湖南名牌产品申报品牌顾客满意度市场测评
陕西省名牌产品申报表
陕西省名牌产品申报表（制造业产品）商标名称：产品名称：规格型号：企业名称：（盖章）企业代码：□□□□□□□□□申报类别：□新申报□复评（首次获证时间年度）企业所在地：市县填表日期年月陕西省质量技术监督局2018印制陕西名牌申报材料制作及填写说明填报说明1、所有申报材料一律使用统一的《申报表》，一个产品对应一份材料，使用标准A4纸（210mm×297mm），双面打印。
一个产品装一个资料袋，资料袋上写明申报单位，申报产品名称。
2、《申报表》不另制作封面及封底，按规定格式、内容和顺序沿长边胶装或钉书机装订，不得使用打孔、拉杆塑料封皮等装订。
装订前后顺序严格按照目录顺序和内容排列。
3、书面材料一式二份（企业自留，现场验收备用），电子材料一份。
在清单中要写明页码，用阿拉伯数字连续编页，四号字体，位于页脚的外侧。
4、提供的有关证明材料要用扫描件，请在保证内容清楚的前提下紧凑排版。
如；专利证书中的专利权人应与专利单位一致，提交专利申报证书可作为评分依据，仅提供专利清单不得分。
5、“产品名称”、“规格型号”、“企业名称”和“企业代码”由申报企业填写，企业名称应与营业执照名牌一致。
表述与价值有关的指标，除出口额用“万美元”外，一律用人民币“万元”表示。
6、以总公司名义申报的，可以包含子公司或分公司以及委托加工贴牌产品的有关指标，但申报企业必须在表3中予以具体填报。
7、申报陕西省名牌产品告知书、申报陕西名牌产品综述、表1、表2、表3、表4、表5、表6由企业填写。
“企业性质”按国有、国有控股、集体、集体控股、外资、民营企业填写。
产品所属行业，依据GB/T4754—2011国民经济行业分类标准填写；8、表7由各市名牌机构填写，应征求本地名推（指）委成员单位意见并公示后形成综合意见;9、有关指标解释工业成本费用利税率=（利润总额+税金总额）/成本费用总额×100%总资产贡献率=（利润总额+税金总额+利息支出）/平均资产总额×100%新产品产值率=当年新产品产值/当年工业总产值×100%顾客满意度（满意率）=抽查中对该产品满意的顾客数量/总抽查数×100%新产品产值的概念：指本企业报告年度生产的新产品的产值。
深圳名牌产品认定规范-2023最新
深圳名牌产品认定规范1 范围本文件规定了深圳名牌产品的术语和定义、认定原则、申报要求、认定程序、认定内容、认定指标及分值、计分方法。
本文件适用于深圳名牌产品认定，也可作为深圳名牌产品培育的依据。
2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19000 质量管理体系基础和术语3 术语和定义GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
深圳名牌产品shenzhen top brand products由深圳市内的组织生产或提供，产品质量达到或接近国内、国际同类产品先进水平、在深圳市辖区内同类产品中处于领先地位，市场占有率和知名度居行业前列，顾客满意度高、市场竞争力强、品牌附加值高，并由第三方品牌认定机构认定通过的产品。
4 认定原则深圳名牌产品认定应遵守以下原则：a)有利于促进深圳经济社会发展；b)科学、公正、公平和公开；c)以事实和客观证据为依据；d)以消费者认可和市场竞争力为基础；e)组织自愿申报；f)动态认定；g)择优遴选。
5 申报要求申报深圳名牌产品及企业应具备下列条件：a)符合国家有关法律、法规和产业政策、环保政策的规定；b)在深圳市行政区域内依法登记注册，具备独立法人资格，正常运营三年以上；c)拥有中华人民共和国注册商标，申报企业为商标的注册人，商标范围涵盖申报产品；d)申报企业法人代表应做出守法声明并对其所申报资料的真实性负责；e)列入行政许可要求的，应取得许可资格；f)申报产品连续生产三年以上，且近三年申报企业生产的所有产品在各级质量监督检查中均为合格；g)企业近三年内无重大质量、安全、环保责任事故；h)申报企业具有行业领先的生产技术条件、工艺装备及检测能力；i)申报产品市场占有率、市内纳税总额、品牌知名度居市内同类产品前列（以税务部门等政府部门出具的证明及会计师事务所出具的审计报告为依据）；j)具有完善的服务体系，顾客满意度高。
正本副本福建名牌产品申报表
