浅析现代企业危机管理
现代危机管理理论
个人简介
• 魏玖长，博士，中国科技大学商学院教 师。在国内核心期刊发表论文多篇。参 与政府及企业的多个咨询研究项目。出 版书著2种。 • 主要研究领域：危机管理、人力资源管 理、科技政策。
报告内容
• • • • • • • • 概念 组织危机管理的原则 危机决策的过程分析 危机沟通策略 危机的预防 危机处理过程 事后管理 组织危机管理体系的完善
什么样的企业容易遭遇危机
• • • • • • • • • • • 知名企业 广告打的多的企业 行业管理严格的企业 关系到公众身体健康或生命的企业 规模大的企业 喜欢搞激动人心的事的企业 上市公司 成长迅速的企业 凝聚力不强的企业 客户过多或过少的企业 刚发生危机不久的企业
危机的特点
• • • • • • 对组织价值构成威胁 突然发生，时间压力大 危机的扩转性 决策信息不完全 资源受限制 非程序化决策
• • • • • • •
信息化与高曝光性 全球化与本地化 高科技发展与人的依赖性 多元化－文明 复杂化－系统、思想、机器、人认知的局限 竞争加剧－学习能力不足、时空回旋余地少 环保
正确处理危机的必要性
• 以上事例说明，由于各种因素的影响，组织 危机发生的频率和影响也在增加。并且随着 信息传播技术的发展，公众素质的提高，组 织在处理危机的时候，必须提高决策处理的 科学性，有效降低危机产生的影响，给予公 众满意的答复。而目前很多情况下采取“捂 ”的办法，不仅会降低组织的信誉，还将背 离组织的目标，给组织带来更大的影响。 • 它所带来的损失不仅是短期内危机所产生的 影响，更重要的是对组织未来发展等方面造 成一系列负面深远的影响。
未雨绸缪原则
• 由于信息的不完全，危机发生时 所作出的决策往往缺乏充分的理 性，故提前针对各种危机制定相 应的方案可以降低决策的非理性 。这样，当危机来临时，就可以 将注意力集中在具体的行动执行 上，而不会忙于制定各种决策。 制定方案是要预先考虑到对各种 问题以及危机发生的可能性，并 进行有效的评估和分类，以使对 各种假想危机做好全面的思想准 备。
以德为先的现代企业危机管理
以促使企业从质量道德、竞争道德 、 经营管理道德等方面不断完善 自己，重眼前之利 ，更重长期利益 ， 使 诸如安全危机 、产品质量危机 、恶性竞争导致的危机 、媒体危机等发生的概率降到最低。 ２“ ． 以德为先 ”有 助于 企业从 容不 迫地 面对危 机 、处理危 机
得道 多助 。长期 坚持 “ 以德 为先 ”的企业 ，一旦 发生 危机 ，能及 时得 到企业 员工 及外 界 的理解 和帮助 ，
越大。如 ２ ０ ０ ７年爆发的国际金融危机 、２ ０ 年的三鹿奶粉事件等。现代企业一旦在危机事件中处理不得 ０８ 当，就将遭受重大挫折。面对危机频发的复杂环境 ，危机管理能力的高低已成为现代企业能否做大做强的
一
个重 要 因素 。
一
、
东方管理 “ 以德为先” 的内涵
东 方管 理 的 “ 以德 为先 ”思 想 ，以儒 家 思想 为 主流 ，兼 蓄各 家 之长 ，它强 调爱 人修 己。爱 人是 为人 、 成 人 的主要关 键 和第 一要 义 ，爱 人则 须修 己行 道 ，亲 仁爱众 ，不达 独 善其 身 ，达则 兼善 天 下 。通 过 管理者
第 ２ 卷 第 ５期 ３ ２１ ０ ０年 １ ０月
南京理工大学学报 （ 社会科 学版 ） Ｊｕ ａ ｏ ｎｉｇＵｎｖｒｉ ｆ ｃｅ ｃ ｎ ｅｈ ｏｏ ｙ ｏ ｒ ｌ ｆ ｊ ｉｅｓｙｏ ｉ ｅａ ｄＴ ｃ ｎ ｌｇ ｎ Ｎａ ｎ ｔ Ｓ ｎ
Ｖ １２ ｂ ． ３ＮＯ５ ． ０ｃ ． ０ ０ ｔ２ １
收 稿 日期 ：２ １ ０ ０—０ —２ ８ ６
作者简介 ：许立帆 （ ９３ ） ，江苏苏州人 ，华 侨大学工商管理学院博士研究生 ； １７ 一 ，女 研究 方向 ：东方管理 、危机管理 。
～
危机管理的风险分析与评估方法
