第五章 服务意识
第五章服务意识
第一节什么是服务和服务意识
服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。社会越是发达，社会服务越是广泛。社会服务可以分为几类，按照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和非商业性质的服务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，服务劳动的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩序）。旅游服务一般应属于直接与人接触的服务和商业性质的服务。服务与被服务者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。一般服务的内容主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因此服务的内容必然包括物质性和精神性内容两大类。
1. 保质保量的物质产品
物质性服务 2. 科学的服务规格和程序
3. 娴熟的业务知识和服务技能
4.周到的服务项目
1.服务意识
精神性服务 2. 服务态度
3. 服务效率
4. 服务人员的仪容、仪表
什么是服务意识：
意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服务人员对所
处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每个宾客需求差异性的能动反映，它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。
角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和周围事物关系的一种认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。生活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特别是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交织在一起的。人是有个性的，角色是非个性的。当某一个人扮演着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价这个角色的扮演者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。人与人之间的关系是平等的，在人格上是平等的，这主要是由于不同的社会角色有不同的权利和义务。在服务过程中，服务人员与被服务者就有着不同的权利和义务。从社会服务的广泛意义上讲，任何一个生活在社会中的人的“天性”就是购买了“服务”这个特殊商品的客人，他们的社会角色决定其处在“至上”的位置，更应受到尊重，提供优质服务。服务人员有了角色意识以后，在岗位上应该做到自律和服从。自律：1、从心理学角度讲，自律即是自我控制，他要求一个人不受外界诱惑因素影响，能控制自己的情感冲动和行为，它是一种良好的意志品质，又是一种善于控制和支配自己行为的能力。2、从伦理学角度讲，自律就是个人有了自己的意志，自己能够为自己立法，并能按自己的意志和立法去行动。服从：1、服从是自我意识的重要标志，对于一个服务人员来说，他应懂得在岗位上服从自己的上级，听从上级的指示并努力完成；懂得服从宾客提出的合理要求，并热情、周到、礼貌地向他们提供优质服务。
服务与被服务者这种社会关系只有在经过双方有效的社会互动作用以后，取得了彼此间的理解和信任，产生了一种社会心理的共鸣，实现了各自的价值，才是成功的服务。而作为服务部门共有的基础服务知识大致有如下几类：⑴语言知识⑵社交知识⑶旅游知识⑷法律知识 (5)心理学知识（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识
第二节如何对待宾客
一、如何与顾客打招呼：
顾客一进门，工作人员就面临着应该如何向顾客打招呼，在什么时候，用什么方式打招呼的问题。请注意：
（1）分析顾客不同的目的，一种是专程来看或来买的，这类顾客，工作人员应主动迎上去打招呼，主动介绍商品；一种是来逛逛看看的顾客，有合适的就买，没
合适的就不买，对这类顾客，工作人员就不要去打扰他们，让他们去自由的看。
（2）掌握恰当的时间。向顾客打招呼是一门艺术，微妙在于时间掌握得恰到好处。
招呼早了令顾客尴尬，招呼晚了则怠慢了客人，那么什么是与顾客打招呼的良
好时机呢？一般是工作人员与顾客目光相对时。
（3）运用不同的句式。比如：我们在购物时，常常可以听到营业员的第一句话是：“您要干什么？”“您要什么？”“您要买什么？”“您要看什么？”第一种
极不礼貌，含审问的语气。第二种有乞讨意味，也不妥。第三种一下子把对方
至于买卖关系中，使人际关系紧张。第四种问话最得体，一是你要看什么，我
就给您拿什么，尊重顾客；二是问您干什么，并不强迫您买，顾客没有什么心
理负担。
二、如何向顾客介绍：
1．热心参谋，说贴心话：在买卖过程中，顾客对工作人员常常怀有矛盾心理，一方面怕被欺骗，认为他们总是“王婆卖瓜，自卖自夸”，不说真话，对他们有戒备
心；另一方面，又希望得到他们的指点，认为他们懂行情，也有一定的信任感。
明智的工作人员就应该通过自己的言谈举止消除顾客的戒备心理，巩固顾客的信
任感，热情的提出自己的意见，为顾客做好参谋，讲出自己的心里话，得到顾客
的信任，促进推销。
2．针对顾客的固有心理来介绍。固有心理是由人们的年龄、性别、职业阶层、民族等确定的稳定的心理特征。工作人员如果能抓住顾客的心理来推销，就能使本来
还正在犹豫的顾客做出买的决定。
3 ．抓住顾客瞬间心理来介绍。人们不但因为年龄、职业阶层、民族等因素而形成固
定的心理特性，而且会因具体的时、空、人、事等因素产生瞬间心理，它也会导
致顾客突然改变购物决定，工作人员说话必须抓住这种心理。如：提醒法、鼓动
法、分析法。
三、如何接待顾客
1．顾客来时有招呼声
2．顾客有选择时有介绍声
3．提出问题时有解答声
4．顾客离开时有告别声
5．接待繁忙时要做到“接一、答二、招呼三”
6．对待顾客必须一视同仁，热情欢迎，以礼相待。克服以貌取人的不良经营作风。 7．待人要热情，态度要诚恳，礼貌要周到，给人一进门就有一种“热”的感觉。其次，要认真负责秉公办事，注重效果，积极、主动的处理对方提出的问题和要求。思考：
1．顾客多的应接不暇时怎么办？
顾客多，将给我们带来较大的效益，同时也增加了工作量，这时首先应注意服务
态度，对每个人都向平时一样热情接待，不能因为忙而忽略了我们的服务质量。
其次，要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，服务动作快捷，真真实实的
做好“接一、答二、招呼三”。
2．热情而生意不成交时怎么办？
当我们热情的为顾客服务而生意又不成交时，我们始终要保持微笑的面容，并对
顾客说“没关系，欢迎您下次光临”，绝对不能冷淡顾客。
3．工作人员上班时心情不佳的处理
工作人员跟每个人一样都是有血有肉的人，当心情不佳时，上班要克制自己，要
跟平时一样，笑容满面，热情的为顾客服务，不能因为心情不佳而影响服务质量。
第三节礼节与礼貌
一、礼节及表现
1．什么是礼节：
礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如：在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些初次见面还互递
名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话
和通电话要注意态度、语气、声调等。
2．礼节动作规范
（1）初次见面
在人际交往中，初次见面的第一印象是很重要的，是决定友谊继续发展还是一般认识或是中断交往的关键。所以珍惜初次见面，对事业的开拓、友谊的建立极为重要。
初次见面时，要根据对方的年龄、职业、地位、身份、辈分、乃至于自己关系的亲疏、感情的深浅来选择恰当的称呼。称呼的顺序应该是：先上后下，先长后幼，先女士