附件4 编号:□正本□副本福建名牌产品申报表（软件产品）申报类型：□首次申请□重新申请企业名称：（盖章）___________________________________产品名称：___________________________________________产品行业分类代码：□□□□□是否特色产品：□是商标名称：商标注册证号：企业法人代表签名：___________________________________企业代码：___________________________________________联系人：办公电话：手机：详细地址：____________________________企业网址：___________________________________________电子信箱：邮编：填表日期:2018年度福建名牌产品申报材料制作及填写说明一、基本要求1.一个产品对应一份材料。
2.所有申报材料一律使用统一的申请表。
使用纸张为幅面A4（21OmmX297mm）,可双面打印。
申请表封面及封底不采用硬皮材质，沿长边装订。
3.在材料侧脊由上到下打印“编号”、申报产品的名称和企业名称。
4.材料内容采用四号字体，页码用阿拉伯数字连续编页，位于页脚的外侧。
5."编号”由各设区市质监部门根据计算机自动编号进行填写。
编号方式为:设区市名称的第一个汉字和设区市质监部门为申请企业配发的顺序号共同组成。
如：顺序号为3的福州企业，编号为：福3,重新申请的再在顺序号后加“F〃。
6.以总公司名义申报的，可以包含子公司或分公司以及委托加工贴牌产品的有关指标,但申报企业必须在表3中予以具体填报，并附有子公司或分公司与母公司关系证明，委托加工的应附合同。
7.表1、表2、表3由企业填写。
8.表4由县级质监（市场监管）部门和设区市质监部门填写推荐意见并加盖公章。
二、企业填报说明1申报表封面：填报的申报产品、商标、企业名称（盖章）等内容要完整、准确，联系人填本企业负责名牌具体工作人员。
老凤祥品牌分析-课件
中国名牌证书
驰名商标证书
中华老字号
首老饰凤与祥文—化——品—牌老成凤祥就品牌文化
2.3 品牌价值
据第三方权威机构测评显示，老凤祥品牌产品质量及其服务的顾客满意度，
近年来保持并处于同行业的领先地位，老凤祥品牌的知名度、美誉度、忠诚度逐
年稳步上升，还曾在中国内地珠宝企业中唯一荣登“全球珠宝100强”。
首饰与文化——老凤祥品牌文化
跨越三个世纪的经典——老凤祥
——老凤祥品牌案例分析
首老饰凤与祥文—化——品—牌老故凤祥事品牌文化
一.品牌故事
——我们的企业是什么
首老饰凤与祥文—化——品—牌老故凤祥事品牌文化
1.1老凤祥简介
创始于1848年的老凤祥，是中国珠宝首饰业传 承至今历史最悠久的世纪品牌：
• 清朝时期（1848－1912） • 民国时期（1912—1947） • 建国时期（1950—1978） • 改革开放时期（1978年至今）
首老饰凤与祥文—化——品—牌老战凤祥略品牌文化
顾客满意度、顾客忠诚度指数情况
年份
2019年
2019年
2009年
顾客满意度
72.86
78.25
83.82
顾客忠诚度
59.92
84.01
88.45
老凤祥金条的销售 每年都很火爆
首老饰凤与祥文—化——品—牌老战凤祥略品牌文化
4.5 战略发展规划绩效测量指标体系
❖“突破”时期，我们倡导“敢想、敢做、敢突破”的 创新观念；
❖“发展”阶段，我们围绕“创新、创新、再创新；加 速、加速、再加速”再鼓劲。
我们在企业中强调要增强四种意识——“市场意识、 品牌意识、创新意识、发展意识” 。
国际获奖首饰——长城胸针
提高顾客满意度的措施
提高顾客满意度的措施市场竞争就是客户竞争，争取和维护客户是企业生存与发展的必须。
企业既要不断争取新客户，争夺市场份额，拓展市场，又要维持已有客户，稳住“底盘”。
唯有拥有大量忠实的客户，才能使自身品牌建设稳步进展。
然而，多数企业实际经营过程中，经常大量涌进新客户的同时，不断流失老客户。
据相关统计研究，平均全球企业每年要流失十到三十个百分点的客户，流失一半左右的客户平均只要5年。
企业要想遏制客户的流失，充分认识客户满意度的价值就势在必行，积极了解并满足客户的真正需求。
（一）人性化地满足消费者要求企业要提高品牌忠诚度，赢得消费者的好感和信赖，其一切活动就要围绕消费者展开，为满足消费者需求服务。
让顾客在购买使用产品与享受服务的过程中，有难以忘怀、愉悦、舒心的感受。
