服务营销复习知识点
商业银行提供的服务内容.
金融服务营销
第一章 感悟金融服务营销
理财服务、私人银行、资产托管、投资银行和金融
超市等
第一节 认知金融服务
第一章
Hale Waihona Puke 感悟金融服务营销学习 引例 内容
（一）银行服务——【同步思考1-1】
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问题：分析上图，请说明其反映的问题是否真实，并阐述 理由。
分析提示：从我国银行存款的实际利率和理财产品的优势 两方面回答。
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第一章 感悟金融服务营销
知识点2：商业银行提供的服务内容
谢谢观看
知识点2：商业银行提供的服务内容
第一节 认知金融服务
第一章
感悟金融服务营销
学习 引例 内容
三、金融服务的内容
从静态上看，金融服务亦称金融产品，金融产品的分类：
按照信用关系存续时间可分为短期和长期金融产品；
按照营销的目标群体可分为个人、企业和机构金融产品； 按照提供者可分为银行类和非银行类金融产品。
银行类金融产品可分为中央银行类、政策性银行类、商业 银行类和投资银行类
非银行类金融产品可分为证券类、保险类和信托投资类
第一节 认知金融服务
第一章
感悟金融服务营销
学习 引例 内容
（一）银行服务
银行向客户所提供的往往不止一种产品或服务，而是多 种服务的组合。 银行类金融产品大体可分为公司金融业务、个人金 融业务、机构业务、电子银行业务、银行卡业务、
商业服务知识点总结
商业服务知识点总结1. 商业服务的定义商业服务是指为企业和个人提供的各种经济活动服务，主要包括金融服务、专业咨询、市场营销、物流、人力资源、企业管理等领域的服务。
商业服务是现代经济中不可或缺的一部分，通过提供高效的服务，帮助企业提高生产效率，降低成本，提升竞争力。
2. 商业服务的分类商业服务可以根据提供的服务内容和对象进行分类，主要包括金融服务、专业咨询、市场营销、物流、人力资源管理等。
金融服务包括银行、证券、保险等金融机构提供的各种金融产品和服务；专业咨询包括法律、会计、管理等领域的专业服务；市场营销包括广告、公关、品牌推广等服务；物流包括货物运输、仓储、供应链管理等服务；人力资源管理包括招聘、培训、绩效管理等服务。
3. 商业服务的特点商业服务的特点主要包括高度专业化、碎片化、定制化和网络化。
商业服务要求提供者具有高度专业化的知识和技能，能够满足客户个性化的需求，并且随着信息技术的发展，商业服务越来越趋向于碎片化和网络化，客户可以通过互联网平台找到最适合自己的服务提供者。
4. 商业服务的发展趋势随着全球经济一体化的进程，商业服务的国际化程度越来越高，跨国公司和外国投资者对商业服务的需求也越来越大。
另外，信息技术的发展加速了商业服务的网络化和碎片化，提高了服务的效率和便捷性。
此外，人工智能、大数据和云计算等新技术的应用也将进一步推动商业服务的创新和发展。
5. 商业服务的方法和技巧提供商业服务的机构和个人需要具备一定的方法和技巧，以提高服务质量和客户满意度。
比如，市场营销服务需要掌握广告策划、公关活动、品牌推广等技巧；物流服务需要掌握货物运输、仓储管理、供应链优化等技巧；人力资源服务需要掌握招聘、培训、绩效管理等技巧。
另外，良好的沟通能力、团队合作能力和问题解决能力也是提供商业服务必备的技巧。
6. 商业服务的管理商业服务的管理包括服务质量管理、客户关系管理、成本管理等方面。
服务质量管理是商业服务提供者必须重视的方面，要保证服务始终保持高水平的质量，满足客户需求。
邮政业务营销员考试知识点汇总-简答论述题(新版)
邮政业务营销员考点汇总-简答论述题(2020年新版）第一章职业道德和邮政通信概述邮件的生产传递过程包括哪几个环节？答：邮件的生产传递过程大致可以分为收寄、分拣封发、运输和投递四个环节。
