服务管理措施制度及保障-工作计划及保障措施-风险管理分析-质量管理及保证措施

一、服务管理措施制度及保障

1.1.项目管理措施制度

对于项目组织结构内容，分别从总分馆项目组和我公司项目组两个维度进行描述。其中总分馆项目组织结构主要是描述了对整个项目建设的推进及管理的项目单位方人员的组织结构形式。而我公司项目组主要是对北明整体项目组织及建设组织情况进行了相关描述。

1.1.1.总分馆项目组织结构及职责

项目组由：领导工作组、工作组、业务专家组、技术支持组和后勤保障组五部分构成。

【领导工作组】：负责本集团建设项目和推广的组织领导，审定项目建设总体方案，组织协调解决建设中的重大问题，负责协议签定等商务协调工作。

【工作组】：负责项目的日常管理及总体协调，包括：项目的范围控制、进度监督、质量控制、资源协调、工作协同推进等。

【业务专家组】：负责业务需求的确认，需求变更的管理，负责解决方案的研讨和确认，业务功能及数据准确性的验证，业务培训和系统工作的组织等。

【技术支持组】：系统架构方案制定及建设工作。系统生产环境的保障及维护。参与项目建设过程中的系统接口方案评审工作。

【网省后勤保障组】：提供人员工作所需的工作场所、工作设备等。

1.1.

2.公司项目组织结构及职责

【项目领导层】：负责我公司宏观政策，建立公司级专项组织，统一配置和组织公司财务、技术、人力、服务资源。

【项目管理层】：综合管理系统项目，综合管理项目现场服务和客户关系管理，对项目总体建设方案进行评审，协调解决项目建设过程中的重大问题，对北明项目组人员和项目执行情况进行相关考核，并采取处理措施。

【网省组】：负责项目的总体技术工作。具体负责项目的现状调研、软件（包括环境准备、测试、安装配置、调试、培训、数据加载、运行、系统实施运维等），与其他业务应用及外部系统接口调试、维护。

【项目经理】：总体把握项目的工作，协调项目事务，保障项目进度。

【系统分析员】：负责系统的软件质量、版本管理，保障系统功能的和稳定

运行，系统软件的需求管理。

【测试人员】：负责软件的现场测试、验证、布署。

【人员】：负责系统实施、运维、系统功能使用培训、系统用户使用过程中的问题解答和处理等相关工作。

【技术支持团队】：对各网省现场过程中出现的问题进行支持，并统一协调各项目的软件版本测试验证和发布部署等工作。

【业务支持人员】：对网省现场的问题和客户的重点需求进行统一的受理、分析和解决。

【技术支持人员】：对各网省现场过程中出现的重点问题进行技术上的支持。

【质量保证组】：对项目质量进行监督、现场指导。

【QA】：分析评审和测试过程中所收集的缺陷数据，及时发现项目质量问题，以采取有效的质量控制措施。

【配置管理员】：项目过程中的文档和其它交付物进行统一配置管理。

1.1.3.人员管理

人员管理流程包括监督、信息收集与分析以及工程管理：

1)监督、收集与分析

通过使用常用评审点（包括项目组和正式评审）监督和控制项目进度。

巩固持续报告的基础便于管理，并提供合适的决策信息。

2)管理

协调管理项目组资源，维护信息流程并控制项目交付的质量。管理控制发生的变更，并解决项目过程中出现的问题。代表项目组进行承诺，并采取恰当措施

达到国家电网的期望值。

进度管理

本步骤的目标是监控项目进度，以便项目按照工期计划表要求进行。将收集实际工作进展信息，分析造成偏差的原因，并采取相应的改进措施。

在项目开始阶段将分配任务，并获取制定项目计划所需的信息。项目组定期举行会议，评估项目工期进度表并审核已完成事宜。确保所有已讨论的任务均已确定，并指派给合格的项目成员。应采取恰当措施激励项目组，并确保项目组可对项目结果进行承诺。

