导游资格考试复习-导游业务-第五章全程导游服务程序与服务
导游资格《导游业务》第五章辅导：散客导游服务程序
【导语】准备2019年考试，同样需要⼀点⼀滴的积累。
不积跬步，⽆以⾄千⾥；不积⼩流，⽆以成江海。
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1、概念：散客旅游是由游客⾃⾏安排旅游⾏程，零星现付各项旅游费⽤的旅游形式，⼀般在9⼈以下。
2、团队与散客的区别：
旅游⾏程的安排不同、付费⽅式不同、价格不同。
3、散客旅游服务的主要类型：旅游咨询、单项委托服务、选择性旅游服务。
4、散客旅游接待的特点：批量少、批次多、预定期短、要求多、变化多。
5、散客与团队的主要区别：
(1)服务对象组合形式不同
(2)服务“集体”组合不同
(3)服务程序有差异
(4)导游讲解⽅法和讲解内容有区别
(5)⾏程主导者不同
6、导游员组织散客导游的要求：以客为主、因⼈⽽异
7、服务程序(注意与团队服务的区别)
(1)团队：出境的航班应提前120分钟;国内航班应提前90分钟;⽕车应提前60分钟
(2)散客：接乘飞机提前20分钟到达机场;接乘⽕车应提前30分钟进⼊⽕车站站台等候。
导游业务第五章第二节学案
汨罗市职业中专学校教学、学习设计方案专业科：商务艺术科年级：一年级科目：《导游业务》班级：授课日期：星期：方案设计：方案审核：备课节次：节第节课题《导游业务》学习内容第五章导游业务相关知识第二节全陪服务规范学习重点了解全陪的服务规程，掌握全陪各站服务工作、全陪出境送别工作学习难点掌握全陪各站服务工作、全陪出境送别工作学习程序一、练习回顾（约 5 分钟）1、．地陪在服务准备阶段主要应该做好( )等准备工作。
A．物质准备 B．心理准备 C．导游技能准备D．语言知识准备 E．业务准备2．从机场(车站)前往饭店或景点的途中，地陪一般应做好( )等工作。
A．致欢迎词 B．调整表为北京时间 C．进行沿途导游D．介绍饭店设施 E．分发旅游纪念品3．地陪在入住饭店服务阶段的主要工作是( )。
A．协助办理住店手续B．介绍饭店设施C．协助处理有关问题D．安排叫早服务E．介绍周围主要服务场所4．在前往景点参观游览的途中，地陪可以做如下哪些工作( )。
A．介绍景点概况B．讲请当日活动安排C．介绍北京风土人情D．组织活动活跃气氛5、地陪欢送词、欢迎词包括那些内容？6、地陪如何协助处理旅游者住宿中发生的各种问题和要求？二、自学讨论（约10 分钟）（阅读教材，完成练习）1、全陪服务规范主要包括、、、、、 6个阶段。
2、全陪在入店服务中应具体做到：（1）（2）（3）（4）（5）3、全陪讲解主要集中在哪5种场合？4、商定日程的原则是、、、。
5、全陪各站服务主要包括、和。
三、交流提升（约15 分钟）（分析讨论回答、认真总结归纳，消化吸收知识）判断：1．在核定日程过程中，如果地陪手中的接待计划与领队手里的计划有出入，原则上应该以地陪手里的接待计划为准，如果领队提出异议，则要请示旅行社解决。
( )2．如果领队和旅游者手里的接待计划和地陪手里的接待计划不一致，地陪要马上改正，并向旅游团道歉，提出补救措施。
( )3、全陪致欢迎辞可在接站地点，也可在往饭店途中。
导游服务程序ppt课件
1.提醒携带物品和证件 2.致欢送辞 3.必要的弥补工作 4.请游客填写意见征求表 5.协助办理出关手续 6.与旅游者告别 7.结帐工作
20
致欢送辞
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、
合作与谅解
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的
活动, 给游客一种归纳、总结之感
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员； 国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
2
主体
领队、全陪、地陪
对象 旅游者
任务 执行旅游计划 目标
使旅游者满意
（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；
（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量， 及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。
1
旅游团队
通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合服务费包价或部分包价的方式， 有组织地按预定的行程计划进行旅游消费 活动的旅游者群体。
旅游团队 接待业务
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成 的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游 全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活 动进行组织、安排、落实的过程。
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
7
（1）熟悉接待计划
团队特征 团员情况 旅游线路 游览景点 自费项目 联络电话
