一汽大众售后服务团队建设书

一汽大众售后服务团队建设书
一汽大众售后服务团队建设书

一汽大众售后服务团队建设书

一、介绍一汽大众公司及车型

一汽-大众汽车有限公司(简称一汽-大众)于1991年2月6日成立,是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车(中国)投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业,是我国第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业基地.

生产能力

一汽-大众拥有长春、成都、佛山三大生产基地。长春基地位于中国长春西南部,已形成年产66万辆的生产能力。成都基地位于成都市龙泉驿区,2011年10月13日正式建成投产,设计产能45万辆,并达到了每分钟生产一辆轿车的能力。佛山生产基地位于佛山市南海区,一汽-大众佛山分公司于2011年12月1日正式成立,并预计于2013年8月建成投产,首期产能将达到36万辆。

产品情况

一汽—大众主要生产大众集团旗下的大众和奥迪两大品牌,其中,大众品牌的产品有:新捷达、宝来、高尔夫、高尔夫GTI、速腾、速腾GLI、迈腾、CC,奥迪品牌的产品有:奥迪A3、奥迪A4L、奥迪Q3、奥迪Q5、奥迪A6L等系列车型。

市场表现

2013年,一汽-大众产销再度实现新突破,经营业绩再创新高,共生产整车1,538,888辆,同比增长14.6%;实现销售1,526,288辆,同比增长18.4%;从1991年12月5日第一辆捷达轿车组装下线到2013年年底,一汽-大众已经累计生产整车831。15万辆。

2012年,一汽—大众年销量跃升至行业第二名,市场份额达到9.6%,其中,大众单一品牌产销历史性地突破100万辆。及此同时,为了支撑百万体系,一汽—大众的经销商网络发展速度也在提升,一汽-大众在全国有580家经销商,两年之内增长了100多家。资料进一步显示:2012年一汽-大众新开业100家一级网络,20家二级网络,实现了80%的地级市覆盖率。按照一汽-大众的规划,其整个销售渠道分为L1(一级)和L2(二级)两大网络。在L1中,又分为旗舰店、一型展厅和二型展厅;而在L2中,则分为销售服务店、城市展厅和特许服务店.

2011年,一汽-大众产销实现百万辆,为国家上缴各种税金340亿元人民币。全年完成产量1,018,888辆,同比增长15。5%.全年销售1,000,188辆(不含进口车),其中大众品牌755,938辆。根据最新的J。D.Power用户满意度调查报告,一汽-大众大众品牌SSI 销售满意度以869 分获得第三名;CSI服务满意度也处于行业领先地位。

公司简介

一汽—大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车(中国)投资有限公司合资经营的大型轿车生产企业,是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。

公司历史

一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立,1997年8月正式通过国家验收。2004年12月7日,一汽—大众公司轿车二厂正式建成投产。

二、介绍一汽大众4S店售后组织架构组织架构

三、介绍售后服务岗位职责

岗位职称:售后经理

直接领导:总经理

岗位职责:

1、严格执行品牌公司的服务政策及地方行业管理处的各项标准、政策和程序,并接受监督。

2、严格贯彻执行公司各类规范及规章制度,目标和要求并监督检查实施结果。

3、根据要求审核并及时签发品牌公司相关报表和文件.

4、对售后的生产经营、技术、质量、行政工作全面负责,确保总经理下达的各项技术、质量、经济指标全面完成,同时负责公司企业文化和服务宗旨的宣传和贯彻.

5、负责处理由直接下级无法处理的客户投诉和其他部门转交过来的客户投诉.

6、负责向厂家、集团公司相关部门及时上报和督促下属上报相关报表和文件.

7、负责售后全体员工的教育和培训,深入各部门,掌握员工思想状况,充分调动各职能部门的积极性,发挥职能作用,激发员工的工作热情,提出对员工进行奖励、处罚、聘用、辞退的建议。

8、负责审核培训计划及参训人员的资格审核.

9、关心职工生活,加强职工安全教育、提高职工安全素质,杜绝安全隐患,防止发生重大

安全事故。

10、负责部门各项会议的定期召开,对日常工作进行分析总结,并不断改进、优化,制定出工作计划、PDCA及相关的报表。

11、负责协调维修站本部门内部的工作、业务关系,互相配合,互相促进以及及外部的联系

12、了解市场信息,对维修工时收费、价格定位提出建设性意见。

13、负责审核本部门各种费用开支合理性和贷款支付的审核。

14、完成总经理授权和交办的其它工作任务.

岗位职称:大客户专员

直接领导:售后经理

岗位职责:

1、收集大客户信息、建立大客户档案。

1、负责开发企事业单位及社会团体的团购工作,对应政府的招标采购工作;

(3)进行有效及客户沟通,及时了解并分析客户需求,并反馈给公司;

(4)发展维护良好的客户关系;

(5)开拓新客户,维系老客户;

(6)每月负责整理应收账款的收取并制定应收账款相关报表。

岗位职称:信息员

直接领导:服务经理

岗位职责:

1、负责售后客户档案管理,以及客户类型分析,及时上报.

2、负责及厂家售后服务部等相关部门利用系统/网络/电话进行联络,厂家及专营店之间的信息传递.(上传下达).

售后日常运营数据的收集整理,并及时上报售后服务经理.

前台服务顾问日常工作流程的监管(利用工单/系统/报表等)

管理/保管客户档案及维修工单、售后收发文件、售后执行文件及相应KPI数据。

配合本部门其它各项工作,即时反馈客户反映的问题。

售后服务各类管理看板及时更新。

8、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。

岗位职称:业务经理

直接领导:售后经理

岗位职责:

1、执行和落实公司的各项规章制度,制定本部门工作计划,组织完成公司下达的各项任务

2、负责及用户有关过程的控制,包括汽车维修合同的评审、签订及修订的协调,肇事车、大修车的合同的评审签字确认,业务接待、索赔过程的控制.

3、热情礼貌接待客户,及时解决客户投诉,竭力提高用户满意度.如有不能处理的投诉及时上报售后经理。

4、定期召开部门例会,对运营情况进行总结分析并改进实施,制定出工作计划、PDCA及相关的报表并上报售后经理。

5、指导和监督直接下级开展工作并提供实时支持。

6、加强及客户的沟通,及时解决或征集客户意见,同时进行汇总,并付诸改进措施。

7、开展市场调查,及时了解客户需求和同行的最先情况,开拓维修市场。

8、督促检查本部门服务、价格、质量、进度等情况,落实执行服务规范、操作规程。

9、负责本部门员工的教育和培训,掌握员工思想状况,充分调动直接下属各职能部门的积极性,激发员工的工作热情,提出对直接下级进行奖励、处罚、聘用、辞退的建议。

11、负责指导下属开展车辆保险业务的开发、估价、索赔的管理工作及车辆保险理赔工作.

12、协调及其它部门的工作、业务关系,互相配合、互相促进。

13、参及质量管理体系要素智能分配表中有关要素的配合工作.