危机管理的风险分析与评估方法引言危机管理在现代社会中占据着重要的位置，各行各业都面临着潜在的危机风险。
为了有效应对和管理危机，必须进行风险分析与评估。
本文将介绍一些常用的危机管理风险分析与评估方法，帮助组织和企业更好地应对危机。
1. SWOT分析法SWOT分析法是一种常见的危机管理风险分析方法，SWOT代表了Strengths、Weaknesses、Opportunities和Threats，即优势、劣势、机会和威胁。
通过对组织或企业内部的优势和劣势，以及外部的机会和威胁进行分析，可以更好地了解危机风险的来源和潜在影响。
在进行SWOT分析时，可以通过问卷调查、专家咨询等方式获得相关数据，然后对数据进行分析，以识别和评估危机风险。
2. 事件树分析法事件树分析法是一种常用的危机管理风险评估方法，通过构建事件树来分析各种可能的事件和结果。
事件树是一种图形化的工具，用于表示事件和决策之间的关系。
在事件树中，根节点代表危机事件，分支代表可能的后续事件，叶节点代表最终结果。
通过逐步分析事件树的分支，可以评估各种可能的结果和其发生概率，进而确定危机风险的严重程度。
3. 鱼骨图分析法鱼骨图分析法，又称因果图分析法，用于识别和分析导致危机发生的根本原因。
鱼骨图分析法的核心思想是将导致危机的各种因素分为不同的类别，然后进行分析和评估。
通常，鱼骨图由一个中心问题（危机事件）延伸出各种因素（例如人、事、机、料、环境、管理等），再进一步细分为更具体的原因。
通过分析鱼骨图，可以帮助组织更好地了解危机的来源和影响因素，并采取相应的措施来管理风险。
4. 剖面分析法剖面分析法是一种用于评估危机风险的定量方法，通过对相关指标和参数的测量与分析，来确定危机风险的程度。
剖面分析法通常会确立一些评估指标，如安全性、可靠性、可操作性等，然后根据实际情况对这些指标进行量化和评分。
通过对各个指标的评分加权求和，可以得到最终的风险评估结果。
剖面分析法具有客观性和可操作性，能够帮助组织更好地理解和应对危机风险。
管理学中的危机管理与危机应对策略
管理学中的危机管理与危机应对策略危机是指在个人、组织或社会中突发的、威胁生存和发展的严重事件。
在现代社会中，各种类型的危机层出不穷，如自然灾害、经济危机、公共卫生事件等。
对于企业和组织而言，如何有效地进行危机管理和危机应对是至关重要的。
本文将探讨管理学中的危机管理和危机应对策略。
一、危机管理的概念及重要性危机管理是指在危机发生之前或发生后，通过采用科学的方法和手段，对危机进行识别、预警、应对和恢复，以最小化危机造成的损失并维护组织的声誉和利益。
危机管理在当今社会中具有重要的意义，它能增强组织的抗风险能力，提高组织的灵活性和适应性，保护组织的利益和形象。
二、危机管理的原则1. 预警原则：及时发现危机的迹象和风险，进行风险评估和预测，为危机管理做好准备。
2. 快速反应原则：对于危机一旦发生，要迅速作出反应，采取措施进行应对和控制，以避免危机的进一步扩大。
3. 透明度原则：对于危机的信息要及时公开，并保持透明度，增强公众对组织的信任度。
4. 整体协同原则：危机管理需要各个部门和员工之间的紧密合作和沟通，形成整体的应对力量。
三、危机管理的步骤1. 危机识别：积极监听外部环境和内部风险，及时发现和识别潜在的危机。
2. 危机评估：对于已经发生的危机，进行评估和分析其对组织的影响和损失程度，确定应对策略。
3. 危机应对：根据危机的性质和情况，制定相应的应对措施，包括组织内部资源的调配、信息的发布和危机的控制。
4. 危机恢复：危机应对后，及时进行后续的修复和恢复工作，包括对受损资产的修复、对受损声誉的重建等。
四、危机应对策略1. 预案制定：组织在平时应制定各类危机预案，通过模拟演练和实施，提高人员应对危机的能力和效率。
2. 信息管理：及时获取、整理和发布与危机相关的信息，确保信息的准确性和真实性，以避免谣言的传播和舆情的恶化。
3. 外部合作：与相关政府部门、社会组织和其他企业建立紧密的合作关系，共同应对危机，共享信息和资源。
