顾客满意度测量程序

顾客满意度测量程序

重庆长江黄金游轮有限公司发布

xx-02-25实施

xx-02-20发布顾客满意度测量程序 YN-CX-11xx 顾客满意度测量程序1 目的对顾客满意程度的监视和测量活动进行规范，获得客观真实的顾客意见或建议，持续改进管理体系，提高顾客满意。

2 适用范围适用于对顾客满意程度进行测量的所有活动。

3 职责3.1 市场部3.1.1 负责建立.管理和维护与顾客的关系。

3.1.2 负责与顾客联络，收集顾客对我司产品是否满足其要求的感受方面的相关信息（包括抱怨），并保存相关记录。

3.1.3 负责对收集到的顾客反馈信息进行分析或统计分析，确定改进的机会并责成相关部门落实改进.纠正和预防措施。

3.1.4 负责组织对客户满意度的调查，并对调查结果进行统计分析，测量顾客的满意程度，确定改进的机会并责成相关部门落实改进.纠正和预防措施。

3.1.5 负责作市场调查分析，确定改进的机会并责成相关部门落实改进.纠正和预防措施。

4 程序4.1 获取信息的渠道公司应建立收集顾客满意程度信息的渠道，在收集信息时应与顾客合作，获得顾客的认同和支

持，市场部应尽可能多地收集顾客的反馈信息，收集信息的渠道可包括： a）顾客抱怨。顾客投诉时，市场部应及时进行记录，及时将投诉信息反馈给相关职能部门，相关职能部门应立即与顾客取得联系，了解顾客抱怨的详细内容，必要时职能部门应派人与顾客进行沟通。顾客投诉的问题较严重时应马上向主管汇报。接到投诉的部门和投诉的责任部门应将顾客的抱怨及抱怨的处理结果及时记录在《顾客抱怨及处理记录》，市场部应对抱怨的处理情况进行跟踪并及时反馈给客户。b ）与顾客的直接沟通。直接沟通是获取顾客满意程度信息的最好方式，市场部.工程部和工程管理部应经常接触顾客，直接与顾客进行交流和沟通，获取顾客对我司产品和服务满意与否以及对我司的建议或意见的第一手信息。日常对顾客拜访的相关信息可记录在工作日志上。

c ）为了了解和掌握顾客对公司产品与服务的满意程度的信息，促进与顾客的沟通和交流，提高顾客的忠诚度，营销人员在物业交付后应进行一次调查，对客户在回访中反映的问题，营销人员应记录在工作日志上并及时反馈给相关职能部门或相关人员进行处理，并将处理结果及时反馈给客户。

d ）问卷和调查。对潜在或已签订合同的客户，市场部在策划前及售后服务中采取问卷调查，了解客户对我司产品和服务的评价和看法，问卷调查的有关情况应记录在《产品质量及服务情况调查表》上并保存。

4.2 顾客满意度测量接受了公司服务的顾客，市场部应按顾客数的1%以上抽样调查，发放《服务情况调查表》，并收集汇总

分析，形成《顾客满意度测量和分析报告》，下发给各职能部门负责人.公司领导和管代。市场部应尽可能地多做调查，选取足够的顾客样本进行调查分析，使顾客满意度测量的结果具有广泛的代表性。根据《顾客满意度测量和分析报告》反映出的问题，提出改进.纠正和预防措施的建议，填写《纠正措施记录》或《预防措施记录》，下发给相关职能部门，相关职能部门应认真落实改进.纠正和预防措施，职能部门负责人应对纠正和预防措施的实施情况进行跟踪验证，管代应对纠正和预防措施的有效性进行确认。

4.3 市场调查分析4.3.1 公司服务产品的市场影响可以反映出公司产品的竞争力和受欢迎程度，而针对每个客户的需求分析可以反映客户对我司产品的满意度的变化，因此，市场部进行调查分析是获取顾客信息的另一重要渠道。公司可对以下这些方面进行市场调查和分析： a）公司市场占有率，可以反映公司产品的市场竞争力；

b）公司市场的认可，需要分析公司市场占有率的变化，特别是针对市场占有率降低情况的分析，可以分析公司的营销策略是否需要调整；

c）客户每年二次以上的旅游，可以综合反映客户的忠诚度和满意度；

d）公司在不同时期销售行情的变化分析，可以反映行业的变化和公司的发展能力；

e）公司在不同时期的销量比例分析，可以反映公司不同类别产品的市场潜力。

4.3.2 市场调查分析可以采取柱状图.控制图等各种数据统计分析工具，市场部对相关人员进行培训，使其掌握必要的数据统计分析方法和工具。

5 相关记录 CX/JL11-01 《顾客满意度调查表》保存期：3年 CX/JL11-02 《回访记录》保存期：3年 CX/JL11-03 《顾客满意度测量和分析报告》保存期：3年 CX/JL11-04 《市场调查分析报告》保存期：3年 CX/JL11-05 《顾客投诉处理记录》保存期：3年1