因此，品牌在营销过程中必须摆正短期利益与长远利益的关系，必须忠实地履行自己的义务和所应尽的社会责任，以实际行动和诚信形象赢得消费者的信任和支持。
品牌有了信誉，何愁市场不行、品牌不旺?这是品牌运营的市场规则，也是一个普遍的经营规律，更是提高品牌忠诚度最好的途径。
人性化地满足消费者的需求就是要真正的了解消费者，为消费者提供更高价值的产品。
比如国外的麦当劳、肯德基等一些西餐厅的洗手间，洗手的地方有高低两个洗手台，小朋友在用餐过程中不用家长陪同就可以自己洗手，而国内的中餐厅很少满足消费者这种细腻的需求。
因此，人性化地满足消费者的需求，为顾客创造更高的价值，才能培养出对企业产品品牌的忠诚度。
（二）组织顾客参与企业活动，提高顾客的满意度如果顾客对企业缺乏了解，也会导致其对品牌的情感忠诚度不高。
因此，很多企业积极探索顾客参与的途径，让顾客参与企业活动的各个方面，增进对企业的了解。
例如，有的企业组织顾客参与产品的开发创意、设计、革新及使用领域的延伸。
美国斯隆管理学院调查结果表明:成功的民用新产品有60%-80%来自用户的建议或是采用了用户使用过程中提出的改进建议。
名牌会员活动策划书3篇
名牌会员活动策划书3篇篇一《名牌会员活动策划书》一、活动主题畅享名牌魅力，共筑精彩会员之旅二、活动目的1. 提升名牌会员的忠诚度和归属感，增强会员与品牌之间的紧密联系。
2. 推广名牌产品和服务，增加会员的消费体验和满意度。
三、活动时间[具体活动时间]四、活动地点[详细活动地点]五、参与人员名牌会员六、活动内容1. 会员专属优惠活动在活动期间，为会员提供独家折扣、满减优惠、赠品等多种形式的优惠，让会员享受实实在在的实惠。
设立会员专享购物区，展示最新、最热门的名牌产品，方便会员挑选。
2. 品牌体验活动举办名牌产品展示会，邀请专业人士讲解产品特点、使用方法和保养技巧，让会员更好地了解名牌产品。
开展手工制作、时尚搭配等体验活动，增加会员的参与度和趣味性。
安排品牌文化讲座，分享名牌的历史、理念和发展故事，提升会员对品牌的认知和认同感。
3. 会员互动活动举办会员积分兑换活动，会员可以用积分兑换心仪的礼品或优惠券，激发会员的消费积极性。
开展会员评选活动，如最佳会员形象、最忠实会员等，评选出优秀会员并给予奖励，增强会员的荣誉感和自豪感。
组织会员聚会，提供交流和互动的平台，增进会员之间的感情。
4. 线上活动开设名牌会员专属网站或 APP，提供会员专属服务，如在线购物、积分查询、活动报名等。
举办线上抽奖活动，会员通过参与线上活动获得抽奖机会，赢取丰厚奖品。
利用社交媒体平台进行宣传和互动，发布活动信息、会员故事和品牌动态，吸引更多潜在会员关注。
七、活动宣传1. 会员邮件通知：提前向会员发送活动邀请函和详细信息，确保会员知晓活动内容和时间。
2. 社交媒体宣传：在品牌官方社交媒体账号上发布活动海报、预告视频等，吸引粉丝关注和参与。
3. 线下宣传：在品牌门店、商场等场所张贴活动海报、发放传单，提高活动的知名度。
4. 合作伙伴宣传：与相关合作伙伴联合宣传，扩大活动的影响力。
八、活动预算活动预算主要包括场地租赁费用、宣传费用、奖品费用、物料费用等，具体预算根据活动规模和实际情况进行详细核算。
连锁模式营销方案
连锁模式营销方案1. 简介连锁模式是一种多店经营的商业模式，通过统一的品牌和管理体系，实现多家门店的协同运作和资源共享。
连锁模式营销方案是基于连锁模式的营销策略，旨在通过统一品牌形象、市场推广和客户服务等方式，提升整个连锁门店的业务销售和市场份额。
2. 目标和目标受众本营销方案的目标是提升连锁门店的销售额，并增强品牌在目标市场的影响力。
目标受众主要包括潜在顾客和现有顾客。
3. 品牌统一形象为了增强品牌的辨识度和认知度，需要在所有门店中建立统一的品牌形象。
具体措施如下：•统一店铺标识：确保所有门店使用相同的品牌标识，包括店招、店内装饰和标识牌等。
•一致的店面设计：门店的装修风格和色彩应保持一致，以形成连贯的品牌形象。
•统一员工着装：门店员工应穿戴统一的工装或制服，搭配徽章或名牌，以显示专业性。
4. 市场推广市场推广是连锁模式营销方案中的关键环节，通过有效的市场推广活动吸引潜在客户，并提升品牌知名度。
推广活动可以包括以下方式：•广告宣传：利用各种媒体平台，如电视、广播、报纸和网络广告等，进行品牌宣传和产品介绍。
•促销活动：提供折扣、赠品和奖励等促销活动，吸引消费者前往门店购买产品。
