况派工，派工时应该将实际作业项目、班组、主修人、开始时间详细填写方案二、服务顾问向员工直接派工，服务顾问根据维修工技术能力派工 2、检修：服务顾问向维修部负责人派工 3、实施维修作业 （1）班组接到任务后，根据《车辆施工单》对车辆确认故障现象，进行 维修或诊断
（2）需试车判断时，应按照《车辆试车标准》进行试车 （3）维修工凭《车辆施工单》领料，并在出库单上签字 （4）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的设备 （5）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触 动，因工作需要触动时应将物品归位 第三步：过程管控 1、车子的维修状态：当作业进度发生变化时，主修人必须及时报告班组 长及服务顾 问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 2、修改维修项目与增值项目：主修人需将作业项目变化或检查新问题时，必须 及时 报告班组长及服务顾问，服务顾问应该及时与客户沟通增项事宜，并将沟通结果填写到施工 单上。 3、当车子牵涉第二个工种时，主修人完成自身项目后，应该将填写完整 的施工单（黄 联）交至服务顾问处，再由服务顾问二次派工。 第四步：质量检验 1、自检及班组长检验 （1）根据维修的作业内容作各方面的检查 （2）检查顾客要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致的地复检维 修作业项目 （3）如有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及时费用，及时反 馈给服务顾问 （4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至本班组 长 2、班组组长检验 （1）按规定所完成的维修项目进行质量检验，并核对有无遗漏的项目 （2）当发现问题时，必须采取措施进行纠正 （3）检查结题反馈给维修工，避免再次出现同样问题 （4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至质检员 3、质量检验
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程.txt老公如果你只能在活一天，我愿用我的生命来延续你的生命，你要快乐的生活在提出分手的时候请不要说还爱我。 汽车销售的4S店中的SA是做什么的? SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤? 第一步：预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题： 1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。
员工文明行为规范
员工文明行为规范 为保持公司对良好的外形象，保障公司文明氛围，特制订本行为规范，本规范适用于公司全体员工。 第一部分办公行为规范 第1条公司员工应按规定准时上下班，不迟到不早退; 第2条各部门负责部门办公室的卫生，随时保持办公场所整洁的环境，所有办公场 所(包括会议室)一律禁止吸烟。 保持办公环境安静。第3条 第4条员工保持穿着、仪表、风度朴实大方，自然端庄，注意细节，正式场合建议 男士着西装、女士着套装。 第5条办公场所不允许玩牌、下象棋、打麻将等娱乐活动。 第二部分语言行为规范 第6条员工在说话、谈吐、发言时应使用礼貌语言，讲究分寸，彬彬有礼、富有感 染力。 第7条与上级或者客人讲话时，要保持一定的距离，态度端正，亲切自然，目视对 方，注意倾听。回答问话时,语句要清晰简明，表达得体。有不清楚的地方，需待交谈告一段落后，合适的时机再询问。 第8条同事之间，不说粗话、脏话，不恶语伤人。避免高声辩论，保持办公环境安
静。与他人谈话时，若有急事需要离开，要先打招呼表示歉意。倾听他人谈话时，不应鲁莽的打断，需要插话时，应在适当时机，先说“对不起”或“打扰一下”后再发言，说话要清晰，速度适中。 第9条听到电话铃声立即接电话，最多不能让铃声响过三遍。接电话时，用自然、 愉悦的普通话回答，口齿清晰，富有表现力。通电话时，要使用“您好”、“请讲”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不客气”、“请您稍候”、 “再见”等礼貌用语，要准确熟练适时灵活加以运用，使对方感到亲切自然。 严禁在电话里与对方大声谈笑或者使用不雅之词。 职员在打电话与别人交谈时，如有客人走近，应立即示意，表示已注意到他(她)的来临。通话告一段落或结束，要等客人先开口。 第三部分接待行为规范 第10条接待客人，应表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不 亢。微笑应该是发自内心，不要绷着脸、噘着嘴、皱着眉或者忸忸怩怩、缩手缩脚，过于拘谨。 第11条接待人员与客人接触时，切不要打听或者询问客人的年龄(尤其对女客人)、履 历、工资收入、衣物价格等这些与工作无关且被认为是个人隐私的其它事情。第12条不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向，引导客人时，应走在客人的右前 方，距离保持二至三步，不要太近或者太远。
家政服务员日常行为规范
