智能呼叫中心技术方案
呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案就是针对呼叫中心系统已经体现出的，或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等等，所提出的一个解决问题的方案(建议书、计划表)，同时能够确保加以有效的执行。
以下是公文小编整理的呼叫中心解决方案，仅供参考!小型呼叫中心解决方案当前，在基础网络技术的发展已经进入成熟阶段，人们关心的重点已经逐步转向了网络的内容和价值，而网络内容最直接的体现形式就是数字、语音和视频。
畅信达通信作为国内著名的企业智能通信解决方案、呼叫中心解决方案提供商，融合IP网络技术和语音技术，于2006年率先推出符合中国中小企业发展成长的MVB2000系列融合通信系统平台，并在此基础上不断进行功能扩展以及产品更新;作为中国中小企业的一员，畅信达通信非常了解中小企业的诉求与机遇，始终坚持“为客户创造价值，做客户可靠朋友”的企业经营理念，经过短短几年的发展，畅信达通信已经成功为国内几十家用户提供IP语音通信系统。
依托先进的MVB2000平台，结合CSR3000系统的增值功能，畅信达通信向广大中小型企业用户提供融合IP和语音技术的入门级呼叫中心解决方案。
方案组成：1、呼叫中心一体化设备2、呼叫中心座席系统(CSR3000系统)3、人工座席在技术上，小型呼叫中心解决方案的语音业务通过电信运营商的模拟电话线路(或者模拟中继线路)接入，数据业务都通过互联网使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求，请看下面的网络组织结构图：该方案采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。
IP呼叫中心主要功能点(一)通讯管理1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。
2.管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。
3.来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。
呼叫中心解决方案
4.绩效评估：建立公正的绩效评估体系，激励座席提供优质服务。
六、合规性管理
1.法律法规遵循：严格遵守国家关于呼叫中心的法律法规，确保业务开展合法合规。
2.行业标准：参照行业最佳实践，提升服务质量。
3.隐私保护：签订保密协议，加强员工对客户隐私和商业秘密的保护意识。
2.行业标准：参照行业标准和最佳实践，提升呼叫中心服务质量。
3.保密协议：与座席人员签订保密协议，保护客户隐私和企业商业秘密。
4.监管部门：积极配合监管部门，及时整改和优化业务流程。
七、实施计划
1.项目筹备：成立项目组，明确项目目标、范围和进度计划。
2.系统建设：采购硬件设备，搭建软件平台，进行系统集成。
第2篇
呼叫中心解决方案
一、引言
本方案旨在为我国某企业提供一整套呼叫中心解决方案，旨在通过高效率、人性化的服务，提升客户满意度，同时确保运营的合规性。以下是结合企业实际需求，制定的详细方案。
二、目标设定
1.客户满意度提升：通过优化服务流程，提高客户问题的解决效率，实现客户满意度的持续提升。
2.运营效率提高：整合资源，提高座席工作效率，降低无效通话比例。
本方案从业务流程、技术架构、人员配置、合规性管理等多个维度为企业提供了一套全面的呼叫中心解决方案。通过实施本方案，企业将有效提升客户服务水平，增强竞争力，同时确保合法合规的运营基础。
3.业务处理：根据客户需求，提供相应的业务咨询、办理、投诉等服务。
4.工单流转：如需跨部门协作，生成工单并流转至相关部门处理。
5.回访与满意度调查：对已解决的业务进行回访，收集客户反馈，提升服务质量。
6.数据分析与报表：对呼叫中心业务数据进行统计分析，为管理决策提供依据。
智能呼叫中心系统解决方案
智能呼叫中心系统解决方案
一、简介
二、解决方案
1、需求分析
一般情况下，客户在使用智能呼叫中心系统之前，要求先进行需求分析，确定企业所需的呼叫中心系统功能、调度模式、集成信息系统等，以
便确定拟采购的系统结构和规格。
2、系统实施
