酒店前厅的职能
酒店各部门名称
酒店各部门名称酒店作为一个复杂的组织机构，通常由多个部门组成，每个部门都承担着不同的职责和任务。
以下是一些常见的酒店各部门的名称和职能介绍。
1. 前厅部前厅部是酒店最重要的部门之一，负责与客人的第一次接触，并提供卓越的客户服务。
以下是前厅部常见的职位和职责：•前厅经理（Front Office Manager）：负责整个前厅部的日常管理和运营。
他们是前厅部门的领导者，同时也是客人与其他部门之间的联络人。
•接待员（Receptionist）：负责处理客人的入住和离店手续，提供客房预定、租车等服务，并回答客人的问题和解决问题。
•行李员（Bellman）：负责协助客人搬运行李、引导客人到客房，并提供一些额外的服务，如送外卖、敲门服务等。
2. 客房部客房部是酒店提供住宿服务的核心部门。
以下是客房部常见的职位和职责：•客房经理（Housekeeping Manager）：负责客房部的管理和运营，包括客房清洁、床上用品更换、家具维护等工作。
•客房服务员（Room Attendant）：负责客人房间的清理和整理，确保客房的干净整洁，并提供必要的物品和服务。
•洗衣房服务员（Laundry Attendant）：负责客人衣物的清洗和熨烫，以及床上用品和毛巾等物品的更换。
3. 餐饮部餐饮部是酒店提供餐饮服务的部门。
以下是餐饮部常见的职位和职责：•餐厅经理（Restaurant Manager）：负责餐厅的管理和运营，包括制定菜单、监督员工表现、处理客人投诉等。
•服务员（Wter/Wtress）：负责为客人提供餐饮服务，包括接待客人、点菜、送餐、结账等。
•厨师（Chef）：负责烹饪食物，根据菜单和客人的要求准备和制作各种菜肴。
4. 会议与活动部会议与活动部负责组织和管理酒店内的会议、宴会和其他活动。
以下是会议与活动部常见的职位和职责：•会议和活动经理（Meeting and Events Manager）：负责策划、组织和管理各种会议和活动，包括预订会议室、安排会议设备、提供餐饮服务等。
酒店前厅部各岗位职责
酒店前厅部各岗位职责酒店前厅部各岗位职责一、岗位名称：房务部经理直接上级：酒店总监直接下属：前台领班岗位职责：1.在酒店总监的领导下，全面负责房务部的各项工作。
2.根据酒店经营目的，制定部门年度工作方案，并组织施行。
3.合理控制每日客房销售状况，争取最大的利润。
4.保证房务部的效劳质量。
5.开展与客人的良好关系。
6.保证部门运作的高效率。
7.带着全体房务部员工贯彻执行酒店管理层的各项方针政策。
8.根据经营需要，参加部门组织机构和人员编制的设置，对部门的招聘、调动、辞退、晋升等提出意见和建议。
9.组织制定和更新部门各项工作程序和规章制度并及时提出改良意见，并催促执行。
10.与酒店其它各个部门保持严密的联络。
11.保持与相关职能部门的良好关系。
12.负责评估部门员工的工作业绩，并按照酒店的奖惩制度施行奖惩。
13.制定部门年度培训方案，参与并监视、指导部门及时完成，不断进步员工业务素质。
14.组织编制并检查部门各种数据及统计报表，确保上报的数据准确。
15.催促检查部门员工正确执行饭店的平安制度，确保员工的劳动平安。
16.主持参加各种会议，确保信息及时准确上传下达。
17.协调、管理并维护部门各种设备和资产，确保状态完好。
18.监视检查部门内部的节能和环保问题。
19.完成领导交办的其它各项工作。
二、岗位名称：前台领班直接上级:前厅部经理及经理助理直接下属:接待员岗位职责：1.根据工作程序和标准，合理安排本班组人员工作，实行走动式管理，及时完成好遗留工作。
2.熟悉并掌握所管辖区域的设备、设施及资产状态，确保状态的完好。
3.全面负责前台及行政楼层的运作，确保各项规章制度的执行，让客人居住愉快。
4.及时有效地处理顾客投诉，并做好记录和反应，重大问题及时上报。
5.与销售部亲密合作，检查当天可售房数、房间预订情况及客人特别要求的变化，以及督导安排所有团体和散客的入住和退房等运作。
6.适时检查每天的承受预订情况，以到达最大的房租收益和最高的开房率。
前厅部地位和作用
一前厅部地位和作用是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
前厅部具有一定的经济作用前厅部具有协调作用前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性是建立良好宾客关系的重要环节二前厅部任务接受预定；接礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售三前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确四前厅管理人员的素质要求头脑灵活反应快熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、财务工程等知识。
达到高级英语水平，能用英语处理日常事务达到高级英语水平，能用英语处理日常事务了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态了解旅游旅游景点及娱乐等方面的知识善于处理各种投诉具有协作精神善于交际，风度优雅，谈吐大方一、预订的方式电话预订传真订房口头订房信函订房合同订房互联网预订二、预订的种类(一)临时预订（二）确认类预订（三）保证类预订三、国际酒店通行的几种收费方式欧洲式(European Plan，简称“ＥＰ”)美国式(American Plan，简称“ＡＰ”)修正美式(Modified American Plan，简称“ＭＡＰ”)欧洲大陆式(Continental Plan，简称“ＣＰ”)百幕大式(Bermuda Plan，简称“ＢＰ”)四确认预订：确认预订的必要性：书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。
确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险。
