客户关系复习资料
客户关系复习资料
单项选择题1、企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型2、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）A.在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益B.判断谁是我们最有价值的客户C.用最有效率和效果的方式获取客户D.尽可能久地留住客户3、要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）A.客户价值理念B.市场经营理念C.技术应用的理念D.业务运作的理念4、客户中心论关心的焦点是（）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚5、客户关系管理系统需要建立数据库，首先需要的是进行（）A.流程设计B.信息收集C.客户互动D.信息的分析与提炼信息6、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）A.功能需求B.外延需求量C.形式需求D.价格需求7、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）A.在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益。
B.判断谁是我们最有价值的客户。
C.用最有效率和效果的方式获取客户。
D.尽可能久地留住客户。
8、以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本。
C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景D.感知价值即是对客观价值的反映9、下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等C.通过公司的现场调研获取客户的资料D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户10、建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。
客户关系管理复习资料
1.客户的基本概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。
）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。
组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。
(三）从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息, 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员（四）从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。
分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。
如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2.客户关系管理的内涵CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。
（二）客户关系的实践意义1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优3、保留老客户并吸引新客户4、不断拓展市场空间5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类）交易客户关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户），分销商和代销商，企业自己内部的客户6.顾客满意指数的意义CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标，CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点第一章客户关系管理理念1.客户关系管理的产生1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；口碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系老客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产生还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术手段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提高客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核心是合作，旨在找出高价值客户和潜在客户，并通过人性化的关怀使他们与企业产生“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重大突破；②吸引了以往各种营销方式的优点，又注重与新技术结合，其理念是运用各种工具和手段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产生。
2）一对一营销●概念：指一个企业或企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●一对一营销的优点：①极大满足消费的个性化需求，提高企业竞争力；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●一对一营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较高价值客户；掌握消费习惯、个人偏好等信息；记录每一次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值水平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建立一种互动的学习型关系）；④各部门通力合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营目标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
