酒店培训--电话礼仪1`
电话礼仪1
自报家门（个人电话报姓名、单位电说明错打； 3、注意态度。
地位高者先挂 打电话的一方先挂 被求的一方先挂
1、不传播重要信息 2、不借用他人电话
飞机上 雷电天 医院里
加油站
A、公众场合手机不响 B、不发黄色信息
C、不传连锁信息 D、拍照要经别人同意。
刘贤英
1、时间和空间的选择； 2、通话的态度； 3、通话的内容
1、语音、语调、语气；
2、尽量使用普通话；
3、不乱发脾气； 4、不指责对方；
5、不在电话时看书报、吃东西、聊天等。
A、吃饭时不打
B、休息时间（晚上睡觉或午休不打）
C、节假日不打工作电话。
A、工作时不打私人电话； B、不能在公众场所打电话
祝大家
永远开心快乐！
笑口常开！
酒店新员工培训之电话礼仪培训课件
酒店新员工培训 Hotel Orientation
第 08 部分 电话礼仪
忠告七：避免唐突地问：你是谁？
尽管在很多时候这是一个中性的句子 ，但只要语气加重一些，就会变成有 讯问的语调。
如果是你的上司打来的电话，你如此 的提问，对方肯定会反问，你问我是 谁，那你是谁，你有什么资格来问我 是准吗？避免唐突提问你是准，可避 免相互之间的误会。
第 08 部分 电话礼仪
预先将电话内容整理好 向对方拔电话
待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方
作自我介绍
使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人
酒店新员工培训 Hotel Orientation
第 08 部分 电话礼仪
按事先的准备逐条简述电话内容 确认对方是否明白或是否记录清楚
第 08 部分 电话礼仪
课程目标
在本章节结束后，您将能够……
按酒店的标准接听 电话，拨打电话。
掌握五种基本的电 话服务技巧。
全面个人的电话礼 仪与技巧。
酒店新员工培训 Hotel Orientation
第 08 部分 电话礼仪
接听电话程序
酒店新员工培训 Hotel Orientation
以再见结束电话
酒店新员工培训 Hotel Orientation
第 08 部分 电话礼仪
黄金法则三
避免宾客重述内容
酒店新员工培训 Hotel Orientation
第 08 部分 电话礼仪
黄金法则四
使用电话敬语
酒店新员工培训 Hotel Orientation
第 08 部分 电话礼仪
黄金法则五
第 08 部分 电话礼仪
黄金法则八
酒店礼仪培训内容
酒店礼仪培训内容1. 概述在酒店行业，提供优质的服务是至关重要的。
酒店员工的礼仪和专业能力直接影响客人对酒店的印象和满意度。
为了帮助酒店员工提升礼仪水平，以下是一些常见的酒店礼仪培训内容。
2. 礼貌与友善酒店员工应该始终保持礼貌和友善的态度对待客人。
培训内容包括如何主动向客人致以问候，如何用礼貌的语言交流，如何回应客人的需求和问题等。
3. 形象与仪容酒店员工的形象和仪容对于客人的印象至关重要。
培训内容包括穿着规范，仪容仪表的要求，柜台礼仪和大堂礼仪等。
4. 电话礼仪酒店员工常常需要通过电话与客人进行沟通。
培训内容包括如何接听电话，用合适的语气和措辞回答客人的问题，如何礼貌地结束电话等。
5. 客房服务礼仪客房服务是酒店的重要部分，酒店员工需要提供及时而贴心的服务。
培训内容包括如何进入客房，如何正确提供服务，如何保护客人的隐私等。
6. 餐厅礼仪酒店的餐厅是客人用餐和社交的场所，酒店员工需要具备一定的餐厅礼仪。
培训内容包括如何迎接客人，如何正确摆放餐具，如何为客人提供贴心的服务等。
7. 紧急情况处理突发紧急情况时，酒店员工需要保持冷静并妥善处理。
培训内容包括如何应对火灾、地震等紧急情况，如何疏导客人，如何使用紧急设备等。
8. 团队合作酒店工作需要团队合作，员工需要研究如何与同事协作，如何有效沟通，如何解决问题等。
培训内容包括团队建设、合作技巧等。
以上是一些常见的酒店礼仪培训内容，通过培训可以提升酒店员工的专业素养和服务质量，为客人提供更好的入住体验。
酒店系统培训之(30)电话礼仪
礼仪礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。
第一节礼仪自我评估请完成下列测试，对您自己的礼仪进行评估，评估您是否具备了相应的技巧。
得分说明 1 经常如此 2 偶尔如此 3 极少或从来都不是如此1．我拔打或接听时，经常说“喂”、“谁” 1 2 32．我打或听时没有说“您好”或“早/中午/晚上好” 1 2 33．如果急时，我会打断别的话语 1 2 34．因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道 1 2 35．我接听时，很少准备笔和纸 1 2 3 6．很多朋友都批评我没有礼貌 1 2 37．我在中直截了当地回答说是或不是 1 2 3 8．为了工作方便，我经常能一边听一边做其它事情 1 2 3 9．我是一个喜欢和别人聊天，接听平均时间都超过2分钟 1 2 3 10．我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人 1 2 311．我转时，常是将转过去之后便将其挂了 1 2 312．我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题 1 2 313．我接听时很少模仿别人的语气 1 2 3 14．我平时说话很快，中也是如此 1 2 3 15．当我听不清对方的时，我会大声地叫“喂，听到吗？” 1 2 3 得分说明：22分以下=您需要马上接受本课程培训 22—37分=良好 37分以下=优秀第二节礼仪对酒店服务的重要性如果我们每打一个，对方都能显示出非常友好，乐于助我的态度，同时都能帮我解决每个问题，这就如我在平时工作一样顺利或如人生道路一样顺畅，不管我是什么样的心态，对方能如此对待我，那有多好！这也是每个人所期待的，是我们每位宾客所需求的！可惜，很多人做不到，尽管这并不难甚至可以说是轻而易举的事情。
在酒店招待宾客主要有两种：面客服务与服务。
当然还有其它一些方式，如书面的各种传真函件等。
据有关统计数据表明，酒店通过与宾客沟通的服务与面客相比为4：6，也就是说有四成生意是通过沟通的方式而获取的。