按照下列步骤制定主要项目计划：

建立工作分解结构（WBS）

制定项目基线时间表

确定项目计划的支持单元

软件项目经理使用Microsoft Project软件和RPM项目管理工具并通过设置下列信息以控制进度计划表：

里程碑和评审点

任务间的联系

产生关键影响的关键依赖点

质量控制活动

资源配置与共享

基准起止日期

预计起止日期

实际起止日期

该计划将定期更新，列出期间出现的偏差，确定造成偏差的原因，并采取改正措施。

相关数据将在项目组内并与国家电网共享

1.1.4.沟通管理

本工程项目涉及的干系人较多，接口复杂，环环相扣，沟通不畅将导致进度受阻、管理部门缺乏相关信息而无法正确决策以及项目团队难于协调完成全盘工程计划等。

为尽可能避免上述问题的发生，软件将会采取以下应对措施：

分析本工程项目干系人情况，识别出关键干系人，制定详细的沟通矩阵。

分析项目各干系人对信息的需求，提前制订沟通计划，保证各方的信息需求得到满足。

在流程演练中验证沟通计划。

制定规范的日报、周报和月报制度。

加强总项目组与各分小组的内部沟通，召开每日例会和每周总结会，做到项目实施中的信息共享。

组织召开工程进展汇报和问题推动相关会议。

1.1.5.问题管理

问题是指项目中出现但不一定会破坏整个项目的问题。问题可能源自项目组织内部和影响项目的环境。将尽量高效地评估并处理出现的问题。问题通常会遗留下来，即使预计已经得到了解决，因此必须跟踪问题直至完全解决。该步

骤的目标是解决影响项目成功的问题，以便项目按计划进行。

任何项目管理问题都将向项目经理汇报，并被记录在“项目问题日志”中。汇报人员将确保所有问题均向恰当级别的负责人汇报以作解决或决策。

特殊情况处理

特殊情况是指对项目产生重大影响并通常由项目管理团队处理的问题。该步骤的目标是使在项目偏离预定轨道时能够采取纠正措施，从而使项目仍可在获得国家电网高满意度的情况下成功完成。特殊情况管理的目标是将对项目的影响降至最低，并征得项目组内部所有部门和国家电网的一致同意。

问题升级流程

当确定项目管理团队有必要将关键问题升级至指导委员会时，可能还应要求客户参与，以确保项目的成功交付。升级报告由项目经理撰写，通常包括下列信息：

对项目的影响；

问题的相关信息；

经检查的选项；

推荐执行的计划/措施。

指导委员会应征求所有方的一致认可并正式决策。

变更控制

变更请求可能来自各个方面。请求方将描述变更请求并提供合理解释，确认替换方案及其对项目的相关影响，并提出建议。建议将提交给恰当授权级别人员以作决策。

对合同的任何变更都必须以书面形式作出。

文档控制

作为项目管理的重要组成部分，项目文档管理贯穿从项目开工到关闭阶段的整个过程。团队建立的系统可以清晰有效地管理和控制所有文档，确保文档正确可用。

1.2.项目整体保障管理方式

1.2.1.建立严格的质量保证体系

按照相应的ISO9001：2000国际质量体系标准及国家规定进行质量控制，还以相应的规范要求对设计质量，施工质量、材料和设备质量进行管理、要求、控制。

公司的施工阶段性内部验收制度，是质量控制管理的有利保证。工程的每一个阶段完成时，公司技术支持部门都按有关部门规范和要求进行严格的内部验收。验收标准整体上高于项目单位验收标准。

制定项目实施建设质量控制方案和实施措施，并督促落实各环节质量控制内容和目标。

1.2.2.执行阶段性审查和测试

根据整个实施的工作计划，对阶段性工作成果进行审查和测试，并向项目单位提交里程碑式工作成果。通过保证各阶段性成果的质量，最终保证整个系统集成实施的质量。

1.2.3.落实问题管理制度

为了确保项目各类问题处理进度，解决过程可跟踪追溯，实施及运维工作过程有序需要制订问题统一管理要求及流程，使用运维管理工具进行问题闭环管理。主要管理措施及思路包括：

