物业管理服务的全过程控制程序 - 制度大全
物业公司管理制度及流程
物业公司管理制度及流程物业公司是公共服务企业，专门从事房地产项目的管理、维修和保养等工作。
为了保证物业公司的正常运作和规范管理，制定一套科学的管理制度和流程是非常重要的。
以下是一份物业公司管理制度及流程的范例，供参考：一、组织机构设置二、人员管理1.招聘与选拔：通过招聘渠道发布招聘信息，进行面试和测试，选拔合适的人才入职。
2.岗位培训：新员工入职后，应进行专业培训和岗位培训，确保员工熟悉工作流程和规范，并提供必要的技能培训。
3.绩效考核：定期对员工进行绩效考核，包括工作完成情况、工作态度、团队合作等，根据考核结果给予相应的奖励或处罚。
4.岗位晋升：员工可以通过岗位晋升机制，根据能力和工作表现获得晋升机会。
三、财务管理1.财务报表：定期制作财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表，及时掌握公司的财务状况。
2.预算管理：制定年度预算，并定期进行监督和调整，保证公司的财务运作在预算范围内。
3.资金管理：建立科学的资金管理制度，包括资金使用计划、资金储备、资金往来等，确保资金的安全和有效利用。
四、市场营销1.市场调研：定期对房地产市场进行调研，了解市场需求和竞争情况，为公司决策提供参考依据。
2.宣传推广：制定市场宣传计划，包括广告宣传、公关活动、社交媒体推广等，提升公司品牌形象和知名度。
1.服务标准：制定客户服务标准，包括服务流程、服务时间、服务态度等，要求员工按标准提供优质服务。
2.投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，并采取有效措施解决问题，保护客户权益。
3.售后服务：在房地产交付后，为客户提供售后服务，包括设施维修、环境卫生、安全保障等，确保客户满意度。
六、工程管理1.工程监督：对房地产项目进行工程监督，确保工程质量和进度符合要求，及时解决工程问题。
2.维修保养：定期检查项目设施设备的使用情况，维护和保养设备，及时处理维修请求，确保设施设备的正常运行。
3.安全管理：建立健全的安全管理制度，包括消防安全、交通安全、劳动安全等，加强对员工和居民的安全教育和培训。
物业服务提供过程控制程序
物业服务提供过程控制程序1目的对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主的需求和期望。
2适用范围适用于本公司所有服务提供过程的控制。
3职责3.1各管理单位3.1.1负责本单位《运作手册》的编制与修订；3.1.2负责对《运作手册》适宜性的验证并实施；3.1.3负责所提供服务质量的检验；3.1.4负责所用各类标识的安装、使用和管理；3.1.5负责业主提供产品的验证、保管与服务；3.1.6负责设备的日常维护、维修和保养；3.1.7负责员工的培训工作。
3.2质量管理中心3.2.1负责组织编制和修订《运作手册》；3.2.2负责对各单位的物业管理服务质量进行监督检查；3.3综合管理中心负责服务提供过程中各类标识的定制、订购、发放和使用、管理情况的监督检查。
4工作程序4.1服务提供过程的控制4.1.1获得规定服务特性的规范、标准及业主要求等必要的服务信息，如服务规范和工作标准等，以明确服务质量要求。
4.1.2质量管理中心确定管理模式，各单位编制与修订《运作手册》，对本公司主要服务提供过程，包括房屋及配套的设备设施和相关场地的维护、养护、管理，相关区域内环境卫生和秩序的维护等，规定工作程序及质量标准，经管理者代表审核，总经理批准后实施，各单位应严格按照《运作手册》的规定执行。
4.1.3为实现服务符合性所需的适宜设备、设施、监视和测量装置，由各单位负责进行管理，质量管理中心组织进行现场检查和指导，各单位负责设备、设施的日常维护、维修和保养并填写相应记录，具体要求执行《监视和测量装置控制程序》和《设备管理制度》的规定。
