酒店管理面试题
酒店管理面试题
1、请列出目前国内较为知名的经济型连锁酒店名称（包括民族品牌及国际品牌），并进行简单比较。请说明一般酒店管理公司的组织架构，酒店管理公司如何对下属各单体酒店进行监控。
01、一般酒店管理公司组织架构：董事会—总裁-—副总裁—行政办公室、专家组—酒店管理部、猎头部、财务部、培训发展部
02、组织专家组暗查，检查财务报表，了解客户反馈。
2、你认为如何才能成为一名合格的酒店管理公司总经理（或者酒店管理公司总经理应该具备哪些方面的条件或素质），酒店管理公司的总经理与单体酒店总经理的区别在哪里。
01、我认为：高尚的职业道德及工作作风、专业的管理技能、丰富的管理经验、灵活的管理思路以及快速的应变能力为一名合格的酒店管理公司总经理应具备的基本素质。
02、我认为：单体酒店总经理以自身酒店效益最大化为主要目标；酒店管理公司总经理除考虑单体酒店效益最大化外，还要考虑自身酒店管理公司的宏伟发展。
3、请从经济型酒店综合管理角度出发，论述经济型酒店在经营管理方面有哪些特点，与传统星级酒店有何不同？
01、经济型酒店围绕着“小而全、小而精”的特色发展思路，充分利用周边环境的特点，进行运作管理。
02、经济型酒店价格相对便宜、环境整洁舒适以及安全有保障，与一般的星级酒店不同的是，经济型酒店并没有宽敞的大堂，也没有游泳池、酒吧、娱乐室等一些配套设施。前台、客房、餐厅是组成经济型酒店的三要素。复印、传真、打字等一些商务活动由前台代劳。
4、假如您作为一家新创立的经济型连锁酒店管理公司总经理，谈谈您将从哪些方面入手，打造品牌及推广网络，或如何更好地管理好酒店，使企业的经营管理效益最大化？
01、制定规范化、标准化、个性化、程序化、科学化的管理模式；
02、制定可行性营销方案；
03、以集团式发展思路为切入口进入市场；
04、通过网络、广播、报纸等媒体进行宣传；
05、挖掘企、事业单位客户，巩固客源，保障酒店经营利润。
大酒店培训试题
一。填空题
1.
这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。
2.
目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差，热情度不够，找不到星级酒店的气氛等。
3.
酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。
4.酒店向客人提供的最主要产品是服务。"
5.
酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。
6.
服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。
7.
服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。
8.靠感受来评价服务质量，具体表现为"五感"
即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。
9.
优质服务＝规范服务＋超常服务。
10.
优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，齐全的服务项目，灵活的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，可靠的安全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。
11.
具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到工作认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌。
12.
在服务工作中应杜绝推脱，应付，敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓。
13.
在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉
14.客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间，国内标准是10-15间，整理一间客房的标准时间是25-30
分钟。
15.客人临时添加物品额外服务一般在10
分钟内完成。
16.
总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。
17.
对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝，就是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。
18.
顾客的个性可分为：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。
19.
客人在社会交往中的忌讳有不尊重客人，事事斤斤计较，对顾客评头论足指手画脚，出尔反尔不信用，没有适当的称呼，因顾客对物品不了解而错误使用引起服务员的讥笑，服务员在宾客面前相互耳语，与顾客过分熟识言行没有分寸。
20.
顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理。
21.
处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾。
22.
客人投诉的类型有对设施设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务质量的投诉，及对异常情况的投诉。
23.
服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是知原理，知性能，知用途，会使用，会维护，会保养。：
24.
上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼镜。
25.上班时间必须提前15分钟到岗进行交接班，迟到5分钟以内罚1分，迟到30
分钟以上按旷工处理。
26.
当班中禁止在酒店公共域及工作岗位吸烟，班前四小时及班中不得饮酒和含有酒精的饮料。
27.接听电话时应在铃响3
声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现喂字。
28.仪表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，站立时要收腹，挺胸，眼睛平视前方，表情自然，面带微笑。双臂自然下垂或在体前自然交叉，右手放在左手上，女士站立时脚呈V
字型，双膝和脚后跟要靠拢，男士站立时双脚与肩同宽。
29.在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌使用一指弹。PV\'A
30.
在递给客人东西时应双手奉上。
31.客房服务英语单词是Romse yvice.
32.
行走时尽量靠右行，不走中间，引领客人时让客人或上级走在自己的右侧。
33.
上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时中间是客人。
34.
服务水平的高低优劣是代表着社会文明程度的高低。
35.
酒店职业道德的主要规范有热情友好，宾客至上，真诚公道，信誉第一，文明礼貌，优质服务，遵纪守法，廉洁奉公，团结协作，顾全大局，钻研业务，提高技能。
二。判断题_
1.
酒店客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。（对）
2.
礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的。（错）
3.
酒店产品的质量就是服务质量。（错）
4.
上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，主要是方便服务打扫卫生。（错）
5.
服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。（错）
6.
当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠的人的正常生理现象，没有必要值得回避。（错）7.
服务员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表示要服务员再给多斟一点。（错）8.
为客人作介绍时，应把年长的介绍给年轻的，职位高的介绍给职位低的。（对）
9.100-1＝0
是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。（对）
10.
客人的行为准则必须按酒店的制度严格执行。（错）
11.
酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规范和行为准则。（对）
12.我店的英文缩写是NAN CHONG HOTCL.
（错）
13.
在酒店的任何位置，遇到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称呼。（错）
14.
顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。（对）
15.
服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务。（对）
三。简答题Y
1.
客人要求我们代办事情时应怎么处理？
答：1
、对客人提出的要求，只要能办到的，我们都要乐于帮助。当客人要求我们代办事情时，应问清代办事情的内容，是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，并向客人预收款项，通知相关人员办理。
2
、为客人代办事情要做到一准二清三及时，即：代办事情准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。
2.
在服务工作中，心情欠佳时应怎么办？
答：1
、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼。
2
、不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象。
3、只要每时每刻都记住"礼貌"
两字，就能在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质服务。
3.简述你岗位主要职责？b
答（略）
4
简述你岗位工作程序？
答：（略
5.
当客人提出问题，自己不清楚，难以回答应怎么处理？
答：1
、首先，服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还应要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，自己不懂或不清楚，难以回答的现象发生；
2
、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题时，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
3、客人提出的问题，不能使用"我不知道"、"我不懂"、"我不清楚"或"我想"、"可能"
等词语去答复客人。
6.
在服务工作过程中，出现差错怎么办？
答：1、首先，我们在为客人服务时，要以认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故。2、若出现差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救措施。3、事后要仔细的查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。4
、凡是出现差错，都不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
7.
