导游业务第十一章的要点提纲
第十一章的要点提纲
1、如何正确对待旅游者的个别要求？
2、、旅游者的特殊饮食要求在旅游协议中有明确规定的，应如何处理
8、旅游者抵达后才提出特殊的饮食应如何处理？
9、旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，应如何处理？
10、接近用餐时间提出换餐要求，应如何处理？
11、旅游者坚持换餐，应如何处理？
12、旅游者要求单独用餐，应如何处理？若因矛盾，又应如何处理？客人外出活动不随团用餐，应如何处理？
13、旅游者要求在客房内用餐服务，如何处理？客人要求推迟用餐应如何处理？
14、客人要求自费品尝风味，应如何处理？
15、什么情况下应满足客人调换客房的要求？
16、房间层数和朝向不佳，应如何处理？
17、旅游者要求住更高标准的客房，应如何处理？
18、旅游者坚持要求住单人间，应怎么处理？因个人矛盾，又应如何处理？游客要求延长住店时间，应如何处理？游客要求购买房中物品，应如何处理？
19、游客要求更换交通工具应如何处理？
游客要求提高交通工具等级应如何处理？
游客要求单独提供交通服务应如何处理？
19、旅行社已安排娱乐活动后，全团提出更换娱乐项目，应如何处理？
（部分）旅游者提出更换，应如何处理？
20、旅游者提出自费观看某种娱乐活动，导游人员应做哪些工作？（前提得看时间是否允许）
21、旅游者要求去不健康的娱乐场所，导游人员应怎么办？
22、旅游者要求单独外出购物，导游人员应怎么办？
临离开时提出单独活动要求，应如何处理？
游客要求退换商品，应如何处理？
游客要求再次前往某商店购物应如何处理？
游客要求购买古玩或仿古艺术品应如何处理？
游客要求购买中药材，应如何处理？
游客要求代办托运应如何处理？
23、什么情况下导游人员要劝阻旅游者自由活动？
24、当客人已来某个城市多次，或已多次游览过某一景点，因而不希望随团活动，应如何处理？
25、在某一景点旅游，有个别旅游者不希望按规定路线游览，应如何处理？
26、夜间时游客要求单独活动，导游人员应如何处理？
27、旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员应怎么办？
少数人自由活动，导游人员应如何处理？
28、游客要求取消或更换游览项目应如何处理？游客要求增加游览项目应如何处理？
29、对于旅游者要求导游转递物品，应如何处理？
30、旅游者到了当地之后，向导游提出要求探望中国亲友的要求，导游应怎么办？
31、旅游者会见亲友，导游的义务是？（不参加会见，没有担当翻译的义务，对方希望协助翻译，可以答应，在不影响活动的前提下）
32、旅游者要求亲友随团活动，导游应怎么办？（若亲友是外宾应注意什么？）
33、旅游者会见的是外国人，怎么处理？
34、旅游者因病、因事要求中途退团，应怎么处理？
35、旅游者因个别要求得不到满足而提出提前离团，导游应怎么处理？
（不管什么原因退团，若是外国旅游者，同时还应为旅游者办理各种手续，费用自理）
36、外国旅游者因病、伤要延长在中国的停留时间，导游应做好哪些工作？
37、外国旅游者在游览结束后要求继续在中国旅行，导游如何处理这个要求？
38、什么是漏接、空接、错接：
39、漏接、空接、错接如何处理？如何预防？了解漏接、空接、错接的原因
40、因客观原因旅游团抵达时间延误，造成旅游时间缩短，应如何处理？
41、因客观原因旅游团提前离开，造成游览时间缩短，应如何处理？
42、因客观原因旅游团在一地的游览时间延长了，应如何处理？
43、因客观原因旅游团被迫改变部分旅游计划，应如何处理？
44、游客向导游人员提出变更旅游线路或旅游日程，应如何处理？
45、因旅行社的原因需调整旅游计划，应怎么处理？
46、误机事故的原因、如何预防？将成事故如何处理？已成事故如何处理？
47、证件丢失的处理程序是什么？
外国游客在中国丢失护照和签证，应如何处理？
华侨回国旅游丢失护照和签证，应如何处理？
港澳居民来华旅游丢失来往内地通行证，应如何处理？
台湾同胞来华旅游丢失旅行证明，应如何处理？
导游丢失团体签证，应如何处理？
中国公民在国内旅游丢失身份证，应如何处理？
如何预防个人物品的丢失事故的发生？
48、外国旅游者来华途中丢失行李，应如何处理？
49、了解游客在国内丢失行李的各种可能环节？
50、游客到了房间后，未能拿到自己的行李，应如何处理？
51、游客在旅游景点走失，应如何处理？
游客在自由活动时走失，应如何处理？（注意上下两题的区别）
如何预防旅游者走失事故的发生？
52、游客患一般疾病，应如何处理？
游客在前往景点途中突然患病，应如何处理？
游客在参观游览时突然患病，应如何处理？
游客在酒店忽然患病，应如何处理？
游客在向异地转移途中突患重病，应如何处理？
如何预防游客在旅途中患病？
死者的遗物应如何处理？
掌握患病处理的一些关键点
掌握因病死亡的一些关键点
53、什么是越轨言行？越轨言行处理的原则是什么？
对我国的社会制度和方针政策有分歧，应如何处理？
个别游客站在敌对的立场进行攻击和污蔑，应如何处理？
对外国游客的违法行为应如何处理？
游客在中国散发宗教宣传品，应如何处理？
游客一般性违规行为，应如何处理？
游客对异性越轨行为，应如何处理？
游客酗酒闹事，应如何处理？
54、旅游安全事故的四级划分标准是什么？旅游安全事故包括哪些？
交通事故应如何处理？如何预防？
什么是治安事故？
治安事故如何预防？如何处理？
火灾事故如何处理？如何预防？
食物中毒如何处理？如何预防？
了解旅游投诉的原因及其分类
旅游者投诉的心理特征有哪些？
旅游投诉应如何处理？
了解自然灾害的处理和预防
了解重大疾病的处理和预防
导游基础知识第一章知识点：旅游活动及其分类 一、旅游活动 (一)旅游的概念 根据世界旅游组织的定义，旅游是指人们出于休闲、商务或其他原因离开自己的惯常环境到其他地方旅行、停留不超过一年的活动。 这里的“惯常环境”包括居住地附近的地方和人们经常去的地方。一是指人们常去的地方，即使这个地方离他的居住地很远，如某人在他地的度假别墅或第二住宅均属惯常环境;二是指离一个人的居住地很近的地方，即使他很少去，也属惯常环境。 旅游与旅行不同，后者的主体称为旅行者(traveler)。它们的区别在于，一是旅游必须离开惯常环境，而旅行则不一定，如某人每天上下班或周末去剧院看戏是一种旅行，他并未离开惯常环境;二是活动的主体是否在访问地通过活动来获取报酬，旅游的主体不以此为目的。 (二)旅游活动的基本特征 1.旅行与逗留的合成性 旅游活动是由旅行活动与逗留活动构成的。前者包括游客在其出发地与旅游目的地之间的交通往返活动和在旅游目的地不同地区之间的空间转移活动;后者则包括游客在旅游目的地逗留期间的参观游览活动和其他活动。 2.异地性 旅游活动是人们离开自己惯常的居住地，前往异国他乡的旅行和
