023、顾客投诉及满意度控制程序
顾客满意度控制程序
质量管理体系第二层次文件顾客满意度控制程序JN.LY/QP-22-A/00-2015编制：审核：批准：发布日期：2015.08.01 实施日期：2015.08.01顾客满意度控制程序1 目的为了掌握用户对公司产品的满意情况,通过对顾客满意度调查,了解顾客当前的需求和期望,找到影响顾客满意的核心因素,以便在此基础上改进产品质量,争取更多的忠诚用户。
2 范围本程序规定了顾客满意度的调查内容、调查频率、方法、时机、计算方法、评价准则、反馈处理等要求,适用于顾客对产品质量和服务满意度的调查工作。
3 引用文件无。
4 术语4.1 配件交付及时率是指每月及时交付配件数量与当月配件应交付总数量的比值。
4.2 投诉率是指每月售后服务部客服中心接到顾客投诉总项数与客服中心接到的投诉、诉求、咨询等总项数的比值。
5 职责5.1 销售中心5.1.1 售后服务部是本程序的归口管理部门,负责顾客满意度调查计划的制定及调查结果的反馈。
负责顾客(不含经销商)满意度调查资料收集、汇总、统计、分析,负责统计并计算配件交付及时率、投诉率,负责顾客满意情况自我评价工作,并跟踪验证。
5.1.2 销售部负责经销商满意度调查方案的制定。
5.1.3 售后服务部组织实施,资料收集、汇总、统计、分析、反馈,跟踪验证。
5.2 质量部负责组织对产品质量问题采取纠正/预防措施。
5.3 相关部门根据顾客满意度的信息,制定本部门的纠正/预防措施并组织实施。
6 内容及要求6.1 制定年度顾客满意度调查计划为了掌握顾客对公司产品各方面的满意情况和公司经营业绩的达成情况,公司组织进行顾客满意度调查。
每年第四季度,由售后服务部制定下一年度的年度顾客满意度调查计划,明确下一年度顾客满意度调查的调查频次、调查时间、调查要求、组织部门等。
年度顾客满意度调查计划经销售部会签，售后服务部部长批准后执行。
顾客满意度调查每年两次,一般安排在每年二季度和四季度分别进行。
有必要时可增加频次或进行专项顾客满意度调查。
顾客投诉处理控制程序
顾客投诉处理控制程序1.目的有效地对顾客投诉的处理实施控制，以获得顾客的理解，满足其合理需求。
2.适用范围适用于部门负责人、员工对顾客投诉的处理。
3.职责(1)分管副总经理对客人投诉的处理负领导责任。
(2)部门负责人对本部门客人投诉的处理负主要责任。
(3)质检员负责客人投诉的具体处理工作。
4、程序要求(1)服务特性：耐心、善意的接受顾客对物业中心的意见和建议，妥善的解决顾客的投诉。
(2)投诉的分类①一般投诉：指下述情形产生的投诉:1)未对服务质量造成重大影响的；2)未给顾客造成身体伤害或财产损失的；3)未给公司带来重大财产及名誉损失的；4)其它一般不合格。
② 4.2.2重大投诉：指下述情形产生的投诉:1)对服务质量造成重大影响的；2)给顾客造成身体伤害或财产损失的；3)给公司带来重大财产及名誉损失的；4)反复出现的一般不合格。
(3)投诉接收和处理原则①物业中心各部门各级员工都应采取欢迎的态度接受投诉，并予以重视，对投诉的顾客表示同情和理解，安抚顾客情绪，及时向上级提供反馈信息。
②当主管或部门经理得到反馈信息后，应及时了解顾客投诉原因，根据权限作出处理，并对顾客的投诉作好具体的记录，包括时间、地点、当事人、事件经过。
③如超出权限应立即报告上级。
④一般投诉处理交由相关部门或质检员负责人处理。
⑤重大投诉由相关部门经理以上管理人员负责处理。
(4)调查投诉原因质检员立即与被投诉部门或当事人联系，了解事实情况，根据投诉记录进行确认、核对。
根据调查所得，分析顾客投诉原因。
(5)拟定处理方案①如投诉纯属顾客误解的，拟定委婉措词向顾客解释产生误解的原因及公司物业中心的政策。
②如投诉属于物业中心方失误造成的，根据公司物业中心原则拟定职权范围内的处理方案并与投诉涉及部门协商确定实施方案的事宜；超越职权范围的，立即请示上级领导。
