酒店前厅部运作手册
五星级酒店前厅部员工培训手册(前台总机商务中心)
前厅部新员工入职手册（前台）目录一、前台岗位职责二、政策与程序三、报表职务概述：Position Description:负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住服务；努力地销售客房，使酒店的入住率及房间收入达到最大的限度；有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务，宣传和推销所有酒店的设施和服务。
Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. Pr ovide information service to guest’s request and sale promotion of facilities and services of the hotel.职务及职责范围：Responsibility1.热情有礼貌地问候所有到来的客人，并提供高效率的入住服务。
To greet all the guests politely and check in the guest efficiently.2.尽力地为酒店销售房间，在可能的情况下促销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收入。
To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible.3.提供优秀的服务，尽量满足客人的要求。
To provide best service and fulfill requests of the guest as possible.4.协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。
To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival.5.服从上级安排的用膳时间。
酒店餐饮前厅部规章制度及工作流程
酒店餐饮前厅部规章制度及工作流程酒店餐饮前厅部规章制度及工作流程一、餐饮前厅部的职责餐饮前厅部是酒店客人的主要接待部门，也是酒店形象的重要代表。
其职责主要包括以下几个方面：1、客人的接待工作餐饮前厅部要为每一位入住客人提供周到的服务和热情的接待，对客人提出的各种不同要求和问题都要给予专业回答和解决方案。
2、餐厅和客房的服务餐饮前厅部还要负责酒店所有餐厅和客房的点菜和服务，要确保客人得到优质的餐饮服务和感受到舒适的住宿环境。
3、效率和管理餐饮前厅部需要将客房和餐饮服务的效率提高，并确保各个环节之间的协调和沟通。
此外，前厅部还要负责员工的管理与培训，确保团队的凝聚力和员工的专业水平。
二、餐饮前厅部的规章制度1、服务质量规定（1）客人饮食需求要及时响应，确保用餐时间和口感的质量需求。
（2）组织举办各种节庆和活动，为客人提供更加丰富的餐饮文化体验。
（3）每个服务环节必须达到商业机密、保密、安全、质量稳定的要求。
（4）每个员工应该严格遵守餐厅服务标准，不得有饮食安全隐患。
2、员工标准规定（1）要求员工着装整齐、勤奋工作，仪表端庄、业务过硬。
（2）前厅部员工应该随时保持一种亲切和温馨的服务意识，给客人留下良好的印象（3）员工必须定期进行健康状况检查和业务考核，以保证员工工作质量和接待效果。
3、资产管理规定（1）所有物品必须分门别类，摆放在相应的地方，保证视觉整洁。
（2）专用设备和检测工具必须按时检修、检查，确保安全使用。
（3）保证酒店搭配的餐具和饮料质量，确保健康安全，每个环节都保持严谨。
4、排班制度（1）餐饮前厅部的员工必须按时到岗，并保持银行和礼仪标准。
（2）班次安排要求员工不断轮换，以保证各项服务水平的稳定。
（3）员工值夜班时应注意安全和保护客人，必要时需要与保安部门协调和沟通。
三、餐饮前厅部的工作流程1、迎宾服务前厅部应立即标识客户和他们的需求。
酒店应该确保准确和快速的迎宾服务，为客人提供必要的抵达/离开重点，并帮助他们安排运输，满足客人在酒店中的需要。
(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版
