铁路客运服务质量

目前我国已全面进入市场经济，市场经济是一种竞争经济，竞争的焦点之一便是服务。现在民航、铁路、公路、水运等行业竞争日趋白热化。各运输行业都在不断推出新的服务举措，铁路企业要想在激烈的客运市场中争取主动，就必须根据旅客产品的特点不断挖掘旅客多方面的需要，一切从旅客出发，不断创新自己的服务，通过提高旅客客运服务来赢得市场。 旅客运输服务是服务行业中非常重要的一个方面，是旅游业等的依存条件，它直接关系到人们社会生活的提高，甚至影响社会的和谐稳定。不同客运交通方式的竞争最终是旅行服务质量的竞争，搞好旅行服务是旅客运输部门在竞争中取胜的重要途径。

旅客运输的政治意义表现在政府的管理、国防等多个方面。由于旅客运输的价格对于人们物质文化生活水平有着重要的影响，在我国政府对铁路旅客运输的价格一直实行监管，没有完全依据市场而放开，同时对于学生、军人等实行运价优惠，也是政府行为的直接体现之一。另一方面，铁路旅客运输的政治意义还在于它在国防中的重要作用，这一点是铁路旅客运输的技术经济特征所决定的。客运市场的特点决定了运输企业的核心在于提供优质服务，所以服务质量决定运输企业命运的关键。铁路运输行业是支撑国民经济发展的重要支柱行业，要增强铁路运输在运输行业市场的竞争力，就必须重视和加强铁路服务建设。

铁路客运服务建设，将为铁路客运提供崭新的前景，最终从根本上改变铁路客运行业的形象。就铁路运输行业内部而言，服务建设将提高全体员工的素质，特别是思想觉悟、价值观念及服务意识，优化物质环境，提高经济效益。通过对铁路客运服务建设的评价研究，能够发现铁路客运服务建设中的薄弱环节，并将存在的问题反馈给决策层，使决策者及时做出决断并加以改进，进而从整体上提高铁路客运服务的水平，使其适应时代发展的需要，保持行业竞争力，保证铁路旅客运输的健康发展

1、铁路客运服务简介： 铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车正点到发；车厢内有现代化设备；并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理旅行手续简捷；收费规范、对团体客票给予优惠；为方便旅客售票，增设售票点实现计算机售票，逐步开设电话定票、网上订票业务；优化列车开行方案，提供列车高密度、多等级，全面提高旅客列车的旅行速度。

2铁路客运服务的特点： 铁路旅客运输服务既有其他服务业的共性也有其本身的个性。主要特征如下： (1)具有独特的产品形态 客运业提供的效用不是实物形态的产品，而是旅客运输劳务，它只有在特定的时间内和方向上才是需要的。不同时间内和不同方向上的供应和需求不能互相弥补。被运输的旅客位移不能存储、不能调拨，只能以满足当时当地发生的旅行需求为限度。客运企业向社会提供的是客运能力和旅行服务，运能只有被旅客所接受才能转化为客运产品。客运企业提供的运能多了或早了、迟了都是无效的。因此，及时和准点是旅客服务质量的重要标准之一，也是客运企业赢得市场的前提。为了确保运输及时，企业要有一定数量的后备运力（运能），以适应市场需求的不均衡。

(2)具有独特的生产过程 铁路运输生产方式是以列车运行方式进行的。在运输过程中必须确保旅客的人身安全，一旦造成旅客伤亡，就会造成难以挽回的损失。 (3)具有独特的消费过程 运输的消费过程是与生产过程结合在一起的统一过程。这个统一过程决定了旅客列车的席位只有被旅客使用才是有效的生产，否则，只能被浪费。这个统一过程决定了客运企业的销售方式一般是先销售（售客票）再生产，少数是销售与生产同时进行的，但是，不管销售状

况如何，在正常情况下，预定的列车都必须准点运行。 (4)客运服务质量控制主要在于过程控制 工业企业的产品质量既可对最后产品进行检验控制，也可对生产过程进行控制，而客运服务产品质量主要是过程控制。

3铁路客运服务质量的内涵 从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性、便捷性、快速性、准时性、舒适性、经济性六个方面的内容。

(1)安全性 安全是影响旅客选择交通工具的重要墓本条件.旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选文通工具的一个荃本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本资任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。

(2)便捷性 铁路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行过程各环节上的便捷性，主要包括开 行间隔 (频率)及到发时间、售票、行包托运及提取等方面的便利程度。 ①列车开行间隔（频率）及到发时间。 在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。

②售票服务 售票服务是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。

③旅行文化服务 旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯联络等内容 ④行包托运及提取服务 行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续时间长短，是否开办“门到门“运输业务等。

(3)快速性 速度是交通运输技术进步的标志随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节省旅客旅行时间，而且能提高铁路运物能力。

(4)舒适性 旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均座卧面积、旅行时间、站车旅行环境、客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。

①旅客列车人均坐卧面积 所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。

②旅行时间 当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具上的休息，只是一种勉强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。 旅客旅行受旅行环境，车辆振动，嗓音等因素影响，同时旅行时间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦，心里疲倦等不良反应，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它工种相比较，同样可以引入劳动强度概念。根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行时间超过小后会有疲劳感。 旅客随着旅行时间延长，旅行疲劳不断增加，对旅行舒适度要求会越来越高。因此，缩短旅客旅行时间，提高旅客旅行舒适度，是改善铁路客运服务质量的主要内容。

③站车旅行环境 站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候，照明，色彩，嗓音，空气成分等环境条件。这些环境条件不同，旅客旅行舒适度也不 同。

④客车运行平稳度 客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程度的影响，用以平衡客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。 ⑤客运职工服务质量 客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度，主要体现在诚信待客，优质服务，热情服务上。它主要取决与客运职工服务水平和客运管理制度的完善。

(5)准时性 随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行是保证铁路客运企业信誉的重要因素;列车速度再快，如不能正点运行，同样起不到应有的效果。

(6)经济性 所谓经济性是指客票价格及服务费用要经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平与人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理、是否具有竟争力对客流影响是显而易见的。

4、铁路客运服务质量存在的问题、 （1）客运基础设施投入不足 由于安全是铁路运输企业永恒的主题，所以各铁路局在资金投入上，优先用于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展。近年来，中国铁路大力修建高速铁路和客运专线，与高速铁路和客运专线相比，对既有线铁路站车客运设施资金投入不足。既有线铁路车站设施陈旧，设备老化，科技含量低，生产力水平低下，严重影响了铁路形象，直接影响了铁路客运服量的提高。尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁路外部形象和铁路客运服务质量。

（2）服务理念缺乏整体运作 部分职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事，忽视了调度、机务、线路、检修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。

（3）客运服务组织方式滞后 随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制订相应的服务承诺、服务标准，满足旅客的服务需要。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。

（4）客运服务方式落后 目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面；列车餐车品种一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。

（5）客运人员服务质量偏低 少数员工素质偏低，服务态度“生、冷、硬、顶”的现象不同程度地存在 于铁路运输企业中，影响了铁路的形象和声誉。 5提高铁路客运服务质量的措施 提高铁路客运服务质量是一项系统工程，需要铁路运输企业的各个部门的紧密配合、团结协作。提高铁路客运服务质量不但要依靠硬件设施的完善，也需要从软件方面着手。提高铁路客运服务质量应该包括以下几个措施：

（1）提高客运服务基础设施水平 提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循服务价值理