供水公司工作交流座谈会发言稿

大家好！我是部办的陈姝瑾。我是去年下半年到部办工作的，虽然部办的同志没有在现场抄表，但可以说我们所面对的用户和处理问题的数量决不亚于各位抄表员，在部办这半年以来，大多数抄表员的用户我们几乎都接待过。大家有没有想过，为什么会有这么多用户来找抄表员呢？这就说明群众在用水时出现了问题和疑惑，首先想到的就是我这块水表的抄表员是谁，就是要找自来水负责抄表的部门。所以，可以说抄表员所展示的形象在人民群众心里就代表了供水企业的形象，抄表员提供服务的质量和水平，就代表了供水企业所能提供的服务质量和服务水平。所以，我们的工作非常重要，肩上的责任也很重大。

其实，绝大部分来电或是来访的用户并不是来投诉的，只是在用水过程中遇到各种问题来寻找解释和帮助的，而那非常小的一部分来投诉的用户，大多也是因为他们在用水过程中曾经发生过同样的问题，或者已经联系过抄表员，但却没有得到及时有效的解决，甚至连一个让用户满意的合理的解释都没有。这才使用户碰到的小问题转化为不满甚至是愤怒，原本很容易解决的问题，由于用户是带着怒气和投诉的心理来找我们，就变成了用户与企业之间的矛盾，有时候原本一句话就可以解决的事，现在则需要花费数倍的力气才能解决掉。下面，就我在工作中遇到的问题，我想谈以下三点：

一、抓住主要问题，避免激化矛盾。

有时，会有用户怒气冲冲地来到办公室，认为抄表员之前长期不抄表，导致其当月水费突增。遇到这些问题，如果部办的同志只是与用户一味的在“抄表员是否有按时抄表”这一问题上纠缠，在接待用户之初就过于明显的袒护抄表员，只会令用户更加不满，更进一步地加剧矛盾。此时，最好的办法是：首先，安抚用户，让其不要着急，向其说明一定会查清水量异常的原因；第二，马上联系抄表员，了解此用户家的水表有无埋压、水淹等异常情况导致无法正常抄收，或前期有无出现读错表数等情况，掌握后再向用户耐心的解释，或联系抄表员及时到现场为用户对表，或检查有无跑水等情况。目前，公司监管和复查力度很大，我们在接待用户时，对抄表员的抄见率和准确率都是很有信心的。在弄清事情原委后再向用户说明抄表员没有不按时抄表，也没有估抄，用户相对会比较容易接受。

第二、因人而异，有针对性的通过各种手段向用户做好解释工作。

很多抄表员遇到过这样的情况：当月家中无人住，却仍有水费要交。作为抄收人员，我们很清楚，这是由于用水、抄表和收费存在时间差。但作为用户来说，这并不是其工作和生活中常常涉及的领域，因此常会对这部分水费产生疑问。对于一些年轻人或接受能力较强的人，可能稍加解释对方就会听明白。但是，对于一些年长或接受能力相对较差的人来说，就算对着电脑上的数据讲上一个小时，他也未必明白。因此，针对这些用户，我们就在纸上一条条地列出他用水的时间段，抄表的时间和应该收取此笔水费的时间。一目了然，用户就比较容易理解。还有一些对阶梯水费有疑问的用户，我们也是将其水费