酒店电话礼仪标准流程
XXX 酒店S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E标准工作程序TELEPHONE MANNER/COURTESY电话礼貌礼仪ANSWER ALL CALLS QUICKLY – This is to let the caller know that you and your hotel is eager to serve him. An unanswered telephone can mean no business or loss。
及时接听所有电话—这表明酒店及酒店员工非常乐意为他服务.一个没有人接的电话意味着酒店没有生意或丢失生意.Telephones should be answered in a warm and friendly manner within 3 rings. It is important to speak in a clear, courteous and professional voice.所有电话应该在铃响三声内被接听，态度要热情，友善.特别注意语言和语气要清楚,礼貌，专业.NEVER SOUND RUSHED OR IRRITATED EVEN IF IT IS BUSY。
绝对不要显得急匆匆或不耐烦，尽管有时你很忙。
IDENTIFICATION –For internal calls, identify your office, your name etc。
After greeting“Good morning/afternoon/evening” XX department，XX speaking, How may I help you??…………通报自己———内线电话，在问候之后通报你的办公室,姓名等.“早上好/下午好/晚上好，XX 部门，我是XX，有什么能帮您的？？……。
" PICTURE THE CALLER –Speak “to” the caller，not “at” the telephone。
酒店电话接听规范礼貌用语培训
⑥复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要遗忘复诵一遍来电的要点，防止记录 错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应当对 会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对， 尽可能地避开错误。 ⑦最终道谢
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酒店电话接听规范礼貌用语培训
2〕马上找授话人接听电话。 3〕假如授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或
自 修理
酒店电话接听规范及礼貌用语培训
1、在电话铃声响 3 下，必需接听
2、假如在电话铃声响 3 次以上，才接听电话，必需向客人抱歉：
3、假如是预订电话，〔具体见预订标准工作程序〕
公司员工对客户应当心存感谢，向他们道谢和祝愿。
或领导们不被无关紧要的电话打搅。
⑧让客户先收线
③假如来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资
不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应
源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将
当牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方肯定会听到“喀嗒” 电话转到相关的秘书哪里。
4、假如是客人询问状况的电话：
1〕了解客人询问的内容。
2〕详尽回答客人的提问，〔不能超出营业范围或涉及营业机密〕。
3〕假如属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转
告客人拨打的电话号码 XXXX。
国际酒店标准电话礼仪(中英文版)【精品ppt】
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Answering Calls 接听电话
七、Wrong number 对方错拨号码 • Politely tell the caller s/he's got a wrong number. 礼貌地告诉来电者他/
酒店标准电话礼仪
Telephone Etiquette
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学习本课程的目的
• 掌握电话沟通的关键技能树立良好个人及职业形象对组织和个人而言获 得双赢；
• 理解电话作为沟通工具具有强大商业功能； • 了解电话礼仪与企业的重要意义，了解电话应对理解的重要性，提升电
话应对技巧； • 基本电话礼仪的掌握并熟练运用这是现代职业人员首要条件； • 对提升企业员工个人素质、修养，塑造企业形象起到很大的帮助作用； • 服务就是质量，持久拥有满意的客户，是各企业的最终目标； • 掌握以客户为中心的接、拨电话礼仪流程与技巧； • 掌握处理客户异议与抱怨的必备技巧； • 通过学习本课程，您将学会酒店标准的电话礼仪细节。
One minute, please. Let me check for you. 请稍等， 我帮您查一下。 It would take 2 min. 大概要2分钟。 Would you like to hold on or should I call you back later? 请问您是否愿意等候还是我稍后打回给您？ Sorry to keep you waiting. 对不起，让您久等了。
Answering the phone within 3 rings using smiling voice 铃响三声以内用微笑的声音接听电话（总机两声内）
酒店服务礼仪规范培训教程(ppt 36页)
三.走姿(步态)
走姿要求“行如 风”，是指人行走 时，如风行水上， 有一种轻快自然的 美.