邮政企业文化体系和发展战略模型中“四梁八柱”是指什么？答：四梁：寄递业务，金融业务，农村电商，普遍服务。
八柱是指党建、转型、赋能、扁平、平台、协同、活力、作风。
邮政企业文化体系的视觉识别系统包括哪些内容？答：邮政企业文化体系的视觉识别系统包括：（1）静态视觉模块。
以中国邮政企业形象管理手册为主体。
（2）动态视觉模块。
（3）文化活动模块。
（4）邮政榜样模块。
（5）环境建设模块。
邮政企业文化体系的理论识别系统包括哪些内容？答：企业使命：情系万家信达天下企业愿景：建设世界一流邮政企业。
核心价值观：用户至上，员工为本。
企业精神：创新协同，诚信担当。
服务宗旨：人民邮政为人民。
第六章市场营销知识和邮政企业营销环境营销环境的特点答：营销环境的特点：多样和复杂、动态和多变、不可控和可影响。
分析市场营销环境的意义①提高邮政企业的活力和竞争力；②发现机会，规避威胁③制定正确营销决策分析企业营销的宏观环境。
答：宏观环境：政治法律、经济、人口、自然、技术及文化环境等；①政治法律环境：包括国内政治法律环境与国际政治法律环境。
国内政治法律环境主要指党和政府的路线、方针、政策的制定和调整；国际政治法律环境是指两国关系、和平环境等。
②经济环境：包括那些能够影响客户购买力和消费方式的因素，如产业结构、经济增长率、货币供应量、利率等。
购买力是构成现实市场的物质基础，直接影响邮政企业营销活动。
③人口环境：包括人口的数量、密度、分布、年龄、性别、种族、职业等因素。
④文化环境：社会结构、社会风俗和习惯、信仰和价值观念、行为规范、生活方式、文化传统等因素的形成和变动，是最复杂、最深刻、最重要的影响企业营销的变量。
⑤技术环境是指创造新技术，进而创造新的产品和市场机遇的因素。
市场营销学知识点总结
市场营销学知识点总结1. 市场营销定义市场营销是指在创造、沟通、交付和交换产品与服务的过程中，通过理解和满足顾客需求和欲望，实现组织目标的活动。
2. 市场营销组合（4Ps）- 产品（Product）：涉及产品设计、品牌、包装、质量等。
- 价格（Price）：定价策略、折扣、信贷条款等。
- 推广（Promotion）：广告、公关、销售促进、个人销售等。
- 地点（Place）：分销渠道、库存管理、物流等。
3. 市场细分市场细分是将市场分割成具有相似需求或特征的消费者群体的过程。
4. 目标市场企业选择一个或多个市场细分作为其营销活动的对象。
5. 市场定位市场定位是在目标消费者心中为产品或品牌创造独特、明确和吸引人的形象。
6. 消费者行为研究消费者如何接收、处理信息，并作出购买决策的过程。
7. 品牌管理品牌管理包括建立、维护、增强和保护品牌资产的策略和实践。
8. 营销研究营销研究是指收集、分析和解释信息以帮助公司理解市场和制定营销决策的过程。
9. 营销策略营销策略是企业为了达到其营销目标而制定的长期计划和行动方案。
10. 营销计划营销计划是一份详细的文件，描述了企业将如何实施其营销策略来达到特定的营销目标。
11. 营销渠道营销渠道是指产品或服务从生产者到消费者的传递路径。
12. 客户关系管理（CRM）CRM是一种用于管理公司与现有和潜在客户之间的互动的策略和技术。
13. 服务营销服务营销是针对无形服务的营销，与实体产品营销有所不同。
14. 国际市场营销国际市场营销涉及跨越国界的产品、服务和品牌的推广。
15. 数字营销数字营销是利用数字渠道（如搜索引擎、社交媒体、电子邮件、移动应用和网站）来连接和吸引潜在客户的营销方式。
16. 绿色营销绿色营销是指在营销活动中考虑到环境保护和可持续发展的实践。
17. 社会责任营销社会责任营销是企业在营销活动中展现其社会责任和道德行为的实践。
18. 品牌忠诚度品牌忠诚度是指消费者对特定品牌的持续偏好和重复购买行为。
自考市场营销学复习要点
自考市场营销学复习要点市场营销学是一门研究企业如何满足市场需求、实现自身目标的综合性应用学科。
对于自考生来说，掌握这门课程的要点对于通过考试至关重要。
