客户服务部岗位及要求

一、客户服务部经理：负责客户服务部的整体运营，主要包括公司卖场商务服务和客户的售前、售中、售后服务，全面工作的展开。

二、客户服务部副经理：配合客服部经理负责客户服务部的运营工作，主要

三、客服主管：

配合客服部经理和副经理负责对商户服务部的全面服务管理工作。

四、办公前后台客服

负责公司来电来客的接待及信息登记、反馈工作，办公区后勤服务工作，商务服务工作，树立公司良好的服务形象。

五、客服档案文员

负责市场中心档案管理工作，客户档案管理。

六、服务大厅服务人员

负责服务大厅的客户（商户和顾客）日常接待服务、咨询、投诉受理等工作。

七、客户关系维护专员

八、客户投诉专员

备注：男女不限，对专业知识要求一般，了解计算机基本操作，普通话标准，吐字清晰。面试不会太困难，欢迎大家积极应聘。^_^

（注：可编辑下载，若有不当之处，请指正，谢谢!）

客服部服务标准规范.

客服部服务标准规范服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。

秩序维护部服务工作标准与操作规范流程

秩序维护部服务工作标准及操作规程第一节秩序维护员培训实施作业规程 1 目的规秩序维护员培训工作容，使秩序维护员培训系统化、规化、制度化，最终使全体护管员具备满足工作需要的知识和技能。 2 适用围适用于全体秩序维护员的培训。 3 职责 3.1 秩序维护部主管负责制定秩序维护部年度培训计划，并组织实施。 3.2 秩序维护部主管负责监督及抽查所分管项目的培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。 3.3 秩序维护部主管根据保安部培训计划，制定本秩序维护部的月度培训计划，并负责具体组织实施。 4 作业规程 4.1 培训计划的制定 4.1.1 秩序维护部主管于每年的12月31日前做出下年度的培训计划，并上报公司审批。 4.1.2 秩序维护员培训计划必须符合的要求要求应包括： a) 不违反国家的有关法律、法规； b) 秩序维护部的培训应有具体的实施时间和地点；

c) 有考核的标准； d) 有明确的培训围； e) 有培训的要求； f) 培训工作如受气候和工作的影响，可提前（延期）进行或取消。 4.2 新入司秩序维护员的培训新入司秩序维护员的培训，由秩序维护部统一组织并实施。新秩序维护员入司后需进行7天的强化培训，并经考核合格后方能上岗。 4.2.1 第一天：进行站姿、立正、稍息、停止间转法、敬礼与礼毕、整齐报数、跨立与立正、蹲下与起立等项目的军事训练；晚上进行公司、秩序维护部及受委托管理的各类楼盘的概况介绍和秩序维护员应具备的素质、意志和职业道德等容的培训。 4.2.2 第二天：进行卷水带等项目的消防实际操作训练；晚上进行服务态度、礼节礼貌和行为规等容的培训。 4.2.3 第三天：进行起步与立定、跑步与立定、正步与立定等项目的军事训练；晚上进行火灾的防救、消防器材的务实操作、火灾处理预案和消防设施设备的管理、检查、维护等容的培训。 4.2.4 第四天：进行直行、左（右）转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和泊车手势等项目的车辆指挥动作的训练；晚上进行秩序维护知识和突发事件的处理等容的培训。 4.2.5 第五天：上午进行步伐变换和行进间敬礼等项目的军事训练；下午进行水带连接、灭火器的使用操作等项目的训练；晚上进行车辆和车库的管理制度、小区道路交通事故处理等容的培训。 4.2.6 第六天：上午进行消防实际操作综合考核；下午进行车辆指挥综合考核；晚上进行法律知识的培训。

客户服务部岗位职责及管理制度

金第房地产公司客户服务部岗位职责及管理制度目录一、目的二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责三、职责权限四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范五、客服部工作制度六、投诉受理制度（一）投诉受理程序：（二）受理投诉要求：（三）与客户沟通的方法（四）投诉处理单

