DE_流程手册_3.1.2.1 判断确认投诉类型及处理渠道

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投诉处理流程

投诉处理流程及规范一、投诉处理流程概括客户投诉（400热线、电邮）↓客服部承接↓处理人员核实投诉有效性—→告知商户维护部门↓商户维护部门给出反馈意见—→处理人员提交解决办法—→填写《投诉处理单》并编号↓客服主管审核并批复（邮件形式）↓处理人员回复客户,确定解决方案—→完善《投诉处理单》↓处理人员于CRM系统中操作—→通知商户维护部门↓处理人员再次致电客户，跟踪回访—→补全《投诉处理单》↓处理完毕二、会员投诉级别的划分1.按投诉流程执行的紧急程度和时限要求，将投诉案件分为普通投诉和紧急投诉两大类；2.按恶劣程度及可能造成的不良影响，又可将普通投诉案件进一步细分为I级、II级和III级，其中以III级最为严重。

三、投诉类型细分（一）普通投诉凡有已成文的合作条款或规章制度可作为处理标准和依据的案件统统属于普通投诉，细分如下：（1）I级投诉案件1.1 纯商品质量问题：包括实体商品、虚拟商品、权益服务；1.2 售后服务问题：包括送货时效过长、发票、配件漏发、颜色或型号有误、礼品漏赠、换货时效较长、维护等后续服务有推诿、非质量问题拒绝退货等；1.3 商户强行推销行为；1.4 差价问题；1.5 账户冻结问题：包括账户安全原因（比如当天密码累积输错？次）和风险防范原因（比如会员有套现嫌疑）；1.6 积分延迟使用问题：比如奖励积分过了消保期后方可使用；1.7 短期积分过期问题；1.8 市场活动类：比如无参与资格、优惠幅度未及心理预期、奖励积分入账超时等；1.9 其他已在易积分网站上明确公告的问题。

（2）II级投诉案件2.1 商户服务态度：收银员或售后服务人员态度恶劣、与客户发生争吵或肢体冲突；2.2 客服人员态度问题：坐席人员不耐烦、反问或嘲笑客户、措辞失当、中途挂断客户电话、明显推诿；2.3 客服人员处理效率：坐席人员核身时间过长、同一问题询问数遍、回答前后矛盾、未能履行承诺回电会员。

（3）III级投诉案件3.1 商户侵权问题：拒绝提供积分兑换、积分累积，或误导会员使其权益遭受损失；3.2 账户安全类问题：非本人或亲友使用易积分账户、个人信息被他人篡改、发生在实体商户的伪卡交易、接到欺诈电话或短信等。

ISO9001顾客投诉处理程序

顾客反馈纠正预防措施实施的效果情况。
营销部质量部
营销部、质量部需对顾客每月的投诉进行统计，对数据进行分析，统计分析结果记录在《顾客投诉登记表》中。
《顾客投诉记录表》
文控
与顾客投诉有关的质量记录需要进行存档，按照《记录控制程序》执行。
5.2 《
根据不同的投诉类别，分别由营销部或是质量
营销部质量部
部对执行的纠正预防措施结果进行确认，对结果确认无效的，由营销部或是质量部要求相关部门重新进行原因分析及制定纠正预防措施，
直到问题得到有效的处理和解决。
营销部或质量部对纠正预防措施结果确认有效
营销部质量部
的，并能达到预期目的的，由营销部或质量部提供有效的统计数据发给技术或相关部门，要求其修改或重新制定新的技术标准，并同时向
操作流程顾客投诉投诉接收与调查临时措施制定与实施投诉分级处理结果回复顾客结案严重投诉轻微投诉相关部门原因分析报告营销部顾客投诉记录表营销部或质量部针对投诉类别不同责成相关部门分析原因并制定纠正预防措施
文件编号
顾客投诉处理程序
新版日期版本号
1.目的
确立顾客投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品交付异常对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品正常交付，赢得顾客满意。
顾客投诉处理程序
新版日期版本号
职责
工作要求
相关记录
相关部门
营销部或质量部针对投诉类别不同，责成相关部门分析原因，并制定纠正预防措施。
《原因分析报告》
管理者代表
相关部门制定的纠正预防措施，需提交管理者代表或总经理审核批准，如果顾客有审核要求时，应由营销部或质量部传递给顾客审核。