14、负责结合品牌公司的要求不断完善公司的CIS考核制度,

15、完成上级领导授权和交办的其它工作任务.

岗位职称:大厅接待员

直接领导:业务经理

岗位职责:

保证良好的工作态度,主动热情的为客户提供服务。

负责客户休息区的环境卫生及绿化布置及清洁.

热情的及客户进行沟通并反馈客户意见及时上报.

负责客户休息区用品的及时更换。

负责客户休息区相关设备的维护,如有损坏及时上报。

负责妥善保管客户休息区物品,并建立台帐。

完成上级领导授权和交办的其它工作任务。

岗位职称:业务接待员

直接领导:业务经理

岗位职责:

1、负责按规范要求及时、热忱的接送客户,并实行首问责任制原则。

2、负责按规范操作流程,准确判断并详细记录:维修车辆的相关信息、车主的相关信息、车辆维修的相关信息、其它要求有关手续。

3、耐心解答客户疑问,保证兑现对客户的承诺,若有问题及时向上级领导反映,取得支持和帮助。

4、负责及时及客户沟通,对车辆维修过程进行跟踪,车辆维修过程中出现的新的状况及时及客户确认。

5、负责按规范流程进行索赔相关事务的处理,负责及保险公司对肇事的车辆的维修确认。

6、做好电话报修、外出抢修、上门服务记录,并将救援需求即时递交车间调度。

7、负责本岗区域内的卫生及设施的完好。

8、不断提高专业技术水平和服务意识,优化改进工作.

9、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

10、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。

岗位职称:生产经理

直接领导:售后经理

岗位职责:

1、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施,并保证本部人员有良好的工作状态.

2、以生产作业的维修委托单为依据,合理组织维修车间的日常生产活动,经常检查维修作业过程情况,及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况,保证全面完成生产任务。

3、负责检查生产准备情况、班组人员到位情况、设备工具准备情况、配件供应或修复待装情况,督促和协助有关部门、班组按时做好各项生产准备工作。

4、对车间进行周期性巡视检查,不断地到各个作业工位检查工作情况,发现异常及时处理和协调,检查督促车间设备的合理使用和维护。

5、做好车间生产作业安排的记录,统计和分析,及时总结生产过程中的问题及经验,并负责完成该工作报告.

6、定期召开部门例会,使车间工作流程不断优化及改进,以提高工作效率。控制维修质量及生产成本,确保车辆维修按时、按质完成

7、加强及业务部、配件部等各部门的沟通协调,营造维修站良好和谐的工作氛围。

8、负责车间执行相关安全法规、确保车间员工人身安全、消防安全、设备安全以及客户财产安全。

9、负责车间员工考核评定工作,倾听员工意见,了解员工思想动态并及时反馈。

10、负责汽车维修保养不合格的处置安排。

11、负责安排、监督、检查车间修理设备专用工具的维护保养工作,确保车间正常使用.

12、负责督促、检查、执行车间劳动纪律。

13、及时掌握车间维修进度并及时向业务部反馈.

14、负责车间管理过程中的事务处理,并及时向管理层反映.

15、负责确定维修员工的培训需求及计划制定,对本部人员岗位考核并及时上报和存档。

16、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

17、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。

岗位职称:技术专员(内训师)

直接领导:生产经理

岗位职责:

1、指挥督促质检员抓好维修过程检验及竣工车辆检验工作。

3、严格考核维修质量,车辆返修率的控制,及时向售后经理汇报修理质量情况,防止重大质量事故的发生。

4、重点竣工车辆的检验,作好记录并及时作出安排.

5、负责维修服务过程和车辆维修质量控制。

6、负责每天按比例对维修车辆抽检和常规保养抽检,及时填写抽检记录,统计汇总总检合格率。

7、负责对配件质量的鉴定,疑难杂症的诊断,收集和分析重大案例,形成文稿,组织研讨学习。

8、负责定期组织安排日常基础维修技术和操作规程培训,并定期对维修人员作技术评定。

9、对车间使用测量工具仪器负有指导监督权.

10、及厂家技术部门建立良好关系,取得技术信息和技术支持,同时作好质量信息的收集和反馈。

11、负责汽车维修保养不合格品的评审。

12、负责汽车维修过程中各种操作、工艺技术操作规定的控制.

13、解决客户关于车辆日常使用、维护保养、车辆维修技术问题投诉,能够做好解释或协调工作。

14、制定车辆维修保养规范、操作规范、工作标准等,并负责监督实施.

15、根据生产情况,向配件部提出定购配件的计划和清单建议.

16、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。

岗位职称:调度员

直接领导:生产经理

岗位职责:

1、合理分配车间工单,调度好所有车辆有序进出各工位;

2、负责维修车间的工位安排处于最佳状态;

3、对作业进度和质量的确认、管理;

4、负责及公司其他部门的工作协调,确保客户满意。

5. 组织进厂维修车辆折检及故障诊断工作.

6、负责维修车辆的时间管控以及各维修过程衔接,对业务前台提供支持确定车辆预交车时间。

7、根据生产需要,合理组织,调剂作业安排,以确保各工位之间的有效配合.当班组作业完成时,及时通知技术检验员或技术总监迅速到工位检验。

8、负责车间的安全和环境保护,统计、汇总相关数据并做好相关上报工作,提出车间合理化建设

9、完成上级领导授权和交办的其它工作任务

岗位职称:质检员

直接领导:生产经理

岗位职责:

1、负责车辆维保修质量检查、验收的总检工作,协助现场质检、车间管理处理车辆维修过程中的技术难题。

2、严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准,做好本单位主修车型、维修车辆技术标准的收集、整理、培训、监督实施工作,严格贯彻执行车辆技术数据在维修工作中的把关、监督作用。

3、认真将各类维修质量检验结果:车辆进库检验、维修过程检验、车辆维修竣工检验等填入检验记录表或车辆维修技术档案。

4、负责对返修汽车进行检查、检验和责任认定工作,认真填写《汽车返修记录台帐》,分析责任,向维修站站长和技术总监提供考核和处罚建议。

5、加强及维修站内其他各部门的沟通及协调,确保生产正常有序.

6、负责作业现场各工种、工序间的协调,确保车辆维修进程和考核工期。

7、根据前台接待员下达的维修作业计划和车间管理的派工情况,负责监督车辆维修项目的有效实施.