一、目的明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。二、岗位编制和职责（一）岗位编制图（二）职责 1、客服部职责（1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业

主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。（2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。（3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。

客户服务部岗位及要求

客户服务部岗位及要求一、客户服务部经理：负责客户服务部的整体运营，主要包括公司卖场商务服务和客户的售前、售中、售后服务，全面工作的展开。个人条件技能核心知识核心能力通用技能素质要求应具备之基本资格及条件性别不限领导力需要年龄不限知应变力需要最低学历本科计划力需要能管理工作经历两年以上工作经历创造力需要者佳语言中文英文体能脑力需要专业知识强体力较需要电脑操作一般办公配所需硬件电脑资格证书备所需软件 1．熟悉现代礼仪管理知识； 2．熟悉国内外大中型同行业的结构体系，熟悉各类同行业产品经营和经营模式，先进的管理理念和战略观念，熟悉现代营销理论； 3．全面理解公司的发展前景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各部门的职能、职责、职权； 4．熟悉物流基本运营模式； 5．了解财务、法律等方面的相关知识 1、客户沟通协调能力； 2、计划管理能力，能有效制定本部门的相关制度并督导实施； 3、组织实施能力，能有效的完成本部门的各项工作； 4、协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本职工作； 5、敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、适应和应变能力； 6、学习及创新能力 1、写作技能，能准确有效的完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作； 2、熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理等。 1、敬业精神强； 2、职业道德高尚； 3、团队精神和主动性强； 4、前瞻性并能知人善任。

二、客户服务部副经理：配合客服部经理负责客户服务部的运营工作，主要包括公司卖场商务服务和客户的售前、售中、售后服务，全面工作的展开。应具备之基本资格及条件个人条件技能核心知识核心能力通用技能素质要求性别不限领导力需要年龄不限知应变力需要最低学历本科能计划力需要工作经历管理经历佳创造力需要语言中文英文体能脑力需要专业知识强体力较需要电脑操作一般办公所需硬件电脑资格证书配备所需软件 1、熟悉现代礼仪管理知识； 2、熟悉国内外大中型同行业的结构体系，熟悉各类同行业产品经营和经营模式，先进的管理理念和战略观念，熟悉现代营销理论； 3、全面理解公司的发展前景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各部门的职能、职责、职权； 4、熟悉物流基本运营模式； 5、了解财务、法律等方面的相关知识 1、客户沟通协调能力； 2、计划管理能力，能有效制定本部门的相关制度并督导实施； 3、组织实施能力，能有效的完成本部门的各项工作； 4、协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本职工作； 5、敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、适应和应变能力； 6、学习及创新能力 1、写作技能，能准确有效的完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作； 2、熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理等。 1、敬业精神强； 2、职业道德高尚； 3、团队精神和主动性强； 4、前瞻性并能知人善任。

客服部门管理制度及工作标准

客服部部门管理制度及工作标准目录第1章目的和范围第2章岗位职责及工作标准第3章例会制度第4章客服部办公制度第5章部门安全制度第6章客服部员工保密制度第7章附则

第一章目的和范围一、目的 1.1.为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务，特制定本制度。二、范围 2.1.凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度。第二章岗位职责及工作标准一、客服部经理岗位职责及工作标准： 1、直接对公司领导负责，服从领导的工作安排，遵守公司各项规章制度，全面负责客户服务中心的各项工作； 2、建立健全客服中心各项规章制度，完善服务流程，及时传达并组织学习公司的最新精神和各类文件； 3、负责客服中心工作人员的调度及安排，对客户反映的问题进行统计分析，为公司发展提出合理建议； 4、收取及审阅每天的投诉记录，并了解处理进度；遇重大问题或突发事件及时汇报总经理； 5、对办公室的清洁卫生、安全等负管理之责，保持高水平的服务。 6、遇有紧急事故，如水浸、火警等事项，全责处理善后工作。 7、组织开展同检和用户意见反馈，对本部门人员考评，对管理服务质量进行严格控制；

