无锡市医院服务绩效考评

无锡市医院管理中心直属事业单位
社会公共服务绩效考评试行办法
各直属医疗卫生单位：
为进一步贯彻市委、市政府关于深化事业单位改革的有关精神，按照《中共无锡市委办公室无锡市人民政府办公室关于印发〈无锡市事业单位社会公共服务绩效考评试行办法〉的通知》的要求，切实推动各单位运行管理机制改革，进一步提高运作效能，改善社会形象，体现社会单位的公益性，现结合市属医院实际，制订本试行办法。

一、指导思想
以深化和创新市属医疗单位运行机制改革为目标，通过规范各单位面向社会提供的公众医疗服务评估，进一步提高市属医院公共医疗服务的供给质量和效率，为政府对公共医疗服务的投入提供科学、全面、准确的依据，从而促进市属医疗卫生事业的良性、均衡、高位发展。

二、基本原则
为提高市属医疗单位社会公共服务的总体水平，本着客观、公正、公平的原则，将市医院管理中心（以下简称“医管中心”）系统内部的目标责任制考核与外部的社会评价结合起来，注重实效和可操作性，为直属医疗单位公共服务的规范化提供激励和导向的指标依据。

三、考评内容
社会公共服务绩效考评指标分为公共服务效能（考评指标见附件1，考评指标说明见附件2）和公众满意度（考评指标由市另行制订），权重分别为：公共服务效能60%，公众满意度40%。

（一）公共服务效能是指各单位面向社会公众提供公共服务的质量，满足广大人民群众的需求而应具备的各种能力和投入。

（二）公众满意度是指社会公众在获得服务时，需求得以满足的程度以及公民权益得以实现的程度。

四、考评方式
（一）公共服务效能指标考评。

根据市事业单位社会公共服务绩效考评办公室（以下简称“事考办”）工作要求，公共服务效能考评先由各单位和各单位理事会按照《无锡市医院管理中心社会公共服务效能考评指标》的评分标准进行自评和考评，然后由医管中心结合“医疗服务、资产经营委托管理法人代表任期目标责任制”（以下简称“法人代表托管制”）进行综合考核，最后由市事考办对考评结果抽样复评，确定各单位公共服务效能的考评分值。

（二）公众满意度指标考评。

由市事考办委托第三方机构进行调查，生成的分值占各单位公众满意度总分的75%；由市事考办、医管中心、各单位理事会和各单位自身分别考评，
汇总后的分值占各单位公众满意度总分的25%（其中市事考办评分的分值占30%，医管中心占30%，单位理事会占30%，单位占10%）；最后由市事考办汇总并确定各单位公众满意度的考评分值。

（三）评分规则与评估标准
1. 公共服务效能的分值为60分，其下一级指标的分值标准如下：
（1）执行度：分值为18分，其中目标责任完成情况7.2分；资源的配置与使用2.7分；服务承诺2.7分；承接项目执行情况2.7分；应急情况处理2.7分。

本项指标分值评估标准如下：
①14.4～18分（含14.4分）：该项考评指标的完成、落实和执行情况良好以上；
②9～14.4分（含9分）：该项考评指标的完成、落实和执行情况一般；
③9分以下：该项考评指标的完成、落实和执行情况较差。

（2）标准度：分值为15分，其中服务流程的编制与执行3分，服务质量的编制与执行3分，管理制度的编制与执行3分，员工岗位服务职责的编制与执行3分，依法从业情况1.5分，信息公开程度1.5分。

本项指标分值评估标准如下：
和执行情况良好以上；
②7.5～12分（含7.5分）：该项考评指标的完成、落实和执行情况一般；
③7.5分以下：该项考评指标的完成、落实和执行情况较差。

（3）可持续发展度：分值为15分，其中资产保值与增值4分，专业技术人员构成2.2分，人才培养和引进2.2分，科研与创新能力2.2分，单位文化建设2.2分，单位员工满意度2.2分。

本项指标分值评估标准如下：
①12～15分（含12分）：该项考评指标的完成、落实和执行情况良好以上；
②7.5～12分（含7.5分）：该项考评指标的完成、落实和执行情况一般；
③7.5分以下：该项考评指标的完成、落实和执行情况较差。

（4）公众权益实现度：分值为12分，其中公众意见、建议的采集与反馈3分，重要事项公布3分，服务质量检查与问责3分，便民服务环境营造3分。

本项指标分值评估标准如下：
①9.6～12分（含9.6分）：该项考评指标的完成、落实和执行情况良好以上；
执行情况一般；
③6分以下：该项考评指标的完成、落实和执行情况较差。