酒店前厅部SOP前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留10、为客人到达做准备11、问候并欢迎客人12、散客预订的程序13、预订的变更14、预订的取消15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责第二章前厅部标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序1.订车：①在VIP到达/离开前一天订车；②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。
酒店前厅部经理每日工作流程
酒店前厅部经理每日工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序酒店前厅部职责和工作标准酒店前厅部是酒店最重要的部门之一，它是酒店与客人之间的桥梁，负责迎接、招待和服务客人。
前台部门的工作范围广泛，包括接待、登记、退房、预订、安排出租车等等。
接下来我们将详细介绍酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序。
一、酒店前厅部的岗位职责1.前台接待员前台接待员是酒店前厅部的核心工作人员之一，他们需要接待和登记来酒店的客人，根据客人的需求和要求安排客房和服务。
前台接待员需要具备良好的沟通和服务技能，对客人的需求和问题及时作出回应。
此外，接待员也需要处理好客人的旅行行李等相关问题。
2.预订员预订员是酒店前厅部非常重要的工作岗位之一。
预订员需协助客人进行预订，依据客人的需求为其选择房间、安排入住时间等。
预订员需了解酒店的房间类型、设施、价格等内容，以便为客人提供最合适的选项。
3.礼宾员礼宾员是酒店前厅部的重要岗位之一，主要负责迎接和陪送客人入住，协助客人办理入住和离店手续，保证客人的物品搬运到客房。
礼宾员也为客人提供关于酒店及周边设施的信息，帮助客人解答问题、寻求帮助等。
4.门童门童是酒店前厅部最基础的工作之一，主要负责为客人开门、搬运行李、帮助客人上下车等服务。
门童的工作需要具备敬业的态度、灵活的行动和准确的人际交往能力。
5.打扫卫生前厅的清洁是整个酒店环境的重要组成部分，前厅部的保洁工作需要将整个前厅区域保持整洁干净，清扫、拖地、擦窗、擦桌、擦椅等工作。
二、酒店前厅部的规章制度1.起草前厅部制度手册酒店接待岗位属于客户服务岗位，业务流程相对复杂，涉及到客户的入住、退房、业务咨询等许多环节。
因此，我们需要建立前厅部员工的制度手册，以确保工作流程的规范和标准化。
2.建立工作标准酒店前台服务需要有统一的标准，以达到服务质量的稳定性和提高工作效率，因此需要制定一系列酒店前厅部员工工作标准，并定期进行培训和监督。
3.严格遵守安全规定酒店前厅部环境在常态下需要遵守酒店安全规定，和前台员工需要对全体客人实行安全管理和服务，有效保障酒店的财产安全和人身安全。
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP前厅部规范操作顺序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部规范任务顺序1、主人赞扬操作顺序与规范2、主人遗失物品处置操作顺序与规范3、主人物品失窃、遗失操作顺序与规范4、处置不受欢迎主人操作顺序与规范5、主人损坏酒店财物操作顺序与规范6、电梯事故处置操作顺序与规范7、VIP主人接待顺序与规范8、反省内容9、房间的预留10、为主人抵达做预备11、问候并欢迎主人12、散客预订的顺序13、预订的变卦14、预订的取消15、预订未到的处置16、有预订散客入住的顺序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的顺序19、更改房价的顺序20、处置估量离店主人的顺序21、退房的顺序22、延住的顺序23、延迟退房的处置顺序24、如何防止重复售房25、观赏房26、主人房卡的授权顺序27、团队入住的顺序28、保7险箱效劳29、外币兑换效劳30、反省注销表31、如何处置打进的32、留言的处置33、叫醒效劳的处置34、请勿打扰的处置35、查无此人的处置36、主人信息查询