有助于酒店提前占领客源市场。
书面确认比较正式。
对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。
五超额预订：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率一“金钥匙”：是酒店为客人提供的各类“委托代办”（Concierge）服务的首领。
酒店前厅部岗位任职标准和职责(全套)
前厅经理岗位职责
岗位名称
Position
前厅经理
直接上级
Superior
房务总监
直接下级
Subordinate
大堂副理、GRO
年龄Age
22-35岁
性别Gender
不限
经验
Experience
具2年以上星级酒店
前台管理经验
教育程度
Education Level
大学专科以上
英语能力
听说优秀；读写良好
要求
Requirement
气质较好、仪表端庄；身体健康，无不良嗜好；
身高：1.7米以上（男）、1.6米以上（女）
工作能力
Work Capacity
熟悉酒店的运转体系和酒店的各项规章制度，掌握公共关系学和服务心理学的基本知识，了解主要客源市场的文化传统与风俗民情，有较好的英语口头表达能力和文字表达能力，有较好的应变能力、是非判断能力，善于沟通和交际，为人沉稳，热情大方，有高度责任感和全心全意为宾客服务的意识，能自觉维护国家、酒店、宾客的利益，具有较为丰富的前厅专业知识和工作经验。
二、接待
1、代表酒店接待和迎送客人，日常VIP的接待，主动向客人征求意见、处理客人投诉、接受客人对酒店提出的建议和意见；
2、灵活处理客人投诉，将宾客意见认真记入日志并填写报告，及时进行调查处理并协调有关部门解决问题，在最短时间内给客人以回复；
3、处理各种临时、突发事件
所需记录文档
资产管理表
前厅经理岗位职责
概述：
代表房务总监全权处理前厅部日常工作，处理宾客投诉及日常VIP接待工作
职责与工作任务：
一、管理
1、代表房务总监，全权管理前台、礼宾、商务中心的日常工作
酒店的组织架构和各部门职责
酒店的组织架构和各部门职责酒店的组织架构和各部门职责酒店是一个大型服务性企业，它的组织架构和各部门职责决定了酒店能否高效地运营和提供优质的服务。
下面将详细介绍酒店的组织架构和各部门职责。
一、酒店的组织架构1. 董事会董事会是酒店最高决策机构，由股东选举产生，主要负责制定公司战略、监督经营管理等工作。
2. 总经理办公室总经理办公室是酒店管理层中最高级别的机构，主要负责制定公司发展计划、协调各部门工作、监督公司经营状况等工作。
3. 运营中心运营中心是酒店管理层中次高级别的机构，主要负责制定并执行酒店日常运营计划、协调各部门工作、监督客户服务等工作。
4. 财务中心财务中心是酒店管理层中次高级别的机构，主要负责制定并执行酒店财务计划、协调各部门工作、监督酒店财务状况等工作。
5. 人力资源中心人力资源中心是酒店管理层中次高级别的机构，主要负责制定并执行酒店人力资源计划、协调各部门工作、监督员工招聘、培训和福利等工作。
6. 市场营销中心市场营销中心是酒店管理层中次高级别的机构，主要负责制定并执行酒店市场营销计划、协调各部门工作、监督市场推广和客户服务等工作。
7. 各部门各部门包括前厅部、客房部、餐饮部、会议宴会部、保安部等，每个部门都有自己的职责和任务，下面将详细介绍各个部门的职责。
二、各部门职责1. 前厅部前厅是客人入住酒店时第一次接触到的地方，它是整个酒店服务水平的代表。
前厅主要负责接待客人，并提供优质的服务。
具体职责如下：（1）接待客人：欢迎客人到达并办理入住手续，为客人提供安全舒适的住宿环境。
（2）行李服务：协助客人搬运行李，并提供存放行李的服务。
（3）预订服务：接听客人电话并为客人预订房间、餐厅、会议室等服务。
（4）信息咨询：回答客人有关酒店设施、城市交通等方面的问题。
2. 客房部客房部是酒店最重要的部门之一，它负责为客人提供舒适的住宿环境。
具体职责如下：（1）房间清洁：定期对房间进行清洁和消毒，确保房间干净卫生。
前厅客房服务与管理教学课件
03
个性化服务
为了满足客户多样化的需求，前厅客房服务与管理越来越注重个性化服
务。通过客户画像、大数据分析等手段，提供定制化服务和精准营销。
未来发展趋势展望
智能化发展
随着人工智能、物联网等技术的不断发展，前厅客房服务与管理将实现更高程度的智能化。 例如，语音助手、智能机器人等将在客户服务中发挥更大作用。
投诉处理与客人关系维护
接受投诉
认真倾听客人的投诉，表示理解和关心，并记录 下相关细节。
解决投诉
及时采取措施解决投诉，与相关部门协调合作， 确保问题得到妥善处理。
跟进与反馈
向客人反馈处理结果，并询问是否满意，以确保 客人感受到酒店的诚意和关心。
团队管理与领导力提升
目标设定
为团队设定明确、可衡量的目标，并确保团队成员充分理解并致 力于实现这些目标。
重要性
前厅客房服务是酒店运营的重要 组成部分，直接关系到客人对酒 店的满意度和忠诚度，对酒店声 誉和经济效益具有重要影响。
前厅客房服务的职责与职能
职责 提供高效、热情的客房预订服务，确保客人顺利入住；
办理客人入住手续，介绍酒店设施及服务；
前厅客房服务的职责与职能
01
管理客人行李寄存，确保行李安 全；
个性化体验
为满足客人多样化需求， 前厅客房服务将更加注重 个性化体验，提供定制化 服务，如客房布置、枕头 选择等。
绿色环保
环保理念在酒店业日益受 到重视，前厅客房服务也 将更加注重绿色环保，推 广节能、环保产品，营造 绿色、健康的住宿环境。
社区化运营
为了增强客人之间的互动 和交流，一些酒店会在前 厅区域设置社交空间，通 过社区化运营，增强客人 的归属感和忠诚度。
宾馆前台工作职责
宾馆前台工作职责宾馆前台工作职责篇一：酒店前台工作职责(草稿) 酒店员工工作职责（草稿）一、岗位职责1、值班经理岗位职责 [直属上级]：店长 [直属下级]：前厅服务员 [岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。