危机管理制度
危机管理制度在现代社会中，各种各样的危机时刻威胁着人们的生命和财产安全。
而危机管理制度的建立和运行对于有效应对危机事件起着至关重要的作用。
本文将探讨危机管理制度的重要性以及其在各个领域的应用。
一、危机管理制度的作用危机管理制度是指为了在危机事件发生时能够迅速、有效地应对并减少损失而建立的一套制度和流程。
它的作用主要有以下几个方面：1. 风险识别和预防：危机管理制度的一个重要作用就是通过对潜在风险的识别和预测，及时采取预防措施来避免危机事件的发生。
例如，在企业中建立完善的安全检查机制和预警系统，可以准确发现存在的安全隐患并及时采取措施进行改善。
2. 危机应对与处置：当危机事件真正发生时，危机管理制度能够提供明确的应对和处置方案，以最大程度地控制损失并保护人身和财产的安全。
通过建立危机管理团队、明确责任分工和联络机制，可以使决策更加迅速和有效，减少危机扩大的可能性。
3. 事后评估和总结：危机管理制度不仅仅是应对危机事件，更是通过对每个危机事件的事后评估和总结，不断改进和完善制度和流程。
通过对危机事件的深入分析，可以发现其中的问题所在，并提出相应的措施以避免类似事件再次发生。
二、危机管理制度在不同领域的应用1. 企业危机管理制度：在企业中，建立健全的危机管理制度能够提高组织对危机的应对能力，保障员工和企业财产的安全。
企业危机管理制度应包括风险评估、应急预案、危机管理团队等内容，涵盖从危机前期的风险识别到危机爆发后的应对措施。
2. 政府危机管理制度：政府危机管理制度的建立对于保障公众的生命和财产安全至关重要。
政府应建立相应的机构和人员，负责对潜在的危机风险进行监测和评估，并在危机事件发生时迅速启动危机管理机制，进行应对和处置。
3. 教育机构危机管理制度：教育机构对于学生和员工的安全负有重要责任。
建立健全的危机管理制度可以提高应对突发事件的能力，保障校园的安全稳定。
教育机构危机管理制度应包括应急预案、危机管理团队、学生安全教育等方面内容。
我国企业危机管理若干问题的探讨
我国企业危机管理若干问题的探讨一、问题的提出在刚网0进入2l世纪的最初5年中，人们惊恐的发现自己已经处在接踵而至的重重商业危机之中。
2004年6月肯德基含“苏丹红”致癌物质风波；2005年3月宝洁s K．1l化妆品牌质量危机；2005年4月高露洁牙膏含致癌成分事件等等一系列国际知名企业危机频发屡屡让人震惊，而我国本土企业的危机事件则更加令人担心。
2004年1月三鹿奶粉受人假冒事件；2004年9月金龙鱼广告“l：1：1”的虚假宣传案例；到2005年3月海河牛奶投毒事件等等。
危机就是这样在人们的身边不断的发生着，然而与此同时我们也在不断反思企业如何才能够最大限度的避免危机的发生，危机来临之后又应该如何面对?一次重大的危机可能击垮一个企业，也可以成就一个企业。
所以在这样的一个危机如影随形的日寸代里，我国企业又该何去何从?二、我国企业危机管理目前存在的问题据统计结果表明，我国有45．2％的企业处于一般危机状态，40．4％的企业处于中度危机状态，同日寸有14．4％的企业处于高度危机状态。
然而在如此严峻的形势下，我国企业对危机管理的重视程度却不容乐观。
(一)管理人员危机意识薄弱2005年，《职业》杂志对我国企业的中层管理人员进行了一次“危机管理调查”。
结果显示，50．4％的被调查者没有听说过“危机管理”这个词，25．07％的人对危机管理不清楚，另外还有24．53％的人则根本没有危机的概念。
与此同时零点调查最新公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》也显示，72．7％的调查对象属于低危机识别能力者，9．4％的被访者属于中等危机识别能力者，而仅有l8．8％属于高危机识别能力者。
在中国绝大多数企业没有提供危机管理的专业培训，这些都直接造成了我国企业在危机来临之日寸应对不利。