4.1.4质量管理中心负责对服务完成后的有关活动进行控制：a)负责接受和妥善处理业主的意见和投诉，组织各单位及时做好与业主的联络和服务回访工作，填写并保存相关记录；b)负责对业主满意度进行测量，确定业主的需求和潜在需求，执行《业主满意度测量控制程序》。
4.1.5各单位利用与业主的交往，主要与业主进行沟通，向他们介绍本公司的服务，解答业主提出的问题，及时掌握业主的需求和意见。
物业公司物业管理内部控制流程(一)
物业公司物业管理内部控制流程(一)标题：物业公司物业管理内部控制流程(一)引言概述：物业管理是指对房地产物业进行综合管理的活动，包括房屋维护、保养、修缮、安全管理等方面。
而物业公司在进行物业管理过程中，需要建立一套完善的内部控制流程，以确保物业管理工作的顺利进行。
本文将从五个方面详细介绍物业公司物业管理内部控制流程。
一、人员管理1.1 确定岗位职责和权限：明确每个岗位的职责和权限范围，避免职责不清、权限混乱的情况发生。
1.2 建立完善的人员考核机制：制定明确的绩效考核标准，定期对员工进行考核评估，激励员工提高工作绩效。
1.3 培训和培养员工：定期组织培训，提升员工的专业技能和管理水平，培养未来的管理人才。
二、财务管理2.1 建立完善的财务制度：制定财务管理制度和流程，确保资金的安全管理和合理使用。
2.2 定期进行财务审计：定期对公司的财务状况进行审计，发现问题及时整改，确保财务数据的真实性和准确性。
2.3 控制成本：对物业管理过程中的各项费用进行监控和控制，降低管理成本，提高经济效益。
三、设备设施管理3.1 建立设备设施档案：对物业管理中的设备设施进行登记和档案管理，定期检查维护，延长设备寿命。
3.2 定期设备设施检查：定期对设备设施进行检查，发现问题及时处理，确保设备设施的正常运行。
3.3 设备设施更新维护：根据设备设施的使用情况和使用寿命，制定更新和维护计划，确保设备设施的正常运行。
四、安全管理4.1 制定安全管理制度：建立物业安全管理制度和流程，确保物业管理过程中的安全问题得到有效控制。
4.2 定期安全检查：定期对物业管理中的安全隐患进行检查，及时整改，确保居民生命财产安全。
4.3 做好安全培训：对物业管理人员和居民进行安全培训，提高安全意识，减少安全事故发生。
五、客户服务管理5.1 建立客户服务机制：建立客户服务中心，接受业主的投诉和建议，及时处理问题，提高客户满意度。
5.2 定期客户满意度调查：定期对业主进行满意度调查，了解业主需求和意见，改进服务质量。
物业管理服务全过程控制工作程序
物业理效劳全过程控制工作程序物业理效劳的全过程控制程序1理效劳的筹划1.1目的：通过对物业理效劳的前筹划保证开展的持续性和方案性保证各项理效劳的方案性满足业主对理效劳的要求。
1.2范围：适用于本物业理效劳的前筹划活动。
1.3职责：1〕经营部负责的整体拓展筹划。
2〕经营部负责参与工程的效劳筹划和标书的制作。
3〕经营部负责详细物业理方案的编制。
4〕各职能部门对的工作给予支持完成其分配的任务。
5〕总经理负责对拓展筹划、的标书、理方案的审查批准。
6〕综合理部负责该局部的和资料的控制。
1.4要点：1〕整体的筹划和各种方案的编制A经营部根据实际情况给其他职能部门下达工作方案任务书。
B各职能部门根据方案任务书的指定时间按规定完本钱部门工作。
C经营部汇总各个职能部门的工作按规定程序形成各种方案、标书、筹划书。
2〕理方案、标书、筹划书的审核与批准A经营部按规定时间提交给总经理助理。
B总经理助理认真审核后在后签明本人再与经营部沟通解决落实不一致问题。
C经营部形成定稿提交总经理。
D总经理审核批准。
1.5支持：?物业理方案编写控制程序?2.与业主有关合同的评审2.1目的：明确业主〔住户〕要求判断是否具有满足标书、合同要求的才能。
2.2范围：物业开发建立或业主理会提供的物业理书?物业理委托合同?和业主〔住户〕口头订单〔通常为效劳申请〕。