投诉处理流程

目的：为了规范投诉处理的工作，旨在高效率地处理客户及公司内部投诉问题，提高客户满意度。

1.客户投诉的分类1.1客户投诉分为两大类，一为质量投诉，二为其他事项投诉.1.1.1质量问题投诉分类：Ⅰ类，涉及食品质量安全投诉Ⅱ类：微生物指标投诉Ⅲ类：理化指标投诉Ⅳ类：感官、状态投诉Ⅴ类：包装完好性及其他1.1.2其他事项投诉，包括：延迟发货、物流服务、其他服务类投诉等2.客户投诉的接收与确认2.1客户投诉的接收2.1.1客户以书面或口头的方式向销售人员或客服部文员提出投诉，销售人员或客服文员根据客户投诉填写《客户投诉处理单》2.2客户投诉的确认2.2.1客服人员应在1个小时内与业务责任人沟通并确认投诉事项及内容的真实性，业务责任人视情况而定看是否需到现场查验处理。

2.2.2客服人员应在2个小时内与客户直接沟通，了解所投诉事项的详细情况和重要程度，并形成初步判断。

3．客户投诉的责任判定客服部根据所了解的信息，应在2小时内提出初步处理预案，详细记录在投诉单相关栏目。

涉及质量问题Ⅰ类投诉的或者公司重要客户应立即通知相关部门并报告总经理：4.客户投诉的原因分析。

4.1根据客服部签署的处理意见，将投诉单转至相关部门并及时跟踪处理进程，按时限要求与相关部门协调处理结论。

4.2对于质量问题引起的投诉，业务人员需现场取证（取样或拍照）供相关部门处理；品管部需在1个工作日内做出书面原因分析回复。

4.3产品配方原因引起的投诉，应及时将投诉情况通知到研发相关负责人，对投诉产品进行配方改进。

必要时，要求研究所出具原因说明，经客服部经理审核后，由客服部发出。

4.4运输方式引起的投诉，需及时通知到制造总监，由制造总监及物流专员协调处理。

严重的，需以书面形式将原因反馈到客服部。

4.5其他原因引起的投诉，视具体情况调查处理。

5.客户投诉的纠正及预防措施相关部门应根据客户投诉的主要原因拟定纠正及预防措施，以防类似事件发生。

6.纠正、预防措施及改善对策的核准及回复6.1品管部或客服部根据相关部门拟定的纠正及预防措施汇总后，经管理者代表或总经理核准后由品管部或客服部以书面形式回复客户；6.2所有客户投诉须在5个工作日（含）内回复客户，如因调查或分析原因导致延误的，，必须先与客户进行充分沟通。

客户投诉处理流程手册示例的实用范本

客户投诉处理流程手册示例的实用范本1. 概述本客户投诉处理流程手册旨在为公司员工提供一套明确的操作指南，以确保客户的投诉能够得到及时、准确且公正的处理。

本手册将详细介绍投诉接收、记录、分析、解决和跟进的各个步骤，以帮助公司提高客户满意度，维护良好的企业形象。

2. 投诉接收2.1 投诉渠道客户可以通过以下方式进行投诉：- 电话投诉：客户可以通过公司客服热线或指定投诉电话进行投诉。

- 邮件投诉：客户可以通过电子邮件向指定的投诉邮箱发送投诉信件。

- 在线投诉：公司应提供在线投诉渠道，方便客户随时提交投诉。

2.2 投诉登记员工在接到客户投诉后，应立即进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉途径等信息，并为每个投诉案例分配唯一的投诉编号，以便后续跟进。

