客户服务

以人为本 客户至上 1 理念：以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外部客户的需求。以人为本，专注于识别不同客户的具体需求。 客户服务的定义:实际是员工的能力，通过员工为内部和外部客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情度等展现出来。 1. 以客户为中心的公司 以客户为中心的公司特点： 有内部客户和外部客户；以热忱的态度对待每一位客户，尊重每一位客户，认清并满足客户所需。公司的产品、服务和各种相关信息对客户开放，公司的内部制度健全，员工有充分的自主决策权，从而能够更灵活地满足客户多方面需求。 公司和管理部门给工作出色的员工提供适当的奖励。 在工作中不断寻求突破和提高，把更高效、更优秀的服务传递给客户。 根据客户关系管理系统建立客户关系 2. 客户服务的突破 理念：所有基于客户服务的公司必须提供优质的服务和舒适的服务环境，识别并满足客户的需求。即必须提供优质的服务，营造良好的服务环境，使客户的需求得到最大的满足。 3. 客户服务环境 理念：利用客户服务要素不仅是客服人员的任务，更是全体员工的责任。 客户环境六要素为： 1) 客户：联系中或潜在客户或委托人。 2) 组织文化：企业文化和相关管理制度。 3) 人力资源：必须慎重地招收、筛选并且培训有素质的团队；具有丰富知识、专业的客户服务精神的员工。 4) 产品/可交付：公司制造或经销的有形产品和可提供给客户的服务。 5) 交付系统： 行业标准：竞争形势如何？现行交付标准与竞争对手是否一致？ 客户期望：客户期望在一定的时间内用特定的方式发生交付吗？有选择余地吗？ 实际能力：公司或行业内部现有的交付系统允许多种交付方式吗？ 成本大小：在客户可承受的价格之内会增加一部份技术上的成本吗？如果是额外费用，客户会承担吗？ 6) 服务：你和组织内部其他员工之间，与客户之间销售公司产品或交付服务的方式。 4. 为什么公司应通过良好的服务？ 理念：如果没有优质的客户服务，公司就会失去客户，必须有足够的技巧和方法提高服务质量，以免丢失客户的情况发生。 5. 小结概要： 许多公司已经着手营造质量第一、客户至上的服务氛围，因此为了满足客户需求，不断完善政策、法规，建立健全体制显得至关重要。只要公司上下共同努力，改进服务方式，公司才能在全球经济一体化趋势下有一席之地，才能在激烈的竞争中取胜。我们要着重找出客户到底需要什么样的服务，然后根据客户的具体需求，努力达到甚至超过他们的期望值。完全的客户服务不是小事，而是关系到公司生存的大事，抢占并或获得更多的市场份额。作为公司员工，你的工作是努力创造一个以客户为中心的服务环境。 6. 关键问题思考： 1） 你觉得自己在人际交往方面有哪些过人之处？那些优点有助于你做好新工作？ 2） 你觉得处理客户关系中通常会遇到那些问题？ 3） 如果有一个客户向你咨询某产品，恰好你公司没有，你会如何处理？

第二章 服务文化建设 前沿视角： 1. 一个公司那些因素会影响服务文化，为什么？ 以人为本 客户至上 2 2. 你认为管理工作在创建和维护积极服务文化中有何作用？ 3. 你认为员工在创建和维持积极服务文化中有何作用？ 4. 一个公司的文化在什么情况下对客户服务产生负面影响？ 1、 服务文化定义 1) 理念：服务文化由许多要素组成。 2) 文化：公司的价值观、信仰、公司规范、商务礼仪和惯例。 3) 服务文化要素： a) 服务准则或使命：公司的发展方向或前景，是用以维持员工与客户的日常交往准则。