以下是一些复习要点，希望能对大家有所帮助。
一、市场营销的概念和核心概念首先要理解市场营销的定义，即个人和集体通过创造、提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。
核心概念包括需要、欲望和需求。
需要是人类与生俱来的基本要求，欲望是指想得到上述需要的具体满足品的愿望，而需求则是指有能力购买并且愿意购买某个具体产品的欲望。
还要掌握产品、价值、交换和交易等概念。
产品不仅包括有形的物品，还包括无形的服务、体验等；价值是顾客对产品满足各种需要的能力的评估；交换是指从他人处取得所需之物，而以自己的某种东西作为回报的行为；交易是交换活动的基本单元，是由双方之间的价值交换所构成的。
二、市场营销环境市场营销环境包括宏观环境和微观环境。
宏观环境因素有政治法律、经济、社会文化、技术、自然等。
政治法律环境影响着企业的营销活动是否合法合规；经济环境包括经济发展状况、消费者收入水平、消费结构等；社会文化环境涵盖了价值观、宗教信仰、风俗习惯等，这些会影响消费者的购买行为；技术环境的进步可能带来新的市场机会或威胁；自然环境则涉及资源的供应和环境保护等问题。
微观环境因素包括企业自身、供应商、营销中介、顾客、竞争者和公众。
企业需要了解自身的优势和劣势，与供应商建立良好的合作关系，通过营销中介将产品推向市场，满足顾客的需求，同时关注竞争者的动态，处理好与公众的关系。
三、消费者市场和购买行为消费者市场是个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务的市场。
消费者购买行为受到文化、社会、个人和心理等因素的影响。
文化因素包括文化、亚文化和社会阶层；社会因素有相关群体、家庭、角色和地位；个人因素涵盖年龄、职业、经济状况、生活方式、个性和自我概念；心理因素包括动机、知觉、学习、信念和态度。
营销 营销学一至七章知识点整理_v1_望熙晨(1)
营销学一至七章知识点整理望熙晨光华管理学院 17本smart marketing中的smart：social media，mobility，analytics，relationship，technology通过递送卓越的顾客价值和满意，建立和维持有价值的顾客关系的过程。
数字化时代是通过建立活跃的、跨平台的品牌社区维护紧密的客户关系，传播品牌内容，进行品牌推广。
顾客价值与满意精准定位、深入互动、顾客参与市场营销的起点是目标市场，目的是为顾客创造价值而赢利对公司使命、目标、业务组合与组织结构定期地进行评估与调整。
放弃那些不具盈利性或不再契合公司总体战略的业务，进行业务组合缩减。
市场营销、人力资源、产品研发、财务 ...市场增长率×相对市场份额及时、准确地向有关管理人员提供市场与顾客洞察，支持营销决策和管理客户关系。
关于顾客需求的新鲜的、深入的了解。
专门收集原始数据。
微观营销环境、宏观营销环境由与企业联系密切，影响企业服务顾客能力的各种力量构成。
包括：企业内部环境、供应商、文化因素、社会因素、个人因素、心理因素人类创造的一切物质产品和精神产品的总和。
狭义的文化专指语言、文学、艺术及一切意识形态在内的精神产品。
主体文化的分支。
它是由各种社会、生物和地理因素造成的各人群文化特殊性的方面。
这些群体的成员基于共同的生活体验、文化传统和环境，形成了相似的价值观、审美观和消费模式。
社会阶层和角色、社会群体和网络、家庭将人们按照一定的标准划分为的高低不同的等级序列。
财富（经济标准）、威望（社会标准）、权利（政治标准）与人的社会地位、身份相一致的一整套权利、义务和行为模式，它是对处在特定社会地位上人们行为的期望。
生活方式常用一个人的活动、兴趣和意见(AIO) 表示，用一系列心理统计指标来度量。
是美国SRI公司的VALS2人格与自我概念、动机、感知与学习、信念和态度问题确认->信息收集->备选方案评估->购买决策->购后行为消费者的信息来源主要有：个人来源、商业来源、公共来源、亲身经历消费者考虑的主要因素：产品属性、品牌与形象、成本与效用、综合评估程序在目标顾客的心智中形成清晰、独特和有魅力的品牌印象。