客户关系管理复习题
客户关系管理含答案1.企业可以根据不同的维度去细分客户群，以下四个选项中（）跟另外三个是不同类的。
［单选题］*A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户（正确答案）2.以下（）不属于根据客户的状态进行的分类。
［单选题］*A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户（正确答案）3.客户关系建立阶段需要经过（）环节。
［单选题］*A.客户沟通B.客户选择C.客户开发（正确答案）D.客户分级4.（）是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。
［单选题］*A.潜在客户（正确答案）B.目标客户C.现实客户D.流失客户5.客户关系管理系统的特点是（）*A.综合性（正确答案）B.集成性（正确答案）C.智能化（正确答案）D.高技术（正确答案）6.客户关系管理系统的主要功能有（）*A.接触活动（正确答案）B.业务功能（正确答案）C.技术功能（正确答案）D.数据库功能（止确答案）7.美国的调研机构Meta Group将客户关系管理系统分为（）*A.运营型（正确答案）B.分析型（正确答案）C.协作型（正确答案）D.判断型8.呼叫中心的功能有（）*A.无地域限制（正确答案）B.无时间限制（正确答案）C.个性化服务（正确答案）D.主动性服务（正确答案）9.微信公众平台的主要功能是（）*B.用户管理（止确答案）C.服务定制（正确答案）D.选择用户10.企业必须选择客户是因为（）*A.不是所有的购买者都会是企业的客户（正确答案）B.不是所有的客户都能够给企业带来收益（正确答案）C.不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清（正确答案）D.选择正确的客户能增加企业的赢利能力（止确答案）11.大客户风险表现在（）*A.财务风险大（正确答案）B.利润风险大||：确答案）C.管理风险大（止确笞案）I）.流失风险大（I上确答案）E.竞争风险大（正确答案）12.选择客户的指导思想有（）*A.选择与企业定位一致的客户（正确答案）B.选择“好客户”（正确答案）C.选择有潜力的客户（正确答案）D.选择“门当户对”的客户（正确答案）E.选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户（正确答案）13.企业选对、选准了关系客户，那么（）客户关系的可能性就相对大、也相对容易、成本也相对低。
客户关系管理复习资料
Hale Waihona Puke 二、多项选择题 ◆“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ABCD）。A、传真；B、专卖柜台；C、 因特网；D、商店；Ｅ、中间商 ◆ACSI 模型认为：客户满意的三个前提变量（BCD）和三个结果变量（AEF）之间存在着复杂的相关关系。A、客户预期；B、 客户满意；C、客户忠诚；D、客户抱怨；E、感知质量；F、感知价值 ◆CRM 的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）。A、市场营销；B、销售实现；C、客户服务；D、决 策分析；Ｅ、战略管理 ◆CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为（AE）。A、决策支持；B、营销推广；C、沟通；D、销售渠道；E、服务支持 ◆按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（ABCDE）。A、客户响应力；B、客户销售收入；C、客户 利润贡献；D、客户忠诚度；E、推荐成交量 ◆按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（ABCDE）。A、客户关系培育期；B、客户关系成 长期；C、客户关系回报期；D、客户关系挽留期；E、客户关系终止期 ◆按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（ACE）。A、历 史价值；B、现实价值；C、当前价值；D、未来价值；E、潜在价值 ◆对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（ABC）。A、业务信息系统；B、联络中心管理；C、Web 集成 管理；D、客户服务管理；E、数据分析管理 ◆对企业来说，销售渠道的作用包括（BCDE）。A、产品本身增值;B、物流;C、资金流;D、信息流;E、增加产品的附加值 ◆根据客户的价值将客户进行细分，可分为（BCDE）。A、优质客户;B、VIP 客户;C、主要客户；D、普通客户；E、小客户； ◆公司价值观形成包含的要素有（AC）。A、时代特征；B、公司特征；C、社会责任；D、团队力量；E、个人创新 ◆关系营销的特征包括（ABCDE）。A、双赢；B、合作；C、双向沟通；D、亲密；E、控制 ◆关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）。A、处于最高层的是公司远景和战略；B、企业价值观和 文化建设是企业的“指路灯”；C、基础信息系统是最低层次；D、人力资源管理属于企业文化建设；E、以上均对 ◆关于企业边界，下列说法错误的是（AC）。A、企业边界不能扩张；C、企业边界具有静态特征； ◆衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（ABC）。A、数据的准确性；B、数据的时效性；C、数据 的详细性；D、数据的实用性；E、数据的全面性 ◆基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”， 其中，4C 除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（AC）。