物业服务项目全流程表

1．交接房屋 工作程序 工作标准 1．业主身份 按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，核实身份 2．业主相关资料 复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料 3．主填写《业主档案》 业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日 4．签署《安全责任制书》 向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质 5．计算业主应交各种费用 从当日开始计算，预收半年。在《房屋交接表》上记录好起止时间 6．请业主交费 收取相关费用 7．准备好业主钥匙、业主手册、装修手册 向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整改。 向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。 8.向业主发放钥匙及有关资料,请业主在签收表>上签字 9.在《房屋交接汇总报表》上作记录 每接受一套，即做登记；对未接房屋，作好原因登记。

相关记录表格：《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表\交房文件签收表 相关文件：《安全责任制书》、业主手册、装修手册等 2.办理装修 工作程序 工作标准 1. 业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料 提前准备一份《装修申报须知》，给业主一份。

2. 指导业主填写装修申请表、装修承诺书 1．申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。

3. 收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否符合规定 1. 装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司鲜章。 装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。 4．将装修申请资料整理成套,交工程部审批 1. 在1个工作日内审批完毕，并通知客户； 2. 客户部、工程部负责人或授权人审批签字。

5．如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府部门报批 1. 如涉及，向业主说明； 2. 准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。 6．通知业主审批情况，并请业主在审批1. 审批后，请业主认可审批内容并签字 表上签字确认 7．签署装修管理服务协议 1. 原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签署。 8．向业主说明装修中的禁止事项和注意事项 1. 除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。 9．业主交纳相关费用 1. 收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准，并解释各项费用收取之性质和用途。 2. 申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收取。 10．发放施工进场证，办理工人出入证 1．施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。 2．贴于大门外。 3．在《装修工人出入证办理表》上做登记。 11．带领装修公司或业主到房屋作入场验收，双方签署《进场装修确认表》 1. 装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏，责任不清扯皮。

12．向其他部门发放《业主装修入场通知单》，客户中心做每日巡查 1．每入场一家，客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》 2．每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。 13．装修监管 1．客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录。 2．如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整改或警告；如严重违章，即拟写3份《违章整改表》，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。 3．对违章按协议收取违约金的，在《违章整改表》记录，项目经理签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还押金时，予以扣除。 4．违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。如需动火，必须严格办理《动火审批》。 5．现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。 15．受理业主装修中的合理诉求，积极协助业主装修，帮助解决有关需要 1. 装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决有关需求。

16．装修完毕，业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说1．业主填写《竣工验收表》。 2．与业主约好具体验收时间。 3．客户助理通知工程部、保安部负责人。 4．对验收存在的问题，在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。 明 18．自竣工验收之日起3个月以后，通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时，须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字，并作记录 1．退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项，漏水等。 2．如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意。 3．客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用。 4．项目经理在退还同意表上签字。 5．收银员作《押金退还备忘表》记录。 相关记录表格和文件：装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表 3．客户入住 工作程序 工作标准 1．确认 1．一般以客户搬家为准，并确认业主身份 2．若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议 2．祝贺 1．客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。 2．若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。 3．知会 向内部各部门发《入住知会单》，以重点服务，如楼层环境等。 4．服务 告知客户服务电话及措施，协助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等。 5．收费 收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。 6．登记 客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。如是租户，则请其填写《租户信息表》，提供户主有关身份证明。并签署《安全责任制书》， 7．入住更新 档案员将入住资料更新。 有关记录和文件：入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书

4．物品放行 工作程序 工作标准 1．确认客户身份 核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等。 2．确认放行物品名称 携带人申报搬运物品名称、数量。 3．确认物品出门性质及原因 1. 出门性质及原因有：搬家迁出、临时携带物品。 2. 如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意。 3. 物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。 4．与收银员确认交费情况 搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用。否则，一律不得放行。 5．与户主或业主核实意见 1. 若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实，征得业主同意。 2. 若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，征得业主同意。 3. 若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意。 4. 向业主之电话核实，应在《出门条》上做好记录，记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮。 5. 如联系不上业主，暂不放行。 6．开《物品放行条》，经办人、业主和携带人分别签字 1. 放行条记录完整、清晰，在空白处划线。 2. 客户中心经办人、携带人、业主三方签字。

7．《物品放行条》存档 1. 物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。客户联，由客户出门时交给保安。 相关记录：物品放行条 5．客户来访来电 工作程序 工作标准 1．起身站立迎接 2．三声之内接听电话 1. 客户来访，客户助理（前台接待）立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。并主动送上一杯水。 2. 接听电话礼貌用语：“您好，世纪城物业服务客户中心” 2．倾听客户来访需求 1. 认真听客户的意见或询问。 2. 重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。 3．回答客户询问 对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。 4．作记录 在《客户来电来访记录表》上作记录 根据来电显示，记录好客户来电号码 5．送客 礼貌说“请慢走” 6．跟进处理 对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回答客户 相关记录：客户来电来访记录表 6．客户需求、建议受理 工作程序 工作标准 1．礼貌热情受理 接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。 重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。