1、使用问题管理工具进行问题管理。定义问题范围及分类。一般可以将问题分为需求类、缺陷类、数据类、配置类、操作咨询类等。

2对于不同问题类型分别定义处理流程、各环节工作要求、处理人员以及时限要求。问题流程一般包括提出环节、分析环节、解决环节、测试环节以及确认关闭环节。对于涉及到数据改动以及配置类的问题，要设审批环节，以确保问题解决执行安全可控、各方透明。

1.2.4.加强服务质量管理考核

我公司自觉执行服务质量管理考核制度，对设备维护工作质量进行定期考核，考核指标设置分年、季、月、周四个时间周期。确保设备巡检计划完成率、设备运行稳定率、远程故障处理及时率、到达现场及时率等指标满足客户考核目标值（均为100%）。

1.3.工作计划及保障措施

为了保证本项目工作按总分馆要求的进度计划竣工，并交付建设单位投入使用，应依据进度计划，与建设单位和平台硬件供应商等各项目相关部门积极配合、精心施工，早日使本工程按期竣工。因此，我们特采取以下措施：

1.3.1.严格管理流程与制度

具备科学的管理体系和管理方法是一支现代化施工队伍的重要条件，它是本工程工期缩短的先决条件和重要保障。

公司上下必须完善各项管理制度和管理方法，用国内外最先进的管理模式来管理工程项目部。同时，按ISO9000质量体系要求在项目部建立一支现代化的施工队伍，管理机构配备齐全，专业分工明确。

1.3.

2.加大专业技术人员的投入

强大的投入量是保证工期的前提，必须精心、实际地编写单项工程施工组织设计，对重要分部工程由项目部制定切实可行、有针对性的单项施工方案。做到生产周有作业计划，根据计划落实人员、材料、设备的进场，确保全部到位。

1.3.3.加强内部外部沟通协调

任何一个工程优质快速竣工，都离不开各方的合理搭接与协调。

?主动协调解决施工中的系统安装、开发、需求调研、工程质量等方面的问题。

充分发挥每周协调会的作用，每次会议提出的协调内容，形成纪要，下次协调会检查落实情况，并及时总结。

1.4.风险管理分析

1.4.1.风险来源

风险来源涵盖内部风险和外部风险，包括但不限于：

1.4.

2.风险分类

风险的分类包括但不限于：

根据风险所带来的影响进行划分，包括质量风险、工作量风险、进度风险、范围风险（会影响质量、工作量、进度）；

根据风险所涉及的生命周期阶段进行划分，包括方案阶段风险、需求阶段风险、设计阶段风险、实现阶段风险、测试阶段风险、实施阶段风险、维护阶段风险；

根据风险所涉及的活动进行划分，项目策划、项目监控、质量保证、配置管理、度量分析、解决方案咨询、需求开发、设计、编码、测试、实施、维护。

1.4.3.风险危险度

按风险的危险度来划分风险，分为致命、严重、一般、轻微四个等级。

?致命：风险的发生会对项目的目标造成极大影响，导致目标无法

完成；

?严重：风险的发生可能会导致目标无法达成，或者项目计划不能

顺利执行；

?一般：风险的发生对项目产生影响，但不足以影响项目目标的达

成；

?轻微：项目组在现有情况下可以承担风险带来的影响。

1.4.4.发生概率

一般划分为3个等级：

?高：大多数情况下可能发生或发生的概率在75%以上；

?中：某些情况下可能发生或发生的概率在25%-75%之间；

?低：只在某些特定的情况下才可能发生或发生的概率在25%以

下。

1.4.5.风险分析

项目任务书下达后，在项目策划阶段由项目经理组织项目组成员、项目QA 、PMO人员以及相关专业人员召开风险评估会议；

在会议上识别出实施过程中的全部风险，明确风险类型，制定风险控制措施。

项目经理按照会议结果填写《项目风险管理表》；

项目的各阶段开始前，或项目发生重大变更时，由项目经理协同项目组成员识别新的风险，修正前期识别出的不准确的风险，调整风险控制措施，关闭已消失或已发生的风险，进一步完善《项目风险管理表》，按照评审要求进行适当等级、形式的评审。