8、每周组织一次部门例会，协调待解决问题； 9、负责部门常规培训和考核，每周向总经理汇报； 10、负责书写客服中心周、月、年工作总结以及工作计划，监督检查部门工作实施进展情况，发现问题及时纠正，重要问题及时汇报； 11、完成公司领导交办的其他工作。工作标准 1、积极带领部门员工工作，配合相关部门； 2、礼貌对待客户； 3、爱护公司内所有公共设施； 4、严格按规章办事，维护集体的利益和公司信誉； 5、服装整齐大方，代表公司形象； 6、关心了解本部门员工的情况，最大限度地调动本部门员工的积极性并保证他们安定、团结地努力工作。 2、客服代表岗位职责及工作标准： 1.直接对客服经理负责，服从客服经理的工作安排，认真及时的完成公司交代的各项工作； 2.熟练掌握业务知识和工作流程，主动提出合理化建议，积极配合公司各部门的工作，协助各部门做好客户服务工作； 3.受理客户提出的问题，认真做好工作记录，并对问题的处理情况跟进落实并对结果进行回访，疑难及重大问题及时上报客服经理；

管理服务工作的质量标准

管理服务工作的质量标准一、综合管理服务标准 1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施； 2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施； 3、设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场； 4、协助组建业主委员会并配合其运作； 5、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全； 6、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准; 7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理； 8、全体员工统一着装，持证上岗； 9、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。二、房屋及小区共用部位共用设施设备的日常管理维护服务标准 1、房屋日常养护维修指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。 1.1 定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%；

1.2 爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动； 1.3 及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完成。 2、供电设备管理维护指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2.1 统筹规划，做到合理、节约用电； 2.2 供电运行和维修人员必须持证上岗； 2.3 配电室24小时值班，供电设备定期维护；； 2.4 加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好； 2.5 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达到100%，一般性维修不过夜； 2.6 严格执行用电安全规范，确保用电安全； 2.7 保证避雷设备完好、有效、安全。 3、给排水设备运行维护指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 3.1 控制室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用； 3.2 建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准； 3.3 加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好； 3.4 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； 3.5 定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染； 3.6 保证室内外排水系统通畅； 3.7 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现

电销客服部组织架构及岗位职责

国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责一、基本职能电销客服部立足服务，面向公司各业务领域客户群，进行客户数据拨打，进行电话销售和邀约；为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 编制人数组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为6人，其中，电销客服部经理，1人；电话营销组、售后客服组共5人。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 电销客服部

电销客服部隶属于销售事业部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 电话营销组电话营销组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 售后客服组售后客服组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务的回访、营销、邀请二次购买、转介绍及宣传工作。售前回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 电话营销流程 A．市场部门获得精准客户名单，由电销部每日早上分发后拨打。 B．电话营销组工作流程： 4.2 客户投诉建议回访流程投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.3 售前回访流程

(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 1人兼任。 3 3.1 客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组

业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

客户服务部岗位职责及管理制度

一、目的明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。二、岗位编制和职责（一）岗位编制图客户服务部部门经理外勤内勤（二）职责 1、客服部职责（1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业

客服中心服务标准及要求

客服中心服务标准及要求客服中心服务准则：客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口，通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。一、服务原则 1、热情接待顾客，工作高效有序； 2、认真学习业务知识，提高技术水平；在工作中接待顾客要做到：微笑、热情、真诚；沟通方式：亲切、诚恳、谦虚；服务标准：快捷、周到、满意；二、服务规范 1、迎接顾客：当顾客临近营业台前时，要起身，主动向顾客微笑点头，询问顾客所办业务，在与顾客交谈时，要使用文明用语：“您好、请问、请稍等”等语言，态度表现要友好，表情要自然，体现出真诚大方，双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品，然后坐下办理业务，办理业务时要严格按着操作流程进行操作，业务办理完毕后，要起身双手递给顾客，并表示友好的道别，“请慢走，欢迎下次光临”、“请慢走，祝您购物愉快”等； 2、当顾客询问业务时，一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明；三、服装与服务标准（日常工作要求） 1、服装要保持干净整洁，当班两人着装要一致； 2、姿势协调优雅； 3、动作轻缓、利落；例如：日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身