2.3职责：1〕物业理委托合同与物业理有关的标书由总经理负责组织有关部门进展评审。
2〕口头订单评审由各部室详细接待人负责并做好记录。
2.4要点1〕在或承受合同或口头订单之前均应对标书、合同或口头订单进展评审以确保：A.各项要求都有明确规定并形成；在以口头方式接到订单而对要求没有书面说明的情况下应确保订单的要求在被业主〔住户〕承受之前得到同意。
B.任何与不一致的合同或订单的要求已经得到解决；C.我方具有满足合同或订单的要求的才能。
2〕合同修订。
A.当合同或口头订单需修订时应确定修订及内容并保证合同或订单的修订内容能及时传递到相关的部门。
物业管理服务关键流程控制
使用部门提出报废申请并填写报废审批表
部门负责人审核
赵总审批
固定资产实物管理员注销实物帐
人事、劳资、行政事务
一、人事管理程序
用人部门申请人员需求
通过各种渠道招聘
面试
办理 入职手续
转劳务代理公司签订 劳动合同
向劳务代理公司确认社保增、减员情况
工资 发放
退租管理：
司机、机要通迅、固定资产实物管理
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02
一、司机班、通讯员工作 流程
车辆日常使用
用车部门申请并填单
用车部门领导批准
行政主管、司机班长进行用车调度（控股领导、总办等应急使用车辆随时调配）
出车前认真检查车辆 (油、水、电、制动、灯光)，整体情况正常后才出车
周菜谱的审核：1、检查菜式和汤品搭配；2、成本的合理性。
采购和验收管理：①、肉类和蔬菜价格的制定流程：市场调查——确定原料的价格；②、采购执行：审核订货单——肉类和蔬菜的订购（现购冻品和水果）；③、原料验收：检查当天的原料品种和数量是否齐全，与菜谱是否一致。
现场出品管理：①、原料粗细加工管理流程：检查原料加工规格——加工数量——出品及时性；②、菜肴、汤品出品管理流程：检查菜肴品种——出品味道——出品数量——出品的及时性；③、汤品、粥品烹制出品管理流程：检查投料——出品味道——出品数量——出品的及时性；④、点心出品管理流程：检查投料——出品质量——出品数量——出品及时性；
物业管理服务 关键流程控制
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回访
电话回访
派员维修
物业公司服务提供过程控制工作程序
物业公司服务提供过程控制工作程序1. 引言本篇文档旨在详细介绍物业公司服务提供过程中的控制工作程序。
物业公司承担着管理和维护房产的职责，为业主提供各项服务。
为了确保服务的高质量和高效率，物业公司需要实施一套有效的过程控制工作程序。
2. 流程概述物业公司服务提供过程控制工作程序主要包括以下环节：•服务需求确认•服务协议签订•人员调配和培训•服务执行和监控•服务评价和改进下面将对每个环节进行详细介绍。
3. 服务需求确认在此环节，物业公司需要与业主进行沟通，了解其对服务的需求和期望。
这可以通过电话、邮件或面对面会议来进行。
以下是具体步骤：1.收集业主需求：通过询问和咨询，了解业主对物业服务的具体需求，包括保洁、保安、维修等方面。
2.初步评估需求：根据收集到的信息，进行初步评估，确定需要的服务类型和规模。
3.提供解决方案：根据初步评估结果，向业主提供相应的服务解决方案，包括服务内容、人员配置等。
4.确认服务需求：与业主协商并达成一致后，确认服务需求，准备签订服务协议。
4. 服务协议签订在此环节，物业公司与业主签订正式的服务协议，明确双方的权利和义务。
以下是具体步骤：1.编制服务协议：根据业主需求和公司标准模板，编制服务协议草案。
2.商议和协商：与业主进行协商，并就服务协议的具体条款进行商议，确保双方达成共识。
3.签订协议：在协商一致后，双方进行正式签订服务协议，并归档保存。
5. 人员调配和培训在此环节，物业公司需根据服务协议的要求，进行人员的调配和培训工作，确保有足够的合格人员提供服务。