口张雪风(二)缺乏完善的危机预警机制目前，仍有很多企业认为“所谓危机管理指的就是危机发生之后如何对危机事件进行管理。
然而，在整个危机管理的实施过程中，预警机制同样起着重要作用。
企业危机管理论文
论企业的危机管理中图分类号：f272 文献标识：a 文章编号：1009-4202（2011）01-124-01摘要企业在发展过程中会面临诸多危机，为了最大限度的降低危机给企业带来的危害，甚至为企业带来一个新的发展机遇，都需要妥善的处理所面临的危机。
文章在分析了危机的特性和种类后，提出了企业的危机管理要经过预防、化解及解决三个步骤才算完整。
关键词企业危机管理危机处理在信息技术迅猛发展的时期，企业面临巨大的生存压力，任何时刻都蕴藏着爆发危机的可能性，这就使得危机管理变得越来越重要。
所谓的危机管理，就是指企业为了应对各种危机情境所进行的信息收集分析、措施制订、问题处理、自我总结的全过程。
一、危机管理的特性1．阶段性。
企业面临的危机包含了灾难、意外的发生，或是与产品有关的失败等。
许多企业危机在浮上台面之前，几乎都有些许的征兆出现，危机的爆发一般都是会呈现阶段性的发展。
2．不确定性。
危机出现与否与出现的时机是无法完全掌控的。
平日进行的危机处理计划与演练，可以降低危机的不确定性对企业所带来的影响，帮助企业内其他人员积极面对危机的出现。
3．时间的急迫性。
危机往往突然降临，决策者必须做出快速处置措施与响应，在时间有限的条件下，如何获取所有相关的信息，做出正确的决策以遏止危机的扩大，是企业管理者必须注意的要项。
4．双面效果性。
危机发生后，处理不当会使企业蒙受不利影响或因而被淘汰，但处理得宜将会为企业带来一个新的契机及转机，甚至能够做更进一步的大幅提升企业内员工的士气。
二、企业危机的种类1．产品危机：产品或服务有质量或性能方面的问题及缺陷，导致危机发生。
2．市场危机：由于市场环境发生变化、竞争对手营销能力加强或者企业自身的营销能力下降导致危机发生。
3．管理危机：由于投资、购并、体制、债务、供应或人事行政等管理方面的原因导致危机发生。
4．媒体危机：因媒体曝光或媒体报道失实使企业美誉度遭受严重考验，从而发生的危机。
5．法律或政策危机：遭遇政策调整或法律上的障碍，从而导致危机发生。
企业危机管理培训心得范文(二篇)
企业危机管理培训心得范文企业危机管理是现代企业经营中不可或缺的重要环节，它关系到企业的生存与发展。
作为企业管理者，参加危机管理培训课程是我提升自身能力和增强企业竞争力的重要途径之一。
在参加了一次危机管理培训后，我深刻体会到了危机管理的重要性，同时也获得了实用的危机管理技能，下面是我对此次培训的心得体会。
本次危机管理培训课程的内容非常全面且实用，涵盖了危机管理的各个方面。
首先，培训课程对危机管理的基本概念进行了详细解释，让我更加清晰地了解了危机的定义、特点以及发展过程。
通过学习和理解这些基本概念，我对危机管理的重要性有了更深刻的认识，认识到危机不可避免，但危机的发生可以通过科学的管理手段加以应对，最大限度地减少损失和风险。
其次，培训课程还介绍了危机管理的基本原则和方法。
危机管理的基本原则包括预测性、综合性、变动性和创新性，这些原则都是危机管理中必须遵守的基本规律。
而危机管理的方法包括预防、应对和恢复三个阶段，通过对不同阶段的分析和掌握，我能更加有针对性地制定危机管理方案和措施，以应对不同类型的危机事件。
在培训课程的实践环节中，我还学习到了一些实用的危机管理技能。
例如，如何制定危机预警指标并进行监测，如何进行危机的风险评估和应对策略选择，以及如何进行危机事件的处置和公关工作等。
这些实用技能不仅帮助我提升了危机管理的能力，也为企业危机管理工作提供了重要的支持。
此外，在培训期间，我还与其他企业管理者进行了深入的交流和学习。
通过与其他参训者的互动，我了解到不同企业在危机管理方面的经验和教训，对于我的危机管理思路和方法也起到了一定的启发作用。