(6) 与客人协商、沟通① 投诉处理人应和顾客进行良好的沟通，采取协商合作的态度，争取客人的理解。
顾客满意度控制程序
1 目的
为使本公司对顾客的服务达到并满足合同规定要求；并在产品售后过程中与顾客进行充分沟通来确保顾客满意。
2 范围
本程序适用于本公司对顾客提供的服务及顾客满意度的监控。
3 职责
3.1 商务部调查客户需求，根据客户信件、客户评审、会议纪要、走访报告，问卷调查等，整理客户质量反馈信
息，并根据不同情况，转交各相关部门处理。
3.2商务部建立投诉抱怨台账。
3.3相关部门负责协助商务部对顾客满意度调查结果进行分析。
4 名词解释
无
5.程序&流程
6.其它要求
6.1 接待顾客
顾客来访，接待人员应主动、热情，虚心倾听意见，顾客来函，联系人员应认真阅读函件，理解用户要求，并保存好函件。
6.2 顾客意见的处理
6.2.1顾客意见经研究后无法解决的，联系人员须对顾客说明情况，取得客户谅解。
6.2.2 对有订货要求或征询产品介绍、说明的顾客，联系人员应立即做出答复。
6.2.3对有关产品质量问题，转工程部项目经理做出处理意见。
6.3 访问顾客
6.3.1 经常访问顾客，可采用走访及电话联系的方式进行访问，及时了解顾客对产品的使用意见。
6.3.2 作为访问顾客的一种形式，今后定期向顾客发出《顾客满意程度调查表》，并及时汇总分析。
6.3.3 相关质量记录则依《质量记录控制程序》加以控制。
7.引用文件
《记录控制程序》
8.相关记录
《顾客满意度调查计划表》
《客户满意度调查表》
《客户满意度分析表》
《客户满意度之供货业绩评分表》。
QEP-023-02 客户满意度控制程序
4
顾客扣款
15%
获优秀供应商 加5分 5 顾客通知 15% 负面通知0件 100分 6 供应商评估 10% A级供应商 100分 0元 100分 负面通知1件 90分 B级供应商 80分 500元以下 90分
获书面表扬 加3 分 负面通知2～3件 80分 C级供应商 40分 2000元以下 80分
7
按时交付次数/总交付次数*20% 1.5%以下 70分 扣款3次 40分 1.5%及以上 60分 扣款3次以上 0分 获口头表扬 加2分 负面通知3件 以上 60分 D级供应商 0分 2000元及以上 40 供应商累计得分/供应商总数*5% 每月（负面得分）*15%+正面得分 得分*15% 得分*15%
文件签署： 编制 审核 批准
二级文件
文件编号
初始日期 发行日期 版本 02
QEP-023
2003-1-5 2009-10-5 页码 2/5
FH
客户满意度控制程序
修 订 履 历
版本
01 02
修订NO
2009025
修订日期
2009-6-5 2009-10-5
修订内容
文件格式、内容全部调整 满意度调查表评估：1次/年 自评频率：1次/月，评估项目全部变更
丰兴精密产业有限公司
FONG HING PRECISION INDUSTRY CO.,LTD. 文件级别 文件名称
文件编号 初始日期 发行日期 版本 02 QEP-023 2003-1-5 2009-10-5 页码 1/5
二级文件 客户满意度控制程序
文件分发状况：
部署 数量 部署 数量 部署 数量 品保部 1 长轴 1 工机部 1 调度科 1 切断 1 CNC 1 仓库 1 后处理 1 螺杆 1 人事行政 1 热处理 1 二次加工 1 T7 1 无芯磨 1 营业部 1
投诉解决流程、顾客满意度调查制度
投诉解决流程、顾客满意度调查制度简介本文档旨在提供企业内部关于投诉解决流程和顾客满意度调查制度的详细说明。
通过建立合理有效的投诉解决流程和顾客满意度调查制度，我们将提升客户满意度，解决问题，并不断改进我们的产品和服务。
投诉解决流程1. 接收投诉- 客户投诉将通过各种渠道传达，如电话、电子邮件或在线投诉表格。