直接放在台面上，一定要有礼貌的递交到顾客手中； 4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰； 5、发现有顾客吸烟时，一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟；四、处理顾客投诉 1、首先要耐心的倾听顾客的诉说，无论何种原因，都不能先强调自己的理由，要从顾客的角度出发，做合理的解释，而且要诚恳的道歉，注意保持恰当的语气，不得表露出对顾客的轻视，冷漠和不耐烦，在没有弄清问题之前，不要盲目的承认错误。在语言方面一定要和蔼，表现出沉着、冷静、同情、理解。例如：您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。 2、如果遇到无法当时做出解决办法的时候，首先向顾客道歉，求得顾客的谅解，可以说：“对不起，您的问题现在不能立刻给您答复，请您先留下您的联络方式，我马上与上级沟通，在XXX时间内，我会与您联络，给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢”。 3、在每次给顾客回馈的时候，再说上一些抱歉的话，要尽量耐心解释。 4、将每一次的售后投诉都要及时的做总结，特别是那些比较棘手的投诉，以便于日后顺利解决类似的投诉积累经验。五、针对特殊时间的处理 1、面对紧急事件保持头脑冷静、沉着。 2、处理紧急事件要及时，妥善、全面、周到，做到及时向上级汇报，要利用好广播渠道。六、服务禁忌 1、上班时间禁止与顾客、同事开玩笑闲聊。 2、严禁讥笑顾客的生理缺陷。 3、严禁对顾客采取轻视、怠慢的态度。 4、禁止大声喊话。

客服工作规范

https://www.360docs.net/doc/de13737706.html, 客服人员的工作规范 1、着装整洁大方，有工装应着工装，带公司徽标。 2、接听客户来电，普通话标准，语速缓，耐心聆听客户话语，应在客户说“再见”挂断电话后，再挂断电话。 3、接听客户来电，禁忌直接回答“不”、“我不知道”“我不清楚”“我不想回答你的问题”之类话语，确实对事件有不清楚的地方，应委婉想客户说明，例如：“这个问题我帮您请更专业的人员回答好吗？”“具体情况我向当事人了解清楚再回复您，可以吗？” 4、遇到客户抱怨应心平气和，听清原由，平复客户情绪，客观、泠静处理客户问题。 5、工作记录应书写规范，记录详细。 6、严格按照公司工作流程开展客服工作。接听客户来电：您好，****公司！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务， *********（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****， 1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！ 2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！ 3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！ https://www.360docs.net/doc/de13737706.html,

燃气公司客服部各岗位职责

业务员岗位职责 1、贯彻执行上级部门及公司的有关精神，熟悉国家有关燃气政策法规； 2、负责用户申请开户合同的签订收费工作； 3、负责用户的编号登记工作和用户申请安装计划工作； 4、负责小区用户点火通气的协调和会同财务部门收缴开户费、预付款和结算款； 5、建立管道燃气用户档案，并按区域登记造册，做好汇总、归类和上报工作； 6、负责营业所业务资料的统计、归档、登记，并按时上报各类报表； 7、热情接待用户，并向其宣传用户须知，讲解业务办理程序和要求； 8、完成领导交办的其它工作任务。

1、上岗必须穿戴工作服、佩戴工作证。 2、根据规定的抄表日期，及时全面完成用户用气量的抄录工作。 3、抄表应做到“三准”：即看准、抄准、算准。仔细核对用户燃气表读数，并与上一期读数比较，确保准确无误。 4、加强与用户联系，了解用户意见，及时向领导汇报。发现用户用气量表异常及时通知有关领导和用户，必要时协助用户查明原因。 5、做好气费回收工作，上门催交要表明身份，对拖欠气费的用户态度热情、诚恳，及时向用户做好缴费宣传工作。 6、正确登记新增用户表、转户表、更名表；气价调整前，负责及时通知各用户。 7、熟悉管道液化气知识，向用户做好安全用气宣传。 8、完成领导交办的其它工作任务。