8、负责解决现场维修过程中的各种技术问题,严把维修、装配质量关。

8、及时向前台接待员、车间主管、技术总监反馈生产作业现场的情况,达到信息沟通,确保生产正常有序。

9、及时制止现场作业过程中违反规章制度的操作和行为,并对责任人依据规章制度提出考核意见和建议。

10、配合生产经理,做好职工的安全教育、现场管理、人员调配及协调,做好及前台接待、配件部等部门的沟通和协调工作。

11、负责车辆试车工作,把试车情况及时反馈给机修人员

12、完成上级领导授权和交办的其它工作任务

岗位职称:索赔员

直接领导:生产经理

岗位职责:

1、熟悉索赔业务的具体工作流程,负责协助业务接待,认真检查索赔车辆,做好车辆索赔的鉴定,保证索赔的准确性。

2、负责按规范流程提交索赔申请及相应索赔事务。

3、负责索赔旧件的标识、存放管理,及回运,保修费用的结算和账目管理,并配合财务对索赔金额进行核对。

4、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

5、负责在厂家授权开展的质量返修和相关活动中,报表资料的传递及交流以及及各部门的工作衔接。

6、负责客观真实的开展索赔工作,不得弄虚作假,并及时向管理层汇报工作状况。

7、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门.

8、积极向客户宣导授权公司的索赔条例,严格执行品牌公司索赔政策,不弄虚作假;凡符合索赔条件的决不推脱,认真做好索赔工作。

9、及时处理用户投诉,竭力提高用户满意度,如有不能处理的投诉,及时告知上级主管领导。

10、诊断故障、确保索赔一次递交合格率。

11、准确填写各类索赔相关单据并按时发送到厂家。

12、及厂家建立良好的沟通渠道及时掌握厂家的相关信息.作出相应的上报及处理程序,配合相关部门的特殊质量调查及相关工作.

13、负责收集、统计、汇总相关信息并递交有关报表。

14、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。

岗位职称:工具管理员

直接领导:生产经理

岗位职责:

1、负责对专用工具或书籍进行编号、登记,建立台帐,并作标识。

2、负责工具间的卫生清洁、定期打扫整理。

3、负责按规范流程办理工具借用手续,并作详细记录。

4、负责对专用工具的妥善保管,及日常维护、督促维修人员按时归还。

负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。

6、负责对归还工具的验收,如有损坏或遗失及时登记并上报。

负责车间内固定资料的

7、负责车间日常使用的部分通用标准及辅料的保管、发放工作.

8、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。

岗位职称:调漆员

直接领导:生产经理

岗位职责:

1、做好车辆的调漆工作,按时保量完成调漆任务;

2、严格遵守调漆间的管理流程,杜绝事故及隐患,并对调漆车间的环境形象负责,定期检验维护相关设备,严格执行5s管理;

3、掌握油漆及辅料库存情况,对材料库存及实际周转情况负责;

4、遵守安全操作流程,节约水、电等生产辅料耗用,降低成本,提高工作效率。

5、完成上级领导授权和交办的其它工作任务.

岗位职称:各班组长

直接领导:生产经理

岗位职责:

全面负责本班组日常工作及各项基础管理工作。严格遵守执行各项规章制度,管理好职工队伍,协调好用户关系,做好班组之间沟通协调工作。

负责本班组安全生产、质量管理、生产任务安排,处理工作中存在的各种问题,带领本班成员认真完成本班的各项技术经济指标。

严格按照6S管理标准,督促和带领班组职工搞好作业现场整理、整顿、清洁、清扫工作,加强安全意识,不断提高自身和班组整体素养水平。

定期维护工具、量具和检修、检测作业设备,保持设备技术状况良好。

做好班组四件事,开好班前会,认真组织班组安全学习,搞好班组安全检查,抓好班组职工安全教育。

负责本班组人员的工作调配,合理安排维修任务,做好维修质量把关工作,保证检修质量,

负责参及或组织对疑难故障的攻关工作。

认真填写班组学习记录、班组检修记录,班组长为车辆维修项目完成后的班组互检和过程检验责任人。

配合车间值班员,搞好非工作时间的值班工作,接受任务后,积极主动参及外出抢修及完成应急任务,确保公司生产经营活动的正常进行。

加强及前台接待、技术总监、现场质检等的沟通和协调,及时统计核算班组检修工时,处理班组车辆检修质量、工时等方面的异议.

高度重视班组成员技术、技能水平的发展,班组长要定期地对班组成员具有的维修水平、能力进行评估,并帮助他们提高业务技能。

完成上级领导授权和交办的其它工作任务。

岗位职称:机电维修员

直接领导:机电组长

岗位职责:

1、根据维修派工的分配,认真、仔细的完成维修工作。

2、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

3、负责按委托书项目进行操作,在维修过程所出现的问题及时向管理层汇报.

4、对每个维修项目必须自检,合格后转到下个工序,不断提高专业技术,保证维修质量.

5、耐心、周到、热情的解答客户相关疑问,提高服务质量。

6、维修保养好机工工具设备和检、测、试设备,随时保持工位整洁。保持责任区域内的物品堆放和区域内卫生以及设备设施的开关及安全使用负责。。

7、负责维修后的整理工作,保持车间整洁、有序及开展6S的具体实施。

8、抢修或夜间服务必须按要求操作,并作好记录。

9、积极参加由服务部组织的新车型、新技术培训,做到熟练操作各专用仪器和设备.

10、经过审批同意后外出试车或移动车辆必须按照规定路线行驶。

11、贯彻公司质量方针,遵纪守法,敬业守则,完成领导交办的其他任务。

12、完成上级领导授权和交办的其它工作任务.

岗位职称:钣金维修员

直接领导:钣金组长

岗位职责:

1、执行本岗位规定,服从车间调度的工作安排,确定整形、调换、修理部位,如有疑问或施工中遇到问题,应及时及车间主管或业务接待联系,不得擅自增减项目。

2、规范化作业,确保整形质量,提高顾客满意率。

3、确使用、保养好校正工具及设备,随时保持工作区域的整洁.

4、切实搞好安全防火工作,严禁烟火、油脂接近乙炔和氧化瓶,经常检查电气设备,杜绝漏电、漏气,确保安全,每天工作结束后,关掉气阀,存放好乙炔和氧气皮管,严格按照《车间动火操作规定》在车间使用明火。

5、做好车辆(过夜车)及拆装件的标识、贮存、交付工作,维修完工自检合格后签章.

6、严格遵守操作规程,在电焊、气焊等特种操作时按按安全操作规定,搞好安全工作,保证维修质量,做好上下道工序的衔接配合。

7、积极参加由服务部组织的新车型、新技术培训。严格按照《车间动火操作规定》。

8、认真做好文明生产和卫生工作,保持场地整洁。

9、保持责任区域内的物品堆放整齐和区域卫生以及设备设施的开关及安全使用负责。

10、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。

岗位职称:喷漆员

直接领导:喷漆组长

岗位职责:

1、执行本岗位职责,服从车间调度统一调配,接到派工后,按单仔细检查,确认故障所在。

2、严格按照操作规程维修车辆,确保故障彻底杜绝,返工返修不超过标准,杜绝修理质量事故的发生,增强优质服务意识。

3、维修保养好机工工具设备和检、测、试设备,随时保持工位整洁。保持责任区域内的物品堆放和区域内卫生以及设备设施的开关及安全使用负责.

