中国移动公司服务礼仪规范
服务礼仪中的有效沟通
服务礼仪中的有效沟通首先我们要明确一个概念：服务意识定义：在服务过程中，设身处地的考虑服务对象的感受、立场、利益、需求的良好服务习惯。
服务意识是认识问题，认识到了在实践中自觉注意到了，服务意识就体现出来了。
服务意识可体现在态度、服务过程，沟通过程及服务结果等细节之中，沟通是实践问题，受对象、环境、能力和技巧的影响。
在良好服务意识指导下的沟通能够很好的促进服务，促进与旅客关系的建立。
可见，服务沟通在服务中起到的作用是巨大的，甚至是起到决定意义的。
我们今天从以下几点学习有效沟通。
1、对服务需求的把握2、理解和识别人情绪的方法3、导致沟通失败的原因4、如何能沟通的更好一、对需求的把握在服务过程中我们越来越强调以人为本的服务理念，这里所谓的服务常常出现哪些问题呢？很多人会说，要满足服务对象的需求。
这一点我们始终在强调并一直为此付出努力，但是问题出在哪儿呢？就是我们对需求的把握上出了问题。
我们可以把它归为三类需求：第一类，说出来的需求，第二类，没有说出来的需求，第三类，潜意识的需求。
我们常说要满足对方的需求，通常满足的是哪部分的需求？是说出来的需求。
问题就出在这儿。
我们以为满足对方说出来的需求就是满足了他的需求，实际上这远远不够，因为有一些人表达需求时比较清晰、比较直接，但也有一些需求想表达却表达不清晰，或者说他以为你会理解，但实际上你没有理解。
举例说明：有旅客找到列车员问：乘务员，你这车的水壶热水怎么总不开呢？列车员：可能是饭口时间用的人比较多，开水可能用光了。
旅客：用光了？那现烧啊？乘务员：是的，您再稍等一下，水可能马上就烧好了。
旅客：我都等半天了，还马上。
我到底得等多长时间啊！乘务员：可能是水壶作用不好，烧的慢些，真的很抱歉。
您再多等一下吧。
旅客：你这什么破车啊，连口热水都没有！乘务员：可能我们这节车的用水量比较大，您可以到旁边车厢看一下。
如果需要，我帮您去打吧。
旅客：用不着，我自己去。
5分钟后旅客喝着热水，又看见乘务员，旅客：你早说旁边有啊，和你说话可真费劲！您可能觉得，这个故事是杜撰的，其实这就是发生在我们车厢里的真事儿。
移动外呼话术大全_移动公司员工守则
移动外呼话术大全_移动公司员工守则移动公司员工守则如下1总则1.1制定的目的为落实中国移动“正德厚生臻于至善”核心价值观，展现公司良好形象，规范员工行为，夯实管理体制，使员工养成文明行为习惯、形成健康生活方式，体现良好工作态度，制定本行为守则。
1.2适用对象本行为守则适用于中国移动广东公司及所属单位的全体员工。
实习人员及合作伙伴驻点人员等参照执行适用条款。
2基本要求2.1遵纪守法第一条遵守国家法律法规、社会道德规范，以及公司各项规章制度。
第二条自觉践行社会主义核心价值观(富强、民主、文明、和谐、自由、平等、公正、法治、爱国、敬业、诚信、友善)。
2.2职业素养2.2.1敬业尽责第三条坚持职业操守，一切从实际工作出发，一丝不苟地做好本职工作。
第四条勇于担当，主动解决问题。
第五条主动学习业务知识，提高业务技能，提升自身的工作能力。
第六条讲个人价值贡献，不计较个人得失。
2.2.2团结协作第七条融入团队，在团队中发挥自身价值。
第八条从自身做起，积极营造团结向上的团队氛围。
第九条理解信任，包容他人，主动沟通，互相帮助，加强合作共享，促进共同成长。
2.2.3开拓创新第十条有主动创新的精神，不墨守成规。
有大局意识，主动适应公司的转型发展。
第十一条不断追求业务技能的提升，立足本职工作，勇于探索实践，持续改进，努力追求卓越。
2.2.4注重道德培养第十二条保守公司的技术秘密和商业秘密。
第十三条自觉维护公司的形象，不传播或散布不利于公司的言论。
第十四条珍惜他人劳动成果、节约公司资源，爱护工作和生活环境。
第十五条关注社会民生，支持社会公益活动，倡导乐善好施精神。
2.2.5廉洁诚信第十六条不得利用职务之便，发生贪污、挪用、侵犯、非法占有企业资金和物品等违法行为。
第十七条不得利用岗位之便，收受对方以回扣、促销费、宣传费、劳务费、报销费用、提供境内外旅游等各种名义直接或间接给付的现金和实物。
第十八条不得利用岗位之便为配偶、子女及其他有利益关系的人从事营利性经营活动提供各种便利条件或发生非正常经济业务往来。
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)礼仪培训是指仪容、仪表、仪态方面的培训课程。
中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。
以下是小编为大家收集的服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)，仅供参考，欢迎大家阅读。
服务员的礼貌礼仪培训内容一、站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。
“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。
站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。
其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。
站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。
女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。
穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。
男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。
站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。
正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。
餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。
二、走姿要求要求是“行如风”。
即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。
走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。
走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。
走路要用腰力，具有韵律感。
男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。
走在一条直线上。
宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。
对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。
步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。
