呼叫中心规章管理制度

呼叫中心规章管理制度

一、话务中心接线员都必须接受部门经理的管理、调配，随时保质保量地完成部门经理交办的任务。如有争议，当时必须执行，事后可向上一级主管书面反映问题。

二、话务中心接线员必须按时上下班，迟到早退一次罚款5元。串休按每周的排期表进行，临时有事请假或调班，须经部门经理批准，并提前告诉前台，否则视为旷工处理。

三、值日生必须提前十分钟到岗，认真清理规定区域。出现死角或一个垃圾桶未倒换者，一次罚款5元，并责成重做。任何人不得以串休或不知道来拖欠值日，否则一次罚款10元。

四、根据销售业绩实行日冠军、周冠军、月冠军制度。日冠军奖金10元，周冠军奖金50元，月冠军奖金100元。除颁发奖金外，照片上光荣榜。

五、话务中心每天实行晨会制度，在八点十分或十点十分进行，时长为10分钟，程序为：部门经理总结前一天情况（4分钟）；当场颁发前一天日冠军奖，日冠军激励要发言（5分钟）；集体背诵激励口号。遇周一或月初，可另行增加5分钟，安排发周奖、月奖和周奖、月奖获得者发言。

六、为体现劳逸结合,保持最佳工作状态,话务中心实行8:00-5:00,10:00-6:00两班,并安排一周串休一天.但遇忙或高峰时,必须以工作为重,牺牲部分休息,不准讨价还价.

七、话务中心接线员在工作中要及时调整自己的心态和情绪,以饱满的情绪面对顾客,及时下单,按多疗程下大单,以利顾客的系统康复。

八、话务中心为封闭工作环境,杜绝接待无关人员,接线员之间探讨业务,要尽量轻声细语.一旦电话进线或别人打通CALLBACK,所有与订货、咨询无关的信息必须立即停止,以保证一个干净的通话背景。

九、所有电话一般是铃响两声后接起,并以“您好;感谢您的信任；请稍等一下；稍后我给您回过去;谢谢您咨询;对不起，久等了;祝您早日康复;以后有什么不清楚的地方随时欢迎您来电;再见”等礼貌用语贯穿始终,最后要等对方挂掉电话后轻轻挂掉电话,杜绝不文明语言；绝对禁止与顾客争吵，禁止对顾客恶语相向。杜绝摔打电话,粗暴挂线;杜绝在话务中心接线室内，特别是其他线还在进行时去议论顾客,发出发泄心情的声音，否则一次扣罚20元。

十、除午餐外，工作时间杜绝吃零食，禁止看与工作内容无关的书报，杜绝化妆等私人动作，杜绝拖沓的私人电话（尽量控制在3分钟之内）。个人通讯工具不准进场，可振动或关机，中午吃饭时可翻看回复。

十一、话务中心接线员工作记录尽量详细，以利自己打潜在和售后回访部的跟踪。最低标准也得标出性别、产品类型，否则一条罚款5元。公司安排的媒体统计要及时记录，统计上报。

十二、话务中心接线员下订单时一定要落实到市，区（县），镇（村）街道，小区，楼号，单元，楼层，门牌号（一般要问蓝牌子），