现代企业危机公关管理制度
公共关系在企业中作用
公共关系在企业中作用随着生产力的发展，经济全球化趋势日益明显，公共关系作为一种经济发展的润滑剂、一种新的处理协调各种复杂关系的艺术和科学，在企业发展过程中起到了重要的作用，已经成如机构是否健全，设置是否合理，人员是否精简，运转是否灵为现代企业的一项管理职能，也成为企业战略的重要组成部分。
活，办事效率如何等。
监测环境，是指观察和预测影响组织目标不少企业家把公共关系、市场营销视为企业腾飞的两只翅膀，实现的公众情况和各种社会环境情况，使企业对环境的发展变良好的公共关系能够为企业营造良好的经营发展环境，使企业化保持清醒的头脑、敏锐的感觉以及灵敏的反应，从而保证科立稳脚跟并取得良好的发展。
学地塑造企业形象，实现企业目标。
一、公共关系的含义2 、传播沟通，塑造形象公共关系一词源于美国，来自英语的Public R elations，简称公共关系的传播沟通职能主要是企业运用传播沟通的手为PR 。
在我国，人们习惯于把公共关系称为，“公关”是指社会段同公众进行双向交流，争取公众的信任和支持，并通过一些组织为了生存发展，通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调专题活动、公关广告等手段，制造声势，提高企业的知名度和美优化社会心理环境，关系、影响公众的科学与艺术。
该定义主要誉度，为企业创造良好的舆论环境。
在处理和协调企业所面临揭示了公共关系的一些内在逻辑关系：公共关系的主体是社会的各种关系时，公共关系的传播沟通功能既是一种广结人缘的组织，它是公共关系的构建者和承担者，处于公共关系的核心艺术，又是一种妥善处理关系的润滑剂。
企业形象就是公众对地位，其经营理念和行为对公共关系的形成与发展起着至关重是企业的表现与特征在公众心目中的反映。
企业的总体评价，为要的作用；公共关系的客体是公众，只包括构成组织生存环境建立组织形象公共关系工作首先要为形象定位，设计形象，传播的公众，公众的态度和行为能够反映出公关目标的实现程度，形象。
企业要树立良好的形象，就必须把提高知名度和美誉度也是检验公共关系成败的最好尺度；公共关系的中介是传播沟作为目标。
2005中国十大企业危机公关案例
2005中国十大企业危机公关案例一.创维勇闯”虎山行” (1)二、广本：雅阁深陷“婚礼门” (2)三、肯德基：苏丹红闯祸 (4)四．宝洁SK-II:官司虽胜，市场犹败 (5)五．高露洁：有致癌嫌疑？ (6)六、雀巢“碘超标”：强辞夺理终成空 (8)七．光明“回锅奶”：嘴硬不是硬道理 (10)八．戴尔“妖魔化营销”：搬起石头砸了自已的脚 (11)九．“９５％啤酒含甲醛”风波：官界业界一起唱戏 (13)十、顾雏军被抓：机关算尽太聪明 (14)一.创维勇闯”虎山行”案例回顾：2004年11月30日，香港廉政公署在代号为“虎山行”的行动中，拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生。
当日,创维数码在香港被停牌，创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚即召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。
12月１日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头发出声明力挺创维。
12月2日黄宏生以百万港元保释。
12月2日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。
12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创维。
而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机。
12月5日创维高管在京召开新闻通报会。
创维自始至终都在强调两件事：一是创维方面会积极配合香港廉政公署的调查；二是整个集团的各项事务一切运转正常，不会因此受到不良影响。
12月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。
2005年1月1日创维CEO王殿甫的“促销”秀也是在京城开演。
2005年2月4日创维PDP／LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。
如此一来，自然说服力强，公众自然信服。
2005年3月2日, 黄宏生案复审。
黄宏生向法院方面提出要求，由于全国政协委员黄宏生要参加近日在北京举行的全国政协十届三中全会，因此希望法院方面能够允许黄宏生短暂离开香港前往北京参会，并获批准。
