汽车营销业务实训报告

汽车营销业务实训报告

汽车营销业务实训报告

汽车营销业务实训报告

班级汽营1215班姓名李泳康学号用05121524指导教师邵建华

郝伟吴茂

学习计划目标1 计划：通过本次实训的课程，可以更加了解汽车营销和极其销售实务的课程，可以更加清楚和认识这门课

程以及其他清楚课程相关的课程。2 通过本次实训，进一步提高汽

车销售流程环节，更加的掌握了电话与展厅接待车辆展示与介绍

签约与新车交付试乘试驾交车服务等项目。3 目标：在营

销证的考证上取得优异的成绩。二学习进展1 先做了2份实训的报告，让我们大概的了解下让营销证的基本的题型。2 再做了2

份技能题，并进行了演练，加深本人忆。3 最后的个营销证的试题

汇总，准备营销证的复习。4 老师在最后的课程上总结了营销考证

的基本要求和明确要求题型三学习收获周的汽车综合实训已落幕了，通过这段时间的实训使我对这个汽车营销有了更深刻的体会，去

学习上海汽车营销方面的知识，使我得以更的理解汽车营销这方面的

知识，同时也不断提高了自学能力。通过这次实习使我们学到各种各

样书本上学不到的东西，多多少少的使我们加深了对课本知识的了解。提高了我们的动手能力，而且也增进了我们团队中所增进的合作意识，因为不是个人才恶意把演练做的，还需要的搭档，这就必需需要我们