37、处置主人方位留言38、系统中缀的处置39、赞扬40、如何处置传入的41、如何处置传出的42、如何处置传送失败的43、复印44、打印45、打字46、会议出租效劳47、上网效劳48、效劳49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交主人物品〔店外转店内〕55、转交主人物品〔店内转店外〕56、处置邮寄来的包裹信件57、如何处置无人认领的包裹58、如何为主人递送、信件59、雨伞借用60、礼宾换房顺序61、邮寄效劳62、代客购物63、行李丧失64、酒店用车效劳65、开车门66、引领主人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责编号：FO-JD-001编号：FO-JD-002编号：FO-JD-003编号：FO-JD-004编号：FO-JD-004编号：FO-JD-005编号：FO-JD-006编号：FO-JD-009编号：FO-JD-009编号：FO-JD-0010第二章前厅部规范任务顺序规范任务顺序威尼斯假日大酒店威尼斯假日大酒店规范任务顺序威尼斯假日大酒店规范任务顺序威尼斯假日大酒店规范任务顺序威尼斯假日大酒店规范任务顺序威尼斯假日大酒店规范任务顺序1.订车：①在VIP抵达/分开前一天订车；②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。
前厅服务操作手册
前厅服务操作手册前厅服务操作手册本手册仅供公司内部职员学习参考之用，未经公司有关部门同意，不得复印、拷贝，严禁外传，否则，应承担由此导致的一切后果，且公司保留追究其法律责任的权益。
名目1.前厅组织架构62.前厅部岗位职责与职员素养要求73. 前台职职员作安排114. 入住登记、验证治理制度135. 备用金、投银治理176. 早餐券的治理2 07. 会员卡的治理2 28. 前台职员应知应会259. 前台职员应把握的技能3510. 前厅部工作流程5511. 前厅部服务流程6712．关于卖重房的治理规范8713. 叫醒服务细化规范8914. 格林豪泰酒店房卡规范9115. V.I.P接待的预备及服务9416. 酒店前台专用术语10317. 酒店单据存放细节1351.前厅组织架构2.前厅部岗位职责与职员素养要求总台接待员岗位职责：负责为客办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种咨询询以及托付代办等服务,在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提升酒店的竞争能力素养要求：差不多素养：性格爽朗、办事稳重、工作踏实、服务意识强。
专门要求：待客主动热情，乐于关怀客人，善于观看，精神饱满，工作细心。
商务中心文员岗位职责：向酒店提供高效,礼貌的电讯、文字处理、电话销售、二次会员卡销售、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,关心树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。
负责为酒店客人提供方便的票务预订服务,负责同意各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。
前台工作需要时为前台职员顶岗。
3. 职职员作安排1)职员的作息时刻为：前台：早班：8：00——20：00，晚班：20：0 0——8：00（按照需要能够调整成7:00-19:00，19:00-7:00）商务中心：9：00——21：00（具体时刻按照人事部的最新通知）2)上班时刻已到酒店未到岗者，即为迟到。
酒店业前厅服务标准手册
