客户关系管理
客户关系管理理论
客户关系管理理论客户关系管理是企业市场营销管理的一种战略和方法，其核心是通过深入了解客户需求和行为，建立长期的、持续的、双向的沟通和互动，建立稳定、忠诚、有价值的客户关系，提高客户满意度、忠诚度和利润率。
客户关系管理理论主要包含以下几个方面：一、客户分析企业需要对现有和潜在的客户进行分析，了解他们的需求、行为、偏好、价值等信息，以便制定更有效的市场营销策略和客户关系管理计划。
客户分析主要包括：1.客户分类：将客户按照不同维度进行分类，如客户价值、购买频率、购买金额、生命周期等。
2.客户需求和偏好：通过调研和数据分析了解客户的需求、偏好、购买决策过程等，以便更好的满足客户需求。
3.客户价值评估：评估客户的价值并制定相应的营销策略，如高价值客户可以享受更优惠的服务、价格、礼品。
二、客户关系建立建立有效的、长期的客户关系是企业发展的关键，客户关系建立过程包括：1.客户接触点管理：将企业所有的客户接触点整合在一起，形成一个完整的客户视角，提高客户体验和满意度。
2.客户沟通策略：通过不同的沟通方式和渠道，如邮件、电话、社交媒体等，与客户进行双向沟通，建立长期的信任和忠诚关系。
3.客户服务管理：提供专业且高质量的客户服务，快速响应客户需求、解决问题以及建立良好的口碑。
需要在客户服务的全过程中留心客户的反馈和意见，及时进行调整与提高。
三、客户满意度管理客户满意度是客户关系管理的核心指标，客户满意度管理主要包括：1.客户反馈机制：建立有效的客户反馈机制，及时获取客户意见和反馈，通过反馈数据不断改善和完善产品和服务。
2.关键指标评估：评估客户满意度关键指标，如产品质量、售后服务、响应时间等，缩小差距和提高满意度。
3.快速问题解决：对客户反映的问题和不满进行快速解决，同时并记录问题和解决情况，为增加客户满意度奠定基础。
四、客户忠诚度管理客户忠诚度是企业客户关系管理成功的关键，客户忠诚度管理主要包括：1.长期价值评估：评估客户的长期价值，制定相应的忠诚度管理计划，如给予客户更优惠的价格、VIP服务等，提高忠诚度。
什么是客户关系管理
什么是客户关系管理在当今竞争激烈的商业世界中，客户关系管理（CRM）已经成为企业成功的关键因素之一。
但到底什么是客户关系管理呢？简单来说，客户关系管理就是企业用来管理与客户之间交互的策略、流程和技术的总和。
客户关系管理的核心目标是提高客户满意度和忠诚度，从而促进业务增长和盈利能力。
为了实现这一目标，企业需要深入了解客户的需求、偏好和行为，以便能够提供个性化的产品和服务。
从客户的获取开始，客户关系管理就发挥着重要作用。
企业需要通过各种渠道，如广告、营销活动、社交媒体等，吸引潜在客户的注意。
在这个阶段，收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、兴趣爱好等，为后续的沟通和服务打下基础。
当客户与企业产生初次接触后，客户关系管理有助于跟踪和记录客户的交互过程。
比如，客户咨询了产品的哪些方面，提出了哪些问题，对哪些特点表现出了兴趣。
这些信息能够帮助企业的销售人员更好地了解客户的需求，从而提供更有针对性的解决方案。
客户关系管理还包括对客户订单的管理。
从订单的生成、处理到交付，每个环节都要确保高效和准确，以给客户留下良好的印象。
同时，及时处理客户在订单过程中的投诉和问题，能够避免客户的不满和流失。
在客户使用产品或服务的过程中，客户关系管理要求企业持续与客户保持沟通，了解客户的使用体验。
这可以通过定期的回访、问卷调查等方式实现。
对于客户反馈的问题和建议，企业要积极响应和改进，以提升产品和服务的质量。
另外，客户关系管理也涉及到客户的细分。
企业根据客户的价值、购买频率、购买金额等因素，将客户分为不同的类别，如高价值客户、潜在客户、流失客户等。
针对不同类别的客户，制定不同的营销策略和服务方案，以实现资源的优化配置。
比如，对于高价值客户，企业可以提供专属的客服通道、优先服务、定制化的产品等，以增强他们的忠诚度。
而对于潜在客户，重点在于通过有效的营销手段，将他们转化为实际的购买客户。
有效的客户关系管理还依赖于强大的技术支持。
客户关系管理系统（CRM 系统）能够帮助企业整合和分析客户数据，实现客户信息的集中管理和共享。
客户关系管理第五版pdf
客户关系管理第五版1.客户关系管理概述客户关系管理（CRM）是一个涉及企业战略、组织和文化的过程，其目标是通过优化与客户的交互，提高客户满意度和忠诚度，进而实现企业盈利。
2.客户体验与客户关系客户体验是客户与企业在互动过程中形成的感受和认知。
一个优质的客户体验可以显著增强客户对企业的信任和满意度，从而促进长期关系的建立。
3.客户关系管理战略企业需要制定一个明确的CRM战略，该战略应与企业的整体战略和目标相一致。
这个战略需要考虑到企业的组织结构、文化和资源等因素。
4.客户信息管理有效的客户信息管理是实施CRM的基础。
企业需要收集、整理和分析客户数据，以深入了解客户需求和行为。
5.客户满意与客户忠诚客户满意度是衡量企业产品或服务质量的关键指标。
而客户忠诚度则体现为客户是否愿意长期与企业保持关系。
提高客户满意度和忠诚度是CRM的核心目标。
6.客户价值与利润贡献了解客户的价值并识别高价值客户是CRM的重要任务。
企业需要有效地管理资源，确保高价值客户得到适当的关注和服务。
7.客户细分与客户画像将客户进行细分是制定有效CRM策略的关键。
通过创建客户画像，企业可以深入了解不同类型客户的需求和行为模式。
8.客户关系生命周期管理客户关系生命周期包括关系建立、发展、维持和终止等阶段。