与其他管理者的交流还增强了我对危机管理的自信心和决策能力，使我更加有信心应对各种危机事件。
总的来说，参加危机管理培训是一个非常有收获的过程。
通过此次培训，我不仅对危机管理有了更深入的了解，也掌握了一些实用的危机管理技能。
这些知识和技能不仅对我的个人发展有着重要意义，也将为企业的发展和竞争力提供重要支持。
论现代企业的危机管理
２ ７２ ・
２０ 年 ４月 ０９
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２０ 年 第 ２期 ０９
第３ ５卷 总第 １８期 ４
论 现代 企 业 的危 机 管理
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摘 要 ：近 年 来社 会 经 济 的 急 剧 发 展 使 得 企 业 面 临 越
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３５０ ） ３ １ １
（ 国电黄金 埠 发 电有 限公 司 ，江西 上 饶
影 响 已经 大 大 超 出 了 发 生 地 的 范 围 。 事 实 证 明 ，危 机 管 理
来越 多的挑战 。随着各 种不确 定 因素的增 多，企业 内外各 种突发事件也 不断发 生。危机 频发使人 们认 识到 。企 业在
发 展 的重 要 课 题 。
进 行 危 机 管 理 应 以 预 防 为 主 。有 效 的 企 业 危 机 管 理 不 仅 仅 是 危 机 发 生 后 的 应 急 措 施 ，即 对 危 机 反 应 的 管 理 ，而 应 该 是 包 括 危 机 的 事 前 、事 中 、事 后 所 有 方 面 的 管 理 。对 每 一 个 企 业 来 说 ， 明 确 企 业 自身 的 性 质 ，通 过 对 企 业 历 史 上 曾经 发 生 过 的 危 机 事 件 的 反 省 、 或 是 同 行 企 业 曾 经 发 生 的危 机 事 件 的分 析 ，列 出 本企 业 可 能 发 生 的 各 种 危 机 事 故 ， 并 针 对 这 些 可 能 发 生 的 危 机 事 故 制 定 出 危 机 管 理 方 案 ，即 做 好 危 机 前 的 预 防 工 作 。 危 机 事 件 具 有 不 可 预 知 性 ，但 危 机 事 件 在 爆 发之 前 会 有 各 种 各 样 的 前 期 征 兆 。 在 危 机 潜 在 期 ，企 业 应 通 过 各 种 渠 道 及 时 发 现 危 机 的 苗 头 ，根 据 实 际 情 况 采 取 有 效措 施 ，力 争 把 潜 在 危 机 消 灭 在 萌 芽 状 态 之 中 ， 或 者 将 危 机 的影 响 控 制 到 最 低 程 度 。 危 机 前 的 有 效 管 理 通
浅谈企业危机公关案例分析论文
浅谈企业危机公关案例分析论文对于现代企业来说，危机变得越来越不可避免了，因此企业的危机公关就越来越重要了。
下面是店铺为大家整理的企业危机公关论文，供大家参考。
企业危机公关论文范文篇一：《浅析危机公关中的传统美德因素》论文关键词：危机公关诚信仁义论文摘要：在现代市场经济条件下，社会组织无时无刻不受到内在因素和外在因素的侵扰而导致危机事件。
在社会组织进行危机公关的过程中，传统美德发挥了很大的作用，同时也体现了社会组织公关能力的高下。
危机公关，指社会组织针对危机事件采取预防、控制、挽救和恢复的措施。
核心问题是从公关的角度对突如其来的危机事件进行有效处理，危机公关的主要目标是：控制危机事件，使公众正确认识危机事件，尽量减少损失，特别是形象损失，更高一层的是利用危机事件带来发展机会。
企业危机公关时，企业首先考虑什么是最重要的?消费者的切身利益才是最重要的，企业的品牌形象才是最重要的。
而企业的短期利益，所受的损失是次要的，千万不要以小失大!企业危机公关的最后目的说到底就是在公众中重建企业的形象，恢复社会组织在公众心目中原有的美誉度。