访问活动，所以它不同于人们在惯常环境范围内开展的任何旅行活动。 3.暂时性 按照世界旅游组织的规定，旅游活动是指人们在旅游目的地的停留时间不超过一年的活动，否则便属于定居性质。 4.非移民性和就业性 旅游活动是人们除了移民和就业之外的外出旅行和访问活动。因此，人们移居他乡的旅行活动与人们去异国他乡打工挣钱的旅行活动均不属于旅游活动。这里，需要注意的是商务旅游活动虽然在某种意义上也是为了“挣钱”，但是却不是从所访问之地获取工资性报酬。 (三)旅游活动的基本要素 1.旅游活动内容构成要素 从旅游活动内容的构成来看，其基本要素即人们通常概括的行、游、住、食、购、娱六大要素。 从旅游活动类型来看，除传统的观光旅游和度假旅游外，其拓展的类型可概括为“商、养、学、闲、情、奇”。其中，“商”是指商务旅游、会议会展、奖励旅游等类型的旅游活动;“养”是指养生旅游，包括养生、养老、养心、体育健身等健康类旅游活动;“学”是指研学旅游，包括修学旅游、科考、培训、拓展训练、摄影、采风、各种夏令营和冬令营等类型的旅游活动;“闲”是指休闲度假旅游，包括乡村休假、海滨休假、山林休假、城市休假等类型的旅游活动;“情”是指情感旅游，包括婚庆、婚恋、纪念日旅游、宗教朝觐等各类精神和情感
导游实务各章总结 1．导游人员的概念 导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2．导游人员类别 (1)按业务范围分全程陪同导游人员： 出境旅游领队人员 地方陪同导游人员 (2)按使用语言分： 外语导游人员 中文导游人员 (3)按职业性质分： 专职导游人员 兼职导游人员 (4)按技术等级分： 初级导游人员 中级导游人员 高级导游人员 特级导游人员
3．全程陪同导游人员的概念 是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。 4．地方陪同导游人员的概念 是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 5．导游人员的基本职责 (1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； (2)负责为游客导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源； (3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全； (4)耐心解答游客的问询，协调处理旅途中遇到的问题； (5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。 6．全陪的职责 (1)实施接待计划 (2)组织协调工作 (3)联络工作
(4)维护安全、处理问题 (5)宣传、调研 7．地陪的职责 (1)安排落实旅游活动 (2)做好接待工作 (3)导游讲解 (4)维护安全 (5)处理问题 8．导游人员的基本素质(1)思想素质 爱国主义意识 很强的服务意识 (2)道德素质 健康的政治素质 良好的品德素质 （3）知识素质 语言知识 史地文化知识 政策法规知识 心理学和美学知识(4)技能素质 独立工作能力
导游业务知识和基础知识 1做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？ （1）落实旅游车辆；（2）掌握联系电话（3）落实住房和用餐（4）了解运送行李情况（5）了解不熟悉的景点情况。（6）校对日程安排表（7）与全陪联系。 2做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？ （1）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用； （2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。 3做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排? （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前2 小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间; （2）与旅行车司机联络； （3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置 （4）再次核实旅游团抵达的准确时间； （5）与行李员取得联系，通知英行李送往地点； （6）持接站牌迎候旅游团。 4旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？ （1）认状旅游团。 （2）核实人数， （3）加与计划不符应及时通知旅行社； （4）集屮清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续； （5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车 5在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？ C1）准备好社旗、胸卡、票据； （2）督促司机做好准备工作； （3）核实餐饮落实情况； 4）地陪应提前10分钟到达集合地点; （5）核实、清点人数； （6）提醒注意事项； （7）准时集合等车，开车前再次清点人数。 6旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度? （1）虚心听取游客意见，并做记录； 2）迅速地向旅行社汇报杏明情况； （3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。 7. 按原定计划导游员没接到客人怎么办？ 处理步骤 %1首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是木社后?勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 %1弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 8. 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？ 处理步骤