在不同的阶段，企业需要采取不同的策略来保持与客户的关系健康发展。
9.客户关系拓展与维护除了维护现有关系，企业还需要不断寻找新的机会来拓展客户关系。
这包括开发新的产品或服务，以及寻找新的市场机会。
10.客户沟通与客户服务有效的沟通是建立良好客户关系的关键。
企业需要提供高效、专业的客户服务，以满足客户需求，解决客户问题。
11.大数据分析与客户关系管理大数据分析技术为CRM提供了强大的工具，帮助企业更深入地了解客户需求，预测市场趋势，并制定更有针对性的营销和服务策略。
12.社交媒体与客户关系管理随着社交媒体的发展，企业在这些平台上的形象和互动变得尤为重要。
全套电子课件：客户关系管理(第二版)
三、 划分企业客户
（1）从客户信息资料中分析出每一类客户的行为特 征、交易重点、交易成本以及交易能给企业带来的收益 等，这些是企业进行营销决策的重要依据。
（2）从客户信息资料中找出能给企业带来10%～ 20% 销售额的客户。
（3）从客户信息资料中找出占企业销售额40%～ 50% 的客户。
（4）对于流失客户，要找出客户和企业疏远的原因， 施以正确的营销策略，争取让他们回归为企业客户。
课题1客户体验管理课题2客户忠诚管理课题3大客户服务管理学习目标掌握客户体验管理的理论和方法了解客户忠诚度的相关理论掌握大客户服务的策略能够设计客户体验方案能够熟练运用客户忠诚度的相关策略一客户体验管理的概念客户体验是一个整体的过程一个理想的客户体验是由一系列舒服欣赏赞叹回味等心理过程组成的它强化了企业的专业化形象促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可度
客户。
客户条件字母表
M+A+N：理想潜在客户和目标客户，最佳销售对象。 M+A+n：可接触潜在客户，运用适当销售策略，有 望销售成功。 M+a+N：可接触潜在客户，需找准有决定权的人。 m+A+N：可接触潜在客户，调查业务、信用状况后 可按条件给予融资。 m+A+n：可接触潜在客户，长期培养使其具备条件。 M+a+n：可接触潜在客户，长期培养使其具备条件。 m+a+n：非潜在客户，停止接触。 m+a+N：非潜在客户，停止接触。
三、 客户价值的区别
1. 价值最大的客户——关键客户 2. 能够为企业提供较高利润的主要客户—— 发展客户 3. 消费一般的普通客户——维持客户 4. 数量最大但价值最小的客户——机会客户
客户关系管理-客户生命周期
客户关系管理-客户生命周期什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过对客户信息的系统化收集和分析，以及对客户需求的全面了解和需求满足的持续改善，以构建和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度和满意度的一种管理方式。
客户关系管理旨在通过建立有效的沟通渠道，更好地了解客户，并为客户提供个性化的产品和服务，以增强客户关系，提高销售业绩。
客户生命周期客户生命周期是指一个客户与企业之间的关系历程。
它从客户开始意识到需求，然后购买产品或服务，之后不断与企业进行互动，最终可能会成为公司的忠实客户。
客户生命周期的阶段1.意识阶段：客户开始认识到自己的需求，开始寻找解决方案。
2.获取阶段：客户与企业建立初步接触，了解产品或服务，并决定是否购买。
3.安装与使用阶段：客户购买产品或服务，并开始使用。
4.售后服务阶段：客户可能需要进一步的支持和服务，企业需要及时回应客户的需求并解决问题。
5.升级/维护阶段：客户可能需要升级产品或维护服务。
企业需要提供相应的升级和维护服务，以保持客户满意度。
6.终止阶段：客户可能因各种原因选择终止与企业的关系。
客户生命周期管理的重要性客户生命周期管理非常重要，它可以帮助企业更好地了解客户，预测客户的需求，并采取相应的措施，以增加客户留存率和忠诚度。
客户生命周期管理的实施步骤1.客户数据收集：企业需要收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买历史等。
2.客户分类：根据客户的消费行为、价值和潜力将客户分成不同的群体。
3.客户细分：在每个客户群体内进一步区分客户，以便更好地了解客户需求和行为。
4.定制化营销：根据客户的需求和特点，提供个性化的产品和服务，并针对不同客户群体制定相应的营销策略。
5.建立客户关系：通过不同的沟通渠道与客户进行互动，建立长期的良好客户关系。
6.监测和改进：监测客户的反馈和行为，及时调整和改进客户管理策略。
客户关系的管理特点
客户关系的管理特点客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种以客户为中心的业务管理策略，通过建立和维护良好的客户关系，实现企业与客户之间的有效沟通和互动，从而提高企业的竞争力和盈利能力。
客户关系管理具有以下几个特点：1. 客户导向：客户关系管理的核心是以客户为中心，将客户放在最重要的位置上。
企业需要了解客户的需求、偏好和行为习惯，通过提供个性化的产品和服务来满足客户的需求。
企业要不断改进和创新，以客户为导向，为客户提供更好的体验和价值。
2. 维系关系：客户关系管理强调建立长期稳定的客户关系，而不仅仅是一次性的交易。
企业需要与客户建立互信和合作的关系，通过持续的沟通和互动，增强客户的忠诚度和满意度。
企业可以通过定期发送问候邮件、提供售后服务和回访等方式来维系客户关系。
3. 数据驱动：客户关系管理依赖于大量的客户数据，包括客户的个人信息、购买记录、投诉反馈等。