怎样正确处理客人的投诉？答：（略）
8.
建立良好的顾客关系的技巧是什么？
答：
（略）
9.
客人发脾气骂你时，你应怎么对待？
答：1
、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同时做好接待工作。
2
、当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静之后再做婉言解释和道歉。绝对不能与客人争吵或谩骂。
3
、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
10.
当发现跑单，在公共场所找到客人时，你认为应怎么处理？
答：1、因为客人一般都是比较爱面子的，特别身份较高的客人。所以，当发现跑单，在公共场所找到客人，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如"对不起，先生，因我们的工作的疏忽，您还有（酒水、小吃、房费等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？"客人付钱后应说："对不起，打扰您了，谢谢。
2、如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人和朋友在一起时，直接说："还有单据没有给钱".
就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，这样给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的行为表现。
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酒店管理与实务试题（十）
一、填空题(每空1分，共20分)
1.服务质量保证体系是由、服务人员和等几个相互联系的方面所组成的。
2. 是通过制度的制定和实施，来控制饭店业务活动的管理方法。
3.前厅部的服务，贯穿于，在一定程度上决定着客人的满意程度，其服务质量直接关系到饭店其他部门的服务效果。
4. 是以历史上已经达到的指标为基础，分析同类饭店客房工作定额指标，然后结合本饭店客房现状，通过对比分析来估计工时消耗而制定工作定额的一种方法。
5.餐厅销售服务工作是直接为客人服务的业务过程，主要包括备餐间业务组织、和
等活动。
6.多功能厅不仅有，而且往往可以分割成不同的独立区域，既节约场地，又可扩大经营范围。
7.餐饮质量包括产品质量和服务质量，以目前的市场状况来看，其中才是顾客选择用餐场所最重要的一项选择因素。
8.饭店餐饮所指的高质量食品原料，并不是指质量最好的原料,而是。
9.康体休闲是指人们借助，通过参与活动来调节心情，促进身体健康，达到休闲、交友目的的体育活动。
10.舞厅内和音响同样重要的一套设备是，在描绘、渲染舞厅气氛时起着至关重要的作用。
11.饭店设备的寿命是指从开始经安装调试、移交生产、正式投产、维护保养、维修改造到的全部时间。
12.设备的操作维护规程是正确掌握设备的操作技能与维护方法的。
13.定期维修是按和相应的技术要求所进行的维修活动，是一种以时间为基础的预防性维修方法。
14. 是指针对某项具体工作或问题，培训员工如何规范完成或进行处理的一种培训方式。
15.饭店采用的自动化设备很多需要与计算机系统联接工作，具备必要的通用接口，所以选择计算机系统时要重视其和。
二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题2分，共20分)
1.（）我国开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，分出档次，定出标准。
A.1978年
B.1980年
C.1982年
D.1988年
2.在各种类型饭店中，一般说来回头客比率较大的饭店是（）。
A.综合型饭店
B.度假型饭店
C.商务饭店
D.会议饭店
3.某饭店有300间客房，其中标准间200间，单人间50间，套房50间，房价分别为380元、300元、580元。某日客房出租间数为200间，客房收入额为8.4万元，则该日的潜在客房收益率为（）。
A.42%
B.66.7%
C.68.5%
D.70%
4.以下设备中，（）不属于客房设备。
A.家具
B.吸尘器
C.电器
D.卫生洁具
5.餐厅业务流程主要由（）负责，要求以服务程序为标准，有针对性地为客人提供服务，努力扩大餐饮产品的销售，保证完成预定的营业指标。
A.行政总厨
B.餐厅部经理
C.宴会部经理
D.酒水部经理
6.在零下18～23℃之间的温度条件下，鱼类的有效保存期为（）。
A.1～3个月
B.3～6个月
C.6～9个月
D.6～12个月
7.冷菜制作时，（），不符合厨房卫生管理要求。
A.冷菜制作间应与其它生产区域分开
B.刀、砧和抹布应生熟分开，并定期进行消毒
C.加装紫外线灯和防蝇防虫设备
D.冷菜装盘后不立即上桌，应直接放入冰箱冷藏
8.健身房内温度应控制在（）左右。
A.18～20℃
B.20～22℃
C.21～23℃
D.23～25℃
9.当饭店只具有中位或低位的优势时，娱乐部应实施（）的竞争策略。
A.正面竞争
B.静待时机
C.错位竞争
D.置之不理
10.下列（）是不属于饭店计算机管理系统前台软件所应具有的子系统功能。
A.客房管理
B.人事管理
C.商场管理
D.娱乐管理
三、名词解释（每小题3分，共15分）
1.三级保养
2.厨房生产质量台号挂钓法
3.理想平均房价
4.电子门锁
5.安全性误报
四、简答题（第1、2、3小题每小题6分，第4小题7分，共25分）
1.你认为影响客房价格确定的因素有哪些？
2.客房用品在摆放时应遵循什么原则？
3.当大型零点餐厅遇到旺季和淡季时，如何考虑餐厅布置？
4.饭店安全管理的特点是什么？
五、论述题（每小题10分，共20分）
1.如何建立工资观念？并请设计合理的岗位工资方案。
2.如何做好设备的选购工作？
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酒店营销管理师模拟试题
一、选择题
1.营销部经理的职责是( )。
A.直接对副总理负责
B.与前厅部的协调
C.与客房部与工程部协调
D.与电脑房协调
2.场所管理必须突出的主题是( )。
A.安静
B.温暖
C.宽松
D.规范
3.酒店应根据自己的( )来设定自己的业务报酬制度。
A.行业性质
B.目标
C.规模
D.政策
4.酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式( )，使无形服务有形化。
A.更快捷
B.更清晰
C.更全面
D.更互动
5.旅行社大多以( )方式订房
A.电话
B.信函
C.传真
D.互联网
6.酒店订房的来源为( )
A.旅客个人或亲朋好友
B.公司或机关团体
C.旅行社
D.交通运输公司
7.在酒店营业淡季争取辅助生产的市场开发研究，属于市场调查优先顺序的( )。
A.第一优先顺序
B.第二优先顺序
C.第三优先顺序
D.第四优先顺序
8.下列属于显性开支的是( )。
A.管理费用
B.保险费用
C.交通费用
D.广告费用
9.( )是客房管理中的一个非常重要的数据，它反映了酒店管理水平和客源市场的充足程度。
A.客房出租率
B.平均房价
C.单位客房年均费用
D.食品、饮料成本率
10.订房分析报告有( )。
A.旅客国籍分析报告
B.市场分析报告
C.客房接受度分析报告
D.业务分析统计
二、判断题
1.酒店市场营销就是为使酒店赢利而进行的一系列经营、销售活动。( )
2.聘用一流营销人员，一定要聘用有丰富经验的。( )
3.在酒店客人的关注点中，营业主管之类的客人较注重酒店的声望，他们需要较大并且更为讲究的房间。( )
4.零基预算法在逻辑程序上具有较强的科学性，因而为众多的酒店所采用。( )
5.在总部与分部间的权限分配中，总部应加强针对性方面的权限，而分部则应强化专业方面的权限。( )
6.在交易中用以酬谢中间商的费用，通常为15%。( )
7.价格是酒店营销组合的第三个组成因素。( )
8.酒店价格组合或价格结构通常由基本价格、优惠价格、合格价格组成。( )
9.等待价通常比标准房价低20%左右，服务对象为未预订而需要等待空房的客人。( )
10.酒店销售报酬制度的确立，是一个战术性的问题。( )
三、简答题
1.聘用一流营销人员的细节有哪些？
2.营销预算的编制方法有哪些？
3.酒店接受订房的方式有哪些？
4.取消订房的记录，应包括哪些内容？
5.会议管理应注意哪几点？
四、实际操作及分析题