走姿的基本要求应 是从容、平稳的， 应走出直线。
走姿(步态)具体要求：
（1）双目向前平视，微收下颌，面容平 （5）步幅适当。男性步幅(前后脚之间的
和自然，不左顾右盼，不回头张望，不
距离)约25厘米，女性步幅约20厘米。或
今 天 —刘德华
走过岁月我才发现世界多不完美 成功或失败都有一些错觉 沧海有多广江湖有多深 局中人才了解 生命开始情不情愿总要过完一生 交出一片心不怕被你误解 谁没受过伤谁没流过泪 何必要躲在黑暗里自苦又自怜 我不断失望不断希望 苦自己尝笑与你分享 如今站在台上也难免心慌 如果要飞得高就该把地平线忘掉 等了好久终於等到今天 梦了好久终於把梦实现 前途漫漫任我闯幸亏还有你在身 旁 盼了好久终於盼到今天 忍了好久终於把梦实现 那些不变的风霜早就无所谓 累也不说累
我不断失望不断希望 苦自己尝笑与你分享 如今站在台上也难免心慌 如果要飞得高就该把地平线忘掉 等了好久终於等到今天 梦了好久终於把梦实现 前途漫漫任我闯幸亏还有你在身 旁 盼了好久终於盼到今天 忍了好久终於把梦实现 那些不变的风霜早就无所谓 累也不说累 等了好久终於等到今天 梦了好久终於把梦实现 前途漫漫任我闯幸亏还有你在身 旁 盼了好久终於盼到今天 忍了好久终於把梦实现 那些不变的风霜早就无所谓 累也不说累
坐姿的具体要求
1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。 2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。 3、女员工入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢一 下，不要等落座后再站起来整理。 4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。 5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝 上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿 自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可 以略微分开）。 6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。 7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子 或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前 俯后仰。 8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。 9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖 动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。 10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。
酒店服务技巧与话术、服务人员礼仪培训
酒店服务技巧与话术、服务人员礼仪培训酒店作为一种特殊的服务行业，服务质量直接影响着顾客体验和满意度。
为了提高酒店服务人员的专业素养和服务水平，酒店需要进行有针对性的培训，包括技巧与话术的培训以及服务人员礼仪的培训。
本文将从这两方面展开介绍，力求为酒店提供有价值的培训建议和方法。
一、酒店服务技巧与话术培训1. 沟通技巧良好的沟通是酒店服务的基础，酒店服务人员需要具备良好的口头和书面沟通能力。
口头沟通方面，他们需要能够清晰表达自己的意思，用简洁明了的语言与顾客交流。
书面沟通方面，则需要注意语法、拼写和格式的正确性，使得书面沟通更加规范与专业。
2. 问询技巧酒店服务人员应该具备善于提问的技巧，通过问询，他们可以更好地了解顾客的需求和期望，从而提供更合适的服务。
问询技巧包括以简洁明了的方式提问，随时追问以获得更多信息，以及倾听和记录顾客需求等。
3. 解决问题的能力在酒店服务中，难免会出现一些问题和投诉。
酒店服务人员需要具备解决问题的能力，包括分析问题的能力、决策能力和协调能力。
同时，酒店还可以通过培训提供一些常见问题的解决方案给服务人员参考，提高他们的问题解决能力。
4.成功卖房技巧酒店房间销售是酒店的核心业务之一，酒店服务人员需要掌握一些成功卖房的技巧和话术。
比如，通过展示房间的特色和服务的优势，引导顾客做出决策；通过提供个性化的建议和服务，增加销售的机会等。
5. 转介推荐技巧酒店服务人员可以通过转介推荐获得更多的顾客资源。
酒店可以通过培训帮助服务人员提升转介推荐的技巧，比如以顾客体验为导向，提供相关信息和优惠，以及提供奖励计划等。
二、服务人员礼仪培训1. 谈吐礼仪酒店服务人员的谈吐需要得体，不仅要语言表达得当，还要控制音量和语速，尊重顾客意见和提供专业建议。
培训可以提供一些标准化的谈吐礼仪规范，让服务人员有明确的指导。
2. 仪容仪表酒店服务人员的仪容仪表要整洁大方，符合酒店的形象和职业要求。
培训可以教授一些基本的仪容仪表规范，比如穿着干净整齐的制服，戴着工牌和名牌等。
酒店电话接听规范礼貌用语培训标准范本
编号：QC/RE-KA3005酒店电话接听规范礼貌用语培训标准范本In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.（管理规范示范文本）编订：________________________审批：________________________工作单位：________________________酒店电话接听规范礼貌用语培训标准范本使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。
文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。
酒店电话接听规范及礼貌用语培训1、在电话铃声响3下，必须接听2、假如在电话铃声响3次以上，才接听电话，必须向客人道歉：3、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序）4、如果是客人询问情况的电话：1）了解客人询问的内容。
2）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。
3）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码XXXX。
4）并做好电话记录。
5、如果是工作电话:1）请问授话的姓名，请对方稍候。
2）马上找授话人接听电话。
3）如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。
6、如果是寻人电话。
1）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。
（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理）2）寻找人为就餐客人，应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只知道姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏，单手举牌绕餐厅一周。