- 所有投诉必须在接到后的24小时内记录，并分配给相应的责任人。
2. 调查和解决- 责任人将进行适当的调查，与相关部门或人员进行沟通，并确保问题的正确类别和严重程度。
- 解决方案应在接到投诉后的72小时内提出，并尽快与客户进行沟通。
3. 追踪和反馈- 跟踪投诉解决过程，确保解决方案得到有效实施。
- 客户将在问题解决后收到反馈，并邀请他们提供满意度评价。
顾客满意度调查制度1. 调查对象- 调查对象包括完成交易的客户、投诉过的客户以及随机抽样的客户。
- 调查对象的个人信息必须保密。
2. 调查方式- 顾客满意度调查可以通过电话、在线问卷或电子邮件进行。
- 问卷应设计简洁明了，使客户易于理解和回答。
3. 调查内容- 调查内容应包括客户对产品、服务、响应速度、解决方案等方面的满意度评价。
- 可以包括开放式问题，以收集客户的意见和建议。
4. 结果分析和改进- 收集到的调查结果将进行综合分析，以识别潜在问题和改进机会。
- 相关部门将根据调查结果制定改进计划，并确保实施和监控。
结论通过实施投诉解决流程和顾客满意度调查制度，我们将能够更好地解决客户投诉，并及时改进我们的产品和服务。
这将进一步提高顾客满意度，增加客户忠诚度，为企业的可持续发展做出贡献。
（完整版）客户投诉处理控制程序
（完整版）客户投诉处理控制程序客户投诉处理控制程序1目的及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。
2 适用范围适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。
3 职责3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；4 工作程序4.1 顾客投诉的接收当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。
4.2 顾客投诉的调查分析以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
4.3 顾客投诉的责任判定4.3.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。
4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。
4.4 顾客投诉的纠正与预防措施4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：4.5.1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。
4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。
顾客满意度测量控制程序
1目的通过规定顾客满意度的测量方法，并通过对顾客满意度的测量，以证实质量管理体系的有效性，为管理者的决策提供依据。
2范围适用于公司质量管理体系覆盖范围的产品和活动顾客满意度的测量。
3职责1.1国贸部/销售部a）负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b）负责组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的要求或潜在的要求；流失业务分析1.2检测技术中心负责分析顾客反馈或投诉信息，确定负责部门并协助处理相关问题。
4.Wt5.1顾客档案的建立国贸部/销售部对购买本公司产品的长期固定客户建立档案，详细记录其名称、地址、联系人、联络方式、使用公司产品的反馈信息等内容。
并每年索要客户最新的相关资质证明材料存档，以证明该公司正常运行、信誉情况。
