客诉处理技巧及客诉处理流程图
客诉处理流程
保密性：■一般□秘密□绝密时效性：■一般□加急□特急×××有限公司文件×××营字（2022）02号签发人：×××客诉处理规范一、目的：规范客诉处理流程，迅速有效处理客诉,提升顾客满意度二、适用范围：×××所有门店三、流程图:四、客诉类型（一）顾客在卖场受伤1.如属轻微伤的，客服人员立即用医药箱在顾客同意的前提下进行简单处理并通知值班经理。
2.属较大伤害的，立即通知值班经理，值班经理第一时间赶至现场，并将顾客第一时间送医检查并致歉慰问；顾客投诉处理的同时，门店仔细检查各项设施设备，杜绝产生新的顾客投诉；同时报备保险公司。
（二）顾客所存物品遗失顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知值班经理,同时报告值班经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。
（三）商品质量问题1.属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单（小票）办理退/换货，如确定因顾客食用我司销售的食品而造成健康损害时，需带顾客到医院就医，此项赔偿医药费由供应商（采购协助）支付，若供应商拒绝承担，报请店长核准后，由公司负担；属重大商品质量问题投诉，通过采购联系供应商共同处理，并报备公司行政部法务处。
2.属商品轻微瑕疵和品质不良问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/ 换货。
3.如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请留下顾客基本信息及所购商品名称、货号，公司以最快的速度与供应商取得联络。
（四）顾客人身受伤害,财产受损顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知相应品类负责人，当品类负责人解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及顾客经营部经理。
（五）服务问题遇顾客投诉我司服务问题时，应引起高度重视，一旦顾客对我们提供的服务表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。
同时正是因为有很多顾客根本不会采取投诉的举动，因此我们更要对投诉的顾客表示感谢，感谢顾客给予我们补救和改正的机会，同时向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。
客诉处理流程(共4张PPT)
由QE会同责任单位执行改善计划
任单位进行全检。
（3）收集不良产品的相关的信息，作为品质（检3讨）会收准集备不良产品的相关的信息，作为品质检讨会准备 （4）向客户报告临时对策实施状况及厂内产（品4的）状向况客户报告临时对策实施状况及厂内产品的状况 （7）订定全案追踪责任人员 由追踪D0人H员4 跟催责D0任H单5 位针对召客开诉品案质件检进行1异. 常Q书E在的客回诉复发生后第四个小时，必须召开该客诉事件的品质检讨会， （4）订定初步的改善计划（讨再会现实验确认真因后会，议确内定容并如实下施：改善） （5）订定异常书的回复时间（默认为回复客（诉1前）一报天告）客诉发生产品的相关的不良现象，厂内的产品状况
经过改D0善H状0.5况确认D0满H34生产批防次堵O（K及临出时货满15.批Q客E户在授诉入发检生查后无四不小良时后内，，本必案须即采可取呈以品下质动主作管：进行签结。
（5）订定异常书的回复时间对（策默）认为回复客（诉1前）一清天查）库存及WIP含外包产品的总量
由QE人员会同责任单位进行再现实验，以确（认2真）因确。认各工站产品的状况，如果发现有同样的不良，须提出交由责
客诉处理流程
第1页，共4页。
客诉处理流程（一）
第2页，共4页。
客诉处理流程（二）
时间 生产单位接到信息后，立即停止项该目产品的生产业协助封存确认WIP （1）报起告客诉发生讫产品的相关的不良现象，厂内的产品状况 生产单位接到信息后，立即停止该产品的生产业协助封存确认WIP
采取措施
追踪改D0善H后0 的出货D0及H客0 户授入客检诉的发状生况。 客户透过email或电话通知品管部或业务部不良
（2）分析原因：责任单位以鱼骨图、5W或4M变化点分析工具，针对
产品不良现象进行原因分析
如何处理客诉-PPT课件
如何处理顾客投诉
六、处理客诉的大忌
争论 面无笑容 推卸责任（自己及公司）
否定感受
错误推测 怀疑的态度及语气
顾 客 抱 怨
常见的问题点及应对措施
干
粉
黑点、黑色颗粒、黄色颗粒
原因分析
焦粒：工艺过程中浓缩奶在喷雾干燥时（温度150-200C） 高温下乳中蛋白质与乳糖易发生羰氨反应或乳糖发 生焦糖化形成的褐黑色物质，较难避免。
★ 冲泡时水温过高，蛋白质变性后成小颗粒状粘于杯壁。 ★ 袋密封不严或开袋后保存不当，奶粉变质。
应 对 措 施
★ ★ ★ 水温冷却到50C冲奶。 开袋后注意密封保存，防止变质。 对漏袋奶粉及时换货。
奶粉冲调后有泡沫
原 因 分 析
1、奶粉冲调后有泡沫，说明奶粉的新鲜度比较好； 2、冲泡时晃动方法不当，进入空气太多，产生大量泡沫。
为什么奶粉袋里没有量匙?