2. 公众满意度的分值为40分，其下一级指标包括服务设施利用、服务质量规范、服务承诺履行、服务资费标准、服务工作态度五个方面，每一项占公众满意度总分的20%。

3. 考评总分以百分制计，考评标准如下：
①80～100分（含80分）：单位考评优秀；
②50～80分（含50分）：单位考评达标；
③50分以下：单位考评不达标。

考评周期以自然年为一个考评周期。

考评计划于上一年十二月至本年一月之间制定。

五、考评反馈
考评结果将书面通知被考评单位。

被考评单位对考评结果有异议的，应在接到通知之日一周内向医管中心提出申请，由医管中心向市事考办申请复核，市事考办在两周内反馈复核意见。

在全面确认考评结果后，报市考评领导小组审定。

考评结果将在一定范围内公布，并与被考评单位年度工资总额、领导绩效评定、干部选拔任用和财政供养预算等挂钩。

医管中心根据考评结果对被考评单位实施相对应的奖惩。

六、工作要求
社会公共服务绩效考评已纳入医管中心法人代表托管制年度考核细则，各单位党委、行政要切实加强对此项工作的重视和领导，必须严格按照本意见的要求和程序，成立专门的考核领导小组负责本单位社会公共服务绩效考核工作，严格遵守考评规则，积极配合上级有关部门客观公正、实事求是地完成考核评价工作。

在考评过程中，杜绝出现徇私舞弊、弄虚作假等行为。

医管中心除市属医院外的直属单位将根据市相关部门的要求另行制订社会公共服务绩效考评试行办法。

附件：
1. 市属医院社会公共服务效能考评指标
2. 市属医院社会公共服务效能考评指标说明
二○○九年五月二十五日
抄送：市人事局。

二、标准度：事业单位内部管理及核心工作流程的标准化，公共服务产品及其交付的标准化，以及依法从业的水平。

各指标要素考评说明：
6. 服务流程的编制与执行：主要是考评事业单位提供服务的工作流程编制是否科学合理，执行是否到位。

7. 服务质量的编制与执行：主要是从功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等方面，考评事业单位提供的公共服务是否能够满足被服务者需求的程度。

8. 管理制度的编制与执行：主要是考评事业单位对内部人、财、物三方面管理的规章制度是否健全落实。

9. 员工岗位服务职责的编制与执行：主要是考评事业单位不同岗位的人员职责是否明确、公开和职责履行的情况。

10. 依法从业情况：主要是考评事业单位遵守和执行相关的法律法规、规章制度的情况。

11. 信息公开程度：主要是考评事业单位提供的服务事项、服务程序、公共服务产品价格等信息的公开程度。

三、可持续发展度：事业单位具备实现并保持公共服务事业可持续发展的动力机制。

各指标要素考评说明：
12. 资产保值与增值：主要考评国有资产保值增值率、固定资产完好率、使用率等情况。

13. 专业技术人员构成：主要考评事业单位专业技术人员的数量、质量及结构比例等情况。

14. 人才培养与引进：主要考评事业单位培养员工和引进本领域高层次人才等情况。

15. 科研与创新能力：主要考评事业单位服务产品及服务内容创新、技术公关、科研项目申请及研究成果等情况。

16. 单位文化建设：主要考评事业单位以提高服务水平为目的的文化氛围营造、文化活动制度建立、活动开展和活动效果等情况。

17. 单位员工满意度：主要从工作回报、工作环境、单位管理等方面来考评员工对本单位的满意度。

四、公众权益实现度：事业单位与公众建立良性互动的信息任关系，接受公众监督，保障公众合法权益，实现以人为本和以服务为导向的程度。

各指标要素考评说明：
18. 公众意见、建议的采集与反馈：主要考评事业单位对公众意见、建议采集制度的建立、领导的重视程度、处理的结果及服务对象对处理结果的满意度等情况。

19. 重要事项公布：主要考评事业单位有关公共服务重要事项的公布时效、方式和范围等情况。

20. 服务质量检查与问责：主要考评事业单位服务的质量，对违反规定的人和事处理等情况。

21. 便民服务环境营造：主要是考评便民措施的制定与执行、便民设施、便民手段、便民信息服务网络建立运行等情况。