后男士，先疏后亲。
经过初步交谈，愿进一步交往时，可交换名片。用双手捏住名片的两个角递上，名片上的字朝向对方。交换名片的顺序一般是：先客后主，先低后高。接过名片后要从上
到下，从正面到反面认真观看，表示尊重并加深印象。初次见面，尤其是注意举止优雅，
谈吐得体，态度自然。好的开头是成功的一半。
（2）介绍
在交际场合结识朋友，可以由第三者介绍，也可以自我介绍相识。为他人介绍时，要了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。无论是自我介绍，还是为他人介绍，做
法都应自然诚恳。例如：正在交谈的人中有你所熟识的，便可驱前打招呼。这位熟人可
能将你介绍给其他人，这时要主动自我介绍，讲清楚姓名、身份、单位，对方会随后自
我介绍。在为别人介绍时，还可以说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。
介绍时要适当地运用手势，五指并拢伸直，抬起前臂用手掌指向别人，不可用手指指指点点。
介绍的顺序应该是：把身份低、年纪轻者，介绍给身份高、年纪长者；把男子介绍给女子。介绍时如果是坐着，除女子和年长者外，一般应起立；在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，但要微笑点头有所表示。
（3）点头致意
点头致意时人们生活中常用的交际礼节，尤其是服务人员在工作中常见的礼节。施礼时，要两脚跟并严，腿立直，两手下垂，目视对方，收颌含胸，头向前下方低下45度。
在公共场合遇到结识的朋友，相距较远时；或与相识者在一个场合多次见面时，不必握手问好，可采用“点头致意”礼节。可举起右手打招呼（不可大声喊）并点头致意；
如果带着帽子，还可以施脱帽礼，即摘下帽子点头致意，或将帽子略抬致意。有时与相识者侧身而过，从礼节礼貌上讲，也应回身问好。并微笑点头。对一面之交的朋友，或不相识者在社交场合见面时，均可点头微笑，不可目光对视不理睬。
（4）握手礼
握手，也是交往中最常见的礼节。大多数国家的人们，在见面或告别时借用握手礼。他也可表示祝贺、感谢、或相互鼓励。
单手握：距受礼者约一步，两脚立正，或脚尖展开站成八字步，上身稍前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方深处右手，四指并拢拇指张开,与对方伸出手握。并可上下抖动以示亲热。
双手握：同时伸出两手，握住对方右手。
握手时，双目注视对方，微笑示意。不可在握手时心不在焉，或眼睛看着第三者。
握手时间的长短，可根据两人亲密的程度灵活掌握。
握手的顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士要先问候。待对方伸出手再握。
多人同时握手，注意不可交叉，待别人握完后再伸手。握手时若戴手套，要先将
手套摘下，女士若戴薄沙手套，不摘下也可以。
另外还有一些如：抱拳礼、鞠躬礼、合十礼、吻礼、拥抱礼等。
二、礼貌及表现
礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它是以尊重他人和不损害他人利益为前提的。尽管不同民族、不同时代以及不同处所中，礼貌的表达方式和要求有所不同，但全人类对礼貌的基本要求是一致的。即做到诚恳、谦虚、和善和有分寸。
1、各种公共场所最起码的行为准则
礼貌行为 2、各种个人交往和交际时最起码的礼节
3、个人私人生活中起码应有的行为习惯
这些行为概括起来包括以下内容：遵守秩序、言必有信、敬老尊闲、待人和气、仪表端庄和讲究卫生。
礼貌是人类社会发展的客观要求，是一个国家、民族的社会风貌、道德水准的重要标志。
它属于社会公德，是精神文明建设的基础层次，是全体居民共同遵循的最简单、最起码的公共生活准则。一种高尚的行为，只有少数人做，那就永远只是一种可歌可泣的高尚行为。因为它不普遍，所以不能代表一个时代的文明。但是，一种很普通的、最起码的礼貌行为，如遵守秩序、待人和气、讲究卫生等，尽管没有传奇式的伟大，为人人遵守，但一旦成为一种习惯，那就代表了一种深刻的道德力量，成为精神文明建设的基础。礼貌对社会的作用是通过社会舆论、树立榜样、相互习染，塑造理想的人格和培养人的内心信念，最后形成道德行为习惯和社会风尚，为社会的经济基础服务。
礼貌的第一要素就是尊敬之心。孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说，礼貌必须发自内心。服务人员从内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌是发自内心，和客套在本质上不同，客套是故作姿态，表里相悖。
第四节礼节、礼貌规范的具体要求
一、仪表
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现企业的气氛、档次规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：
1 . 服装要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。不能将衣袖、
裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。
2. 仪容大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，男士不留长发，发脚以
下不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。
3．注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
4．注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
5．女士上班要淡妆打扮，但不准戴夸张的头饰，男女不准带有色眼镜。
6．每日上班前要检查自己的仪表，在公共场合需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班前，服务人员都应检查仪表，做到着装整洁。
二、表情
表情是人的面部动态所流露出的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
1、常面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人不受欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不重视
感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面，给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼、给客人以
不受敬重感。
三、仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：
1．站态
站立要端正。挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双手自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后跟靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多甚至叉开很大，也不可倚壁而立。
2．坐态
就座时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干于颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，做事不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：
（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；