1.请根据所在企业的实际情况拟定一份本年度的酒店营销计划。
2.一位美籍华人客商在上海蓝天宾馆已入住两个半月了。那天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，服务员查核计算机资料后告诉他：“先生，您的支票只剩30多元，而您手头这笔账就有400多元，请您补足现金再结账。”客商说：“那就给我赊账吧。”服务员答道：“先生，对不起，根据宾馆有关规定，您不能赊账，”客商大为不悦：“我是你们宾馆的长住客人，难道赊一点账也不行?”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客商觉得丢了面子，下不了台，便带着客人气冲冲地回到客房。
客商马上给宾馆公关销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，指责服务员在他朋友面前不给他赊账是对他的非礼。“难道我连这点房费都付不起吗?”接电话的罗茜原来不是负责接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷静下来，迅速清理一下思路，答道：“先生，刚才服务员对您说话的态度确实比较生硬，有失礼处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点也请先生谅解。”客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给罗茜：“那么，我现在就请您给我赊账。”罗茜灵机一动，顿时有了主意。她平静地答道：“让我请示一下领导，请您过5分钟再给我打电话。”实际上彭小姐并没有给领导打电话，因为她本人就有赊账权，但她不想让客商产生可以随便赊账的感觉。5分钟后客商打来电话，罗茜告诉他：“宾馆领导同意给您赊账，请您近几天内补上支票，好吗?”客商高兴地答应了。
第二天上午，罗茜知道客商已外出，便给他的公司打电话，接电话的是他的秘书曲小姐。罗茜便请曲小姐向客商转达她的建议：今后这类账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理；也不必再找宾馆服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到公关销售部罗茜手里，并转达了老板对她的谢意。
酒店管理话术
史上最全的酒店服务话术 2016-06-24 酒店业资源联盟 酒店的服务离不开语言，语言离不开礼貌，服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌方式，饭店所有人 员在服务过程中，应根据本部门的服务性质，灵活使用服务用语。为了提升饭店员工职业素质，提升酒店整 体形象和宾客满意度，现归纳80 句、11 种类型，在服务过程中会使宾客听上去很舒服的服务用语与 大家分享。 感同身受 1)我非常理解您的心情。 2)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。 3)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。 4) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是, 对吗 ? 5)我非常理解 / 真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。 6)“如果是我，我也会很着急的 ,, ”“我与您有同感 ,, ”“是挺让人生气的 ,, ”。 7)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给 我几分 钟时间给您说一下这个原因可以吗? 8)您的心情我可以理解，我马上为您处理。 2被重视 9)先生 / 小姐，你都是我们 ** 年客人了。 10)您都是长期支持我们的老客人了。 11)您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。 12)先生 / 小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见 是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。 3用”我“代替您 13)您把我搞糊涂了— ( 换成) “我不太明白，能否再重复下您的问题”。 14)您搞错了— ( 换成) “我觉得可能是我们的沟通存在误会”。 15)我已经说的很清楚了— ( 换成) “可能是我未解释清楚，令您误解了"" 。 16)您听明白了吗 ?— ( 换成 ) 请问我的解释你清楚吗 ?; 17)啊，您说什么 ?— ( 换成 ) 对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗? 18)您需要— ( 换成 ) 我建议 ,, / 您看是不是可以这样 ,, 4站在客人角度说话 19)这样做主要是为了保护您的利益。 20)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们酒店有着重要意义的忠诚顾客的权益。5怎样的嘴巴才最甜 21)麻烦您了。 22)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。
酒店管理期末考试B卷答案
《饭店管理概论》课程试卷B卷答案及评分标准 201X—201X学年第1学期 适用班级：旅游管理系 1X 级 1 班 授课老师：XXX 一、多选题（共15小题，每小题1分，计15分） 1、D 2、D 3、A 4、A 5、D 6、B 7、D 8、C 9、ABCD 10、ABD 11、ACDE 12、AB 13、ABCDE 14、ACD 15、ABCE 二、名词解释（共4小题，每小题5分，计20分） 16、是指管理者在了解市场的前提下，发挥其计划、组织、指挥、控制和协调等管理职能，利用一切酒店资源，使酒店形成最佳接待能力，保证酒店获得社会效益和经济效益的系列活动的总称。 17、顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。即：让客价值=顾客总价值-顾客总成本 18、指功能要素和企业要求达到规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。 19、客房部作为宾馆营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。 三、简答题（共4小题，每小题5分，计20分） 20、写对一个给1分，满分5分 预订受理与确定环节（1分）——预订记录与修改环节（1分）——预订录入与检查环节（1分）——抵店前准备环节（1分）——上级检查核对环节（1分）——资料存档环节（1分） 21、 ①首先给客人递上餐巾纸或毛巾，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。（1分） ②服务员应马上整理台面。如果脏的厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗干净后亲自上门送还。（2分） ③如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐结束后将衣服取回，洗净
酒店管理期末复习
酒店的概念 1.酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。 2.以接待型设施为依托，为公众提供食宿等服务的企业 作为酒店必须满足四个条件 1.硬件——特定的设施 2.对象——公众（国内外、外地、本地、特殊。旅游涉外酒店——经批准可以接待境外客人的酒店，现基本淡化 3.产品——服务（软件—食宿、娱乐、会议等） 4.性质——盈利（企业） 世界酒店业的发展历史 (一)古代客栈时期 1.时间:12～18世纪之间 2.社会背景： （1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人； （2）交通方式：步行、骑马、驿车； （3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。 3.特点:设备简陋,仅提供基本食宿, 服务项目少，质量差；声誉差，