第一章华北地区 第一节北京市基本概况 一、判断题（正确的标注“ A”，错误的标注“ B”） 1 ?在地理上，北京与天津相邻，并与天津一起被山西省环绕。（） 2 .北京地形西北高，东南低。（） 0 ?第六次全国人口普查结果显示，在北京人口当中，高中文化程度人数所占比例高于具有初中文化程度人口比例。（） 4 ?北京首都国际机场是全球规模最大的机场，几乎所有北京的国内国际航班均在北 京首都国际机场停靠和起飞，其旅客吞吐量位居全球第一。（） 5 .北京远古的历史可追溯到50多万年前的“蓝谋人”时期。（） 二、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意） 1 .北京有着（）余年的建城史。 A. 6000 B.5000 C.4000 D.3000 2 .西部是太行山山脉余脉的西山，北部是燕山山脉的军都山，两山在南口关沟相交， 形成一个向东南展开的半圆形大山弯，人们称之为（）。 A.大亚湾 B.浅水湾 C.北京弯 D.北京岙 3 ?“幽州之地，左环沧海，右拥太行，北枕居庸，南襟河济，诚天府之国。”这段话 是在描绘我国的哪座城市？（） A.天津 B.北京 C.重庆 D. 上海 4 .北京最早见于文献的名称叫（）。 A.蓟 B.燕京 C.幽州 D.大都 5 .北京有国家级高速公路（）条。 A. 12 B. 10 C, 8 D. 6 6 .北京是世界闻名的文化古城，多民族特有的文化在这里相互渗透交融形成的地方 性民俗，最具特色的是（）、胡同和市肆庙会。 A.弄堂 B.四合院 C.徽派建筑 D.干栏式建筑 7 .北京地区新石器时代早期代表性的文化遗址是门头沟区清水河畔的（）墓葬。 A.东胡林人 B.门头沟人 C.契丹人 D.清水畔人 &北京的快板书由（）演变而成。 A.相声 B.数来宝 C.绕口令 D.京剧 9 .北京是“博物馆之都”，注册博物馆多达151座，（）为世界最大博物馆。 A.故宫博物 B.中国军事博物馆 C.中国革命博物馆 D.国家博物馆 10. 北京是世界第（）大“美食之城”，居内地之首。 A.八 B. — C.三 D.五 三、多项选择题（每题的备选答案中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项） 1 .北京市有水库85座，其中大型水库有（）和海子水库。 A .清水潭水库 B.密云水库C.十三陵水库D.官厅水库 E.怀柔水库 2 .北京的评剧，习称（）。 A.京剧 B.蹦蹦戏 C.落子戏 D.北京梆子 E.京韵大鼓 3 .有北京琴书，前身是清代流行于河北安次县一带及北京郊区农村中的五音大鼓，
导游业务知识要点 一、导游业务概述 1、世界导游业简史 （1）1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。 （2）1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖。 （3）1846年,托马斯·库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。 2、中国导游业发展简史 1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织。 2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场。 3.1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团——赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志——<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始。 3、新中国成立后旅游业发展情况 1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生。 2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化。 2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展。 主要措施:一是企业化；二是实行多元化的经营体制；三是简政放权。 4、导游工作的性质：1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)； 2.社会性； 3.文化性； 4.服务性； 5.经济性； 6.涉外性。 5、导游工作的特点：1.独立性；2.复杂性(表现在:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强)；3.脑体高度结合；4.跨文化性；5.面对物质诱惑和精神污染。 6、导游服务原则：“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“等距离”原则、“合理而可能”原则。 三、导游员 导游员的概念：导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员。 7、导游员的类型和职责 （一）按业务范围分类 出境领队(简称领队)，主要职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同；(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益；(3)做好组织、协调工作；(4)联络工作；(5)维护游客的人身和财物安全。 全程陪同导游员，主要职责：（1）实施旅游计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题和事故；（5）做好宣传和调研工作。 地方陪同导游员，主要职责：（1）具体安排当地旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解和翻译；（4）维护安全、处理问题。
导游业务知识培训课程(ppt 180页)