1、负责调瓶点液化气钢瓶的保管及收发工作。遵守企业规章制度及有关物资管理制度。 2、做好调瓶点液化气款（或液化气票）的收缴工作，并遵守财经纪律，按时做好液化气款（或液化气票）的解缴工作。 3、负责调瓶点检验钢瓶的调换工作。对于不合格的钢瓶应严格把关，予以剔除，并劝说顾客对钢瓶作检验处理。 4、钢瓶应做到堆放整齐。对顾客钢瓶应作好记录，妥善保管，并做好钢瓶的清洁工作。 5、调瓶点应保持干燥与通风，并做好防火、防爆、防盗工作。 6、熟悉液化气及钢瓶的安全使用常识，做好安全用气的宣传工作。 7、遵守职业道德，对待顾客应做到以礼相待，热情周到。 8、完成领导交办的其它工作任务。

客服部工作规范

客服部工作规范一、客服部组织架构二、客服部工作流程 1、下单 ①新客户下单前一定要先建立客户名，客户名建立的原则一定要简洁明了突出客户公司的主体，最好不要以个人名字来命名客户名。 ②客户信息建立越完整越好，但是客户名、付款方式、客户类型是必须要有的3项。 ③对已有客户进行下单一定注意更改交货时间，选择调色人员，如需要安装一定选择需要安装，否则无法打印安装单。 ④生产下单一张单最多下8行，下单原则喷绘、写真、UV 分开下单方便车间进行打印生产。 ⑤一周内下单完整，无退单、换单现象（非客户原因），为

公司节约管理成本，给予适当积分奖励。 2、签单流程 ①生产单：一式四联打出来后上面需要签上材料利用率、工艺类别分类、第四联需标注单价,最后财务审核签字,方可流转下一环节。 ②提货单：需要写上结款方式(若现结客户,需要标注付款金额)、签上对应客服的名字、财务签字。 ③送货单：需要签上送货时间、送货地址、联系人、联系方式、结款方式、客服签字、财务签字。 ④安装单：需要签上安装时间、完工时间、安装地址、联系人、联系方式、安装要求、安装现场情况、最好有安装效果图。 ⑤一周内签单信息完整，方便生产、送货、安装等部门工作，可给予适当积分奖励，反之，如有其他部门提出单子信息不完整造成工作不便者，可进行相应积分处罚。 3、生产单及其它单子流向 ①生产单白联和粉联给生产车间进行打印和制作、蓝联给成品物流部进行货物清点、黄联给财务进行查帐核单。 ②提货单和送货单签字完整后给成品物流部方便客户提货和成品物流部安排送货。 ③安装单给到工程安装部方便能及时安排安装。 4、跟单

①生产单下单前一定对车间任务有所了解保证下单时间为有效时间。 ②如遇交货时间冲突一定提前和客户做好沟通，保证客户的满意度。 ③到交货时间至少提前半个小时去了解交货情况，保证客户能提到货或能及时的给客户送货或安装。 ④如果未能按时交货也要做好和客户的沟通做到急客户之所急，保证客户的满意度。 ⑤对于跟单及时保证客户满意度者，可给予适当积分奖励，反之，对于跟单不及时受到客户投诉，影响客户满意度者，进行积分处罚。 5、回款制度 ①回款时间及方式客服应在下单前与客户达成一致，保证能按时收款； ②月初（或按照合同规定时间）将整理清晰，明了且经过自我审核的账单，及时准确的发送给客户，保证客户准确接收； ③积极配合财务进行小组对接和内部跟进； ④财务大会上受到表扬者，给予适当积分奖励； ⑤凡客户提前转账,交定金或全款，给予相对应客服适当积分奖励； ⑥若客户迟迟不回款，但有按照财务制度的欠款申请，不扣积分，如果没有欠款申请，则扣负责人相应积分；

