TCL危机事件管理办法

【密级】内部

美高集团文件

美集字〔2009〕009号签发：张立平

危机事件管理标准（00A）

第一章总则

第一条危机事件定义：指美高集团及其旗下公司在经营管理活动中因工程质量、工程结算、施工安全、物业及商场管理问题或意外事件可能会导致业主、商户、顾

客、合作方或其他第三人受到人身伤亡或经济损失，而向我公司提出赔偿要求

的事件。

第二条为了维护美高集团声誉，保护美高及其所持物业、商场的合法权益，加快危机事件的处理速度，降低危机事件对美高集团造成的经济损失，防止事件的曝光，

特制定本管理标准。

第三条本危机事件管理标准，适用于美高集团及其旗下公司所有危机事件的处理。

第四条本管理标准的归口管理部门是集团行政人事部。

第二章职责

第五条为了及时处理危机事件，公司成立危机事件处理领导小组。

1、组员：由公司总经理兼任（可授权他人组织、协调处理特定危机事件）。

2、组员：副总经理、各部门及单位负责人、法务人员。

第六条危机事件处理领导小组的职责：领导小组在接到危机事件报告后，应迅速提出危机事件处理策略和方法，控制事态的发展，及时组织人员妥善处理事件。对

可能产生重大不良影响的危机事件，须及时上报董事长。

第七条行政人事部的职责：负责按危机事件处理领导小组指示，组织处理危机事件。第八条策划部经理的职责：负责处理与媒体有关的危机事件。

第九条集团各部门职责：负责执行处理所辖范围内（除媒体有关的危机事件外）所发生的危机事件和及时将区域内发生的危机事件上报公司危机处理领导小组（紧

急情况先电话报告），同时配合处理与媒体有关的危机事件。

第三章危机事件的处理

第十条危机事件处理实行部门负责制。各部门负责人按危机事件处理领导小组指示在

行政人事部的组织协调下处理所辖范围内发生的危机事件，并有责任控制事

态、及时上报公司危机处理领导小组（也可电话报告）。工程方面出现的危机

事件主要由工程部门督导承包单位落实并提供必要的协助。

第十一条危机事件处理的分级预警报告：

第一级：处理费用在3000元以下，向当事单位负责人报告，由当事单位负责人指挥处理；

第二级：处理费用在3000元以上或有人员伤亡、财产损失严重的事故，以及与媒体有关的危机事件，向集团总经理报告，由集团总经理指挥处理。

第三级：对集团可能产生重大不良影响的危机事件，须上报集团董事长。

第十二条当行政人事部收到危机事件发生的报告后，立即向危机事件处理领导小组相关负责人报告，按照危机事件处理领导小组处理意见；当危机事件处理与媒体

曝光有关时，马上报告总经理派人处理。

第十三条任何人员在接到危机事件处理小组的通知时，都必须马上赶赴现场。如有违反的，追究当事人的责任。

第十四条危机事件审批处理流程：

第十五条当危机事件处理涉及费用时，处理人员必须先向行政人事部提出申请，由相关领导审批后才可开支（单次事件3000元以上附书面报告）。

第十六条审批的权限：

1、费用在3000元以下，实行核准制；

2、费用在3000元以上，实行审批制；

3、与媒体有关的危机事件的处理，由公司总经理审批。

第十七条危机事件必须严格按流程处理，处理人员未经相关领导许可，不得随意向业主、商户、顾客、合作方、其他第三人或媒体作出任何承诺。如有违反追究当

事人的责任。

第十八条危机事件处理完毕，责任部门要及时将事件处理经过和结果以书面形式报行政人事部备案存档，行政人事部整理后，向危机处理领导小组汇报。

第十九条危机事件处理所收集的资料：

1、危机事件发生现场及损失财产的照片；

2、经济损失的单据、证明等资料；

3、如有人身伤亡，要出具相关部门的证明；

4、危机事件处理要与相对方签订危机事件处理的协议；

5、当公司赔付钱物时，必须要相对人出具亲笔签名的收条；

6、反映危机事件处理情况的报告。

第四章责任承担

第二十条危机事件的处理费用包括：公关费、差旅费、财产损失赔偿费、人身伤害或精神损失赔偿费等，按公司财务流程处理。

第二十一条各部门责任人负责对引发危机事件的内部个人追究责任；行政人事部法务专员负责协助责任部门对第三方进行追索赔偿。

第二十二条因服务或管理问题导致的危机事件，由责任部门承担责任并作出检讨，确有需要可组织专题培训指导。

第五章其他

第二十三条商场保险理赔事件的处理需要物业的协助。

第二十四条行政人事部负责在事件处理完成后，将资料交危机事件领导小组和相关部门备案。

第二十五条有下列行为之一的，按公司相关规定对责任人予以处罚，构成犯罪的，提请司法机关追究刑事责任：

1、危机事件处理人员未依规定尽职尽责进行处理，造成公司损失，导致不良影响

的；

2、泄露事务处理方案及其他相关秘密的；

3、擅自承诺及越权支付赔偿金、慰问金或其它费用的；

4、在处理危机事务时，以权谋私、假公济私，损害公司及对方或第三方利益的；

5、在事件处理过程中，造成公司损失的故意或严重过失行为。

第六章附则

第二十六条相关危机事件的应急预案和操作细则（例如《爆炸事件应急预案》、《火灾应急预案》、《电梯困人应急预案》等），由物业部制定并实施。

第二十六条本管理标准由行政人事部负责制定、解释、修改。

第二十七条各部门/单位应严格执行本标准相关规定。

第二十八条本标准自发布之日起开始实行。

附件：危机事件处理表

美高集团

二〇〇九年十二月二日

发至：各单位、各部门

抄报：董事长、总经理

集团行政人事部2009年12月2日印发