以下是具体步骤：1.人员调配计划：根据服务协议的要求，制定人员调配计划，包括人员数量和工作时间等。
2.人员招募与培训：根据调配计划，进行人员招募，并对招募到的人员进行培训，包括岗位职责、操作流程等方面的培训。
3.人员调度：根据培训完成情况和服务需求，进行人员的具体调度安排，确保人员到岗并按时提供服务。
4.持续培训：定期组织人员培训，提高人员的专业素质和服务水平。
物业管理工作流程及程序
物业管理工作流程及程序物业管理是指对各类房地产及相关设施进行管理、维护和服务的过程。
在一个综合性物业管理项目中，有一系列的工作流程和程序需要遵循和执行，以确保物业能够正常运营和提供优质的服务。
本文将详细介绍物业管理的主要工作流程和程序。
一、业主入住与登记管理业主入住与登记管理是物业管理的第一步，它涉及到与业主的有效沟通和信息收集。
物业管理公司需要通过合同或相关协议明确约定入住程序，收集和登记业主的基本信息，包括姓名、联系方式和身份证号码，并确保业主了解和遵守相关的管理规定。
二、设施设备管理设施设备管理是物业管理的核心内容之一。
物业管理公司需要建立科学严谨的设备管理制度，定期进行设备巡检和维护，确保设备的正常运行，及时处理设备故障，并做好备件和维修工人的储备工作。
此外，物业管理公司还应制定紧急情况下的应急预案，以确保设施设备管理的安全和高效。
三、公共区域维护与保洁公共区域的维护与保洁是物业管理的重要工作之一。
物业管理公司需要定期进行公共区域的清洁、消毒和绿化养护工作，保持公共区域的整洁和美观。
此外，物业管理公司还需要对公共设施如电梯、楼宇门禁等进行定期维护和保养，确保其正常运行。
四、安全管理安全管理是物业管理工作的重中之重。
物业管理公司需要制定安全管理制度和紧急预案，并定期进行消防、安保系统及设备的检查和维护，以确保住户的人身和财产安全。
同时，物业管理公司还应组织开展消防、安全教育和培训活动，提高住户的安全意识和自救能力。
五、投诉处理与纠纷解决投诉处理与纠纷解决是物业管理工作中不可避免的一环。
物业管理公司需要建立健全的投诉处理机制，及时受理和处理住户的投诉，并及时向住户反馈处理结果。
对于存在纠纷的情况，物业管理公司需要采取合理有效的调解措施，解决纠纷，并确保公正公平。
六、与业主委员会的合作与沟通物业管理公司需与业主委员会建立良好的合作关系。
通过定期召开业主大会或委员会会议，物业管理公司可以与业主代表进行沟通，了解住户的需求和意见，并根据实际情况进行必要的调整和改进。
物业管理制度及工作流程
一、引言物业管理是现代城市生活中不可或缺的一部分，它关系到居住环境的舒适度、安全性和社区和谐。
为了确保物业管理工作的有序进行，提高物业管理水平，本文将详细阐述物业管理制度及工作流程。
二、物业管理制度1. 物业管理组织架构物业管理组织架构主要包括物业管理公司、物业管理处、物业服务中心、业主委员会等。
物业管理公司是物业管理的主体，负责物业管理的整体规划、实施和监督。
物业管理处是物业管理公司的派出机构，负责具体物业管理事务。
物业服务中心是物业管理处的下设机构，负责日常服务。
业主委员会是业主利益的代表，参与物业管理的决策。
2. 物业管理规章制度（1）物业管理合同：物业管理公司与业主签订的物业管理合同，明确双方的权利和义务。
（2）物业服务合同：物业管理公司与业主委员会签订的物业服务合同，规定物业服务内容和标准。
（3）物业管理条例：物业管理公司依据国家法律法规和地方政策制定的物业管理条例，规范物业管理行为。
（4）物业管理制度：物业管理公司制定的各项管理制度，包括财务管理制度、人员管理制度、设施设备管理制度、环境卫生管理制度等。
3. 物业管理收费标准物业管理收费标准依据国家规定、地方政策、物业服务合同和业主大会决议确定。
收费标准包括物业费、公共设施设备维修费、绿化养护费、垃圾清运费等。
三、物业管理工作流程1. 物业接手（1）物业管理公司对物业进行实地考察，了解物业基本情况。