营销管理有用知识点总结
营销管理有用知识点总结一、市场分析市场分析是营销管理中非常重要的一个环节，它涉及了对市场需求、竞争对手、客户群体和市场趋势等多个方面的分析。
在进行市场分析时，需要充分了解目标市场的特点，包括市场规模、增长趋势、消费者行为等，这些信息对企业决策非常重要。
此外，还需要对竞争对手进行充分的分析，了解他们的产品特点、市场份额、营销策略等，以便为企业制定相应的竞争策略。
二、产品定位产品定位是企业营销策略的一个关键环节，它涉及了产品特点、目标用户、市场需求等多个方面的考虑。
在进行产品定位时，需要根据市场需求和竞争情况进行充分的分析，找出产品的优势和劣势，并确定产品的定位方向。
同时，还需要考虑目标用户的需求和偏好，以便为产品制定合适的营销策略。
三、品牌建设品牌是企业在市场中的形象和声誉，它对企业的竞争力和市场地位有着重要的影响。
在进行品牌建设时，需要考虑产品的差异化和个性化，以便吸引更多的消费者。
同时，还需要注重产品质量和服务质量的提升，以确保产品的品质和口碑。
此外，还需要注重宣传和营销手段的创新，以提升品牌的知名度和美誉度。
四、渠道管理渠道管理是企业营销管理中的一个重要环节，它涉及了产品的销售和分销渠道、经销商关系、物流管理等多个方面。
在进行渠道管理时，需要充分考虑产品的特点和市场需求，选择合适的销售渠道和经销商合作模式。
同时，还需要对物流管理进行有效的规划和控制，确保产品能够及时、顺利地送达客户手中。
五、客户关系管理客户关系管理是企业营销管理中非常重要的一个环节，它涉及了客户的开发、维护和管理，以及客户满意度的提升。
在进行客户关系管理时，需要对客户进行分类和分析，找出重要客户和潜在客户，并采取相应的营销策略。
同时，还需要注重客户信任和忠诚度的建立，以维护良好的客户关系，提升客户忠诚度。
六、营销策略营销策略是企业实施营销活动的计划和方案，它涉及了产品定价、促销策略、广告推广、销售渠道等多个方面。
在制定营销策略时，需要充分考虑产品的特点、市场需求和竞争情况，以制定合适的定价策略和促销方案。
营销策划方案用的知识点
营销策划方案用的知识点一、市场分析与定位1. 目标市场分析：了解目标市场的人口数量、消费能力、消费习性等因素。
2. 客户细分：确定目标市场中具有相似需求和行为特征的消费者群体。
3. 竞争对手分析：研究竞争对手的产品定位、市场份额、销售策略等，为差异化竞争提供依据。
4. SWOT分析：分析产品或品牌的优势、劣势、机会和威胁，为策划提供方向。
二、产品定位与策略1. 品牌定位：确定产品在目标市场中的独特卖点和竞争优势，塑造品牌形象。
2. 产品策略：确定产品的特色和优势，包括产品功能、价格、包装、售后服务等方面。
3. 产品创新：根据市场需求和潜在机会，推出创新产品或服务，增加市场份额。
三、营销渠道策略1. 渠道选择：确定最适合产品销售的渠道，包括直销、零售、批发等。
2. 渠道管理：建立与经销商和零售商的良好合作关系，提供培训和支持，确保产品流通畅通。
3. 电商渠道策略：制定在线销售策略，包括电商平台选择、促销活动等，提高销量和品牌知名度。
四、市场推广策略1. 广告策略：确定广告媒体、形式和内容，吸引目标市场的关注。
2. 促销策略：制定促销活动，如满减、折扣、赠品等，增加销售量。
3. 公关策略：通过媒体报道、赞助活动等方式提高品牌知名度和形象。
4.口碑营销策略：通过社交媒体、口碑平台等渠道，传播品牌积极的口碑，并积极应对负面评论。
五、客户关系管理策略1. 客户培育：与现有客户保持良好关系，提供优质的售后服务，增加客户忠诚度。
2. CRM系统：建立客户关系管理系统，管理客户数据，实现个性化的营销和服务。
3. 反馈机制：建立客户反馈渠道，收集客户意见和建议，改进产品和服务质量。