被认为是低级行业；不安全， 常有抢劫发生。 (二)大酒店时期或豪华酒店时期 1.时间:18世纪末～19世纪初 2.社会背景： （1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者； （2）交通方式：火车、轮船； （3）位置：铁路沿线，海港附近 3.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节 4、代表——（德国）巴典国别墅(Der Badische Hof) （法国）巴黎大酒店(Crand Hotel) （英国）萨沃伊酒店(Savoy） 5、人物——里兹 （三）商业酒店时期 1.时间：20世纪初期～20世纪50年代 2.社会背景：（1）服务对象：公务旅行者；（2）交通方式：汽车、飞机、火车（3）位置：城市中心公路边 3.特点：设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。 4.意义：是世界各国酒店业最为活跃的时代，是世界酒店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现代酒店业的基础。
最新国家开放大学电大《酒店管理概论》期末题库及答案
最新国家开放大学电大《酒店管理概论》期末题库及答案 考试说明：本人针对该科精心汇总了历年题库及答案，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有其他网核及教学考一体化答案，敬请查看。 《酒店管理概论》题库及答案一 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共 20分） 1．以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是( )。 A．独立经营 B．饭店集团 C 委托经营 D．特许经营 2．尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。 A．差别定价策略 B．新产品定价策略 C．心理定价策略 D．折扣定价策略 3．根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。 A．利息率 B．时间价值 C．利润率 D．投资收益率 4．DND房是指( )。 A．走客房 B.双人间 C．待修房 D．请勿打扰房 5．客账控制的程序是( )。 A．入账、建账、交款、编表、夜审 B．建账、入账、交款、编表、夜审 C．编表、建账、入账、交款、夜审 D．人账、交款、编表、夜审、建账 6．餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是( )。 A．鸡尾酒会 B．西餐酒席宴会 C．冷餐酒会 D．中餐宴会 7．康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的( )。 A. 原则性 B．专业性 C．协作性 D．随机性
酒店管理试卷A
精品文档 2018-2019学年第一学期期末考试试卷 课程：酒店管理试卷种类：A 考试形式：闭卷考试时间：100分钟 一．单选题(每小题2分，共20分) 1、酒店就是以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的（）。 A 行政单位 B 综合体 C 建筑 D 经济单位 2、（），又称层级制，是最早使用的酒店组织结构，也是一种最简单的组织形式。 A、事业部制 B、金字塔制 C、直线职能制 D、矩阵制 3、酒店SWOT分析中，（）是酒店最理想的一种组合。 A、SO 战略 B、WO 战略 C、ST 战略 D、WT 战略 4、在波士顿咨询集团模式中，相对市场占有率高而市场增长率低的业务称为（） A、明星业务 B、现金牛业务 C、问题业务 D、瘦狗业务 5、酒店服务质量管理方法中的（）又称鱼刺图或树枝图。 第1页（共6页） A、因果分析法 B、ABC 分析法 C、ZD质量管理法 D、PDCA 循环管理法 6、酒店服务质量管理效果的评价主体不包括（）。 A、顾客方 B、酒店方 C、员工方 D、第三方 7、（）以互联网为媒体，实行一对一的交互形式，顾客可以参与酒店的营销活动，酒店能加强与顾客的沟通和联系，从而有效促成个人和酒店交易，是一种新型的营销方式。 A、整合营销 B、关系营销 C、网络营销 D、概念营销 8、强化理论塑造行为有四种方法，即积极强化、消极强化、惩罚和（）。 A、鼓励 B、忽视 C、辞退 D、谈话 9、产品生命周期一般包括四个阶段，即介绍期（导入期）、成长期、成熟期和（）。 A、死亡期 B、退出期 C、萎缩期 D、衰退期 10、在酒店的市场营销中，下列哪项不属于有效市场细分的条件？（） A、可盈利性 B、可衡量性 C、可进入性 D、持久性 二、判断 (每小题2分，共20分) 1、生产导向观念是在市场处于卖方市场，需求远远大于供给的市场环境下形成的。（） 2、市场开发是指酒店尽力增加现有产品在现有市场的销售额。（） 3、酒店中的非正式组织也有具体明确的共同目标，以及固定的组织形式。（） 4、任何正式组织中都有非正式组织的存在，二者是相伴而存、相促而生的。（） 5、酒店服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查、暗访调查。（） 6、SWOT 分析方法中，O代表酒店外部环境中的机会。（） 7、酒店工资的形式有计时工资、计件工资和奖金和津贴。（） 第2页（共6页） 级： _________________ __ 姓名： _________________ 学号： -------密 ----------封 ----------线 --------------内 --------------不 ------------要 ------------答 --------------题 ----------- ------------------- ------------------- ------------------- ------------------- ------------------- ---------
资料酒店管理星级酒店话术培训
酒店模拟实操培训情景话术 前台一、预订 电话铃响……… 服：Good afternoon g，mini hotel 您好!XXX酒店,请问有什么可以帮到您吗? 客:我是长沙人,听朋友介绍你们酒店很好,可以向我介绍一下吗? 服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢? 客:我姓陈,陈平 服: 您好,陈先生,我们酒店是湖南省首家主题时尚酒店，我们酒店装修与设计处处都体现汽车文化及元素，有风格各异的各种房型，目前酒店是试营业期间，房价都是很优惠的体验价。 客：那你们房价是什么样的呢？ 服：我们时空大床房、时空双人间现在优惠价都是168元/间；也有MINI大床房是158元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？ 客：时空大床房与MINI大床房有什么不一样吗？ 服：陈先生，我们时空房，房间宽敞，内配有电脑，地毯，豪华家具，100兆光纤等等，MINI房就小点，普通间，陈先生您看哪种房型您更满意呢？ 客：那我预订二间时空大床房吧。 服：陈先生，请问您什么时候到呢？ 客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。 服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。 服：好的，陈先生，您u 客：嗯，对。 服：好的，谢谢您，陈先生，恭后您的光临，再见！ 前台二、问路 陈先生拨打电话 服：Good afternoon, MINI hotel，您好，XXX酒店，请问有什么可以帮到您吗？ 客：你好，我现在在株洲火车站，我想去你们酒店，请问怎么走？ 服：好的，先生，请问您贵姓？ 客：我姓陈。 服：您好，陈先生，请问您是自驾车还是乘坐的其他公共交通工具呢？ 客：我自己开的车。 服：您现在的位置是在火车站，请您从火车站正门口向右边行驶300米左右，经过红绿灯向左至中心广场，直走经过湘江大桥后的长江广场十字路口向右行驶，200米左右就可以看到我们酒店了。 客：请问过了桥后你们酒店是在路的左边还是右边？ 服：我们的酒店是在您行驶方向的右边，地址是长江北路三湘大厦，请问还有其他需要咨询的吗？客：没有了。
最新酒店管理概论模拟试题