单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业、民族等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用
第五章_导游服务基本技能解析
二、树立良好的导游人员形象
（一）树立良好形象的必要性 1.有助于增强旅游者对导游人员的信任感。 2.有助于导游人员较深入地了解游客的需求，有针对性的做 好导游服务工作。
（二）树立良好形象的途径 1.注重“第一印象” 2.多干实事，不说空话、大话 3.多同游客进行沟通
三、导游服务集体的协作共事
导游服务集体通常由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游
服务各方面关系，为旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地
陪导游人员和领队组成。
同一旅游团队的旅游者
因为： 1.他们的服务对象是一致的 2.他们有共同的工作任务 3.他们有共同的努力目标
执行共同的 旅游计划， 为旅游者安 排落实各项 旅游服务。
组织好旅游者的旅游活动， 使旅游者获得满意的服务。
导游工作集体协作共事的方法
适宜用规范式的
服 务 技 巧
服饰简单 大方，注 意衣服的 品质，化 淡妆以表
语速适中， 讲解应有 一定内涵 和知识含 量
欢迎辞，即用简 洁的语言表达出 基本要素的欢迎 风格，能够表现 出导游稳重和优
示对游客
势。
的尊重
喜欢多动多看
特别喜欢开玩笑，喜 欢提出各种各样、名 目繁多的问题和要求
青年游客特 征
第五章 导游服务基本技能
主要内容：
第一节 第二节 第三节 第四节
处理人际关系技能 提供心理服务技能 引导游客审美技能 导游人员处理投诉技能
第一节 处理人际关系技能
一、导游员带团的特点与原则
1.导游员带团的特点
(1)工作的流动性
(2)接触的短暂性
(3)服务的主动性
2.导游员带团的原则 (1)游客至上原则 (2)履行合同原则 (3)公平对待原则
导游业务—地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准说课稿
《导游业务—地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准》说课稿一、课题：《地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准》本节课是《导游业务》课程第五章《导游服务程序与质量标准》第三节《地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准》。
二、课程地位《导游业务》课程是旅游管理专业的核心课、必修课，也是全国导游资格证考试的必考课目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中、并指导导游工作的实践性较强的课程。
通过该课程的学习，将《旅游学概论》、《旅游地理》、《导游基础》、《旅游礼仪》等课程有机结合，为学习后续课程《旅行社经营管理》《旅游政策与法规》等课程打下基础，成为学生就业所需的支撑课程。
三、教材分析（一）、教材版本：1、主讲教材：《导游业务》鲁建平和魏群先生主编；西南交通大学出版社出版，是21世纪高职高专教育规划教材。
此教材较全面地介绍了导游服务工作所需要的理论知识和实践技能，注重知识的基础性、通用性，突出实践教学环节，强化职业技能培养。
不足之处在于该教材出版较早，案例内容较少，因此根据高职高专的教学要求，我们旅游教学团队对《导游业务》的内容进行了取舍，并随时对训练材料进行补充，以期更有效地教给学生“实战”技术。
2、参考书：广东旅游出版社出版的导游资格证考试用书《导游业务》3、其他有关导游业务的视频资料和中国旅游报等资料（二）、教学重点：地陪服务准备、接站服务、参观游览服务、送站服务、后续工作。
（三）、教学难点：地陪接站服务的致欢迎词和首次沿途风光导游、参观游览服务的导游讲解、送站服务的致欢送词。
四、学情分析本专业学生思想活跃，动口、动手能力较强；个性自我意识较强；感性思维较强，但理性思维较弱。
且大二阶段的学生，层次已拉开，对理论知识的识记效果比较差，对实践有迫切体验的思想，感悟能力、专业能力有区别，已初具导游服务基本技能，对导游非常感兴趣，有自己一定的了解。
希望学生能依据不同的旅游团提供相应的地陪服务。
五、教学目标（一）、知识目标：学生能够掌握地陪服务准备、接站服务、参观游览服务、送站服务、后续工作的工作标准以及工作程序。
导游业务-PPT课件资料讲解
• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
•3.地方陪同导游员的职责
• (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
•4.景区景点导游员的职责
• (1)导游讲解 • (2)安全提示 • (3)宣讲环保、文保知识
二、导游服务集体的任务
• 导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同 ，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务 和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的 协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