领导能力、应变能力和感知能力对服务的成功起着非常关键的作用。一个业绩突出的公司大家必须齐心协力。 b) 产品和服务：新材料、价格公道的产品以及客户满意的服务。产品和服务的类型和质量同样能体现公司文化，如果客户觉得你的服务专业，你的价格优惠，你的服务和产品一流，那你的公司很快就会取得良好声誉。 c) 政策和管理程序：指员工应对不同客户和各种局面的基本原则。对客户负责，创造一个环境来实现对客户的承诺。通过服务和帮助客户，即可以与客户建立起良好的合作关系，使整个公司在客户心中建立良好的信誉。 d) 培训：传授知识和技巧，指导员工的服务工作。 e) 员工角色和预期：指专业的评估，暗含员工在客户服务中预期的目标，而且指明如何评估员工的服务业绩。如何一个公司客户都期望服务人员具有下列素质：  对产品和服务有很深刻的了解。  人际交往能力和技巧  有销售产品和提供服务的技术和能力  主动性  能动性  正直、诚实  忠诚（对公司、对产品、对客户）  团队精神  创造力  道德行为  时间管理技巧  解决问题能力  化解冲突能力和技巧 f) 奖惩制度：金钱奖励、物质奖励及激励员工进步。 g) 传送系统：公司销售产品和提供服务的方式 h) 管理支持：管理机构的随时答疑，帮助一线人员更好的与客户沟通。 2. 制定服务策略 理念：服务人员的工作决定服务的成败。作为服务人员，可通过下列问题弄清自己的职责： 1) 谁是我的客户？ 1. 积极的交流 理念：积极的交流能够对服务工作产生正面的效果 1) 准备工作：与客户接触之前把你应该把会面的大致过程设想一下，做到心中有数。避免提及一些无关紧要的事，做到直奔主题。 有利于建立良好客户关系得词句 有些词句有助于巩固与客户的关系。 请 我可以„ 以人为本 客户至上 3 谢谢 你有没有考虑过„ 我能或我会„ 对不起（我为„„感到抱歉） 我能怎么帮助您呢？ 然而、和或仍（避免提及“但是”） 我错了 这是我的错 我能了解您的感受 你是否介意„„ 情况、争论的要点和所关切的事 你如何认为 （避免提及“问题”） 我欣赏 经常、许多次和一些 客户与名字一一对应，用名字来称呼客户 你是对的 2) 真诚、热情地问候客户 客户走进公司时，热情地上前握手，面带甜甜微笑，用发自内心的、最诚挚的问候来欢迎客户。电话里也应该保持微笑，用笑声传达热情的问候。 3) 在语言里时刻体现以客为本 许多客服人员把自己当成是与客户交流中的主导因素，事实上客户所传达的信息才是真正起主导作用的。例如： 以服务人员为中心  我们需要您为我们填写此表格并签名  让我来说明这个产品的优点 以客户为中心  为了向您提供更好的服务，我们需要您提供此表格上的全面信息„„  您一定想了解这种产品的优点。 4) 使用有效的眼神交流 除了向客户进行问候之外，在说话时你要不断与客户进行眼神的交流（每次3～5秒），这将有助于你与客户进行积极的沟通和交流。 5) 仔细聆听和及时反馈 聆听是双向语言交流的关键因素。你的聆听技巧和反馈能力将决定双方谈话的发展方向。 6) 做到专业 当客户前来向你咨询时，特别是你被问及关于价格、发货时间、质量保证或客户关注的其他重要问题时，请特别注意提供给客户的信息是否全面和准确。否则客户会对服务质量表示不满。 7) 使用诸如“我”或者“我们”这样的积极的语言 “我”或“我们”的信息能巧妙向客户证明你的专业知识、自信和工作中的自主权。 8) 私下闲聊 你不妨私下寻求机会与客户进行私下交谈，或者不时地对客户进行一些赞赏。如果你很快与客户建立起一个良好的关系，他们就不大可能对你进行言语上的攻击或者投诉。 