“成人教育”期末考试 酒店管理概论模拟试题 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里.每小题2分，共20分） 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念? ( ) A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A.矩阵制 B.职能制 C.直线一职能制 D.事业部制 4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 ( ) A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( )。 A.饭店的外部营销环境 B.饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 6.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗搔费用属于( )。 A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 7.双床间又称( )。 A.大床间 B.单间房 C.单人间 D.标准间
8.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( ) A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B.锁匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.每小题2分，共20分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( ) A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 2.实行饭店等级制度有利于（） A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 3.影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 4.饭店促销的手段有( )。 A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 5.员工培训的内容包括( )。 A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 6.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。
酒店管理试卷A
酒店管理概论 一、名词解释（本大题共 4 小题，每题 2.5 分，共 10 分。） 1、饭店产品 饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感 受三部分构成的组合产品。 饭店产品从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的 位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。 2、仓储定额 仓储定额：饭店规定的各类物资的仓储限额。在一定的经营条件下，饭店为保证接待 服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理的物资用品。 3 、饭店集团 饭店集团（ Hotel Chain ）称为饭店联号、连锁饭店。是指以经营饭店为主的联合经营 的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标， 统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。 4 、饭店物资消耗定额 饭店物资消耗定额是指饭店在一定时期、一定的生产技术水平下，为完成某项任务或 制造单 位产品所必须消耗的物资数量标准。 二、单项选择题（本大题共 10 小题，每小题 1 分，共 10 分。）在每小题列出的四个 选项中 只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。 1. 房价包括房租及一份美式早餐的是 A.欧式计价 E.美式计价 2. 饭店的根本内涵在于（ B A.生产产品 E.接待旅居 3. 饭店组织管理是指（ A.对组织结构的管理 C.是对A.B 两者的管理 4. 从业人员的自我制约是制约（ A.自身行为 B.对客行为 D ）。 C.欧陆式计价 C.创造效益 E.对组织生产力的管理 D.是对权力和责任的管理 A ）。 C.礼节礼貌 5. —个四星级的有3 0 0间客房的饭店内部组织形式一般是（ A.直线制 B.直线职能制 6. 饭店各岗位设置的出发点是（ A. C. 7. 量、 法 D.百慕大式计价 D.城市窗口 C.事业部制 A ） 按需设岗位 E.按人设岗位 按工作量多少设岗位 D.按工作流程设岗位 （D ）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求， D.主宾关系 B ） D.矩阵组织 结合饭店各岗位的工作 工作班次、 劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方 效率定员法 设备定员法 8. 人际关系理论、 论的主要观点。 A.行为科学理论 C. 现代管理理论 9. “十四项管理原则”是（ C. E.比例定员法 D.岗位定员法 需要层次理论、双因素理论、期望理论、X 理论和Y 理论是（ E.科学管理理论 D.系统管理理论 A ）根据自己长期的管理经验提出的管理原
星级酒店会员卡销售话术及技巧资料酒店管理范文
酒店前台对客销售会员卡参考话术及指引 一、钟点房 模拟话术前台接待与客人刘先生的一段对话 （A为前台，B为客人）： A：您好！请问有什么可以帮您？ B：开间钟点房。 A: 好的。请出示您的身份证和会员卡 B: 我没有会员卡 A: 您好，刘先生，非会员钟点房是68元/3小时。 B: 好的，快点。 A: 前台：好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。这是本店针对会员的优惠，请您看一下。 B: 那会员钟点房多少钱呢？ A: 会员钟点房是58元/3小时，若要转全天房可以马上享受99元首晚，下次入住享受7折优惠，延迟退房3小时，及所有会员权益。 B: 我不经常来住的。 A: 我们会员卡的有效期是终身的，您只需通过手机号就可以方便预订。同时，算上您今天入住钟点房的优惠，只要再入住一次全天房，就可以把会员卡费128元赚回来了。 B: 那如何办理呢？
A: 只需您在会员登记卡上留下手机号就可以了。 B: 要留手机号的啊，那我不办了 A: 您的信息我们是保密的，手机号是用来验证您会员身份的。 B: 好的，帮我帮一张。速度快点。 A: 好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。 通过以上对话，总结如下： 1、钟点房非周末入住的客户群大多集中在30-45岁男性，其特点为不缺钱、不愿留手机号；针对这些客人推销要适可而止，不然会引起客人极大反感。 2、把会员的主要权益做成KT板放在前台，当客人在对话中说：“快点”、“暂时不要会员卡”时，从话语介绍转而引导客人阅读KT板上的内容。人推销要适可而止，不然会引起客人极大反感。 3、当客人语气中流露出不耐烦时，请停止推销。对客人说：“好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。” 4、钟点房客人一般为周边熟客，若客人经常来，可与客人拉拉家常，待熟悉后再推销会员卡。 5、钟点房推销会员卡有一定难度，当推销不成时，请你服务依旧。 6、不管客人是会员与否，都必须说：“请出示您的身份证和会员卡。让客人感觉会员在这里有特殊对待。 二、协议客户 模拟话术前台接待与客人刘先生的一段对话 （A为前台，B为客人）： A: 您好！请问有什么可以帮您？
饭店管理期末考试试题