六、数据分析与优化1. 销售数据分析：通过销售数据分析，了解产品销售情况，找出销售瓶颈和改进机会。
2. 市场调研和用户调研：通过市场调研和用户调研，了解目标市场和客户对产品和品牌的认知和需求。
3. 战略调整：根据市场和客户反馈，调整营销策略，以适应市场变化和需求。
市场营销专员职业知识点
市场营销专员职业知识点市场营销专员是公司中负责推广产品和服务、扩大市场份额的关键岗位。
作为市场营销专员，需要具备一定的专业知识和技能，才能在激烈竞争的市场环境中脱颖而出。
本文将介绍市场营销专员需要掌握的主要知识点。
一、市场调研与分析市场调研是市场营销的重要环节，通过对市场、消费者和竞争对手的调查研究，帮助企业了解市场需求和竞争态势，为制定有效的市场营销策略提供依据。
市场营销专员需要熟悉各种调研方法和工具，了解市场分析的基本概念和技巧。
二、产品定位和品牌管理产品定位是市场营销的核心内容之一，决定了产品在市场上的竞争地位和定价策略。
市场营销专员需要熟悉产品定位的原理和方法，根据产品特点和市场需求，确定适合的定位策略。
同时，品牌管理也是市场营销的重要组成部分，专员需了解品牌建设的基本原则和策略，通过品牌塑造提升产品价值和市场影响力。
三、市场推广与传播市场推广是市场营销的核心手段之一，通过不同的推广渠道和方式，将产品信息传递给目标客户，引起消费者的兴趣和购买欲望。
市场营销专员需要掌握各类推广工具的使用方法，包括广告、促销、公关、展览和线上线下推广等。
同时，传播策略也是专员需要重点关注的内容，通过媒体传播和网络营销等手段，提高产品知名度和市场占有率。
四、渠道管理与销售技巧渠道管理是市场营销中一个关键的环节，包括供应商的选择和管理、渠道的开发和运营等。
市场营销专员需要了解渠道管理的基本原则，并具备良好的沟通和谈判能力，与销售渠道的各方保持良好的合作关系。
此外，销售技巧也是专员需要掌握的核心能力，通过提升销售技巧，推动产品销售和业绩的增长。
五、客户关系维护与服务客户关系管理是市场营销中不可忽视的一环，通过建立和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度和满意度。
市场营销专员需要具备良好的沟通和协调能力，能够理解客户需求，及时解决问题并提供专业的售后服务，建立稳固的客户基础。
六、数据分析与市场预测数据分析和市场预测是市场营销专员需要具备的重要技能，通过对市场数据的收集和分析，帮助企业了解市场走向和竞争态势，为制定市场营销战略提供决策依据。
营销策略知识点
营销策略知识点营销策略是指企业在市场环境中为实现自身目标所采取的一系列方案和措施。
在竞争激烈的市场中，制定适合企业发展的营销策略至关重要。
本文将就营销策略的相关知识点进行论述，包括目标市场的选择、市场分析、竞争优势的建立、市场定位、营销组合等方面。
一、目标市场的选择目标市场的选择是制定营销策略的首要步骤。
企业需要通过市场调研和分析，确定最有潜力和最适合自身产品或服务的目标市场。
目标市场的选择应考虑市场规模、增长潜力、竞争情况以及企业自身资源和能力等因素。
二、市场分析在确定目标市场后，企业需要进行细致的市场分析。
市场分析主要包括市场需求、市场结构、竞争对手、消费者行为等方面。
通过市场分析，企业可以了解市场环境和市场需求变化，评估竞争对手的优势和劣势，为制定营销策略提供依据。
三、竞争优势的建立竞争优势是企业在市场中脱颖而出的重要因素。
企业需要通过产品差异化、品牌建设、技术创新等手段，建立自己的竞争优势。
竞争优势不仅可以提升企业的市场份额，还能够增强企业的品牌形象和客户忠诚度。
四、市场定位市场定位是指企业在目标市场中如何确定自己的位置和形象。
通过市场定位，企业可以将自身的产品或服务与竞争对手区分开来，并满足目标市场的需求。
市场定位需要考虑目标市场的特点和消费者的心理需求，以便更好地实施营销策略。
五、营销组合营销组合是指企业在市场推广过程中采用的一系列营销手段和工具。