（2）物业管理公司与业主委员会签订物业服务合同。
（3）物业管理公司对物业进行验收，确保物业设施设备正常运行。
2. 物业服务（1）物业管理公司设立物业服务中心，负责日常服务。
（2）物业服务中心提供物业服务，包括安全保障、环境卫生、设施设备维护等。
（3）物业管理公司定期对物业服务进行检查，确保服务质量。
3. 业主沟通（1）物业管理公司设立业主接待日，方便业主咨询、投诉和建议。
（2）物业管理公司定期召开业主大会，听取业主意见，解决业主关切问题。
（3）物业管理公司通过宣传栏、微信群、短信等渠道，及时向业主发布物业信息。
物业管理服务全过程控制工作程序
物业管理服务全过程控制工作程序引言物业管理服务是指对房地产物业进行全面管理和维护的工作，包括楼宇设备的维修和保养、环境卫生的清洁和整治、安全管理的监督和防范等。
为了确保物业管理服务的高效运行，需要建立全过程控制工作程序。
本文将从物业管理服务的各个环节入手，详细阐述物业管理的全过程控制工作程序。
1. 物业管理服务前期准备工作在开始进行物业管理服务之前，需要进行一系列前期准备工作，包括但不限于以下内容：1.1 编制物业管理服务计划物业管理服务计划是指针对特定物业项目，制定详细的管理工作计划和目标，包括管理范围、服务内容、工作重点等。
该计划应该由物业管理公司或物业管理部门负责编制，并经相关部门审核和批准。
1.2 确定物业管理服务人员物业管理服务人员是物业管理服务的执行者，包括物业经理、物业管理员、保安人员、维修工人等。
在开始物业管理服务之前，需要确定并安排相应的物业管理服务人员，并进行相应的培训和考核。
1.3 确定物业管理服务的资金来源物业管理服务需要一定的资金支持，包括工资福利、设备维修等方面的支出。
在开始物业管理服务之前，需要明确物业管理服务的资金来源，确保物业管理服务的正常运行。
2. 物业管理服务过程控制工作程序物业管理服务的全过程包括以下几个环节：工作落实、日常巡查、问题处理、维修保养等。
下文将详细介绍每个环节的控制工作程序。
2.1 工作落实物业管理服务的工作落实是指将物业管理服务计划转化为具体的行动，确保工作的顺利进行。
具体的控制工作程序如下：1.根据物业管理服务计划，确定每个环节的具体工作内容和时间节点。
2.将具体工作内容和时间节点分配给相应的物业管理服务人员。
3.监督和检查工作落实情况，确保工作按计划进行。
2.2 日常巡查日常巡查是物业管理服务中的常规工作，目的是查看和监督物业设施的运行状况和环境的卫生情况。
控制工作程序如下：1.制定巡查路线和巡查时间表，确保每个区域都得到充分的巡查。
2.巡查过程中，注意观察设施是否正常运行，环境是否整洁，发现问题及时记录并进行处理。
物业管理公司服务控制工作程序
物业管理公司服务控制工作程序介绍物业管理公司的服务控制工作程序是为了保障物业管理服务的质量和效率，确保物业设施的正常运行和业主满意度的提升而制定的一系列工作流程和控制措施。
本文档将详细介绍物业管理公司服务控制工作程序的各个方面。
1. 客户服务流程1.1 客户服务接待•员工需穿着统一工装并保持整洁、礼貌、热情的形象。
•当有客户来访时，工作人员应立即迎接并引导至服务区域。
•工作人员需要耐心倾听客户问题，并进行记录。
•若问题无法立即解决，需与相关部门沟通并及时回复客户。
1.2 投诉处理流程•客户投诉需尽快处理，不能超过24小时内给予回复。
•投诉处理由专门的客户服务团队负责，通过电话、邮件或面对面回复客户。
•工作人员需对投诉进行分类，并记录在案，以便日后改进服务质量。
•针对某一类投诉问题多次出现的情况，需进行调查并分析原因，提出相应的解决方案。
1.3 服务质量评估•定期进行客户满意度调查，收集客户对服务质量的反馈意见。
•评估结果需要进行数据分析，找出服务不足的方面，并制定改进计划。
•在评估结果公布后，需及时回复客户反馈，并说明改进措施。