6.2顾客信息收集、分析处理国贸部/销售部利用面谈、信函、电话、传真等各种方式，积极与顾客沟通交流，收集顾客对公司或产品需求的各类信息，填写《客户信息反馈登记表》、《顾客质量信息反馈处理单》并反馈到管理者代表及相关部门，具体执行《协商、沟通与交流控制程序》、《客户服务制度》。
7.3市场调查分析国贸部/销售部积极关注市场状况，适时采取经销商调查、竞争对手调查、流失业务分析等多种方式监视市场动向，以确保我公司产品满足顾客需求。
8. 3.1调查的时机a）新市场的开辟；b）出现新的强大的或潜在强大的竞争对手；c）主要竞争对手改变竞争策略；d）某市场区域我公司产品占有率较快下降；e）长期固定客户顾客不与公司发生业务往来；f）其他4.3.2国贸部/销售部负责进行调查，形成“调查报告”，向分管副总汇报。
4.4顾客满意程度测量4.4.1每季度国贸部/销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议，并进行统计分析。
顾客满意度调查表的发放覆盖率乘以回收率应达到客户总数的75%以上；4.4.2向顾客调查满意度的内容应包括但不限于以下内容：a）产品质量满意度调查（如品质、包装、使用性情况）b）购销过程满意度调查（如接待、程序、价格条款情况）C）相关服务满意度调查（如运输、问题处理、技术服务与支持情况）4.4.3顾客满意度衡量公式如下：顾客满意度总分数用户满意度=--------------------调查总数量每出现一次顾客投诉（顾客对我公司产品质量的抱怨、顾客投诉至公司经营副总或总经理或消费者协会、质监局等政府部门皆视为顾客投诉），在每次顾客满意度调查平均分数中减2分。
客户投诉处理控制程序（含表格）
客户投诉处理控制程序（含表格）客户投诉处理控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的本文件规定了处理市场和和客户投诉的基本步骤，以便在发生投诉时，正确地分析、整理，迅速准确地采取对策，使客户满意，赢得客户信任，确保和提高产品质量。
2.0适用范围本文件适用于公司外部对于公司所生产和销售的产品的质量、产品的使用、保管、包装和交付相关的投诉、不合格的处理。
3.0用语的定义在此对本规程中所用的主要术语进行定义。
除此以外的用语，原则上以ISO9000-2015及IATF16949-2016为准。
品质投诉：是指购买公司生产、销售产品的用户（以下简称为客户）对产品品质报有不满，对公司提出申诉的投诉内容。
另外，公司自己发现不良后，对已经出货到客户处的同一产品自主进行客户联络，此时产品已经对客户造成实际损失的情况下，也作为品质投诉进行处理。
品质投诉重要度评价：为了能够确切且迅速地处理投诉，根据<投诉重要度区分统一基准>评价重要度，根据重要度进行处置和管理。
品质风险：品质风险参照〈投诉重要度区分统一基准〉中A、B、C的投诉内容。
投诉处理:投诉收集、受理、处置、对策、报告、对策确认的一系列业务。
处置：是指寄送替换品、不良品的评价选别、在库品半成品的评价选别、降价、再加工、互换等的处置。
对策：通过进行设计变更、生产改善、标准书（文件）的改定等，消除问题真正的发生原因、流出原因、并向其他产品、设备、生产进行对策的横向展开，实施再发防止。
投诉管理：把握投诉处理切实实施，针对不适合的部分进行改善、处置的取组。
新规再发类似再发其他；[新规]由于过去在生产及市场上从未发生过的原因引起的品质问题。
[再发]过去发生过品质问题后，尽管已经消除了问题发生的原因，但又由于同样的原因、同样的现象所发生的品质问题。
[类似再发]即使机种、品番、生产场所、部品等有差异，但是由于与过去发生品质问题类似的原因、类似的现象发生的品质问题。
顾客满意度调查及评价控制程序
顾客满意度调查及评价控制程序
修订状态 0
生效日期
2020年09月01日