A、购买的方便；C、沟通； ◆客户的期望受许多因素的影响，主要包括（ABCDE）。A、产品和服务属性；B、促销因素；C、环境因素；D、竞争产品的 影响；E、客户特征 ◆客户服务根据客户生命周期分为以下几种（ABCDEF）。A、潜在期客户服务；B、开发期客户服务；C、成长期客户服务； D、成熟期客户服务；E、衰退期客户服务；F、终止期客户服务 ◆客户关系管理的核心目标是（AC）。A、提高客户满意度；C、提高客户忠诚度； ◆客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）。A、客户合作管理再造；B、市场营销的再造；C、销售流 程的再造；D、客户服务流程的再造；E、数据分析管理再造 ◆客户满意的横向层面包括（ABE）。A、理念满意；B、行为满意；C、精神满意；D、社会满意；E、视觉满意 ◆客户满意的纵向层面包括（ABD）。A、物质满意；B、精神满意；C、理念满意；D、社会满意；E、视觉满意 ◆客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户 购买的总成本包括（ABCD）。A、货币价格；B、时间成本；C、精神成本；D、体力成本；E、历史成本 ◆客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户 购买的总价值包括（ABCD）。A、产品价值；B、服务价值；C、人员价值；D、形象价值；E、未来价值 ◆客户数据库包括的客户类型有（ABCD）。Ａ、现有客户；Ｂ、潜在客户；Ｃ、分销商；Ｄ、流失的客户；Ｅ、VIP 客户 ◆客户细分的标准有很多，主要包括（ABCD）。A、客户与企业的关系；B、客户的价值；C、企业产品服务的角度；D、企 业对客户的反应；E、企业的业务流程 ◆客户细分的关键是（AB）。A、确定客户细分市场的数量；B、确定客户细分的标准； ◆客户忠诚度最重要的三个影响因素是（BCD）。A、方便；B、满意；C、愉悦；D、信赖；E、承诺 ◆客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCDE）。A、长期订单;B、回头客;C、额外的价格;D、良好的口碑;Ｅ、员工的忠实 ◆客户注意力分析包括如下内容（BCDE）。A、客户行为习惯分析；B、客户意见和建议分析；C、客户咨询分析；D、客户 接触评价；E、客户满意度分析；F、客户忠诚度分析 ◆企业对客户的深层调研工作主要有（BCDE）。A、确定影响客户满意度的具有代表性的指标；B、量化评价指标；C、进行 客户的广泛调研；D、对企业目前的客户满意度状况进行评估；E、寻找企业的优点和缺点 ◆企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（ABCDE）。A、主动发函给客户，询问客户的需求和意见；B、定期派专 人访问客户；C、时常召开客户见面会或联谊会等；D、将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户；E、把握每一次与 客户接触的机会 ◆企业整个业务流程的核心是（BCD），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A、以企业为中心；B、以客户利益为中 心；C、以员工为中心；D、以效率和效益为中心；E、以市场为中心 ◆市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（ABCDE）。A、基本型；B、被动 型；C、负责型；D、能动型；E、伙伴型 ◆收集客户满意度数据的基本方法有（ABCDE）。A 问卷调查法;B 电话调查;C 专题小组;D 面访;B 客户投诉文件分析 ◆下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AE）。A、客户重复购买次数；E、客户需求满足率 ◆依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（ABCE）。A、适应型；B、关怀型；C、屈从型；E、冷漠型 ◆在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（AB）。A、产品本身；B、用户对产品的期望； ◆在 CRM 的应用系统中,解决方案主要集中在以下几个方面：（ABC）。A 业务操作管理；B 客户合作管理；C 数据分析管理 ◆在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类（ABD）。Ａ、当然质量；Ｂ、期望质量；Ｄ、迷人质量；
客户关系管理复习资料
1.客户关系管理产生的原因：企业内部需求的拉动，企业管理理念和营销观念的更新，技术的推动。
2.消费者价值选择变迁：理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。
情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。
3.企业管理理念的演变：产值中心论，销售额中心论，利润中心论，客户中心论。
4.营销观念的演变：生产观念，产品观念，推销观念，营销观念，社会营销观念5.传统营销观念的变迁（大题）：传统营销观念：注重获取客户，增加市场份额；基于产品的竞争战略；大众化营销；视客户为对手，关心一次性交易；传统营销的问题；吸引新客户成本高；客户流失严重6.客户关系管理观念：注重获取、保留和提升客户,增加客户份额；基于客户的竞争战略；个性化营销；视客户为利益共同体，关心长期关系7.4P：产品。
价格，渠道，促销以企业为中心8.4C：消费者，成本，沟通，便利性以客户为中心9.4R：关联，反应，关系，回报以关系为中心10.客户关系管理的发展趋势：对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。
CRM向CMR转变：CRM是以企业利益为中心的，而CMR（客户管理的关系）的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中，而不是目前大多数CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。
11.客户：狭义：指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