导游员---对突发事件的处理 1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。 （2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。 （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。 （4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。 （5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。 （6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。 2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导 游员该怎么办？ 发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经 说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。 3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？ 当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。 4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？ （1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。 （2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
《全国导游基础知识》第一章旅游活动与旅游业练习题 一、判断题 1、旅游是指在一定社会经济条件下所产生、并随着社会经济发展而发展的一 种综合性社会经济活动。（） 2、旅游是指人们为休闲、商务或其他目的离开惯常环境，到其他地方访问， 连续停留时间不超过半年的活动。（） 3、依据地理范围作为旅游活动种类划分的标准，一般可将旅游分为国际旅游、出境旅游和国内旅游。 () 4、太平洋亚洲旅行协会成立于1949 年，总部设在旧金山。（） 二、单选题 1. 下列活动中，不属于旅游活动的是（）。 A. 出外度假 B. 出外打工 C. 出外经商 D. 出外开会 2.下列人们出外的活动中，能对旅游者产生吸引力的任何事物都可以构成旅游资源。这反映出旅游资源具有（）的特点。 3.下列人们出外的活动中，属于旅游范畴的是（）。 4.旅游活动的客体指的是（）。 5.对旅游者来说，旅游六要素中的核心要素是（）。 6.旅游活动新六要素中的“情”指的是（）。 7.旅游活动新六要素中的“养”指的是（）。 8.旅游活动新六要素中的“奇”指的是（）。 9.我国入境旅游市场中一直居首位的是（）。 10.在我国入境旅游的外国人市场中，多年来位居前四位的国家是（）。 A. 韩国、俄罗斯、美国、英国 B. 日本、俄罗斯、美国、英国 C.韩国、日本、美国、英国 D.韩国、日本、俄罗斯、美国 年3 月30 日国务院常务会议将每年的（）确定为中国旅游日。 月 19 日月 27 日月 19 日月 27 日
12.中国旅游日确定为那一天是因为（）。 A. 徐霞客诞生于这一天 B. 徐霞客开始旅行于这一天 C. 《徐霞客游记》开篇于这一天 D. 徐霞客去世去这一天 三、多选题 1.下列地方中，属于人们的“惯常环境”的有（）。 A. 居住地附近的地方 B. 第二住房所在的地方 C. 工作单位所在的地方 D.下放外地锻炼的地方 E. 到邻省学习的地方 2.旅游活动的基本特征有（）。 A. 异地性 B. 差异性 C.暂时性 D.非移民性 E. 非就业性 3.现代旅游活动的特点主要有（）。 A. 旅游活动的频率越来越高 B. 旅游活动的开展具有季节性 C. 旅游活动的开展具体普及性 D.旅游活动的开展具有地理集中性 E. 旅游活动的开展具有能动性 4.人们实现消遣性旅游需求应具备的个人条件包括（）。 A. 拥有足够的可自由支配收入 B. 拥有足够的旅游动机 C.受过高等教育 D.拥有足够的闲暇时间 E. 具备相应的心里素质 5.旅游同旅行的主要区别有（）。 A. 在时间上旅游发生在旅行之后 B. 在空间上旅游必须离开惯常环境 C.在目的上旅游不得在访问地谋取报酬 D. 在出行方式上旅游的主体要乘坐交通工具 E.在目的地停留时间上旅游不得超过12 个月 6. 旅游活动中新六要素中的“养”包括的旅游类别有（）。 A. 养生旅游 B. 生态旅游 C.疗养旅游 D.观光旅游 E. 体育健身旅游 7. 旅游活动中新六要素中的“学”包括的旅游类别有（）。 A. 休学旅游 B. 科考旅游 C.留学旅游 . D. 宗教朝圣旅游 E. 拓展训练 8.旅游业是一个凭借（）来招徕和接待游客的行业。 A. 旅游环境 B. 旅游政策 C.旅游资源 D.旅游设施 E. 旅游法规 9. 从经济学的角度说旅游市场是由（）构成的。 A. 市场主体 B. 市场结构 C.市场客体 D.市场范围 E. 市场中介 10.下列旅游中介中，属于无形媒介的有（）。 A. 旅游价格 B. 旅游竞争 C.旅游服务中心 D.旅游咨询台 E. 旅游信息 11.下列每题市场构成要素中，属于旅游市场中介的有（）。 A. 旅游价格 B. 旅游竞争 C.旅游网站 D.旅游组织 E. 旅游信息 12.我国入境旅游中的外国人市场主要集中在（）地区。 A. 大洋洲 B. 东北亚 C.东南亚 D.西欧 E. 南亚 13.我国国内旅游市场的主要特点有（）。
导游业务知识试题及答案（推荐） 一、填空题（每空0.5分，共20分） 1、旅游活动的目的地是指旅游社到访的地区或旅游接待地区，也称____ 。在国际中则被称为____ 、______ 或____ 。 2、导游服务是______ 代表被委派的旅行社，______ 游客游览、旅行，按照_______ 或组团的内容和标准向其提供的 _________。 3、心理服务亦称_____________ ，即导游人员为调节游客在_________________ 中的__________ 所提供的服务。 4、导游人员调节游客的审美行为要做到______ 、_______ 、________ 和_________ 。 5、调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有_______ 、_______ 、________ 。 6、游客签证属于________ ，在中间为________ 字签证，签证上规定了持证者________。 7、________ 人以上的旅游团队可发给_______，一式 ______份，______ 留一份，______ 留两份，一份用于入境，一份用于出境。 8、信用卡是指银行或信用公司为提供______ 而发给客户在指定地点_______ 、______ 或______的信用凭证，按照持卡人