因为导致危机的原因复杂多样，致使危机的发生也带有很大的不确定性。
因此，危机公关对每一个社会组织都有非常现实的意义。
社会组织不仅需要适合对其可能出现的问题进行检查，最主要的是提高其对危机的公关处理能力。
在社会组织开展危机公关时，应充分融合中华民族的传统美德。
费孝通认为“法人”即是企业在法律上的人格化，社会组织的经营也如同为人。
在处理和公众的关系过程中，中华民族的传统美德无时无刻不在发挥巨大的积极作用。
一、诚信是解决危机的根本原则诚信历来是中华民族的传统美德，同时也是中国传统商人的为商之道。
危机就是对社会组织诚信度的考验。
一个社会组织如果能以诚待人，就能赢得公众的心。
在危机公关的过程中，社会组织的态度是很重要的。
因为危机发生以后，公众首先关注的是社会组织的态度，是否能勇于承担责任，是否尊重事实，提出切实解决问题的措施和方法，履行承诺。
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浅析现代企业危机管理
摘要:企业在经营活动的中,总是伴随着因各方利益取向不同而带来的冲突,当这些冲突发展到一定程度并对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响时,就演变成了企业危机。
本文就企业如何达到利用危机,化危为机所进行的危机管理进行分析。
关键词:企业危机危机管理危机预防危机处理危机恢复管理
随着市场经济的深化,企业的危机管理就提到越来越重要的地位上了。
所谓企业危机管理,就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机,而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。
具体说来,企业危机管理有以下几个方面的内容。
第一,企业危机预防,也就是事前管理。
危机管理的功夫不在于处理而在于预防,也就是所谓防患于未然。
每个企业都有可能遇到危机,但事实上,几乎所有的危机都是可以通过预防来化解的。
其中除了一些偶然因素外,危机事件的发生多半与企业自身的行为错失有关,或违反法令;或管理失当;或产品、服务缺陷等。
因此,企业才能通过预防措施,减少甚至杜绝危机事件的发生。
危机预防的功夫,首先重在教育和培训。
企业的任何行为都是通过人的行为完成的,对企业的员工进行危机管理教育和培训就十分的
重要。
首先就是要培养危机管理意识,使企业员工都明白危机管理的重要性和必要性,提高员工对危机事件发生的警惕性;其次在于培训员工的生产和服务技能,保证企业产品或服务的质量,减少企业自身错失的机会;第三要培养员工的合作与奉献的精神,以协调各方面的关系;最后就是教育职工奉献社会的精神。
危机预防的功夫,其次也在于组织保障。
这就要求企业在进行组织设计时,必须考虑以下几个问题:一是取保组织内的信息渠道畅通无阻;二是确保组织内信息得到及时的反馈;三是确保组织内各个部门和人员责任清晰,权利明确;四是确保组织内有危机反应处理机构和专门的授权。
如此一来,组织内信息通畅,责权清晰,一旦发生任何危机先兆均能得到及时的关注和妥善的处理,而不至于引发真正的危机。
危机预防的功夫,还在于资源准备。
企业的资源准备分为人力资源和财力资源两个部分,其中最为关键的是人力资源准备。
这种准备既要有企业内部的人力资源,也就是主要集中在建立企业自身的精英队伍;也要充分利用社会上的人力资源,即行业专家、学者、媒介精英、政府官员和专业人士等。
由于危机处理对于参与人员的素质要求较高,如果不进行提前准备,就很难在危机发生时找到合适的人员,从而延误战机并导致处理失败。
第二,企业危机处理,也就是事中管理。
这是危机管理的主要环节。
一旦企业发生危机事件,危机处理就显得极为重要,因为它关系到企业的生死存亡。
有许多如日中天的企业由于危机处理失误从而最后导致
全面崩溃,也有一些企业在面临危机事件时,沉着应对了,最终度过难关,并重塑了形象,赢得了宝贵的胜利。