4、施工中遇到问题及时及车间调度或业务接待联系,不得擅自增减项目。

5、抢修或夜间服务必须按要求操作,并作好记录。

6、做好车辆(过夜车)及拆装件的标识、贮存、交付,维修完工自检合格后盖章。

7、对所使用油漆颜色的准确率进行鉴定,并对最终的油漆质量负责。勤俭节约,成本控制.

8、完成上级领导授权和交办的其它工作任务

岗位职称:配件经理

直接领导:售后经理

岗位职责:

1、负责厂家下达的配件销售任务、集团公司下达的配件销售任务及利润指标的完成;

2、根据公司的经营目标及整体运作方式,合理制定配件的营销政策,并付诸实施

3、督促工作人员做好配件的经营和管理,合理调整库存,加快资金周转,减少滞销品种。

4、协调计划、采购、入库、和出库各岗位之间的工作关系,明确工作流程,保证各环节工作的畅通,不断提高配件供应的满足率、准确率、完好率.

5、协调同其它业务部门的关系,确保维修业务及其它配件业务的正常开展。负责配合处理由于配件质量、缺件等引起的投诉事宜。

6、定期组织召开周例会,总结成绩,克服不足;不断提高配件工作人员业务水平和服务意识,保证本部门员工良好的工作状态。

7、负责配件采购计划的审核、批准工作,检查配件采购计划的落实情况,及时解决配件采购中出现的特殊问题,确保汽车维修需要。

8、加强对库房人员管理,储存配件保管必须符合规定和标准。落实材料收发控制,不定期抽查配件、库存帐、财务帐是否相符,组织配合财务部做好月底、年终库房盘点工作.

9、负责库房6S管理工作:设施干净、整洁有序;零件摆放整齐美观;地面货物堆放规范;清洁工具定点摆放;办公用品摆放整齐.

10、负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训计划

11、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递

12、负责协调及业务部、生产部的关系,并使配件工作流程不断优化、提高。

13、建立及厂家的良好关系。

14、负责同财务、业务往来单位的帐务核对.

15、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。

岗位职称:配件计划

直接领导:配件经理

岗位职责:

1、根据储备资金定额,做好最高最低储备量,机动灵活调节储备,加快储备资金周转,及时调查市场的需求,合理安排存量,确保维修公司修车业务的正常开展.

2、计划员应及厂家、供货商保持良好供求关系,了解掌握市场信息。

3、协助部门经理贯彻执行仓库管理制度。

4、根据供应和经营情况,适时作出库存调整计划,负责做好入库验收工作。负责保管单据

并归类存档。

5、及时掌握库房配件的缺件库存情况,及时订货,确保配件的正常供应,协调解决顾客急需的配件。

6、检查、督促库房管理员按照公司管理规定,保管、发放配件,做到账目清楚,货架配件标示清晰明了,堆放整齐,发放程序规范。

7、协助库房管理员,对库房进行盘点,保证配件合理库存量。

8、加强及前台接待的沟通协调,订购配件入库后,及时将信息反馈至业务前台、维修车间管理处,预约维修车辆应急配件要及时反馈至前台接待员处。

9、经常深入维修车间、班组、前台接待等处,及时了解配件材料的需求情况和市容效果,

发现配件材料质量问题,及时落实更换及索赔工作。

10、加强及维修车间、业务部、销售部等的沟通协调,营造维修站良好和谐的工作氛围。

11、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。

岗位职称:配件库管

直接领导:配件经理

岗位职责:

1、负责配件仓库的清洁卫生,配件规范摆放,标志清晰,并做好配件的维护工作。

2、负责配件的收发管理,及库存件的定期盘点并记录,确保帐、卡、物一致。配件上架,按号就座,严格执行有关“配件的保管”规定

3、负责因量质问题退换回的配件,要另建帐单独管理,及时督促计划员进行库存和帐目调整,保证库存配件的准确、完好。

4、负责库存量的统计,若发现库存不足或过多应及时上报。

5、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责.

6、熟悉授权公司配件收发流程,不断提高业务水平.

7、严格执行库房生产安全管理、消防安全管理,认真做好库房防火防盗工作。

确保库存准确,保证帐、物相符。库管员随时对有出入库的配件进行复查。做好配件的月度和半年盘点工作。

适时向计划员提出配件库存调整(短缺、积压)的书面报告.

清理、保管全部及配件有关的业务单据归类存档。

、对提出关于配件的问题(质量、价格、咨询等),能及时准确的回答。

11、维修领料必须严格执行维修领料流程,严格执行配件销售价格,不得私自提价或降价(正常的价格降浮除外)。

12、负责对肇事车辆进行报价、订货并做好记录,对维修进度进行跟踪.

13、积极收集客户及维修工反馈回的配件信息,以便计划员、采购员及时的调整配件计划及采购方式.

14、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。

一汽大众4S店服务满意度调查问卷

一汽大众4S店服务满意度调查问卷 尊敬的女士、先生: 您好!当今,汽车消费市场发展十分迅速,竞争也日趋激烈。因此,我们为一汽大众汽车做客户满意度调查。希望您认真思考并填写,谢谢合作!(请在下面框内打钩) 1 您的性别:男□女□ 2 您的年龄: 25岁以下□ 26—35岁□ 36—45岁□ 45岁以上□ 3 您的月收入: 1000以下□ 1000—3000□ 3000—5000□ 5000以上□ 4 您所在单位的行业:制造业□咨询业□金融业□服务业□商业□机关□教育□其他________________________________ 5 您购车接受的价格范围是:10万以内□ 10—15万□ 16—20万□20万以上□ 6 您有购车的经历吗?有□没有□ 7 您购车的主要原因:代步工具□追求时尚□商业用途□ 8 您对大众汽车是否了解?是□否□ 9 您选择汽车的最关注的因素(多选): A. 价格便宜 B.排量低 C.安全性能好 D.品牌 E.舒适性 F.动力性 10 您从哪些途径了解大众这款车的:朋友介绍□网络□杂志□车展□广告□其他___________________________________________ 11 您对大众4S店的售后服务满意程度: A非常满意 B.满意 C.不满意 D.很不满意 12 对一汽大众您更喜欢哪款车,为什么? 。 13 (选答题)如果您有使用过大众汽车,您对它是否满意?非常满意□一般□不满意□ 14 您是否会向好友或亲人推荐购买一汽大众的车:一定会□可能会□也许会□可能不会□ 15 如果您对一汽大众汽车有什么好的建议和想法,非常希望得到您的建议: _________________________________________________________________ _____________________________________________________________________