的资信程度，可分为______ 、________ 和_________。 9、团体包价旅游是由_________名以上游客组成，采取 _________的方式，有组织地按______ 进行的旅游形式。 10、旅游宣传遵循的原则有_________ 、_________ 、 _________ 。 二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填在题后的括号内，多选不给分。每题1分，共10分） 1、导游证持有人想在证期后继续从事导游事业，应在有效期届满前，向有关部门申请办理换导游证手续（） A一个月B三个月C五个月D七个月 2、中国的合格导游人员最首要的条件是（） A热爱祖国、热爱社会主义B优秀的道德品质 C热爱本质工作D高尚的情操 3、散客旅游团的人数在个以下（） A6 B7 C8 D9 4、要度假休息、参加体育活动是（） A社会动机B文化动机 C身心动机D经济动机 5、旅客不许带出境（） A麝香 B 三七C冬虫夏草 D 鹿茸
导游实务期末复习资料 一、基础知识复习题 1旅游者等车后，地陪所要做的第一件事是（清点人数）。 2商业性导游最早出现于（19）世纪的（英）国。 3导游有权拒绝游客提出的侮辱其（人格）的不合理要求。 4导游人员首先应具备的职业道德是（热爱祖国，胸怀理想）。 5ASK原则是许多国家在考查导游员服务质量时遵循的原则，其中S代表的是（shill服务技能）. 6从交通集散地道下榻饭店的导游过程称为（转移）。 7根据国家旅游局关于导游服务的国家标准，地陪应提前（半小时）抵达接站地点。 8持儿童票的小旅客乘坐中国民航的国家航班的经济客舱旅行时，他（她）有权免费交运的行李额为（） 9离境旅游团抵达机场后，应由（领队）持机票、集体签证和护照到登机处办理登记手续。 10根据等级划分，导游员分为初级、中级、高级和（特级）导游员。 11为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般应由（领队）来做。 12导游服务质量在很大程度上是（旅游者）的一种主观判断。 13旅游签证属于普通签证，在中国为（“ L”）字签证。签证上规定接待证在中国停留的起止日期。 14（迎接服务）是地陪语旅游者的第一次直接接触，它在地陪的整个接过程中至关重要。 15中华人民共和国护照的有效期一般为（ 5 ）年，可延长（2）次，每次延长不超过5年。 16处理旅游者越轨行为的首要原则是（以事实为依据，以法律为准绳）。17旅游者看到一轮圆月便想到举家团圆，这是具有相似特点的事物在人脑中形成反应的心理过程，称作（类比）联想。 18旅游者要求换餐，须在用餐前( 3 )小时提出此要求。 19导游人员应向游客提供的基本服务是( 讲解服务 ). 20旅游团在旅游期间遇到人身安全事故，导游员应首先（保卫旅游者） 21导游人员在介绍景物是借题发挥，利用所见的景物制造意境的导游方法称之为（触景生情法） 22在泰国等东南亚佛教国家，人们见面时通常盛行（合掌）礼 23北京故宫占地面积72万平方米，这等于（72 ）公顷 24在旅游接待服务中居于主导地位的是（导游）服务。 25旅游团内部发生矛盾时，导游员一般应持的态度是（一般不要介入，以尊重领队的权限，但必要时可助其一臂之力） 26两国(两地)导游员最初的合作是从（）开始的。 27一名美国游客拿出一笔美元，要求导游员私下兑换人民币。导游员的正确做法是（不允许）。 28个别旅游者如果只是因为某个要求得不到满足而执意提出退团，其综合服务
《导游服务》基础知识要点 第一章：导游服务 一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 如何理解其概念 ①导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。 ②导游人员的主要业务是从事游客的接待。 ③导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务的质量标准。 二、现代导游服务的类型 （一）图文声像导游方式 主要包括： ①导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等； ②有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； ③有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 （二）实地口语导游方式 提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？ 1.导游服务的对象是有思想和目的的游客。2．现场导游情况复杂多变3．旅游是一种人际交往和情感交流活动 三、导游服务的范畴 （一）导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务 （二）导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系 1．从导游讲解服务来说。游客到旅游目的地主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获得在目的地的旅游经历。 2.从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。 四、导游服务的工作特点 1.服务周期长，工作量大 2.工作独立性，即时性强 3.脑力与体力高度结合 4.事务繁杂，情况多变 〈１〉服务对象复杂〈２〉游客需求多种多样〈３〉人员交往关系复杂〈４〉需要对各种物质诱惑和不同文化的影响 5．关联度高，协调性强 五、导游的共同属性 １．社会性２．文化性３．服务性４．经济性 （１）直接创收（２）扩大客源，间接创收。（３）促销商品。（４）促进经济交流。 ５．涉外性（１）发挥民间大使的作用（２）有利于开展对外交流促进相互学习 六、导游服务在旅游服务中的地位和作用 〈一〉导游服务在旅游服务中的地位 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。 〈二〉导游服务的作用 １．纽带作用⑴承上启下⑵连接内外⑶协调左右 ２．标志作用３．反馈作用４．扩散作用 七、导游服务产生和发展的历程 1．导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。
