《质量管理学》课后习题含答案(大学期末复习资料).docx

第一章质量管理概论思考题1.简述质量和质量特性的含义。

国际标准ISO 9000： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量的定义为：“一组固有特性满足要求的程度”。

IS09000： 2005标准《质量管理体系——基础和术语》中对质量特性的定义为：产品、过程或体系与要求有关的固定特性。

2.什么是质量职能？质量职能包括哪些方面？美国质量管理专家朱兰博士提出的“质量职能”概念是指组织为确保产品质量而进行的技术、生产和管理等全部活动的总称。

在朱兰质量螺旋中质量职能的各项活动对产品质量都有影响。

质量职能主要包括：（1）市场研究质量职能。

（2）产品设计质量职能。

（3）采购质量职能。

（4）生产制造质量职能。

（5）检验质量职能。

（6）使用过程（包括包装、运输、库存、销售、安装、使用以及售后服务等一系列活动）的质量职能。

另外，质量职能也涉及组织外部的供应商、顾客进行的活动，所以也要考虑各种外部因素的影响。

3.什么是质量管理？质量管理的各个发展阶段有什么特点？国际标准IS09000： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量管理的定义为: “在质量方4.什么是全面质量管理？全面质量管理的特点有哪些？全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

全面质量管理通常用英文缩写TQC或TQM来表示。

5.质量管理的基础性工作包括哪五个方面？质量管理的基础性工作通常包括五个方面:质量责任制、质量教育工作、计量管理工作、标准化工作和质量信息管理工作。

6.我国的标准体系是如何分类的？按标准的分级可分为4种：1.国家标准，2.行业标准，3.地方标准，4.组织标准。

按标准的性质可分为2种：1.强制性标准，2.推荐性标准。

7.标准制定的原则是什么？制定标准应遵循的原则有以下四点：（1）以国际标准和国外先进标准为原则。

在标准制定时应按照标准的层级从国际最新的最先进的标准着手；同时以国际通用的标准为准绳，有利于促进对外经济技术合作和发展对外贸易，也有利于我国标准化与国际接轨。

（2）以国家有关法律法规为准绳。

标准的制定要以维护国家、社会和人民的利益为根据，凡属国家颁布的有关法律法规和相应的政策都必须作为标准制定的依据与准则，标准中的所有规定，均不得与现行法律和法规相违背。

（3）以提高综合效益为根本。

在制定标准时要充分考虑标准运用的环境条件要求，在考虑使用要求的同时，也应兼顾全社会的利益。

标准要有利于保障社会安全和人们身体健康, 有利于保护消费者利益，保护环境；应尽可能照顾其他社会因素，减少对其影响的程度，使综合性的全局效益最佳。

（4）以协调配套为最佳。

制定标准要有利于标准体系的建立和完善。

一定要保证相关标准协调配套，才能使组织开发、生产、流通、使用等各个环节之间协调一致，这样才能保证生产的正常进行和标准的有效实施。

第二章ISO质量管理体系思考题1.质量管理体系的主要特征有哪些？请举例说明。

（1）整体性。

尽管组成体系的不同要素在体系中都具有自己特定的功能或职能，但就体系整体而言，系统的功能必须通过系统整体才能予以实现。

系统的总体功能可以大于组织体系各要素功能之和或形成新的功能。

（2）相关性。

组成体系的各个要素本身是独立的，但它们之间又存在一定的相关性，而且各要素和系统之间也同样存在这种"相互关联或者相互作用"的关系。

组织应对要素之间的相关性加以识别与控制，使其协调配合，以实现组织的目标。

（3）程序性。

程序性就是将实现体系目标的全过程按照严格的逻辑关系程序化，使组织内部不同层级、部门的人员在执行体系目标时达成共识，从而使他们的行为井然有序。

这种程序性受到组织提供产品的类别、过程复杂性以及人员素质的影响。

（4）动态性。

动态性是指体系的状态和体系的结构总体上是不断变化的。

体系的结构在一定时间的内固定的、适宜的，随着市场和顾客的需求的不断变化，要求组织不仅应当理解顾客当前和未来的需求，并争取超越顾客的期望。

在市场上，唯一不变的就是变化。

2.质量管理的八项原则是什么？ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO 9000标准2000年版制订工作的需要，吸纳了当代国际最受推崇的一批质量管理专家的思想，整理出了质量管理八项原则。

这八项原则是：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。

3.简述2008版ISO质量管理体系的基本要求。

（1）范围和术语。

其中范围界定了企业从事质量控制的范围，在2005版ISO 9000列出了84个与质量管理有关的术语。

(2)质量管理体系。

包括质量管理体系总要求及文件的要求。

质量管理体系总要求包括以下四个方面的内容：质量管理体系的建立、形成相应的文件、质量管理体系的实施和控制、质量管理体系的改进。

在文件要求应包括不同的层次，其內容应包括：①形成文件的质量方针和质量目标；②质量手册；③标准所要求的形成文件的程序和记录；④组织为确保其过程有效策划、运行和控制所确定的必要文件和记录；⑤标准所要求的质量记录。

(3)管理职责。

包括管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、质量目标、质量管理体系策划、职责和权限、指定管理者代表、内部沟通、内部沟通9个方面。

(4)资源管理。

组织人资源提供、人力资源、基础设施、工作环境4个方面考虑组织的资源情况。

在确定了组织质量管理体系之间的相互关系后，为了保证组织提供产品的质量, 应确定所需要的资源，并提供相应的资源。

(5)产品实现。

产品实现是指产品从策划、生产直到交付的全部过程。

产品实现所需的过程包括与顾客有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供以及监视和测量装置的控制五大过程，这些过程又包括相应的一系列子过程。