•社交媒体营销：利用社交媒体平台，如微博、微信和抖音等，与顾客互动，增加品牌曝光。
5. 客户服务良好的客户服务是保持现有客户满意度和提升口碑的关键。
连锁门店可以采取以下措施改善客户服务：•培训员工：提供专业培训，培养员工良好的服务意识和沟通能力。
•快速响应：保证客户的咨询和投诉能够及时得到回应，并积极解决问题。
•增值服务：提供额外的增值服务，如免费上门安装、维修等，增加客户黏性。
6. 数据分析通过对销售数据、顾客反馈和市场调研等数据的分析，可以及时了解市场动态和顾客需求，为营销决策提供数据支持。
可以采用以下方式进行数据分析：•销售数据分析：通过分析销售数据，掌握产品热销情况和顾客购买习惯。
•顾客满意度调研：定期进行顾客满意度调查，了解顾客对产品和服务的评价，及时改进不足之处。
广东开放大学客户关系管理形考答案(专,2019)
（ C ）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。
选择一项：A. 客户细分B. 客户选择C. 识别客户D. 客户管理客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）选择一项：A. 质量标准差距B. 管理层认知差距C. 服务质量感知差距D. 服务传递差距你的回答不正确正确答案是：服务质量感知差距, 服务传递差距 这是官方的答案，但是好像是单选题，。
企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）选择一项：A. 负责型B. 伙伴型C. 能动型D. 被动型要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ）选择一项：A. 客户价值理念B. 市场经营理念C. 技术应用的理念D. 业务运作的理念产值中心论关心的焦点是（ A ）选择一项：A. 产值（量）B. 销售额C. 利润D. 客户满意与客户忠诚从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。
（ B ）选择一项：A. 企业生命周期B. 客户关系生命周期C. 产品生命周期D. 客户生命周期客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ C ）选择一项：A. 信息的分析与提炼B. 流程设计C. 信息收集D. 客户互动（ B ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。
它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。
选择一项：A. 需要B. 欲望C. 需求D.购买力（ B ）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。
选择一项：A. 客户的即有价值B. 客户的潜在价值C. 客户的影响价值D.客户的学习价值通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ C ）选择一项：A. 广告识别法B. 普遍识别法C. 介绍识别法D. 委托助手识别法企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（ D ）选择一项：A. 生理性购买动机。
申报六安名牌产品综述
公司对内严把质量关，使公司的每一件产品都能够让客户满意，都能够经得起检验。一件产品从原料采购到包装出厂要经过几十道工序。哪一个环节出了问题最终都能够影响到产品的质量。为此公司从2005年就开始实行规范的质量管理。聘请专家到工厂现场指导，规范总结生产流程。从生产的每一个环节抓起。让先进的理论来指导我们的生产管理，把我们成功的经验合理的流程固定化程序化。2005年我们就在同行业率先通过了GB/T19000-2000质量管理认证。2009年公司又通过了GB/T19001-2008质量管理体系认证。公司的质量方针是：品质第一顾客至上。公司的质量目标是：1.产品一次交验合格率达95%以上2.产品出厂合格率达100% 3.持续改进，顾客满意度达92%以上。公司规定了严格的监督检验程序以确保实现. .金标羽毛球于2009年12月18日接受安徽省产品质量监管检疫抽检.