一汽大众售后服务P

一汽-大众售后服务 搜狐汽车 中国轿车工业目前好像处在一个品牌辈出的时代,然而,在每一个品牌推出的背后都有波澜不惊的底牌。毫无疑问,随着中国“入世”的深入,中国轿车市场将在3~5年间被瓜分完毕。换言之,中国轿车市场将很快被国际轿车工业格局格式化。 而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。据一汽-大众销售有限责任公司相关负责人介绍,国际销售潮流在四个方面已经出现历史性的变化,即产品概念正在被需求取代;价格概念正在被成本取代;渠道概念正在被方便取代;促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。毋庸置疑,国际潮流的一切趋向都在指向一个趋向-精益服务。可以断言,一个全新的服务世纪已经到来。 正是在这样一个历史大背景下,一汽-大众拟定启动重大的人性化售后服务工程,并针对自己有代表性的地区和城市开展了以强调客户体验为核心的售后服务质量新闻调查活动。 用环境与硬件推进服务 本次调查活动按媒体调查组的统一安排,兼顾区域性,拟定对北京、长沙、深圳等14个城市进行综合调查,共调查一汽-大众特约服务站21家。调查活动全过程给记者最突出的印象是,在其中的7个城市记者看到一汽-大众国际标准化销售服务展厅9个。 这是一汽-大众近几年渠道战略建设中极富远见的重大成果。 据记者的切身体验,在上海大众、武汉神龙富康、一汽-大众三大厂家的售后服务体系建设中,上海大众维修站布点最多,且实力均匀、利润丰厚、形象较为整齐;武汉神龙布点第二;而一汽-大众在综合实力、利润水平等方面紧追上海大众,而在最新形象建设、配件供应渠道、管理软件应用等方面已处于领先地位。 按一汽-大众决策层对其营销服务渠道建设的最新理解,所有特约服务站应当是四位一体(销售、维修、配件、信息反馈)、形象统一的。其中形象是实施一汽-大众人性化售后服务的一片天空。承袭于德国大众系列的这样一种由伞状龙骨支撑,三面由落地玻璃装成的斜顶式大厅,本身就具有极大的开放性和包容性,犹如一个阳光普照的鲜活超市。一汽-大众人要在这样一个环境中营造一个共享、互动、交流、沟通、亲情的一种全新氛围。茶座式开放接待独立桌,大厅中新

一汽大众维修工时费一览表

一汽大众维修工时费一览 表 Last updated at 10:00 am on 25th December 2020

一汽大众维修工时费一览表 维修工时费一览表 1 换机油机滤 55元 2 换机油机滤汽滤 70元 3 换机油机滤空滤 70元 4 换三滤机油 90元 5 万公里保养 280元 6 3.万公里保养 360元 7 换刹车油/带(ABS) 110/150元 8 换变速箱油(手动) 55元 10 换变速箱油(自动) 300元 11 换火花塞 40元 12 1551电脑检测 200元 13 换节流阀体 96元 14 清洗节流阀体 120 15 清洗化油器 175元 16 清洗喷油嘴 200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395 18 拆装进气歧管 175元 19 换进排气管衬垫 192元 20 拆装进气歧管(化油器) 195元 21 换喷油嘴(一个) 72元 22 换气门室盖垫(化油器) 110元 23 换气门室盖垫(2V-5V) 215元 24 换气门(2V) 635元 25 换气门(5V ) 875元 26 换气门(化油器) 635元 27 换液压挺杆 405元 28 拆装油底壳(化油器) 200元 29 拆装油底壳(2V-5V) 230元 30 清洗机油泵(化油器) 270元 31 清洗机油泵(2V-5V) 310元 32 换发动机总成(5V) 2400元 34 换缸体后部水堵 260元 35 拆装解体缸盖(化油器) 900元 36 拆装解体缸盖(2V-5V) 2100元 37 换气缸床(2V) 0元 38 换气缸床(5V) 4200元 39 发动机大修(2V-5V) 5元 40 发动机大修(化油器) 4850元 41 换凸轮轴油封 288元 42 换中间轴油封 216元

一汽大众维修工时费一览表[最新]

一汽大众维修工时费一览表[最新] 一汽大众维修工时费一览表 一汽大众“维修工时费”捷达和宝来是一样的 1 换机油机滤 55元 2 换机油机滤汽滤 70元 换机油机滤空滤 70元 3 4 换三滤机油 90元 5 1.5万公里保养 280元 6 3.万公里保养 360元 7 换刹车油/带(ABS) 110/150元 8 换变速箱油(手动) 55元 10 换变速箱油(自动) 300元 11 换火花塞 40元 12 1551电脑检测 200元 13 换节流阀体 96元 14 清洗节流阀体 120 15 清洗化油器 175元 16 清洗喷油嘴 200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395 18 拆装进气歧管 175元 19 换进排气管衬垫 192元 20 拆装进气歧管(化油器) 195元 21 换喷油嘴(一个) 72元 22 换气门室盖垫(化油器) 110元 23 换气门室盖垫(2V-5V) 215元24 换气门(2V) 635元 25 换气门(5V ) 875元 26 换气门(化油器) 635元 27 换液压挺杆 405元 28 拆装油底壳(化油器) 200元 29 拆装油底壳(2V-5V) 230元 30 清洗机油泵(化油器) 270元 31 清洗机油泵(2V-5V) 310元 32 换发动机总成(5V) 2400元34 换缸体后部水堵 260元 35 拆装解体缸盖(化油器) 900元 36 拆装解体缸盖

(2V-5V) 2100元 37 换气缸床(2V) 3500元 38 换气缸床(5V) 4200元 39 发动机大修(2V-5V) 5760元 40 发动机大修(化油器) 4850元 41 换凸轮轴油封 288元 42 换中间轴油封 216元 43 更换曲前油封 528元 44 更换曲后油封 960元 45 换正时皮带(化油器) 295元 46 换正时皮带(2V-5V) 335元 47 换水泵(化油器) 285元 48 换水泵(2V-5V) 325元 换正时皮带涨紧器(5V) 96元 49 50 换正时皮带涨紧轮 96元 51 换正时下罩(化油器) 145元 52 换正时下罩(2V-5V) 230元 53 换曲轴皮带轮(5V) 240元 54 吊装发动机 1200元 55 换发动机前机爪 135元 56 换发动机后机爪 155元 57 换发电机 115元 58 换发电机皮带 30元 59 换防冻液 55元 60 换水泵旁通水管 120元 61 换点火线束 144元 62 换氧传感器 96元 换前座滑道 144元 63 64 换暖风箱进水管 72元 65 换暖风箱出水管 72元 66 换单向阀 12元 67 换水温感应塞 48元 68 机油压力检测 72元 69 换机油低压开关 48元 70 换机油高压开关 48元 71 换水箱 200元 72 换散热器风圈 96元 73 换电子扇 96元 74 换燃油分配器 144元 75 充氟里昂(R12) 145元 76 充R134A 225元 77 换空调皮带(化油器) 70元 78 换空调泵 288元 79 换冷凝器 144元