家政服务员日常行为规范 一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。 二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解： 1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。 2. 家庭成员的关系和有事及时找谁的电话和地址。 3. 所用必要物品的位置。 4. 雇主对服务员的具体要求和注意事项。 5. 照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。 7. 家庭成员的性格、爱好和工作时间。 三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。 四、在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴金银首饰。 五、在雇主家，时刻都要记住自己是服务员，责任是服务好客户，要摆正在自己的位置，不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。 六、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事找主人必先敲门 , 出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调，不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。 七、工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。 八、严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度;为人热情、开朗、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较;谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人生活的关系， 调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力 微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近你，报以微笑。 九、不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、资料、抽屉、首饰等)，不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。 十、要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要主动分吃。 十一、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA 经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 二、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。 （4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。 （4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。 4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障 的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/ 工时费用 (1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 ( 2 )尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
汽车服务顾问接待流程话术审批稿
汽车服务顾问接待流程 话术 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
服务顾问接待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？ 刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？ 刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检 查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一起吧
SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A 柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子 板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱 （仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。
现场服务人员行为规范
现场服务人员行为规范 为了保证客户的利益得到切实体现，为客户提供“专业、高效、规范、热情”的现场服务。以创造品牌经营、提高企业知名度、树立良好企业形象为宗旨，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”为原则。最大限度满足用户需求，通过行为规范、加强现场服务人员队伍建设，特制定本制度。 1、现场服务人员统一穿工作服，着装要整洁干净，佩带服务公司出入证件，按其规定配备劳动防护用品（防砸鞋、防护镜等），不允许穿短裤、拖鞋。 2、现场服务人员配备工具要齐全、简单、携带方便、持证上岗（电工证）。 3、现场施工要做到清洁、干净，做好施工区防护，工具材料摆放整齐，保持好现场环境卫生，离厂时垃圾清理干净。 4、工作期间，不早退、不迟到。闲暇时间不得在区域内蹲、坐、卧、大声喧哗、睡觉或与工作无关的事情（闲聊、看手机）。 5、严禁酒后进入现场进行作业，不允许在其车间、办公区、工作区内吸烟，吸烟需要到服务方指定吸烟区域内。 6、动火作业、临时用电、高作业等必须得到现场人员同意和审批方可施工，并做好保护措施和监护。 7、在工作期间任何人不得乱用、启动服务方的设备、设施及其他物品。 8、工作期间，服从服务方人员的统一生产调度和指挥，了解服务方现场消防和安全培训等知识。 9、现场工作时，要待人有礼貌，不能和客户言语顶撞，吵架等事件的发生。认真
听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理。努力提高服务质量和服务意识，友好沟通和交流，给客户提供最好的意见和建议。 10、及时解决现场工作中的问题，不积压不拖延，及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。 11、出现故障时，及时和客户沟通交流，根据实际需要，本地要1小时、外地48小时内及时赶到现场，迅速解决现场出现的问题。 12、尽忠职守保守公司业务上的秘密，不利于公司的言论不要发表，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。 13、因工作问题遭受客户表扬或投诉的，按相关规定给予奖励和处罚，情节严重的，按公司相关制度执行。
文明行为规范和服务规范
文明行为规范和服务规范 为进一步规范工作人员的语言、行为和服务，提高“三服务”水平，特制定本规范。 一、招商局全体工作人员都要牢固树立服务至上的观念，自觉规范服务言行，热情为上级领导、同级领导、基层单位和人民群众提供优质服务。坚持做到不让领导布置的事情在我手里延误，不让正在办理的事情在我这里积压，不让各种差错在我这里发生，不让开发区管委的形象在我这里受到影响。 二、语言服务标准 1、向上级领导请示汇报工作，坚持抓住中心，条理清晰，简明扼要。 2、向上级部门汇报和向辖区单位安排工作、办理电话通知等事项，态度要谦和，不能盛气凌人摆架子，通话要口语化、简洁明了，通话完毕要记清接话人的姓名，以备存查。 3、打出和接收电话要坚持“请”字带头，“您”字领先，“谢谢”结尾，首先主动通报自己的单位和姓名，并使用“您好”、“请问贵姓”、“您找哪一位”、“麻烦您再重复一遍”、“请稍等”、“谢谢”等文明用语。 三、职工行为和服务标准 1、全体人员都要注重仪容仪表，着装整洁，语言文明；不得穿拖鞋，男士不得赤膊。 2、做到热情友好、谨慎细致、谦虚有礼、稳重大方、行为文明、待人礼貌。 3、工作时间要自觉维护工作秩序，禁止喧哗，不得戏耍、打闹、说粗话、脏话，不得串岗闲聊，不煲电话粥。 4、工作日中午非因公需要一律不准饮酒。 5、公务接待和服务要遵守热情有礼、谨慎细致的原则，按照有关服务标准办事；外事接待服务要严格执行外事接待有关规定。 6、县区、市直部门和辖区单位来招商局办理其他公务，要热情接待，坚持做到起身、让座、倒茶、办事、送客五步曲，并及时向分管领导汇报。
7、下辖区企业或农村指导工作和调查研究，要提前一天将时间、人员、内容等事项通知有关部门，要轻车简从，按规定食宿。 四、对不执行文明规范服务标准，影响机关形象者，要酌情给予处分。
3102-客户服务部行为规范
客户服务部行为规范 1. 目的 规范员工服务过程中的行为，保证为客户提供高质量的服务。 2. 适用范围 适用于物业公司各物业项目服务中心。 3. 定义 行为规范，是物业管理人员在进行物业管理活动中所遵循的规则、准则的总称，是物业公司及客户普遍接受的具有一般约束力的行为标准。 4. 职责 客户服务部所有客服人员严格遵守。 客服部经理负责对客服人员的行为规范遵守情况的检查与监督。 人事行政部负责物业项目服务中心所有员工行为规范的监督及检查工作。 5. 作业流程标准 5.1 仪容仪表 5.1.1 整体仪容 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是物业员工最起码应有的表情。 5.1.2 头发 1) 头发剪理整齐，经常梳理，保持整洁、清爽。 2) 男性头发长度侧不过耳，后不达衬衫领，不得留奇异发型。 3) 女员工的发型应符合职业要求，过肩长发必须束扎盘结。 4) 染发的颜色要与头发本色保持协调。 5.1.3 面容 1) 保持脸部，尤其是耳朵和脖子部分的清洁卫生。 2) 男士要谨记剃须，不得留须。 3) 女士要淡妆上岗，化妆不易过浓，如有脱妆，发现后应及时补妆。 5.1.4 口 时常清洁口腔和牙齿，保持口气清新。