实施智能呼叫中心系统，需要系统供应商对关键系统框架和功能实施，并根据企业的实际情况，对系统进行调整，以满足企业的业务需求。
3、系统测试
系统实施完成后，需要进行测试，以确保系统能够高质量地支持企业
业务，以及不存在安全隐患和漏洞。
4、系统培训
在系统正式上线后，要对员工进行培训，使其快速熟悉系统操作，并
将系统应用到业务流程中，以提高整体的工作效率。
5、系统维护。
呼叫中心如何利用AI实现智能化客户服务
呼叫中心如何利用AI实现智能化客户服务在当今数字化的时代，客户对于服务的期望越来越高，要求更加快速、准确和个性化。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，面临着巨大的压力和挑战。
为了满足客户的需求，提升服务质量和效率，越来越多的呼叫中心开始引入人工智能（AI）技术，实现智能化客户服务。
一、AI 在呼叫中心的应用场景1、智能语音导航传统的呼叫中心语音导航通常需要客户按照预设的按键选择服务类别，操作繁琐且容易出错。
而基于 AI 的智能语音导航可以通过自然语言理解技术，让客户直接说出需求，系统自动识别并将其引导至相应的服务队列，大大提高了客户的接入效率。
2、智能客服机器人客服机器人能够 24 小时不间断地为客户提供服务，快速回答常见问题。
通过机器学习和深度学习技术，机器人可以不断优化回答内容，提高回答的准确性和满意度。
对于一些复杂问题，机器人可以将客户转接至人工客服，实现人机协同服务。
3、智能语音质检语音质检是呼叫中心保证服务质量的重要手段。
传统的人工质检方式效率低下，难以覆盖大量的通话数据。
AI 技术可以实现对通话内容的实时监测和分析，自动识别违规用语、情绪异常等情况，为管理人员提供客观准确的质检报告，有助于及时发现问题并进行改进。
4、智能预测与排班通过对历史通话数据的分析，AI 可以预测客户来电的高峰时段和业务量，帮助呼叫中心合理安排客服人员的排班，提高人力资源的利用效率，减少客户等待时间。
二、AI 实现智能化客户服务的关键技术1、自然语言处理（NLP）NLP 是 AI 理解和处理人类语言的核心技术。
它包括词法分析、句法分析、语义理解、文本分类等多个方面。
通过 NLP 技术，呼叫中心系统能够准确理解客户的问题，并给出恰当的回答。
2、机器学习与深度学习机器学习算法可以帮助呼叫中心对大量的客户数据进行分析和挖掘，发现潜在的规律和模式。
深度学习中的神经网络模型在语音识别、图像识别等领域取得了显著的成果，也为呼叫中心的智能化服务提供了有力支持。
呼叫中心解决方案(最新3篇)
呼叫中心解决方案(最新3篇)呼叫中心解决方案篇一渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。
该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。
通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。
一、发展趋势多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。
多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。
实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。
通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。
集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。
这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。
数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。
通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。
跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。
这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。