一汽大众维修工时费一览表

一汽大众维修工时费一览表 维修工时费一览表 1? ?换机油机滤? ?55元? ?? ? 2? ?换机油机滤汽滤? ?70元 3? ?换机油机滤空滤? ?70元 4? ?换三滤机油? ?90元 5? ?万公里保养 280元 6 3.万公里保养 360元 7 换刹车油/带(ABS) 110/150元 8 换变速箱油(手动) 55元 10 换变速箱油(自动) 300元 11 换火花塞 40元 12 1551电脑检测 200元 13 换节流阀体 96元 14 清洗节流阀体 120 15 清洗化油器 175元 16 清洗喷油嘴 200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395 18 拆装进气歧管 175元 19 换进排气管衬垫 192元 20 拆装进气歧管(化油器) 195元

21 换喷油嘴(一个) 72元 22 换气门室盖垫(化油器) 110元 23 换气门室盖垫(2V-5V) 215元 24 换气门(2V) 635元 25 换气门(5V ) 875元 26 换气门(化油器) 635元 27 换液压挺杆 405元 28 拆装油底壳(化油器) 200元 29 拆装油底壳(2V-5V) 230元 30 清洗机油泵(化油器) 270元 31 清洗机油泵(2V-5V) 310元 32 换发动机总成(5V) 2400元 34 换缸体后部水堵 260元 35 拆装解体缸盖(化油器) 900元 36 拆装解体缸盖(2V-5V) 2100元 37 换气缸床(2V) 0元 38 换气缸床(5V) 4200元 39 发动机大修(2V-5V) 5元 40 发动机大修(化油器) 4850元 41 换凸轮轴油封 288元 42 换中间轴油封 216元 43 更换曲前油封 528元

一汽大众维修工时费一览表

转载一汽大众维修工时费一览表 一汽大众“维修工时费”,大家看看是这个价吗! 1 换机油机滤 55元 2 换机油机滤汽滤 70元 3 换机油机滤空滤 70元 4 换三滤机油 90元 5 1.5万公里保养 280元 6 3.万公里保养 360元 7 换刹车油/带(ABS) 110/150元 8 换变速箱油(手动) 55元 10 换变速箱油(自动) 300元 11 换火花塞 40元 12 1551电脑检测 200元 13 换节流阀体 96元 14 清洗节流阀体 120 15 清洗化油器 175元 16 清洗喷油嘴 200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395 18 拆装进气歧管 175元 19 换进排气管衬垫 192元 20 拆装进气歧管(化油器) 195元 21 换喷油嘴(一个) 72元 22 换气门室盖垫(化油器) 110元 23 换气门室盖垫(2V-5V) 215元 24 换气门(2V) 635元 25 换气门(5V ) 875元

26 换气门(化油器) 635元 27 换液压挺杆 405元 28 拆装油底壳(化油器) 200元 29 拆装油底壳(2V-5V) 230元 30 清洗机油泵(化油器) 270元 31 清洗机油泵(2V-5V) 310元 32 换发动机总成(5V) 2400元 34 换缸体后部水堵 260元 35 拆装解体缸盖(化油器) 900元 36 拆装解体缸盖(2V-5V) 2100元 37 换气缸床(2V) 3500元 38 换气缸床(5V) 4200元 39 发动机大修(2V-5V) 5760元 40 发动机大修(化油器) 4850元 41 换凸轮轴油封 288元 42 换中间轴油封 216元 43 更换曲前油封 528元 44 更换曲后油封 960元 45 换正时皮带(化油器) 295元 46 换正时皮带(2V-5V) 335元 47 换水泵(化油器) 285元 48 换水泵(2V-5V) 325元 49 换正时皮带涨紧器(5V) 96元 50 换正时皮带涨紧轮 96元 51 换正时下罩(化油器) 145元 52 换正时下罩(2V-5V) 230元 53 换曲轴皮带轮(5V) 240元 54 吊装发动机 1200元 55 换发动机前机爪 135元 56 换发动机后机爪 155元

荆州一汽大众汽车售后服务市场调研问卷

荆州一汽大众汽车售后服务市场调研问卷 1.您的性别() A.男 B.女 2.您的年龄段() A.18-25岁 B.26-35岁 C.36岁-45岁 D.46岁及以上 3.您购买的大众类型() A.上海大众 B.一汽大众 C.进口大众 4.您最初购买大众的价格() A.10万以下 B.10-20万 C.20-30万 D.30万以上 5.您选择大众的最重要原因是() A.价格合适 B.操作性能好 C.外观好看 D.行车安全 E.售后服好 F.其他 6.您的车购买了多久() A.1年以下 B.1-3年 C.3-5年 D.5年以上 7.请问您平时最注重汽车哪方面的维护保养? () A.清洁保养 B.安全防护 C.常规检测 E、其它 8.请问您在维护保养过程中经常遇到什么问题? () A.服务网点太少 B.服务网点的配件不够齐全 C.服务人员技能不高 D.其他: 9.如果您的爱车出现故障,您希望在什么地方进行维修? () A.4S店 B.维修厂 C.其他 10.您的爱车是如何进行保养的? () A.自行定期保养 B.按保养卡上的日期开车去专营店保养 C.等待销售商的通知进行保养

11.您对本大众品牌的服务投诉的处理感觉如何? () A一般 B.较好 C.很好 D.较差 E.说不上 12.请问您到特约店时,有没有工作人员指引您停车? () A.有 B.无 C.不记得/不清楚 13.请问您进入特约店后大约几分钟内有人接待您? () A.1~2分钟(马上) B.3~5分钟 C.6~9分钟 D.9分钟以上 14.您对这个接待时间满意吗?() A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 15.维修保养前,接车员有没有向您说明估价单上的具体内容及估算费用? () A.有 B.无 C.不记得/不清楚 16.接车员有没有向您交代大概的交车时间? () A.有 B.无 C.不记得/不清楚 17.请问说明交车时间后,您在店里等待还是离开了特约店? () A.离开特约店 (跳到22) B.不记得/不清楚 (跳到22) C.否 18.当时接车员有没有指引您到休息区? () A.有 B.无 C.不记得/不清楚 19.休息区是否有人员及时为您提供相关服务?(如倒茶水清洁等)() A.有 B.无 C.不记得/不清楚 20.请问休息区的设施是否能满足您的要求呢?() A.有 B.无 C.不记得/不清楚 21.您还希望休息区增加哪样设施、功能或服务?() A.扩充休息地 B.休息环境要干净舒适 C.希望能设置出吸烟区与非吸烟 区 D.提供多种品牌的手机充电器 E.更多:

一汽大众维修工时费一览表

一汽大众维修工时费一览表 一汽大众维修工时费一览表 1 换机油机滤55元 2 换机油机滤汽滤70元 3 换机油机滤空滤70元 4 换三滤机油90元 5 1.5万公里保养280元 6 3.万公里保养360元 7 换刹车油/带(ABS)110/150元 8 换变速箱油(手动)55元 10 换变速箱油(自动)300元 11 换火花塞40元 12 1551电脑检测200元 13 换节流阀体96元 14 清洗节流阀体120 15 清洗化油器175元 16 清洗喷油嘴200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道200\395 18 拆装进气歧管175元 19 换进排气管衬垫192元 20 拆装进气歧管(化油器)195元 21 换喷油嘴(一个)72元 22 换气门室盖垫(化油器)110元 23 换气门室盖垫(2V-5V)215元 24 换气门(2V)635元 25 换气门(5V )875元 26 换气门(化油器)635元 27 换液压挺杆405元 28 拆装油底壳(化油器)200元 29 拆装油底壳(2V-5V)230元 30 清洗机油泵(化油器)270元 31 清洗机油泵(2V-5V)310元 32 换发动机总成(5V)2400元 34 换缸体后部水堵260元 35 拆装解体缸盖(化油器)900元 36 拆装解体缸盖(2V-5V)2100元 37 换气缸床(2V)3500元 38 换气缸床(5V)4200元 39 发动机大修(2V-5V)5760元 40 发动机大修(化油器)4850元 41 换凸轮轴油封288元 42 换中间轴油封216元

43 更换曲前油封528元 44 更换曲后油封960元 45 换正时皮带(化油器)295元 46 换正时皮带(2V-5V)335元 47 换水泵(化油器)285元 48 换水泵(2V-5V)325元 49 换正时皮带涨紧器(5V)96元 50 换正时皮带涨紧轮96元 51 换正时下罩(化油器)145元 52 换正时下罩(2V-5V)230元 53 换曲轴皮带轮(5V)240元 54 吊装发动机1200元 55 换发动机前机爪135元 56 换发动机后机爪155元 57 换发电机115元 58 换发电机皮带30元 59 换防冻液55元 60 换水泵旁通水管120元 61 换点火线束144元 62 换氧传感器96元 63 换前座滑道144元 64 换暖风箱进水管72元 65 换暖风箱出水管72元 66 换单向阀12元 67 换水温感应塞48元 68 机油压力检测72元 69 换机油低压开关48元 70 换机油高压开关48元 71 换水箱200元 72 换散热器风圈96元 73 换电子扇96元 74 换燃油分配器144元 75 充氟里昂(R12)145元 76 充R134A 225元 77 换空调皮带(化油器)70元 78 换空调泵288元 79 换冷凝器144元 80 换制冷剂软管(压-冷)144元 81 换高压线(一根)10元 82 换点火线圈96元 83 换真空助力管48元 84 换雨刷电机120元 85 换雨刷连杆120元 86 换真空绿管24元

一汽大众售后服务团队建设书

一汽大众售后服务团队建设书 一、介绍一汽大众公司及车型 一汽-大众汽车有限公司(简称一汽-大众)于1991年2月6日成立,是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车(中国)投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业,是我国第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业基地。 生产能力 一汽-大众拥有长春、成都、佛山三大生产基地。长春基地位于中国长春西南部,已形成年产66万辆的生产能力。成都基地位于成都市龙泉驿区,2011年10月13日正式建成投产,设计产能45万辆,并达到了每分钟生产一辆轿车的能力。佛山生产基地位于佛山市南海区,一汽-大众佛山分公司于2011年12月1日正式成立,并预计于2013年8月建成投产,首期产能将达到36万辆。 产品情况 一汽-大众主要生产大众集团旗下的大众和奥迪两大品牌,其中,大众品牌的产品有:新捷达、宝来、高尔夫、高尔夫GTI、速腾、速腾GLI、迈腾、CC,奥迪品牌的产品有:奥迪A3、奥迪A4L、奥迪Q3、奥迪Q5、奥迪A6L等系列车型。 市场表现 2013年,一汽-大众产销再度实现新突破,经营业绩再创新高,共生产整车1,538,888辆,同比增长14.6%;实现销售1,526,288辆,同比增长18.4%;从1991年12月5日第一辆捷达轿车组装下线到2013年年底,一汽-大众已经累计生产整车831.15万辆。 2012年,一汽-大众年销量跃升至行业第二名,市场份额达到9.6%,其中,大众单一品牌产销历史性地突破100万辆。与此同时,为了支撑百万体系,一汽-大众的经销商网络发展速度也在提升,一汽-大众在全国有580家经销商,两年之内增长了100多家。资料进一步显示:2012年一汽-大众新开业100家一级网络,20家二级网络,实现了80%的地级市覆盖率。按照一汽-大众的规划,其整个销售渠道分为L1(一级)和L2(二级)两大网络。在L1中,又分为旗舰店、一型展厅和二型展厅;而在L2中,则分为销售服务店、城市展厅和特许服务店。 2011年,一汽-大众产销实现百万辆,为国家上缴各种税金340亿元人民币。全年完成产量1,018,888辆,同比增长15.5%。全年销售1,000,188辆(不含进口车),其中大众品牌755,938辆。根据最新的J.D.Power用户满意度调查报告,一汽-大众大众品牌SSI销售满意度以869 分获得第三名;CSI服务满意度也处于行业领先地位。 公司简介 一汽-大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车(中国)投资有限公司合资经营的大型轿车生产企业,是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。 公司历史 一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立,1997年8月正式通过国家验收。2004年12月7日,一汽-大众公司轿车二厂正式建成投产。

一汽大众售后类职责

服务总监职责 1.按品牌服务的要求,对经销商进行管理,持续不断的提升经销商客户满意度; 2.负责与一汽-大众售后服务部的业务联系,并落实期各项工作安排; 3.直接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作; 4.重大质量问题及服务纠纷的处理; 5.定期向总经理和一汽-大众报告经销商的经营和管理工作; 6.具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权,对公司投资、经营等活动的建议权; 7.利用一汽-大众售后服务部提供的《售后服务月报图表》对经营状况进行分析,以便及时改进服务;8.负责建立文件化的质量管理体系,全面推行ISO9001 质量管理体系认证。 服务经理职责 1.负责解决服务过程中与客户发生的纠纷; 2.负责与备件经理联系,解决维修所需备件; 3.负责外出救援服务,预约服务,客户投诉,走访客户等工作的管理,并参与对重大维修服务项目的评审;4.负责经销商服务人员工作服装的订购与日常着装管理; 5.负责下级劳动纪律的管理; 6.负责所辖区域现场环境的管理; 7.监督、检查、指导维修人员的工作; 8.负责组织开展服务营销; 9.应对售后服务月报中有关服务数据的准确性进行审核。 备件经理职责 1.负责保证维修所需的充足的备件供应,确保使用一汽大众原厂备件; 2.负责建立合理的备件库存储备,指导库管员对库房进行有效管理; 3.负责备件定购计划和备件索赔的审批; 4.负责组织备件的到货验收及备件的入库检验; 5.负责定期组织人员进行库存盘点; 6.负责审核备件管理账目,抽检备件库存状况; 7.负责实施备件管理方面的培训; 8.负责设置备件位置码; 9.负责备件价格信息的建议和反馈; 10.负责备件月报及时上传,并保证数据的准确性;技术经理职责 1.负责收集并反馈重大、安全、批量质量信息; 2.协助一汽――大众售后服务部开展技术管理工作; 3.负责经销商维修质量工作,要求形成质量分析月报,以月报形式向服务总监汇报; 4.组织成立内部技术攻关组,对疑难问题进行攻关; 5.负责维修手册、自学手册、HST 等技术资料的正确有效使用; 6.负责规范使用专用工具; 7.负责经销商维修工具、设备的统一订购,对维修工具和设备的品种齐全,数量完整以及状态良好负责任; 8.对质量检验员,内部培训员,工具/资料管理员的日常工作进行监督考核; 9.负责维修质量,培训,工具/资料等技术管理制度的制定; 10.每季度向一汽――大众售后服务部技术支持汇报工作。 服务顾问职责 1?引导,受理客户预约工作; 2.负责预约准备工作的落实;