2、前厅服务员岗位职责 [直属上级]：值班经理 [直属下级]：无 [岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。
二、工作内容1、值班经理工作内容日常服务和经营管理工作：1）包含总台服务员的全部工作内容。
2）店长、副店长/店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。
3）协助并指导总台服务员按标准完成各项工作任务。
4）检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。
5）控制房态，达到收益最大化，要亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。
6）掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。
7）负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。
超过职责权限时，及时请示店长。
8）主动征询和收集宾客意见和建议。
9）根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。
10）检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理宾客的投诉。
11）加强财产管理和客用品的管理，最大限度地减少物品损耗。
12）检查VIP宾客和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。
按规定数目抽查客房质量。
13）负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进行审核，实施电脑夜审。
前厅部概述
开房处
通常配备有主管、领班和接待员。 主要职责是销售客房，接待住店客人（包括团 队客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人 等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握 住客动态及信息资料，控制房间状态；制作客房营 业日报等表格；协调对客服务工作。
问讯处
主要职责是回答客人问讯（包括介绍店内服务 及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等有 关饭店服务与旅游的一切问题）,接待来访客人，处 理客人邮件、留言以及分发和保管客房钥匙。
为客人提供打字、翻译、复印、印 名片、长话、传真、订票以及Internet等 商务服务，此外，还可根据需要为客人提 供秘书服务。
1-2 前厅部岗位协调及其职责 一、前厅部主要岗位设置及其职责
前厅部人员素质要求
前厅部的业务特点，对前厅部的服务人员的素质提出了较高 的要求。
1前厅部管理人员素质要求
前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督 导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转，保 证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质：知识 要求、能力要求、基本素质要求 。
收银处
由领班、收银员和外币兑换员组成。因其业务 性质所定，收银处通常隶属于酒店财务部，由财务 部管辖，但收银处位于总台，与总台接待处、问讯 处等有着不可分割的联系，直接面对客人提供服务， 是总台重要的组成部分。 主要职责：办理离店客人的结帐手续（收回客 房钥匙、核实客人信用卡、负责应收帐款的转帐 等）；提供外币兑换服务；为住客提供贵重物品的 寄存和保管服务；管理住店客人的帐卡；与酒店各 营业部门的收款员联系，催收、核实帐单；夜间审 核全酒店的营业收入及帐务情况等。
2．前厅 Front ／大堂 Lobby ／ 门厅／接 待大厅 从服务区域的角度定义的概念。是设在 饭店正门内，旅客来往最频繁地段的服务区 域。 包括大厅空间及其内部装饰布局和对客 服务的设施设备，如总台、大堂副理办公处， 商务中心、顾客短暂休息区及沙发桌椅设施、 大堂酒吧或小卖部等。
前厅部概述
一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
▪ 酒店入口处要有气派、有吸 引力，有迎接客人的气氛。
▪ 大堂宽敞舒适，其建筑面积 与整个酒店的接待能力相适 应。面积应与酒店的客房间 数成一定比例。约为0.4～0.8 平方米／间。
▪ 大堂有一定的高度，不会使 人感到压抑，最好为天井式 的，采光良好。
21
▪ 整体布局合理，装饰华丽。
（一）前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
报表
问讯
宾客 关系
8
（二）前厅部组织机构设置
▪ 前厅部组织机构设置的原则
➢ 从实际出发 ➢ 机构精简 ➢ 分工明确
员工的工作效率 工作任务的控制 控制幅度 统一指挥
进行专业分工时需要考虑的几个问题
9
大型酒店前厅部的组织机构图
10
中型酒店前厅部的组织机构图
第二章 前厅部概述
学习目的
▪ 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 ▪ 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原
则。 ▪ 了解前厅部各班组的基本职能。 ▪ 对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识
。
2
一、前厅部的地位和作用
▪ 概念
前厅部（Front Office）:是招徕并接待客 人，推销客房及餐饮等酒店服务，是沟通与 协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管 理决策层及相关各职能部门提供各种信息参 考，同时为客人提供各种综合服务的部门。