培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。
中国移动营业员工作内容
中国移动营业员工作内容1．1 职业名称：移动通信营业员。
1．2职业定义：从事受理用户移动通信业务申请及帐务处理的人员。
1．3职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(业务师)。
1．4职业环境：室内，采光、通风条件良好。
1．5职业能力特征：具有一定的听写、观察、判断、理解、表达、应变以及人际交往能力，思维敏捷，口齿清晰，计算机操作熟练。
1．6基本文化程度：高中毕业(或同等学历)。
1．7 培训要求1．7．1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，业务师不少于120标准学时。
1．7．2培训教师：担任移动通信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识、移动通信专业知识、营销和计算机专业知识，具备本职业讲师(或同等职称)以上专业技术职务任职资格，持有教师资格证书。
(1)担任培训初级、中级人员技能培训的教师可以是持有本职业高级资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业中级专业技术职务资格者；(2)担任培训高级人员技能培训的教师可以是持有本职业业务师资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业高级专业技术职务资格者；(3)业务师的职业培训，一般应由省级以上通信教育培训机构负责。
1．7．3培训场地设备：应有可容纳20名以上学员的教室，有必要的教学设备、教具模型和相关通信软件，采光通风条件良好。
1．8鉴定要求1．8．1 适应对象：从事或准备从事本职工作的人员。
1．8．2申报条件——初级(具备下述条件之一者)(1)经本职业初级资格正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)在本职业见习工作2年以上。
——中级(具备下述条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业生；(3)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作满5年；(4)连续从事本职业工作8年以上。
中国移动营业员职责
中国移动营业员职责篇一：移动营业员职责范文熟悉业务：熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准、销售流程等。
对于大客户要充分体现优先、优质的原则；营业准备：工作前必须提前做好各项准备工作，如发票整理、客户资料摆放、找零备用金兑换、配件终端陈列等等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进行；需求上报及时上报卡吕、配件、终端及营业厅办公用品需求，并及时熟习卡品、配件、终端的相关政策；业务受理认真负责的为客户受理业务，做到准确无差错，让客户满意；业务推荐：积极主动地向客户推荐新业务、配件、终端、服务，如客户需要，应耐心作详细地介绍；财务管理：当班人员下班后必须及时核对各类卡的销售、库存及营收款项是否一致，并且做好相关记录；资料管理：认真完成每班自己的报表统计、资料核查工作，做到日清日结，并及时交给相关统计人员；现金管理：认真做好唱收唱付的营收款工作，保证资金的安全性和完整性，及时将当班所有营业款项上交；指标完成：接受上级下达的移动业务指标，并配合各部门工作，按要求努务完成指标；营销执行：接受上级下达的阶段性营销活动任务，服从上级安排按计划执行任务，积极配合各部门工作，努力完成阶段性营销活动任务，适时向上级汇报任务完成情况及进度；业务传达：及时了解并熟悉公司业务开展情况，参加班前班后会，将最新情况向当班人员说明并确保每位同事都清楚明白；营销学习不断积累和加强学习销售技巧、产品知识，做好各类手机配件、终端等产品的营销服务；知识拓展：不断加强学习移动信息化业务知识，接受并努力完成上级下达的移动信息化业务任务。
环境维护：设备及环境检查：营业工作开始前，对厅内的影像设备、自助查询设备等营业硬件设备进行检查，确保其正常工作。
根据服务环境规范中的指标要求，进行环境检查。
形象维护：严格按照行为规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表，并注意保持服务前台、销售柜台的整洁干净。
客户服务：主动、耐心地对客户提出的问题做出解释，并帮助客户正确办理业务；客户维系：负责对客户的信息及建议进行收集，并做好相应的登记。
移动营业员服务心得
移动营业员服务心得移动营业员服务心得精选篇1如今，一年的工作已经结束了，在此，我也总结了自己这一年来的工作情况并做总结如下，希望能对自己今后的工作起到帮助。
一、思想的改进作为一名营业员，在工作中我们的任务就是为顾客推销自己的商品，最终让顾客买下，促进顾客的消费。
但，“花有百样红”，顾客也都有各自的喜好。
为此，在工作中我们最容易听到的就是，“不怎么样、再看看……”等众多拒绝的理由。
在过去刚工作不久的时候，这些话真的大大的影响了我，让我在工作中失去了信心，也失去了的动力。
但随着后来工作发展，我慢慢的看开了这样的事情，我们不可能让每个顾客为自己的情绪买单，我们能做的，只有更好的做好自己的工作，这样才能将“可能”的机会抓在手里!而在今年的工作中，我更是在多方面锻炼了自己，不仅通过一些激励自我的书籍中增加了自己的自信，更工作中的失败中吸取教训，让自己认识到自己的不足，并在后来的工作中进一步改进。
二、开阔自己对服装业的了解在今年的工作中，我首先加强了对自身品牌的了解，从样式到颜色，从面料到设计。
在这些细节方面，我尽可能去了解，在工作内外充实自己，让工作能准备的更加的充分。
当然，作为营业员，在工作中我当然不可能让自己“夜郎自大”。
因此，我也通过网络来了解我其他品牌的各种款式和服装，寻找自身品牌的亮点和优势，在工作中积极的凸显。
三、工作的情况在工作方面，我注重对自己的礼仪，坚持用良好的心态去服务好顾客。
同时我也认真的锻炼了自己的口才和交流能力，让自己能在给顾客的推荐上更 好的表达自身的想法和感受，让顾客满意。
当然，我也准备了很多遇上意外如：缺货或是其他的原因不能满足顾客需求时的方法。
尽管只能降低顾客的不满，但也留下了许多机会让顾客回头。
总的来说，在今年的工作中，我一直都在努力的提升自己，让自己能以最好的状态面对顾客和工作!而且，也得到了许多的收获。
在今后的工作中我会继续严格的要求自己，让自己能变得更出色!移动营业员服务心得精选篇2转眼间到__上班已有一年多了，在这段时间里我从一个普通营业员，变成了一个组长，对于这种转变心有体会，营业员的我那时很自私心里只想着管好自己的事，营业员工作心得体会。
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三
字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 口语化
沟通能力
普通话能力
倾听能力
带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态
