呼叫中心的起源和简介

呼叫中心的起源和简介 呼叫中心(Call Center)起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。 计算机电信集成（CTI）技术把电话网络和计算机网络连接起来，充分利用无所不在的电话系统，使人们能够享用计算机系统提供的各种灵活便捷的服务，让人们迅速、方便地获取、交换信息，极大地扩展和延伸了计算机系统的使用范围。 呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、铁道、航运、保险、旅游等各行各业获得广泛应用。 现代呼叫中心基于CTI技术（计算机电信集成技术），充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与企业连为一体，是一个完整的综合信息服务系统，它能有效、高速地为用户提供多种服务。 现代呼叫中心是采用计算机电信集成技术（Computer Telecommunication Integration，CTI）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、因特网(Internet)技术、网络通信技术、商业智能技术与实际业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台，充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与企业连为一体，是一个完整的综合信息服务系统，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。 呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、旅游、商厦等各行各业获得广泛应用。 呼叫中心的发展经历了以下几个阶段： 第一代呼叫中心：简单的人工热线电话； 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统(IVR)； 第三代呼叫中心：基于CTI技术的呼叫中心； 采用CTI(Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成)技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的呼叫中心系统。随着计算机网络技术的不断发展，特别是近年来计算机电信集成技术的发展，以CTI技术为核心，集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的呼叫中心系统得到了广泛应用。这一代呼叫中心主要以电话、传真用户为服务对象。随着Internet技术的不断发展和网络的日益普及，为人们提供了更多更好的现代化通信和信息处理手段，以电话用户为服务对象的呼叫中心已经不能满足市场的需求，人们迫切需要一种能够与技术发展保持同步的呼叫中心。 第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心 采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、电子邮件、因特网(WEB)、网络电话(VOIP)等各种方式接入的多媒体呼叫中心。2000年初，业界正式提出了多媒体呼叫中心的概念，呼叫中心从此进入除了提供传统电话、传真等服务方式外，还支持电子邮件、信函、因特网、手机短消息、网络电话等多种接入方式，同时提供相应的多媒体服务手段。 典型的呼叫中心主要由接入排队设备（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）服务器、人工座席代表（AGENT）和后台业务处理系统构成。 呼叫中心在硬件实现方案上有两种方式： 1、 基于前置交换的排队交换机的呼叫中心(简称交换机方案) 这种方案的核心思想是在专用交换机+自动话务分配 (Auto Calling Distribution，ACD)的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI-Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。 这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统,CTI服务器是协调控制二者的连接设备,保证人工座席和IVR(Interactive Voice Response,交互语音应答系统，或称为自动语音服务系统)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。 2、基于后置交换的工控机＋语音板卡的呼叫中心(简称语音板卡方案) 这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现呼叫中心系统的需求。 语音板卡方案的核心思想是在微机（通常采用工控机）平台上集成各种功能的语音处理卡，如语音卡、传真卡、座席卡、会议卡等板卡，这些板卡通过互联总线连接起来，以实现线路交换的功能；完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接、会议等功能；通过板卡之间的互联来实现不同资源之间的线路交换，再加上计算机网络实现应用系统的各种需求。 随着互联网技术的发展，呼叫中心的形式将发生根本性的改变，利用传统的单一媒体已不可能再现昔日辉煌，IP呼叫中心必将完全取代目前的热线和IVR方式的呼叫中心。IP呼叫中心是基于IP techphony技术的呼叫中心技术，IP Techphony技术是随着电信运营商的NGN（Next Generation Network）构建加速发展，企业、学校、公共事业机构等的网络也在朝着基于IP语音、数据融合的方向发展，在提供高质量服务QoS（Quality of Service）的网络环境下引入的技术，这项技术将会降低通信费用和提高工作效率，已经成为呼叫中心发展的重要趋势。