酒店业前厅服务标准手册第一章：总则 (3)1.1 酒店前厅服务宗旨 (3)1.2 前厅服务基本原则 (3)第二章：员工管理 (3)2.1 员工招聘与培训 (3)2.1.1 招聘渠道与策略 (3)2.1.2 选拔标准与流程 (4)2.1.3 培训与发展 (4)2.2 员工绩效考核 (4)2.2.1 绩效考核体系 (4)2.2.2 绩效考核流程 (4)2.2.3 绩效改进与反馈 (4)2.3 员工服务意识培养 (4)2.3.1 服务理念教育 (4)2.3.2 服务技能培训 (4)2.3.3 服务氛围营造 (5)第三章：前厅服务流程 (5)3.1 客人入住登记流程 (5)3.2 客人退房服务流程 (5)3.3 客人换房服务流程 (6)第四章：接待服务 (6)4.1 预订服务 (6)4.2 接待服务 (7)4.3 客房分配与安排 (7)第五章：客户关系管理 (7)5.1 客户资料收集与整理 (7)5.1.1 客户资料收集 (8)5.1.2 客户资料整理 (8)5.2 客户满意度调查 (8)5.2.1 客户满意度调查方法 (8)5.2.2 客户满意度调查内容 (8)5.3 客户投诉处理 (8)5.3.1 客户投诉处理流程 (9)5.3.2 客户投诉处理注意事项 (9)第六章：礼仪规范 (9)6.1 员工礼仪规范 (9)6.1.1 着装规范 (9)6.1.2 语言规范 (9)6.1.3 行为规范 (9)6.2 客人礼仪规范 (10)6.2.1 客房礼仪 (10)6.2.2 公共区域礼仪 (10)6.2.3 餐厅礼仪 (10)6.3 酒店内部礼仪规范 (10)6.3.1 同事间礼仪 (10)6.3.2 领导与员工间礼仪 (11)6.3.3 部门间礼仪 (11)第七章：安全保卫 (11)7.1 酒店安全管理 (11)7.2 客人安全防范 (11)7.3 紧急事件处理 (12)第八章：卫生管理 (12)8.1 前厅卫生标准 (12)8.2 公共区域卫生管理 (12)8.3 卫生设施维护 (13)第九章：物品管理 (13)9.1 前厅物品采购 (13)9.2 物品使用与保养 (14)9.3 物品库存管理 (14)第十章：服务质量管理 (15)10.1 服务质量标准 (15)10.1.1 国家标准 (15)10.1.2 行业标准 (15)10.1.3 企业标准 (15)10.2 服务质量改进 (15)10.2.1 服务流程优化 (15)10.2.2 服务人员培训 (15)10.2.3 服务技术创新 (15)10.2.4 消费者反馈 (15)10.3 服务质量监督 (16)10.3.1 内部监督 (16)10.3.2 外部监督 (16)10.3.3 社会监督 (16)10.3.4 法律法规保障 (16)第十一章：营销与推广 (16)11.1 市场调研与分析 (16)11.2 营销策略制定 (17)11.3 促销活动策划 (17)第十二章：前厅服务创新与发展 (17)12.1 前厅服务创新理念 (18)12.2 新技术应用 (18)12.3 前厅服务发展趋势 (18)第一章：总则1.1 酒店前厅服务宗旨酒店前厅作为酒店的门面，承载着为客人提供优质服务的重任。
喜来登大酒店前厅部运作体系
喜来登大酒店前厅部运作体系No.:00000000000003272来源：餐饮管理发布时间：2010年12月15日点击数： 1398【字体：小大】【收藏】浅论东莞喜来登大酒店前厅部运作体系摘要酒店的前厅是酒店中不可或缺的部门，前厅部的管理水平和服务质量的好坏直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象。
东莞喜来登酒店是由世界著名酒店管理集团（喜达屋集团）负责管理运营，其开业已开业4年，其成功的经营成果与其前厅部的运作体系是密不可分的，东莞喜来登酒店前厅部的管理方法和运作体系有很多得广大同行借鉴的地方。
该前厅运作体系主要由硬件和软件两部分组成：硬件部分主要包括电脑信息系统及其运作情况、优缺点及其解决办法；软件部分主要包括组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作等的情况、优缺点及其解决办法。
硬件体系主要是指电脑信息管理系统；软件系统主要是指组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作等。
在前厅部的运作体系中，我们要重视各个方面的因素，提高前厅部的工作质量，从而为做好整个酒店的服务工作做好铺垫。
关键词：前厅部；有效沟通；运行过程前厅部作为酒店的窗口，直接代表了整个酒店的形象，不仅如此，前厅部还承担了酒店的大量工作，重要性不言而喻。
只有提供高效和优质的服务，才能让顾客感到满意。
运用科学的方法搜集信息并进行分析，发现酒店存在的问题和漏洞，并对酒店前厅服务质量进行评估和检测，提出补救方法和改进建议，成为各个酒店的当务之急。