5.1.5 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 5.1.6 饰物 1) 身上佩戴的饰物样式、大小要合理；数量不宜过多，不宜过于贵重。 2) 佩戴饰物不能影响工作的正常开展。 3) 面客岗位的女员工上班时可佩戴耳钉，不得佩戴耳坠。 5.1.7 衣服 1) 公司各部门、各项目单位员工上岗应按规定着工装、职业装、佩戴胸牌。 2) 着工装的员工应保持服装整洁、着装规范，不得脏、破、有异味，员工工 服按公司相关规定进行周期性更换，如工服破损严重，可以视情况以旧换 新。 3) 着工装具体要求： ?公司所有员工工作时间内必须着工装、佩戴胸卡或工作证。 ?非上岗时间必须换穿便装，不得穿着工装、佩戴胸卡等从事任何个人活动。 ?服装要保持清洁、整齐，特别应注意衣领和袖口的干净，上衣领口第二个扣以下不得解开，衣袖扣应扣上，不得卷袖口或裤腿，不得脏、 破、皱、有异味。 ?穿着工装时不得将手插在衣裤口袋内。 ?工装不得与便装混穿。 ?办公室职员着公司统一制作的西装、衬衫，穿黑色皮鞋，深色袜子，男士扎领带，西装口袋内不能装重垂物或鼓胀物等致使衣服变形的物 品，手机不能挂于腰带。 5.1.8 手 1) 注意个人卫生，保持双手清洁。 2) 指甲应该经常修剪，指甲缝不能有脏污。 3) 女士指甲不能过长，不能染指甲。 4) 餐厅工作人员上班时间不得佩戴戒指、耳饰、染指甲。 5.1.9 鞋袜 1) 鞋袜应保持干净、清洁和完好。 2) 女士夏季上班期间应穿长筒袜，要特别注意不得有破损或线头。 3) 男士应穿深色袜子和黑色皮鞋，鞋面应保持干净。 4) 鞋跟应保持平整，不能有太多磨损，女士鞋跟高度要适中。
机关工作人员文明守则及文明行为规范
机关工作人员文明守则及文明行为规范 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
机关工作人员文明守则 （试行） 坚持理想信念，反对颓废堕落 坚持弘扬新风，反对封建迷信 坚持爱国守法，反对违法乱纪 坚持爱岗敬业，反对消极应付 坚持环境整洁，反对不良陋习 坚持文明办公，反对随意生硬 坚持穿着大方，反对奇装异服 坚持高效开拓，反对拖沓守旧 坚持优质服务，反对吃拿卡要 坚持严守纪律，反对自由散漫 坚持廉洁自律，反对不正之风 坚持勤俭节约，反对奢侈浪费 机关工作人员行为规范 （试行） 第一条为加强机关效能建设，规范机关工作人员行为，文明办公，提高效率，树立良好的机关人员形象，制定本规范。 第二条待人接物 （一）对来机关办事的人，要一视同仁，热情服务，不以衣貌取人，不生熟有别。
（二）说话要语气和蔼、态度谦恭，即使对方急躁，也要文明相待，不与其争吵。 （三）凡在职责范围内能办的事立即办，不能办的耐心解释；不属职责范围的事，说明情况，主动引见，并帮助联系。 第三条接打电话 （一）接电话要先说“您好”，再问事由，答复问题要认真，帮助找人热情及时。 （二）打电话时，电话接通后主动说出自己的姓名、单位，再询问对方情况，说话要客气，询问和交待事情要清楚，对方不明白要耐心解释。 （三）对上级的通知和下级的重要情况报告，要认真做好电话记录，并记清发话人单位、姓名、时间和受话人姓名，记完后与对方复述核对一遍，并及时向领导汇报。 第四条外出办事 （一）到目的单位要主动自我介绍，说明来意，态度要谦虚，说话要和气，并自觉遵守该单位办事程序、规则。 （二）外出办理事务。要公事公办，不掺杂个人情绪，不办不合政策、不合原则的事，更不准假公济私、以权谋私、搞特殊化。 （三）严格自律。下基层外出办事，吃住不搞特殊化，办事要认真迅速，尽量减少在外停留时间。 第五条个人形象 （一）衣冠整洁，仪表大方，不穿奇装异服，不浓妆艳抹，不衣着暴露，上班时间不穿短裤、背心、拖鞋，男同志不蓄长发长须。
华为行为准则
华为行为准则 一、公司宗旨 【追求】 华为的追求是成为电子信息领域的世界级领先企业，为实现客户的价值观而持续发展。 【员工】 管理有效的高素质的集体奋斗员工群体是最重要财富。 【技术】 在独立自主发展核心技术基础上，开放、合作。 【精神】 爱祖国、爱人民、爱事业、爱生活是我们凝聚力的源泉。敬业、创新、团结、企业家精神是我们企业文化的精髓。实事求是是我们行为的准则。 【文化】 资源是会枯竭的，唯有文化是生生不息 【利益】 华为主张在顾客、员工与合作者之间结成利益共同体。努力探索按生产要素分配的内部动力机制。我们决不让雷锋吃亏，奉献者定当得到合理的回报。 【社会责任】 华为为产业报国和科教兴国做不懈的努力，以公司的发展为所在社区作出贡献。为伟大祖国的繁荣昌盛，为 中华民族的振兴，为自己和家人的幸福而不懈努力。 华为为产业报国和科教兴国做不懈的努力，以公司的发展为所在社区作出贡献。为伟大祖国的繁荣昌盛，为中华民族的振兴，为自己和家人的幸福而不懈努力。 二、华为人职业行为规范 【尽职尽责】 需要员工全身心地投入到工作中去。 1. 坚持原则，一切从公司利益出发，不感情用事。 2. 干一行，爱一行，专一行，脚踏实地，一丝不苟，精益求精，不断地把事情做得更好。 3. 各级主管有责任根据公司发展的需要为在本职岗位上表现出色的员工提供更多的发展机会。 4. 对工作目标及结果负责，积极努力去实现既定目标。 5. 主动承担工作责任，出现问题时首先讲内部不讲外部，讲自己不讲别人，讲主观不讲客观，把解决问题作为首要任务。