（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
（3）在上级或客人面前双手抱在胸前、翘着二郎腿或半躺半坐；
（4）趴在工作台上。
3. 行态
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因
工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
（1）尽量靠右行，不走中间。
（2）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
(4 ) 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
（5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
4．手姿
手姿是最具有表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来。手掌掌心向上的手势时虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，、以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接直向客人。
6．点头与鞠躬
当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
四、举止
1．举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行。
2．在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱咯、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3．服务人员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、
唱小调、走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。
4．服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。
5．对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。
6．严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
7．宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
8．对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
9．不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不能发泄在客人身上。
第五节基本礼貌用语
1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、
阿姨、您好。
2、欢迎语：欢迎您的到来、欢迎光临。
3、问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语：恭喜祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、
祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语：谢谢、非常感谢。
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应做的。
9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？
你喜欢（需要、能够…）？请您…好吗？
10．基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11．常用礼貌用语词11个：请、您、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。
第六节对宾客服务用语要求
1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，
主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人的姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不愿回答的问题。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字
不离口，表现出对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把
话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要放下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的问询应圆满答复，若遇到“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导应尽
量答复客人，绝对不能以“不知道、不清楚”等作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出
厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，没看见我忙着吗？”
6、在与客人对话时，如遇另一客有急事时，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，
无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，说：“对不起，让你久
等了”，不能一声不响就开始工作。
7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不
要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清楚原因，并向客人表示
歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确、但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，
也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式、解释式的说话方式。
（1）询问式：如：“请问……？”
（2）请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助）
（3）商量式：如：“……您看这样好不好？”
（4）解释式：如：“这种情况的规定是这样的……”
10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”
对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。
11、如遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。
另外，在对客人服务中还要切忌以下几点：
（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；
（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话；
（3）不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；
（4）不高声呼喊另一个人；
（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
（6）不讲过分的玩笑；