危机管理的概述
危机管理的概述本篇论文快速导航：【题目】：矿业公司危机管理问题与解决措施【第一章】：矿业企业危机管理优化研究绪论【2.1】：危机的概念、类型及处理原则【2.2】：危机管理的概述【2.3】：危机管理理论的概述【第三章】：新常态下矿业企业危机管理的新要求【第四章】：新常态下A钨企危机管理的现状分析【第五章】：新常态下矿业企业危机管理对策【结论/参考文献】：矿业公司危机处理机制探析结论与参考文献2.2危机管理的概述2.2.1危机管理的涵义20世纪60年代初，危机管理这一概念是由美国学者提出的，最初是被运用于外交、政治及军事领域，作为一门学科，它是决策学的一个重要分支。
20世纪90年代以后，伴随经济全球化，企业的危机越来越复杂多样，危机管理问题处理不当致使企业面临生存危机的现实情况日益严峻，这使得国外学者对危机管理学科有了浓厚兴趣。
Dave Hall指出，对企业内部和外部环境的业务层开展客观、系统的研究，以确定企业发生危机的类型[[59].在欧美发达国家，关于危机的论着中，危机管理一般被称为危机沟通管理，这是因为由于加强信息流通和大众的信赖，寻求大众的理解和原谅是危机管理的基本方法。
国外对这一课题研究比较早，所以大部分的企业有形成一定的危机管理意识。
考虑危机本身的复杂多样性等特点，为构建更加完善的企业危机管理模式，需要通过理论与实践反复验证，才能得出更为科学合理的结论，所以学者或管理学者们不会停止对这一热点课题更加深入全面的研究。
历史悠远的中国古代就己有非常丰富的危机思想。
“居安思危，思则有备，有备则无患”就是我国历史上有名的危机观念和意识。
居安思危，要保持平时的高警惕性，这是一个有效的国家治理方法，古代中国人是古代祖先留下的智慧。
特别是对于企业管理而言，危机感与时刻保持警惕性是现代企业可持续发展的关键。
人们必须做好应对危机的准备，而不是束手无策的去应对，道理说明了危机管理的必要性。
28APP危机管理案例
案例正文：APP危机管理案例1摘要：现代企业在经营过程中，无时无刻不被笼罩在危机的阴影之下。
亚洲浆纸业有限公司（Asia Pulp & Paper Co, Ltd，简称APP）作为中国推行林浆纸一体化产业模式中最早、最大也是最具有争议的企业之一，其危机管理问题具有典型性。
全面分析APP危机管理案例，可以揭示出APP在危机管理中存在的问题，为同行业寻找危机管理存在的问题，提出有效的解决方案提供依据和参考。
关键词：APP；毁林危机；危机管理0 引言金光集团旗下的亚洲浆纸业有限公司（Asia Pulp & Paper Co, Ltd., 简称APP）作为中国推行林浆纸一体化产业模式中最早、最大也是最具有争议的一家企业，其陆续遭遇了：环保危机、媒介危机、财务危机、人才危机、信誉危机等多方面的危机，其危机管理问题具有典型性，剖析APP危机管理问题有利于查找同行业中危机管理存在的问题，从而为有关决策提供依据和参考。
1 APP的发展背景1.1 APP简介金光集团(Sinar Mas Group)由印尼知名华人黄奕聪先生于1962年创立，现有资产约200多亿美元，曾被世界著名财经杂志《福布斯》评为印尼第一大财团。
金光集团投资范围远及亚洲、北美、欧洲、澳洲等地。
目前，集团经营着林浆纸、金融、农业及食品加工、房地产四大核心产业，拥有员工15万名。
金光集团旗下的亚洲浆纸业有限公司（Asia Pulp & Paper Co, Ltd., 简称APP）于1994年10月在新加坡注册成立，经过多年努力，已发展成为世界领先的浆纸企业。
上世纪90年代初APP开始投身于中国市场，重点投资长江三角洲和珠江三角洲。
截止到2009年6月，APP在中国已经以独资或合作形式建立共20余家浆纸企业，并经营管理469万亩人工林，总资产达770亿人民币，1.本案例由海南大学的刘立武撰写，版权归海南大学所有。
未经允许，本案例的所有部分都不能以任何方式与手段擅自复制或传播。
各级企业应急管理及事故处理措施
各级企业应急管理及事故处理措施全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：各级企业应急管理及事故处理措施随着社会的不断发展，各级企业在日常经营过程中面临着各种各样的风险和挑战。
在这种情况下，企业应急管理和事故处理措施显得尤为重要。
有效的应急管理和事故处理措施可以帮助企业在面临突发事件时迅速做出反应，最大程度地减少损失，保护员工和公司财产安全。
本文将探讨各级企业应急管理及事故处理措施的重要性以及如何制定和实施这些措施。
一、应急管理的重要性应急管理是指企业为应对各种突发事件和危机情况而采取的一系列组织、控制和指挥活动。
实施有效的应急管理可以帮助企业迅速做出反应，减小损失，保障员工的安全和公司的生产经营。
以下是应急管理的几个重要方面：1. 预防措施：企业应该在平时做好各种应急预案的制定和演练工作，及时发现并解决各种安全隐患，加强对员工的安全教育和培训，提高员工的应急意识和自救能力。
2. 应急预案制定：企业应根据自身的特点和风险情况，制定相应的应急预案，并组织员工进行定期的应急演练，确保各部门和人员在突发事件发生时能够迅速有效地应对。
3. 应急指挥体系建立：企业应建立健全的应急指挥体系，明确不同等级人员在应急事件中的职责和权限，确保指挥决策的及时和顺畅。
4. 应急资源保障：企业应储备足够的应急物资和设备，确保在突发事件发生时能够迅速投入到救援和恢复工作中。
二、事故处理措施的制定和实施除了应急管理外，事故处理措施也是企业必须重视的一个方面。
事故处理措施是指企业在发生事故时应该采取的措施，包括事故调查、责任追究、救助和赔偿等方面。
以下是事故处理措施的几个关键环节：1. 事故调查与评估：企业在发生事故后应立即展开事故调查，找出事故的原因和责任，评估损失的程度，及时进行整改和补救措施。
2. 责任追究：对于造成事故的责任人，企业要进行严肃的追责和处理，对于违反规定和造成严重后果的责任人要做出相应的处罚。
3. 救援和赔偿：对于受伤员工和受损公司财产，企业要及时进行救援和赔偿工作，确保员工和公司的合法权益得到有效保障。
基于人才流失的人才危机管理
２０７《商场现代化》２００６年３月（上旬刊）总第４６０期人才资源是企业的第一资源，企业之间的竞争归根到底是人才的竞争。
人才流失对企业来说是一种危机，对于人才流失的管理也是一种危机管理。
基于人才流失的人才危机管理可分为危机识别、危机预防、危机处理和危机总结四个阶段。
而且，由于危机是层出不穷的，一个危机解决了，又有可能会出现新的危机，因此，危机管理的全过程是四个阶段周而复始、不断循环、螺旋式上升的过程。
一、危机识别正如大部分的身体疾病都可以体检出的一样，企业大部分的人才流失危机也是可以识别的。
企业的人才流失一般表现为两种形态，即内隐形态和外显形态。
内隐形态的特征是人才与企业的劳动关系虽未变动，但人才已不再安心本企业的工作，“身在曹营心在汉”；外显形态的特征是人才与企业的劳动关系已解除，本人也已离开了现企业。
事实上，任何事物的发展都有由量变到质变的过程，人才流失也不例外。
人才流失往往也不是突然发生的，它需要经历由内隐形态向外显形态的转化过程。
我们认为，当人才流失表现为内隐形态时，人才流失危机的过程就开始了。
这个过程一般会经历抱怨、倦怠、抗拒和离职四个阶段，每个阶段各自具有不同的表现，通过对这些表现的分析，可以识别人才流失危机的状态。
１．抱怨阶段。
人才在抱怨阶段最突出的表现是，在公开或私下场合，经常流露出对某事、某人的不满。
这种抱怨，主要以发牢骚、提意见、赌气或者打抱不平的形式表示出来。
虽然人才仍像往常一样工作，但注意力却集中在抱怨上，精神处于紧张状态，工作积极性和创造性也受到影响。
２．倦怠阶段。
人才在倦怠阶段最突出的表现是，丧失工作热情，工作得过且过；消极否定他人，工作态度恶劣，不再追求上进。
当抱怨阶段的怨气没有机会发泄时，人才可能会通过此种方式来保持心理上的平衡。
此时人才虽未打算离职，但情绪低落，心情很坏，容易发火或者抑郁和自闭。
３．抗拒阶段。
人才在抗拒阶段最突出的表现是，不安心本职工作，公开或私下对管理者持较强烈的反对情绪，逆反心理严重。
公关部门改革实施方案
公关部门改革实施方案一、背景分析。
随着社会经济的快速发展和信息技术的飞速进步，企业面临的市场竞争日益激烈，公关部门的作用愈发凸显。
然而，传统的公关模式已经无法满足现代企业的需求，因此，对公关部门进行改革已成为当务之急。
二、目标设定。
1. 提升企业形象，通过改革，打造更加专业、高效的公关团队，提升企业形象和声誉。
2. 提高公关效率，优化公关流程，提高公关工作的效率和质量，更好地满足企业发展的需要。
3. 强化沟通能力，加强公关团队的沟通能力和协作能力，更好地与内外部利益相关者进行沟通和协调。
三、改革方案。
1. 优化组织架构，重新评估公关部门的组织架构，合理分工，明确职责，建立高效的工作团队。
2. 强化人才培养，加大对公关人才的培训和引进力度，提升团队整体素质和专业水平。
3. 制定规范流程，建立规范的公关工作流程，明确工作步骤和责任人，提高工作效率和质量。
4. 强化危机公关能力，建立健全的危机公关预案，提高公关团队应对危机事件的能力和应变能力。
5. 加强外部合作，积极寻求外部合作伙伴，建立良好的合作关系，拓展公关资源和渠道。
6. 强化数据支持，加强对公关工作效果的数据分析和评估，为公关策略的制定和调整提供科学依据。
四、实施步骤。
1. 制定改革方案，成立改革工作组，制定详细的改革方案和实施计划。
2. 组织培训和引进，组织公关人员参加相关培训，引进符合企业需求的公关人才。
3. 落实流程规范，明确公关工作流程，建立流程管理制度，确保公关工作有序进行。
4. 健全危机公关预案，建立健全的危机公关预案，定期组织危机应对演练，提高团队危机应对能力。
5. 拓展外部合作，积极开展外部合作，寻求合作伙伴，拓展公关资源和渠道。
6. 加强数据支持，建立数据分析和评估机制，及时调整公关策略，提高公关工作效果。
五、效果评估。
1. 建立定期评估机制，对公关改革的实施效果进行定期评估和总结。
2. 根据评估结果，及时调整改革方案，不断优化公关工作流程和策略。
【管理学】强生危机公关案例共（5页）
强生危机公关案例强生是一家美国著名的医药公司，在最新世界医药公司排名中名列前十，年销售额过百亿美元。
该公司早在1975年开发出了可代替阿司匹林的“泰诺胶囊”，投放市场后获得了巨大的成功。
7年内，该药就赢得了止痛药市场的35%以上的份额。
1981年销售额达5.4亿美元，利润占整个公司利润的15—20%，成为了强生公司的核心产品。
然而，天有不测风云。
1982年9月30日早晨，突有媒体报道说，当天在芝加哥服用泰诺胶囊的人中，有7人死亡，另有250人中毒入院（后据查，是服用的泰诺胶囊含有氰化物）。
消息一出，震惊美国，1亿多服用“泰诺”的消费者顿时陷入巨大的惊慌之中。
强生的一场生死危机全面爆发。
此刻，整个新闻媒体炸开了锅，群起而攻之，那些和强生竞争激烈的公司也趁机别有用心地大肆渲染。
随着噩耗的扩散，美国各地众多死亡或疾病都被怀疑与其相关（据说最后，媒体记录达到了2500起，有94%的消费者通过媒体得知了此案），事态蔓延极其严重……怎么办？强生没有等死，全力展开解救。
公司快速反应，组成了以总裁为首包括公关部长在内的7人危机处理委员会，全权指挥整个危机事件处理，同时邀请著名的公关公司配合。
这个委员会连续6周每天都碰头2次，以解决危机发展中出现的各种问题，一切重大决定都必须经过委员会的讨论，然后才统一行动。
整个危机处理，强生坚持了两点：一是做好“最坏的可能”准备；二是始终把公众的利益放在第一位。
首先，公司决定真诚地面对公众和媒体，主动与媒体保持充分的合作。
本着对消费者负责的精神，强生公司立即通过媒体向公众发出了危险警告，并通知全国的医院、医生、经销商在真相没有查清前，暂停使用和销售泰诺胶囊，并不惜代价决定收回事发区域的两批“问题”产品，随后，因情况未明，公司又在全国范围内全面收回泰诺胶囊，之后又将回收产品的范围扩大到了全世界。
为此，强生公司付出了高达1亿美元的代价，其中电报费就达50万美元。
同时，公司停止了报刊、广播、电视中所有关于泰诺的广告。
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危机公关管理制度
第一条 为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的损失，维护与所在国社会
公众的良好关系，特制订本制度。
第二条 危机对应方案的准备
1. 明确对危机的态度。
2. 组建危机管理小组。
3. 分析公司潜在的危机形态。
4. 制订预防危机的各种对策。
5. 为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。
6. 组建危机控制和检查专案小组。
7. 确定可能受到危机影响的所在国公众。
8. 为最限度减少危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠道。
9. 把有关计划落实成文字。
10. 按照有关计划进行不断地预演。
11. 为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对有关员工进行
培训。
第三条 危机公关传播方案的制定
1. 在危机发生时，将所在国公众利益置于首位。
2. 掌握报道的主动权，以公司为第一信息来源。
3. 确定传播所需的媒介。
4. 确定媒介需要传播的外部其他重要公众。
5. 准备好背景材料，并不断根据最新情况予以补充。
6. 建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新资料的场所。
7. 设立危机新闻中心，在危机期间为公司和新闻记者服务。
8. 确保公司内有足够训练有素的公关人员应付媒介和所国公众所打来的电
话。
9. 安排一名高级公关代表协助危机控制中心处理有关事宜。
10. 准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接补充后发出。
第四条 危机应对措施
1. 在危机发生时，以最快的速度建立危机控制中心，充分利用受过训练的
高级人员，以实施控制和管理危机的计划。
2. 使新闻办公室不断了解危机处理的进展情况。
3. 设立热线电话，以应付危机期间外界打来的各种电话，选择经过训练的
人员负责接听热线电话。
4. 了解所在国公众，倾听他们的意见，并确保公司能了解公众的情绪。
5. 邀请公正、权威的机构帮助解决危机，以协助公司保持在所在国公众中
的信任度。
6. 把情况报告给总部。
第五条 危机传播准则
1. 危机发生后要尽快地发布背景情况，表示公司所做的危机传播准备，准
备好消息准确的新闻稿，以告诉公众发生了什么危机，公司正采取什么措施来弥
补。
2. 确切了解事故的真正原因后才可对外发布消息，不发布不确切的消息。
3. 宣布召开新闻发布会的时间，尽可能地减轻公众电话询问的压力，做好
新闻发布会的全部准备。
4. 在危机传播中，避免使用专业术语，应尽量使用简洁明了的语言来说明
情况。
5. 确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为，以增强社会公众对
公司的信任度。
第六条 与有关利益受损者沟通
1. 了解情况，承担责任。认真了解受害者的情况，实事求是的承担相应的
责任，并向受害者表达歉意。
2. 倾听意见，赔偿损失。冷静的倾听被害者的意见，了解有关损失的赔付
要求。
3. 把握分寸，表现风度。对受害者及其家属提出的过分要求，要大度、容
忍，尽量避免在事故现场与受害者发生争辩。在适当场合与其商讨，有分寸地让
步，拒绝时要注意方式和方法。
4. 善后服务。给受害者以安慰、同情，并尽可能提供所需的服务。
5. 尽快实施物质补偿。向受害者及其家属公布补偿方法及标准，并尽快实
施。
6. 稳定工作人员。在整个处理过程中，应尽量保持各部门人员的稳定性，
不要无故更换工作人员。
第七条 与新闻界的沟通
1. 统一口径。向新闻界公布事故时的措辞，应事先在公司内部达成一致。
2. 语言表达应当给人留下深刻印象。说明事故时应简明扼要，尽量避免使
用专业术语或晦涩难懂的词句。
3. 权威人士发言。公布事故时最好是由总经理发言。
4. 提供确切信息。一方面向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明公司
的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界作出正确的报道；另一方面对
重要事项应以书面材料的形式发给记者，避免失实报道。
5. 切忌推测。在事实未完全明了之前，切忌对事件发生的原因、损失及其
他方面进行任何推测性的报道，或轻易表示赞成或反对的态度。
6. 对新闻界表示合作态度。不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度，不便发表
的消息，应说明理由，以求得记者的同情、理解与配合。
7. 从所在国公众的立场和观点出发。引导新闻界以公众的立场和观点来进
行报道，提供公众关心的消息。除新闻报道外，还可发表歉意广告，向有关公众
表示愿意承担责任的态度。
8. 及时采取不久措施。当记者发表不实报道时，尽快向其提出更正要求，
指明失实之处，并提供全部有关的资料，指派发言人接受采访表示立场，要求公
平处理，但要注意避免双方产生敌意。
第八条 与业务往来单位的沟通
1. 传递信息。尽快如实地传递信息。
2. 传递对策。以书面的形式通报采取的对策。
3. 当面解释。如有必要，选派专门人员到各单位巡回解释。
4. 传达经过。事件处理过程中，应定期向各界公众传达处理经过。
5. 表示歉意。事件处理后，应用书面的形式表示诚恳的歉意。
第九条 与消费者及其团体的沟通
1. 疏通零售渠道。通过零售渠道向消费者发布说明事件简要情
况的书面材料。
2. 疏通报纸广告渠道。如有必要，还应通过报纸登载广告，以
公布事件经过、处理办法和今后的预防措施。
3. 热情接待消费者代表。这些人代表消费者，在新闻界很有发
言权。因此，当其前来询问有关情况时，要热情接待，并慎重解答有关问题。
第十条 对待公司所在社区居民的条款
1. 登门道歉。
2. 员工出面分别道歉。派遣本公司员工去每个家庭分别道歉。
3. 发布道歉广告。在所在国报纸上分别刊出道歉广告，说明公众急需了解
的情况，明确表示本公司敢于承担责任的态度。
4. 赔偿损失。根据实际情况，赔偿必要的经济损失。