呼叫中心培训课程
呼叫中心CSR培训演示-团队建设
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团队建设的突破点
聪明人把简单的问题复杂化。 智慧的人把复杂的问题简单化。 要领导别人首先要学会被别人领导。 让自己改变 人是可以改变的,人因懂得改变而伟大 改变从管好自已的情绪开始
4
群体与团队
群体（work group）：1+1=2（分工、松散合作） 团队（work team）：1+1>2 团队的概念：团队即是一种为了实现某种目标而
由相互协作的个体组成的工作群体 团队的规模（影响因素）：6-12人
NBA的明星阵容是不是团队
5
团队的特征
对目标的关注 有效的工作流程
◆ 各成员对该群体 都有一种归属感
◆ 各成员由一共同 目标聚集在一起
选择
计分
A组 B组 A组 B组
红红3 3
红 蓝 -6 6
蓝 红 6 -6
蓝 蓝 -3 -3
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团队精神的表现
★ 自豪感，荣誉感 ★ 良好表现、优质工作 ★ 相互信任、相互合作 ★ 群策群力，共享成果 ★ 和谐、坦诚 ★ 勇于负责 ★ 尊重人格，共同成长
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团队游戏：沙漠逃生
时间：30分钟 活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只要学 会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。
概况 大约七月中旬上午十点钟。 你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。 飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。 飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事前
请将下列15件物品根据重要性排列为1至15，以便在飞机着火前尽可能多的 取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者！
呼叫中心现场管理培训
一、工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》）公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。
下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位。
手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；戴好工牌后方可进入工作区。
严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作。
二、工作礼仪及工作状态管理制度工作礼仪上班时须佩戴工作牌，穿着得体、仪表端庄、状态饱满、专业服务、同事之间和睦相处。
与客户进行交流时：面带微笑，使用标准问候语。
注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。
声音明快，态度耐心亲切。
吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。
决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。
通话禁忌：通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。
尽量不让客户听见通话外其他声音。
如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。
在通话中不要对客户进行评价。
不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。
咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。
工作状态不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。
座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。
座席区内严禁上外网。
工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。
不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。
不用热线（56）电话与私沟通，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或班长申请用指定电话处理；未经允许不得擅自离岗，到多功能室休息，到宿舍去东西，购买东西，工作区内随意走动等。
呼叫中心培训(95105)
行业热线 整合各地房地产商、酒店、旅游公司、家政公司、 医药卫生、IT行业资源，可单独运营或与代理商合作 房产服务热线、酒店服务热线、旅游服务热线、家政 服务热线、医疗热线等便民行业热线。 可获取收益由以下部分组成:
加盟企业会员费 合作商座席租用费 合作分成收入 网间结算收入 业务二次开发收入
综合信息服务
利用呼叫中心平台为企业或群众提供生产生活急需
的有价值信息，如铁路信息查询热线、天气、股票、 彩票热线等等。 可获取收益由以下部分组成:
电话或手机短信信息费 网间结算收入
呼叫中心业务分类概述
呼叫中心业务分类概述 目标市场定位 收益模式分析 市场开发策略 呼叫中心技术及典型应用 现有系统资源及使用流程
呼叫中心业务分类概述
呼叫中心业务分类概述 目标市场定位 收益模式分析 市场开发策略 呼叫中心技术及典型应用 现有系统资源及使用流程
系统资源介绍
可利用来开展呼叫中心业务的平台有设在沈
阳、大连的企业热线通平台，各市分自建的 语音信箱平台。 各分公司可利用自建平台实现自动语音和话 路智能分配功能。
艾维通95107呼叫中心培训0707
95107×××
工信部颁发的呼叫中心 运营资质 拥有大型托管平台
符合个性化需求
号码及呼叫中心 全套解决方案
号码资源稀缺
唯一一家拥 有呼叫中心 建设及运营 资质
国内唯一一家拥有呼叫中心建设及运营资 质的服务商
拥有专业的呼叫中心团队
系统集成资 质
艾维通95107
提供多种呼叫中 心解决方案 提供全面的呼叫 中心服务
艾维通95107呼叫中心培训讲稿
北京艾维通会议服务有限公司
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北京华铁广通电信技术有限公司
创新、诚信、坚毅、智慧
北京华铁广通电信技术有限公司
创新、诚信、坚毅、智慧
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内容提要
1. 2. 3. 4. 5.