（7）不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；
（8）不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；（9）不讲有损企业形象的语言。
简析图书馆的知识管理与知识服务
简析图书馆的知识管理与知识服务 发表时间：2012-07-17T09:35:39.213Z 来源：《赤子》2012年第10期供稿作者：张晓明 [导读] 图书馆知识管理与知识服务是图书馆发展的必然趋势，本文对其知识管理与知识服务的主要内容及其对策加以探讨。 张晓明（鸡西市图书馆，黑龙江鸡西 158100） 摘要：图书馆知识管理与知识服务是图书馆发展的必然趋势，本文对其知识管理与知识服务的主要内容及其对策加以探讨。 关键词：图书馆；知识管理；知识服务 1 知识管理 知识管理是开发知识价值的工具和保障，也是知识创新体系的内在动力。因而知识管理成为一种备受社会推崇的管理思潮。这种态势巩固了知识作为社会战略资源的地位，增强了社会开发利用知识的信心。知识管理不同于信息管理，信息管理是实现组织目标，满足组织要求，解决组织的环境问题，从而对信息资源进行开发、规划、控制、集成、利用的一种战略。从狭义上讲，指对信息加以管理，信息是被管理的对象；广义还包括与信息有关的人、机构、设备、环境等。信息管理的目标有效满足信息需求，并通过资源的配置来实现其目标。而知识管理则是组织开发必要的环境和条件来推动社会知识的创造和传播过程，通过知识共享，运用集体的智慧提高应变和创新能力。信息管理是知识管理的基础，知识管理是信息管理的延伸和发展，与信息管理相比，知识管理在管理对象、管理方式和技术以及管理目标上均有所拓展和改进。 1.1 图书馆知识管理的主要内容 （1）知识创新管理。发展图书馆学必须进行知识创新，因创新思维对图书馆学进行学科更新和重建。数字图书馆根植于现代信息技术的土壤，是一种网络环境下的全新的图书馆形态，是有与传统图书馆完全不同的理念追求，运作方式和管理模式。要有效地从事数字图书馆实践，必然要求相应的理论指导。因此，在新的实践基础上开展图书馆学研究，发展和创新图书馆学便成为数字图书馆知识管理的重要内容。尽管图书馆学作为一门科学已有一个多世纪的历史，但其还未走向成熟。在当前充满变化的网络信息环境下，图书馆学面临着学科更新和重建的艰巨任务。图书馆员立足于丰富多彩的数字图书馆实践，通过捕捉，发现实践中的问题，对其加以创造性的研究，为发展和完善图书馆学理论体系增砖添瓦。从事知识创新是图书馆员在数字图书馆时代的重要使命。 （2）知识应用管理。图书馆不仅应关注知识的组织与开发，而且要重视知识需求与应用，以便最大限度地实现知识信息的功能与效益。国际互联网虽然有丰富的信息资源和快速、便捷的信息通道，但是用户需要的信息却不能自动到达手中。因此，图书馆应开展基于信息网的知识服务。 1.2 图书馆知识管理的实现技术 知识管理天下论文的实现必须以恰当而先进的信息技术的选择与应用为前提，其运行也必须以信息技术框架为基础。知识管理涉及的信息技术主要有：因特网、存贮结构技术、数据库管理系统、元数据技术、数据获取与收集技术、传播技术、通讯信息技术、推拉技术、检索技术、共享技术、联机分析处理技术、多维度分析技术、数据挖掘技术等。 2 知识服务 知识服务是在知识经济背景下的一种新的服务理念，是对信息资源的深层次开发和利用。知识服务的对象往往是决策机构，科学研究课题组成研究者个人，它以信息的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的知识和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。知识服务的特点是： （1）知识服务是基于专业化、个性化、时效性的服务。 （2）知识服务是围绕增值和创新目标的服务。 （3）知识服务是利用现代设备对用户提供快捷、准确的服务。 2.1 知识服务是图书馆发展的必然选择 （1）网络环境对图书馆服务理念的挑战。信息网络的普及、信息资源的数字化，信息系统的虚拟化使信息获取日益方便、快捷和大众化。在市场经济和信息技术的推动下，各类网络化信息服务机构如雨后春笋般萌生、成长起来。图书馆的垄断地位已不复存在。图书馆收集、保存和提供文献资料服务的基本职能已不再是衡量一个图书馆水平高低的首要条件。传统图书馆服务理念的转变已是不争的事实。 （2）网络冲破了图书馆传统的服务模式。网络是一个十分自由、广阔的空间，一个理想的存取和利用信息的空间，它越来越多的吸引个人和企业涉足网络信息服务业，与图书馆传统信息服务机构展开竞争。在网络环境下，用户借助网络可以很从容、很有余地选择信息机构。网络使图书馆的地位发生了根本的改变，它已由“文献中心”演变成“用户中心”，而且在网络环境下，图书馆传统的信息检索与传递服务逐步边缘化，图书馆的“中介”地位和“专业”作用也受到挑战。 2.2 图书馆知识服务的对策 （1）图书馆知识服务精品化。知识经济时代，专业用户对知识的利用程度随着科学技术进步及其对经济发展推动作用的增强而不断加深，尤其是从事高科技领域研究与开发的用户，他们已不再满足为其提供一般性的知识服务，而是需要提供解决问题方案的核心知识内容。这就需要将分散在本领域及相关领域的专业知识加以集成，从中提炼出对用户的研究、开发与管理创新思路，形成重要的“知识精品”，供其使用。 （2）建立丰富的具有个性特色的文献信息数据库。图书馆要进行高质量的知识服务，必须建立丰富的具有个性特色的文献资源数据库，才能满足各层次用户的各种需求。 a.建立管藏书目数据库。 b.建立联合目录数据库。 c.建立特色文献数据库。 d.建立馆藏文献信息开发数据库。 总之，21世纪将是图书馆形成社会知识中心的世纪。图书馆将充分利用现代化信息技术，有效发挥知识导航的功能，成为馆内服务与网上服务相结合的高度现代化的知识网络。在数字化领域，图书馆将更加重视知识管理，在资源配置中的应用，图书馆将进一步展示其知识管理的功能。数字图书馆发展的重心移向网络，开发网上信息的描述、管理和服务技术。利用现代网络技术将更多的特色资源和常用资
增强服务意识转变服务态度提升服务质量自查报告
增强服务意识转变服务态度提升服务质量自查报告 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
“增强服务意识、转变服务态度、提升服 务质量”自查报告 按照单位关于“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”的要求，我对自己工作服务方面存在的问题进行了认真的自查： 一、宗旨观念、服务意识需提高。虽然从初中学政治开始就知道全心全意为人民服务是我党的根本宗旨，但也仅限于理论，并未百份之百的真正的将其转化到工作中。所以平时在服务群众、解决困难中，思考和解决问题的方法多数会站在自己的立场，未从群众的角度考虑问题，也就是所谓的换位思考做得还不够。 二、法规、政策需熟练，服务质量需提高。从主观上讲，自己对待工作的积极性、主动性还需提高，还需要更多学习各项法规、惠民政策，掌握更多的知识，这也会从某种程度上利于我们服务质量的提高，只有这样才能更好的服务人民群众。 三、主动创新服务意识需加强。自我要求不够高，缺乏雷厉风行、敢为人先、开拓创新的精神，工作中往往只满足领导安排和已有模式开展工作，创造性地开展工作做得不足。
针对以上问题，在今后的工作、生活、学习中，我要努力做到三个必须：一是必须要在服务上下功夫，进一步加强服务群众的思想意识，贯彻全心全意为人民服务的宗旨，急群众之所急，想群众之所想，做到积极主动的服务于群众。二是必须要在学习上下功夫，通过进一步加强法律法规和政策的学习，尽量做到群众有疑能解有问能答。三是必须要在创新上下工夫，进一步加强工作方式的创新力度，做到工作方法多变有突破，从过去的按部就班向不断开拓创新转变。今后，我将不断的克服自身存在的问题和不足以增强自身服务意识，提高服务质量，提升服务效果，全力把本职工作做的更好、更扎实。
浅谈如何提高图书馆读者服务意识