广义：任何一个过程输出的接受者都是客户。
12.关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料题型：单选、多选、判断分析（要求对错均说出原因）、简答题、论述题第一章客户关系管理概述第一节客户关系管理的兴起一、客户关系管理兴起的原因：1、需求方背景：客户购买行为的变化（1）客户购买行为进入情感消费阶段（理性消费阶段“好”与“差”；感性消费阶段“喜欢”与“不喜欢”；情感购买阶段“满意”与“不满意”）（2）互联网技术使客户的选择空前加大了2、环境因素：日益激烈的市场竞争（1）竞争全球化（2）竞争力从产品转向服务（3）企业对客户的争夺战日趋白热化3、原始动力：企业内部管理需求（1）客户信息零散分割（2）客户资料由销售人员独占企业缺乏有效的客户信息管理管理系统，使得众多的业务活动呈现出低效率内耗式的情况。
4、技术故障：现代信息技术的发展5、理论基础：营销理论和实践的革命（1）数据库营销：预测准确定位，说服消费（2）关系营销：满足需求，赢得忠诚（3）一对一营销：客户份额第二节客户关系管理的基本概念一、客户关系管理的内涵：1、是一种先进的经营管理理念（客户的各种信息→通过计算机技术分析→为企业带来最佳的经济效益）2、一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制3、一整套解决方案第二章客户的认识第一节客户的价值一、对“客户”的重新认识：客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体。
1、客户是企业生产经营活动得以维持的战略资源（1）现代企业的竞争优势不只在产品上还体现在市场上（2）对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺，这取决于企业与客户的关系状况（客户份额）（3）客户的满意和忠诚程度最终取决于企业自身的努力2、客户资源不同于一般资源企业对客户不能像其它资源一样拥有控制权和所有权二、客户价值的内涵体现在以下几个方面：1、利润价值：客户是企业利润的来源。
利润价值的衡量指标：客户赢利能力分析客户的营业能力：指单位时间内，企业从某个客户身上获取赢利的数额。
2、聚客价值：大量的客户会给企业带来聚客效益3、信息价值：客户为企业提供信息，使企业更有效地开展经营活动所产生的价值4、口碑价值：由于满意的顾客向他人宣传本企业的产品或者服务，吸引更多新客户加盟5、竞争价值：客户是企业对付竞争的利器6、客户终身价值：不能仅仅根据单次购买来判断，需要预测客户一生的购买能力，“一次客户，终身客户”客户终身价值：企业与某客户保持客户关系过程中从该客户处获得的全部利润现值第二节客户的分类一、客户细分：1、根据客户与企业的结算方式细分：现金客户、预付款客户、赊销客户2、按客户价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户3、按企业对之不同反应和态度分：屈从型客户、关怀型客户、适应型客户、冷漠型客户4、按企业与客户亲疏远近细分：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户第三章客户的选择和开发第一节客户的选择一、客户选择的原因：1、不是所有的购买者都是企业的客户（1）每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品（2）企业的资源有限，决定企业不可能什么都做（3）竞争者的存在决定任何一个企业不可能通吃2、不是所有的购买者都能给企业带来收益选择正确的客户能增加企业的盈利能力；不加选择地吸引各种客户会损害企业的利益。
客户关系管理复习题库
客户关系管理复习题一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20 分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。
A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。
A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。
A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。
A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（ B ）。
A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。
A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。
A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。
A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM 系统。
A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。
五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。
客户关系管理CRM复习参考资料1001
CRM复习参考资料1.客户是什么？关系是什么？客户为什么要和企业建立关系？ (3)2.面向客户的客户关系管理流程包括哪些？ (3)3.关系营销产生的背景是什么？ (3)4.关系营销与传统营销的区别与联系？ (3)5.客户关系管理产生的背景。
(4)6.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？ (5)7.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ (7)9.客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (7)10.谈谈对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(7)11.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？ (8)12.怎样理解现代营销学中的顾客价值？ (8)13.解释现代营销学中的顾客价值 (8)14.什么是客户的终生的价值？通常由哪些部分组成？ (9)15.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)16.客户生命周期由哪些阶段组成？谈谈对客户生命周期的理解及认识。