公司业务介绍 目标市场 经典案例 艾维通的优势及支持 艾维通与兄弟公司共赢
北京华铁广通电信技术有限公司
服务客户
• 满意的服务 • 需要的产品
北京华铁广通电信技术有限公司
创新、诚信、坚毅、智慧
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五、呼叫中心咨询解决方案
1．战略发展建议书 • 解决一个问题，是否需要一个呼叫中心？如需要，合适的方案？自建还是外包？ 2．呼叫中心建设前期的工作 • 做好需求分析，给出拟建的呼叫中心的明确方案； 3．呼叫中心建设中的工作 • 系统集成或是第三方集成监理 4． 呼叫中心建设后期及运营期间的工作 • 通过顾问，人员培训启动新系统并提供长达一年的运营跟踪服务。 5．关于其他具体的需求 • 如第三方客户满意度调查；为外包式呼叫中心提供专业服务等。
创新、诚信、坚毅、智慧
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河北省高速公路呼叫中心
解决客户座席编制问题 解决呼叫中心建设问题 解决呼叫中心运营问题 解决呼叫中心维护问题
呼叫中心员工培训的关键内容有哪些
呼叫中心员工培训的关键内容有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而呼叫中心员工的素质和能力则是决定服务质量的关键因素。
因此，对呼叫中心员工进行有效的培训至关重要。
那么，呼叫中心员工培训的关键内容有哪些呢？首先，良好的沟通技巧是呼叫中心员工必备的核心能力之一。
在与客户交流时，员工需要清晰、准确地表达自己的意思，同时也要善于倾听客户的需求和问题。
这就要求在培训中，着重培养员工的语言表达能力，包括发音清晰、语速适中、语调亲切等。
此外，还需要教导员工如何运用恰当的词汇和句式，避免使用模糊或歧义的语言。
倾听技巧的培训同样不可忽视，员工要学会在客户说话时保持专注，理解客户的情感和意图，并通过适当的回应让客户感受到被关注和尊重。
客户服务意识的培养也是培训的关键环节。
呼叫中心员工应该始终以客户为中心，具备积极主动的服务态度。
这意味着他们要能够换位思考，理解客户的处境和感受，并且愿意尽力为客户解决问题。
培训中，可以通过案例分析、角色扮演等方式，让员工亲身体验客户的需求和期望，从而增强他们的服务意识。
同时，要向员工强调客户满意度的重要性，让他们明白优质的服务不仅能够满足客户的需求，还能为企业带来良好的口碑和经济效益。
产品和业务知识的培训是确保员工能够有效处理客户咨询和投诉的基础。
员工需要熟悉企业所提供的产品或服务的特点、优势、使用方法、常见问题及解决方案等。
只有掌握了这些知识，他们才能在与客户沟通时提供准确、专业的信息和建议。
对于不断更新的产品和业务，也要及时组织培训，确保员工的知识始终保持最新。
情绪管理能力对于呼叫中心员工来说也尤为重要。
在工作中，他们可能会遇到各种情绪激动或不满的客户，这时候保持冷静、理智和耐心就显得至关重要。
培训中，可以教授员工一些情绪调节的方法和技巧，如深呼吸、积极的自我暗示等，帮助他们在面对压力时保持良好的心态。
呼叫中心服务标准及服务技巧培训
路漫漫其悠远
为何会有电话礼仪
一、礼仪的定义
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、 敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
二、 电话的重要性
1、随着社会的发展，电话越来越多地被应用在了各个领域（如：企业、家 庭……）
2、电话已经成为现代公关的常规武器，怎样打电话已是公共关系的必修课
从团体的角度来讲
（1）是企业文化、企业精神的重要内容之一 （2）是企业形象的附着点 （3）大凡一个企业，对于电话礼仪都有高标准的要求，作为企
业窗口，电话礼仪已成为衡量一个企业文化的重要内容之一， 同时也是获得国际认证的重要软件。
路漫漫其悠远
电话礼仪的原则
❖ 声音清晰，感觉愉快 ❖ 体态优美，觉着大方 ❖ 电话用语，灵活规范 ❖ 准备全面，交谈有容 ❖ 记录准确，转接及时 ❖ 拿起电话，进入角色
呼叫中心服务标准及服 务技巧培训
路漫漫其悠远
2020/4/4
呼叫中心的发展
❖ 随着科技的迅猛发展、社会的不 断进步，在企业的整个营销体系 中，客户服务所占的比重越来越 高，甚至在某些层面上其地位已 经超过了产品自身！市场竞争日 趋激烈的今天，客户服务将成为 企业之间最为关键的差别，它已 经成为企业的另一个非常重要的 赢利点。据市场调查：95%对服 务不满意的客户很少对产品的直 接提供者表示他们的不满，而是 掉头到产品的竞争对手那里寻找 他们认为满意的服务，因此企业 的最终成功取决于服务。
？ 客户是什么
客户是一个有时候意味着一 种挑战的人，我接受挑战， 并且很高兴让他转怒为喜；
客户是一个像我一样 怀有偏爱与偏见的人，他 也许不喜欢我的发型，而 我也许也不喜欢他的着装; 但我能选择我所喜欢的客 户么？
呼叫中心坐席语音语调培训
• Shan4 • Chan2Yu2 • tan4tai2 • dang3
第16页，共28页。
•刀 •道 •邓
•狄 • 第五
•刁 •丁 •东
• 东方 • 东郭
• 东门
•董 •都
•钭
•窦
• 独孤
•堵 •杜 • 端木 •段
• Dao1 • Dao4
• deng4
• di2
• di4wu3 • diao1
第3页，共28页。
一．优质语音服务的要求
优质语音服务的要求包括以下几点：
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
第21页，共28页。
•洪
•侯 •后 •後
• 呼延 •胡 •户
•扈
•花
•华
•滑
•怀 •桓