检验结论为：符合GB/T11881பைடு நூலகம்2006标准检验合格质量目标。
为扩大品牌的影响力，我们每一年都要参与省、市、区各级羽毛协会和相关兴趣单位的联谊活动以此提高公司产品的知名度
2007年以公司名义冠名安徽省“奥安康”杯羽毛球冠军赛并取得了圆满的成功；2007年赞助全国青少年羽毛球赛；2008公司生产的羽毛球为年中日友好群体联谊活动指定用球。2008年中央电视台7套农业频道在我公司拍摄制作了怎样制作羽毛球节目并在中央电视台播放。
正是我们长期坚持的内外兼修的方针，成就了“JINBIAO”羽毛球的高品质和广泛的知名度。市场占有率逐年提高，被广大羽毛球爱好者喜爱、受众多的体育用品经销商青睐。“JINBIAO”羽毛球畅销国内数十个省市自治区、远销韩国、印度尼西亚、比利时、德国。
福建名牌产品评价通则
2010年福建名牌产品评价通则为加快我省经济结构调整，促进发展方式转变，规范福建名牌产品评价工作，根据《福建名牌产品管理办法》的有关规定，制定本评价通则。
一、资格审查由各设区市质量技术监督局组织当地经贸、外经、农业、工商、税务、财政等部门共同对申报企业以下四方面条件进行审查，不符合要求不推荐上报。
（一）申报条件审查申报企业的申报数据中，凡是达不到2010年福建名牌产品申报条件的，取消参评资格。
具体为：1、工业品2009年的市场销售额达1亿元以上；农产品（含茶叶）、软件产品的市场销售额达3000万元以上(属于第3、4款规定的除外)。
2、2009年的纳税额与市场销售额的比例不得低于1.5％。
有减免税的产品必须有税务部门的证明，减税产品减税额可记为纳税额，免税产品不受此规定限制。
3、特色产品（国家地理标志保护产品、中华老字号、非物质文化遗产）市场销售额需在同类产品中本省排名前2名，并有省级行政主管部门的证明材料。
4、资源（能源）消耗高、环境污染大的几类产品和部分传统产品2009年的市场销售额为：1）危险化学品、冶炼钢铁制品为5亿元以上，续评产品为4.3亿元。
2）通用硅酸盐水泥为3.5亿元以上，续评产品为3亿元。
3）建筑陶瓷、建筑石材等产品为3亿元以上，续评产品为2.5亿元。
4）药品、消防、印染等产品为2.5亿元以上，续评产品为2亿元。
5）化工、涂料、卫生和工艺陶瓷等产品为2亿元以上，续评产品为1.8亿元。
6）食品、纺织服装、旅游鞋等产品为1.5亿元以上，续评产品为1.3亿元。
5、食品生产企业监管定级为A级的企业；安全生产现状定为A 级的企业。
6、企业污染排放符合国家和地方排放标准。
（二）商标审查1、申报产品的注册商标，在中国内地及港、澳、台地区注册的，可以参加评价；2、在中国境外注册的，或是国外商标与中方联合品牌的，不参加评价。
3、申报商标尚未注册，但已被国家工商总局受理一年以上的企业，可以参加评价。
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２０１０，Ｎｏ．２ＳＴＡＮＤＡＲＤＳＣＩＥＮＣＥ‘ＱｕＭｉｔ）ｒａｎｄＱｕａｌｉｔｙ
Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ。