通过在东莞喜来登酒店的前厅两个月左右的工作，我学习并认识到其前厅部的运作体系的情况，下面将从构成其运作体系的硬件和软件部分的情况、评价及对于不足之处的解决办法进行论述：1.关于构成东莞喜来登酒店前厅部运作体系的基础硬件——电脑及信息管理系统的评价1.1关于该酒店前厅部电脑及信息管理系统的基本情况的介绍东莞喜来登大酒店的电脑及信息管理系统是OPERA系统。
OPERA系统是以计算机为基础，用系统思想建立起来一个为东莞喜来登大酒店的经营管理、决策提供服务的较为复杂的信息管理系统，它既包括对外经营又包括对内的管理，涉及预定、接待、询问、客房、餐饮、工资、财务等等多个子系统。
五星级酒店前厅部工作流程
前厅部工作流程与标准第一节礼宾部第二节前台接待第一部分：每日各班次上岗，须做（主要是收银的工作流程）。
1、提前5分钟到岗，签到并阅读交班日志。
了解上班次的工作情况，对前几个班次情况基本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需把自己不在班时的日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误，并在各班次日志上签字确认。
2、全体到岗后集体交班，对于需完成的工作和需转下一班次的工作做出特别标识，以备逐一完成。
交接班工作要做到清晰、全面，确保无疑问，及时有效的解决上一班次留下的问题；如当班解决不了的转下班次解决3、与上班次交接、清点备用金（当班支出+现有备用金）是否和上班次备用金一样。
4、各班次派专人进行交接物品转交，清点物品，与物品转交记录核对，双方签字确认。
对于转交给入住房或写字间人员的物品，需要及时联系到客人，得到确认后，可以通过礼宾人员转交，礼宾取走物品时需要在物品转交单相应处签字确认，将第四联存档，在交接本注明已取走。
5、各班次派专人进行交接贵重物品保管箱钥匙，并双方在交接本上签字确认，并交接。
6、检查前日结帐，当日离店的记录，注意客人离店，查电脑中是否0/0,以免空滚房费。
7、各餐饮点送来的帐单，叫送单人在帐单登记本上填写（单号上面双方金额房间号）并在签字。
8、客房、商务中心、商场、健身房送来的帐单，（同上）收到帐单马上挂帐，如果（团队或协议单位挂帐）看是否是签字有效人。
如果收到帐单没有及时挂帐责任在接单人。
9、各班次需掌握当天预订情况，并仔细核查，要做到中软系统、预订单与房卡餐券三者相一致。
第二部分：早班工作流程1、按规定时间提前5分钟到岗，签到；2、与夜班交接班，阅读工作日志；A、到岗后，要求首先查看工作日志，对前几个班次情况基本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需要把自己不在岗时的工作日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误。
8早班全体到岗后集体交接班，对于需早班完成的工作和需转下一班次的工作做出特别标识，以备逐一完成。
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酒店前厅部运作手册 天和思瑞国际大饭店 前厅部运作手册 FODept.OperationsManual PREPAREDBY： 黄亚蘋 前厅部经理FOM Jun2011 INDEX 目录 1．目录--------------------------------------------1 2．前厅部部门职能说明书-----------------------------2～3 3．前厅部架构图-------------------------------------4～5 4.前厅部岗位职责索引--------------------------------6 5．前厅部岗位职责说明------------------------------7～61 6.前厅部工作程序索引--------------------------------62～66 7．前厅部政策与程序----------------------------------67～201 8．前厅部管理程序----------------------------------- 9.