2. 设施维护流程2.1 设施巡检•设施巡检应按照预定的计划进行，确保每个设施都得到及时的检查和维护。
•巡检人员需记录每次巡检的情况，并及时上报给维修团队处理。
•对于设施问题的修复，需要制定相应的维修计划，并及时汇报给相关部门。
2.2 维修工单处理•维修工单应由物业管理系统进行统一的管理和分配。
•工单应包括维修内容、维修人员、维修时间等信息。
•工单的处理应按照优先级进行，紧急情况需立即响应和处理。
•完成工单后，维修人员需填写维修结果报告，并及时反馈给相关部门。
2.3 设施保养计划•设施保养计划应根据设施的使用情况和维护需求进行制定。
•设施保养计划需包括保养内容、保养频率等信息，并定期进行评估和调整。
•保养的内容包括但不限于设备清洁、润滑、更换等。
3. 物业安全管理流程3.1 安全巡视•定期进行物业安全巡视，包括公共区域、楼道、电梯、消防设施等的检查。
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物业管理服务的全过程控制程序-制度大全物业管理服务的全过程控制程序之相关制度和职责，物业管理服务的全过程控制程序1管理服务的策划1.1目的:通过对物业管理服务的前期策划,保证公司发展的持续性和计划性,保证各项管理服务的计划性,满足业主对管理服务的要求。
1.2范围...物业管理服务的全过程控制程序1管理服务的策划1.1目的:通过对物业管理服务的前期策划,保证公司发展的持续性和计划性,保证各项管理服务的计划性,满足业主对管理服务的要求。
1.2范围:适用于本公司物业管理服务的前期策划活动。
1.3职责:1)经营部负责公司的整体拓展策划。
2)经营部负责参与投标项目的服务策划和标书的制作。
3)经营部负责具体物业管理方案的编制。
4)各职能部门对的工作给予支持,完成其分配的任务。
5)总经理负责对拓展策划、投标的标书、管理方案的审查批准。
6)综合管理部负责该部分的文件和资料的控制。
1.4要点:1)整体的策划和各种方案的编制A经营部根据实际情况给其他职能部门下达工作计划任务书。
B各职能部门根据计划任务书的指定时间,按规定完成本部门工作。
C经营部汇总各个职能部门的工作,按规定程序形成各种方案、标书、策划书。
2)管理方案、标书、策划书的审核与批准A经营部按规定时间提交给总经理助理。
B总经理助理认真审核后,在文件后签明本人意见,再与经营部沟通,解决落实不一致问题。
C经营部形成定稿,提交总经理。
D总经理审核批准。
1.5支持文件:《物业管理方案编写控制程序》2.与业主有关合同的评审2.1目的:明确业主(住户)要求,判断公司是否具有满足标书、合同要求的能力。
2.2范围:物业开发建设单位或业主管理委员会提供的物业管理招标书《物业管理委托合同》和业主(住户)口头订单(通常为服务申请)。
2.3职责:1)物业管理委托合同与物业管理有关的标书由总经理负责组织有关部门进行评审。
2)口头订单评审由各部室具体接待人负责并做好记录。
2.4要点1)在投标或接受合同或口头订单之前,均应对标书、合同或口头订单进行评审,以确保:A.各项要求都有明确规定并形成文件;在以口头方式接到订单,而对要求没有书面说明的情况下,应确保订单的要求在被业主(住户)接受之前得到同意。
B.任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决;C.我方具有满足合同或订单的要求的能力。
2)合同修订。
A.当合同或口头订单需修订时,应确定修订方法及内容,并保证合同或订单的修订内容能及时传递到相关的部门。
B.合同、标书有较大更改和重新签定均要重新进行合同评审。
3)合同、标书的评审由各关部门做好所有评审记录和整理有关资料,在评审或签订合同之后存档保存。
2.5支持性文件《合同评审程序》3设计和/或开发本公司为业主提供管理服务,不涉及此项内容。
4采购产品的控制4.1目的:确保公司采购的物品和承包服务项目符合规定的要求。