湖南名牌产品申报品牌顾客满意度市场测评周向荣（湖南省标准化研究院，湖南长沙４１０００７摘要：对２００９年湖南名牌产品申报品牌通过随机抽样的方式进行了顾客满意度市场测评，结果表明：样本呈近似正态分布，顾客满意度指数最高为９９．５２分，最低为７５．０２分，平均为８９．８８分。其中，建材行业平均得分最高（９４．９４分），食品行业得分最低（８５．２９分）。市州之间品牌得分没有显著性差异，行业间差异显著。行业内极差最大的为食品行业，最小的为有色行业。测评结果能为湖南省名牌产品的评定提供统计依据，同时也可对相关企业的生产与经营提供决策参考。关键词：名牌；申报；顾客满意度指数；测评
ＲｅｖｉｅｗｉｎｇｆｏｒｔｈｅＣＳＩｏｆＴｒａｄｅｍａｒｋＡｐｐｌｙｆｏｒＨｕｎａｎＮａｍｅＢｒａｎｄ
ＺＨＯＵＸｉａｎｇ－ｒｏｎｇ
（Ｈｕｎａ！＇ｌＩｎｓｔｉｔｕｔｅｏｆＳｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ，Ｃｈａｎｇｓｈａ４１０００７，Ｃｈｉｎａ）
Ａｂｓｔｒａｃｔ：ＴｈｅＣＳＩ（ＣｕｓｔｏｍｅｒｓＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ）ｏｆｔｈｅｐｒｏｄｕｃｔｓｗｈｉｃｈａｐｐｌｉｅｄｆｏｒｔｈｅｈｕｎａｎｎａｍｅｂｒａｎｄｗａｓｅｖａｌｕａｔｅｄｉｎａｒａｎｄｏｍｄｒａｗｉｎｇｓｕｒｖｅｙ．Ｔｈｅｒｅｓｕｌｔｓｉｎｄｉｃａｔｅｄｔｈａｔｔｈｅｓａｍｐｌｅｉｓｎｏｒｍａｌａｐｐｒｏｘｉｍａｔｉｖｅｌｙ，
ｔｈｅｍａｘｖａｌｕｅｏｆＣＳＩｉｓ９９．５２，ｔｈｅｍｉｎｖａｌｕｅｏｆＣＳＩｉｓ７５．０２ａｎｄｔｈｅｍｅａｎｓｉｓ８９，８８．ＴｈｅｖａｌｕｅｏｆＣＳＩｉｎ
ｂｕｉｌｄｉｎｇｍａｔｅｒｉａｌｓｉｎｄｕｓｔｒｙｉｓｔｈｅｈｉｇｈｅｓｔａｎｄｔｈａｔｉｎｆｏｏｄｉｎｄｕｓｔｒｙｉｓｔｈｅｌｏｗｅｓｔｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌｌｙ．Ａｎｄｔｈｅｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅｉｓｕｎｃｏｎｓｐｉｃｕｏｕｓａｍｏｎｇｔｈｅｒｅｇｉｏｎｓ，ｂｕｔａｐｐａｒｅｎｔｌｙｉｎｉｎｄｕｓｔｒｉｅｓ．ＴｈｅｒａｎｇｅｏｆＣＳＩｉｎｆｏｏｄｉｎｄｕｓｔｒｙｉｓＭＡＸａｎｄｔｈａｔｉｎｅｏｌｏｕｒｅｄｓｍｅｌｔｍｅｔａｌｉｎｄｕｓｔｒｙｉｓＭＩＮ，ｒｅｌａｔｉｖｅｌｙ．Ｉｔｓｈｏｕｌｄｐｒｅｓｅｎｔｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌｅｖｉｄｅｎｃｅｆｏｒｔｈｅ
ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆｈｕｎａｎｎａｌｎｅｂｒａｎｄａｎｄｐｒｏｖｉｄｅｄｅｃｉｓｉｏｎ－ｍａｋｉｎｇｆｏｒｔｈｅｐｒｏｄｕｃｔａｎｄｍａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ．
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｎａｎｌｅｂｒａｎｄ，ａｐｐｌｙ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｎｄｅｘ（ＣＳＩ），ｒｅｖｉｅｗ