原 因 分 析
飞鹤奶粉是经过高温消毒的，塑料匙承受不 了杀毒的高温；
应 对 措 施 飞鹤的匙不能放在奶粉袋/罐内，有需要的 可以向商场促销员索取。
异物（毛发、铁丝、铁片）
原因分析
★
毛发： 生产结束后，用外套消毒纱布的刷子进行清罐， 刷子毛可能断掉通过纱布残留在管道里，下次生产时随 奶粉进到成品里。 ★ 筛粉网破裂，铁丝进入成品。 ★ 输粉管道的螺栓松动，铁垫片进入成品。
应 对 措 施
★ ★
注意冲泡时水平晃动。 有泡沫时放置一会，消失后再喂宝宝。
口 味 淡
原 因 分 析
1、正常味道，可能因个体差异感受不同； 2、去除大部分乳脂肪； 3、奶粉为乳糖配方，口味较淡。
客诉处理技巧培训(PPT42页).pptx
投诉处理原则—双赢共利
公
顾 客 的 需 求
司
的
双赢
要
共利
求
或
利
益
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
面对顾客投诉的心态准备
理解客户
●了解顾客问题 ●站在顾客角度 ●表示同样感想 ●理解客户冲动 ……
承担责任
●代表企业接受 ●代表企业处理 ●自身工作责任 ●主动处理抱怨 ……
处理准备
通过电话向顾客了解： ●解决方案是否有用 ●还有没有其他问题 ●如果不满意继续寻求更可行的方案
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跟踪服务的意义
●强调你对顾客的诚意 ●深深地打动你的顾客 ●足以让顾客印象深刻 ●加强顾客的忠诚度
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
●耐心、细心 ●冷静、忍耐 ●控制不良情绪 ●保持精神愉悦 ●视为工作挑战 ……
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉并表示关心 第三步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务
5 6 客多 到 倍精力
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
还应该做到 ●真心体会顾客的抱怨 ●站在顾客的角度考虑问题 ●顾客的抱怨并不是针对你 ●处理顾客抱怨要有诚意
河南省锅大侠餐饮管理有限公司
什么是客诉 怎样看待客诉 正确处理客诉的原则 处理客诉的步骤 处理客诉的错误行为 与顾客沟通的技巧
客诉处理流程与技巧
调查客户满意度
通过调查问卷、电话回访等方式了 解客户对投诉处理的满意度，以便 进一步改进。
改进产品或服务
优化产品设计
根据客户反馈，对产品进行改进 和优化，提高产品的质量和竞争
力。
提升服务质量
加强员工培训，提高服务水平， 确保客户满意度得到提升。
主动承担责任
承认自己的不足和错误，主动承担责 任。
向客户表示歉意，并采取措施防止类 似问题再次发生。
积极采取措施解决问题，避免推卸责 任或拖延时间。
提供补偿
根据情况提供适当的补偿，如退 款、换货、折扣等。
补偿措施要公平、合理，并能够 满足客户的需求。
避免只提供微不足道的补偿，这 会降低客户对品牌的信任度。
尊重客户
尊重客户的意见和投 诉，避免对客户进行 指责或攻击。
表达对客户的关注和 感激，让客户感受到 被重视和尊重。
认真倾听客户的投诉 ，不要打断客户或过 早解释。
换位思考
从客户的角度出发，理解客户 的感受和需求。
尝试站在客户的立场上提供解 决方案，以满足客户的需求。
避免只关注自身的立场和利益 ，忽视客户的感受和需求。
感谢您的观看
THANKS