企业必须按照合理的程序来处理危机事件,方可做到临危不乱,张持有道。
一般来说,有如下程序来进行。
第一步,听取危机事件报告及评估。
当危机事件气势汹汹来临时,企业负责人首要的事便是召集企业高层听取关于危机事件的报告。
报告要力求准确、全面、详尽、客观,不可隐瞒,以免影响对危机事件的全面正确评估。
然后在最短的时间内对危机事件的发展趋势、对公司可能带来的影响和后果、公司能够和可以采取的措施以及对危机事件的处理方针、人员、资源保障等重大事情做出初步的评估和决策。
第二步,组建危机处理小组。
它的职权应为处理事件中的最高权力机构和协调机构,它有权调动公司的所有资源,有权独立代表公司做出任何妥协或承诺或说明。
这些成员应当具备一些基本的素质,如头脑冷静、发应敏捷、意志坚强、大方自信;专业出色、善于沟通、思维全面、进退有度;客观公正、仪表端庄、精力充沛、身体健康等。
第三步,制定危机处理计划,全面调配物质资源。
计划必须体现危机处理目标、程序、人员及分工、后勤保障和行动时间表以及各个阶段要实现的目标。
然后在根据计划,全面安排资源配置,展开全面的危机处理行动。
第四步,危机处理。
危机处理根据危机事件的性质和情况不同,采
取不同的处理方式。
如果危机事件尚未在媒体曝光时,则必须控制事件的影响,在对事件进行了充分调查了解的基础上,根据法律和公理,果断做出处理决定。
企业可以采取牺牲小利换来事件的快速处理,以免事态的进一步恶化所带来的无法控制的企业声誉之损失。
如果危机事件以由媒介公开并已造成广泛影响,则危机处理重点应转到媒介公关上来。
在对危机事件本身加快处理的基础上,对媒介公关的主要方式是让媒介了解事实真相,引导其客观公正地报道和评价事件。
如果事实真相对企业不利,则危机处理小组必须表现出真诚的悔意和改正的决心,并强调这次事件的偶然性和企业改正措施及时间表,以及企业承担责任的方式和范围,以取信于媒介和其受众。
如果事实的真相对企业有利,则危机处理小组必须充分利用媒介揭示事实真相,让媒介充分了解事件的原委并引导其对事件本身进行客观的报道和评论。
努力塑造企业的受害者形象,博取舆论的同情,唤起良知和公正之心。
另一方面,危机处理小组还应用法律手段向危机事件的另一方施加压力,迫使其承认错误,承担责任,达成解决方案。
与此同时,企业还可以充分利用这个机会,对企业的文化进行宣传,从而引起舆论的关注和兴趣,提升自己的知名度。
这就是所谓的利用危机,化危为机,将坏事变成好事。
因此,企业危机处理的过程,其实应被视为企业与社会公众沟通的一个过程。
实践证明,一次成功的危机处理,往往能为企业带来新的关系资源和公众支持。
第五步,汇报结果,总结经验教训。
危机事件的处理完毕,并步意味着危机处理过程的完毕,企业应从中总结经验教训,企业可以从这个环
节中发现企业经营管理中存在的问题,并且有针对性地进行改进和提高。
同时企业还可以从中总结经验,并对之进行发扬光大。
第三,危机恢复管理,也就是事后管理。
企业应根据从危机处理过程中总结出来的经验和教训,进行企业经营管理活动的改进。
企业对其经营管理活动进行的改进,主要是根据在危机处理过程中发现的问题和总结的经验来进行的。
其主要内容是对企业存在的问题进行解决和对企业积累的经验进行推广。
企业进行推广的经验或强化的东西主要是在危机处理过程中发现的企业引以为傲的东西。
它能够增强员工的信心和自豪感,同时也有利于培养出企业的竞争力。
因而,企业应善于从危机中发现企业的优点和长处并加以推广和利用。
危机恢复管理中十分重要的一个方面就是对危机处理过程中发现的问题有针对性的开展一系列的企业形象恢复管理活动,充分利用公众对企业的关注力未减弱之前的宝贵时间,改变公众对企业的印象并增加其对企业未来的信心。
总之,从现代企业管理来说,企业的危机管理是企业经营活动中不可缺少的一个环节,对于企业的生存发展至关重要。
处理的好,企业可以转危为安;处理失误,惊惶失措,会导致应对失策,全盘皆输。