１引言顾客满意度指数ＣＳＩ（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎ—ｄｅｘ）是目前许多国家积极开展研究和使用的一种新经济指标，其主要意义在于对经济产出的质量进行评价【¨１。与过去的质量评价通常采取的管理部门进行评比、检测、认证等方式不同，这一指数是由顾客直接根据购买或使用产品或服务的经验对其质量做出主观评价，再经数学模型计算得出的，更全面、精确地对政府的宏观调控和企业的经营管理有重要的指导意义【４】。顾客满意度是顾客的一种心理状态，是顾客的一种自我体验。顾客满意程度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。近年来，随着市场经济的深人发展，市场竞争环境也越来越激烈，企业需要不断树立重视顾客满意度和产品／服务质量的思想。对顾客满意度的评测以及将这种评测与产品／服务的相关重要属性联系起来，成了驱动企业努力提高产品／服务质量，提高顾客满意度和忠诚度的基本动力闭。２００９年８～１０月，对２００９年湖南名牌产品的申报品牌通过随机抽样的方式进行了顾
收稿日期：２００９一１２—１５作者简介：周向荣（１９７４一），男，工学硕士，研究方向为食品科学、标准化。
９万方数据・质量与质量工程・标准科学２０１０年第２期客满意度市场测评。为了更好地推动顾客满意度测评事业的发展，报导了此次测评的情况，以期为我省２００９年度名牌产品的评定提供科学依据以及为企业改进与提高产品和服务质量提供决策参考。２方法２．１问卷设计问卷设计方案主要参照湘质监质发Ｅ２００９］１３６号文件中《湖南名牌产品顾客满意度测评办法（试行）》的要求进行。２．２调查方法评测对象名单采取随机的方式从企业提供的顾客名单中抽取，国内顾客采用电话语音采访，国外用户采用传真或电子邮件文字采访。２．３满意程度分级顾客满意度是一种使用多重指标来测量的潜在变量（概念）【１１。因此，潜在满意度需要用顾客评价他们整体消费经历的多种替代概念来测量，也叫做潜在变量的指示因子，也就是用我们能够测量的量来估算不能直接测量的潜在变量。此次调查中，我们将满意程度划分为５级，每级对应的分值如表１。
表１满意程度分级及对应分值Ｉ程度分级Ｉ很满意Ｉ比较满意Ｉ基本满意ｆ不满意Ｉ很不满意ｌ１分值１００８０６０４００
２．４统计方法四级指标到三级指标，三级指标到二级指标采用平均分法，顾客满意度指数（总分）采用由二级指标加权法，各项二级指标具体权重系数如表２。计算方法参照湘质监质发［２００９］１３６号文件中《湖南名牌产品顾客满意度测评办法（试行）》中的要求。表２二级指标及其权重
３结果与分析３．１整体情况调查人员根据全省申报湖南名牌的２９２个品牌的２７８家企业所提供的用户名单，采取了电话、传真、邮件等多种调查方式，本次测评共发放问卷３５５０份，涉及全国２０多个省、市、自治区、香港特区和美国、西班牙、印度、印度尼西亚、伊拉克、沙特阿拉伯、尼日利亚、哥伦比亚等国家和地区。回收有效问卷总计２９０３份，回收率８１．７７％。其中国内用户２８８３份，国外用户２０份。为了定量而直观地整理、描述数据，采用频数直方图对此次测评的所有２９２个产品测评得分数据进行了统计分析，在９５％的置信区间内，平均数为８９．８８，中位数为８９．９９，众数为９０．１２，最大值为９９．５２，最小值为７５．０２，峰度０．８７，偏度一０．２７，结果如图１所示。从图１中可以看出，所有数据基本以均数８９．８８分为中心，呈现中间高，两边低的钟形分布，在较小数据的端侧，有一个离群数据，该数据小于等于７７．ｏｏ分，另有Ｐｒ＞Ｃｈｉ—Ｓｑ小于０．０１，结果呈正偏态分布。图１中的曲线是理论正态曲线，认为该资料１０近似正态分布。进一步用帕累托图（见图２）进行统计分析，可以看出，顾客评测得分数据的集中分布在８８．６３～９３．６３分之间，占所有测评数据的６８．１５％。