(10)17.什么是客户满意？ (10)18.客户满意的重要性体现在哪些方面？ (10)19.CRM软件系统通常由哪几个部分组成？ (10)20.评述客户关系管理的主要功能模块。
(11)21.客户关系管理软件系统的组成部分? (11)22.业务功能通常包括哪些内容？试举例说明。
(11)23.简述数据库的定义及其主要任务? (12)24.CRM数据库有何功能？ (12)25.数据仓库在CRM软件系统中的作用是什么？ (12)26.什么是数据挖掘技术？ (12)27.运用数据挖掘分析方法结合实际分别进行客户满意度与客户忠诚度的分析 (13)28.CRM所需信息有哪些类型？ (13)29.CRM软件系统的技术功能主要指什么？ (13)30.什么是运营型CRM？其关注点是什么？ (14)31.什么是分析型CRM？其关注点是什么？ (14)32.讨论分析分析型CRM的4个阶段。
(14)33.运营型CRM与分析型CRM之间的关系是什么？ (14)34.呼叫中心在CRM中的地位是什么？应如何理解？ (15)35Internet呼叫中心的特点 (15)36.网络呼叫中心功能: (15)37.客户细分的分析方法有哪些主要步骤及其优点？企业如何开展客户细分的分析？ (15)38在对交叉销售做分析时，具体的数据挖掘过程应包含哪些步骤？ (16)39.客户细分的分析方法有哪些主要步骤及其优点？ (16)40.企业如何开展客户细分的分析？ (16)41.什么是RFM法？ (16)42客户获取的途径？ (17)43.客户保持有哪些策略？ (17)44.流失客户管理步骤 (17)案例一：聚焦客户、精细营销 (17)案例二：美国沃尔玛超市 (18)案例三：德国麦德龙现购自运制商场 (19)案例四：英国最大的零售商Tesco (20)案例五：屈臣氏个人护理用品商店 (21)案例六：家电数码连锁企业苏宁电器 (22)案例七：上海通用 (23)案例八：索尼中国CRM实施 (24)案例九：上海妙迪仪表有限公司 (24)案例十：上海机床厂 (26)1.客户是什么？关系是什么？客户为什么要和企业建立关系？答：客户是从顾客的概念中发展出来的，但有区别于顾客，客户必须有名字，且是以个人为基础的制定有专人服务的。
客户关系管理期末复习资料
《客户关系管理》期末复习题一、名词解释关系营销(P32)：指企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、互相信任的“双赢”关系。
客户（P9)：指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛之企业的内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴甚至竞争对手等，所以客户关系管理的客户不仅仅是内部员工，还包括与企业经营有关的任何客户。
客户生命周期(P23)：客户生命周期是影响客户价值的主要相关因素之一，通常指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
客户忠诚(P50)：指的是客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。
客户增值潜力(P75)：指假定通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方向发展时，客户未来可望为公司增加的利润总和的现值。
客户保持(P67)：指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。
客户增长矩阵(P83)：客户增长矩阵描述了企业现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务的组合情况，包括客户忠诚战略、客户扩充战略、客户获得战略、客户多样化战略，企业通过选择不同的战略，与客户建立起特殊的关系。
eCRM(P161)：是一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户关系同步化的方案。
客户价值(P22)：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。
分析型CRM系统(P116)：也称“后台”或“战略”型CRM系统，是指理解发生在前台的客户活动。
协作型CRM系统(P120)：是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。
运营型CRM系统（P113)：也称“前台”CRM，它包括与客户直接发生接触的各个方面。
数据库营销(P35):是企业通过收集和积累会员(用户或者消费者）信息，经过分析筛选后，有针对性地使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
单项选择题1、企业不断地协同客户努力，关心客户解决问题，支持客户的胜利，实现共同进展，这种客户关系类型属于（）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型2、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要讨论哪项问题（）A.在建立客户忠诚度的同时猎取最大客户效益B.推断谁是我们最有价值的客户C.用最有效率和效果的方式猎取客户D.尽可能久地留住客户3、要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）A.客户价值理念B.市场经营理念C.技术应用的理念D.业务运作的理念4、客户中心论关怀的焦点是（）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满足与客户忠诚5、客户关系管理系统需要建立数据库，首先需要的是进行（）A.流程设计B.信息收集C.客户互动D.信息的分析与提炼信息6、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）A.功能需求B.外延需求量C.形式需求D.价格需求7、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要讨论哪项问题（）A.在建立客户忠诚度的同时猎取最大客户效益。
