《管理学》习题第十二章 管理沟通(参考答案)

第十二章管理沟通

（练习与思考）

一、单项选择题

1. 在沟通中必不可少的是( )。

A. 共同的目标

B. 信息

C. 计划

D. 信任

2. 语言沟通更擅长传递的是( )。

A. 思想

B. 情感

C. 思路

D. 信息

3. 沟通带有强制性，下列比较规范、约束力强的沟通渠道是( )。

A. 正式沟通渠道

B. 非正式沟通渠道

C. 语言沟通渠道

D. 非语言沟通渠道

4. 课堂上有学生不认真听讲，和其他同学在讲话，老师用严厉的目光盯着他以示警告。这属于( )。

A. 非正式沟通

B. 非语言沟通

C. 口头沟通

D. 面试

5. “忠言逆耳”指的是影响有效沟通的障碍中的( )。

A. 人际因素

B. 个人因素

C. 结构因素

D. 技术因素

6. 吴总经理出差一个星期回到公司，许多中层干部及办公室人员马上围拢过来。大家站在那里，七嘴八舌形成了一个热烈的自发办公会。有人向吴总汇报今日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。根据以上情况，你认为下列说法中哪一种最恰当地反映了该公司的组织与领导特征( )。

A. 链式沟通、民主式沟通

B. 轮式沟通、集权式沟通

C. 环式沟通、民主式沟通

D. 全通道式沟通、集权式沟通

7. 企业规定，职工在休探亲假时必须写一份探亲地的市场调查报告，否则不予报销来回车票。这种通过报告形式而提供信息是一种( )。

A. 正式沟通

B. 平行沟通

C. 下行沟通

D. 上行沟通

参考答案：1.B; 2. B; 3.A; 4.B; 5.A; 6.B; 7.D;

二、多项选择题

1. 正式沟通的信息流向包括( )。

A. 自上而下的沟通

B. 自下而上的沟通

C. 自内而外的沟通

D. 自外而内的沟通

E. 横向沟通

2. 以下( )属于自下而上的沟通。

A. 意见箱

B. 管理者公开电子邮箱

C. 上访制度

D. 员工手册

E. 座谈会

3. 下列关于非正式沟通说法正确的是( )。

A. 非正式沟通代表个人

B. 形式繁多且无定型

C. 往往能表露人的真实思想和动机

D. 非正式沟通应该加以根除

E. 不能过于依赖非正式沟通

4. 下列沟通方式中属于非语言沟通的是( )。

A. 表情

B. 备忘录

C. 声调

D. 传真

E. 动作

5. 著名管理学家巴纳德说过：“高层次管理人员的首要作用就是发展并维持意见沟通系统。”在实践中，进行意见沟通需要一定技巧。通常可采取的技巧有( )。

A. 该告诉职工的全部告诉

B. 让下级明了他在领导心目中的地位

C. 不要经常称赞下级

D. 要明白上行沟通效率永远不会太高

E. 不该告诉职工的也要告诉

参考答案：1.ABE; 2.ABCE; 3.ABCE; 4.ACE; 5.ABD;

三、判断题

1. 口头沟通最基本的优点在于其准确性。( )

2. 有效的沟通不一定要达成共识。( )

3. 当重要细节必须被传递沟通时，非语言沟通是最适宜的方式。( )

4. 自上而下沟通比自下而上沟通更容易产生信息的扭曲和偏差。( )

5. 在公司组织内部，非正式沟通渠道与正式沟通渠道平行存在，具有同样的效力。( )

参考答案：1.错; 2. 对; 3.对; 4.错; 5.错;

四、问答题

1. 什么是管理沟通？有哪些主要类别？

答：沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。从组织管理角度出发，可以把沟通定义为：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。

沟通的主要类别：

按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通是指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。感情式沟通是指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。

按照方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。

按照组织系统划分，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。一般来说，正式沟通是指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通是指以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。

按照方向划分，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。下行沟通是指上级将信息传达给下级，是由上至下的沟通。上行沟通是指下级将信息传达给上

级，是由下至上的沟通。平行沟通是指同级之间横向的信息传递，也称横向沟通。按照是否进行反馈划分，沟通可分为单向沟通和双向沟通。一般来说，单向沟通是指没有反馈的信息传递。双向沟通是指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。