注意事项：

为确保风险控制与风险监管的有效执行，制定的风险控制措施应清晰描述时间、人员、活动，不要简单描述概述性风险控制策略；

在项目实施过程中如有需与客户协商的重要活动（例如产品交付、系统割接等），项目经理必须会同客户代表在实施前进行风险分析，以保证该项活动的顺利实施；

《项目风险管理表》建立以及每次更新后，项目经理必须将风险管理的相关信息以适当形式告知项目组成员，并负责将《项目风险管理表》发送给全部项目组成员及公司受风险影响的各级相关人员，确保风险管理过程的全员参与。

1.4.6.风险控制

项目经理组织项目组成员按照已确定的风险控制措施实施风险控制；

项目经理负责风险控制措施实施后按照实际执行情况完善《项目风险管理表》的“控制措施”列信息。

1.4.7.风险监管

项目的QA或部门项目管理人员根据已制定的控制措施对项目风险进行跟

踪监管，以保证风险控制措施的确实实施。将对控制措施的验证信息实时填写入《项目风险管理表》；

部门项目管理人员在项目总结阶段，以完成的《项目风险管理表》为依据，协同PM/PSM 对该项目进行过程中的风险进行整理总结，填写“项目风险总结分析”，负责对组织文件的“风险示例”进行更新。为其他项目的风险管理提供有用的信息。

1.5.质量管理及保证措施

1.5.1.质量保障措施

为确保整个项目的顺利进行，我公司有限公司提出了一整套工程质量保证计划。我公司对重点客户重点项目都成立项目小组，这样做可以集中精力，针对具体客户进行初始方案审订、确认、合同执行、售后安装与服务等。确保对用户的技术支持与服务，使得用户跟项目小组成员合作关系很紧密。

成立专门的工程项目组织

良好的项目管理和组织是系统建设成功的必要保障，因此我们建议成立专门的项目组分别负责项目各个环节的工作。我公司有限公司作为本项目的技术服务承担单位，对工程及后期服务负责任。项目组由用户、我公司有限公司共同组成，项目组构成和分工如下：

1、项目领导小组

为保证本程建设的正常进行并保证工程质量，成立项目领导小组，负责整个项目的组织协调工作，解决建设工程中所遇到的重大问题。

组长：建议由使用方领导担任

副组长：建议我公司有限公司客户经理担任

成员：建议由使用方人员，我公司有限公司集成人员组成

2、项目实施小组

为确保本工程胜利完成，我公司有限公司选派资深工程技术及项目管理人员组成项目实施小组负责贵单位项目建设，项目实施小组各负其责，相互协调。

成员：以实施方人员为主，邀请使用方若干人员参加

3、测试与验收小组

为确保本工程质量，由使用方成员和我公司人员共同组成测试与验收小组。

组长：建议由使用方领导担任

副组长：建议我公司有限公司客户经理担任

成员：由使用方主要计算机人员及管理人员、我公司有限公司工程师组成

4、质量管理小组

以建设工程质量为目标，运用科学管理方法，实施全面质量管理。

组长：建议由使用方领导担任

成员：由使用方主要计算机人员及管理人员、我公司有限公司工程师组成

5、系统培训小组

负责系统培训工作，编写培训手册和系统文档资料。培训人员主要由我公司有限公司工程师组成。

组长：由我公司有限公司技术总监担任

成员：由使用方主要管理人员及计算机人员和我公司有限公司资深工程师组成

6、售后服务和系统维护小组

负责系统的售后服务和技术支持，由我公司有限公司的售后服务工程师组成。

组长：由我公司有限公司技术总监担任

成员：由使用方主要管理人员及计算机人员和我公司有限公司资深工程师组成

1.5.

2.质量保证

公司有独立的QA中心，由专业的SQA人员组成，负责组织内质量体系相关规范的制订与改进，指导和督促的实施，审核实施情况。

本项目成立后，公司将从QA中心抽调专门的SQA人员进入项目，负责项目的质量保证工作。SQA人员在组织结构上独立于项目组，直接由公司总部领导。SQA人员有直接向项目组之上的领导层报告质量问题的渠道。QA小组的

人员结构和职责在项目QA计划中定义。QA小组成员必须经过质量保证方面的培训。