多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势将包括增加新兴通信渠道、提升实时互动和自助服务、集成人工智能和机器学习、数据驱动的个性化服务以及跨渠道一体化管理。
这些趋势将不断推动呼叫中心解决方案的创新和进步，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
二、用途多渠道呼叫中心解决方案具有广泛的用途，主要包括以下几个方面：统一客户服务：多渠道呼叫中心解决方案使企业能够集中管理来自不同渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
智能外呼运营方案
智能外呼运营方案一、背景介绍随着互联网和人工智能技术的飞速发展，智能外呼系统在各行业的运营中发挥着越来越重要的作用。
智能外呼系统通过语音识别、语义理解、自然语言处理等技术，可以自动拨打电话、进行智能问答、实现智能客服等功能，大大提高了企业的运营效率和客户服务水平。
本文将针对智能外呼系统的运营方案进行探讨，希望能够为各行业的企业提供一些参考。
二、智能外呼系统的运营流程1. 客户需求分析在部署智能外呼系统之前，首先需要对客户的需求进行充分的分析。
客户的需求可能包括但不限于：提高客户服务效率、降低运营成本、提升客户满意度、增加销售业绩等。
只有针对客户的具体需求进行分析，才能设计出最适合客户的智能外呼系统。
2. 系统规划与设计在进行系统规划与设计时，需要考虑客户的实际情况，包括客户的行业特点、客户的业务需求、客户的IT基础设施等。
同时，还需要考虑采用的技术方案、系统架构、功能模块、数据接口等。
只有进行全面的系统规划与设计，才能确保系统的稳定性和可扩展性。
3. 系统部署与测试在进行系统部署与测试时，需要进行全面的测试，包括功能测试、性能测试、安全测试等。
只有经过全面的测试，才能确保系统的稳定性和性能优化。
同时，在系统部署时，需要进行全面的培训，包括系统操作培训、系统维护培训等。
只有进行全面的培训，才能确保系统的正常运行。
4. 系统运营与管理在系统运营与管理时，需要进行全面的运维管理，包括系统监控、故障处理、性能优化等。
只有进行全面的运维管理，才能确保系统的稳定性和可靠性。
同时，还需要进行全面的数据分析与报告，包括客户服务数据分析、运营效果报告等。
只有进行全面的数据分析与报告，才能及时了解系统的运营状况。
5. 系统优化与升级在系统运营过程中，需要不断进行系统优化与升级，包括技术优化、功能升级、性能提升等。
只有不断进行系统优化与升级，才能满足客户的不断变化的需求。
同时，在进行系统优化与升级时，需要进行全面的测试与验收，只有通过全面的测试与验收，才能确保系统的稳定性和可靠性。
电话呼叫中心系统方案
3.降低企业运营成本，提高企业竞争力。
4.确保系统稳定可靠，满足企业长期发展需求。
三、系统设计原则
1.先进性：采用国内外先进的技术和设备，保证系统的高性能、高可靠性和可扩展性。
2.实用性：根据企业业务需求，提供实用的功能模块，确保系统操作简便，易于维护。
3.安全性：遵循国家相关法律法规，确保系统数据安全，防止信息泄露。
4.灵活性：系统设计具备良好的可扩展性和可维护性，便于后期升级和功能拓展。
四、系统能模块
1.呼叫接入模块
-支持多渠道接入（如PSTN、VoIP等）。
-实现来电自动分配（ACD），根据客户需求分配至相应座席。
-支持来电弹屏，显示客户信息。
2.呼叫控制模块
-支持座席呼叫、挂断、保持、转接等功能。
-支持电话会议、录音、监听等功能。
应对措施：加强项目团队培训，提高人员素质和技能水平，确保项目顺利推进。
3.合规风险：项目实施过程中，可能存在不符合国家法律法规、行业规范等情况。
应对措施：遵循国家相关法律法规，加强合规审查，确保项目合规进行。
4.预算风险：项目预算不足，可能导致项目无法按计划实施。
应对措施：合理预算，严格控制项目成本，提高资金使用效率。
3.安全性：遵循国家相关法律法规，确保系统数据安全，防止信息泄露。
4.灵活性：系统具备良好的灵活性和可维护性，便于后期升级和功能拓展。
四、系统功能模块
1.呼叫接入模块
-支持多种接入方式，如PSTN、VoIP等。