第一章旅行社 1．标志：1845年，托马斯〃库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。 2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。 3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。 4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。 6．旅游活动的三要素：旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。 7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。 8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。 9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。 10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织 11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业 12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。 13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀 14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的
导游资格《政策法规》知识要点归纳 我国的基本国策 (一)计划生育的基本国策 (1)主要内容包括：晚婚，晚育，少生，优生。结婚年龄：男不得早于22周岁，女不得早于20周岁。 (2)实行计划生育的原因如下。 ①人口多，人均资源相对不足：中国人口占世界人口的1/5左右;中国人均矿产资源只占世界平均水平的1/2;中国人均耕地面积只占世界平均水平的1/3; 中国人均水资源只占世界平均水平的1/4;中国人均森林只占世界平均水平的1/6;中国人均草场面积只占世界平均水平的1/3;中国耕地面积只占国土面积的1/10。 ②实行计划生育有利于满足全体人民日益增长的物质和文化需要。 ③实行计划生育有助于使劳动力增长和经济发展对劳动力的需要相适应。 (二)环境保护的基本国策 (1)20世纪80年代，中国政府把环境保护确立为一项基本国策。1989年，首部《环境保护法》正式颁布。 (2)我国环境形势严峻，加强环境保护有重要意义。 (3)加强环境保护的五项原则如下： ①协调发展，互惠共赢; ②强化法治，综合治理; ③不欠新账，多还旧账; ④依靠科技，创新机制; ⑤分类指导，突出重点。
(4)保护环境的目标如下： ①到2010年，重点地区和城市的环境质量得到改善，基本遏制生态环境恶化趋势; ②到2020年，环境质量和生态状况明显改善。 (三)对外开放的基本国策 (1)对外开放是指，国家主动地扩大对外经济交往，放宽政策，发展对外开放型经济。 (2)对外开放的目标：形成全方位、多层次、宽领域的对外开放格局。 ①“全方位”的含义：从开放对象来看，全方位开放是指对世界所有国家和地区开放;各地区都加快对外开放的步伐，实现东、南、西、北、中并举的开放格局。 ②“多层次”的含义：多层次是指全国不同地区实行不同程度的对外开放。 ③“宽领域”的含义：向世界市场开放，包括经济领域的工、商、农等;也包括政治、科学、技术、文化教育等非经济领域。 (1) 实行对外开放的必要性与重要性： ①实行对外开放是发展社会主义市场经济的必然要求; ②实行对外开放是适应经济全球化发展的必然选择; ③实行对外开放是加快我国现代化建设的有效途径。 (四)“和平统一，一国两制”的基本国策 (1)“一国两制”的构想。 ①1982年9月，邓小平公开提出“一国两制”的构想。
《导游业务》考试大纲 第一章导游概述 考试目标： 通过本科考试，检查考生对导游服务性质、特点、地位和作用的认识；对一名合格的初级导游人员应具备的素质、导游人员的职责、导游人员的职业道德和行为规范、导游服务程序、导游服务技能、导游服务中常见的旅游者个别要求、常见和特殊问题的处理等诸方面的理解和掌握程度以及对与旅游服务相关的旅游法规和政策的理解程度。掌握对游客服务的基本原则，明确岗位职责，自觉增强个人修养，为从事导游工作奠定良好的基础。 第一节导游服务 考试内容：一、专业导游出现 二、导游服务的方式 三、导游服务的地位 四、导游服务的性质 五、导游服务的特点 六、导游服务的原则 考试要求：了解导游服务的定义，熟悉导游服务的地位，熟悉图文声像导游和实地口语导游的相互关系及各自特点，熟悉导游服务的性质和特点，掌握导游服务的原则和导游涉外工作纪律。 第二节导游员 考试内容：一、成为导游员的必备条件 二、导游人员的分类 三、导游人员职责 四、导游人员的素质 考试要求：熟悉导游员定义的含义和导游证申办条件，导游服务的主要内容；了解导游人员分类的标准，熟悉领队、全陪、地陪及景区导游的定义，导游的等级划分，我国导游队伍的状况。掌握导游人员的基本职责，领队、全陪、地陪和景区导游职责的差异，熟悉导游人员素质的构成，导游员应具备的知识和工作能力，组织协调能力，独立处理事故的能力、语言能力等。 第二节导游员管理 考试内容：一、导游人员的权利和义务 二、导游人员的行政管理 三、导游人员行为规范 考试要求：熟悉导游人员的权利和义务，了解导游人员计分管理，年审管理的内容，掌握导游工作纪律，了解导游带团的禁忌。