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复习思考题
▪ 前厅部的地位和作用表现在哪些方面？ ▪ 前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画
一张前厅部的组织机构图。 ▪ 简述前厅部各班组的职能。
40
3
▪ 地位和作用
什么是酒店前厅部英语作文
什么是酒店前厅部英语作文英文回答：The front office department is the face of the hotel, responsible for providing excellent guest service and ensuring the smooth operation of the hotel. The department is typically responsible for the following functions:Guest check-in and check-out.Handling guest inquiries and requests.Maintaining guest accounts.Managing room reservations.Processing payments.Providing concierge services.Assisting with guest luggage.Providing general information about the hotel and surrounding area.The front office department is typically staffed by a team of friendly and efficient professionals who are committed to providing guests with a memorable and enjoyable stay. They are the first point of contact for guests, and their professionalism and courtesy can set the tone for the entire guest experience.The front office department is also responsible for managing the hotel's reservations system. This system allows guests to book rooms online, by phone, or through a travel agent. The front office staff is responsible for processing reservations, assigning rooms, and confirming guest details. They must also be able to handle any changes or cancellations to reservations quickly and efficiently.In addition to handling reservations, the front office department is also responsible for maintaining guestaccounts. This includes tracking guest charges, processing payments, and issuing invoices. The front office staff must be able to accurately and efficiently handle all financial transactions.The front office department is a vital part of any hotel. It is responsible for providing excellent guest service, managing the hotel's reservations system, and maintaining guest accounts. The staff of the front office department is committed to providing guests with a memorable and enjoyable stay.中文回答：酒店前厅部是酒店的门面，负责提供优质的宾客服务和确保酒店的平稳运作。
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酒店前厅的职能
前厅是一间酒店的门面，一家酒店服务质量的高低，最直观的就是就是酒店的前厅部。它的
好坏不仅仅取决于酒店大堂的设计，装潢等一些硬件设施，更取决于酒店前台工作人员的办
事效率，工作态度，操作技巧，灵活应变，以及礼节礼貌，仪容仪表等等。
酒店前厅部是客人进入酒店的第一个接触点，又是客人离开酒店的最后接触点，同时还是客
人在住宿用餐中帮助客人处理问题的一个部门，它贯穿了客人从进来那一刻直到最好离开的
所有时间段，直接关系到客人在店住宿期间的满意度和对酒店的印象。所以，在现代化酒店
行业里，前厅就是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置，员工素质还是在管理手段上都
要高于其他的部门。
酒店前厅又称总服务台，或总台、前台。在酒店管理中具有全面性、综合性、和协调性，是
整个酒店的中枢神经。主要工作内容包括：客人预订、登记离店手续办理、客房状况控制、
客人账务结算审核以及客诉等等一系列综合业务的办理