-实现智能路由功能，根据客户需求自动分配至相应座席。
-提供来电弹屏功能，显示客户基本信息。
二、项目目标
1.构建高效、稳定的呼叫中心系统，提高客户服务效率。
呼叫中心智能质检技术方案
呼叫中心智能质检技术方案一、智能语音识别技术。
智能语音识别技术是目前呼叫中心智能质检的重要技术手段之一。
通过语音识别技术，可以将客户服务电话的录音转化为文本形式，实现对话语内容的自动化识别和分析。
这种技术可以大大提高质检效率，减少人工成本，同时也可以实现对大量通话录音的快速处理和分析，为呼叫中心的质检工作提供了有力的支持。
二、自然语言处理技术。
自然语言处理技术是智能质检技术中的另一个重要组成部分。
通过自然语言处理技术，可以对客户服务电话录音中的文本内容进行深入分析，识别出其中的关键词、情感倾向、语速节奏等信息，从而全面评估呼叫中心工作人员的服务质量。
这种技术可以帮助企业更好地了解客户的需求和诉求，及时调整服务策略，提升客户满意度。
三、机器学习技术。
机器学习技术在智能质检技术方案中发挥着重要作用。
通过对大量客户服务电话录音数据的积累和分析，可以建立起针对不同情境和问题类型的质检模型，实现对呼叫中心工作人员服务态度、专业水平、问题解决能力等方面的自动评估。
这种技术可以帮助企业建立起更加科学、精准的质检体系，提高质检结果的客观性和准确性。
四、智能质检平台。
智能质检平台是呼叫中心智能质检技术方案的核心载体。
通过智能质检平台，可以实现对客户服务电话录音的自动化采集、存储、处理和分析，为质检人员提供便捷、高效的工作环境。
同时，智能质检平台还可以通过可视化的方式展现质检结果，为管理者提供直观的数据支持，帮助他们更好地监控和管理呼叫中心的服务质量。
总结。
呼叫中心智能质检技术方案的引入，可以有效解决传统质检方式存在的诸多问题，提高质检效率，降低成本开支，提升服务质量和客户满意度。
随着人工智能技术的不断发展和应用，相信呼叫中心智能质检技术方案将会在未来发挥越来越重要的作用，为企业的可持续发展注入新的动力。
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智能呼叫中心系统技术建议书版权所有侵权必究目录第1章呼叫中心概述 (61.1 呼叫中心介绍 (61.2 现状分析 (6第2章需求分析 (82.1 需求简介 (82.2 应用服务需求 (82.3 运营管理需求 (92.4 系统性能需求 (9第3章方案设计 (113.1 方案概述 (113.2 与其他业务系统的接口描述 (13 3.2.1 直连方式 (143.2.2 中间库方式 (143.3 方案设计 (153.4 方案优势 (15第4章呼叫中心的建设价值 (174.1 整合资源,提供一站式服务形象 (17 4.2 统一部署,降低企业通信成本 (174.3 优化流程,提高客服人员工作效率 (18 4.4 人性化服务,提升客户体验 (184.5 贴心服务,提高客户忠诚度 (184.6 主动营销,带来新的商业机会 (18第5章呼叫中心平台功能介绍 (205.2 系统控制 (205.2.1 CTI模块 (205.2.2 IVR模块 (205.2.3 ACD模块 (225.3 业务支撑 (235.3.1 坐席系统 (235.3.2 IT应用系统 (245.3.3 质检系统 (245.4 业务应用层 (255.4.1 来电弹屏 (255.4.2 电话转接 (255.4.3 全程录音 (265.4.4 自动外呼功能 (265.4.5 话务统计 (265.4.6 语音信箱 (275.4.7 系统值班功能 (275.4.8 报工号 (285.4.9 满意度调查 (285.4.10 来电原因管理 (285.4.11 客户资料管理 (295.4.12 班长坐席特殊功能 (30 5.4.13 知识库 (305.4.14 公告系统 (31第6章维护方案 (32第7章技术服务与承诺 (337.1 关于网经 (337.2 技术服务 (33第8章典型案例介绍 (348.1 太阳神呼叫中心系统介绍 (34 8.1.1 客户简介 (348.1.2 客户面临的问题 (348.1.3 网经科技解决方案 (348.1.4 系统组成 (358.1.5 系统特点 (35图目录图3-1 OfficeTen CC总体框架图 (11 图3-2 