论文：物业管理客户服务管理及其案例分析

物业管理客户服务管理及其案例分析 摘要：随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。客户服务是一剂润滑剂，让各部门在它的“润滑”下顺利运转。作为与业主接触的第一窗口，其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占重要地位。 物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越凸现其重要性。如今，物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。 关键词：客服 管理 技能技巧

一、服务和管理合二为一 没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上，纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配，业主对服务的需求千差万别，归结起来“物业”本1

意是管理，实际是服务，两者是合二为一的关系。北京市小区办公室主任刘志宇说过：“物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么？很简单，就是公共服务，同时，重要职责就是管理。”由此可见，物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效手段。 二 、服务对象非常广泛，服务内容不断丰富 物业管理是有形管理、无形服务。有形管理可以定价，比如说对大中维修项目，只要做好投标招标工作，双方不会发生太大争议；无形服务不能定价，比如电梯司机热情服务和冷面对人的差别，而业主所要得到的是有人来看电梯，只为电梯的运行付出费用。对于不同的服务，并没有想到它的价格区分问题。物业管理企业来说也很难根据物业收费情况对服务水平给出合理的定位，这是因为物业管理是有形管理和无形服务的统一。 物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业主。业主是活生生的个体，因而也就具有了差别性。例如，电梯里不让运自行车，但现在骑自行车的人较多，让业主搬着自行车上楼似乎有点为难他们。但是，如果以电梯来装运自行车将占用轿厢的空间，其他的业主就有意见，一旦赶上高峰期，矛盾就会产生。与此同时，也会进一步加剧物业管理企业物业费的收取难度。个性化服务需求愈来愈强烈，为了满足这些要求，物业管理企业必须对部分服务项目加大投入，从而提高服务水平，但是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。 其实，服务对象的广泛性在造成困难时也带来机遇，物业管理2

企业的综合实力很大一部分体现在这一方面。在物业管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会有不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开的。物业内部管理水平上去了，服务水平也自然提高了。管理是前提，服务是目标，两者缺一不可。 三、服务标准难于落实 政府规定统一的服务标准对于一些新小区可能很好落实，但对于一些老小区就力不从心了。开发商售房时的过多承诺，导致业主入住后与物业管理企业的矛盾重重。物业管理只有充分市场化，才能适应千差万别的住户需求。实际上，有很多小区服务标准和收费标准一样，具有自生性：是由住户产生了需求，然后经过与相关方交涉，才完成一些项目的立项。政府应该给业主和物业管理企业更大的自主权和自治权，通过双方协商一个合理的标准。 相对于私人空间的扩大来言，介于私人空间和公共空间之间的小区空间，应该按照自生性的原则，充分发挥各小区物业管理要素的积极性和创造性。可见，物业管理是有形管理、无形服务。对于有形管理，可以量化小区常规性的工作，应当有个确切的标准；对于无形的服务，则应该市场化、多元化。 四、客户服务是物业管理企业的窗口 1 、客户服务概念 客户服务的字面意思容易让人理解为一项为业主提供服务的一项简单劳动，这是狭义的理解。客户服务作为物业服务中心面对业主的一个窗口，除了狭义的客户服务概念外，还包括广义上的与业主的沟通、交流、处理投诉的技巧以及报修过程中与各部门关系的3

协调等，客户服务人员需具备一定的专业知识或受过专业培训，便于研究客户心理，及时了解客户提出要求的出发点，软化或避免矛盾的产生。 2、 客户服务案例分析 例如：一个业主打来电话说他们家电源的空气开关总是跳闸，希望工程部能帮助他解决这一问题，稍后两个工程技术人员上去查看原因。经过一个多小时的排查发现房间的插座里面有水，所以导致使用该插座时空气开关的跳闸，当拆下插座外壳检查后发现排线的管道里有水，这样就必须将这一根管道拆下来，换上新的管道，并对里面的电线进行更换。问题是拆除这一管道会把这一面墙给拆坏，而工程部的工程技术人员又没有装潢材料与装潢的技术，只能将为业主进行精装修的单位找来，希望他们能积极配合把这个工作做好。在装修公司的积极配合下，我们顺利完成了维修工作，同时也安抚了业主焦虑、烦躁的心情。从这个案例中可以看出，客户服务不单单要面对业主，还要面对工程技术人员、装潢公司等其他一些服务性人员，这时就需要其相互调节、安排进度，当然最终还是要以业主的满意为目标。因此，客服人员要具有一定组织协调能力和冷静的判断能力，要善于与业主沟通。否则，物业管理的工作将变得混乱。 3 、处理客户服务问题的方法 在从事客户服务的工作中也常遇到固执、偏激的业主，但要知道一点：“业主不一定永远是对的，但业主永远是第一位的”。每一个客服人员都应当通过日常的接触和服务让业主清楚地认识到这一4