3. 投诉记录3.1 详细描述投诉员工应尽可能准确地记录下客户的投诉内容，包括具体的时间、地点、涉及的产品或服务、投诉人的陈述等详细信息。

3.2 附带证据如果客户提供了任何相关的证据，员工应将其复制或扫描，并将其与投诉记录一同保存，以备后续分析和解决之用。

4. 投诉分析4.1 分类投诉根据投诉内容的性质和主要问题，将投诉进行分类，如产品质量、客户服务、交付延迟等。

这将有助于公司发现潜在的问题和改进方向。

4.2 评估投诉的严重程度根据投诉的性质和影响范围，对投诉进行评估，判断其严重程度。

以确保公司能够优先处理重要的投诉案例，以及采取相应的行动。

4.3 投诉原因分析通过对投诉案例的分析，找出造成投诉的根本原因，以便公司能够有针对性地解决问题，并避免类似问题再次出现。

5. 投诉解决5.1 及时回应客户公司应在收到客户投诉后的24小时内予以回应，并告知客户有关投诉的处理进展和预计解决时间。

5.2 调查和验证针对投诉内容，公司应进行相应的调查和验证，以确保获得准确的信息，并找出解决问题的最佳方案。

5.3 意见采纳和反馈对于确实存在问题的投诉，公司应采纳客户的意见，并向客户提供解决方案，并在处理完毕后及时通知客户有关处理结果。

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客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.2.1

主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户投诉

判断确认投诉类型及处理渠道 1. 范围本流程适用于对苏州供电公司客户投诉的受理分析。

2. 控制目标建立规范的投诉处理渠道，根据客户提供差异性服务，确保投诉在最短的时间内得到解决，提高客户满意度。

3. 主要涉及部门  客户服务员(电话中心/营业厅)  大客户经理  营销部内各部门  服务提供方

4. 主要前提和假设  系统能够提供客户信息，帮助确认客户身份；

5. 主要控制点  不是所有的大客户投诉都必须由大客户经理处理，客户服务员能区分一般投诉和重要投诉

 客户服务员应有能力分析区分客户的投诉类型，并选择正确的处理渠道  由大客户经理受理的大客户投诉，大客户经理应全程监督的处理过程客户关怀管理客户接触管理索引号 3.1.2.1

6. 流程说明客户服务员(电话中心/营业厅)/大客户经理3.1.1.1常规信息获取及承询服务

3.1.2.1判断确认投诉类型及处理渠道生成接触记录(7)分析判断投诉类型及处理渠道(1)投诉帐单结算错误(2)、、投诉装表施工服务质量和家电赔偿等(22)开始是否是因业务费用引起?(4)是否结算错误?(5)向客户解释(6)是否是客户认为电费多?(8)是否是客户原因引起?(10)结束客户是否能提供自读数?(11)系统验证客户自读数(12)是否能接受?(13)2.1.1.3具体抄表行为电能表运行状态是否正常(16)电能表是否抄错?(15)客户是否认可读数?(17)2.1.4表计管理2.1.4表计管理校验结果显示,电能表计量是否有问题?(18)是否否是是否是是否否是投诉电能质量(19)3.3.1计划外工作需求2.4.2.1监督及完成工作电能质量是否合格?(20)向客户解释(6)更新接触记录(27)结束客户是否要求赔偿?(21)承询工作任务派发(23)完成工作(24)是是是否否是是否生成接触记录(7)分析客户历史电量和使用情况(9)是否生成工作需求(14)3.3.2计划内工作需求管理否是否客户帐单托收错误?否是否否抄表中心生成接触记录(7)客户是否要求回复?(25)回复客户(26)是否AAB

A 2.2.1.3错误帐单的调整2.2.1.2帐单金额计算

是否下期一起结算?(28)生成/更新接

触记录(31)结束系统结算至下期(29)2.2.3帐单递交是否通知客户交费(30)A

s 客户关怀管理客户接触管理索引号 3.1.2.1

步骤说明负责人输出 1. 判断分析投诉类型及处理渠道 1.1 判断客户的投诉是否属于合理投诉，做初步的解释工作 1.2 分析客户投诉属于哪种投诉类型客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理

2. 客户投诉帐单结算错误 2.1 帐单结算错误，包括电费结算错误、业务费用结算错误和托收错误 2.2 电费结算错误，包括电能表多抄、少抄、未抄，对退补电量执异议等客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理

3. 是否客户帐单托收错误？ 3.1 引起帐单托收错误的原因，可能是因为客户迁入迁出时未办理变更手续 3.2 如果帐单托收错误，应进行错误帐单调整客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理

4. 是否是业务收费引起？ 4.1 应对业务收费条目逐项与客户核对 4.2 对每一条目的收费标准与客户核对客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理

5. 是否结算错误？ 5.1 对业务收费确实错误的，重新计算帐单 5.2 对业务收费正确向客户解释客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理