OfficeTen CC软件架构 (12 图3-3呼叫中心系统组网拓扑图 (15 图5-1自助语音服务流程 (22图5-2来电弹屏软件界面 (25图5-3电话录音管理界面 (26图5-4语音留言界面 (27图5-5满意度调查统计报表 (28图5-6来电原因管理界面 (29图5-7来电原因统计报表 (29图5-8客户资料管理界面 (30图5-9班长坐席功能界面 (30图5-10知识库管理界面 (31图6-1 WEB配置界面 (32图8-1太阳神系统拓扑图 (35第1章呼叫中心概述摘要随着现代商业模式和通信技术的发展,呼叫中心已经成为众多企事业单位提升客户服务水平、优化运营管理、降低营销与沟通成本的关键因素。
1.1 呼叫中心介绍呼叫中心(Call Center,又称客户服务中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中受理客户对业务服务的各种需求,为客户提供电信业务的综合性服务窗口。
传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务;现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问,同时提供主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。
呼叫中心已经成为众多企事业单位提升客户服务水平、优化运营管理、降低营销与沟通成本的关键因素。
伴随着国内政府机构和各行业企业精细化运营、科学化发展的稳健步伐,如今的呼叫中心建设,已进入一个全新的发展阶段。
从有效的支撑管理,向“利润中心”转型,以此优化组织管理流程。
呼叫中心的建设,帮助企业管理层了解自身特点,开拓市场机遇,强化企业统一服务品牌,提升客户服务品质,以服务促进营销,提升企业的核心竞争力。
1.2 现状分析通过对政府部门和众多企事业单位已有的或待建的呼叫中心需求进行调研,发现客户在服务、运营和管理方面主要存在以下问题:1 服务及时性企业规模扩大、员工职能细分,产品和业务咨询、销售、技术服务的电话无法准确及时地找到专业人员进行解答与处理。
2 服务质量客服人员的工作量增大,服务的响应时间变长,服务质量下降,无法满足全天候的服务支撑,导致客户投诉或业务机会错失的几率增大。
3 服务手段由于沟通和服务渠道单一,无法根据客户的实际情况,选择合适的沟通渠道和服务方式进行服务。
4 业务定制企业无法根据自身运营情况,进行个性化菜单定制,无法展现个性化的流程、播报个性化的关怀营销信息,无法实现自动与人工的紧密互动、以及语音菜单系统内的自由跳转。
5 客户定位客户信息量增多,企业对客户资料的管理变的混乱,当客户来电时,无法及时获取客户的基本信息、历史成交记录以及服务记录。
6 工作效率现有的电话系统基本都是采用人工记录和手动拨号的方式,工作效率低下,容易出现错误,且无法实现记录信息的统一管理。
7 营销功能原有的电话系统不注重记录客户信息,未建立完整的客户信息系统,不具有客户关系管理功能和决策支持功能;系统很大一部分是被动服务,即大多数情况下是接受客户呼入,提供的服务也局限于客户请求的范围,呼出功能较为简单,更无法实现企业的整合营销。
8 数据管理企业现有的电话系统结构复杂、数据分散,各分支系统无法实现数据的集中管理和共享。
9 系统扩展原有系统无法实现与公司其他系统的整合,不利于开展新业务,且系统无法升级。
10 内部管理对客服人员的服务水平的判断缺乏依据,对服务质量投诉的真实性无法追溯,服务人员的激励与奖惩缺乏客观依据,对客服人员的工作绩效考核缺乏量化指标,对客服人员的技能提升缺乏系统平台。
第2章需求分析摘要本章节将从技术层面解析政府、企事业单位对呼叫中心的需求。
2.1 需求简介网经科技经过多年的行业经验积累,充分理解客户对呼叫中心应用的实际需求,从应用服务、运营管理、系统性能等多个角度对企业信息化服务进行分析与概述。
2.2 应用服务需求1 服务全面性可提供7×24小时自动语音信息咨询、业务查询,自动语音留言,以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。
2 服务及时性系统会根据线路占用情况、坐席忙闲状态等条件智能分配呼入的电话,将呼入电话分配给最佳的坐席人员。