浅谈如何提高图书馆读者服务意识 图书馆读者服务工作是图书馆工作的重要组成部分。读者服务满意程度决定了一个图书馆的整体水平。本文就针对目前图书馆为读者服务工作中的实际问题，分析了如何提高读者服务意识，如何做好优质服务。 标签：图书馆读者服务服务意识 公共圖书馆是一个建立在那里的，供人借阅书籍，并阅读的地方，是传播科学文化、收集、开发、研究和利用的中心。作为文化教育机构，图书馆的业务工作是由很多相互联系的工作环节组成的。一般包括文献的收集、整理、典藏和服务4个部分。本文所要阐述的是读者服务工作。 图书馆是为读者服务的，这一点大家都很清楚。而图书馆的主题无非有两点，”书”和”人”，最关键的也就是人了。把读者服务好了，图书馆的事情自然也就做的顺当。但在相当长的一段时间内，由于读者固有的习惯，如何搞好图书馆读者服务工作，是我们应该认真思考的问题。其实读者服务工作就是”为人找书”和”为书找人”，这是图书馆工作的重要组成部分，这是一项既平凡，而又很需要耐心和责任心很重的服务工作。无论科技如何发达，图书馆始终是一个提供服务的场所，它不仅要求图书馆工作人员具有全心全意为读者服务的奉献精神，而且还要掌握一定的科学服务方法和技能，努力营造充满人文气息的环境，使读者体会到图书馆的和谐，从而对图书馆产生亲切感。所以我认为，如今要搞好读者服务工作应该提高以下几个意识。 一、转变思想意识以提高服务意识 阮冈纳赞说过”不管图书馆坐落在什么地方，开馆时间和设备怎样，也不管图书馆的方法怎样，一个图书馆的成败的关键因素在于图书馆工作者”，馆员素质直接影响读者服务质量和水平，只有不断提高馆员自身的综合素质，才能更好地为读者服务。当前读者服务工作的特点是服务于社会，以读者的需要为服务导向，想读者所想，急读者所急，为读者提供优质的服务。由于受传统观念的影响，一些读者和图书馆的同行认为图书馆工作技术含量低、工作简单。因而对他们的工作不足挂齿，甚至有些读者进出阅览室如入无人之境，对服务人员视而不见等，他们的态度和偏见使图书馆工作人员对所从事的工作缺乏服务认同感和信心，因而影响工作积极性。而且，有的工作人员认为自己是不被重视的群体，处于被遗忘的角落，工作好坏无人问津、无人评说，这就造成了工作人员精神上的苦闷与彷徨，对工作没有主动性。在市场经济条件下，人们的观念和价值趋向多元化，图书馆工作人员的自我意识不断增强，期望得到更加公平、公正的竞争舞台和发展机遇。在这种背景之下，部分图书馆工作人员的职业思想开始动摇，对图书馆服务工作感到枯燥厌烦，有的甚至存在”跳槽”的心理，有的被动应付工作，有的因情绪低落而服务态度欠佳，遇事不冷静，常常因小事与读者发生一些不愉快的小事件。作为工作在一线的图书馆工作人员来说，要全心全意地投入到对读者的服务工作中，就必须首先树立较强的服务意识，我们应该坚持以文献为主，实行
星级酒店服务意识培训
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大
如何提升图书馆服务理念
如何提升图书馆服务理念 发表时间：2013-07-03T16:46:41.217Z 来源：《教育研究·教研版》2013年2期作者：王蕾 [导读] 图书馆是社会知识、信息保存与传递、扩散的重要机构之一，它通过收集、整理和保存文献信息，实现思想、知识信息的交流，从而提高社会成员的文化教育水平，提高社会的科技实力和创新能力，促进社会经济的发展与社会进步。 〔摘要〕图书馆是社会知识、信息保存与传递、扩散的重要机构之一，它通过收集、整理和保存文献信息，实现思想、知识信息的交流，从而提高社会成员的文化教育水平，提高社会的科技实力和创新能力，促进社会经济的发展与社会进步。在知识经济时代，知识、信息成为社会发展重要的资源，知识管理、信息资源管理具有重要的意义。图书馆工作是教学、科研的有机组成部分，是办好学校的基本条件之一。学校图书馆在现阶段应进行目标创新、服务创新和角色创新，要利用自身优势，立足于满意服务向知识服务方面的转化，给读者更好、更高水平知识服务的同时，加强个性化服务及数字化服务。 〔关键词〕图书馆服务理念提升探讨 1 个性化服务理念 图书馆开展个性化服务是“用户第一”观念最充分的体现。所谓个性化服务是充分考虑读者的个人特点和独特的信息需求，为读者提供个性化的信息环境，它包括个性化的检索方式、个性化的信息需求、个性化的用户界面以及个性化的信息处理方法。 1.1 读者需求。在现代化社会中，个人的自我意识有了提高，读者对图书馆的要求也不再千篇一律，人们希望得到最符合自己需要的信息，并以自己最喜爱的方式接受。图书馆在工作中很少考虑到读者的个性，或者说认为读者应该努力适应图书馆所提供的标准，接触到的都是图书馆提供的相关文献，而并不一定能满足读者的需求。现代读者对图书馆无差别的信息服务提出了质疑，读者第一的思想在现代图书馆中最明显的体现，就是图书馆要考虑读者的个性化需求，并通过采用现代化信息技术实现它。传统图书馆的服务一般是等读者上门，所有的服务基本是以图书馆为中心，可谓是围绕图书馆馆舍展开的。图书馆的指导思想是尽可能把藏书收全，服务设施齐全，有比较舒适的环境，主要服务方式是馆内阅览、书刊外借、文献复制、参考咨询等。图书馆满足于书刊的借借还还、取取归归的服务方式，由于机制、经费、人员、设备的限制，服务工作有许多局限性，同时也束缚了服务人员的思想，缺乏主动服务的精神。 1.2 信息技术。信息技术的发展是个性化服务得以实现的前提条件，在传统的信息环境中，图书馆的文献只有统一的形态，无法对其进行分解、组合；图书馆的信息检索方法也只有统一的形式，无法适应每个用户的检索习惯。现代信息技术的发展，为图书馆的服务提供了良好的工具，因此，个性化服务才成为可能，从为用户提供文献转变成为用户提供信息单元，数字化信息检索方式多样，处理方便，用户的个性化检索才有了实现的可能。 2 数字化服务理念 数字化服务的必要性来源于两个方面：一是社会的需要；二是现代图书馆自身的需要。 2.1 社会对数字化信息服务的需求。传统的信息交流由于受技术条件的限制，很难进行大规模的直接交流，信息传播要借助于中介机构。而数字信息的传播突破了时间和空间的限制，用户利用数字信息极为方便，足不出户就可获知最新的消息。现代图书馆作为促进社会信息交流的机构，长期以来积累了丰富的工作经验和科学严谨的工作方法，因此，加强对数字信息的整理、建设对现代图书馆来说是责无旁贷的。 2.2 现代学校图书馆自身的需要。开展数字化信息服务是现代图书馆发展的必然要求。首先，数字化信息需求将会构成今后读者信息要求的主体。读者可以在任何地方、任何时间随意选取信息。现代图书馆在不断利用现代技术改善其传统服务项目的同时，也要开展数字化信息服务，以适应现代读者的信息需要及时化、个性化、快捷化的趋势。其次，数字化信息资源将会改变图书馆传统的服务方式，使图书馆信息服务走上现代化之路。最后，数字化信息传递的特点使图书馆的资源共享成为可能。数字化信息的交流传递不再受时空的限制，使得馆与馆之间可以进行大规模的数据交换，为现代图书馆之间的合作提供了技术手段。由此可见，在这几方面因素的影响下，学校图书馆应该对这一课题做细致的研究，充分发挥自己的优势，做好网络环境下的信息咨询服务。文化需要交流与沟通，服务工作同样需要交流。在特定的文化氛围之下，图书馆员工要和读者抛开一切界限，平等地交流与沟通，从中了解读者的需求，为我们更好地为读者服务提供保障，提高服务意识，提高自身的素质和服务水平。热情、高质量的服务是我们进一步营造我馆文化氛围的必由之路，如此，达到共同努力工作的过程中争取营造出一种良性的满意循环，打造出良好的学校图书馆形象。我们坚信， “能够共享的知识才能有力量” 。 2.3 实行以人为本理念。知识经济时代，人们对图书馆管理工作的要求在思想上有了更深层次的认识，特别强调对人的理解以及加强人在图书馆中的作用。实现“以人为本” ，倡导人文关怀，实行人本和谐管理，充分发挥人的主观能动性，提供人性化服务，是现代图书馆管理工作的一个发展方向。在管理中引入 “以人为本” 理念，是图书馆管理工作的新思维、新理念，也是图书馆管理工作的必然趋势。 通过这几项措施的实施，使得馆员的整体素质与前几年相比有了显著的提高，提高馆员素质是 “以馆员为本” 管理理念的最根本、最务实的体现。馆员素质提高了，在以后的工作中就可以更好的为读者提供服务。作者单位：巴彦淖尔市五原县图书馆
保安服务人员基本服务意识培训教案
