800呼叫中心系统功能简介
移动呼叫中心培训
采用MAS端口还是其它端口等
同业务系统整合还是采用移动短信发送平台直接发送
是否需要传真功能 是否需要系统发送传真功能
移动呼叫中心培训
1
呼叫中心产品介绍
2
呼叫中心系统功能
3
呼叫中心业务功能
4
呼叫中心案例分享
移动呼叫中心培训
电话 传真 IP
SMS E_Mail
11) 投诉、建议等语音留言。
优势：
文本和可视化流程设计 支持播放语音和读取数字 流程可脱机调试、动态加载 多种外部数据源的访问方式 内置TTS的连接和优化 内置播报工号 可设置语音信箱 用户可自行定制IVR流程
移动呼叫中心培训
人工座席服务
支持屏幕弹出 客户识别（接入方式、客 户分类、请求） 关联信息（支持分类、号 码关联） 响应时间（坐席震铃同时 ）
短信服务 短信端口要求 短信业务需求
传真服务 收发传真 发送传真
建设呼叫中心的用途
采用4001号码接入 接入线路模式 座席容量规模，IVR容量规模 集中场地部署还是分布式部署 是否对呼出号码显示为400等有要求 客户确认欢迎词 是否上下班时间分别播放不同欢迎词
节假日是否需要转远程人工服务或者转语音留言服务
电视购物服务热线：橡果国际，爱唯克思、朗构贸易等。
……
移动呼叫中心培训
企业建设呼叫中心需要哪些核心点
建设目的 系统建设目的
接入号码
接入及规 模
接入类型 接入容量 座席部署
呼出号码显示
播放欢迎词
上下班提醒
节假日提醒 IVR业务 播工号
白、黑名单 语音信箱 其它功能
来电弹屏
客户资料管理
GM-8003D对讲话筒调试说明书解读
桌面式IP对讲呼叫话筒说明书承蒙您选购本公司的网络广播产品，谨致谢意目录目录 (2)1安装须知 (3)2注意事项 (3)3产品描述 (4)4接口说明 (4)5安装调试 (5)6操作说明 (8)6.1终端配置 (8)6.2用户登录 (9)6.3功能选择 (9)6.4终端状态查看 (10)6.5拨号对讲与寻呼讲话 (10)6.6 对中心呼叫 (13)6.7节目点播 (14)6.8播放控制 (15)6.9退出登录 (16)7功能描述与技术参数 (16)8常见故障与维护 (17)8.1网络连接状态未连通现象 (17)8.2播放MP3时没有声音 (17)8.3播放时声音断续 (17)1安装须知•使用前请详读本须知。
•确实注意本手册中出现的安全符号及重要警告。
•建议您保留本手册作为日后参考之用。
常用安全符号和警告：本手册所示安全符号和警告是为了防止因操作不当而引起的人员伤害及财产损失。
请在使用本产品前详读本手册，务必明白各种安全符号及警告示意，以便知晓潜在危险。
如果使用不当将会引起人员之伤害及财产损失。
安装本产品时：•绝对不可将本产品暴露在室外淋雨及任何潮湿或易遇水处，以免引发触电或火灾等。
•使用本产品所规定之电压，如使用较高电压可能会引起触电或火灾。
•绝对不可修剪、扭曲、破损或更换机内电线。
•严禁在发热物体附近使用本产品，严禁将重物、包括机器本身置于机身电线上，以免引发触电或火灾。
•严禁在不稳定处安装或架设本产品，确保机器安装稳定牢固。
•绝对不可湿手插、拔电源插头，以免被电击伤或烧坏机器。
•在拔出插头时，确保用手握住插头往外拔，而不是拉电线。
使用有破损电线的机器可能会引起火灾或电击。
•移动机器时，请将电源插头事先拨出。
若将机器与电源插头一起搬动可能会引发火灾或电击。
•不可将机器的通风口盖住，否则会导致机器内部过热而发生火灾。
•避免将本产品安装在灰尘多、直接与阳光接触、有黑烟或蒸汽处，以防引起火灾或电击。
2注意事项如在使用中发现下述任何不正常状况，请立即将电源关闭，拔出电源插头，迅速与您最近的经销商联络。
400和800的电话有什么区别
1.400和800的电话有什么区别800电话对于拨打的消费者来说，是完全免费的服务电话；而400电话则需要拨打的用户自己负担电话费。
400电话的收费标准如下———如果该400电话服务中心设立在本地的话，那么拨打该电话，就与拨打本地固定电话的资费一样。
具体来说，就是前3分钟0.22元，而之后每分钟0.11元；对于手机用户来说，不同的运营商和套餐费用不一样，但都与本地固网通话一致。
需要特别指出的是，如果该400中心设立在外地的话，那么拨打的消费者就需要自己负担长途电话费，如果是这样，那么拨打消费者的费用可能是相当高昂的。