客诉处理流程与技巧
contents
目录
• 客诉处理流程 • 处理客诉的沟通技巧 • 处理客诉的服务态度 • 处理客诉的常见问题与应对策略 • 客诉处理后的总结与改进
01
客诉处理流程
接收客诉
01
02
03
耐心倾听
确保完全理解客户投诉的 内容，不要打断客户，让 客户充分表达自己的不满 和问题。
记录要点
客诉处理技巧及客诉处理流程图
客诉办理技巧一、何谓客诉办理售后问题的过程。
二、客诉办理的最后目的：令顾客“满意” 。
三、投诉时顾客在想些什么1、希望遇到仔细对待2、希望有人倾听3、希望立刻见到行动4、希望获取赔偿四、客诉办理的原则1、建立“顾客永久是对的”的理论2、控制自己，防止感情用事3、切记自己是代表企业和品牌形象的4、防止言词过于激动五、客诉办理的要点：1、不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决2、先解信心情，再解决问题3、让客人先说（倾听）4、想在顾客前方六、客诉办理的正确方法：以人为出发点，了却人性面的需求来拟订对策，化危机为起色。
1、成立优秀的关系2、耐心倾听顾客投诉，防止与其争论3、剖析顾客投诉原由并确立投诉者要求4、要认识并表示企业立场5、尽量知足顾客要求6、立刻解决问题不论是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己绝望的情绪，诚意向客人解说说明，同时实时和主管交流办理方法才是良策。
一味的开脱己方责任和埋怨顾客最后只会把事情变得更糟。
七、客诉办理过程中的三个控制1、控制自我2、控制顾客3、控制卖场八、流程图（见下列图）九、九个解决技巧（见下列图）1、致歉2、专注倾听、复述及澄清3、愿意帮助4、即时行动5、转介投诉6、附带销售7、多谢供给建议8、替顾客追踪结果9、向主管单位反应交流客诉办理流程图作业流程运作要点接收到顾客倾听申述内事件办理能处不可以处满足顾知会有关人追踪等待有关主动联系相再次联系顾●咨询顾客姓名、事件情况，认识申述内容，需要我们辅助办理的要记录电话地点以方便见告结果。
●能办理：是指在自己权限之内或专业程度能波及的问题上。
●不可以办理：咨询商品专业知识、改正、调动、赔偿要求等及超出自己权限的事项。
●客户投诉办理技巧：1、致歉2、专注倾听、复述及澄清3、愿意帮助4、即时行动5、转介投诉6、附带销售7、多谢供给建议8、替顾客追踪结果9、向主管单位反应交流。
客诉处理流程与技巧
客诉处理流程与技巧在服务行业中，客户投诉是一个常见的问题。
如何有效地处理这些投诉，以提升客户满意度和忠诚度，是一个重要的挑战。
本文将详细介绍客诉处理流程以及相关技巧。
一、客诉处理流程1.接收投诉：无论是面对面的交流，还是通过电话、电子邮件或社交媒体，收到客户的投诉时，首先要保持冷静，并感谢客户的反馈。
2.倾听和理解：仔细倾听客户的投诉，确保完全理解问题的核心。
避免过早地辩解或反驳，以免进一步激化矛盾。
3.记录并确认：对客户的投诉进行详细记录，如有必要，通过邮件或电话再次确认投诉的内容和细节。
4.调查分析：对投诉进行内部调查，了解问题发生的原因，评估责任的归属。
5.制定解决方案：基于调查结果，制定一个或多个解决方案。
解决方案应考虑到客户的利益和公司的实际状况。
6.沟通解决方案：将解决方案与客户进行沟通，确保双方都满意。
如果客户不同意解决方案，应再次进行协商。
7.执行解决方案：迅速执行解决方案，确保问题得到妥善解决。
8.反馈与跟进：在解决问题后，及时向客户反馈处理结果，并进行必要的跟进，以确保客户满意。
9.总结与改进：对投诉处理过程进行总结，分析问题发生的原因，找出改进的地方，以防止类似问题的再次发生。