通过对这些数据的分析和挖掘，企业可以深入了解客户的需求和偏好，为客户提供更加精准和个性化的产品和服务。
企业可以利用客户关系管理系统（CRM系统）来收集、管理和分析客户数据。
4. 多渠道互动：客户关系管理要求企业通过多种渠道与客户进行互动，包括线上渠道和线下渠道。
企业可以通过网站、手机应用、社交媒体等线上渠道与客户进行互动，也可以通过电话、短信、邮件等线下渠道与客户进行互动。
通过多渠道互动，企业可以更加全面地了解客户的需求和反馈，及时回应客户的问题和投诉。
5. 团队合作：客户关系管理需要企业内部不同部门之间的紧密合作和协调。
销售团队、市场团队、客服团队等不同部门需要共同努力，共享客户的信息和资源，协同工作，为客户提供一致的产品和服务。
团队合作可以提高工作效率，减少沟通成本，提升客户满意度。
6. 持续改进：客户关系管理是一个持续改进的过程，企业需要不断反思和改进自己的业务流程和服务水平。
企业应该关注客户的反馈和建议，及时调整和改进产品和服务，以适应市场的需求变化。
客户关系管理规范
客户关系管理规范引言概述：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度的管理策略。
在现代商业环境中，有效的客户关系管理对企业的发展至关重要。
本文将介绍客户关系管理的规范，并分为五个部分进行详细阐述。
一、建立客户关系管理体系1.1 设立明确的目标：明确企业在客户关系管理方面的目标，例如提高客户满意度、增加销售额等。
1.2 确定关键业务流程：分析企业的关键业务流程，确定与客户关系管理相关的流程，如销售、市场营销、售后服务等。
1.3 制定策略和流程：根据目标和关键业务流程，制定相应的策略和流程，包括客户分类、沟通方式、客户数据管理等。
二、客户数据管理2.1 数据收集和整理：建立客户数据库，收集客户的基本信息、购买记录、偏好等，对数据进行整理和分类。
2.2 数据分析和应用：通过数据分析，了解客户的需求和行为，制定相应的营销策略和个性化服务，提高客户满意度。
2.3 数据保护和隐私：确保客户数据的安全性和隐私，遵守相关法律法规，采取措施防止数据泄露和滥用。
三、建立有效的沟通渠道3.1 多渠道沟通：建立多种沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以满足不同客户的需求和偏好。
3.2 及时回应客户：及时回应客户的咨询和投诉，提供专业和个性化的服务，增强客户对企业的信任和忠诚度。
3.3 客户反馈和改进：定期收集客户的反馈意见，针对问题进行改进和优化，不断提升客户满意度和体验。
四、培训和激励员工4.1 培训员工技能：为员工提供客户关系管理的培训和培养，提升他们的专业能力和沟通技巧。
4.2 激励员工积极性：建立激励机制，奖励员工在客户关系管理方面的表现，激发他们的积极性和责任心。
4.3 建立团队合作：鼓励员工之间的团队合作和知识共享，提高整个团队的综合能力和效率。
五、持续改进和评估5.1 定期评估客户满意度：通过客户满意度调查和评估，了解客户对企业的满意度和需求，及时调整和改进策略。
客户关系管理的内容
客户关系管理的内容客户关系管理是指企业通过各种手段和方法，建立和维护与客户之间的良好关系，以达到提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进销售增长等目的的一种管理方式。
客户关系管理的内容包括以下几个方面：一、客户需求分析客户需求分析是客户关系管理的基础。
企业需要了解客户的需求、喜好、购买习惯等信息，以便为客户提供更好的产品和服务。
通过市场调研、客户反馈、数据分析等手段，企业可以深入了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务。
二、客户沟通与互动客户沟通与互动是客户关系管理的重要环节。
企业需要通过各种渠道与客户进行沟通和互动，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。
通过及时回复客户的咨询和反馈，企业可以增强客户的信任感和满意度，提高客户忠诚度。
三、客户服务与支持客户服务与支持是客户关系管理的核心。
企业需要提供高质量的客户服务和支持，包括售前咨询、售后服务、技术支持等。
通过提供优质的客户服务和支持，企业可以增强客户的满意度和忠诚度，促进销售增长。
四、客户关怀与回馈客户关怀与回馈是客户关系管理的重要手段。
企业需要通过各种方式对客户进行关怀和回馈，包括生日祝福、节日礼品、积分兑换等。
通过对客户的关怀和回馈，企业可以增强客户的忠诚度和满意度，促进销售增长。
五、客户投诉处理客户投诉处理是客户关系管理的重要环节。
企业需要及时处理客户的投诉和意见，采取有效措施解决问题，以保持客户的满意度和忠诚度。
通过积极处理客户投诉，企业可以提高客户的信任感和满意度，促进销售增长。
客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要手段。
通过客户需求分析、客户沟通与互动、客户服务与支持、客户关怀与回馈、客户投诉处理等内容的实施，企业可以提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进销售增长。
客户关系管理方案
客户关系管理方案（通用6篇）客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。