最后，800电话是不能使用手机拨打的，而400电话可以，这也就是为什么800服务电话都有一个替代电话的原因，不过该电话不是免费的。
2.400电话业务介绍400企业直线，是800免费电话业务的升级版，比800电话进步了四点：1、手机能拨打，扩展5亿手机用户；800手机不可拨打2、话费比800免费电话节约百分之50；3、减少无效呼叫和短话长说，提高办公效率；4、组网迅速,可按区域转接,全国仅用一个号码；当您的客户遍布全国，怎能容忍业务沟通一盘散沙？加入中国网通4006企业直业务，即刻拥有全国统一号码，无论受理客户咨询，售后服务，还是在线订购业务，均可一号通天下。
一、网通4006电话业务功能优点介绍应用网通4006业务的4点好处；1 、统一全国接入号码，提升品牌形象；2、号码终生不变，随时保证客户联络；3、改善工作流程提高客户满意度；4、比没有400的公司，容易取得竞争优势；二、网通4006业务9点功能优势；1. 按照发话位置选择目的地:根据主叫用户所在地理位置来选择来话呼叫转接的目的地；2. 按时间选择目的地：可根据不同时间（工作日，节假日或时间段等）来选择目的地；3. 按百分比分配呼叫：呼叫按一定比例分配至不同的目的地的电话上；4. 呼叫阻截：限制某地区用户呼叫4006号码；5. 密码接入：拨打400号码时，要求输入的密码，这样只有知道密码的用户才能使用。
COME800来电管理系统方案
COME800-CRM来电管理系统解决方案宝鸡深宝办公设备自动化有限公司电话：0917-传真：0917-地址：宝鸡市渭滨区火炬路美伦大厦1509一、C RM来电管理系统概述COME800-CRM来电显示客户管理系统，它将CRM客户管理系统，CTI 呼叫中心的部分重要功能，集成在一起，针对国内中小企业量身定做的一套客户管理系统。
CTI原为（Computer Telephony Integration）计算机电话集成的缩写,CTI技术内容十分广泛，概括起来，至少有如下一些应用技术和内容：来电弹屏,CRM 客户关系管理,电话录音等呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心（Customer Service Center），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。
它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、计算机网络、计算机综合数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。
使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。
该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。
早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干名经过培训的业务代表专门负责客户的订购、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。
这种服务方式可以充分利用业务代表的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。
然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足客户的要求：与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。
移动800业务宣传材料-集团客户
移动800业务方案800业务在国际上被称为Freephone（免费电话）。
它最主要的特色是话费全由被叫支付，成为众多企业向客户提供免费服务热线的主要方式，是极具现代营销理念的一项电信业务。
800业务还可以作为企业内部使用，可有效控制员工出差时的长途话费。
由于原有技术体制和相关规定的限制，移动用户无法使用该业务。
移动800业务允许中国移动的用户拨打被叫付费的800号码，资费上比照固定网800业务，不区分本地或漫游状态。
一、业务说明移动800业务全称国内受话人集中付费业务。