保安服务人员基本服务意识培训教案 培训目的：使保安人员树立良好的服务意识 , 从而在工作输出优质的保安服务。 培训重点：七大服务意识 培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员 培训教师： 课时安排：共 60 分钟 教学方法：讲授、案例分析 教课内容： 一、物业管理的性质： 物业管理既不是农业 , 也不是工业 , 而是第三产业。更具体说是 “服务行业 ”。 职业的分类： 按产业 - 行业 - 职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业； 二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容： 1、忠于职守、竭诚服务： 保安人员要有强烈的责任心 ,工作认真负责 , 精神振奋 ,尽职尽责 ,信守合同 , 主动、周到、热情地为客户服务 尽自己最大的力量满足客户的需要 , 确保客户单位的安全。同时 , 在日常生活和工作中又要满腔热情地救助 危难 ,关心、帮助他人 ,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样 , 才能牢固 树立起全心全意 为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 2、不畏艰险、文明执勤： 保安人员处在承担防范安全的第一线 , 不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争 犯罪分子作斗争。另一方面 ,在执勤工作中 , 对客户要讲文明、讲礼貌 , 尊重他人 ,态度和善 ,以理服人 , 依法办 事, 这样才能赢得顾客的支持、信任和理解 , 从而把保安服务工作做得更好。 ,作业一名保安人员 , 要具有 不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神 ,在顾客的财产和生命受到侵害时 ,敢于挺身而出 , 坚决与违法
浅议图书馆管理与服务的创新
浅议图书馆管理与服务的创新 摘要：随着图书馆向数字化的发展，传统图书馆的管理和服务已难适应当今图书馆发展的需要，以人为本和客户服务的管理将是图书馆发展的趋势。 关键词：以人为本；图书馆管理；客户服务 随着社会的发展和技术的进步，图书馆事业蒸蒸日上，正如印度著名图书情报学家阮冈纳赞所言“图书馆是一个不断生长着的有机体”，受计算机技术、通讯和网络技术、高密度存储技术等先进技术发展的影响，图书馆工作也发生了深刻的变化。由于数字图书馆的出现，图书馆的竞争对手已不是图书馆行业，而是整个信息服务业，图书馆只有更新管理与服务理念，提高服务水平，才能在竞争中求生存。 １图书馆管理模式的创新 传统图书馆管理模式是以文献等实物为主要管理对象，围绕典藏而开展工作的“书本位”管理。重藏轻用一直是我国图书馆管理模式的特点，但随着时代的发展，文献更新的周期不断缩短，有资料表明，基础学科的文献寿命为９～１２年，而一些新兴学科和应用学科的寿命则为３～５年，甚至更短。如此短的文献寿命，使“藏”显得不再重要。同时图书超市的出现，使读者可以进店阅览，图书馆作为借阅图书的场所其优势正在慢慢淡化。随着信息化、网络化进程的加快，读者对信息的需求也发生了很大变化。读者获取信息将从传统的图书馆馆藏扩展到整个网络，已不再满足于当地图书馆或个别图书馆所提供的有限信息资源和文献信息服务。 １．１以人为本加强管理 在图书馆管理中要以人为本，围绕人的行为和要求进行管理，这里的“人”包括图书管理员和读者两个方面。首先人的管理是图书馆管理的中心所在。以人为本，统筹管理是现代图书馆做大、做强、做久的立业不败之道。其基本思想是：认识、掌握人的实质，了解人的需要、思想、心理和行为，充分尊重人、理解人、关心人，使个人目标与图书馆目标相协调，将图书馆建成一个学习互动型组织，创造良好的环境，促进人和图书馆的共同发展。以人为本的先进性在于它摆脱了传统的以物为本的管理模式，把管理重心定位在“人”；以人为本的重要性在于它顺应了图书馆管理发展的趋势，是现代图书馆提高知识生产力的最佳选择。对于图书馆内部而言，以人为本的管理应从以下几方面入手： （１）设计共同目标。目标管理即通过馆员参与图书馆目标制定，明确自己的工作目标，进行自我控制，并努力完成工作目标。使每一个部门、每一个人都知道自己承担的责任和应作出的贡献，把自己的工作与图书馆的总目标紧密结合在一起，努力把图书馆营造成为所有员工“生存的共生系统”和“共有的发展平台”。 （２）实施权变领导。权变领导指图书馆领导应充分尊重员工的意见和建议，根据员工的个性差异及相应的环境实行因人制宜的领导，应抓住以人为本这个关键，针对不同岗位、不同任务、不同人员和不同时间，采取合适的态度、方法和途径进行管理，并根据环境因素的变化因地制宜地制定各项措施，适时进行控制。 （３）坚持用人用心。图书馆管理不仅仅是指挥、约束、管辖、监督和控制，人更需要关怀、体贴、温暖、感化和激励，而以往图书馆的制度往往过多地关注对馆员的“限、卡、罚”。领导者要学会尊重员工，保护其自尊心；信任员工，增强其自信心；理解员工，提高其认同心；感动员工，培养其忠诚心；鼓励员工，激发其进取心。做到爱才如命，适才适岗，育才有方，才能留住人才。 （４）学会全面激励。激励指管理者针对下属的需要，采取外部诱因进行刺激，并使之内化为按照管理要求自觉行动的过程。以人为本的激励更强调全面激励，也就是把人的需要、期望、满足感与激励建成一个相互作用、联系互动的动力体系。图书馆除了要改善馆员的工作条件和工作中的人际关系，更重要的一点是满足他们自我实现的需要。 （５）强化继续教育。随着计算机技术广泛地应用于图书馆工作中，图书馆逐渐向自动化和网络化方向发展。要充分发挥这些先进设备的优势，首先要有能掌握和应用这些设备的专业人才。对于馆员而言，锻炼是最好的教育，培训是最好的福利。要把馆员继续教育制度化，并将这项工作纳入考核图书馆整体工作及考核图书馆员工作的一项重要标准。馆员继续教育的内容既要有针对性又要系统全面，应包括基础知识、专业知识、特殊知识、数字图书馆相关知识、职业道德和管理知识等方面的继续教育。 （６）尽快建立学科馆员制度。学科馆员是图书馆为开展深层次的学科咨询服务而采取的有力措施，是国际图书馆界先进的办馆理念和全新的服务模式。它以学科为对象，依托具有某一学科背景、熟悉图书馆馆藏结构和资源利用手段，具有敏锐的信息意识和较强的信息组织加工及获取文献能力的图书馆高级专门服务人员，按学科主动开展全方位的服务。鉴于国外学科馆员制度所取得的成功经验，以及学科馆员对相关学科教学与科研的贡献，国内已有清华、北大等２０余所高校图书馆陆续施行了学科馆员制度，并取得了一定成效。学科馆员制度是网络环境下高校图书馆科学管理机制的一种创新。 １．２以人为本服务读者 （１）扩大读者对象。阮冈纳赞说过：“你的责任是图书馆服务，服务是你的天职。”图书馆工作的中心就是为读者服务，应最大限度地对读者免费开放图书馆的资源。在我国公共图书馆只为本地区民众服务，高校图书馆仅对本校师生提供服务。作为知识的殿堂，图书馆应该为社会上每一个有信息需求的读者提供服务，因此无论是公共图书馆还是高校图书馆都应该扩大读者范围，要积极面向社会全体成员，无条件地为所有读者提供信息
图书馆免费服务承诺书
图书馆免费服务承诺书 图书馆免费服务承诺书 在生活中，承诺书在我们的视野里出现的频率越来越高，承诺书如经合同认可,可以作为合同的一部分一同履行。如何写一份恰当的承诺书呢？下面是我为大家收集的图书馆免费服务承诺书，欢迎大家分享。 一、功能定位 ｘｘ区图书馆是区级公共图书馆，以《图书馆服务宣言》为准则，秉承“以人为本、读者至上”的服务理念，向社会提供文献信息服务。 二、服务对象 全体社会大众。 三、服务承诺 1、提供平等服务 人人都有平等享受图书馆服务的权利，不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。 2、实行免费开放 全年365天开放，读者办证、文献借阅、公益讲座与展览、电子阅览室上网等基本公共文化服务项目实行免费开放。 3、体现人文关怀