1目的
为了采用合适的监测手段和数据分析，以控制产品售后、产品特性或潜在的因素，确保产品和服务质量符合合同要求、服务评价管理体系的符合性和持续改进，达到顾客满意，特制订本程序。
2适用范围
适用于公司服务评价管理体系所涉及的范围。
3职责
3.1销售部负责顾客满意度的监视和测量； 3.2总经办负责管理体系及产品的监视和测量。
4过程控制
4.1顾客满意度测量内容：
对产品的质量，售后服务各个环节中顾客的反映、评价、投诉。
4.2顾客满意度测量方式：
销售部部编制《关于顾客满意程度测量方法》，并组织实施，一年内不得少于1次。
4.3顾客满意信息收集方法可以是口头的、书面的或其它媒体形式。
4.3.1销售部部每年对客户进行质量/服务回访。
回访情况应记录、汇总，提出回访报告及反馈信息。
4.3.2销售部部在售前、售中及售后，随时与顾客交流、沟通，听取意见，了解顾客要求，
确定范
信息收
分类整理保存
定期测量分析
汇总测量分析
合理利用及效果监测
下一轮PDCA 循环。
最新顾客满意度的监视和测量控制程序(完整版)
XXXXXX科技股份有限公司质量管理体系程序文件顾客满意度的监视和测量控制程序XX-XX-023受控状态：发放编号：编制：会签：审定：标审：批准：2020年03月13日发布2020年03月20日实施1 目的获取和利用顾客满意和不满意信息，以测量质量管理体系业绩，为其持续改进提供依据。
2 适用范围适用于获取顾客满意和不满意信息评价。
3 职责3.1 营销部统筹负责顾客满意度相关信息的调查、获取和评价。
3.2 其他部门协助顾客满意度调查工作的开展，并落实各项改进措施。
4 工作程序4.1 顾客就是产品的接收方，是公司关注的焦点。
4.2 顾客满意和不满意信息的来源。
4.2.1 顾客投诉信息4.2.2 公开的信息（如顾客公司网络）4.2.3 市场调研信息4.3 满意和不满意信息的获取4.3.1 在OA系统建立投诉与建议反馈；质量安全部负责定期整理汇总收集的信息，传递给相关部门，实施改进措施。
4.3.2 质量安全部定期整理汇总客户产品的故障信息，以及原因分析，纠正措施实施的结果，形成报告，同时收集更多的改进意见或建议。
4.4 顾客满意度调查频次、调查内容、计算方法及满意度分档：4.4.1 营销部按年对重要客户进行回访，进行顾客满意度外部调查，向客户发放《顾客满意度调查表》了解客户对公司产品质量、交付及时性以及运输和包装质量等方面的满意度信息。
4.4.2 顾客满意度评价分为3个档次：非常满意（10分）、满意（6分）、不满意（3分）。
4.4.3 顾客满意度调查总分100分，调查项目分为三类：A类、B类和C类。
1）A类：产品质量评价、产品供货及时性、产品的运输及包装，占比40%。
2）B类：产品的性能、稳定性、保修期内故障率、服务人员专业水平，占比40%。
3）C类：产品操作与维护的便捷性、维修产品及时性、反馈信息的响应及时性、产品及配件价格与同行的对比情况，占比20%。
4.4.4 营销部将收集到的顾客满意度调查数据，综合计算顾客满意度。
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7.1《顾客满意度调查表》 7.2《纠正/预防措施报告》 7.3《顾客满意度分析报告》
08
更改记录
受件单位或个人 财务部
修订次
实施日期 页码
更改内容及说明
编制
审核
分发号 09
批准
XXXX 有限公司
文件标题 顾客投诉及满意度控制程序
文件编号 版本/修订次
总页数 制定日期：
XX-QP-23 A/0
第 5 页 /共 5 页 2019-08-31
1.0、目的
为规范客户沟通管理方法，确保相关部门能与客户进行有效的沟通，以改善生产工作中存在的不 足，更好地为客户提供满意的产品和服务，特制定本程序。