一、制定客户关系的工作目标确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。
确定客户关系关键人员定位；确定要跟踪的客户项目名称列表；根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；二、选择客户关系的工作任务根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。
根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工。
选择客户关系的行动：◇亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。
应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。
我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。
◇产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。
倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。
◇问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。
◇个性化的服务措施：400服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、客户需求评估及合作商家优惠政策服务等等；三、制定客户关怀计划通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。
客户关系管理成功案例优秀6篇
客户关系管理成功案例优秀6篇客户关系管理成功案例篇一上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。
由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。
更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。
金丰易居意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。
1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的eCRM产品。
找到突破口经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。
另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。
最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构，用户可以各取所需；用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。
经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。
通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。
实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。
有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。
充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。
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客户关系管理（CRM）营销摘要：新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变，更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。
正文：新客户？老客户！几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户。
实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。
如何使两者兼顾？如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜？人们越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪市场竞争经营至关重要的资源，这是由于市场激烈竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向也越来越强。
某些产品，如电视机、VCD机等，从外观到质量，已很难找出差异，更难分出高低。
这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的顾客更加看重的是商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。
为此，许多商家找到了自己的答案，借助现代信息技术的帮助，通过CRM软件来丰富企业对所有客户的知识，并提高客户的满意度。
1、CRM市场现状客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。
CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。
因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。
CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所重视，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。
国内CRM 起步较晚，但却依然显示出强劲的发展势头，其显著的价值提升能力已经得到业界的认同，即将进入发展的蓬勃期并将形成新的追踪热潮。
根据一份最近的研究报告显示，在受调查的企业中有2/3以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式，而有3/4以上的企业计划集成"面对客户"的信息管理系统及其组织的其它部分。
2、CRM的营销功能CRM是一个前台系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。
从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模地普及和应用。
市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。
近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。
近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。
在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM)，集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。
作为一个应用软件的CRM，凝聚了市场营销的管理理念。
市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
我们从Oracle、Siebel、Onxy、Winsales等应用软件公司的CRM产品中都可以找到这样的内容。
以下表格以Oracle的CRM产品为例来说明CRM系统的营销功能。
服务客户的观念—CRM成功的核心过去几年中，欧美国家的很多企业都已经用上了CRM系统。
该系统实施的效果非常好，以至于CRM系统的市场增长非常快。
有机构预言，到2003年，CRM的市场规模将超过ERP。
客户关系管理工作不是什么新鲜事，所有的企业都需要管理好自己的客户关系。
但是，随着CRM系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。
客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。
企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。
如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴，但是CRM营销的概念要高级得多。
在国际乃至国内的许多厂商都已经开始在这个领域部署解决方案。
无论这种实施是分阶段的还是同步进行的，实施的目标是相同的，即建立成本的有效使用，创建标准的基础结构，在整个企业执行协调一致的商业过程。
3、实现营销中的CRM的技术CRM提供多种途径架设前端办公室与客户的桥梁，并为企业提供多种技术手段实现“一对一”的个性化服务。
企业可以通过呼叫中心、销售中心、远端销售和远端市场中心以及基于Internet的电子商务Web站点（也包括交易的外连网），进行与客户的全方位交流。
在这里，不同的技术和不同规则的解决方案被结合到一起，以建立一个CRM环境。
这种结合带来了实施方面的挑战，因为它要求不同类型的资源和专门技术。
随着多媒体客户联系中心的出现，这一系列的挑战变得更加艰巨。
呼叫中心是一个最好的例子，比如说，Web用户要通过使用Internet、电话、在线聊天系统或视频会议系统来与呼叫中心实时进行交互式的交流，它的实施就要求有关人员具备呼叫中心和Web环境两方面的知识。
除了提供与客户的密切联系的方式之外，CRM还为企业提供数据知识的全面解决方案。
传统的数据知识解决方案具有较强的技术复杂性，例如数据仓库的实施要求将商业和数据库的专门知识结合起来。
CRM系统为企业提供数据挖掘、数据仓库和决策的支持工具，使企业方便得到最新最全面的数据知识解决方案，其中包括使企业能够收集统计数据和客户的支出模式及购买行为，并从多方面收集客户的其他信息，然后加以统一分析。
这一切努力能够得到的结果包括为市场活动指明目标、指引销售的方向等。
CRM方面的数据知识工具主要涉及商业策略、市场战术和客户支持等方面。
中国的企业在实现和应用客户关系管理系统时，要充分考虑企业自身的情况和所要选用的系统的具体功能，按照一定的步骤，逐渐渗透才能成功的使CRM系统成为推动企业发展的动力。
通常实现一个CRM系统需要下列十个步骤：1、了解系统的需求和功能以及系统将如何影响企业的商业活动；2、取得高级管理地位，证明这一IT项目能带来商业利益；3、在企业内部贯彻和引导CRM概念，进行早期培训，对企业文化进行一定程度的改造；4、分析客户的需求和其渴望得到的是什么，了解交易和用户之间的交互作用在哪里发生了错误，以及人们希望它如何工作；5、计划好步骤和动机；6、为客户关系管理系统设置优先级；7、选择供应商；8、直面对IT的恐惧。