IP Telephony是在 VoIP技术 (Voice over IP， 单纯压缩语音传送技术) 上的扩展, 将企业内部交换机上实现的各种电话功能与基于IP技术的通讯应用相结合，提高用户的业务效率。同时不仅支持现有的设备，包括PBX, 电话机等还支持基于SIP(Session Initiation Protocol)的终端，提高了电话网的安全性，扩展了通讯功能，是一种能兼容所有支持IP技术终端的通讯平台。 这种技术最早在1996年微软公司的 Net-meeting 中运用。接入对方 IP 地址后，进行文字、语音、可视交流、资料共享等 Peer-to-Peer 方式服务，但如果对方的IP 地址是动态的，呼叫就会变得困难。 同时Net-meeting 客户对安全的不信任，加上通话质量不令人满意和操作的复杂性，使使用范围只限制在一部分电脑专家内。 1998年后 随着VoIP 技术的发展，以国际IP电话服务提供商为中心，通过使用VoIP设备，特别是VoIP 网关，提供低价的国际互联网电话服务。2002年后以电信运营商为中心将PSTN(Public Switched Telephone Network)和数据网相融合。目前所有以IP技术为基础，提供通讯服务的NGN(Next Generation Network) 网络构建正在加速发展。 在呼叫中心上使用IP Telephony技术已成为一种必然的趋势。尤其是像中国这样国土广袤的国家，如使用IP Telephony技术，将产生巨大的经济效益。IP Telephony技术不论是在通话质量还是在安全性方面都已经成熟， 现在是引进并采用IP Telephony技术的最佳时期。 为什么需要建设呼叫中心 呼叫中心是利用计算机电信集成(Computer Telephone Integration, CTI)技术建立起来的综合信息服务系统，也叫企业客户服务中心。这一中心的建立能让企业在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括用户咨询、售后服务、查询、订购、投诉等等，为企业的用户提供良好的服务。用户可以通过企业呼叫中心的统一特服号码（如800电话）得到方便快捷的相关服务。 随着我国电话用户的不断增加（4亿户），电话用户将超过任何通信媒体的用户数。如果企业能充分利用电话这一新兴的服务平台，将在信息时代竞争中取得致胜的法宝。这也是为什么呼叫中心能与电子商务并称为IT界的两大特点。可以说，呼叫中心对于企业的真正作用便是帮助企业进行”客户关系管理”及为企业带来新客户留住老客户。 呼叫中心包括了呼叫处理、路由选择、自动语音应答、座席话务员管理、呼叫与数据库集成等多种技术， 根据用户的需求，可以提供不同功能的服务。例如：在 产品售后服务内容的呼叫中．心中，用户在产品使用过程 中出现的问题，’将直接转接到熟悉该问题的座席服务人 员处，为用户提供更方便的服务。呼叫中心改善了与顾 客的反馈信息，提高了为顾客服务的质量，在为企业带来良好经济利益的同时，也为企业树立了良好的外部形象，因此，呼叫中心近年来发展速度很快。 呼叫中心不仅能够帮助公司保持同他们顾客间的良好关系，而且也会在顾客服务质量、技术支持能力和推动促销活动中起关键作用。拥有呼叫中心后，就能够进行有关的售后服务，及时解决用户在使用中出现的问题，并可以进一步地提供深层次的服务，不断地吸引用户；同时，也可以向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率，这样帮助公司保持老用户的同时，又吸引了新用户，不断进促进企业的发展。 最初的呼叫中心仅由话务员接听，由于其不一定是专业人员，因此常常难以提供满意的服务。采用了计算机语音成技术后，与数据技术结合，话务员不仅可以从中直接呼入用户的有关信息（如用户的姓名，对哪方面产品感兴趣等），而且可以从数据库中取出专业信息（而不是要求随时有关专家服务），为用户提供良好的专业一级的服务。在激烈的市场竞争中，这种高质量的服务和较低的运营成本，能够帮助公司立于不败之地。 由于现在的市场中，顾客就是上帝，而其需求不断变化，并且变化越来越快，哪个公司能够为用户提供更快、更好的服务，就能够在市场中获得较优势的竞争地位。因此，呼叫中心正变得越来越重要。 目前，我国的经济不断发展，市场竞争层次不断提升，对信息化水平的依赖程度越来越高，企业界使用呼叫中心的热情将不断增加。目前，我国的呼叫中心市场还刚刚起步，许多市场还是空白，这为提供呼叫中心业务的企业提供了良好的机遇，其中拥有5到50个座席人员的中型呼叫中心的市场具有很大的潜力。在未来的几年间，呼叫中心在我国会取得很大的发展。 在日益激烈的市场竞争中，除了传统的竞争特点外，如技术的先进性、产品的质量等，目前的市场竞争表现更多地集中在争取客户或客户群上，更多的客户意味着更多的机会，更多的市场份额；这也同时意味着企业必须提供更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服务的需要，同时也允许客户按照自己的方式来享受服务。那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在现代争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用，特别是利用计算机电信集成(Computer Telephone Integration, CTI)技术为核心的客户服务中心，通常也称为呼叫中心，或CALL CENTER，来改善服务。客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机或带语音板卡的计算机的智能呼叫分配、计算机电信集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。 客户服务中心（呼叫中心）作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。近年来，客户服务中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测，在二十一世