•宦 • 皇甫
•黄
•惠 •荤
•霍
•姬
• hong2 • hou2 • hou4 • hou4 • hu1yan2 • hu2 • Hu4 • hu4 • hua1 • hua4 • hua2 • huai2 • huan2
• huan4
• huang2fu3
• huang2
• hui4 • Hun1 • huo4 • ji1
第22页，共28页。
•基 •嵇 •吉 •汲
•籍
•计
•纪
•季 •蓟 •暨
•冀 • 夹谷
•家
•郏
•贾 •剪 •简 •蹇
•江
• Ji1
呼叫中心质检培训计划方案
一、培训目标1. 提高质检人员对呼叫中心服务质量的认知和重视程度；2. 培养质检人员掌握呼叫中心质检的专业技能和标准；3. 增强质检人员对质检工作的责任感，提高质检工作的效率和质量；4. 培养质检人员具备良好的沟通、协调、分析、解决问题的能力。
二、培训对象1. 新入职的质检人员；2. 老质检人员，提升其专业素养；3. 相关部门管理人员，提高其质检管理能力。
三、培训内容1. 呼叫中心质检基础知识- 呼叫中心质检的定义、目的和意义；- 呼叫中心质检的工作流程和标准；- 呼叫中心质检的职责和权利。
2. 呼叫中心服务质量标准- 呼叫中心服务质量的定义和评价标准；- 常见的服务质量问题和解决方法；- 质量控制体系的建立和实施。
3. 呼叫中心质检技能- 监听技巧和评分标准；- 质检工具的使用；- 数据分析和报告撰写。
4. 沟通与协调能力- 与座席人员的沟通技巧；- 质检工作中的团队协作；- 解决冲突和问题的能力。
5. 质检管理能力- 质检计划、实施、监控和改进；- 质检团队的管理和培训；- 质检工作的绩效评估。
四、培训方式1. 理论授课：邀请行业专家进行授课，结合实际案例进行分析；2. 案例分析：组织学员进行实际案例分析和讨论，提高质检人员的实际操作能力；3. 角色扮演：通过角色扮演的方式，让学员体验质检工作，提高沟通和协调能力；4. 实践操作：安排学员进行实际操作，检验培训效果。
五、培训时间1. 新入职质检人员：入职前进行为期一周的培训；2. 老质检人员：每半年进行一次为期两天的培训；3. 管理人员：每年进行一次为期三天的培训。
六、培训考核1. 理论考核：通过书面考试或在线测试，检验学员对理论知识的掌握程度；2. 实践考核：通过实际操作考核，检验学员的技能水平；3. 绩效考核：结合学员在工作中的表现，对培训效果进行综合评估。
七、培训效果评估1. 学员满意度调查：通过问卷调查，了解学员对培训的满意度和改进意见；2. 考核成绩分析：对学员的考核成绩进行分析，评估培训效果；3. 工作表现评估：结合学员在工作中的表现，评估培训效果。
中国移动呼叫中心客服人员培训课件PPT模
面向精准中高端客户的
服务营销规范模式
我们是解决客户问题， 帮助客户的专家
掌握电话服务营销模式的四步原则 （四步法）
2.1 服务营销规范模式
案例分享：每个案例录音体现了不同的沟通问题
分享目的： 大家共同找出每个案例的优点和不足，从而对比自己， 避免重复错误，吸收好的经验。
02
电话服务营销实战技能与案例点评
2.2 服务营销步骤方法
3 第
步 提出有价值的建议，激发客户购买兴趣
建议和激发阶段：
在听完客户的反应之后，此时应该尽快切入主题，简单明了地推出 想要推荐的业务，并及时、准确地给出有价值的建议，从而有效地 激发客户的兴趣，促成客户有购买欲望。
激发兴趣和购买欲望
（有效提问、提出建议、引导客户）
2.2 服务营销步骤方法
个性化关怀营销服务
电话营销 核心服务
深层次的服务+营销；建立互信；达成共赢 主动关怀理念、主动服务建议、主动解决问题 激发客户对新业务的使用兴趣，提升客户价值 给客户带来真正的实惠体验，提升客户信任度
01
电话经理服务营销观念和角色转变
1.1
1.2
1.3
电话服务营销的
价值
电话经理 在服务营销中的
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
一个富有哲理的思考
提问时间
提问时间
客服呼入呼出电话培训
经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边， 同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易 让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。
客服呼入呼出电话培训
打电话的几大关键点
1.了解时间限制：
2.通话时机
早上10：00～11：30、下午2：00～4：00
客服呼入呼出电话培训
工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：
1．简单明了、言简意赅 2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。 3. 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人 舒服的感觉。
4．最多让来电者稍候7秒钟
根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“对不起，让您久等了。”
产品三证、快件单……
必备
客服呼入呼出电话培训
三、客服人员的基本动作
业务技能 产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
客服呼入呼出电话培训
电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景
不当用语
礼貌用语
向人问好
喂
您好
自报家门
我是**公司的
这里是**公司
问对方身份 你是谁?