工作人员服务规范标准

工作人员服务规一、服务形象 1、不浓妆艳抹、蓄胡须 2、衣着朴素大方，办公桌物品应摆放整齐 3、按规定挂牌上岗 4、严禁工作日午间饮酒二、服务语言 1、工作时，提倡普通话 2、接待服务对象，要用“您好”、“请”、“对不起”、“”、 “再见”十字文明用语 3、办理有关审批审核手续，证件时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您缺少X材料，我现在把补办的清单给您”、“对不起，根据XX规定，您的不能办理，请原谅”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。 4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言，如：“我不知道，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样，你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道，你去问别的窗口看看”等等。

三、服务态度 1、用主动打招呼的方式接待服务对象 2、办公铃声后尽快接听，要首先讲“您好，XX人社所”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；接待时做到“三声”，即：来时迎声、问有答声、走有送声。 3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。 4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。 5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向负责人汇报予以解决，重大问题要及时报告业务主管领导。四、服务质量 1、应一次性告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍以下一步应该在哪办理。 2、主动向服务对象提供申报资料的本和样表。 3、书写单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 4、对应办理的事项尽可能做到早办、快办、缩短办结

物业公司客户服务部主管岗位职责

逸兴物业公司客户服务部主管岗位职责一、工作职责： 1、负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。 2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 3、按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。 4、指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。 5、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。不拖沓，不隐藏。 6、对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。 7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。 8、领导做好小区前台、工程、食堂等监督管理工作。 9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。 10、做好与各部门的横向配合工作。二、每日工作安排： 1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服工作日志》等；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。 2、每日不定时针对园区进行巡视2-3次，发现问题及时安排人员解决。 3、收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。 4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。 5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。 6、每日检查各岗位工作的完成情况。 7、完成管理处经理交办的其它工作。三、每周工作安排： 1、周一开部门周例会，主要针对对上周工作的总结与协调事宜。 2、周五组织部门人员进行管理处例会。 3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。 4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。 5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。 6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。 7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。四、每月工作安排： 1、制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识及服务礼仪强化培训，不少于一次。 2、统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。 3、处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报。 4、每月检查楼宇情况月报表的完成情况； 5、完成上级领导交办的其它工作。七、责任及其他： 1、对部门下属员工的服务质量、严重失职行为负责，安排和调整下属轮休的工作接替。 2、对下属人员的奖、惩、升、降有建议权，对下属各人员各项工作的监督、检查权。 5、落实好管理处经理安排的其他任务。

(客户管理)客服部各岗位职责与要求

（客户管理）客服部各岗位职责与要求

服务目标：1、100%的顾客满意 2、100%的商铺满意 3、重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；壹般投诉处理率为100%，处理周期<24小时； 4．电话回访合格率大于98%； 5.总维修质量合格率大于98%，非保修复率≥95%。客服部各岗位职责要求和奖惩制度壹、客服人员工作素质和专业要求： 1、每壹位客服人员均必须做到微笑服务，不允许将个人或生活中的不良情绪带到工作中，影响其他同事； 2、工作态度积极端正；为人诚实； 3、有团队意识和集体精神，遇事主动积极，不推诿； 4、部门领导交办的事情必须于要求的时间节点前完成，如有困难必须提前沟通； 5、认真学习关联业务知识：（1）掌握三大承诺服务；（2）30天理由退货流程；（2）服务接待规范标准：电话接听标准、现场接待标准、电话回访标准；（3）商品标价签打印审核规范；（4）前台各类表格的填写规范；（5）投诉和电话接听处理技巧；（6）消费者权益法、商品三包规范；