在服务与管理中体现人文关怀，致力于消除弱势群体利用图书馆的困难。特别关注残障人士、老年人等特殊群体的文化需求，为其提供更加人性化的’服务设施和服务项目。 4、促进全民阅读 大力倡导全民阅读，推动学习型城市的建设。积极举办内容充实、形式出新、贴近时代发展、满足群众需求的各种阅读活动，营造轻松舒适的阅读环境。 5、加强社会教育 发挥社会教育职能，做市民终身学习的社会课堂。面向社会大众开展公益、开放的信息素养培训与教育。 6、为未成年人服务 为未成年人提供文化信息服务，开展积极有效的阅读指导，举办生动活泼的文化活动，激发少年儿童的想象力和创造力，培养他们的早期阅读习惯，有效发挥图书馆的“校外课堂”作用。 7、强化安全工作 加强日常安全、保卫等各项工作，制定一系列安保方案并配备先进安全防护设施，确保广大读者、工作人员及文献资源的安全。 四、违诺责任 在本馆服务承诺的落实与执行中，如有违反，我馆将根据馆
转变工作作风,提高服务意识
转变工作作风，提高服务意识众所周知，服务铸就品牌，品牌发挥力量。一个企业，想获得恒久的成功，除了在产品方面要精益求精，更要在服务方面一丝不苟。杜威曾经说道，“劳动受人推崇，为社会服务是很受人赞赏的道德理想。”进入21世纪以来，在全球经济一体化的时代背景下，企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。我们必须建立这样的观念：人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链。服务是未来市场的利润，服务是树立品牌的捷径；服务是企业诚信的表现，服务是竞争优势的体现。 如何转变工作作风，提高服务意识，根据本部门实际情况，特总结如下。 一、转变工作作风，提高服务意识的前提 （1）正确认识服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有主动和被动之分，这直接关系到员工服务是否发自内心。被动的服务意识可能是基于工作的要求，这是对服务认识程度不到位的体现。被动的服务会让员工无时无
刻都处于被动压力中。严重的话还可能会导致部门员工相互抱怨、互相推卸责任的现象。这直接影响员工在工作中的主观能动性，间接影响我们工作业务的成功率。 为提高整个部门的服务意识，部门应该建立正确的激励机制。对因为服务意识强而业务能力突出的员工进行榜样表扬。另外，主观的服务意识是可以通过后期的培训和训练形成的。因此，部门应注重服务意识的培训。定期召开关于服务意识的部门内部培训课。积极与员工进行沟通，共同商讨面对客户要求的更好的解决方法和流程。从“专业知识”、“工作能力”、“仪容仪表”、“思考沟通”、“表达解决”等多个具体的方面对部门员工进行个人服务能力的提升。而不是只讲大话、空话，或者只制定严格的赏罚制度对员工进行施压。在培训过程中应多注意激发员工的主观能动性，让员工意识到优越服务是现代企业员工必备的软实力，是企业核心竞争的必备“武器”，是个人成长道路上必学的技能之一。 （2）正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业 重庆三盛德龙国际贸易有限公司最基本的也是最重要的业务就是和各个其他公司打交道，从而销售我们的产品，完成或超额完成年度业务计划。所以员工应正确认识到自己工作的特殊性，随时调整好自己心态。有什么样的心态就有
图书馆如何有效结合读者进行服务
图书馆如何有效结合读者进行服务 摘要：图书馆是随着人们对于精神文化的追求，成为人们休闲放松以及学习的新去处，结合读者需求，提升图书馆的公共服务能力是图书馆发展的核心问题，文本从图书馆服务读者的普遍问题为出发点，探讨了提升其服务能力的具体措施。 关键词：图书馆结合读者有效服务 中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2016）06-0020-01 一、图书馆服务读者存在的共性问题分析 1.图书馆服务机制不健全 当前，各类图书馆服务读者存在一些问题，其中服务机制不健全是较为突出的现状。工作人员不能按照一定的服务质量标准为读者提供周到的阅读服务，甚至一些地区的图书馆出现了“不见读者”的现状。究其根源都是服务机制不健全引起的服务质量不足，首先，一些图书馆不能提供有效的文献检索平台，读者不能快速依据检索目录查询馆藏文献和书籍；其次，图书的借阅方式以及阅读环境的服务能力不足，读者不能有效的进行自助式的阅读或者借阅式阅读；再次，不能有效的利用图书馆舍进行相关高效的读书活动展开以 及网络服务平台的搭建。可见，图书馆服务机制的不健全，
使得工作人员不能在服务时做到有章可循，同时服务的灵活性以及适当性也得不到有效的体现。 2.图书馆工作人员的服务意识不强 除了图书馆服务机制的不健全，工作人员的服务意识不强也是图书馆在提供公共服务时容易出现的问题。一方面，工作人员不能在图书管理工作的各个环节进行积极主动的 服务，其服务内容更多的局限在保障图书馆藏的完整性以及防止偷盗等情况的出现；另一方面，不能依据读者的差异化需求提供个性化的服务，例如读者需要了解馆藏中某一具体领域的书籍馆藏数和目录，工作人员不能有效的利用信息平台进行相关数据的检索，这与工作人员专业技能以及信息化能力有着一定的关系。 3.图书馆阅读环境不佳 围绕读者的阅读需求，图书馆提供健全舒适的阅读环境，也是服务读者的重要方面。其一，缺乏必要的硬件支撑，例如阅读桌椅、冬季阅读时的供暖保障，这些都需要图书馆提供必要的硬件设施；其次，在建立健全图书馆阅读环境时，还应注重周边服务，诸如卫生间、饮水设备等服务设施的保障。总之，一些阅读环境不佳、周边设施不全的图书馆很难形成高质量的阅读服务能力。 4.宣传工作以及信息反馈能力较弱 图书馆为读者提供的服务并不仅仅局限于阅读场所的
如何建立良好的服务意识)
如何建立服务意识——SERVICE 对于服务意识的理解，每个人都不尽相同。就我个人理解而言，服务意识是一个人对服务（或是某一服务）的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）服务员应将每一个服务程序都做得很出色。 R-Ready（准备好）服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）服务员在顾客消费时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客光临。C-Creating（创造）服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。由上可以看出，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。服务意识包括两个方面：一是某组织内部各个层级之间的；二是该组织与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此，强调对员工服务意识的培养是非
常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。在市场争夺趋于白热化的阶段，“服务”已经成为企业核心竞争力之一。然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量，却不一定找到了开启“服务”之门的钥匙。而要掌握这钥匙，我认为应强调以下几点：一、明确优质服务的标准企业要以制度明确规范、细化适用于本企业的服务标准，制定员工服务手册。一本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯，员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然，管理人员以身作则，提醒员工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少的。二、发自内心地为客户服务一位服务专家经常去企业讲授服务方面的课程，有人问他什么是服务和服务意识。这位专家说道：“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！” 真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。虽然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是工作的 一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这