• 三、卫生救护常识 • （一）晕机、船、车 • （二）中暑 • （三）食物中毒 • （四）骨折 • （五）急性脑梗塞、脑出血 • （六）蜇伤、毒虫叮咬
• （七）蛇咬 • （八）小腿抽筋 • （九）溺水 • （十）流鼻血 • （十一）急性心肌梗死 • （十二）日光性皮炎
第五章 导游服务程序与内容
第三节 导游员的条件
• 一、优良的职业道德
• （一）必须是一名坚定的爱国主义者 • （二）优秀的道德品质 • （三）高尚的情操 • （四）热爱本职工作 • （五）遵纪守法
二、渊博的知识
• （－）语言知识 • （二）史地文化知识 • （三）政策法规知识 • （四）心理学和美学知识 • （五）政治、经济、社会知识 • （六）国际知识 • （七）旅行常识 • （八）乡土知识
第五章 景区、景点导游服务程序解析
术价值、旅游价值、美学价值、教育功能 （6）名人的评论
2、讲明游览路线和集散地点 3、讲明游览中的有关注意事项 景区那些区域不可拍照 遵守什么规定 应对小商小贩的措施 安全注意事项
五台山位于山西省东北部，忻州地区五台县，距太原 240公里，是我国著名的四大佛教名山之首，以天下 第一佛教名山享誉中外，有此殊荣，一是，这里是我 国最早建寺的地区之一，而且从古至今，这里的寺僧 在规模上都是第一；二是，佛典有记载，这里是佛教 四大菩萨之首文殊菩萨的道场；三是，历朝历代，凡 信奉佛教的帝王，都特别关注这里。
祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。
欢迎辞（二）
女士们，先生们：
早上好!欢迎各位来宾。我叫王明，是各位参观美 丽的海南岛期间的导游。首先，我来简短地介绍一 下这几天的日程安排。
现在，我们先去下榻的饭店，到饭店后再介绍饭 店的情况及如何办理登记手续等。吃午饭时，我会 详细地介绍和回答各位提出的有关海南的各种问题。 请允许我代表我们的旅行社及我个人，热烈欢迎各 位光临海南，真挚祝愿各位海南之行愉快!我们会尽 我们的最大热忱为各位服务，如果需要什么，请随 时提出，不要客气，任何事情都行。现在我来说一 下日程安排……
第五章 景区、景点 导游服务程序
第一节 景区、景点 导游服务特点
一、景区、景点导游的职责
1、导游讲解 2、安全提示 3、组织游览 4、提供示范 5、提供生活服务
二、景区、景点导游服务的特点
1、讲解内容相对固定 2、服务内容重复率高
第二节 景区、景点导游服务程序
一、服务准备
（一）计划准备 1、联络人的姓名和方式 2、人数、性别、年龄、职业、民族、特殊
全陪导游服务程序与标准ppt课件
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60大庆特供国 瓷火漆印
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清代-带火漆印青花瓷枕
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五、各站服务
4 做好联络工作 （1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络
、协调工作。 （2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之
间的联络工作，通报情况，落实接待事宜。
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六、离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作：
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（2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意 外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重 病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢 失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示 。
（3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒 其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以 备出海关时查验；游客购买中成药、中药材时， 要向游客讲清中国海关的有关规定。
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
2.感谢合作:
感谢游客在旅途中给予的支持、合 作与谅解
致
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的活动,给
欢
游客一种归纳、总结之感
送
4.征求意见: 征求工作中的意见和建议
词
5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己的热情6.美好祝愿: 祝身体健康工作顺利、合家幸福、万.