2. 有效沟通的障碍有哪些？试进行具体分析。

答：所谓有效沟通，简单的说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抵抗能力。一般来说，影响组织有效沟通的障碍主要包括下列因素。

○1个人因素。个人因素主要包括两类，一是有选择地接受，即人们拒绝或片面地接受与他们的期望不一致的信息。二是沟通技巧的差异。如有的人擅长口头表达，有的人擅长文字描述，这些都妨碍有效的沟通。

○2人际因素。人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。信息传递是双方面的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要；信息来源的可靠性由诚实、能力、热情和客观四个因素决定；沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系，沟通双方特征的相似性影响了沟通的难易程度和坦率性。

○3结构因素。结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。研究表明，地位悬殊越大，信息趋向于从地位高的流向地位低的；信息通过的等级越多，到达目的地的时间也越长，信息失真的风险也越大；团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应变得较为困难，这部分是由于沟通渠道的增长大大超过人数的增长；空间约束的影响往往在员工单独在某位置工作或在数台机器之间往返运动时尤为突出。空间约束不利于员工之间的交流，限制了他们的沟通。

○4技术因素。技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。语言和文字极少对发送者和接受者上方都具有相同的含义。语言的不准确性还会激发各种感情从而歪曲信息的含义；不同的沟通工具也会起到不一样的的效果和效率。

3. 影响组织管理沟通的因素有哪些？试具体说明。

答：第一，管理信息编码与译码。管理信息编码也是管理信息发送者将其信

息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接受者在接到信息后，将信息符号还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。

第二，管理沟通背景。管理沟通总是在一定的历史、地理、政治、经济、文化背景中发生的。任何形式的管理沟通，都会受到各种环境因素的有力影响。管理沟通的背景基本与一般沟通的背景要考虑的因素相同。它们分别是心理背景、物理背景、社会背景和文化背景等。

第三，管理沟通渠道。一是，随着组织的发展和成长，沟通渠道的覆盖范围越来越广；二是，沟通渠道影响信息在组织的各个层次间的流动。

第四，管理沟通反馈。完整无缺的沟通过程必定包括了信息的成功传送与反馈两个大的过程。对于管理沟通来讲，反馈更是不能在沟通中缺席。因为反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实。

4. 实现有效的管理沟通有哪些具体途径？试具体分析。

答：○1企业应重视沟通者自身沟通技能的提高。提高管理沟通者自身的沟通技能石改善管理沟通的根本途径。因为沟通者自身就是组织沟通的主体，他们的文化知识水平、专业背景、语言表达能力和组织角色认识等因素直接影响沟通的进行。在人际沟通方面，要调整沟通心态，学会倾听，并注意非言语信息的传递。在组织沟通方面，学会充满自信地演讲，组织有效的会议，并规范实用的写作，使文件准确传达信息。

○2企业应根据自身发展需求有目的地健全组织的沟通渠道。应从以下几个方面进行。一是丰富正式沟通渠道。如进行定期的领导见面和不定期的群众座谈会；二是合理利用非正式沟通渠道。在现代企业中经常使用的两种形式为巡回管理和藤状网络式沟通；三是关注电子沟通。电子网络因其快速、准确的特点，极大地提高了组织沟通的效率，另外，有效沟通方式因为网络的出现而增加了很多的可选择空间。

5. 处理冲突有哪些对策？

答：有效管理组织冲突主要有以下几种对策：

○1回避。虽然对某些不太严重的冲突，回避方法是合适的，但在处理严重冲

突时，往往还得采取较主动的态度。

○2建立联络小组。在两个群体间架起一座桥梁。领导者所面临的是挑选能胜任这种边界扩展工作和充当群体代表的人选。

○3树立超级目标。这些目标必须对存在冲突的双方具有紧迫感和吸引力，耐用而且通过相互协作才能达到。

○4采取强制办法。管理人员可通过发出强制性的命令，在职权范围内解决冲突。

○5解决问题。辨明是非，找出分歧的原因，提出办法，以及最终选择一个双方都满意的解决方案。