2011年导游实务各章节知识归纳 来源：考试大 【爱学习，爱考试大】 2011年8月4日 2011年导游实务各章节知识归纳 第一章 导游服务 第1节 旅游及相关概念查看 第2节 导游服务的产生和发展查看 第3节 导游服务的类型与范围查看第4节 导游服务的性质和特点查看第5节 导游服务的原则查看第6节 导游服务的发展趋势查看第二章 导游人员第1节 导游人员的分类查看第2节 导游人员的职责查看第3节 导游人员的素质查看第4节 导游人员的修养查看第5节 导游人员的培训、考核与管理查看第三章 旅游团队导游服务程序与服务质量第1节 旅游团队导游服务集体查看第2节 地方导游服务程序与服务质量查看第3节 全程导游服务程序与服务质量查看第4节 领队服务程序与服务质量查看第5节 景区景点导游服务程序和服务质量 查看第四章 散客旅游服务 第1节 散客旅游服务概述查看第2节 散客旅游服务的类型查看第3节 散客旅游服务程序与服务质量查看第五章：旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理 第1节 旅游活动计划和日程变更的处理查看第2节 漏接的原因、处理及预防查看第3节 空接的原因及处理查看第4节 错接的预防及处理查看第5节 误机(车、船)事故的处理和预防 查看 第6节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 查看 第7节 旅游者走失的处理和预防 查看 第8节 旅游者患病、死亡问题的处理 查看 第9节 旅游者越轨言行的处理 查看 第10节 旅游安全事故的处理与预防 查看 第11节 处理旅游者个别要求的基本原则 查看 第12节 旅游者个别要求处理 查看 第13节 旅游者越轨行为的处理 查看 第六章：导游服务中游客个别要求的处理 、管路敷设技术通过管线不仅可以解决吊顶层配置不规范高中资料试卷问题，而且可保障各类管路习题到位。在管路敷设过程，要加强看护关于管路高中资料试卷连接管口处理高中资料试卷弯扁度固定盒位置保护层防腐跨接地线弯曲半径标高等，要求技术交底。管线敷设技术包含线槽、管架等多项方式，为解决高中语文电气课件中管壁薄、接口不严等问题，合理利用管线敷设技术。线缆敷设原则：在分线盒处，当不同电压回路交叉时，应采用金属隔板进行隔开处理；同一线槽内，强电回路须同时切断习题电源，线缆敷设完毕，要进行检查和检测处理。、电气课件中调试对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行 高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料试卷相互作用与相互关系，根据生产工艺高中资料试卷要求，对电气设备进行空载与带负荷下高中资料试卷调控试验；对设备进行调整使其在正常工况下与过度工作下都可以正常工作；对于继电保护进行整核对定值，审核与校对图纸，编写复杂设备与装置高中资料试卷调试方案，编写重要设备高中资料试卷试验方案以及系统启动方案；对整套启动过程中高中资料试卷电气设备进行调试工作并且进行过关运行高中资料试卷技术指导。对于调试过程中高中资料试卷技术问题，作为调试人员，需要在事前掌握图纸资料、设备制造厂家出具高中资料试卷试验报告与相关技术资料，并且了解现场设备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。 、电气设备调试高中资料试卷技术电力保护装置调试技术，电力保护高中资料试卷配置技术是指机组在进行继电保护高中资料试卷总体配置时，需要在最大限度内来确保机组高中资料试卷安全，并且尽可能地缩小故障高中资料试卷破坏范围，或者对某些异常高中资料试卷工况进行自动处理，尤其要避免错误高中资料试卷保护装置动作，并且拒绝动作，来避免不必要高中资料试卷突然停机。因此，电力高中资料试卷保护装置调试技术，要求电力保护装置做到准确灵活。对于差动保护装置高中资料试卷调试技术是指发电机一变压器组在发生内部故障时，需要进行外部电源高中资料试卷切除从而采用高中资料试卷主要保护装置。
2019年导游综合业务知识试题库及答案 综合业务备选题共分两个部分：服务规范、政策法规部分及导游基础部分 （第一部分） 服务规范及政策法规部分备选题及答案 1、导游员对待所有旅游者都应一视同仁，平等对待，这在导游工作原则中是指 （A ） A、等距离交往原则 B、“宾客至上“原则 C、履行合同原则 D、合理而可能原则 2、某旅游团中有一名旅客不喜欢跟随团队一起活动，出于团队活动的整体性， 导游人员对他说：“先生，大家很想听听您对这个景点的新发现，你过来给大家 讲讲吧，也作为我导游讲解的补充。”该导游人员运用的是（B ）A、诱导式劝服B、迂回式劝服C、直接式劝服D、暗示式劝服 3、在旅游车中导游人员要根据交通状况、道路宽容、噪音的大小等情况适当调 整讲解内容的长短，导游人员不必在整个旅途不断的讲解，导游讲解时间一般占 整个旅途时的（B ）为最佳。 A、40%—50% B、60%—75% C、20%—30% D、80%—90% 4、导游人员的身心健康是指（A、B） A、身体健康 B、具有良好的心理品质 C、具有高尚的情操 D、爱岗敬业 E、无烟酒嗜好 5、导游工作集体协作共事的基础是（A、B、E） A、根本利益相同 B、相互尊重、求同存异 C、无任何利益冲突 D、三方同属一家旅行社 E、旅游协议 6、全程陪同职责主要是（A、B、C、D、E）
A、维护安全、处理问题 B、实施旅游接待计划 C、耐心解答旅游者的问询 D、组织协调工作 E、联络工作 7、地陪和全陪是我国导游人员中最主要的两种，他们的具体条件有所不同，地 陪的具体条件是（A、B、D） A、正直、热情、乐于助人 B、善于与各有关单位配合，为旅游者提供方便满意的服务 C、有一年以上景点导游的经验 D、能向旅游者进行生动、风趣、得体的使人受益的讲解 8、散客对旅游服务的要求与旅游团队有所不同，主要表现在（A、C、D） A、服务中文化含量的要求 B、服务个性化的要求 C、服务便利性的要求 D、服务项目多样化的要求 E、服务规范化的要求 9、导游人员要搞好与领队的关系，需要注意做好哪几方面的工作。（A、B、C、 E） A、尊重领导权限，支持其工作 B、多同领队协商，主动争取配合 C、多给领队荣誉，调动其积极性 D、一切以领队的意愿为转移 E、坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 10、地陪导游员在首次带领旅游团前往饭店的途中，第一次在旅游者面前较为全 面、正式地展示自己，因此这个环节十分重要，行车过程中，其主要任务是（A 、B、C、E） A、致欢迎辞 B、调理时间 C、沿途景物讲解 D、介绍将要游览的景点概况 E、介绍下榻饭店概况 11、在地陪接待服务程序中，准备工作阶段的计划准备内容包括（B、 C、D、E） A、心理状况的准备 B、组团社信息 C、旅游团队信息 D、团队成员信息 E、详细计划和要求 12、散客服务程序主要包括哪几个环节？（A、B、D） A、接站服务 B、导游服务 C、途中服务 D、送站服务 E、后续服务 13、导游工作是一项涉及面很广的工作，导游人员在与景点景区接触时要在工作 上相互支持和配合，这要求导游人员（A、B、C、D） A、了解景区景点的主要特点 B、了解景区景点的布局 C、了解景区景点门票管理规定 D、了解景区景点的管理机构的位