B.推断谁是我们最有价值的客户。
C.用最有效率和效果的方式猎取客户。
D.尽可能久地留住客户。
8、以下关于客户感知价值的熟悉，错误的选项是（）A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B.感知价值中所付出的包括货币本钱和非货币本钱。
C.价值感性熟悉依靠于客户进行估价的参照系统，即依靠于进行估价的背景D.感知价值即是对客观价值的反映9、以下哪一项属于从企业外部猎取客户信息（）A.从会计部门猎取有关客户本钱、销售收入、价格、利润等信息B.采用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等C.通过公司的现场调研猎取客户的资料D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告猎取重要的客户10、建立顾客档案，应充分采用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要留意保证档案信息的质量。
这说明客户档案建立需要坚持（）A.价值性和优化性B.适用性和准时性C.主动性和方案性D.完整性和全都性11、选择客户时平安因素也很重要，为此需要评估客户的（）A.需求特点B.购买力C.购买决策权D.信用12、通过赔礼、送礼物、免费、供应额外服务等方法向客户真诚表达自己的歉意, 可以重新赢得客户的举措，称为（）A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救13、CRM要求企业供应具有竞争力的售后支持、上门修理和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）A.市场营销流程的再造B.销售流程的再造C.神奇服务流程的再造D.客户合作管理流程的再造14、以下关于客户终生价值的熟悉，不正确的选项是（）A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构B.每个客户的价值都是由历史价值、当前价值和潜在价值三局部构成C.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小D.依据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户15、在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付力量产生影响的全部内、外部因素称为（）A客户品德B.客户力量C.环境状态D.客户资本16、当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）A.稳定期B.退化期C.考察期D.形成期17、在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行查找与确认客户的方法，称为（）A.普遍识别法B.广告识别法C.介绍识别法D.托付助手识别法18、企业情愿主动关心客户，为客户供应便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）A.牢靠性B.有形性C.响应性D.保证性19、对企业面言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。
这类客户称为（）A.铁质客户B.铅质客户C.黄金客户D.白金客户20、关于客户的埋怨与投诉的熟悉，正确的一项为哪一项（）A.客户常常隐蔽心中的不满足B.埋怨与投诉的客户可能不会成为买主C.是营销活动中的偶然现象D.意味着商家失去客户21、具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）A.最有价值客户B.二级客户（STC） C.负值客户（BT）D.潜在客户22、下面关于客户满足的熟悉，正确的一项为哪一项（）A.客户满足与利润目标是冲突的B.客户满足以信息为支撑C.强调以企业为中心D.客户满足是静态的23、无论客户满足与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）A.垄断性忠诚B.便利性忠诚C.利益性忠诚0.埴性忠诚24、以下对于价值的理解，精确的是（）A.价值概念不存在主体和客户之分B.价值是一 -种客户观的感知偏好C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好25、客户感知价值理论的代表人物是（）A.载瑟摩尔B.劳特朋（Lauteborn） C.科特勒D.迈克尔-波特26、以下关于客户忠诚方案的熟悉，正确的一项为哪一项（）A.客户忠诚方案的最终目的是建立客户忠诚方案数据库B.客户忠诚方案一个开放的全方位流程C.客户忠诚方案的主要作用就是为了吸引、进展和保存忠诚客户D.客户忠诚方案的各个步骤间是相互独立的27、在客户满足度公式：C二b/a中，b代表的含义是（）A.客户满足度B.客户忠诚度C.客户对产品或服务所感知的实际感受D.客户对产品或服务的期望值28、以下关于客户忠诚方案的熟悉，正确的一项为哪一项（）A.客户忠诚方案的最终目的是建立客户忠诚方案数据库B.客户忠诚方案一个开放的全方位流程C.客户忠诚方案的主要作用就是为了吸引、进展和保存忠诚客户D.客户忠诚方案的各个步骤间是相互独立的29、客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）A.客户的潜在价值B.客户的影响价值C.客户的即有价值D.客户的学习价值30、在客户商业价值指标中，哪些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）A.客户财务贡献类指标B.客户特征类指标C.客户交易类指标D.客户忠诚类指标31、（）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时可能还与其他公司有交易往来的客户。