营销组合包括产品、价格、渠道和促销等要素。
企业需要根据目标市场的需求和竞争对手的策略，灵活使用不同的营销组合，以实现销售增长和市场份额的提升。
综上所述，营销策略的制定需要全面考虑市场环境和企业自身情况，确定目标市场、进行市场分析、建立竞争优势、进行市场定位，并通过灵活运用营销组合实施营销策略。
只有不断优化和调整营销策略，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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服务营销复习知识点第一章1.服务的概念服务就是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2.服务的特性［五点P3］・【超重点】①无形性（是服务的第一特性）②同步性③易逝性（要求企业解决由于产品库存不足而导致的供需不平衡、造成资源的巨大浪费问题）④差异性⑤非转移性（服务和有形产品最本质的区别：不存在服务所有权的转移）3.服务的分类•［理解］①高接触度服务与低接触度服务②连续性服务与间断性服务③显性服务与隐性服务④核心服务、便利性服务与支持性服务⑤定制化服务与标准化服务4.产品的有形与无形比较［理解］①有形产品，是指具有实物形态，通过交换能够带来经济利益的劳动产品。
②无形产品，就是指对一切有形资源通过物化和非物化转化形式使其具有价值和使用价值属性的非物质的劳动产品以及有偿经济言行等。
③有形产品是在封闭的环境生产出来的，而无形产品则是在开放的、互动的过程中生产出来的。
无形产品的生产与消费时是同时进行的【同生】。
5.服务与客户服务的关系客户服务是为支持企业的核心产品而提供的服务。
一般而言，即为免费的服务。
比如：制造业企业的客户服务、快递公司的客户服务。
6.服务营销组合・有形产品营销组合（4Ps）:产品、定价、渠道、促销-服务营销组合（7Ps）:产品、定价、渠道、促销、人、过程、有形证据【后三个重点考察】人是服务营销组合中重要的要素：］人（people）指服务生产人员，广义地包括参与服务的顾客服务人员的分类：①接触者，即一线的服务生产和销售人员②改善者，即一线的辅助服务人员，如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等。
③影响者，即二线的营销策划人员，如服务产品开发、市场研究人员等④隔离者，即二线的非营销策划人员，如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员。
第三章1.顾客期望的概念与分类顾客期望(customer expectation )是指顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平。
顾客期望的分类：①理想的服务：理想的服务是顾客相信心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。
例如：顾客期望餐馆能提供整洁有序的用餐环境、健康美味的饮食、热情周到的服务。
②适当的服务：适当的服务是指顾客可以接受的较低水平的服务，它表明了顾客对某项服务接受的最低程度。
"]例如：不管顾客对用餐服务有什么要求，最起码餐馆应该保证食物的干净和安全。
【对理想服务的期望水平较高，对适当服务的期望值较低。
】2.顾客感知的概念顾客感知(customer perception )是指顾客心对服务的感觉、认知和评价。
对服务质量的感知：[P43] •【选择】①有形性：服务组织构成服务的所有有形要素。
②可靠性：服务组织可靠、准确的履行服务承诺的能力。
_③响应性：服务组织对顾客提出的要求和询问迅速、灵活的作出反应。
④保证性：服务组织具有胜任提供服务的能力和信用。
⑤移情性：服务组织时刻为顾客着想，并给予顾客个性化的关怀。