饭店管理期末考试试题 一、名词解释 商务型饭店：一般位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅游者为主。 度假型饭店：一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美，气候宜人，并且交通便利的地区。 公寓饭店：主要提供给顾客长期或经常性居住。 房态：房态又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用。清理或待出租等情况的一种标示或描述。 饭店组织管理：是指饭店通过运用各种管理方法和技术，对实现饭店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、消息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。饭店等级：是指饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。 饭店管理职能：就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。 饭店营销：是指饭店在现代市场营销概念的指导下，识别目前未能满足的市场需求和购买欲望，估量和确定其大小和高低，选择和决定饭店所能面对的目标市场，并且开发适当的产品。服务和计划为之服务的一种经营活动。 饭店营销环境：营销环境，即指饭店的生存和发展的多因素环境结构。根据这些环境因素的特点，可分为两大环境。一是饭店的外部环境，即宏观环境因素，包括：人口环境；自然环境；文化环境；政治环境及科学环境等六大环境因素。另一个就是饭店的内部环境，即微观环境因素，包括：饭店的消费者；饭店的竞争者；饭店的供应商等。 二、简答题 1.饭店的作用：1）饭店是一个多功能活动场所；2）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要行业；3）饭店向社会提供了大量的就业机会；4）饭店的发展标志着旅游业发展的规模和水平，也反映了一个国家国民经济的发展水平。5）饭店为其他行业提供了广阔的市场。 2.现代饭店具备的基本条件？1）是一座设备完善的并经政府有关部门核准的建筑。2）必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其服务。3）它是商业性的服务企业，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。4）具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，包括外来旅游者同时也包括本地居民。 3.饭店营销包括哪几个方面？1）以顾客为中心经营思想。2）饭店要善于满足各种市场需求。3）增强信息意识，注重市场调研。4）饭店营销是整体全员营销。 4.饭店产品组合原则？1）经济价值观与人类价值观的平衡。2）创造充满美感的经历体验。3）满足低成本及开发、营运技术上的要求。4）提供后期管理上的方便。 5.饭店人力资源管理激励原则中的成就激励有哪几个方面？1）组织激励。2）榜样和荣誉激励。3）绩效激励。4）目标和理想激励 6.饭店控制管理的4个步骤？1）确立标准。2）衡量绩效。3）对比分析。4）纠正偏差。 7.饭店组织模式？1）金字塔结构,。2）直线式结构。3）直线职能型结构。4）事业部制组织结构以及矩阵组织结构 三、计算题 某酒店有标准客房600间，10月2日结住房数为200间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%请问，就10月2日而言，该饭店： （1）应该接受多少超额预订房？
最新十次电大专科《酒店管理概论》历年期末考试案例分析题题库
最新十次电大专科《酒店管理概论》历年期末考试案例分析题题库 （2015年1月至2019年7月试题） 说明：试卷号：2444 课程代码：00000 适用专业及学历层次：旅游（酒店管理方向、旅游管理方向）；专科 考试：形考（纸考、比例50%）；终考（纸考、比例50%） 2019年7月试题及答案 38. 用心的回报 经过两个月的实习，小白在某高端度假酒店客房部已经学会独立完成一个海景套房的清洁工作。某天上午，小白礼貌地敲了1806的房门准备打扫客房，确定房间内没有回应后，她打开房门，准备打扫客房卫生。当小白轻声走进房间准备拉开窗帘的时候，她发现宾客李先生正坐在房间看书。 小白马上跟宾客打招呼，李先生爱理不理。打扫中，李先生对小白的善意交流毫无回应，气氛非常尴尬。小白在整理完客房后即将离开时，问道：“李先生，房间打扫好了，请问您还有什么需要吗？” “牙签。”李先生小声地说。 “请您稍等！”小白迅速取来牙签，李先生对小白的服务没有回应。 第二天早上，当小白再次打扫1806房间的时候，相同的事情发生了，李先生仍然对她不理睬，并在打扫结束的时候又向小白要牙签。 第三天，小白在敲门进入客房，见到李先生便说：“早上好，李先生！给您准备了牙签，我先放桌上。”这时，小白注意到李先生抬起头，微微一笑说：“谢谢你！我今天不需要了，不过谢谢你还记得关心我。你随意打扫吧。”尽管李先生和小白还是没有太多的交流，但是让小白开心的是，午饭后，在走道上遇到李先生时，李先生主动跟小白点头，微笑示意并问好。 问题： (1)实习生小白是怎么通过自己的服务取得宾客信任的？ (2)结合案例，谈谈你对“客房服务质量是酒店服务质量的重要标志”的看法。 参考答案： (1)严格按照客房清扫程序完成客房服务，注重对客服务中语言交流技巧和礼节礼貌的使用。有礼貌地和宾客李先生进行交流。积极主动地与宾客交流，细致耐心地提供服务，发现宾客的特殊需要，主动为宾客提供服务。小白用自己的主动、细致、耐心和周到的服务慢慢取得了宾客李先生的认可和微笑。 1
中职酒店管理试卷
(一) 一、单项选择题(本大题共43题,每小题2分,共90分) ( )1、中餐斟酒得顺序与时机就是 A、从主宾开始,按顺时针方向进行 B、从主宾开始,按逆时针方向进行 C、从主人开始,按顺时针方向进行 D、从主人开始,按逆时针方向进行( )2、下列不属于西餐主要特点得就是 A、主料突出,形色美观 B、口味鲜美 C、营养丰富 D、热闹与谐 ( )3、轻托所托重量为 A、5千克 B、8千克 C、10千克 D、15千克 ( )4、宴会插花得高度以不挡视线为宜,一般为左右。 A、40cm B、30cm C、20cm D、10cm ( )5、西餐零点服务程序中,根据订单为客人服务开胃品,一般采用 A、法式服务 B、美式服务 C、俄式服务 D、英式服务 ( )6、就是餐厅斟酒最常用得一种方法。 A、托盘斟酒 B、徒手斟酒 C、桌斟 D、捧斟 ( )7、餐巾花按造型外观可分为动物造型,实物造型与 A、杯花造型 B、主位造型 C、环花造型 D、植物造型 ( )8、多用于宽大场地或技术比赛场所。 A、推拉式 B、撒网式 C、抖铺式 D、平铺式 ( )9、中餐斟酒时,最先服务得第一位客人就是 A、主人 B、副主人 C、主宾 D、副主宾 ( )10、“Menu”得中文意思就是 A、酒杯 B、筷子 C、菜单 D、盘子( )11、中餐上菜顺序为 A、海鲜、名贵菜肴→冷菜→肉类、禽类→蔬菜→汤→点心→面、饭→甜菜→水果 B、冷菜→海鲜、名贵菜肴→肉类、禽类→蔬菜→汤→点心→面、饭→甜菜→水果 C、水果→海鲜、名贵菜肴→肉类、禽类→蔬菜→汤→点心→面、饭→甜菜→冷菜 D、肉类、禽类→海鲜、名贵菜肴→冷菜→蔬菜→汤→点心→面、饭→甜菜→水果( )12、西餐上菜顺序中得首道菜就是 A、汤 B、甜点 C、海鲜 D、开胃菜 ( )13、零点餐点类服务得内容包括接受点菜,提供建议,记录内容、礼貌致谢与 A、出品菜肴 B、清洁餐具 C、复述确认 D、收银结账 ( )14、在宴会上,宾客讲话、祝酒时,服务员应 A、暂停一会服务工作 B、继续进行服务 C、不予理会 D、离开宴会 ( )15、餐厅服务员在上菜得过程中不小心把汤汁洒在客人身上,下列做法欠妥得就是 A、恳诚地道歉 B、如果客人愿意,可以把衣服清洁后再还给客人 C、直接免单 D、除了道歉外,可以给客人一些补偿,送点水果等 ( )16、根据饭店规模进行饭店分类,小型饭店得客房数量就是 A、200间以下 B、300间以下 C、250间以下 D、150间以下 ( )17、客房服务员在对客房服务中要讲求语言规范,下列表达不正确得就是 A、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白 B、当不知道该如何回答客人提出得问题时,可以直接说“对不起,我不知道” C、不要与同事在客人面前说家乡话 D、与客人谈话时,目光应注视对方,表情自然,保持微笑 ( )18、客房产品得质量标准应以宾客得为核心,以宾客得满意为标准。 A、需求 B、赞扬 C、使用 D、采购
2028国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案
