第三、四章(项目质量管理(中国科学院 王长峰)

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全面质量管理TQM (Total Quality Management)
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TQM 是定量方法和人力资源的应用，可以改进：

向组织提供的原料和服务 组织中所有过程 现在或将来，满足用户需求的程序


全面质量管理是以质量为核心，根据客户满意程 度以及组织成员和社会的利益，提供长期的质量 保证。它基于持续改进的原则。 TQM 聚焦于在质量管理引导下减少开发周期, 提 高生产率，增进客户满意程度并努力取得商业上 的成功。
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全面质量管理的基本要求



推行全面质量管理,必须要满足“三全一多样’’的基本 要求。 全员的质量管理：产品和/或服务质量是企业各方面、各 部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环 节,任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地 影响着产品质量或服务质量。因此,产品质量人人有责, 人人关心产品质量和服务质量,人人做好本职工作,全体 参加质量管理才能生产出顾客满意的产品。预防为主、 不断改进的思想。 必须抓好全员的质量教育和培训。 要制订各部门、各级各类人员的质量责任制,明确任务和 职权,各司其职,密切配合,以形成一个高效、协调、严密 的质量管理工作的系统。 要开展多种形式的群众性质量管理活动,充分发挥广大职 11 2019年3月16日星期六 工的聪明才智和当家作主的进取精神。
全面质量管理的基本要求



推行全面质量管理,必须要满足“三全一多样’’的基本 要求。 全企业的质量管理：可以从纵横两个方面来加以理解。 从纵向的组织管理角度来看,质量目标的实现有赖于企业 的上层、中层、基层管理乃至一线员工的通力协作,其中 尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。从企业 职能间的横向配合来看,要保证和提高产品质量必须使企 业研制、维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的 整体。全企业的质量管理可以从两个角度来理解： 从组织管理的角度来看,每个企业都可以划分成上层管理、 中层管理和基层管理 从质量职能角度看,产品质量职能是分散在全企业的有关 部门中的，要保证和提高产品质量,就必须将分散在企业 各部门的质量职能充分发挥出来。 12
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全面质量管理TQM (Total Quality Management)
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全面质量管理的含义 国际标准ISO8402：1994定义：一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社 会受益而达到成功的管理途径； 全面质量管理的概念和思想诞生于美国，费根堡姆和朱兰对此建 树了不朽功绩； 全面质量管理基本特点： 是一种途径，既不是某种狭隘的概念或者简单的方法，也不是某 种模式或者框架； 强调一个组织必须以质量为中心开展活动，其他管理职能不可能 取代质量管理的中心地位； 必须以全员参与为基础； 强调让顾客满意； 强调一个组织的长期成功，而不是短期的效益或者哗众取宠的市 场效应。

思想意识
管理过程 的质量 质量控制
质量保证
产品质量
产品的质量、 管理过程的质量、 质量保证、 质量控制、 组织中每个人的思想意识。
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项目的TQM
思想意识
管理过程 的质量
质量控制
质量保证
产品质量
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思想意识





思想意识是项目组织中各干系人对实现项目的质 量所应承担的义务， 质量意识是质量管理的灵魂。 日本企业提出“质量意识第一，管理意识第二” 的方针， 美国MIT的一份学术研究报告指出： 质量问题的解决， 85%取决于人们对质量的态度， 而只有15%才依靠技术。
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TQM的5要素



组织内各个部门同心协力，综 合运用管理技术、专业技术和 科学方法，经济地开发、研制、 生产和销售用户满意的产品的 管理活动。 意味着利用每个人的努力以最 低的成本制造Zero Defects的 产品， Zero Defects意味着 不断满足顾客的需求。 在项目中，TQM包括5个要素：
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在软件中使用全面质量管理
过程改进适用于所有业务,CMM CMM是TQM在软件方面的应用 Capability
应用于软件系统
Maturity Model
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全面质量管理的基本要求


推行全面质量管理,必须要满足“三全一多样’’的基本 要求。 全过程的质量管理：任何产品或服务的质量,都有一个产 生、形成和实现的过程。从全过程的角度来看,质量产生、 形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的 环节所组成的,每一个环节都或轻或重地影响着最终的质 量状况。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有 环节和因素都控制起来。因此,全过程的质量管理包括了 从市场调研、产品的设计开发、生产(作业),到销售、服 务等全部有关过程的质量管理。 预防为主、不断改进的思想。 为顾客服务的思想 全过程质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾 客 10
第二章 全面质量管理TQM
(Total Quality Management)




质量管理的发展历程 近现代质量管理的发展大致经历了质量检验阶段、统计质量管理阶 段和全面质量管理阶段。 质量检验阶段：第二次世界大战以前，主要是通过检验的方式来 控制和保证产出或者转入下道工序的产品质量，主要特点实质为 “事后把关”； 统计质量管理阶段：第二次世界大战开始到20世纪50年代，主要 是确保产品质量符合规范和标准，主要特点实质为从质量管理的 指导思想来看，由以前的“事后把关”，转变事前的积极预防； 从质量管理的方法来看，广泛深入地应用了思考方法和统计的检 验方法； 全面质量管理阶段： 20世纪60年代以后，主要由早期的统计质量 控制（SQC ）演变为TQM，在一定意义上来讲，已经不在局限于 质量职能领域，而演变为一套以质量为中心的，综合的、全面的 管理方式和管理理念。实质为“事前把关、事中管理、事后检 验”。