6. 向客户解释 6.1 向客户解释收费标准客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理

7. 生成接触记录 7.1 生成本次接触记录客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理

8. 是否是客户认为电费多？ 8.1 客户对电费有异议，可能是认为电费过高，也可能是认为电费抄错了太少或是未抄客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理

9. 分析客户历史电量和使用情况 9.1 看客户电量是否与历史相符 9.2 按预先制定的客户原因分析表询问客户是否是自己的原因引起，如：  增加新的电器  天气变化客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理客户关怀管理客户接触管理索引号 3.1.2.1

步骤说明负责人输出  办理过增容  新的家庭成员加入 10.是否是客户原因引起？ 10.1为客户分析电费过多的原因时，对于新客户迁入，可以参照《电器功耗表》为客户统计用电量 10.2如果不能确定是客户原因引起的，可以请客户提供自读数以做验证客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理

11.客户是否能提供自读数？ 11.1可以建议客户提供自读数以做验证客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理

12.系统验证客户自读数 12.1系统按照电费历史数据验证客户的自读数是否可以接受客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理

13.是否能接受？ 13.1如果系统的验证后可以接受客户的自读数，应重新计算帐单 13.2如果系统的验证后不能接受客户的自读数，应安排重新抄表客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理

14.生成工作需求 14.1生成特殊抄表工作需求客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理

15.电能表是否抄错？ 15.1现场核对电能表度数是否抄错，确实抄错，应重新计算帐单 15.2如果没有抄错，应检查电能表运行状态是否正常抄表中心

16.电能表运行状态是否正常？ 16.1现场检查电能表外观、潜动、接线等是否正常 16.2如果电能表外观、潜动有问题，应进行换表，重新计算帐单 16.3如果电能表接线有问题，应提示客户抄表中心

17.客户是否认可读数？ 17.1对现场检查核对电能表度数与运行状态都没有问题的，与客户沟通是否可以接受 17.2如果客户不接受，建议客户办理校客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理客户关怀管理客户接触管理索引号 3.1.2.1

步骤说明负责人输出表手续后校验电能表计量是否正常

18.校验结果显示，电能表计量是否有问题? 18.1电能表计量有问题的，重新计算帐单 18.2电能表计量没有问题的，与客户沟通解释客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理

19.客户投诉电能质量 19.1投诉电能质量，包括电压不合格、频率不合格、供电可靠性差等 19.2投诉电能质量，应安排计划外工作需求，进行现场勘察验证客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理

20.电能质量是否合格？ 20.1电能质量合格的，向客户解释电能质量标准 20.2电能质量不合格，应解决问题后，询问客户意见客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理

21.客户是否要求赔偿？ 21.1电能质量不合格，造成客户损失的，客户可能会要求赔偿 21.2应考虑客户的赔偿要求是否符合规定，对符合赔偿规定的要求，派发后续工作任务客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理

22.客户投诉装表、施工、服务质量和家电赔偿等 22.1相关部门的投诉有：装表流程超时限、服务人员态度差、供电设施故障引起客户家电设备损坏等 22.2关于服务提供方的投诉有：内部、外部工程施工质量问题，工作人员态度差，设备定址纠纷，施工开挖、遗留垃圾等客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理

23.承询工作任务派发 23.1承询任务派发给相关部门和服务提供方负责人处理客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理

24.完成工作 24.1相关部门和服务提供方按照服务水平协议完成承询任务，并终结工作单相关部门/服务提供方

25.客户是否要求回复？ 25.1根据客户要求，回复客户客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理

26.回复客户 26.1回复客户应关注客户对处理结果的意见客户服务员（电话中心/ 客户关怀管理客户接触管理索引号 3.1.2.1

步骤说明负责人输出 26.2客户对处理不满意，可能会引发跟进工作

营业厅）/

大客户经理

27.更新接触记录 27.1将承询任务工作单状态和回复情况更新在客户接触记录中客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理

28.是否下期一起结算？ 28.1帐单重新调整后如果已临近下一期结算日，可以将两次费用合并 28.2应尽量要求客户按期结清电费结算与账务组

29.系统结算至下期 29.1系统将两次费用合并，结算至下期结算与账务组

30.通知客户交费 30.1将调整后正确的帐单费用和交费截止日通知客户客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理

31.生成/更新客户接触记录 31.1将与客户的联系记录生成/更新在客户接触记录里客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理

7. 主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/人员提交时限/频率无无无无无无