图书馆物业管理与保洁服务
时磊忖呎 图书馆物业管理与保洁服务 、项目内容1图书馆全馆室内、室外的卫生保洁； 2、图书馆值班管理； 3、图书馆照明、空调、门禁(包括查证件、查书)等设备设施的开关及相关工作的处理; 4、图书馆电梯的日常管理，包括保洁、接听电话，及时通知电梯维保单位排除故障。 二、物业人员要求1基本要求： 值班管理员为非退休人员，保洁员为非退休人员，身体健康，无不良嗜好及不良记录。 2、工作态度 (1 )工作期间保洁人员须统一着装、佩戴标志； (2 )工作期间须文明、礼让，不得与读者或其他人员发生冲突； (3 )须遵守图书馆工作规范，不得无故制造噪音、摔打工具设备或行为粗鲁; (4 )物业人员接受读者监督，遇投诉须由物业公司负责处罚；3、耗材责任 (1)物业人员服装由物业公司提供； (2)保卫人员所需工具、计算机等由图书馆提供； (3)保洁所需清洁工具、清洁用耗材、垃圾袋等由物业公司提供； (4)饮水间及卫生间上下水管件、暖通等耗材、零部件、垃圾桶由图书馆提供; (5 )本项未明确的耗材由物业公司提供。 4、其他事项 (1)在清扫卫生间及可能会有人通过的区域时须用提示牌提示; （2 ）大型活动、天气变化、工程施工等情况时，应增加保洁力量，及时设置警示牌；（3）图书馆物业人员工作由图书馆办公室及各个楼层工作人员进行评价和监督。
时需Sr彳 （4）保洁人员和值班人员工作分工明确，专人专岗，保洁人员与值班人员在工作上不允许 相互交差、相互替代。 三、保洁范围 保洁责任范围包括图书馆室内、室外地面、墙面、顶面、玻璃以及各区域内的所有固定、移 动家具设备设置（特别说明的除外）。具体如下： 1室内 **情况 2、室外 **情况 四、各区域附着物说明 （1）室内外保洁均含相应区域的地面、墙面、顶面、门、窗及玻璃、照明灯具、电扇、空 调及空调管线、暖气管道及暖气片等固定附着物； （2）室内外保洁均含桌椅、书架、藏书柜、图书、计算机、门禁闸机、读报机、咨询台、 公示栏、指示牌等所有可移动设施； （3）开水房、卫生间等区域的保洁含其中所有设备设施； （4 ）天井保洁含其中的所有设施的保洁； （5）保洁应负责图书馆各处植物的维护保养； （6）图书馆可能会新增加的设备设施自动包含在物业保洁范围； （7）其他未明事宜由图书馆负责解释。 五、保洁要求及质量标准 保洁的基本要求为室内外及附着物无污迹、无垃圾、无蛛网、无异味、整洁有序并能全
(完整)增强服务意识提高服务质量
增强服务意识提高服务质量 在加快改革开放，建设社会主义市场经济的新形势下，公安机关的思想政治工作出现了很多新情况、新问题。面对新形势，如何进一步加强思想政治建设，始终保持理论上的清醒和政治上的坚定；进一步加强服务意识，提高服务质量；是我们现在面临的一个实际问题。浅谈服务意识和服务质量的概念和意义 1、服务意识是以满足服务对象需求，时时处处以服务对象满意为标准，把握自己的言行，时刻准备为服务对象提供优质服务的一种意识。真正的服务意识是完全地发自内心地为服务对象自觉服务的心理活动，这种强烈的、自觉的、真诚的服务意识才是做好服务工作最根本的内在动力。 2、服务质量是提供的服务满足服务对象需求、由服务对象来检验其品质优劣的标准，或者说是服务对象的满意度。服务质量是实现服务满意的保证，是治安保卫部全员努力的目标。任何人的差错，都将因为自己代表着治安保卫部的形象在服务对象眼里大打折扣；其次，服务质量是服务满意的程度，是由服务对象来评价的，而不是由提供服务的人员来决定的，服务对象的满意才是服务质量的最终标准。 社区民警如何增强服务意识提高服务质量： 一、如何提高工作服务意识。 1、工作态度上从“你求我办”向“我为你办”的转变。
同一件事情，不同的民警办理，可能会出现两种不同的结果。有的民警，服务周到，办事热情，能办的马上办理，不能办的耐心解释，说明原因，就是办不成，群众也会毫无怨言，甚至会感激他。相反，有的民警，对待群众语言粗暴，恶语伤人，即使为群众办了事，群众并不领情，甚至意见很大。究其原因，就是一个态度问题，前者本着“我为你办”的态度，处处积极主动，而后者却俨然摆出一种“你求我办”的态度，高高在上，盛气凌人，当然会导致两种截然不同的评价。 社区警务的工作重点应放在案件高发以及群众最需要的时段和地段，特别是错开社区居民上下班的时段，实行群众休息、我上班的灵活机动的弹性工作制，合理安排警务室接待群众，入户走访、重点地段徒步巡逻等工作内容，打破以往群众上班警察上班，群众下班警察下班的工作模式，从时间上满足民警开展群众工作的需求。二要建立“以房找人”的实有人口管理模式，以适应动态社会治安的特点。“以房找人”，需要切实建立长期、日常性的社区民警入户查访工作机制，将每日入户查访作为社区民警的首要工作，形成惯例、促成规范。三要建立社区人口管理责任倒查追究机制。从追逃、抓获暂住流窜犯罪嫌疑人等方面扩大责任倒查的渠道，促使社区民警走进社区。 2、加强对保卫人员政治思想素质、责任意识和业务能力的培养工作。 一个人的政治思想素质的高低决定了他对事物的不同看法，也决定了他的态度和行为，一个素质低下的人，他必定只考虑自己而
服务意识--服务员
服务意识 一．服务意识： 首先坚持把服务工作做好，让客人又满意而去。 其次必须认识到只要来酒楼消费的客人都是我们的贵宾，是我们的“米饭班主”，必须给予贵宾的接待，不能先敬罗衣后敬人，要一视同仁，这样才能赢得更多的客人。 再次根据不同层次的客人给予不同的服务，充分体现酒楼的服务意识。 二．服务意识包括： 1宾客意识：即树立一种“客人永远是对的”服务观念，即使客人有“错的”时候，我们也应该把“对的”让给他们，让他们在酒楼的服务得到满意的享受，从而产生再次光临的想法。当然，这种做法应建立在不违背党纪．国法．不损国格和人格的基础上。回头客越多则标志着酒楼服务的成功。 2．公关意识：即推销意识，提供全员公关。这种公关是以促进了解为基础的，内求团结．外求发展。每个员工都必须自觉开展外对顾客．内对同事的公关工作协调和建立与顾客．同事的良好关系，促进酒楼业务发展。 3．整体意识：酒楼的部门．岗位众多，每一部门，岗位皆有其明确的部门职能及岗位责任，但所有员工必须把酒楼当作一个有机的整体，每一个部门和个人都必须 根据工作的需求和上级的安排，做好本职工作，并协助其他部门或同事完成其 工作。 三、服务意识概述 服务是以良好的服务素质，礼貌、热情迎送每位宾客，提高各厅的营业额。 服务本是一门心理学，热情、礼貌地迎接不同地方、不同民族的客人，从中我们学习到各地各族人民的生活习惯，了解各族人民的爱好，对客人服务素质的好坏，直接影响到每位员工、客人和酒店的利益。 由于餐饮业是一个边生产、边销售这样一个形式，更加上各人口味不同，所以要求各部门，各员工要相互紧密配合，任何一个环节出现问题，都会使公司的名誉或利益受损。 (1)优秀的餐饮工作人员的最基本条件是工作认真、性格爽朗、乐于助人。达不到 这三个基本条件，而其他的条件不论多么优秀，秀难胜任餐饮服务工作。 (2)优秀的餐饮工作人员为顾客所作的各种餐饮服务都能给顾客带来喜悦，并且通 过顾客的喜悦而感到欣慰。同时，经常培养主动为顾客服务的意识，使顾客感 到高兴。 (3)优秀的餐饮工作人员有良好的自我控制能力，并且应持之以恒。人们生活在广 大的社会中难免会遇到不愉快的事情，但是，自己能将不愉快的心情控制住， 使它不影响工作是非常不容易的事情。 (4)优秀的餐饮工作人员必须是讲究清洁卫生的人，保持良好的仪表和仪容的人。 同时，饭店和餐厅应对餐饮工作人员的仪表和仪容的标准做出具体规定。 A餐饮服务心理 一、餐饮服务心理研究的对象和任务 1．餐饮服务心理研究的对象 餐饮服务心理是心理学在餐饮服务中的具体应用，属应用心理的一个分支，它所研究
服务意识培训内容
服务意识培训内容
回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客