服务质量检查实施细则

服务质量检查实施细则

一．目的

通过对服务过程进行的检查和评价，验证所提供的服务是否满足规定要求。

二．适用范围

适用各管理处客服部、安管部、绿化部、清洁部、工程部向业主/住户提供的各项服务。

三．职责

1、各部门安排和组织本部门对所管辖的岗位进行日检、周检、月检工作。

2、公司定期（每月）组织对各部门岗位工作进行综合检查或抽查。

3、检查范围

（一）客服部

1、检查前台接待服务和登记情况。

2、检查客服助理受理业主报修及回访情况。

3、检查客服助理受理业主投诉的处理情况。

4、检查客服助理对住户信件的接收及派发情况。

5、检查客服助理值班情况及值班记录。

6、检查客服助理对管理费、水电费、有偿服务费、停车费等收取情况及催收情况。

7、检查业主满意程度调查及汇总。

（二）安管部

1、检查各固定岗位及周围卫生（5平方米）。

2、检查各岗位登记情况是否正常、有无乱写乱画或巡逻提前登记现象。

3、检查安管员的精神面貌是否良好、着装是否整齐，是否按规定位置站立；执勤手势动作是否正确，运用文明语言执勤是否规范。

4、检查安管员对各自的职责是否清楚、能灵活运用。

5、检查安管领班的巡逻密度及处理问题能力。

（三）绿化部

1、检查责任区内植物生长是否旺盛，是否有杂草、枯枝、落叶。

2、检查责任区内的告示牌及树种标签是否完好，有无倾斜歪倒。

3、检查树木、绿篱修剪是否整齐，有无病虫害。

4、检查四害防治记录本（灭蚊每十天一次，灭鼠及向住户派鼠药每半月一次，鼠密度检查每月一次，灭白蚁每季度一次），同时在检查过程中可向住户调查四害情况供检查参考。

5、检查绿化设备是否完好正常，不正常的有没有报修。

（四）清洁部

1、检查责任区内是否干净无灰尘，垃圾、蜘蛛网（楼梯间、扶手、天花、消防箱、警铃及住户大门）。

2、检查员工是否着工作服，按规定佩带工作证。

3、检查垃圾清运是否及时，垃圾桶周边有无垃圾，垃圾桶盖是否盖好，是否按规定位置摆放。

4、检查小区内道路及所管辖的公共设施是否干净无积水、无落叶、垃圾、雨水井里无泥沙、垃圾。

5、检查公用洗手间里是否干净无积水、鞋印，无异味、无便迹。

6、检查办公室内是否干净，办公设施及桌椅无尘，地面无尘，无积水无鞋印，玻璃无尘无水迹，无人时烟灰缸内无烟头、烟灰。

7、检查路灯、公共告示牌、玻璃棚无灰尘、蜘蛛网。

8、检查各假山、喷泉是否无尘、无垃圾、无落叶、无青苔。

（五）工程部

1、业主/住户室内有偿服务

⑴接到报修或投诉必须反映迅速，若不能及时赶到必须与业主/住户进行联系，承诺或约定时间。

⑵员工进入业主/住户家之前应敲门或用对讲机告知，征得同意后才可进入。

⑶员工应身着工程工服，佩带工作证，仪表端庄，文明用语，进门穿鞋套。

⑷服务过程中只准许在工作点工作，不准许随意走动、串间，更不准许乱动业主/住户的物品。

⑸工作完毕后需业主/住户检验，试用后，由业主/住户签单认可。

⑹完工清场，必须清扫干净工作场地。

⑺服务过程中不允许接受业主/住户的馈赠，不允许收、吃业主/住户的食品。

⑻维修工程的实施必须严格按工程程序施工，以确保优质的服务。

⑼认真做好服务回访工作，填写业主服务回访表。

⑽有偿服务需按公司《有偿服务收费管理细则》执行。

2、建筑物主体，设施的维护保养。

⑴房屋及附属设施的管理。

⑵房屋及附属设施的图纸、资料齐全，相符，管理完善。

⑶各建筑物及设施由各责任区小组负责。

⑷各小组对责任区每月需进行巡视检查记录。

⑸发现损坏应由小组负责及时组织修缮，不允许损坏现象存在。

⑹外墙：无破损，瓷片脱落，无裂缝，渗水墙面干净无污迹。

⑺楼梯间：墙面没有面积污迹，渗水掉灰，空鼓损坏。天花、梯板无掉灰、空鼓现象，梯间楼道，梯步棱角完好，不允许有脱落现象存在。