例如，可能担心失去对客户信息的所有权等；9、提供财力；10、估算成功度。
4、在CRM作用下营销的发展前景从管理的角度来看，是Internet催生了CRM，而谈论起CRM的前景，应该说CRM将要随着网络技术的发展掀起更大的波澜。
在以前，技术只是管理的辅助手段。
但现在随着技术的发展，已经有越来越多的企业将技术作为企业运营的一种途径。
网络的创新和应用，使传统的销售模式让位于目前的这种信息集中化的管理方式：在不同时间、不同地点，以不同方式实现整合的系统销售过程，而使企业可以更好的与客户进行的实时沟通，“一对一”的个性化服务也有了技术保证。
因此，CRM将为当今的企业带来更光明的未来和更先进的经营理念。
CRM的中国之路虽然目前中国企业对于营销已经非常关注，但CRM的营销功能对企业的重要性却没有得到正确认识。
中国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段”。
曾有调查机构作了一项调查，其结果如上表：CRM在中国有着广阔的市场前景，段培力对这一点确信无疑。
“中国加入WTO后，有一个逐步与国际市场接轨的过程，CRM是大势所趋，这与整个世界市场的发展前景是相一致的。
中国要想在以后的竞争中取胜，就必须加强CRM的建设；第二个原因是伴随着企业本性的回归，服务社会、服务大众理念的深入人心，CRM将会引起人们心理上的共鸣；三是CRM的发展，受到中国整个宏观经济大环境的影响与制约，这在很大程度上必须依靠中国政府在经济政策和法规上的支持，随着中国市场经济的深入发展，各种制度以及道德的规范化，相信必定会为CRM的发展提供最肥沃的土壤。
”无论如何，CRM已经成为最耀眼的“明星”。
国内外从事CRM开发推广的公司都获得了高速的增长。
客户关系管理这样一个跨知识管理(KM)、业务运作和电子商务等系统的融合概念，正在变革广大企业的营销观念，正在改善企业与客户之间的关系，正在形成一个崭新的营销时代总结语新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变，更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。
从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。
这是有一定必然性的。
客户关系管理(customer relationship management简称CRM)指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。
CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案。
它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。
通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。
通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
以此为背景，我们尝试对该领域内主要贡献者的观点进行归纳，并梳理其理论逻辑，力求从另一个侧面去理解客户关系管理理论，进而理解客户关系管理理论的实质。
具体讲，作为一种有效的营销方式，从其产生、发展和变迁的全过程看，它的特殊性究竟是什么？它的存在到底有何意义?本文期望能为人们进一步寻求上述问题的答案提供一些有益的视角。
主题:(一) CRM的起源1.CRM最早产生于美国(1)二十世纪80年代就有了"接触管理"(Contact Management).专门搜集客户与企业联系的信息.企业为了降低成本,提高效率,对业务流程进行重组很多企业采用了"企业资源计划"(Enterprise Resource Planning 简称ERP)ERP一方面提高了内部的业务流程自动化.使员工从日常事务中解放出来;另一方面优化了企业内部的业务流程,提高了工作效率和质量.可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的沟通互动,发现市场机会.因此,也发现客户在服务方面提出的问题多,能否及时,合理解决对企业影响很大.而原有的理论缺乏这些问题的系统研究.CRM也就应运而生.(2)九十年代初演变为"客户关怀"(Customer Care).最初的CRM范围窄,主要是解决部门之间的解决方案.如销售队伍的自动化(SFA)和客户服务支持(CSS).但并未提供完整的加强企业与个体客户之间关系的手段.(3)九十年代中期推出了整体交叉功能的CRM解决方案,把内部数据处理,销售跟踪,国外市场,客户服务请求等融为一体.为企业营销人员提供及时,全面的客户信息,清晰地了解每位客户的需求,购买情况,以便提供相应的服务.2.九十年代后期得到了大企业的广泛应用.特别是互联网技术的进步,CRM的能力大大拓展.真正得到了广泛推广.3.CRM作为一种管理理念和战略,始于二十世纪九十年代末.美国的IBM,GARTNER GROUP等企业认为CRM的产生与新经济,新技术有关.新经济促使了自由化,带来竞争,客户个性化.企业如何保持竞争能力并求得发展依赖于:(1)要有好产品.但产品好坏由客户判定.(2)经营效率高.速度,价格,服务.(3)建立与客户的亲密关系.增加客户对企业的依赖度.对于客户关系管理，目前存在几种不同的定义。