二、客诉处理技巧1.同理心：站在客户的角度思考问题，理解他们的感受和需求。
2.真诚道歉：如果问题是由公司的过失造成的，应向客户真诚道歉。
3.提供超出期望的解决方案：努力提供超出客户期望的解决方案，以提升客户满意度。
4.保持沟通：在整个处理过程中，保持与客户的及时沟通，确保他们了解进展情况。
客诉处理流程图
日期
了解顾客抱怨的信息 确认客户抱怨的信息是否属实 包含：供方、本公司、办事处、运输中、客户 临时遏制（如全检），避免客户停线 制造原因，流出原因 针对分析出来的原因采取永久措施 把现状与措施通知客户 跟踪验证措施是否有效 调查类似问题是否在其他问题或产品上出现 修改图面、作业指导书、控制计划、FMEA 总结经验、推广经验、对解决问题有功人员进行嘉奖
客诉处理技巧及客诉处理流程图
客诉处理技巧
一、何谓客诉？
处理售后问题过程。
二、客诉处理最终目标：
令用户“满意”。
三、投诉时用户在想些什么？
1、期望受到认真对待
2、期望有些人聆听
3、期望立即见到行动
4、期望取得赔偿
四、客诉处理标准
1、树立“用户永远是正确”理论
2、克制自己，避免感情用事
3、切记自己是代表企业和品牌形象
4、避免言词过于激动
五、客诉处理关键：
1、不是客人有问题，而是客人有一个问题需要处理
2、先处理心情，再处理问题
3、让客人先说（倾听）
4、想在用户前面
六、客诉处理正确方法：
以人为出发点，了结人性面需求来制订对策，化危机为转机。
1、建立良好关系
2、耐心聆听用户投诉，避免和其争辩
3、分析用户投诉原因并确定投诉者要求
4、要了解并表示企业立场
5、尽可能满足用户要求
6、立即处理问题
不管是任何问题造成客诉，全部令用户不满意，导购要控制自己失望情绪，诚心向客人解释说明，同时立即和主管沟通处理措施才是上策。
一味开脱己方责任和埋怨用户最终只会把事情变得更糟。
七、客诉处理过程中三个控制
1、控制自我
2、控制用户
3、控制卖场
八、步骤图（见下图）
九、九个处理技巧（见下图）
1、道歉
2、专注聆听、复述及澄清
3、愿意帮助
4、即时行动
5、转介投诉
6、附加推销
7、多谢提供意见
8、替用户追踪结果
9、向主管单位反应沟通
客诉处理步骤图。
客诉处理流程图
客诉处理流程图客诉处理流程图客诉是指顾客对产品或服务不满意而提出的抱怨或投诉。
对于企业来说，妥善处理客诉是维护客户关系、提升企业形象的重要环节。
以下是客诉处理的一般流程图：第一步：接收客诉客诉的来源多种多样，可以是电话、邮件、社交媒体等渠道。
首先，需要有专门的客诉接收人员或部门负责接收并分类客诉。
第二步：登记客诉接收到客诉后，需要将其进行登记，包括客户的基本信息、投诉的内容、投诉的时间等。
第三步：分析客诉分析客诉是找出问题根源的关键步骤。
需要对客诉进行分类、整理，了解不同类型的问题出现的频率和趋势，以及问题出现的环节和原因。
第四步：回访客户回访客户是了解问题的详细情况、确认客户需求的重要环节。
可以通过电话、邮件等方式与客户取得联系，了解客户的具体要求、对问题的处理进展情况以及对解决方案的满意程度。
第五步：解决问题根据客诉的情况，制定解决问题的方案。
这需要依据企业的资源和能力来制定，并与客户充分沟通并获得认可。
在解决问题的过程中，需要注意及时反馈问题的进展情况给客户，并积极主动地解决客户的问题。
第六步：跟进处理结果在解决问题后，需要对处理结果进行跟进，以确保问题得到彻底解决。
可以通过电话、邮件等方式与客户取得联系，了解客户对问题处理结果的反馈。
第七步：记录和分析在客诉处理结束后，需要将整个处理过程进行记录和分析。