⑻防水层粘贴密实无空鼓，无积水，破损，隔热层无缺损，防雷网无断裂现象，女儿墙完好，无裂缝，天面水池完好，无裂缝，渗水现象。

⑼道路：路面完好，道牙石整齐，无断裂，路面无明显大面积积水及路面警示黄线的油漆。

⑽散水、护坡、台阶、明沟：散水、明沟完好，排水通畅，台阶、护坡完整无损。

⑾栏杆、扶手：安装牢固，完整无缺、油漆明亮、无掉漆现象。

⑿消防设施、路灯杆、消防设施外观良好，红色艳丽，功能正常。灯杆：无脱漆现象。

⒀建筑小品：外观色彩良好，结构牢固，无破损。

⒁车棚：车棚结构牢固、完整、棚架无大面积锈蚀，车位线、车位号明显，倒车杆坚固，防撞标识齐全，无缺。

⒂井口沟盖板：无短缺、破损现象与井口接合严紧，井盖双面、油漆、标识鲜艳醒目，无大面积锈蚀。

⒃空置房的检查，3个月一次，认真填写《空置房检查登记表》并整理报工程部主管。

⒄发现较大损坏应及时报工程部主管核查，制定修缮方案组织施工，工程部主管跟踪和质量监督。

3、种类机电设备的维护保养。

⑴设备管理的质量检查。

⑵设备图纸、资料齐全，相符。

⑶建立设备台账，项目齐全，目录清晰。

⑷图纸、资料管理完善，方便随时查阅。

⑸建全设备管理文件，确保安全运行。

⑹制定《岗位责任制》、《操作规程》、《维护和保养规程》、《设备运行记录表》、《设备巡视检查记录表》、《设备（设施）维修保养记录表》并严格执行。

⑺各设备室（房）内环境整洁、无杂物、灰尘、老鼠、虫害发生。

4、供电组（系统）

⑴保证24小时正常供电，出现故障，立即排除。

⑵配电室操作严格按《操作规程》执行。

⑶停水、停电提前通知住户。

⑷停电在15分钟内必须启动发电机组应急送电。

5、给排水组（系统）

⑴保证24小时正常供水，水泵出现故障，立即排除。

⑵水泵的启动严格按《水泵操作规程》执行。

⑶设备阀门、管道无渗、冒、滴、漏现象。

⑷保证消防水泵的正常运转，水压定额。

⑸排水系统的通畅，无积水，浸泡发生。

⑹停水、停电提前通知住户。

⑺遇事故，维修人员须及时进行抢修，避免大面积泡水，长时间停水事故发生。

6、空调组（系统）

⑴确保中央空调系统正常运行，无超标噪音和滴漏水现象。

⑵保证向用户及时提供冷气。

⑶中央空调出现运行故障，应及时向工程部主管反映，由工程部主管组织维修。

7、消防系统

⑴由工程部设备管理室负责消防设施的定期检查和维修。

⑵保证消防系统的设施齐全、完好、无损，可随时启用。

⑶对消防控制的值班须严格按《消防控制中心岗位职责》执行。

⑷每月上旬对所有消防栓及灭火器进行检查并记录．

8、电梯组（系统）

⑴保证电梯正常运行，满足业主/住户的使用需要。

⑵对电梯进行定期检查，如：安全设施齐全有效，通风、照明及其附属设施完好，确保电梯安全运行。

⑶每年办理电梯的准用证，年检合格证及与专业维修公司的维修保养合同的完备。

⑷保持轿厢，井道的清洁。

⑸出现运行故障，维修人员在10—15分内到达现场，解救被因人员。

⑹对故障电梯设置明显停用警示标识，关闭电源，通知有关专业维修公司进行维修。

四、实施和程序的要点

1、自检

本程序所指自检，是指工作的完成者依据规定的规范对该工作结果进行的检查并与规定进行比较的活动。

2、服务质检通过日检、周检、月检、内部审核进行。

⑴服务过程日检各部门每日对所发现的问题进行记录汇总，部门主管再进行审核签名确认，并及时跟进。

⑵服务过程周检各部门每周对所管辖范围的工作情况进行检查，对完成的情况实行抽查。

⑶服务过程月检各部门主管每月对其分管的工作进行一次综合检查，对发现的问题不能解决的及时向公司分管领导汇报。

3、考核

⑴各部门安排和组织岗位考核，以考核结果检查本部门员工工作是否符合规定。

⑵根据各种检查考核的情况，年终对员工实行年终奖的扣罚或末位淘汰制。

4、本程序所指业主的评价，是指业主/住户对其所要求管理公司提供的各项服务是否满意的表达。