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乘火车的服务与技巧
乘火车时，导游员要尽力 把自己安排在位于游客中 间的包房和床位、席位， 要经常走动一下，体现关 照每一位游客。在分配包 房时，注意游客之间的关 系，千万别把一家人、夫 妻、情侣分配在两个包房 中。
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乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员 要组织好旅行途中的娱乐活动。
2监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议 。
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第五章全程导游服务程序与服务质量
【学习要求】掌握旅游团的全陪导游服务程序和服务质量要求。
1、【全陪的定义】全陪的任务是保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全地实施。
全陪作为组团社地代表，自始至终参与旅游团整个旅程的活动，负责旅游团空间移动中各个环节地衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等人员之间的关系，严格按照接待计划和导游服务规范向游客提供旅游行程中的各项服务。
2、【全陪的导游服务流程】准备工作、首站接团服务、进住饭店服务、核对商定日程、沿途各站服务、离站途中抵站服务、末站服务、后续工作。
接待服务具有艰苦性和复杂性。
3、【准备工作】
接团前，全陪要仔细查看接待计划和相关资料及往来函件（电子邮件、传真机等），掌握旅游团的全面情况，研究旅游团的特点、重点旅游团成员和游客的特殊要求，以便提供针对性服务。
专题知识例如华东路线准备园林艺术的资料，西北路线手机石窟艺术方面的，境外旅游团准备相关方面的专业知识。
全陪接团前一天与接待社联系。
重点旅游团特殊安排项目的有会见、座谈、宴请等项目。
4、【首站接团服务】是全陪和游客建立关系的基础。
全陪和首站地陪一起提前30 分钟到达接站地点。
协助地陪迎接旅游团。
接团后向领队介绍地陪。
核实实际人数，如有出入向组团社报告，组团社再和地接社联系。
负责行李移交给行李员。
首站讲解内容包括：致欢迎词（代表组团社和个人）、全程安排概述、向游客说明行程中的注意事项和一些具体的要求。
全陪的首站（入境站）接团服务包括：（1）迎接旅游团；（2）首站介绍。
5、【住进饭店服务】
协助领队办理入住手续，若是首发的国内旅游团全陪还应为旅游团办理入住登记手续。
游客入房后巡视情况，询问相关是否有问题。
全陪应将自己的房号和联系电话告诉游客，以便联系。
若地陪不住饭店则全陪要承担旅游团的安全和生活的责任。
6、【核对商定日程】本着“服务第一，宾客至上，遵循合同，平等协商”的原则。
7、【沿途各站服务】
全陪应承担各站之间的联络通报和有机衔接，对接待计划进行协助检查和督促，其次做好游客的人身和财务安全工作，使可能发生的事情得到及时有效的处理。
协助地陪的工作，提供旅行过程中的生活服务和讲解服务，当好游客的购物顾问。
检查各站的服务质量和监督接待计划的落实，是全陪的一项重要任务。
全陪应通过以下途径对各站的接待服务质量和接待计划落实情况进行检査和监督：（1）服务质量；（2）计划实施；（3）计划调整；（4）督促改进；（5）兼职地陪。
8、【离站、途中、抵站的服务】
全陪应为本站送站和下站接站的顺利衔接做好工作。
途中服务始于通过安全检查进入候机厅，结束于抵达下一站走出机场。
长途旅游中全陪应了解游客，解答问题，征求意见，组织活动等。
抵站服务的主要内容有：通报旅游团信息，带领旅游团出站，做好与地陪的接头工作，转告游客的有关情况。
9、【末站服务】协助落实工作，致欢送词，做好回头客的营销工作，送别旅行团，结清旅游团账目（离开前一天现结或者计划拨款：全陪给地陪签字后的单据由地陪携单据向地接社再向组团社索要）。
在离开最后一站前一天的晚上，全陪应与旅游团话别，致欢送词。
10、【后续工作】处理遗留问题，填写全陪日志，做好总结工作，结账和归还物品。
末站服务是全陪整个服务工作中的最后一个环节，后续工作是接待服务完成后的扫尾工作。
《全陪日志》的内容包括：①旅游团的基本情况。
②旅游日程安排及交通情况。
③各地接待质量（指旅游者对食、住、行、游、购、娱等各方面的满意程度）。
④对发生的问题及事故的处理经过。
⑤旅游者的反馈及整改建议。