6、遵守公司各项规章制度，执行员工手册管理制度，特殊事情需提前向部门经理请示报备。二、客服部前台人员工作职责和要求（壹）、各类接待工作 1、负责接待现场顾客的咨询和接待，且向顾客提供便利各类便民服务；对于需要做记录且要转达处理的要及时完成跟进； 2、负责服务电话的接听，做到规范接听，且记录咨询类型，分析顾客需求且提供有效服务； 3、负责30天无理由退货的接待和引导； 4、负责帮助厂商主动联系管理部门，为厂商提供服务； 5、了解现场厂商分布及运营类型，负责对现场顾客提供导购服务； 6、负责促销活动奖品的发放和登记工作；（二）、标价签打印工作 1、负责厂商标价签的统壹打印，对特殊的打印情况做好打印把关，不符合或不明确的要及时向部门经理请示和汇报； 2、按部门要求如实认真做好标价签打印和收费情况的台帐记录工作； 3、负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作，且建立台帐； 4、负责对厂商及营业员进行商品标价答规范使用的宣传； 5、做好厂商特价品及特价促销情况记录及规范填写，且对收取的费用做好认真登记；（三）、其他工作 1、发放统壹销售定单，做好发放登记； 2、协助完成30天电话回访，且做好相应记录； 3、完成部门经理交办的其他工作，且将完成结果情况及时汇报；

客服部年度工作计划标准范本_4

计划编号：LX-FS-A46189 客服部年度工作计划标准范本 After The Objectives And T asks Are Clearly Expressed In The Work, The Resources Needed To Achieve The Objectives And The Procedures, Methods And Means Adopted Shall Be Planned. 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

客服部年度工作计划标准范本使用说明：本计划资料适用于工作中在确表达出目标和任务后，规划实现目标所需的资源以及所采取的程序、方法和手段，同时表达出各级管理人员在执行计划过程中的权利和职责。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标： I. 巩固并维护现有客户关系。 II. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。完成目标I可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。完成目标II可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

服务工作标准

服务工作标准一、餐前准备工作 1、厅内卫生清洁，各种设备有效 A．门窗——无破损、无划痕、无污迹、玻璃明亮、无灰尘 B．天花——无破损、无裂痕、无脱落、无污迹、无蛛网 C．墙面——无破损、无脱落、无污迹 D．地面——平整、无破损、无卷边、无污迹、光亮、干净 E．家具——稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹 F．装饰品——完整、无褪色、无灰尘、无污迹、摆设美观、整齐 G．灯具——完好、有效、无灰尘、无污迹 H．其它设备——完好、有效、无灰尘、无污迹（包括：空调、工作车、微波炉等） 2、台椅摆设，餐具用具摆放整齐、美观、划一 3、台布——完好、无破损、无污迹、平整、下垂部分匀称 4、席巾、毛巾——完好、无破损、无污迹 5、工作台备齐用品（开水、小毛巾、佐料等） 6、熟悉当天供应品种、特别介绍、沽清类 7、仪容仪表 A．头发——干净整齐、前不遮眼、后不过肩、侧不盖耳 B．脸部——面容清洁、男士胡须刮干净、女士化淡妆 C．手部——手指甲干净、不留长指甲、不涂指甲油 D．服装——干净、烫平挺无破纽扣齐全 E．工号牌——完整、无破损、干净、戴在左胸前 F．鞋——干净、无破损 G．袜——男士穿深色袜子，女士穿淡灰色丝袜，干净、无绽线 H．首饰——只戴手表及结婚戒指 I．表情——面带笑容，表情自然，端庄稳重，落落大方 J．开餐前五分钟站在指定的岗位等侯迎客 K．站姿——挺胸，收腹，立颈，双肩保持水平，自然放松，双手体前交背剪双手，保持随时能向客人提供服务的姿态二、迎客服务 1、客人到达门口，主动向客人打招呼或问候 2、问候时面带微笑和保持目光接触 3、对每一位客人用礼貌的欢迎辞 4、主动帮客人拿衣物、行李等 5、安排吸烟或不吸烟座位 6、如有座位，应马上带客人入座 7、如没有座位，应致歉意和提供预计等侯时间并在答应的时间内带客人入座 8、安排等位客人在休息处等侯并提供茶水或洒水服务 9、服务员主动上前拉椅让座 10、打开菜牌给客人，应注意女士优先 11、入座后，马上递上烫热小毛巾，一分钟内得到菜水服务，三分钟内得到洒水服务，并说：“请” 12、有礼貌地为客人落席巾，脱筷子套