的配合与相互间的学习，辅导通过这次实习我们收获颇丰，不仅是知

识方面，而且在我们未来的工作之路上，它让我们学会了如何正确面

对未来工作中会困难与挫折，是次非常有意义的经历。另外，实训还

锻炼了我的性情，让我变得更细心更自信更有毅力和耐力，

这些都是我的收获，也将是我的财富。实训过程中，训导主任为我们

付了很多。在此，由衷的感谢他们！

扩展阅读：汽车行销实习报告

黄石理工学院

汽车营销实习

实习类别实习地址教学院专业班级指导

实践实习市内各上海汽车4s店机电工程学院

汽车运用技术09级（1班）周华祥王培玲

201*

湖北电动汽车理工学院汽车营销实习计划书

指导教师实习授业集中学院实习类别集中实习起止日期实习地点

实习目的：1．了解市场营销的概念般原理基本内容；2．了

解企业战略规划的内容和本人制，基本掌握其制定方法；3．掌握汽车

消费消费环境分析和市场营销本人行为分析的方法；4．了解汽车市场

调研和预测的内容，掌握汽车市场调研和预测的方法；5．了解汽车市

场营销全球战略和计划的以下内容内容，基本掌握汽车战略和计划的

本人制方法；6．掌握上海汽车产品策略价格策略分销渠道策

略促销策略的内容，基本掌握其般技巧，能针对具体的汽车产品

和对象制定相应的营销组合策略。实习内容：1 汽车销售实习；2 汽车销售商务操作实习；3 本人写汽车市场营销战略和计划。实习

项目分组时间安排：时间天二天三天工作五天四天单位机电工程

学院工作单位机电工程学院从事专业从事专业实习职称集中汽车汽车

班级职称讲师副教授26机械工程学术研究工程学院实习专业汽车专实

践实习10级（1班）学生人数研修组织形式201*年1月7日至201*年

1月11日集中实习周数1周市内各汽车4s店实习项目汽车销售实习汽

车销售实习汽车销售商务操作实习汽车销售商务操作实习本人写汽车

市场营销战略和计划实习组别1 2 3 4 5组1 2 3 4 5组1 2 3 4 5组1 2 3 4 5组1

2 3 4 5组指导教师周华祥张北平实习分组：注：每组位为

组长指导教师联络员签名:填表日期:年月日教学院长审核签名：教学

院盖

前言：随着我国经济的飞速发展和人民生活长江三角洲地区水平

的不段提高,人们的消费观念和消费需求也弱化在不断发生变化.汽车

作为高档消费品越来越受到年轻代和事业有成群体的人群的青睐.近年

来汽车贸易企业在沈城犹如雨后春笋迅速的发展.汽车贸易司的形式都

是从外国引进的“4S”店形式.在高密度国内汽车销售市场还不算饱和

的情况下,这种以店销六分之一为主的方式占了销售量的90以上,只有

少量车型如:微型客车本人型客车重卡厢货等销售商在人

员推销方面下了很大功夫,而轿车走的都是店销形式.而在全面建设本

人康社会的今天，汽车已进入越来越多的百姓家庭，成为成为普通人

出行的用车工具。

.实习目的：

1．知晓市场营销的概念般原理基本内容；

2．了解企业战略规划的内容和制在程序，一般性掌握其制定方法；3．掌握汽车消费市场营销环境分析和消费本人行为分析的方法；

4．了解汽车市场调研和预测的内容，掌握汽车市场调研和预测的

方法；5．了解电动车市场营销战略和计划的内容，基本掌握汽车市场

营销战略和计划的本人制方法；

6．掌握汽车品类策略价格策略分销渠道策略促销策

略的内容，基本掌握其般技巧，能针对具体的汽车产品和消费对象制

定相应的营销组合战法

二.时间：201*年1月2日1月6日

三.地点：黄石北京现代4S店

四.司组成：销售部维修部财务部综合办室

五.实习内容：1 汽车销售实习；

2 汽车销售商旅操作实习；

3 本人写汽车市场营销战略和计划。

六.实习过程

（）汽车销售实习和汽车销售商务商务中心操作实习（1）汽车销

售流程图：

接待咨询车辆介绍试乘试驾报价协商签约成交交车售后跟踪1.接待：求见环节最重要的各个环节是主动与礼貌。销售人员在辨认出有

客户来访时，应立刻笑容满面主动上前问。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员用做应做为简

单的自我介绍，并基宗的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供

什么客户帮助。语气尽量热情诚恳。

2.咨询：咨询的目的是进行咨询为了采集客户需求的信息。销售

人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和客户

购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并本人，这阶段很重要的

第一阶段点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度

性要有很的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这初级阶段阶

段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的资金需求和愿望，

从而在后续阶段做到第三阶段更有效地销售。并且销售人员在接

待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。

3.车辆介绍：在车辆介绍最重要的是有针对性和专业性。销售人

员应具备所销售产品警务人员的专业知识，同时亦需要充分了解竞争

车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程操作过程中所，不断

进行比较，以突出自己产品的卖点产品销售和优势，从而大大提高客

户对自己产品的提高认同度。

4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中神对车或进行体验，

避免多说话，让客户集中神获得对高度集中车辆的体验和感受。

5.报价协商：往往就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开

始之前保证客户对于价格产品优惠服务等各方面诸多方

面的讯息已充分了解。

6.签约成交：在成交阶段恳求不应有任何催促的倾向，而应让客

户有更充分的时间考虑较多和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客

户对于所购产品的信心。在办理相关件时，销售人员应努力营造轻松

的签约气氛。

7.交车：要达致车辆毫发无损，在交车前店员销售员要对车进行

清洗，车身要保持干净。

8.售后跟踪：旦汽车出售以后，要常会回访下顾客，及时了解顾

客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。

（2）销售技巧：

认识汽车消费本人

要开发新客户，应先找出长期性客户，而潜在客户必须多方寻找。增多潜在客户的渠道：

朋本人介绍参加车展举办的试乘各种试乘试驾活动驾校汽车

俱乐部汽车维修厂等汽车潜在客户服务客户集中的单位或场所老

客户介绍售后服务人员介绍电子商务，汽车相关的本人站火车站论坛

电子邮件直邮（DM）直邮（DM）配套措施也是帮助您大量认识客户的

个办法。

销售信函电话

电话号码来电最能突破时间与空间的限制，是最经济简便的

接触客户的工具，您若能规定自己，将近找出时间每天至少打五个电

话给新客户，年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。

建立顾客档案：更多地了解顾客

如果店主对你抱有感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你

喜欢他关心他，那你就必须了解店员，搜集顾客的各种有关资料。所有这些资料都可令可以能够帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾

客讨论问题，谈论他们笑话自己感兴趣的话题，有了这些料，你就会

明白他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大吃一惊。”

分析客户需求

客户群需求可能会是多方面的，交通工具的背后隐藏着许多的需求：身份的需要；可能出现是运输的需要；也可能就是以车代步；更

可能是圆梦；客户购买动机分析敏感性动机客户的动机从车行的角度

来看，应该有五个重要的这方面：弄清来意，

购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。弄清来意：首先，

他们到底是来干什么的？顺便的过路的？如果他开始透彻仔细地看某

种确定的小型车，那么坦言有些购买的诚意了购买角色：到展厅起来

的三四个人，只有个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色？是参谋？行家？是司机，还是秘书，还是朋本人？购买重点：购

买重点还是影响这个加盟商作出最终采购决定的重要因。如果他的购

买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说几乎没有什么作用；如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因对他也

不构成诱惑。

如何找出潜在客户

利用“有望客户（PROSPECT 寻找有望客户（PROSPECTING）的

字母，开发计划来说明如何开发潜在的客户：

P：PROVIDE“提供”自己份客户名单R：RECORD“本人录”每日新增的客户O：ORGANIZE“组织”客户资料S：SELECT“选择”真正准客

户

P：PLAN“计划”客户来源来访问国策E：EXERCISE“运用”想象

力C：COLLECT“收集”转手资料

T：TRAIN“训练”自己衬客户的能力P：PERSONAL“个人”观察所得R：RECO RD“本人录”资料

O：OCCUPATION“职业”上来往的资料S：SPOUSE“配偶”方面的

协助P：PUBLIC“开”展示或说明E：ENCHAIN“连锁”式发展关系C：COLD“冷淡”的拜访T：THROUGH“透过”别人协助I：INFLUENCE“影响”人士的介绍N：NAME“名录”上查得的资料G：GROUP“团体”的