6. 敢于暴露自己工作中的问题，敢于讲真话，不捂盖子，不文过饰非。 7. 苛求自己，苛求产品，不犯重复错误，把事情一次做好。 【团结协作】 胜则举杯相庆，败则拼死相救。团结合作、集体奋斗是华为文化的精髓，只有团队成功才有个人的成功。 1. 小我融入大我，在团队的平台上发挥个人特长。 2. 从自身做起，积极参与集体活动，努力营造团结紧张、严肃活泼的团队气氛。 3. 襟怀坦白，包容他人，认同别人的长处，了解彼此的短处是团结协作的基础。 4. 资源共享，积极支持和配合他人工作，积极求助于他人，同时无私地帮助他人，在互助中共同进步。 5. 重视工作中的不同意见，不要把工作中的意见分歧转化为人际关系的冲突。 6. 尊重个人人格，不涉及他人隐私，不歧视他人。 【学习与创新】 问题意识、改进意识、危机意识是企业创新的源动力。诚实劳动与胜任本职工作是员工长期在华为赖以生存的基础。 1. 自我批判是自我超越的前提，居功自傲是阻碍我们不断进步的绊脚石。 2. 结合公司实际，学习有益于公司发展的一切优秀的思想、理念和技术，提高本职业务技能，追求技术与管理的不断进步。 3. 倡导建立在个人自学基础上的团队学习，增强团队创造力。 4. 公司倡导“小改进，大奖励”，立足于本职岗位，追求点滴改进；改进无止境。 【沟通、报告与反馈意识】 知识经济时代的工作是沟通式的工作，沟通是团队创新的主要工具，是化解误会、冲突的最佳方法。 在与他人的交往中，保持宽容心、同理心、平常心、自信心、诚意和善意 1. 公司有多维多向的沟通协作渠道和形式。整个工作过程本身就是沟通过程，管理者布置工作的过程是沟通，考核过程是沟通。员工之间在工作过程中通过良好的沟通，紧密协作，共同实现部门以及公司的整体目标。公司求助网络为员工开展沟通与协作提供了灵活、有效的渠道，每位员工必须学会求助，并善于求助。 2. 公司提倡“吃文化”，上下级和同事之间互相请客吃饭、吃面条，在饭桌上沟通思想、交流工作。日常生活的方方面面，只要有两个以上华为员工，也就形成了沟通的机会。 3. 《华为人》报、《管理优化报》、《华为文摘》等报刊是员工与公司沟通的重要手段，它们是公司文化与管理动态的一个窗口。 每位员工应认真阅读，如有心得可以投稿与大家分享。
行政人员行为规范
行政人员“十要十不要” “十要” 1. 要遵纪守法清正廉洁，敬老爱幼家庭和睦。 2. 要举止文明谈吐文雅，为人师表防微杜渐。 3. 要爱岗敬业乐于奉献，教态端正精神饱满。 4. 要顾全大局团结协作，诚实守信说到做到。 5. 要治学严谨修身养德，关爱学生循循善诱。 6. 要创新教法教学相长，因材施教规范高效。 7. 要卫生节俭安全第一，仪容仪表端庄整洁。 8. 要加强学习追求卓越，解放思想务实求是。 9. 要知荣明耻严于律己，正气浩然精细严谨。 10.要健康生活热情工作，修身养德崇尚科学。 “十不要” 1. 不要违法乱纪贪图受贿，弃老欺幼不顾家庭。 2. 不要行为不端俗话连篇，庸俗市侩不拘小节。 3. 不要失职渎职只求报酬，夸夸其谈萎靡不振。 4. 不要闹不团结意气用事，欺上瞒下说话不算。 5. 不要不务正业不思进取，粗暴歧视冷眼讥讽。 6. 不要照本宣科被动应付，脱离实际不讲效率。 7. 不要脏乱铺张不讲安全，浓妆艳抹不修边幅。 8. 不要自命不凡不求进取，因循守旧弄虚作假。 9. 不要以权谋私放纵自我，心术不正粗糙松懈。 10.不要情趣低俗拖沓被动，劣性失德封建迷信。
文明礼貌用语 1．初次见面说：您好。 2．客人到来说：欢迎。 3．好久不见用：久违。 4．欢迎购物用：光临。 5．求人解答用：请教。 6．赞人见解用：高见。 7．看望别人用：拜访。 8．陪伴朋友说：奉陪。 9．等候客人用：恭候。 10．请人帮助说：请多关照。11．表示谦意说：对不起。 12．麻烦别人说：拜托。 13．与人分手说：再见。 14．中途先走说：失陪了。 15．表示答谢说：谢谢。 16．表示礼让说：您先请。 17．接受感谢说：这是我应该做的。 18. 助人为乐说：我能帮您做什么。19．征求意见说：请指教。 20．表示慰问说：给您添麻烦了。
客户服务人员日常行为规范
客户服务人员日常行为规范 一、基本行为规范 （一）着装 1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则，服装要得体、协调、整洁、悦目。 2、配带胸卡。 （二）办公行为举止 1. 坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要将腿搭在桌子 或扶手上。 2. 走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑；站立说话时，不要 身倚墙壁、门口或柱子等；会见客人或出席正式仪式遇站立场合时，在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。 3.要注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头发、咬手指、抠 鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。 4.工作时间，不能在办公室睡觉。 二、客户服务的概念 1．视客户为亲友 对待客户以诚相待，就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话，想客户所想，体察客户心理，当好客户的参谋，解决好客户的各种难题。努力创造出高品位的环境，提供高品位的服务。 2. 客户永远是对的 在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，应以被服务者的需要和意识为转移。 3．把客户视为企业的主宰 尊重客户，尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。 根据客户的需要决定企业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战略。建立客户满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增加服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量保证体系，使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。 三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯，可以更加顺利的完成客户服务工作) 1.电话响两声在接 电话铃声响一次相当于几秒钟，响十次就相当于几十秒。虽然时间很短，但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。通常情况下，人等待电话的耐心不超过17秒，所以长时间的等候会造成对方的不快。 另一方面，当电话响一声就迫不及待接听，会给对方一种不沉稳的感觉。更重要的
汽车4S店服务顾问接待流程
（详细话术） 一、门卫/引导员引导客户 及时出迎、引导客户停车 二、服务顾问接待 三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先 生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问 有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？” 2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等， 请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴 座椅提示贴、套五件套） 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里， 油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在 登记车内情况时与车主交流） 4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生， 我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第 四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面 进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望 您能谅解。” 5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具 都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎 压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”
6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才 检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也 都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？ 如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给 我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价 单给您看一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问 题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换 机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半 合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选 择哪一种？” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更 换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、 底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168， 机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？” 5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？” 6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在 右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”