4.2范围:1)所有与公司服务质量有关的物品包括原材料、零配件、配套设备等。
2)所有承包服务项目,如垃圾清运、电梯自动消防系统等维修保养、消杀、外墙清洗、绿化等外包项目。
4.3职责:1)公司总经理、各部科、管理处负责人按公司规定的权限分别负责一定规模的物品采购计划的审批和对服务承包方的评审选择和与服务承包方签订合同。
2)综合管理部质量监控主管负责、保存合格承包方的档案。
4.5要点:1)物品供应商的评审:A.物品供应商主要对其保证产品质量、方便我方服务和质保能力等方面进行评审。
B.经评审能满足我方质量要求的供应商由管理者代表批准后列入合格供应商名单。
C.由分管负责人负责对名单上的合格供应商每隔壹年进行一次复审,经复审不合格的供应商即从名单上删除。
D.在供应物品的厂家和经销商之间,应侧重对经销商进行评审。
2)服务承包方的评审:A.根据承包方的资质等级、技术力量、设备条件、市场信誉和承包报价等对其进行初选。
B.对初选合格的承包方由分管负责人对其进行初审和现场示范。
初审和示范合格后,与之签订服务承包合同,并列入合格承包方名单。
C.对名单上的合格承包方每壹年进行一次评审。
评审内容包括业务能力、完成质量、及时性、配合情况等等。
D.根据评审结果由分管负责人决定删除或新增承包方。
3)采购文件和资料:A.物品的采购或服务项目承包应编制采购计划或服务承包合同,并经分管负责人审批。
B.采购计划应明确、完整地说明物品名称、规格、数量、交货期、质量技术(必要时)等要求。
C.服务项目的承包合同须说明各项服务的质量要求及服务的评价标准。
4)采购验证:A.所有采购的物品都应由采购的部门依相应采购计划和验证标准在货源处或收货进行验证并记录验证结果。
B.对于承包方的服务项目应由分管部门在服务过程中对其服务的质量进行定期和不定期检查,其中属一次性服务承包项目如:外墙清洗,必须采取竣工验收,明确其是否符合有关规定和合同的要求。
C.经验证和检查不合格的物品或服务项目按《不合格品服务控制程序》采取相应措施。
5)对物品供应商、服务承包方的评审和采购验证均应建立保存相应的记录。
4.6支持文件:《物资的采购控制程序》《供方的选择和评审程序》《物品的验证控制程序》《不合格品/服务的控制程序》5日常服务的管理与控制5.1各项管理服务的控制5.1.1目的:确保公司所有影响物业管理服务质量的过程受控。
5.1.2范围:物业管理服务过程分为物管服务(办理入住、装修管理、收费、投诉处理等)、治安服务、车辆管理服务、清洁服务、绿化服务、维修服务和社区活动服务等七大部分。
5.1.3职责:1)各相关部门具体负责所管小区(大厦)的房管、治安、车辆、绿化、清洁、维修、社区活动的服务。
2)工程维修部负责大厦机电设施(设备)的运行、维修保养服务。
3)总经理助理制定《公司年度培训计划》,负责公司员工培训的统筹安排和落实。
4)综合办公室负责对服务过程实行监督检查、协调和协助。
5.1.4要点:1)过程识别:a.公司制定了治安服务、清洁服务和维修服务的工作手册,工作手册中规定了各项服务的标准和服务的检验方法,确保各项服务工作的质量达标,给业主(住户)创造一个安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境。
b.公司制定了楼宇接管验收和入伙工作手册,以确保楼宇交接验收质量,维护业主(住户)的利益和方便业主(住户)入伙。
c.按照社区活动工作手册,开展各项活动,丰富业主(住户)的业余生活,促进业主(住户)之相互沟通了解,使社区活动不仅成为管理服务的一部分,也让物业管理成为精神文明建设的前沿阵地之一。
d.公司制定了物管工作手册,使公司的收费合理,入住井然有序,投诉处理“件件有着落,事事有回音”;使公司员工生活、工作环境不断得到改善。
e.设备管理:工程科工作手册对物业机电设备的运行、检查、维修保养和资料质量记录的管理等有关方面作出了详细的规定和管理程序,能使各物业的机电设备正常运行,提高使用价值,延长使用寿命。