9) 使用简单易懂的通俗语言 使用通俗易懂的语言，确保客户能理解你所表达的内容，使交流能进行下去。 10) 变换措辞 为确保你能够接收到客户想要传达的信息，你应该及时地询问客户的反馈意见。换句话说，你可以把接受到的信息用你自己的语言向客户转述。 11) 在提问中使用正面的语言 有时最简单的沟通也会出现问题，特别是当一个人心情烦躁的时候，更容易引发矛盾或冲突。要慎重提问中的字字句句。有两种技巧：  你可以寻求不同的方式来复述你的问题，取代平时总以“为什么”作为开头的习惯。  请确保你提出的问题不会产生任何歧义或者负面的影响。 12) 了解客户对事物的认知风格 以人为本 客户至上 4 人类对于事物的认知有三种途径——视觉、听觉和触觉。为确保你的信息能够被成功接受，你应该根据客户不同认知特点来对信息进行不同的编码。从他们的语言和肢体反应中，你可以找到信息的最佳方式。 13) 征求客户意见 在服务过程中，你在做每件事之前，最好都征求客户的同意。 14) 向客户说“对” 客户也是普通人，也愿意听顺耳的话。尤其是服务过程中出现错误时，你能倾听客户的意见，更容易化解矛盾。如果客户不满意你的服务或产品，那么你要试着体恤他们的抱怨，理解他们失望的心情，并迅速对此做出表态，帮助客户解决问题。总之，遇到此类情况，先认同而后安抚，百试不爽。 一般而言，如果你能够保持冷静客观，并且极力从客户的谈话中寻求你同意的细节加以认同，通情达理的客户也会表现出宽容和退步。而且客户甚至会觉得是自己情绪控制不好，不是你的错，因为客户能感觉你是在耐心诚恳地试图为他们排忧解难。 15) 与客户道别的技巧： 与其说“再见”不如说“谢谢” 16) 了解他人的忌讳 大多数人由于不懂得如何与他人交往，如何在他人面前做到举止得当，平时不懂得规范自己的语言，也许不经意间把别人的忌讳说出，从而导致客户关系陷入困境。  对服务没有投入兴趣  让客户无止境地等待  没有以专业的客服形象和精神面貌示人。  没有到允许就将客户唐突地冷落在电话线上  没有在第三声铃响之前接起电话  在与客户谈话时嘴里还嚼着东西  缺乏专业知识和权力  服务质量差  自以为高人一等，贬低别人  粗鲁的言行和过度亲密的行为 2. 创造一个正面的服务形象 理念：你的举手投足都要体现出对客户的重视，并且你要对你的言行负起责任 作为一个专业客户的服务人员应竭尽全力去赢得客户的好感，在业务往来中，应以满足客户需求为己任，真正为客户办实事。你的努力将获得回报。 1) 宾至如归 ：大多数人喜欢呆在自己喜欢的环境中喜欢被当成一个特殊的个体对待。所以应把客户的名字牢记。 2) 把客户作为个体看待：客户希望自己被当成一个个体对待，客服人员应珍惜客户的宝贵时间，对客户极具耐心、信任和专业。  给以帮助 即使不在职责之内，也应帮助客户。  时刻不忘提高专业素质 尽量做到对公司、产品和服务、本职工作和客户了如指掌  实事求是 如果对问题不确定，请不要随意发表个人观点或对事物作凭空的推测  培养能力 如果你不能不能办到某事或不能提供某种商品或服务，你可以对此负责并且向客户提供另外一种选择。不要反复都圈子，浪费你和客户的时间。  承担责任 请对你说的话和做的事负责到底，并且，如果你的同事没能满意地服务客户，你也可以负起责任，把服务工作做好。  处理得当 你应该竭尽所能去服务客户，为了让客户满意，也许你要变通地处理问题，有时不免会违反公司硬性规定。在这样情况下，最有效的方法不是主管解释你失去一个好客户的原因，而是请求主管原谅。如果客户的请求也许真得比较过分和极端，你要耐心地向客户解释原因，然后进行各种协商，给出选择性建议，把事情圆满解决。 3. 提供反馈信息