前厅部表格索引----------------------------------- 前厅部部门职能说明书 FRONTOFFICE&ADMINISTRATIONDEPERTMENTJOBDESCRIPTION 一、 行政关系 隶属于酒店房务部 二、 中心任务 以最优质的服务，与其他部门密切合作，最大限度的提高客房入住率及平均房价，最大 限度的为酒店创收。 三、 工作职责 1、前厅部是酒店对客服务的起点与终点，由客人到店的迎接，登记入住，到办理退房，欢送客人。为客人提供住店期间的一系列服务，是酒店与客人建立交流与服务的重要平台。 2、前厅部是向客人提供信息查询、酒店产品推销、酒店产品预订的一线部门，担负着向客人介绍酒店与推销酒店的重任。 3、前厅部是受理、处理客人投诉的窗口。负责聆听客人的投诉与需要，并统筹酒店相关部门处理客人的需要与投诉。赢取客人对酒店的满意度。 四、 工作权限 1、有关房价的相关方案的制定。 2、大型VIP接待方案的制定。 3、本部门管理制度的制定。 4、本部门运营手册的制定。 5、部门员工的任用与管理。 五、 部门责任 1、负责与销售部协调房间的销售控制。通过双方的努力，提高酒店的入住率与平均房价。使客房的收益最大化。 2、负责酒店的团队、日常的接待，协调酒店各部门，完成各种接待任务。 3、与常客进行沟通联系，加深与宾客的感情交流，掌握客人需求，提高服务品质。 六、 工作关系 与各部门协调合作，维护好酒店的良好运转。 七、 考评与奖罚 根据：客人的回头率、客人的满意度、安全生产指标、营业收入、服务质量指标 设置奖罚的相关规定。 八、部门岗位设置 前厅部编制共57人 前厅部架构图 FRONTOFFICE&ADMINISTRATIONDEPARTMENTSTRUCTURE
EXE Executiveoffice 行政级 A Dept.HeadA
A级经理 B Dept.HeadB
B经理 C Section.Head
主管级 D Supervisor.yLevel
领班级 E StuffGrade
员工级 岗位职责索引 JobDescriptionIndex
编号 RefNo. 岗位/职务 Department/Position 页码 Page RM-FO-JD-001 前厅部经理 7~9 RM-FO-JD-002 大堂副理 10~12 RM-FO-JD-003 宾客关系主任 13~15 RM-FO-JD-004 前台接待主管 16~18 RM-FO-JD-005 前台接待领班 19~20 RM-FO-JD-006 前台接待员 21~22 RM-FO-JD-007 行政楼层领班 23~25 RM-FO-JD-008 行政楼层接待员 26~27 RM-FO-JD-009 礼宾部主管 28~30 RM-FO-JD-010 礼宾部领班 31~32 RM-FO-JD-011 行李生 33~35 RM-FO-JD-012 门童 36~37 RM-FO-JD-013 商务中心主管 38~40 RM-FO-JD-014 商务中心领班 41~43 RM-FO-JD-015 商务中心文员 44~46 RM-FO-JD-016 预订员 47~48 RM-FO-JD-017 总机主管 49~51 RM-FO-JD-018 总机领班 52~54 RM-FO-JD-019 总机接线生 55~56 RM-FO-JD-020 VIP接待主管 57~59 RM-FO-JD-021 VIP接待员 60~61
岗位职责说明 JOBDESCRIPTION
职位名称 前厅部经理 职位代码 RM-FO-JD-001 所属部门 前厅部 薪金标准 职等职级 直属上级 房务部总监 轮转岗位 经理级岗位 晋升方向 房务部总监 直属下级 大堂副理/ GRO/各区主管
职位概要: 保证前厅部的所有工作顺利开展，给客人提供高效优质的服务,遵守酒店的各项规章程序 和程序,最大限度提高房间出租率及平均房价。