3.顾客感知的层次顾客感知包括四个层次：①对某次种服务接触的感知【理解】②对多次服务经历的感知③对某一服务组织的感知④对某一服务行业的感知顾客感知经历了从特殊到一般、从具体到抽象、从低层次到高层次的过程。
4.容忍区域【不考】容忍区域是介于理想服务和适当服务之间的一个区域，一个范围。
它反映了所希望的服务与适当的服务之间的差。
特征：①不同顾客的具有不同的容忍区域。
②不同的服务维度会影响容忍区域。
5.服务质量差距模型•【超重点】定义：服务质量差距表示顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。
意义：①首先该模型说明了服务质量是如何产生的，这与顾客和服务提供者都有关；②其次顾客期望受到顾客过去的服务经历、个人需要和口碑的影响，同时还受到企业营销宣传的影响；③最后，这个服务质量差距模型说明了服务质量计划和分析工作的基本程序和步骤。
具体内容[P55]:差距1:消费者期望与管理者认知之间的差距；【原因和措施】原因：①市场调研和需求分析不准确②缺少向上的沟通③没有能够留住顾客的策略④缺乏服务补救措施：①通过调研工具接近顾客②深入基层或者形成基层员工的定期汇报制度③巩固顾客关系，制定有效的补救计划差距2:管理者的认知与服务提供之间的差距；原因：①计划失误或者计划程序有误②计划管理水平低下③组织目标不明确④计划过程缺乏高层管理的有力支持措施：计划制定者、管理者和一线员工相互协商，设置服务标准，反映顾客期望差距3:服务质量规范与服务之间的差距；原因：管理和监督不力、员工对顾客需要或期望感知有误和缺乏技术运营方面的支持措施：改变管理者和监督者对待雇员的方式，也改变相应的计划和奖励机制，对员工工作进行分类避免繁杂的管理工作，对服务质量形成冲击。
差距4：服务提供与外部传播之间的差距；n _________原因：市场沟通的计划与执行不利、企业过度夸大和承诺。
措施：建立服务运营、传递和外部市场相互沟通的协调机制差距5 （服务质量差距）=差距1+差距2+差距3+差距4原因：①顾客实际接受的服务质量低于其期望的服务质量以及出现服务质量失误②坏的口碑③公式或者组织形象差④服务失败第四章1.服务市场调查的基本类型①投诉请求②关键事件研究③需求调查④“关系”调查⑤交易调查⑥顾客期望调查⑦服务过程评价⑧“秘密”采购2.服务市场调查的方法一：现有资料调查法二：实地调研法询问调查法、观察调查法、实验调查法3.服务市场调查流程①调研立意②设计问卷③调查抽样④实施调查⑤数据整理分析第五章1.服务市场细分概念1市场细分（Market Segmentation ）,是指根据消费者显著的需求差异，按照某种特征对顾客进行分类。
具有相同需求和欲望的顾客称为一个细分群体。
市场细分的条件：可测量性（市场细分有效性决定因素）可进入性可盈利性2.服务市场细分的主要方法：【选择】①人口与社会经济因素细分②地理环境因素细分③消费行为因素细分④心理因素细分⑤利益因素细分3.服务目标市场选择的三种战略：①无差异市场营销战略②差异化市场营销战略（经营成本偏高，不适合资金技术实力较弱的中小型服务组织）二③集中市场营销战略（风险性较大，适合资源有限的中小型服务组织或初次进入新市场的大型服务组织）4.服务市场定位的概念与层次概念：服务市场定位是指服务组织根据市场竞争状况，以及自身的资源条件建立、发展差异化的竞争优势，使组织提供的服务在顾客心中形成区别于竞争者、优于竞争者服务的独特形象。
层次：（一）服务行业定位（二）服务组织定位：①市场领导者②市场追随者：紧密跟随者、距离跟随者、选择跟随者；③市场挑战者④市场补救者（三）服务产品定位定位策略：①迎头定位②避强定位③重新定位5.重新定位（理解）【不考】重新定位的原因：①原有市场定位错误②原有定位阻碍新市场的开拓③原有定位削弱了品牌竞争力重新定位需考虑因素：①重新定位所需费用]② 重新定位能获得的利益③ 重新定位面临的困难和风险 重新定位的策略：①功能性利益定位策略 [ ② 情感性利益定位策略 ③ 自我表现利益定位策略6.服务蓝图•【超重点】概念：将服务概念细化为实施服务的服务蓝图基本构成：顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持行为【四种行为】 互动分界线、可视分界线、内部互动分界线【三条分界线】第八早 1.新服务的内涵：新服务开发是指对新的无形产品提供方面的开发;新服务开发是在企业整体战略和创新战略指导下的一种开发活动，有意识、有组织和系统性的开发活动占主导地位，同时存在偶然性、非系统性的开发活动。