问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应
提问能力
移情换位因地置宜作适当回 应
把握时机
熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确
简单明了、思维敏捷 表达能力
友好关怀及积极进取 建立信用及自信
三、端正的姿态和 清晰明快的声音
电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
沟通
定义
通过折纸的游戏我们理解的沟通是 什么？
服务
亲 和力
就象一件美的事物，散发着诱人的光泽， 青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨， 清香怡人，使人无法抗拒
亲切、和善易于被别人接受的一种力量
亲和
力标准
耐心 程度
礼貌 程度
服务 亲和力
沟通 能力
耐心程度
积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户
礼貌程度
流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当
换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但 更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感 到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客 户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的 信任。
经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打 交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族 ，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。 因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各 种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。
礼仪微笑的基本要求
礼仪微笑的基本要求一、自觉订正微笑意识表现的偏差微笑是人间最漂亮的面庞。
微笑，也是最佳表现自我的面孔。
就是这么一副简洁的，简洁得无须化妆甚至连两片嘴唇也无须张开一下，就能产生出惊人漂亮的微笑，可是谁情愿想到它偏偏却又难以产生出来。
微笑，在有些时候，对很多人来说，那简直是一种难得的美妙享受。
这是由于人们常常感受到的各样“脸难看的面孔实在太多了的原因。
因此，这里需要说明的是，要想完善地体现服务美学的原则要求，只注意微笑与眼神美的技巧运用是不够的，更主要的是有一个平常心态，以从容的微笑去面对社会大众。
这样，就应当自觉去订正微笑意识表现的偏差。
它的表现在：1、对上级、同事和熟人微笑简单，对生疏人微笑难；2、间或微笑简单，常常微笑难；3、对顺眼者微笑简单，对“不顺眼着微笑难；4、顺心时微笑简单，不顺心时微笑难；5、一般微笑简单，微笑得体难。
以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。
若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的人生美，就应克服它。
二、训练的基本要求微笑与眼神美训练的基本要求是能娴熟地把握和运用微笑与眼神的意义的技巧，充分体现微笑和微笑服务的美感，全面提高美容（发）师文明美学服务的素养，并卓越地完成你的任务。
因此，必需努力达到以下的训练要求：基本了解、把握微笑服务的一般商业礼仪基本准则、礼节规范动作；基本了解、把握微笑服务的立姿、走姿、坐姿和蹲姿的标准规范动作；基本了解、把握微笑服务工作的手势语规范动作；明确通过微笑与微笑服务训练可以塑造、提升个人形象以及与美容（发）企业形象的关系；明确微笑新概念、微笑服务新概念，明确微笑服务是人人参加美容（发）企业管理和自我管理的有效形式；明确微笑服务进展在中国的意义和它是“以人为本的美容（发）企业管理的完善。
自制一个靶环牌，用时可挂在墙上或门上。
身体距它2至3米处，目光先投向靶的外环，渐渐向内环移动，最终把目光集中在靶心圆点上（圆点不宜画得太大）。
这时目光是集中的，眼睛是光明有神的。
中国移动客服工作内容之岗位职责
中国移动客服工作内容之岗位职责客户服务（一）岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条客服代表岗位职责(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；(5) 完成上级安排的其他工作任务。
第六条岗位规范(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
中国移动客户服务课件(PPT 80页)
服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
服务的四种表现形式
程序 个人
程序 个人
冷淡型 程序 个人
友好型 程序 个人
生产型
9
优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
10
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
1
动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
2
什么是“服务”
服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供 活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客 户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、 自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小 时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、 业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供 快捷响应服务。
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服 务。
所在。
35
客户为什么要投诉?
• 思考：哪 些因素能 引起客户 投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
36
投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
营业厅现场 10086客户热线 集团公司网站 315电子网站 市长信箱 工信部