工作内容: 1、确保前厅部正常、安全服务运作。 2、保证前厅部所有员工工作表现都能够符合或超出酒店规定的标准,使客人感到满意。 3、通过有效的管理提高酒店的住房率。 4、随时检查客房和公共场合确保干净整洁。 5、与各部门保持良好的合作关系。 6、监督和指导前台员工遵守财务程序。 7、了解各种房间种类及设施、设备的价格，有效的为客人提供服务。 8、核定前厅各部人员编制，并适时安排调度，确保为客服务质量。 9、了解紧急情况及火灾处理程序,保证前厅部所有的员工接受相关培训。 10、协助房务部总监管理工作以及处理特殊情况。 11、核实加班要求,病假以及其他请求。 12、负责检查贵宾客人的接待安排工作。 13、准备部门预算。 14、监督员工节约开支,避免浪费。 15、为有潜质的员工提供合适的培训机会。 16、审核各部门培训计划及实施情况，并随时督导及亲自培训。 17、按酒店人事管理要求，定期对下属进行绩效评估。 18、客人保持联系,收集客人的反馈意见,从而改善酒店的设施和服务。 19、完成房务总监安排的其他工作。
职务权限：
业务事项 职务权限 备注 提案权 （□） 审核权 （△） 审定权
（☉） 1、部门月度工作计划及工作总结。 ☉ 2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理 ☉ 3、档案文书管理。 ☉ 4、办公用品管理与发放、办公费用控制 ☉ 5、文字材料打字、复印 ☉ 6、大型接待的方案制定。 □ 7、部门资金的支配 ☉ 8、指导各分部主管为员工提供培训计划。 ☉ 9、部门会议召开及工作落实情况检查。 ☉ 10、部门员工的考勤管理。 ☉ 11、员工相关证件的补充、办理。 ☉ 12、制定本部政策与管理程序架构。 ☉ 13、优秀员工的招聘。 ☉ 14、房务部重大决策的参与制定 □ 15、优秀员工的上报与审核。 △ 16、客房优惠政策的提案 □ 17、房价的优惠与折扣权。 △
任职资格:1、具备良好的组织、管理技能、推销技巧、协调和解决问题的能力；
2、能处理好各种人际关系；对工作认真负责，应变能力强。 教育背景:大专毕业或同等学历。
职业资格：外语会话流利通过行业A级考核。取得电脑证书。
培训经历：参加过相关的职业经理人培训。 经 验:曾任前厅部经理1年，或管理员3年以上。
技能技巧:
1、具备良好的组织、管理技能、推销技巧、协调和解决问题的能力； 2、有激励和调动员工积极性的能力。 3、有与其他部门协调工作的能力、公关和妥善处理投诉的能力。 4、有良好的语言文字表达能力。 5、外语会话流利通过行业A级考核。 6、取得电脑证书。 7、掌握饭店管理基础理论知识；懂得成本核算与管理；熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识； 8、熟悉旅游法规，旅馆治安管理和消防条例及外事纪律。 态 度:具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模
式规定的服务工作规范和质量标准。
工作条件: 工作场所:办公室环境状况:舒适 危 险 性:无危险,无职业病危险。
职位名称 大堂副理 职位代码 RM-FO-JD-002 所属部门 大堂副理组 薪金标准 职等职级 直属上级 前厅经理 轮转岗位 晋升方向 前厅经理 直属下级 GRO/各区主管
职位概要: 大堂副理在前厅部经理经理的指导和监督下，按照酒店规定的工作目标和质量标准，负责 监督和指导前台所有员工。
工作内容: 1、了解掌握酒店出租率，以便于销售，争取最大限度的提高住房率，增加收入。 2、大堂副理负责重要客人的接待工作,确保重要客人感到超前卓越的服务。 3、配合客房部，控制每日房态。 4、确保客人的意见、建议、要求得到及时有效的跟踪落实，并及时反馈相关信息至酒店管 理层，使酒店服务及宾客满意率不断提高。 5、保管好大堂副理的万能钥匙。 6、每晚需要负责进行整个饭店的安全和日常的设备检查工作。 7、与保安部合作处理各种突发事件,确保客人的安全。 8、大堂副理要负责监督接待员、收银员及时准确地完成本职的日常工作。 9、确保各类报表准确无误。 10、确保所有的员工准时出勤。 11、直接向前厅部经理汇报工作。 12、负责向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 13、在当班时间根据需要协助前厅部所有岗位的工作。检查每日的房差报告。 14、落实、检查贵宾抵、离店的准备工作，协调各部门以满足客人特殊要求。 15、检查酒店公共区域的综合服务标准，发现问题通知有关部门及时解决。 16、与其它部门建立良好的工作协调关系，妥善及时地处理客人的投诉。 职务权限: