客户服务礼仪与技巧
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪在服务行业中，礼貌用语和礼仪是至关重要的。
它们不仅能够提升客户的满意度和忠诚度，还能够为企业树立良好的形象，促进业务的发展。
接下来，让我们详细探讨一下服务行业中的礼貌用语及礼仪。
一、礼貌用语1、问候语当与客户初次接触时，一个热情、友好的问候语能够瞬间拉近与客户的距离。
比如，“您好！欢迎光临！”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”等。
需要注意的是，问候语要根据时间和场合进行恰当的选择，并且要面带微笑，声音清晰、响亮，让客户感受到真诚和热情。
2、称呼语正确、恰当的称呼语能够体现对客户的尊重。
对于不熟悉的客户，可以使用“先生”、“女士”；对于熟悉的客户，可以称呼其姓氏，如“李女士”、“王先生”等。
如果客户有特定的职务或头衔，如“经理”、“主任”等，也要在称呼中体现出来，以显示对其身份的尊重。
3、请托语在向客户提出请求或需要客户配合时，使用请托语能够让客户更愿意提供帮助。
例如，“请您稍等一下”、“麻烦您这边走”、“请您填写一下这份表格”等。
请托语要语气委婉，态度诚恳。
当客户为我们提供帮助、配合工作或者给予支持时，要及时表达感谢之情。
常用的致谢语有“谢谢您！”、“非常感谢您的理解和支持！”、“感谢您的耐心等待！”等。
致谢语要真诚、发自内心，让客户感受到我们的感激之情。
5、道歉语在服务过程中，如果出现失误或给客户带来不便，要及时向客户道歉。
例如，“对不起，给您添麻烦了！”、“非常抱歉，让您久等了！”、“对不起，这是我们的疏忽！”等。
道歉语要态度诚恳，同时要提出解决问题的办法，以弥补给客户造成的损失。
6、告别语当服务结束，与客户告别时，要使用告别语，如“再见，祝您生活愉快！”、“期待再次为您服务！”、“祝您一路顺风！”等。
告别语要亲切、自然，让客户留下良好的印象。
二、礼仪1、仪表仪态服务人员的仪表仪态是给客户留下第一印象的重要因素。
要保持整洁、干净的着装，发型得体，妆容自然。
同时，要保持良好的姿态，站立时挺直腰杆，坐姿端正，行走时步伐稳健。
客户接待八大流程和服务礼仪
客户接待八大流程和服务礼仪下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!1. 准备工作：了解客户的基本信息，包括姓名、职位、来访目的等。
呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧PPT培训课件
客户基本信息
收集客户的姓名、联系方式、地 址等基本信息，以便后续联系。
客户需求与偏好
了解客户的购买历史、喜好和需 求，有助于更好地满足其期望。
客户分类标准
根据客户的重要程度、购买能力 和忠诚度等因素，将客户进行分
类管理。
客户需求洞察与满足
倾听技巧
在与客户沟通时，要耐心倾听， 不要打断客户，理解其需求和问
问题的具体措施。
提出解决方案
根据客户反馈的问题， 提出合理的解决方案， 并积极与客户协商达成
一致。
提高工作效率与减少压力
01
02
03
04
优化工作流程
通过合理安排工作流程，提高 工作效率，减少不必要的等待
和重复劳动。
有效沟通
在团队内部和与客户沟通时， 应使用简洁明了的语言，避免
信息传递不畅或误解。
时间管理
选择简单、大方的配饰，避免过于花 哨或夸张。
职业形象
穿着职业装，佩戴工牌，保持良好的 坐姿和站姿。
言谈举止
01
02
03
用语规范
使用礼貌用语，避免使用 不恰当的口头禅或俚语。
语音语调
保持语音清晰、柔和，语 调适中，避免过于生硬或 高亢。
倾听技巧
耐心倾听客户问题，不打 断客户说话，适时回应和 确认。
情绪管理
学习同行经验
关注同行业优秀客服代表的成 功案例和经验分享，借鉴其优 点和做法。
创新服务模式
勇于尝试新的服务模式和方法 ，以满足客户需求和提升客户 体验为出发点，不断推陈出新
。
05 实际案例分享与经验总结
成功案例展示与分析
成功案例一
某大型银行呼叫中心，客服代表通过优质服务解决客户问题，提 高客户满意度，增加回头客数量。
客户接待与服务技巧
握手的原则
握手保留时间：初次见面以3秒左右为宜。 握手的距离：一步左右为宜。 握手时的眼神：平静友好注视对方眼睛4—6 秒。 握手时的面部表情：以轻松自然的微笑为主。 握手的力度：力量适中，体现自然和个性。 握手时的问候：“您好，见到您很高兴”， “你好”
握手礼
为表示亲切，可以上下微摇，但不可 左右乱摇。 男士以脱去手套为原则。女士可以不 脱手套，但遇到地位较崇高者，应先 脱去手套。 与男士握手不妨稍重，与女士握手则 应稍清。 时间要短暂，应目注对方，面露微笑。 小规模之应酬集会临别时，无论男女 宾客均可握手道别。
39
平结
美国传统打法， 结小，予人不 正式的感觉
耶斯凯结
这是中庸的打 法，普遍受到 欢迎。
温莎结
结较大，给人 豪放不羁之感。 。
蝴蝶结
正式场合不可 或缺的蝴蝶结， 以白与黑最正 式。
40
色系
领带的花色
表现个人特色 斜条纹能展现稳重、理性与权威的印 象 格纹和点状给人中规中矩、按部就班 的感觉 其他如抽象画、变形虫图案则给人有 创意与流行的感觉，适合从事设计行 业的人，或休闲场合。
交换名片礼仪
收到对方名片应仔细看清对方的名字 及头衔，并最好记起来。 与长者、女性或职位较高者打招呼后， 可先将自己名片交给对方，请对方多 多指教。 直接向长者、女性或职位较高者要名 片并不适当。 在多人前发名片，每个在场者都应收 到。
雅伯特.马布蓝(Albert Mebralian)提出 在整体表现上,旁人对你的观感: 7%在于你说话的内容 38%在于你表达的口气,手势等方法 55%在于你的外表
善用肢体语言的功能
非语言表达技巧:
站着从正面应对 注视对方的眼神 将脊背挻直 莫忘了微笑 端正仪容
客服人员的呼叫服务礼仪及电话沟通技巧
解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、 “好”之类的短语。 5、禁止使用服务禁语和容易激怒客户的话。
倾听
◆中国的俗语“会说的不如会听的”;
◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵, 一张嘴,其用意就是为了让你更好的听”
我们有70％的工作时间 都用在与人的交流上，交流以听为重
1、倾听的技巧
1）杜绝干扰，关注你的客户； 2）经常用“是”、“对的” 、等词语告诉客户你在听； 3）开放心灵，使用同理心 ； 4）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向
客服中心呼叫服务禁用语
十一、听不清楚，你大点声！ 十二、你不要讲，听我先说完！ 十三、你到底要说什么啊？ 十四、你怎么这么啰嗦！ 十五、就这样吧！ 十六、不能办就是不能办！ 十七、你是其他营业部的客户，你找他们去！ 十八、你爱到哪儿告到哪儿告去！ 十九、我的工号是××（我叫什么名字），你要投诉就投诉
客户提出的意见我们无法立即解决答复时,不能直 接告诉客户“我们解决不了或我们不和他们一样”
电话投诉业务处理技巧
1、倾心聆听。 2、保持平静、用语恰当。 3、将心比心、以心换心。 4、采用“人、地、时”的三变法。 5、注意使用语言和其他方式对客户进行抚慰。
最后，客服人员的呼叫服务礼仪是训练出来的， 工作技巧与经验也是长期积累和多方面的。
啰嗦的
较难控制情绪的
有条理的
混乱的
盲目的
措辞得当的
词不达意的
压抑的
能抓住重点的 事无巨细的
对打断对方谈话或者
保持沉默
客服中心呼叫服务禁用语
一、你问我，我问谁啊？ 二、不会用就别用！ 三、你有没有搞错！ 四、都说过好几遍了，你怎么还是搞不清楚？ 五、你先搞搞清楚！ 六、刚才不是说过了吗？怎么还要问？ 七、要我说多少遍你才明白啊？ 八、我已经讲过了，你还没听明白啊？！ 九、你快说啊！ 十、这个事你别找我！
微笑服务礼仪解析
微笑服务礼仪解析微笑是一种简单而又普遍存在的交流方式，能够有效传递亲善和友好的信息。
在服务行业，微笑被视为一种必备的礼仪，有助于促进良好的客户体验和提升企业形象。
本文将对微笑在服务礼仪中的重要性和使用技巧进行解析。
一、微笑的重要性1. 传递友好和亲善：微笑是一种跨越语言和文化的友好表达方式。
无论客户来自哪个国家或地区，相信微笑都能让他们感受到您的亲善和友好。
2. 制造舒适氛围：微笑有助于缓解紧张和不适，为客户提供一个舒适的环境。
无论是在酒店、餐厅还是商店，微笑能够让客户感到宾至如归。
3. 提升客户体验：微笑的服务更容易让客户感到满意和愉快。
客户的满意度对于企业的口碑和业务发展至关重要，通过微笑提供的热情服务，能够让客户享受到更好的体验。
4. 促进沟通和理解：微笑表明您愿意倾听客户的需求，并且乐于帮助。
这种积极的态度有助于建立客户与您之间的有效沟通，减少误解和冲突的发生。
二、使用微笑的技巧1. 自然微笑：微笑应该是自然而真实的，而不是故意做作的。
一个自然微笑能够传递出真诚和善意，让客户感受到您的诚挚。
2. 眼神交流：微笑时，要保持眼神交流。
通过注视客户的眼睛，表达您的关注和尊重。
眼神交流能够加强交流的互动，让客户感到被重视。
3. 心态调整：无论在任何状况下，都要保持一颗平和的心态。
即使面对挑战和困难，微笑也能够给客户带来正面的暗示，让他们感受到您的专业和耐心。
4. 适度运用：微笑的使用要适度，根据情境和客户的需求进行调整。
在一些严肃的场合，适当地使用微笑能够缓解紧张氛围，但在一些正式的场合，过多的微笑可能会显得不合适。
5. 团队合作：在服务行业中，团队合作是非常重要的。
团队成员之间要相互支持和配合，共同传递微笑和友好。
通过团队的协作，可以为客户提供更好的服务体验。
三、微笑服务礼仪的案例1. 餐厅服务员微笑：在餐厅中，服务员的微笑非常重要。
当客人进入餐厅时，服务员可以微笑迎接，并领导他们到座位上。
在整个用餐过程中，服务员始终保持微笑，询问客人的需求，并及时解决问题。
《客服人员电话服务礼仪与发声技巧》
客服人员电话服务礼仪与发声技巧课程背景：互联网行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给互联网证券企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已迫在眉睫！本课程根据企业的实际情况制订出一套个性化的客服中心电话服务课程与行为规范，帮助客服人员提高服务意识，在工作中灵活运用服务技巧，提升企业服务形象。
课程收益：●提升一线客服人员的服务意识；●使客服人员在客户电话接触中呈现出规范的服务礼仪、行为举止，并运用于实际工作中，从而提高客户感知；●塑造客服人员优美声音，提升职业素养，为企业销售服务工作奠定良好的基础。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业员工课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进课程人数：24-48人课程工具：工具一：对客服务沟通原则工具二：科学发声法课程大纲课程简述：客服人员电话服务礼仪与发声技巧培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练”的方式开展，确保从学习到理解开场游戏：心有灵犀团队建设：组名，组长，组徽，组训第一讲：客服岗位服务规范一、客户对客服服务的需求1. 环境需求2. 信息需求3. 情感需求二、客服岗位服务规范1. 业务咨询服务规范2. 客户回访服务规范3. 视频受理服务规范互动：演练各岗位服务规范及流程第二讲：客服人员基本服务礼仪一、仪容仪表1. 发型2. 淡妆3. 制服4. 配饰5. 鞋子二、行为举止1. 站姿2. 坐姿3. 走姿4. 面部表情5. 接听礼仪三、服务用语1. 专业表达2. 服务忌语3. 适时赞美和鼓励客户4. 十字服务用语。
营业员服务接待礼仪_商务礼仪_
营业员服务接待礼仪营业员想要有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上就要重视礼仪，下面是小编搜集整理的营业员服务接待礼仪，希望对你有帮助。
营业员的服务礼仪营业员想要有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：⑴说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言(如闽南话、客家话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
⑵要有先来后到的次序观念.先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本来倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。
⑶在营业场所十分忙碌、人手又够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
⑷亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停.应有礼貌地告诉顾客："若有需要服务的地方，请叫我一声."⑸如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方.下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
⑹顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答.不宜有不耐烦的表情或者一问三不知，细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
⑺不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。
⑻与顾客对谈的用语宜询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦.当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。
⑼营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢呼下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。
⑽即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象.也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是"生意做一辈子"的道理!⑾有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将集中注意力在顾客身上.这样就以能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上.当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了.当然，最好的方法是要克制自已的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
电子商务客户服务模块三电商客服的礼仪和技巧
电子商务客户服务模块三电商客服的礼仪和技巧电子商务客户服务模块三：电商客服的礼仪和技巧在如今的电子商务时代，电商客服的重要性无可忽视。
良好的礼仪和高超的技巧是电商客服提供优质服务的基石。
本文将从礼仪和技巧两个方面进行论述，帮助电商客服提升服务质量。
一、礼仪1.称呼礼貌规范客服应该尊重客户的身份，并使用尊敬和礼貌的称呼，如“亲爱的客户”、“先生”、“女士”，避免使用随意的昵称或无礼的称谓。
2.文字表达语气亲和电商客服的对话必须亲切友好，语气热情，并时刻保持尊重和耐心。
使用合适的语气措辞，积极回应客户的问题，以建立友好和信任的购物氛围。
3.专业知识运用电商客服应该具备相关产品知识，快速准确地回答客户的问题，并给出专业的建议。
如果遇到不熟悉的情况，应积极学习并及时解答，以提供专业的支持。
4.保密客户信息电商客服在与客户沟通时，要注意保护客户的隐私，不得泄露客户的个人信息或订单记录，确保客户信息的安全与私密。
二、技巧1.快速回应电商客服需要及时回复客户的问题或请求，提供迅速的帮助和服务。
尽可能减少等待时间，展示高效的工作能力，提升客户满意度。
2.聆听与理解在与客户沟通时，应耐心倾听客户的问题和需求，并充分理解客户的意图。
通过积极的思维和理解力，为客户提供准确、有针对性的解答和建议。
3.解决问题的能力电商客服需要通过主动解决问题来获得客户的认可。
努力寻找解决问题的最佳途径，并为客户提供可行的解决方案，以超越客户的期望。
4.友好及礼貌回复客户可能在咨询或投诉时情绪不稳定，但电商客服需要保持冷静和友善，并以礼貌的态度回复客户的表达。
在面对糟糕的言语或态度时，不要轻易发火或与客户争论，而是以专业和礼貌的方式解决问题。
5.积极主动沟通电商客服应该积极主动与客户沟通，如发送电子邮件、短信或微信消息，提供一对一的个性化服务。
通过建立良好的沟通和关系，客户能够感受到更高质量的购物体验。
总结：电子商务客户服务模块中，电商客服的礼仪和技巧是保持顾客忠诚度和提升购物体验的关键。
微笑服务礼仪与客户服务技巧
培训主题:微笑服务礼仪与客户服务技巧培训讲师：沈清仪培训时间：1--2天培训对象：企业员工、中高层管理人员等培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求。
通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。
通过培训使员工掌握客户沟通的技巧。
培训课程：第一讲：培养高度的职业素养和快乐的服务心态1. 培养高度的职业素养追求卓越、打造专业精神培养真正的责任感尊重自己,尊重差异, 永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感2. 快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣3. 找出热情减低,激情不再的原因4. 如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中5. 快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富第二讲:优质客户服务意识与服务流程1. 什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼2. 服务意识对服务质量的影响3. 服务人员应必备的综合素质4. 服务心态基本要求：尊重所有的生命5. 优质客户服务流程接待客户---建立良好第一印象了解客户---建立客户对我们服务的信心帮助客户---敏捷而负责的及时反应留住客户---建立可信赖的关系第三讲: 客户沟通礼仪1. 与客户有效沟通礼仪—用心倾听2. 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息3. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考4. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）5. 不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感6. 根据客户的类型分开接待活泼型完美型力量型权威型猜疑型第四讲：微笑礼仪服务训练1. 微笑是世界共通语2. 发自内心的微笑,体现了对客户的感谢3. 真诚的微笑,带给客户安心感4. 微笑礼仪服务—微笑就是生产力①真诚微笑——发自内心和享受其中②肢体语言——自信及自然③期待眼神——真诚和信任5. 微笑礼仪服务训练（1）面部表情眼神的运用注视的部位注视的角度注视的技巧注视的时间①面部表情微笑笑的种类微笑的要领笑容是提升好感度的捷径没有笑容就没有好的人际关系笑容是服务人员的第一项工作带着笑容出现在顾客面前6.观看专业微笑练习录像，同步实操练习7.第五讲：优质服务训练1. 接待礼仪演练2. 送客礼仪演练3. 服务流程演练讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：沈清仪：国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪讲师中国礼仪培训网资深礼仪顾问多家知名企业礼仪顾问实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
“。。。我明白了，但是有关此方面问题， 我们有专业的同事处理，可否先在我给你 转过去？。。。请稍候。”
“你好，我现在马上把这电话转到（。。。） 部门的（。。。）去，请稍等
请紧记不要在还未跟有关同事说好的情况下， 就把顾客转线到他人去
整理课件
七 打电话的基本原则
• 记住你打电话的目的 • 早点采取进攻 • 始终准备回答“请问有什么事由？” • 让对方始终感觉你在微笑 • 做到热情、机灵和自然 • 在打电话前就明确你要说什么 • 准备一个好的开场白 • 对每个你将面临的拒绝都有个回答 • 不要和接线员或秘书讨论你的业务
“请问你是谁？。。。。。。对不起周小 姐，Tom不在，我是（。。。。。。）,有 什么可以帮助你？。。。。。。”
整理课件
• 3 问一些你不懂的问题
如果是自己部门的问题
➢ “。。。。。。我知道了，但是我现在不能给你
答案，请等一等，让我看看情形如何。”
➢“。。。。。。我明白了，但是我现在不能给你一
个完满的答案，让我了解清楚后，马上给你答复 如果是别的部门的问题
整理课件
•要求顾客慢慢说清楚 “对不起，这条线不太好，可否请你说大声/慢一
点？”尽量重复客户的意思
• 8 需要将来电转到别处去
当你已经跟顾客谈了一下，才发现此问题应转到别 的同事去处理比较合适
➢解释为什么要转到别的同事去 ➢项次同事解释情况 ➢确定同事可马上处理此电话
不好意思要你等候，我们仍需要一些时间，可 否。。。。
整理课件
➢当回电的时候，请紧记:
顾客的姓名、职位 电话号码（连内线号码）
问题的详细内容
如何回复
• 6 客户已经等候了一些时间
➢如客户有不满，请你接受，因为事实上我们是令
顾客等了一段时间，道歉及提供解决方案
“真对不起要你久候，我可否先总结一下你的情况， 然后提供我们的解决方案
方便
• 6要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他
迅速建立起来的关系来
整理课件
• 7 直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速
的解决问题对方的需要。
➢ “。。。。。。我知道了，我会把这个口讯转
到。。。。。。部门去的，让他们马上给你联系。
整理课件
• 4 顾客没有给与完整的资料 ➢ 利用问题，多争取资料 ➢ 如果资料比较复杂，应作记录 • 5 你的资料还未准备妥当 ➢“先生，我手上的资料还未足够，可否等一下？或
许我稍候再回电话？”
➢如不能在30秒找到完整的资料，请马上回电话
整理课件
八 打电话前的准备
• 预习
知道联系人的全名 先预习一下所要说的内容与结构 选择适当的时间
• 心理
微笑 热情 机灵 做好别拒绝的准备
整理课件
• 工具
电话预习内容 处理别拒绝的方法 按排工作用的日记本 笔记本 记录下来的信息，会被处理得更快 笔
整理课件
十 如何处理难缠的客户
• 凡事必抱怨投诉，不厌其烦者 • “找你们负责人来”式的一对一的投诉者 • 无礼失敬的投诉者 • 要求快速处理、没耐性者 • 在投诉中唠唠叨叨、重复抱怨不休者
• 1 保持镇静
--最愚蠢的做法是让客户的抱怨点燃你的火气 --你应该扮演的是问题解决者和心理医生的角色
• 2不要与顾客争论，不要挖苦，也不要打断
--对顾客来说，所抱怨的都是严重的问题 --不对顾客抱怨的可信度表示出怀疑 --不要妄下断言
整理课件
• 3给予顾客充分诉说的机会
-- 仔细聆听顾客的抱怨 --如果顾客的抱怨合理，必须诚恳道歉 --不要在一开始做辩解
• 4尽量多问些问题
--有关细节 --原因 --所希望的解决方案 --确认对顾客的正确理解
整理课件
• 5 如果发现是顾客的误解或错误，给客户一
个台阶的机会
• 6 决定不同的解决方案
--当场解决 --承诺解决的方法和时限
整理课件
20条电话黄金规则
• 1 在电话铃响了3-4遍之前迅速拿起电话—打电话的人
• 别人可以在电话中“看”到你的表情 • 提高升量—但不是大喊大叫 • 慢慢及清晰的 • 仔细聆听
整理课件
• 语调一定要友好和高兴，表达你对话的渴
望而不是烦扰
• 脸上面带微笑，你的声音中也会充满了
“笑容”
• 声音饱满、热情，不要有气无力 • 对顾客的价值及时间表示尊重 • 令顾客感到其重要性
整理课件
整理课件
九 在处理抱怨时永远不能出口的言 辞
• 这不是什么大问题 • 你要知道，一分钱，一分货 • 绝对不可能有这种事情发生 • 这不关我的事 • 我不大清楚 • 我绝对没说过这种话 • 我也不知道该怎么办 • 公司就这么规定的 • 你自己不认识说明书上的字吗？ • 改天再通知你
整理课件
十一 处理抱怨的参考方法
• 此人不再或者外出 • 问一些你不懂的问题 • 顾客没有给与完整的资料 • 你的资料还未准备妥当 • 顾客已等候了一些时间 • 有杂音；顾客声音微弱；或国外顾客 • 需要将来电转到别处去
整理课件
A 应对方法
• 1 此人不在或外出
留言写下：*公司名称 *姓名职位 * 电话号码 *留言内容
• 2 客户找此人，此人不在
客户服务的礼仪与技巧
• 客户服务的目的
整理课件
一 如何从从公司和客户的角度来 理解服务
公司
便利的获得
服务
客户
售后支 持
购买更多
整理课件
二 对客户的需求对症下药
服务
心理需求被满足
产品
整理课件
三 电话上的礼仪
• 微笑 • 由于没有视觉接触，用词和语调对于电话
沟通成功与否是至关重要的，适当的面部 表情可以加强你的信息传递
不喜欢等太久
• 2 如果你要外出很长时间，记得将你的电话转给别人，
让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空
• 3 微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出
来，这会让你显得更加友好
• 4 在应答电话时，要做出口头上的问候，告诉对方你
的姓名、公司名称和所属部门
• 5 当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很
四 有效的沟通
• * 有效沟通有哪些特征 • 谁和谁--• 谈什么--• 为什么---
整理课件
沟通
五 沟通的要项
• 从全局的角度出发 • 避免过多解释或者解释不清 • 不可有偏见 • 自然流畅 • 一般听与说的比例为3：7 • 回应电话时要以及并且针对性 • 态度中肯
整理课件
六 不同的来电的处境