2028国家开放大学电大专科《酒店管理概论》 期末试题及答案 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分．共20分）1．社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是( )。 A．饭店的服务 B．饭店气氛 C．饭店信誉度 D．饭店的形象 2．西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。 A.《系统理论和管理》 B．《工业组织：理论和实践》C．《管理学》 D．《管理决策科学》 3．一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指( )。 A．点菜菜单 B．套菜菜单 C．宴会菜单D．自助菜单 4．以下项目不属于金钥匙服务范围的是( )。 A．订花 B．邮件 C．人住登记 D．购物5．会客服务属于( )类型。 A．特殊服务 B．客房常规服务 C．残疾宾客服务D．病客服务 6．食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。 A. 有毒植物食品中毒 B。有毒动物食物中毒C。常见的化学性食物中毒 D．人为的中毒 7．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于
饭店安全硬件系统设备的( )。 A．信息处理系统 B．钥匙系统 C．防火系统 D．闭路电视监控系统 8．饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是( )。 A．按固定资产管理的要求分类 B．按技术管理的要求分类 C．按设备的工作性质分类 D．按设备在生产经营中的重要程度分类 9．在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A．矩阵制 B．职能制 C．直线一职能制 D．事业部制 10．根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。 A. 利息率 B．时间价值 C．利润率 D．投资收益率二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里．多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）11．管理者应该具有的素养主要表现在( )。 A. 道德素养 B．心理素养 C．业务素养 D．专业素质 12.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( )。 A．西式饭店 B．中式饭店 C．客栈旅店 D．中西结合式饭店 13．影响饭店顾客消费行为的因素有( )。
酒店管理期末考试A卷
酒店管理文化服务宗旨 四川旅游学院 （20 1X ——20 1X 学年第 1 学期） 《饭店管理概论》期末考试试卷（A卷）（64 学时）（适用班级1X级旅游管理考核方式闭卷考核时间120 分钟） 院系班级学号姓名 一、 单选（1-8） 1、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。 A、共同目标 B、初级目标 C、中级目标 D、高级目标 2、“金钥匙之父”是（） A.里兹.卡尔顿 B.斯塔特勒 C.希尔顿 D.费迪南德.吉列特 3、（）是一个比传统的各种媒体形式更有成本效益的广告方式。 A、报纸旅游版B电台旅游节目C、电视D、酒店网站 4、以下哪个不是酒店的组织原则（）。 A、等级链和指挥统一原则 B、组织宽度与授权原则 C、协调配合原则 D、多头管理原则 5、客房数量在（）间以上属于大型酒店。 A、300 B、400 C、500 D、600 6、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。（）。 A、豪华酒店 B、高档酒店 C 、中档酒店 D 、经济型酒店E、适用型酒店 7、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（）。 A、拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott International B、拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian C、拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、Accor D、以上三者都不是 8、下列哪种经营模式属于特许权经营（）。 A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。 B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。 C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。 D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。 多选（9-15） 9、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（） A大都建在豪华的大都市 B其使用者仅仅局限于富裕阶层 C进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利 D饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润 E饭店投资者对投资的收回并不十分关心 10、商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（） A服务对象是一般平民 B饭店的使用者为王室、贵族和官宦 C饭店实行低价格政策 D经营者的目的是为了提高其社会地位 E经营者以营利为目的 11、与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：( )。 A、饭店是独立的经济实体与法人 B、饭店财产权与经营权彻底分离 C、股东可以转让自己的股权但不能退股 D、内部持股有助于调动员工的积极性 12、饭店服务产品的主要特征是（） A无形性 B生产和消费的同时性 C价值不可储存性 D质量的不稳定性 E即逝性 13、饭店建筑造型的特点是（） A形象性B文化性 C时代性D统一性 E独特性
酒店管理试卷A
酒店管理概论 一、名词解释(本大题共4小题,每题2、5分,共10分。) 1、饭店产品 饭店产品从顾客角度将,就是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。 饭店产品从饭店角度讲,饭店产品就是饭店有形设施与无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。 2、仓储定额 仓储定额:饭店规定的各类物资的仓储限额。在一定的经营条件下,饭店为保证接待服务质量,保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理的物资用品。 3、饭店集团 饭店集团(Hotel Chain)称为饭店联号、连锁饭店。就是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体,它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店,以相同的店名与店标,统一的经营程序,同样的服务标准与管理风格与水准进行联合经营。 4、饭店物资消耗定额 饭店物资消耗定额就是指饭店在一定时期、一定的生产技术水平下,为完成某项任务或制造单位产品所必须消耗的物资数量标准。 二、单项选择题(本大题共10小题,每小题1分,共10分。)在每小题列出的四个选项中只有一个选项就是符合题目要求的,请将正确选项前的字母填在题中的括号内。 1.房价包括房租及一份美式早餐的就是( D )。 Ａ.欧式计价Ｂ.美式计价Ｃ.欧陆式计价Ｄ.百慕大式计价 2.饭店的根本内涵在于( B )。 Ａ.生产产品Ｂ.接待旅居Ｃ.创造效益Ｄ.城市窗口 3.饭店组织管理就是指( C ) Ａ.对组织结构的管理Ｂ.对组织生产力的管理 Ｃ.就是对Ａ.Ｂ两者的管理Ｄ.就是对权力与责任的管理 4.从业人员的自我制约就是制约( A )。 Ａ.自身行为Ｂ.对客行为Ｃ.礼节礼貌Ｄ.主宾关系 5.一个四星级的有３００间客房的饭店内部组织形式一般就是( B ) Ａ.直线制Ｂ.直线职能制Ｃ.事业部制Ｄ.矩阵组织 6.饭店各岗位设置的出发点就是( A ) Ａ.按需设岗位Ｂ.按人设岗位 Ｃ.按工作量多少设岗位Ｄ.按工作流程设岗位 7.( D)就是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求,结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率与员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。 Ａ.效率定员法Ｂ.比例定员法 Ｃ.设备定员法Ｄ.岗位定员法 8.人际关系理论、需要层次理论、双因素理论、期望理论、Ｘ理论与Ｙ理论就是( A )理论的主要观点。 Ａ.行为科学理论Ｂ.科学管理理论 Ｃ.现代管理理论Ｄ.系统管理理论 9.“十四项管理原则”就是( A)根据自己长期的管理经验提出的管理原则。