A.新客户B.潜在客户C.忠诚客户D.老客户32、企业和客户之间到的了解和信任不断深入，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（）阶段。
A.考察期B.成长期C.成熟期D.退化期33、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。
A.惰性忠诚B.便利忠诚C.垄断忠诚D.激励忠诚34、以下关于员工满足与客户满足的熟悉，正确的一项为哪一项（）A.两者没有关系B,只有满足的员工才能制造出满足的客户C.正相关关系D.只有满足的客户才能制造出满足的员工35、产品流通频率高、选购量大、客户利润率高，并情愿关心公司到达其战略和财务目标的客户称为（）A.忠诚客户B.满足客户C.核心客户D. 一般客户36、由于产品质量或价格问题而使客户流失的缘由是（）oA.自然流失B.过失流失C.竞争流失D.恶意流失37、将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）A.将产品线分类B.按顾客性质分类C.按贸易关系分类D.按客户购买规模分类38、以下哪一项属于客户交易数据（）A.客户描述性数据B.描述促销活动的数据C.购买商品类数据D,本钱信息数据39、以下哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）A.财务部门B.销售部门C.客户服务部门D.网络40、将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）A.客户性质B.时间序列C.交易数量和市场地位D.交易过程41、在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素养和力量对调查结果影响很大。
这种信用调查方法称为()A.通过行业组织进行调查B.通过金融机构或银行信用调查C.内部调查D.采用专业资信调查机构进行调查42、分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的()A.资金实力B.资金信用C.盈利力量D.进展前景43、企业依据其经营状况和每一个客户的偿付力量规定允许赐予给客户的最大赊购金额，称之为()A.信用期限B.客户授信C.信用额度D.信用政策44、客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必需获得的服务称为()A.延长服务B.反映服务C.意外服务D.基本服务45、以下关于客户感知服务质量的特性，哪一项为哪一项不妥的()A.抽象性B.非全面性C.相对性D.客观性多项选择题1、广义的客户包括()A.产品的供应商B.产品的经销商C.企业的内部客户(员工)D.银行2、客户关系管理的核心理念是()A.客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；B.市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；C.业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；D.技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
3、CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块()A.信息管理B.销售过程自动化C.营销自动化D.服务与支持4、依据客户终生价值矩阵，拥有较高将来利益的客户有()A.铁质客户B.铅质客户C.黄金客户D.白金客户5、在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有()A.企业投入是对全部客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系到，进行客户关系的二次开发C.主要是进展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满足度、忠诚度，进一步扩大交易量D.不再做过多的投入，慢慢放弃这些客户6、以下客户满足度与忠诚度关系的熟悉，正确的有()A.客户忠诚并不肯定意味着客户满足B.在无约束因素的状况下，只有当客户感知服务质量优异，客户特别满足的状况下，客户才能保持忠诚C.客户满足意味着客户忠诚D.客户满足度与忠诚度存在着正相关关系7、从投诉方式来看，客户投诉通常会实行()A.投诉B.信函投诉C.现场投诉D.电子邮件和短信投诉8、客户流失的缘由可能有许多，归纳起来讲，主要有()A.主动放弃的客户B.主动离开的客户C.被挖走的客户D.被迫离开的客户9、客户关系管理解决四个维度的问题，分别是()A.猎取客户B.选择客户C.客户保持D.客户价值拓展10、大客户叛离的缘由分为可控因素和不行控因素，以下哪些属于不行控因素 ( )A.大客户业务发生收缩或者扩张B.大客户的投诉和问题得不到解决C.大客户突然遭受重大意外事故D.竞争对手的进攻11、客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素() A.工作环境B.职责范围C.管理结构D基本素养要求12、依据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括() A.品牌形象B.产品功能C.服务多样性D.产品牢靠性13、在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能()A.针对企业客户定位制定营销战略和目标B.设计针对性强、效率高的市场推广活动C.支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享D.管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整14、以下哪些属于从企业外部猎取客户信息的识别客户途径()A.从企业内部猎取客户信息B.查找相关计算机数据库资料C.通过国内或国际展览会识别客户D.通过实地调查猎取客户的第一手资料15、识别客户需求的方法有()A.价值曲线法(识别潜在需求)B.客户系统经济学C.讨论竞争对手法D. 加入时间概念的识别方法16、客户的整体价值包括()A.产品价值B.服务价值C.使用价值D.人员价值。