它的主要特征是由被叫方集中支付电话费用，而主叫方不付费用，无论拥有800号码的企业有多少分支机构，均宣传唯一号码，即800*******，由此赋予企业一个完整的形象；同时拥有800号码的企业员工出差的公务电话亦可以使用800号码，以降低通信支出。
二、移动800业务可提供的服务1 唯一号码安徽移动800业务号段为8001384ABC。
主叫拨号方式：直接拨打800XXXXXXX；禁止0＋区号＋800、17951+800等包含前缀的拨号方式2 被叫集中付费对于移动800呼叫，主叫用户不付费，由业务用户代主叫支付全部通话费用。
3 对用户类型的限制主叫：中国移动用户；目的地用户：无限制，移动800号码对应的真实被叫用户可以是国内各运营商的移动或固定用户。
4 允许国内异地拨打业务用户只需在国内任一个地区申请本业务，就可以得到一个800号码，当前漫游在业务开放区的中国移动用户都可以做为主叫拨打该800号码。
5 密码接入（可选）业务申请用户可要求主叫用户呼叫移动800号码时，必须先拨入密码，通过后方能接通，密码应为四位数字号码。
6 可限制呼叫该800业务用户的次数或费用（可选）业务申请用户可以事先规定在一段时间内可以接受的呼叫次数或费用的最大限值，当到达此限值时，则不予接续，并向主叫用户送录音通知。
7 设置黑名单（可选）对于某些发起恶意呼叫的主叫用户，在业务用户的申请下，运营部门可以为该800号码设置专门的黑名单，对这些主叫用户拨打该800号码的呼叫进行阻塞。
中国联通800
国内“800”业务特别适用在客户服务、预定服务、邮购服务、企业管理等方面的公司。
国际“800”业务特别适用于全球性集团公司、跨国公司、进出口公司、旅游业、涉外饭店等公司、企事业单0业务为自身搭建一个服务平台，集中对他们的国际或国内用户提供服务。中国联通的800产品还可以为大客户提供如下服务类型：
中国联通800
[产品简介]
中国联通的客服中心800产品是指由中国联通骨干智能网所承载，旨在为大客户建立自己的客服呼叫中心提供唯一接入号码和智能呼叫路由服务。使用该产品所发生的通信费用全部由被叫用户承担，普通消费者拨打该号码访问大客户的客服中心时不再收费。中国联通目前推出国内“800”和国际“800”两类产品。
4、按时间选择目的地。同一“800”号码可按不同的时间即节假日、星期或小时来选择接通相应的电话号码，可选多个时间段和多个不同的电话。
5、密码接入：客户拨叫“800”号码后，必须在输入正确的密码才能接通，密码的位长为4位。
6、呼叫分配：可把对“800”的呼叫按一定的比例分配至不同的电话号码上。
7、呼叫次数的限制：在某一时间内（一般以一个月内），当呼叫“800”达到限制值时，以后的“800”呼叫不予接续，并向主叫客户送录音通知。
1、唯一号码：在具有多个电话号码时，可以登记一个唯一的“800”号码，根据业务要求接至不同的目的地。
2、电话忙/无人应答时呼叫前转：客户拨叫“800”号码遇忙或无人应答时，可把呼叫转移到事先选定的另一电话上，最多可登记2个前转号码。
3、呼叫阻截：在开办“800”业务时，可以提出按长途区号来限制某些地区客户对它进行的呼叫。
2、国际“800”（INTERNATIONAL FREEPHONE SERVICE，缩写IFS）业务是指大客户通过中国联通向一个或多个国家或地区申请一个或多个特别号码，允许这些国家的客户利用这些特别号码免费向大客户拨打电话，所有服务费和通话费均由申请大客户支付。
呼叫中心及其架构介绍
SIP呼叫中心架构
应用层
System Manager
App App 应用平台
报表 录音
CC
IVR
应用平台
SIP 状态
应用平台
媒体服务器 控制管理层
SIP Core Server
SIP IP
用户接入层
SIP IP
ooo
分支节点
现有呼叫中心的组成和架构
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什么是呼叫中心
是利用现代通讯与计算机技术,如与计算机集 成、交互式语音系统、自动呼叫分配系统、 等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的呼 入和呼出业务和服务的运营操作场所.呼叫中 心在目前的企业应用中逐渐被认为是营销中 心.