导游实务重点 第一章导游服务 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱, 其中处于核心地位的是旅行社。导游服务是旅游接待的中心工作，导游服务的水平代表着旅行社的形象，决定了游客的满意度，影响着游客的消费行为，导游服务是旅游服务中最根本的服务 一、导游服务的产生和发展 在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生，在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。 历史上的导游活动分为两个阶段，一个是古代社会的非商业性的向导服务，所提供的服务在某种程度上类似于现代的导游服务，但那只是偶尔的和个别的现象，在当时未形成固定职业，第二是近代以后的商业性导游服务。1841年英国人托马斯库克，组织了世界上公认的，第一次旅游活动，也就是禁酒大会；1845年，成立成立了托马斯库克旅行社，开始专门从事旅游代理业务；1846年，托马斯库克带领一个旅游团乘火车和轮船到苏格兰旅行，并为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。 二、中国导游服务的发展经历了4个历史时期， 第一个时期:初始时期(1923年-1949年)。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行设下设立了旅行部，中国开始有了自己的旅游组织。 第二个时期：开拓时期（1949年-1979年）。新中国成立后，国家设立了旅游管理部门，成立了中国国际旅行社，总部设在北京，我国的导游队伍逐渐形成，这时期的导游服务是以外事接待工作为主，服务对象为外国人，从事这方面工作的人员称为翻译导游人员，要求导游人员思想，外语和业务都过硬，规定了五大员（宣传员，调研员，服务员，安全员，和翻译员）的工作任务，这个时期导游服务的主要特点是，第一服从政治需要，第二不注重经济利益。 第三个时期：发展时期（1978年-1989年）这一时期导游服务的主要特点是，第一导游队伍，迅速壮大，导游服务作为旅游服务的一部分，成为旅游产品价值实现的重要一环， 第四个时期：完善时期（1989年-）。1989年3月，国家旅游局在全国范围内进行了第一次导游资格考试，1994年，国家旅游局对持有导游证的导游员进行分等定级，划分为初级、中级、高级、特级4个级别；1995年发布《中华人民共和国国家标准导
《地方导游基础知识》课程标准（初稿） 常洲 课程名称：地方导游基础知识 适用专业：旅游服务与管理 链接学制：三年制 开设学期：第一学年第二学期 占有学分：4学分 一、课程定位 《地方导游基础知识》课程是旅游服务与管理专业的专业基础课程，同时也是主干课程和核心课程，在旅游服务与管理专业教学体系中起基础作用。该课程主要讲授导游人员在服务过程中必须具备的的历史、地理、建筑、园林、宗教、民俗、风物特产等基础知识，导游员只有具备了扎实的文化基础知识，才能增加讲解的内涵与品味，才能弘扬祖国五千年的文明与文化，才能满足游客的文化知识追求，担任文化的传播者。丰富的旅游文化知识是导游员成为“文化大使”的前提和基础。本课程与前接课程《中国旅游地理》、平行课程《旅游政策与法规》和后续课程《导游业务》有机地衔接，是提高学生职业能力、参加导游证考试和就业的支撑性课程。开好这门课程，不仅是学生做导游的需要，同时，对学生树立牢固的专业思想有积极的意义，对训练学生的学习方法也有重要的作用。 二、设计思路： 2.1课程基本理念 旨在帮助学生为以后从事导游工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事导游服务和旅游管理工作打下良好的基础。 2.2课程设计思路 根据旅游企业岗位工作调查，以导游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据导游员所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。 课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是为“导游文化”等后续职业能力课奠定理论与实践基础，使“导游基础”能够充分为专业课程服务，实现毕业就业零距离；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的
导游学 导游服务：是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 导游服务的类型（了解） 1.图文声像导游：图册类、纪念品类、声像类、语音导览器、智慧旅游 2.实地口语导游： ①导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务 ②现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。 ③旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。 导游服务范围 1.导游讲解服务：包括游客在目的地旅行时导游人员所做的 沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。 2.旅行生活服务：包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安 全服务以及上下站联络等。 3.市内交通服务：是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市 内和市郊旅行游览时提供的驾车服务
4.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系。商业性导游服务的产生（了解） 1.工业革命时期，部分人有了时间和金钱观念，其最突出的标志是近代旅游业的诞生和商业性导游服务的产生。 2.交通工具的出现 3.宾馆、饭店的出现（1850年法国巴黎） 4.托马斯·库克（旅游之父）旅行社的诞生 导游服务的发展趋势（了解） 1.导游内容高知识化 2. 导导游手段科技化 3.导游方法多样化 4. 导游服务个性化 5. 导游职业自由化 导游服务的性质（了解） 1.社会性 2. 文化性 3. 服务性 4. 经济性 5. 涉外性 导游服务的特点 1.独立性强 2. 脑体高度结合 3. 客观要求复杂多变 4. 跨文化性 导游服务的作用（选择题） 1.纽带作用：导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。 ①沟通上下②连接内外③协调左右 2.标志作用 3.信息反馈作用