(6)测量、分析和改进。

为了确保过程在受控状态下进行，组织需要规定过程的输入、转换活动和输出的监视和测量方针。

这些方法包括检验、验证、数据分析、内部审核和采用统计技术等。

通过这些方法对过程进行有效的度量，及时发现问题，采取纠正或预防措施。

4.试述质量管理体系建立的方法。

建立、完善质量管理体系一般要经历质量管理体系的策划与设计，质量管理体系文件的编写，质量管理体系的实施和运行，质量管理体系的调整、保持和完善四个阶段，每个阶段又可分为若干具体步骤。

(1)质量管理体系的策划与设计包括领导决策、组织落实、制定计划与、进行培训、确立质量方针与质量目标、确定适用及裁剪的范围、确定组织结构及管理职责、配置资源8个方面予以展开。

其中组织落实可以通过三种方法来实现：①由组织内原有的部门负责，如企管部、办公室等，只是扩充了其质量的职能；②由新建部门来完成，如质量管理部、质量综合部门等部门，专门负责质量管理体系的构建工作；③成立临时的工作机构来完成，即成立质量管理筹建组，在质量认证通过后予以撤消。

(2)质量管理体系文件的编写质量管理体系文件的编写，从质量手册开始入手，按照过程文件、规范文件、模板与表格的顺次编写。

在编写过程中，质量管理体系文件的数量和详细程度取决于组织的规模和类型、过程的复杂程度和相互关系、员工的能力等。

质量管理体系文件在编写完成后要在一定范围内进行评审，保证文件涉及的相关部门的人员都予以认同，同时保证质量管理体系文件的内容没有冲突与交叉。

在质量管理体系文件编写完成之后，需要通过领导的审核与审批。

(3)质量管理体系的实施和运行质量管理体系的实施与运行从全员培训开始，通过贯标大会也称为宣贯大会，通过正式会议的形式来宣告组织开始按照新版质量管理体系文件的要求运行。

为了保证质量管理体系按照质量策划的要求来执行，需要对质量管理体系的实施进行监督。

组织应通过内审、管理评审等方法及时发现组织中存在的问题与潜在的问题，并对原因进行分析。

对于发现的经验或问题，可以建立信息管理系统，实现质量管理体系内的知识管理。

(4)质量管理体系的调整、保持和完善在实施质量管理体系时，管理者应能保证持续的质量改进。

将每次审核中发现的问题, 作为改进的起点，采取纠正措施，以提高产品质量和体系的有效性。

同时需要审核文件的有效性，对于文件的不符合性需要及时修正。

5.试述内部质量审核的程序。

审核人员按照审批通过的内部审核计划，经过认真准备之后便开始现场审核活动。

规范的现场质量审核工作一般分为六个阶段，但根据组织规模的大小可适当删减或合并。

（1）首次会议。

首次会议由审核组长负责主持，需要邀请最高管理者、管理者代表、审核小组的全部成员、受审核部门的负责人参加。

在首次会议中，管理者代表介绍本次内部审核的情况以及审核组长；向受审核方负责人介绍审核小组成员；进一步确认审核目的、范围和计划；简要介绍本次审核所采用的程序和方法；建立相互间的联系渠道，确定不同部门审核过程中的陪同人员；确认审核过程中各次会议的时间和参加人员；进行必要的澄清和声明。

首次会议时间以半小时左右为宜。

（2）现场审核。

现场审核过程中每一个审核点位由相应的内审员负责。

在审核过程中需要安排受审核部门的部门人员对审核员进行引导与介绍。

这个阶段内审员在现场通过观察、提问、测量等方式取得质量管理体系运行的有关证据，以证实受审核方质量管理体系与审核依据之间的符合性、有效性和适宜性。

客观证据来源于审核现场的客观事实、文件、记录、各类作业文件等。

在质量管理体系建立初期，质量记录较少，应以提问、观察为主。

（3）确定和报告不符合项。

这个阶段的负责人和参加人与现场审核阶段相同。

在这个阶段，内审员在确定不符合项时必须以客观事实为基础，以审核准则为判定标准。

不符合项报告需要得到受审核方的确定。

内审员在发现问题时不能仅以发现问题为根本，应在时间允许的情况下进一步对受审核方提供指导与帮助。

（4）审核小组内部会议。

审核小组的内部会议由审核组长主持，要求全体审核员参加。

审核小组内部会议可以灵活安排，可以在每天审核结束时进行，也可以安排在全部审核结束时进行。

会议的时间由审核组长根据审核的范围等情况确定。

审核小组内部会议主要是内审员之间交流现场质量审核情况；汇总审核发现和客观证据，讨论确定不符合项，分析不符合项的影响；研究审核结论，包括从文件、体系运行情况、体系运行结果、体系持续改进能力等方面对组织质量管理体系的评价以及审核后质量管理体系纠正与改进的重点。

（5）末次会议。

末次会议的负责人和参加人与首次会议相同。

末次会议是现场质量审核的最后一次会议。

由审核组长重申本次内部质量审核目的、范围和审核准则；向受审核方报告审核发现和客观证据，宣布不符合项和审核结论，提岀后续纠正措施和跟踪验证的要求并再次保证遵守保密原则，受审核部门的负责人应在末次会议上做出落实纠正措施、不断改进质量的承诺。

（6）内部质量审核报告。