2.新服务的分类：①重大变革 ②创新业务③为现有服务市场提供新的服务 ④服务延伸 ⑤服务改善 ⑥ 风格转变3. 服务开发的原则：①有的放矢原则【不考】② 相辅相成原则 ③ 弹性原则」 ④ 特色原则］车格展卡表制«⑤成本收益原则4.新服务成功要素：①选择正确的项目【不考】②新服务一体化］③对成功的多角度测量④从重大成功中学习⑤保持一些灵活性5.服务创新的基本模式：①研发模式（工业创新模式）［传统模式、新工业模式］②服务专业模式③有组织的战略创新模式④网络模式第七章1.服务环境概念：服务组织的所有有形要素。
外部环境：①建筑物②周围环境和地段内部环境：①内部装修、布局和商品陈列②灯光、空气和气温③指示牌和告示2.服务场景和环境的作用①“包装”作用②提供使用③建立关系④展示服务特色3.服务互动的过程①顾客和员工互动②顾客与系统互动③顾客与设备互动4.服务人员的分类：①接触者②改善者③影响者④隔离者5.内部营销涉及到的两个具体的管理过程: 态度管理和沟通管理6.服务承诺概念：服务承诺就是指服务组织对于所提供的服务的期望质量或使用寿命的一种保证，又叫做服务保证或服务担保。
服务承诺的分类：①满意承诺和服务属性承诺②外部承诺和内部承诺服务承诺的好处：①有利于组织关注顾客②有利于引导和调节顾客期望③有利于降低顾客风险④有利于内部营销第八章1.服务质量定义：顾客感知服务质量是一个评价过程的结果，是顾客对服务的期望与顾客体验到的服务绩效之间的比较。
服务质量是由顾客感知的质量。
特征: :①服务质量主观性②服务质量的过程性:［服务本身就是一个过程，顾客对质量的评价主要基于两个方回：-是服务过程，二是服务结果。
］③服务过程的整体性2.如何理解服务质量的过程性？①首先，我们必须明确，在很多服务行业，仅仅给顾客提供一个良好的服务结果是远远不够的。
②其次，服务质量的过程性还要求企业在设计服务产品时，必须与服务过程质量有关的一系列因素一并考虑进去。
③再次，服务质量的过程性说明，在服务行业中很多指标是软性的，与制造业完全不同。
④最后，服务质量管理的难度主要体现在服务过程管理上，这也是不同于服务定制化的区别标尺之。
3.服务质量维度：①服务有形性②服务可靠性③服务保证性④服务响应性⑤服务移情性4关系营销定义：关系营销的目的就是要发现、建立、保持和强化与顾客的关系。
关系营销的战术要素：①与顾客和供应商直接接触②建立与顾客相关的数据库③创建顾客导向的服务体系5.顾客忠诚度培养：①建立财务联系②建立社会联系［③建立结构化联系6.关系与关系层次：一级关系营销——利益层次营销二级关系营销一一社会层次营销三级关系营销一一情感层次营销7.服务质量、顾客满意与顾客忠诚度的关系①根据服务质量差距模型，顾客对服务的满意度取决于顾客实际感知到的服务质量与其期望质量之间的差距。
服务质量越高，满意程度越高。
②顾客满意是企业与顾客建立长期关系，进而建立顾客忠诚的基本前提。
第九章1.服务需求的特点：①周期性波动（淡季旺季和时间点差异等）②随机性波动（通常如医疗、保险、电信等服务业）2.需求数据分析（多选）：①分析顾客群的需求模式和需求水平②分析顾客需求原因③分析顾客需求的合理性3.服务供给能力受什么影响？①时间②人员③工具和设施4.最大服务供给能力：是指服务资源被最大程度地利用时所产生的服务供给能力最优服务供给能力：保证正常服务质量和服务资源被充分利用条件下的服务供给能力就是最优服务供给能力。