3 服务灵活性系统可实现通话、保持、咨询、转接、外拨等电话处理功能,并能绑定呼叫自动弹出客户信息,实现“以客户为中心”的服务过程。
4 沟通渠道多样化通过语音、电子邮件、网络协作和VoIP等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道。
5 服务类别个性化可根据自动语音导航自动定位业务类别,业务类别可根据企业业务需求灵活定制。
6 主动服务功能系统可提供客户回访、满意度调查、电话营销、市场调查、服务跟踪、营销支持等主动服务业务。
7 电话录音功能可实现坐席电话的全程录音,对坐席的服务质量进行监督,以及客户投诉的追溯。
2.3 运营管理需求1 统一服务渠道语音、传真、短信、Email都统一成客户的“服务请求”,保证企业对每位客户保存完整的服务请求记录。
2 完善系统管理可实现坐席质检、录音管理、黑名单管理、动态监控、以及消息、通知、公告等系统管理功能。
3 降低运营成本将客户服务中心的综合咨询、查询、受理、投诉、销售等多种服务方式统一整合到一个平台上,系统共享接入资源,避免重复投资,节约成本;同时,采用VoIP技术,进一步降低日常通信费用。
4 统计分析报表对话务量、坐席工作量、工单处理量、服务请求、服务类别、主动服务、客户访问情况等进行统计,并可通过结构对比图、趋势图等表现方式实现多维交叉分析表。
2.4 系统性能需求1 系统开放性系统预留各种业务软件接口,能随时根据业务发展进行功能扩充,可方便与原有的信息系统进行整合。
2 系统扩展性系统预留充足的中继资源和坐席资源,并能根据业务发展要求随时进行快速扩容,可实现分布式部署。
3 技术先进性基于CTI技术,融合常用呼叫中心功能,处理能力强、功能齐全、组网灵活,符合呼叫中心发展的趋势。
4 系统可靠性和安全性系统支持多运营商线路接入,保障语音线路安全;系统支持双机备份,保障设备可靠运行;系统支持多权限管理,保障系统数据安全。
第3章方案设计摘要通过对客户的现状与需求分析,网经科技针对客户在不同时期的发展需求,为客户设计了多种呼叫中心建设方案,力求为客户提供经济、实用、灵活的呼叫中心解决方案。
3.1 方案概述网经科技OfficeT en CC(OfficeT en Call Center呼叫中心采用目前主流的IP一体化技术平台和B/S技术构架,实现CTI和呼叫中心的融合。
系统相对“基于传统电话交换机”型的呼叫中心和“基于电脑语音板卡”型的呼叫中心,在稳定性、组网网络的简洁度和综合成本方面都有较好的优势。
OfficenTen CC支持多渠道接入、智能话务分配、自动语音应答、电话监听、录音、统计报表等功能,能够与企业现有的信息系统对接,实现管理平台的整合。
针对客户在不同时期的业务发展需求,提供了“小型呼叫中心”、“大中型呼叫中心”、以及“分布型呼叫中心”等多种建设方案,各部署方案之间可以平滑过渡和升级,有效保护客户投资。
图3-1 OfficeTen CC总体框架图OfficeT en CC呼叫中心平台包括接入、处理和应用三大核心模块,提供数据处理、应用服务、系统资源管理、CRM客户关系管理和OA办公接口等功能。
接入模块采用OfficeT en IPPBX硬件系统,集成CTI服务器,实现接入层媒体资源的调度、分配和处理。
处理模块实现IVR交互式语音导航、ACD自动呼叫分配、外呼和录音服务。
整个应用系统通过Web界面实现了对呼叫中心业务的支持,包括坐席人工应用环境、来电弹屏、电话转接、自动外呼、录音系统、话务统计、工单系统以及管理功能等。
系统资源管理包括系统配置、统计管理、系统监控以及业务流程定制等系统管理功能。
图3-2 OfficeTen CC软件架构用户通过多种媒体渠道接入到OfficeTen CC呼叫中心平台,系统对用户服务请求进行处理,自动引导客户进行业务受理,平台可实现自动报工号和语音留言等功能,或者转人工坐席处理,生成工单在系统内部流转。
OfficeTen CC平台也可以通过智能外呼对客户进行电话回访、客户关怀、市场调查和电话营销,与此同时,系统在后台生成不同的数据类型(客户数据、业务数据、呼叫数据。
管理员可统计相应的报表,随时监控系统运行状态及坐席工作状态,并据此对员工进行绩效考核。
系统支持开放的应用接口,系统数据可以传送到其它的平台,实现信息的有效利用。