图１顾客满意度测评数据直方图图２顾客满意度测评数据帕累托图３．２品牌所属行业本次企业品牌产品测评涉及１５个行业，参评
万方数据２０１０，Ｎｏ．２ＳＴＡＮＤＡＲＤＳＣＩＥＮＣＥ。ＱｕａｌｉｔｙａｎｄＱｕａｌｉｔｙＥｎ舀ｎｅｅｆｉｎｇ。
企业品牌产品行业组成及行业内品牌产品在此次测评中所占的比重如图３所示。参评企业品牌产品数量占据前三位的分别是机械、食品和林业３个行业，其中参评企业品牌产品数量最多的机械行业，有４７个企业产品品牌，占了整个参评企业产品品牌总数的１６．１０％；食品行业企业产品品牌产品４３个，占整个参评总数的１４．７３％；林业类品牌产品３７个，占整个参评企业产品品牌总数的１１．６４％。排后三位的是物流（服务）、烟草、电子信息３个行业，其中物流与烟草行业企业产品品牌各有３个，各占整个参评企业产品品牌总数的１．０３％左右，电子信息行业企业品牌产品６个，占参评企业品牌的２．０５％左右。参评行业品牌产品行业得分情况及行业内差异情况见图４。参评企业品牌产品顾客满意度行业平均分为８９．８１分，得分排在前三位的是建材、石化和林业３个行业，分别为９４．９４分、９４．４２分和９０．３４分。顾客满意度得分排在最后三位的是食品、农机、饲料３个行业，分别为８５．２９分、８６．２５分和８６．５４分。石化行业次之。有色行业行业内顾客满意度极差相对最小，较小的还有烟草和医药行业，说明这几个行业发展较为均衡。顾客满意度得分最高分（９９．５２分）出现在建材行业内，最低分（７５．０２分）出现在食品行业内。
图４各行业顾客满面意度得分及其差异情况进一步对每个行业品牌产品顾客满意度得分进行Ｄｕｎｃａｎ比较，其步长与显著性见表３，Ｄｕｎｃａｎ比较的结果见表４。从表４中看出，建材与石化行业各品牌产品顾客满意度得分均在９４分以上，与其他行业的品牌产品顾客满意度平均得分有显著性的差异，可以单独划分为一个层次，但石化行业内品牌产品顾客满意度得分的差异性大于建材行业。剩下的几个行业顾客满意度得分在Ａｌｐｈａ等于０．０５的不平下差异性不是很显著。如果参照去年的４个层次分类，可图３参评品牌行业分布将林业、机械、烟草、冶金、轻工、纺织、物流和电子
行业顾客满意度得分高于顾客满意度总平均信息等行业品牌产品顾客满意度平均得分在９０分
分的行业为建材、石化、林业、机械、烟草和冶金等左右的行业划分为第二层次。有色、医药、饲料、农
６个行业，顾客满意度得分低于顾客满意度总平均机等行业品牌产品顾客满意度平均得分在８６～８８
分的为轻工、纺织、物流（服务）、电子信息、有色、医分以上的行业划分为第三层次。结合图４，可将行
药、饲料、农机和食品等９个行业。从图４还可看业内品牌产品顾客满意度得分最低且行业内品牌
出，各行业内参评品牌产品得分差异情况不尽相产品顾客满意度平均得分差异性最大的食品行业
同，行业顾客满意度得分食品行业极差相对最大，单独划分为一个层次。
表３行业Ｄｕｎｃａｎ比较显著性及对应的步长Ａｌｐｈａ平均数２３４Ｓ６７８９１０１１１２１３１４１５
Ｏ．０１３．５８８３．７４０３．８４２３．９１９３．９８０４．０３ｌ４．０７３４．１１０４．１４２４．１７ｌ４．１９６４．２２０４．２４１４．２６０步长Ｏ．０５２．７２３２．８６７２．９６３３．０３４３．０８９３．１３４３．１７１３．２０３３．２３１３．２５５３．２７７３．２９６３．３１３３．３２９
万方数据