酒店管理期末试卷
一、选择题（每题 1分，共 10分） 1. （）是客人使用效率最高、停留时间最长的地方。 A ．大堂 2.餐厅的规模在一般情况下以（ ）作为计算依据。 A.餐厅占地面积 B.酒店等级 C.客房的床位数 3.大堂是酒店的中心，是客人对酒店第一印象的窗口，是酒店为客 B.餐厅 C.客房 D.商务中心 D.客房的数量 人提供（ ）的地方。 A.服务项目最多 B.消费项目最多 C.娱乐项目最多 D.体验项目最多 4.按照酒店的规模分类，大型酒店主要指拥有（ ）标准客房的酒 店。 A.600间以上 B. 500间以上 C. 400间以上 D.600间以上 5.合资酒店是指由（）的投资者合作兴建并联合经营的酒店。 A.一个以上 B.两个 C.两个或两个以上 D.两个以上 6.（ ）是酒店的一个基本制度，是规定全酒店员工共同拥有的权 利和义务以及共同遵守的行为规范的条文文件。 A.酒店岗位责任制 B.酒店作业规程 C.酒店经济责任制 D.员工手 册 7.客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用状况的基本指标。 一般而言，合理的客房出租率要控制在（）之间。 A.70%~85% B. 70%~80% C. 70%~75% D. 65%~75% 8.餐饮部工作流程大致可分为（ ）五个阶段。
A.采购、验收、储存、发放、生产 B.生产、储存、采购、验收、发放 C.发放、储存、采购、验收、生产 D.采购、验收、发放、生产、储存 9.以下不属于酒店招聘原则的是（）。 A．因事择人 D.用人所长 B.因人设岗 C.公开操作 10.CIS是酒店形象识别系统，它的英文全称是（）。 A.Corporate Identicy Style C.Corporation Identicy System 二、填空（每空1分，共20分） 1.酒店组织机构设置依据主要有 、B.Corporate Imagenation System D.Corporate Identicy System 、 、 2.酒店用人理念应是“ 3.影响酒店计划编制的因素是 、。 ，”。 、、。 4.PDCA法是酒店服务质量管理的基本方法，它将酒店服务质量管 理活动分为四个阶段，分别是 。 、、、 5.前厅部在整个酒店的经营管理中起、、 、。
酒店法律法规试卷-酒店管理专业-A卷
第1页,共6页 第2页，共6页 A ?不需通知 B ?仅需通知 C ?需通知并征得同意 D ?以上情况均不对 5、 根据《劳动法》规定，用人单位在公休日安排劳动者工作又不能安排补休的，支付不 低于工资的（）工资报酬。 A. 100% B.150% C.200% D.300% &酒店谢绝客人自带酒水违反了消费者（）的合法权益 。 A ?知情权 B ?安全权 C .选择权 D .求偿权 7、 某美容店向王某推荐一种"雅兰牌"护肤产品。王某对该品牌产品如此便宜表示疑惑， 店 家解释为店庆优惠。王某买回使用后，面部出现红肿、瘙痒，苦不堪言。质检部门认定 系假冒劣质产品。王某遂向美容店索赔。对此，下列哪一选项是正确的？（） A ?美容店不知道该产品为假名牌，不应承担责任 B. 美容店不是假名牌的生产者，不应承担责任 C. 王某对该产品有怀疑仍接受了服务，应承担部分责任 D. 美容店违反了保证商品和服务安全的义务，应当承担全部责任 8、 王某购买的商品房交付后即进行装修，后发现墙体严重渗水，客厅、卧室墙壁和卫生 间的顶部及墙面各有三分之一的渗水面，造成装修后的壁纸卷曲、剥落。开发商接到王某 反映后，经检验，属于施工单位未按设计要求施工，漏做王某家楼上地面的防水层所致。 开发商应向王某提供哪些补救？（） A ?接受退房、退回购房款并赔偿损失 B. 退房并按房价双倍赔偿 C ?妥善修理并支付相应赔偿 D .按原房价在原地置换一套面积更大、楼层更好并且装修完毕的房屋 9、 劳动法上的劳动关系是指劳动力所有者与劳动力使用者之间在实现劳动过程中发生的 关系。在我国，用人单位是生产资料的所有者或经营管理者。如（） 、国家机关、事业单 位等。 A. 雇员 B .职工 C .工人 D .企业 10、 劳动关系自（）开始建立。 A. 劳动合同成立之日 B .劳动合同生效之日 C. 用工之日 D .签订就业协议之日 11、 以下不属于因劳动者的过错，用人单位单方解除劳动合同的是（） A .在试用期间被证 明不符合录用条件的 B. 严重违反用人单位的规章制度的 C. 严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的 D. 用人单位因经济性裁员需单方解除劳动合同 12、 以下哪种情况用人单位不需支付经济补偿（） A .用人单位首先单方提出解除劳动合同的 B. 用人单位单方解除劳动合同的 I 4 0
华东酒店用品城电话话术
电话接待服务程序 电话接待服务基本要领：礼貌、准确、高效 1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境； 2、接听电话的礼貌用语为：“您好，华东国际酒店用品城，我是招商部的XX,很高兴为您服务！” 或早上好等；切记以“喂”作开头，这样显得不礼貌。 3、对于客户的询问，应简单明了地予以解答，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看； 4、呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等。 5、接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地说“这是----公司，电话号码是----，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。 6、当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答；（1）以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自己； （2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。 （3）冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马 上通知您。” 7、通话过程中应突出重点，应注意： （1）口齿清楚； （2）语速不要过快；
（3）语音、语调要注意调整； （4）语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清； 8、在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂 电话； 9、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息； 酒店用品城电话话术 客户：喂？你是哪里？ 我：您好，这里是安徽合肥华东（国际）酒店用品城，我是招商部的XXX，很高兴为您服务！/前期已经在市场调研的时候上门拜访过您，不知道您还记得我吗？ 如果对方印象不深的话可以进一步深化： “**先生/小姐：给我两分钟时间让我把我们华东(国际)酒店用品城的产品为您做个简单的介绍吧。” 客户：好的 我：项目位于安徽省省会合肥，华东（国际）酒店用品城，是安徽腾辉投资集团继成功打造“华东区顶级一站式建材批发总部基地——华东（国际）建材中心”及“世界顶尖水平的第八代家居建材MALL——红星美凯龙”之后，又一精心力作，安徽首家顶级一站式酒店用品采购中心！ 客户：你们酒店用品城有多大？租金多少钱？ 我：针对您提出的两个问题，在这里我会为您一一解答；首先酒店用品城规划