记录包括客户的基本信息、投诉的内容、处理过程等，以便后续的跟进和分析。
通过对客诉的统计和分析，可以发现问题的根源和存在的问题，为改进工作提供参考。
第八步：改进及预防客诉处理是持续改进的过程。
根据客诉的分析结果，需要及时采取措施改进产品或服务的质量，避免类似问题的再次发生。
同时，需要加强对员工的培训和教育，提高他们的服务质量和处理客诉的能力。
以上就是客诉处理的一般流程图。
客诉处理不仅是满足客户需求的重要手段，也是企业提升自身竞争力的关键环节。
通过科学的流程和持续的改进，企业可以更好地处理客诉，增强客户满意度，提升企业形象。
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客诉处理技巧及客诉处理流程图
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客诉处理技巧
一、 何谓客诉？
处理售后问题的过程。
二、 客诉处理的最终目的：
令顾客“满意”。
三、 投诉时顾客在想些什么？
1、 希望受到认真对待
2、 希望有人聆听
3、 希望立即见到行动
4、 希望获得补偿
四、 客诉处理的原则
1、 树立“顾客永远是对的”的理论
2、 克制自己，避免感情用事
3、 牢记自己是代表公司和品牌形象的
4、 避免言词过于激动
五、 客诉处理的重点：
1、 不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决
2、 先解决心情，再解决问题
3、 让客人先说（倾听）
4、 想在顾客前面
六、 客诉处理的正确方法：
以人为出发点，了结人性面的需求来制定对策，化危机为转机。
1、建立良好的关系
客诉处理技巧及客诉处理流程图
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2、耐心聆听顾客投诉，避免与其争辩
3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求
4、要了解并表示公司立场
5、尽量满足顾客要求
6、马上解决问题
不管是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己失望的情绪，诚心
向客人解释说明，同时及时和主管沟通处理办法才是上策。一味的开脱己方责任和埋怨
顾客最终只会把事情变得更糟。
七、 客诉处理过程中的三个控制
1、 控制自我
2、 控制顾客
3、 控制卖场
八、 流程图（见下图）
九、 九个解决技巧（见下图）
1、道歉
2、专注聆听、复述及澄清
3、乐意帮助
4、即时行动
5、转介投诉
6、附加推销
7、多谢提供意见
8、替顾客追踪结果
9、向主管单位反映沟通
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客诉处理流程图
作 业 流 程 运 作 重 点
●询问顾客姓名、事件状况，了解申诉内容，
需要我们协助处理的要记录电话地址以方便告知结果。 ●能处理：是指在自己权限以内或专业程度能涉及的问题上。 ●不能处理：询问商品专业知识、修改、调换、赔偿要求等及超过自己权限的事项。 ●客户投诉处理技巧： 1、道歉 2、专注聆听、复述及澄清 3、乐意帮助 4、即时行动 5、转介投诉 6、附加推销 7、多谢提供意见 8、替顾客追踪结果 9、向主管单位反映沟通 接收到顾客投诉 聆听申诉内容
事件处理
满足顾客 合理要求 知会相关人员
及呈报主管
能处理
不能处理
追踪
等候相关人
员的处理
主动联系相关人
员询问处理结果
再次联系顾客，
告知处理结果