6.1 合同执行过程中与客户的沟通 6.1.1 各部门在执行客户合同或订单的过程中，如遇到如下问题，应通过业务与客户进行沟通。 a.不能按客户要求如期交货时； b.产品的规格、性能不能满足客户要求时； c.有关 HSF 管理方面的要求（包括产品超出 HSF 要求时的异常处理沟通）； d.物料与成品交付方面的信息。 6.1.2 沟通的方式可以采用电话、传真、电邮，必要时也可以约访。 6.1.3HSF 管理方面的沟通： a.业务应充分利用同客户的沟通，及时获取客户对我司产品的危害物质管理要求，包括危害物质含 量限值、危害物质过程管理的方法上面的要求等。业务收到这些要求后应第一时间同技术品质部和品 质部沟通，将客户的要求转化为内部要求，在公司内部得到实施。 b.当我司的产品检测中、外部第三方检测或者客户的产品检测中发现有害物质超标的现象时，业务 应 24 小时内同该批产品接收的客户进行沟通，包括疑似超标产品的接收客户，在得到客户的谅解后 将异常产品召回，将影响降到最低（这种沟通需要留下书面的记录）。 6.2 客诉处理： 6.2.1 接到客户投诉（书面或口头）后，业务须将客诉内容登记在客户投诉记录中，以作为问题分 析的依据。 6.2.2 业务根据投诉内容负责与客户沟通，若经确认为本厂品质问题则通知品质部开出《纠正/预 防措施报告》给相关责任部门，相关责任部门在收到《纠正/预防措施报告》后须按照《持续改进控 制程序》的有关要求开展作业。 6.2.3 在对客诉处理完毕后，责任人员须及时将处理结果告诉客户，必要时，可将《纠正/预防措 施报告》电传给客户，征求对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。 6.2.4 若客诉不属本厂问题时，业务应跟客户做详细的解释，并提供相关依据说明，以征得客户认 同，在与客户沟通过程中，负责沟通的人员应尽量避免与客户产生争吵，应根据已有的客观事实向客 户说明。必要时，应与客户一道共同分析不符合的原因及制定相应的改善对策。
XXXX 有限公司
文件标题 顾客投诉及满意度控制程序
文件编号 版本/修订次
总页数 制定日期：
XX-QP-23 A/0
第 5 页 /共 5 页 2019-08-31
6.2.5 客诉处理完毕后，责任人员应将处理结果记录在《纠正/预防措施报告》中。 6.2.6 对客户退回的物品，由责任部门按《不合格品控制程序》的有关要求进行处理。 6.3 客户满意度调查 6.3.1 业务应充分利用与客户沟通的有利条件，分析客户及市场对产品需求的动向，收集产品市场 信息，给有关部门提供有效的管理方法和改进信息，为本厂不断提高产品质量、更好地满足客户需求。 6.3.2 业务每半年须向主要客户发出《顾客满意度调查》，以征求其对本厂产品和服务的意见（包 括危害物质管理方面的满意程度），并将客户反馈的信息按满意程度进行分类统计和分析，记录于《顾 客满意度分析报告》中，从中取得改进信息，以便有关部门制定相应的改善对策和措施。 6.3.3 业务在每年的管理评审会议上，须将日常收集的客户满意度的相关信息，特别是有关客户要 求改进产品的信息向最高管理者进行汇报。
XXXX 有限公司
文件标题 顾客投诉及满意度控制程序
文件编号 版本/修订次
总页数 制定日期：
XX-QP-23 A/0
第 5 页 /共 5 页 2019-08-31
文件分发范围
受件单位或个人
总经理 生产部 仓库 管理者代表
分发号 受件单位或个人 分发号
01 品质部
03
02 行政部
04
05 业围
工厂内相关部门与客户进行的各类沟通作业均适用本程序。
3.0、职责
3.1 业务、品质部：负责外来信息的接收、传递及回馈。 3.2 品质部、生产部：负责对客户信息处理及对不合格品的分析与纠正。
4.0、参考文件
4.1《不合格品控制程序》 4.2《持续改进控制程序》
5.0、定义 （无）
6.0、程序内容