点，对物业管理的工作多一份理解和支持。 五、建立完善的客户服务体系 物业管理的实质内容就是服务，而且是最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的服务。在一套成功公寓项目管理的模式中，建立一套优良的客户服务体系是必要的，且客户服务体系的完善程度直接影响到客户满意度。 物业管理工作是一项服务工作，物业管理行业是服务行业。了解行业的实际状况，进而建立正确的服务观念，已到了刻不容缓的地步。 1、物业服务、客户服务和物业客户服务 物业服务是指物业管理企业接受业主的选聘，按照物业服务合同的约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。其基本内容包括常规性的公共服务和非公共性的延伸服务。它是物业客户服务中的客体。 客户服务是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。其内涵包括：客户永远是对的；视客户为友；强化现代服务理念，提升服务品位；正确处理好服务与经营的关系。 物业客户服务是物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理企业之间的相互活动。包括：有形展示服务（通知）；随时改进自己的产品（服务的销售和消费）；提供个性化的服务产品（服务套餐）；注重服务性价比（有偿、无偿的认识）；5

增加客户服务的转移成本（服务的固有成本）。 2、客户服务体系的内容 客户服务体系的完善与否，直接影响住宅项目的成败；而客户服务的主体是社区（业主），这就意味着对于一个新的公寓项目，拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的，这需要物业管理公司紧紧把握住前期介入这一有利时机。 (1)入住服务 入住服务是物业管理公司员工为满足业主 / 使用人入住中的各种需求，对业主 / 使用人正式使用物业时，提供各种指导，帮助业主 / 使用人得以顺利入住而提供的劳动服务。 (2)装修管理服务 物业的装修管理服务是日常的物业管理重要内容之一，同时也是难题之一，为此物业管理企业还要规范装修行为，加强管理装修工作，同时对违章装修要防微杜渐。 (3)客户档案管理 档案记录是人的活动，业主档案的形成者包括：业主/ 使用人、前来探访业主 / 使用人的外来人员、业主大会或业主委员会与物业管理公司相关的文件资料。因此做好业主档案的收集工作，可以更深地了解社区内业主的层次，更好地为业主提供最合适的服务。业主档案的收集一般注意三个阶段：早期介入时，着重了解；在业主收楼时和日常生活中，着重收集。 (4)客户服务中心 出于对香港模式的借鉴，直至上世纪末，很多物业管理企业仍6

将为客户提供服务的部门统称为管理中心和业主中心；近年来，随着经济发展和社会化信息程序的提高，客户中心或客户服务中心的说法，逐渐被更多物业管理公司接受并使用。物业管理客户服务中心运作模式主要的特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。主要涵盖问询服务、报修服务接待、业主投诉的接待与处理，业主满意度测评体系。 (5)社区文化建设 对于物业管理公司来说，良好的社区文化可以树立起公司的品牌和形象，为扩大业务打下坚实的基础；同时，有利于加强住户和管理公司的协调与沟通，进而化解矛盾和不必要的纠纷。而对于业主和住户来说，创造了一个赏心悦目的工作、生活环境，丰富了广大住户的业余文化生活，使小区内形成一种和睦，融洽，安宁的气氛，有利于邻里之间的沟通与交流。搞好社区文化建设，应加强硬件和软件方面的建设。社区文化活动一般分为以下类别：常设性活动，如庆典活动、社区文艺长廊（宣传栏、楼内广告板）、建设活动、文艺座谈、评比活动、互助活动；临时性活动：趣味体育竞技、综艺活动、公益活动。 (6)环境管理服务 经济的发展和人民生活水平的提高，使得住宅小区日趋规模化，业主对小区的绿地大小，园林布局和绿化档次的要求也越来越高 , 绿化管理工作也就占据十分重要的地位。 根据市场考察，发现某项目的绿化面积及植被品种较多，最重要的是他们提倡绿色植物提前一年入园栽种，为培养适宜于北方生