2)物资:a.制定各部室的各类文件资料、来访登记和图纸、技术资料等分类存档的管理办法,以确保各类文件资料及时收发并保存完好。
b.各部室、管理处对所需物资的采购和搬运、贮存、防护与交付等过程实行控制,具体见《物资采购控制程序》、《物品搬运、贮存、防护控制程序》。
3)服务计划控制过程:a公司制定年度工作计划,责任落实到个人,使各项工作有序开展。
b.当公司承接到新的物业管理项目时,应根据《物业管理委托合同》、公司的质量方针和承接物业的实际情况编制新的物业管理方案。
4)员工培训:a.总经理助理督促各部门认真实施《培训计划》,对从事特种作业的员工外送培训,持证上岗,以保证员工的业务和素质要求;b.各部门负责保存好相关记录,保存期至员工离开公司之日;5)服务质量评价过程:通过内部服务质量评价和外部服务质量评价来评定整个公司综合服务质量。
6)服务环境要求:为达到公司物业管理服务的目标所需的必要条件,公司应使员工工作和生活环境有序、整洁;5.1.5支持文件《物资采购控制程序》《服务过程控制程序》《设备设施管理控制程序》《服务质量的评价控制程序》《搬运、贮存、防护控制程序》《员工培训控制程序》5.2物业管理服务所必要的标识5.2.1目的:方便管理,当需要追溯时以便查找不合格产生原因。
5.2.2范围:对各类管理人员、部分物业名称和服务过程中的管理要求及服务状态加以标识。
5.2.3职责:1)物业拓展科负责物业管理服务的标识。
5.2.4要点:1)《产品的标识和可追溯性控制程序》及各个服务过程的工作手册中规定了有关的产品或服务的标识方法。
2)服务过程中遗漏了标识或标记遭到损坏,应由责任部门负责人确保有效恢复并做好记录。
2)如果发生突发或特殊情况,必须及时进行特别标记并做好记录。
5.2.5支持文件:《物业管理的标识和可追溯性控制程序》5.3检验和试验状态5.3.1目的:对物品检验和服务评价的结果,均进行适当的状态标识,以确保防止误用不合格物品,区分不合格服务。
5.3.2范围:适用于本公司物品的验证和服务的评价状态。
5.3.4职责:1)各部室负责对各类不同物品的验证和服务评价状态采用适当的标识。
2)各部室、管理处负责人对部门的物品验证和服务评价状态进行检查督导。
3)各部门负责人负责对自己部门的检验状态的标识方式进行统一管理,并定期监督、检查。
5.3.5要点:1)对物品验证状态采用标识卡、标签和检验记录等方式标明物品的检验状态、合格与否。
2)对服务过程中的内部服务质量评价采用作记录、评流动红旗等方法进行标识;外部服务质量评价采用创建文明小区等进行标识。
3)拓展科对状态的标识统一规范,严格管理。
4)对进行的标识要制定或采取防护措施,使之易保存。
5.3.6支持性文件《检验状态控制程序》5.4业主提供的维修材料的控制5.4.1目的:对业主提供的维修材料,进行控制,以便得到合理的验证、贮存、保养和使用,确保服务质量。
5.4.2范围:在向单个业主提供有偿服务的过程中,可接受业主提供的各种原材料、零配件和配套设备等;属向业主提供的公共服务不接受业主提供的产品。
5.4.3职责:被派人员负责对业主提供的产品进行检查和验证。
5.4.4要点:1)被派人员在接收业主提供的零、部件进行使用前要对其进行检查,发现问题及时记录并向业主报告。
2)在使用过程中,发现问题也应及时向业主报告,以确保使用产品质量能满足业主的要求。
3)如需要对其进行贮存和维护时,应防止遗失或损坏。
贮存、使用过程中如发生损坏应加以记录并向业主报告。
5.4.5支持文件:《业主提供产品的控制程序》《物品验证控制程序》5.5搬运、贮存、包装、防护和交付5.5.1目的:确保用于物业管理服务的物品在存放、保管和放行中处于受控状态,防止其在搬运、贮存、包装防护和交付过程中产生不合格。
5.5.2范围:适用于影响服务质量的物品(含设备)和为业主(住户)保管的车辆、邮件、邮品。