中国铁塔股份有限公司维护工作要求暂行-公共分册v10

中国铁塔股份有限公司维护工作要求

（暂行）

公共分册

中国铁塔股份有限公司

二零一四年十一月

第一章总则

第一条为落实公司改革创新的管理要求，构建集约型运维管理体系，实现专业化、高效化运维，保证客户服务质量，依据行业管理部门颁布的技术政策、法规，特制订本运行维护要求（以下简称“本要求”）。

第二条本要求适用于中国铁塔股份有限公司（以下统称“铁塔公司”）运行的铁塔、基站机房及其附属配套设施、室内分布系统（以下统称“通信基础设施”），以及为客户提供的各类服务等。

（一）各类移动通信基础设施在工程初验合格后，其运行维护开始执行本要求。

（二）铁塔公司委托其他单位代为维护通信基础设施的（以下简称“代维”或“维护外包”），代维单位应遵照本要求开展维护工作。

（三）各省级分公司可尝试开展运营商无线主设备代维等相关增值业务，强调“效益优先”的理念，建立无线主设备代维效益评价体系，相关维护工作执行与客户签订的服务协议。

第三条本要求是现阶段运行维护工作的基本规章制度，适用于中国铁塔股份有限公司各级维护单位，自正式发布之日起执行，其解释和修改权属于中国铁塔股份有限公司。

第二章运维组织体系与职责分工

第四条构建集约型运维管理体系，采取集中化监控调度与属地化服务支撑相结合的模式，集中优势资源，缩短生产调度链条，实现高效运维。按照“集中领导、分级管理”的原则，各级维护单位工作职责如表1-1所示：

表1-1 各级维护单位工作职责

第五条实施生产组织扁平化，由总部承建全国网管监控中心，承担全国集中监控调度职能，统一受理运营商故障申告，直接派单到维护末端，省、市公司不设监控调度职能，由省公司维护中心统一负责省内维护工单的过程管控。

第六条在总部具备监控能力前，各省分公司暂时以省为单位，集中受理客户故障申告，集中实施故障调度，现阶段新建站址设施交维数量有限，可暂不配置监控手段，竣工交维后要以周为单位开展日常巡检工作，重要站址设施应每天巡检。

第七条在属地维护末端，采取代维与自维相结合的模式，兼顾维护效率和效益，实现属地维护的安全、集约、高效。代维与自维工作职责如表1-2所示：

表1-2 代维与自维工作职责

第三章日常维护与故障管理

第八条基础设施分级管理

实施基础设施分级管理，向客户提供分等级的业务保障。业务保障等级分为AA级和普通级，由客户在租用铁塔公司业务时选用，根据业务保障等级制定业务恢复时限、巡检周期、设备可用率等关键服务指标。分级比例如表1-3所示：

表1-3基础设施分级比例

（一）业务恢复时限、故障处理及时率如表1-4所示：

表1-4业务保障指标

（二）巡检周期如下表所示：

表1-5巡检周期

第九条日常巡检

（一）按照全网统一的维护作业标准（详见各专业分册），对通信基础设施定期进行巡检。维护人员在巡检中应认真负责，及时发现问题，重点检查处于恶劣环境下、存在故障隐患的设备，认真做好巡检记录。

（二）巡检过程中如发现故障或隐患，应在现场及时处理，并详细记录。现场暂时无法处理的问题，应及时向省公司维护中心反馈，由维护中心提供技术支撑，并牵头联系原厂商或专业厂商进行处理。

第十条故障处理及上报

（一）故障处理及上报流程

由故障发现或受理、故障定位及上报、故障处理、故障记录及汇总等四个关键阶段组成，如表1-6所示（流程图详见附件1）。在总部网管监控中心正式运营前，暂由各省维护中心承担集中监控调度职能，参照此流程进行故障处理及上报。

表1-6故障处关键阶段

（二）故障等级

根据故障对运营商的影响范围，将基础设施故障等级分为：重大故障、较大故障、一般故障共3个等级，如表1-7所示：

表1-7故障等级

（三）故障处理时限

执行基础设施分级管理标准及相关要求。

第四章维保服务与备品备件管理

第十一条维保服务指在网络设备保修期外，通过与设备制造商或由具有技术服务提供资质的第三方签订阶段性服务合同，获得在日常运维工作基础上的故障处理、系统软件更新、故障板件维修、备件提供、技术支持等有偿技术服务。

第十二条现阶段新建站址设施及室内分布系统，应在设备采购合同中明确售后服务标准，设备质保期不得低于2年，在质保期内的设备不得另行购买维保服务。待运营商资产注入后，视注入资产的使用情况，统筹考虑维保服务的购买。

第十三条以省为单位集中管理维保服务，实施铁塔、基站机房、动环配套等基础设施、设备的集中维修，节约运营成本。

第十四条按照“集中采购、集中管理、分级存放”的原则开展备品备件管理工作，相关要求见表1-8：

表1-8备品备件管理要求

第五章代维服务商管理

第十五条以省为单位实施铁塔、基站机房及其配套设施、室内分布系统的跨区域、跨专业代维，选择有实力的企业合作，可考虑代建、代维一体化，注重维护效率和效益。

第十六条现阶段由各省级分公司负责省内代维服务商采购工作，严格控制代维单位数量、合同时限、代维单价，相关要求见表1-9。待运营商资产注入后，视原有代维合同的交接情况，总部将统筹安排后续代维服务商选定工作。

表1-9代维服务商采购要求

第十七条做好代维服务商日常管理工作，监督、检查代维服务质量，并定期组织考核，以考核结果作为代维费用支付的依据。

（一）重点审核周期性维护作业计划和作业执行结果，结合抽查方式监督落实作业执行，确保执行过程符合作业标准要求。

（二）抽查比例不得少于当月巡检量的5%，重大节假日或通信重保期间可视情况提高抽查数量比例。

第六章运维成本管理

第十八条运维成本是指为确保通信基础设施正常运行而发生的各种直接、间接成本与费用，分为维护成本和运行成本，如表1-10所示：

表1-10运维成本定义

第十九条运维成本管理的基本原则是职责明确、过程可控、结构合理、科学量化，平衡好维护质量、客户服务水平和运维成本的关系，发挥资产最大使用效能。

第二十条各级运维单位要建立运维成本专业化管理机制，提升成本费用精细化管理水平。

（一）从预算源头把关，做好预算分解和执行管控工作，加强对预算执行的过程监控。

（二）按照权责发生制原则建立运维成本专业台帐,并做好运维成本的入帐审核，确保运维成本准确归集和规范入账，并以此为依据开展定额对标管理。

（三）执行计划、审批、实施、记录、复核、入账等全过程管控，每项支出均应经过需求部门的申请、运维管理部门审核确认、被授权领导的审批签字和财务部门的复核及账务处理等控制环节。

第二十一条各级运维部门、全体运维人员应树立节约意识，积极挖潜，

推进各类降本增效措施的应用。

第七章资源管理

第二十二条总部统一负责资源管理系统的建设、维护、管理，各省公司负责资源数据的填报和数据维护。

第二十三条资源管理系统上线前，各省新建铁塔、基站机房及其配套设施、室内分布系统须在工程初验后3个工作日内建立统一的资源台账，确保资源信息的完整性和准确性。

第八章支撑系统

根据过渡方案补充内容。

附件：1.故障处理及上报流程

2.故障记录模板

3.故障报告模板