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呼叫中心的组成
基础架构 排队机PBX/ACD 计算机集成软件CTI 自动语音应答系统IVR 服务系统IFR 人工座席AGENT 数据库系统Database
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传统 PBX
Service Providers
SIP 中继
SBC
TDM 电路中继
SIP 网关
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Questions?
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中国出口跨境电商-通过国际800免费电话可实现品牌售后支持轻松覆盖全球
作为出口跨境电子商务企业，与远隔重洋遍布全球的海外终端消费者客户建立信任至关重要。
注册国际免费800业务是一种很好的方式，它可以为您的企业提供专业的品牌形象，让您的客户轻松与您取得联系。
几十年来，在欧美国家，拥有免费800电话号码早已成为小企业体面的象征。
而近年来，全球用户对产品与服务需求升级，许多中国出海企业都想牢抓出口电商的黄金机遇期，于是纷纷开通目标市场的国际800免费电话号码,以此作为服务当地客户的首要手段之一。
国际800号码是每个国家当地客户可座机手机任意免费拨打的电话号码，英文缩写为ITFS（International Tollfree Service。
它是一项先进的被叫集中付费业务,也就是说企业承担长途费用，方便消费者随时联络企业。
中国跨境电商卖家或出海企业可以通过如Callnovo全球多语种呼叫中心指导向一个或多个国家申请一个或多个特别号码，允许这些国家的人们直接拨打这些特别号码，免费向您的企业咨询产品问题，所有通话费均由企业来集中支付。
国际免费电话主要采用一国一号的形式，例如：贵企业的目标市场集中于日本、美国两国，如您希望这两个国家的客户都能与您联系，须分别向以上两国电信部门申请国际800电话号码，从日本申请的800号码免费服务您的日本客户，从美国申请的800号码免费服务美国客户。
一个可能需要考虑的场景（该场景偶尔会出现），那就是客人旅行到了美国和日本境外是否还能拨通该企业的美国和日本的Tollfree全国免费号码？答案是不一定，这取决于呼叫发起方当时使用的电信服务商是否提供这条通讯路径。
不过即使电信服务路径可行，也需客人开通了国际长途并前置国家区号才能拨通，而且客人作为主叫方需要缴纳拨打美国或者日本的国际长途电话费。
作为中国跨境电商或出海企业，如果您既希望某国家的本国客人能免费联系上您，又想确保该国境外其他国家的客人也能拨通您的客服电话，周全之策是，除了注册一个国际800免费号码外，还可以在该国某城市（例如纽约，东京）设置一个本地电话号码，这样一来，当境外客人遇到紧急情况，起码可以用国际长途方式立马拨打您的城市本地电话（虽然还是要支付国际长途费用，但是至少客人能有办法打通电话联系您的企业），而不至于焦急等待贵企业的邮件回复了。
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iCall 800呼叫中心系统功能简介iCall-800是针对企事业单位客户服务的业务特点和流程，量身定做的一套一体化呼叫中心管理系统。
该系统集来电受理、电话呼出、咨询受理、投诉与建议受理、来电资料自动弹屏、通话自动录音、语音留言、详尽的话务及业务统计分析及报表生成打印、知识库及培训管理等功能于一体。
iCall-800是一体化、企业级呼叫中心系统，功能完备、性能稳定，安装后即可使用；系统提供呼叫流程编辑器，语音引导流程可自行任意定义。
网路拓扑图如下图所示：
一、iCall-800主要功能特点
◆自动语音应答：来电自动应答并播放欢迎词，客户可以根据需要按键选择相应的服务，
如自动语音服务、留言、收发传真、转接人工接听等。
来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或人员；系统支持普通话、广东话、英语等多种语言；
◆遇忙自动排队：来电转接人工自动排队并根据设置的转接策略自动分配到相应的话务