一汽大众售后服务研究毕业论文

摘要 随着科技的进步和技术的外溢,汽车产品在性能、价格和外形等方面逐步趋于同质化,消费者更加关注产品附加值,从而使服务成为了竞争的主角。一汽一大众是我国第一个按规模经济建设起步的现代化轿车生产基地,自产品投放市场以来,汽车销量一直保持较高的增长态势,汽车销售总量和市场占有率节节攀升。但是,2003年以来,技术进步和扩散等因素的存在使得新产品层出不穷,产品差异化变得不明显,市场竞争日益剧烈。另外,一汽一大众自身也存在营销模式老化、产品规划不利等方面的问题,市场份额出现下滑趋势。为此必须进一步完善一汽一大众售后服务体系,以令客户满意的服务获取竞争优势。 本论文具体的研究内容主要有:(1)介绍了一汽一大众有限公司的发展历程、自产品投放市场以来的销售情况以及售后服务的内容和流程,在此基础上提出一汽一大众有限公司现有服务体系中存在的主要问题,包括销售工作流程不完善、客户关系维系能力较弱、售后服务水平较低三个方面。(2)在深入分析汽车售后服务质量影响因素的基础上构建了一汽一大众售后服务质量评价指标体系,并给出了各指标包含的内容及其重要性。针对这一指标体系和售后服务质量的特点采用顾客满意度调查的方法对一汽一大众的售后服务体系进行了评价。(3)回顾了国内外汽车售后服务业的发展历程,在此基础上归纳了汽车售后服务业发展的几种模式,如四位一体、连锁经营等。最后对国际、国内汽车服务业的发展趋势进行了预测。(4)针对一汽一大众售后服务中存在的问题,提出了其售后服务体系优化的策略。 关键字:一汽一大众;售后服务体系;优化策略

目录 第一章绪论 (1) 1.1 论文研究的目的与意义 (1) 1.2 国内外研究现状 (2) 1.2.1 国外研究现状 (2) 1.2.2 国内研究现状 (2) 1.3 论文的研究思路与研究方法 (3) 1.3.1 论文的研究思路 (3) 1.3.2 论文的研究方法 (3) 1.4 论文的创新之处 (4) 第2章一汽一大众售后服务质量体系现状分析 (5) 2.1 一汽一大众整体概况 (5) 2.1.1 一汽一大众公司的发展历程 (5) 2.2 一汽一大众售后服务体系包括的内容和流程 (5) 2.2.1 服务预约 (5) 2.2.2 预约准备 (6) 2.2.3 接车/制单 (7) 2.2.4 车辆维修 (7) 2.2.5 质检/内部交车 (8) 2.2.6 服务交车/结账 (8) 2.2.7 跟踪回访 (8) 第3章一汽大众售后服务质量评价 (9) 3.1 售后服务质量的影响因素分析 (9) 3.1.1 维修的质量 (9) 3.1.2 服务人员的态度 (9) 3.1.3 收费的合理性 (9) 3.1.4 维修服务效率 (10) 3.2 一汽一大众售后服务质量评价指标体系 (10) 3.2.1 指标设置的原则 (10) 3.2.2 评价指标体系的构建 (11) 第4章国外汽车服务业的发展历程 (12) 4.1 国外汽车服务业的发展历程 (12) 第5章一汽大众售后服务体系优化的策略 (13) 5.1 标准化售后服务工作流程 (13) 5.1.1 完善售后服务部门组成 (13) 5.1.2 加强服务现场的管理 (14) 5.1.3 完善服务预约流程 (14) 5.2.1 加强客户档案管理 (15) 5.2.2 坚持售后服务回访和满意度调查 (15) 5.2.3 提供情感服务增进顾客忠诚 (16) 5.3.1 加强培训提高服务人员整体素质 (16) 5.3.2 提高员工的服务意识 (17)

9. 一汽-大众售后服务行动系统指导手册

大众品牌售后服务行动系统 指导手册 一汽-大众销售有限责任公司 技术服务部 2012年07月

目录 第二章服务行动系统升级 (4) 2.1服务行动系统升级概述 (4) 2.2DS CRM系统预约服务行动升级 (4) 2.2.1 预约部分 (5) 2.2.2 服务器端配置部分 (6) 2.3DSERP系统服务行动升级 (7) 2.3.1 修车管理 (8) 2.3.2 索赔管理 (33) 行动车辆进站情况查询 (34) 2.3.3 整车管理 (35) 2.3.4 系统管理 (40) 2.4服务行动信息P ORTAL应用 (42) 2.4.1 车辆行动信息查询 (42) 2.4.2 未完成行动车辆查询 (44) 2.4.3 下载行动指导文件 (44)

第二章服务行动系统升级 2.1 服务行动系统升级概述 由于一汽-大众产量和销量的持续增长,售后服务市场的规模越来越大,服务行动工作显得愈加重要;服务行动是售后服务工作的重要环节,服务行动系统升级,是售后服务IT系统的重要组成部分。通过系统,将服务行动车辆数据与经销商端软件整合起来,实现诸如实时预约提示、进厂提示、完工反馈、数据上传、自动统计等功能,保证服务行动得到有力执行,提高品牌形象,提高一次修复率及用户满意度。 当前,服务行动的数据下发、数据交互等问题,日渐成为服务行动KPI指标完成的不可靠环节,原有的系统方案已经很难适应经销商的需求,应该做相应的调整。 服务行动系统升级涉及到DS CRM系统、DSERP系统和Portal。对整车管理和服务流程的相关环节进行车辆服务行动信息查询提示,统计车辆服务行动信息。服务行动系统升级目标如下: ?彻底消除因为数据下发或者更新问题造成的服务行动延误甚至无法进行的问题。 ?优化和规范经销商处理服务行动的流程。 ?提高服务行动数据的准确性和实时性。 ?形成一个完整的数据流闭环,以及有效的数据监控。 ?将涉及服务行动的相关系统整合在一个平台。 ?形成数据分析统计报表。 2.2 DS CRM系统预约服务行动升级 DS CRM系统预约服务行动升级使经销商通过系统查询到车辆服务行动信息,方便经销商及时与客户沟通,能更好的开展服务预约活动,提高了经销商业务人员的工作效率和客户的满意度。

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