9．勿对拨错电话者咆哮
如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知 对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于 破坏了公司的形象。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
呼叫中心培训课程
【课程目标】
对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。
无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。
.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。
提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧
正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质
通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服人员的工作内心动力
学习电话投诉处理障碍的成因分析
学习客户投诉应流程与应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。
【适应对象】
呼叫中心客户服务代表
客户电话投诉处理人员
呼叫中心电话销售人员
【课程特色】
讲师理论讲解+丰富案例+现场演练学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升
设计多场讨论，学员、讲师间进行深入互动
对不同类型的客户投诉类型的应对技巧进行重点阐述
针对多个要点设计相应的学员练习
【课程特色】
时间课程内容
第一天上午一．客户沟通技巧与礼仪
客户服务理念与意识
客户沟通基本知识（概念、沟通方式与成功沟通的步骤）电话沟通障碍与成因分析
有效客户沟通的四纬分析法（了解、维系、关怀与感动）客户服务礼仪的3T原则及应用
全方位的客服人员语言表达技巧与FAB语言训练
跨部门沟通步骤、方法及有效协作技巧
第一天下午二．客户服务心态分析与调适
EQ与客户服务心---共情心与同理心模式及应用
客户心理与性格类型分析及应对技巧
压力缓解与心理调适----工作压力源自我认知与认知重建
心态决定成就----良好工作程式化心理状态的建立与维持四步曲
乐观心态的建立有效情绪管理适度心理宣泻维持心理平衡
第二天上午三．呼入电话服务技巧
接近客户的首要环节--亲切问候模式与情景训练
情景匹配打造和谐沟通气氛（语言、声音、感受及问题的匹配）掌握通话主动权的方法与语言训练
有效的顾客弦外音倾听（FGD法则）与6W1H提问技巧语言训练利益信息传递五线谱训练
关键信息采集与信息谈判技巧与演练
迅速提升呼入电话沟通能力的十大技巧
第二天下午四．电话投诉处理技巧
客户投诉处理员的角色与定位（三方平衡保证）
电话投诉接待人员应该具备的知识与技能
素养---- 具备呼叫中心对客户服务最高标准的素养
知识----具备对产品知识及客户服务知识全面了解
技能--- 具备不同客户性格和不同类型投诉的接待及处理能力客户投诉行为分析
投诉是继续合作的开始——
投诉是客户积极寻求帮助争取更大利益的行为
投诉是顾客需要请教专家——
投诉是顾客希望学习的行为
投诉是顾客利益的自我保护——
顾客对服务期望值不满的抱怨及需要补偿行为
投诉是顾客终止合作的先兆——
投诉是客户希望终止服务及后期合作的行为诉求
研讨会（哪些原因导致客户投诉/应对方法）
客户投诉处理流程与技巧
处理心态——不要掉进投诉陷阱及客户陷阱（绝对礼貌语言开发训练）客户减压——快速减轻客户压力技巧
处理步骤——有效客户投诉处理流程图（客户投诉处理全流程训练）
第三天上午四．点燃营销人员工作的动力
营销人员自我激励为什么如此重要
认识激励----积极性的导向器和调节器
营销人员自我激励机制的建立与完善
实现自我激励的重要因素
卓越电话营销人员的观念、态度、与行为管理
工作使命、远景与价值观
调节自我，保持积极心态
影响营销人员行为的因素
充满自信，迎接挑战
常见主动营销障碍与原因分析
职业营销人员的七个重要习惯如何克服最大的敌人---自己
第三天下午主动营销的特性、意义及目的
电话营销的4P法则与电话营销员的3C 法则及应用有效进行主动营销的8大重要环节
可持续电话拜访与跟踪方法与技巧
跨国企业通过呼叫中心开展主动营销的成功案例分析主动电话销售语言实战训练。