员；人工忙时自动提示客户并播放音乐等待或引导客户进行留言；
◆自动播放工号及来电弹出：人工接听来电系统自动播放话务员工号，并自动弹出客
户详细资料、以往服务记录、投诉记录等，第一时间了解客户情况及历史服务情况；
◆CRM系统：提供标准版客户管理系统，实现详细的客户资料添加、修改、删除、批
量导入/导出、编辑等管理；会员积分管理等；来电客户资料弹出、业务登记、业务统计分析管理等；
◆通话自动录音及监听：话务员接听或拨打电话系统自动全程录音，并可对任意话务
员进行通话监听；可按日期、时间、打进、打出、人员、电话号码、通话长度等条件对录音进行查询、播放、转存、删除等监控管理；
◆语音留言信箱：来电可根据需要进行自动留言，可按日期、时间、来电号码、留言长
度等条件对留言进行查询、播放、转存、删除等管理；
◆自动满意度调查：客户与话务员通话后系统自动提示来电对该服务质量给出评价，
评价结果记录入数据库，可以进行服务质量考核、统计分析等管理。
如：“请您对本次服务给予评价，满意请按1；一般请按2；不满意请按3，投诉请按0”等等；
◆座席通讯功能：座席根据分配的权限实现来电转接、保持/恢复、会议、多方通话、
代接、监听、拦截、抢插、强拆、强制示忙/示闲、强制登出等通讯控制；
◆监控台功能：可实时监控、监听话务员的工作情况（包括登录登出、暂停服务、通话
状态等），实时察看正在排队的来电信息，包括：排队数量、来电号码、来电时间、被接入话务员等信息，方便对重要来电的及时响应；
◆作息时间管理：全天候24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时
间管理，在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务；
◆话务统计分析：详尽的话务统计分析，包括：呼入呼出总数统计、来电去电明细统计、
通话长度统计、话务员工作情况统计、话务员考核、未接来电统计、服务满意度统计等等，可生成各类话务统计图表，并可以导入Excel进行管理。
二、设备主要参数
外线中继：4-128条外线，支持模拟和数字线路接口；
人工座席：4-128个人工座席；
通话录音：所有座席提供全程通话录音/留言；
三、选配功能
◆传真系统：客户自动索取事先准备好的传真资料，或自动接收客户发来的传真，实现
查阅、分发、打印、回复、转发、签字盖章等管理；支持传真群发，可直接发送任意的电脑文档（如Word、PDF、Excel等）；收到的传真可直接发送到邮件信箱。
◆短信系统：手机短信可作为客户关怀的辅助手段，如客户通知、公告、节假日、生日
祝福的关怀等，客户提醒，如最新的优惠活动、最新政策等。
可直接选取客户名单自动匹配手机号码进行群发。
◆个性化业务功能定制：根据企业内部业务流程及管理的需要，定制业务管理系统；
可以与内部其他业务系统（如ERP、CRM、OA等）以及用户数据库系统的集成，实现后台业务以及前台呼叫中心系统的系统一体化整合。
◆知识库管理及信息公告：可将一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支
持、公告信息等分类存储到知识库，话务员解答客户咨询时，可通过知识库系统输入查询信息，找到解决问题的方法。
工程师也可以发布疑难问题、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。
它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；
iCall呼叫中心系统架构图及主要功能列表
一、呼叫中心系统架构图
iCall是一体化智能型、完全产品化呼叫中心系统，功能完备、性能稳定，安装后即可使用；系统提供目前市场上唯一的面向终端用户的流程编辑器，呼叫流程可自行定义，无需编程，插件配置直接访问后台业务数据库；提供二次开发控件，几乎零开发就可与应用软件/业务系统整合，方便地实现诸如来电弹出等功能。
iCall呼叫中心系统通讯服务平台，主要包括：CICS集成通讯平台、ACD智能排队、IVR自动语音、DVS Server录音服务器、AutoFax传真服务器、iPBX智能交换、Email 邮件服务、SMS短信息、Web服务器等。
系统网络架构如下图所示：
二、呼叫中心平台主要功能列表。