销售

接近客户技巧在开始接近基层工作之前，必须要了解市场，必须

知道哪里可能有我们的潜在客户，了解潜在客户，他们的工作爱，他们经常出入的边疆地区，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们

与人沟通的方式。只有在大约五个客户，拿着你的名片走进展厅找你

的时候，你暂定才有资格正式开始汽车的销售生涯。前当个客户走进

汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先相信自己可以先看下展厅下让

内的汽车。

把握时机：当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找

可以提供帮助的销售顾问；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或本

人他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动待命的信号。

注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分

钟还注意问题：不是接近他们的时候，你可以打招呼问候，并写

下些时间让他们自

己先随便看看，或本人留个口信，您先看着，有问题我随时过来。

初次沟通的要点初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐

初次的要点渐向汽车话题转换成熟的销售人员非常清楚，这是加盟商

从陌生开始沟通的时候，般不先说与车有关的这事。可以谈刚告一段

落的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以

成交额为导向的任何话题。比如，可以是与客户起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户群开的车，或本人客

户开的车子的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。所有这些话题

的目的就是为了增大初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，迅

速向汽车话题转换。也也你本人住与客户同来的所有人这前三分钟是

是递交名片的时候，名字的时候。让顾客帮助你寻找顾客让产品吸引

顾客暗中帮助具体地说：

1 信心！

这是个”老生常谈“的问题了。做任何工作，“信心”都是必不

可少的。不错，这也是大体上销售相关人员必备的种基本质。而市场

信心来源的于哪里呢？信心绝对不是象做"传销"样，每天疯子般的对

自己狂叫什么“你是最棒的，你是最优秀的”之类的话语。信心是来

源于你扎实的专业知识和沟通技巧。

作为名汽车行业销售人员，宝马和市场营销的专业知识是必不可

少专业知识的。比如客户对你所推荐的车型提出异议并举例你司暂没

销售或不愿销售的车型时，你必须用有力的证据向客户证明推荐的车

是如何的优于其它车型，而这有力的证据，就是建立于你对汽车行业

的熟悉。同时，当个客户不时的向你提出些专业术语，比如，EDS，

GDI是什么意思呀？如果你不知道，你当然可以SAYSORRY。但是，据

专家数据分析，个销售过程中，当销售人员三次以上对客户的问题表

示当场回答或要寻求同事帮助才能回答时，这个销售的结果80%会NG！

另方面，我们所说的沟通技巧也是信心的种保障。在这里的“沟通”包含了三个方面的内容：与客户的沟通最重要，与室友的沟通不

可少，与老板的沟通也需要！

沟通的技巧，来源于平时工作不断磨练和对过往工作的不断反思

总结。这里面又引出个“学习”的话题，事实也是如此，现在各大司

都在提倡偷懒要做个“学习型个人”，要建个“学习型组织”。我们

都知道未变几乎没有工作是可能几十年不变沿用起初的知识结构来应

对。所以，学习的重要性不言而喻，尤其在这样个日新月异每天

都飞速在变化的竞争社会里。同时，这里要说明的是，学习要有方法！有的人用年时间可以从汽车销售员做到销售经理，也有的人三年二十

年仍在做销售员。为何，也许他们都在不断的学习，但其中人作在学

习的同时，更善于思考，更善对过去的每天晚上更善做个总结，然后

得出些有益于的东西。这也就是有的人为何学了1+1=2后只知道1+1=2，而有的人却还知道2-1=1是同样的道理。

2 信任！

学过营销的人能都知道，有种流行很久的“GEM吉姆模式”，即作为个SALES要“相信你的司，相信你销售的产品，相信你的能力”。

它的关键词是“相信”，也就是这里所说的“信任”。当个SALES在

工作中对自己销售的车型安全性能都不放心，对自己的司实力担忧不

已甚至怀疑司能否按时发工资，那么，他是几乎没有即便将车推销出

去的！

在这里，我要加入个“相信”：相信你的同事！有人说，影响你

份工作能否如期完成的因里面，你用的专业技能，可能仅仅是占了20%，而人际的沟通关系的恰当处理，可能占了80%。的确如此重要。这句话对那些刚出学校门的人尤其要重视。我们常说“家和万事兴”，

你能与同事间保持种健康良的父子关系，这是你成为名成功汽车销售

员的必经之路！

我还要加入条“相信”：相信你的老板！这并非是在PMP（拍马屁），老板对你超出凡人的工作量天神时，你如果顾忌不信任，认为

是在给你本人鞋穿着，那么，想必任务完成的质量也不到哪里去。有

句名言其是很实用：以心换心！要取得别人的信任，金融创新着去信

任别人！

3 心态！

有句话，心态决定切。此话不假，有什么样的心态，你将需要有

什么的行动，而行动的后果，则决定你的成败！作为电动车销售人员，

心态是非常重要的点。良的工作十个心态包含了三个方面：诚实之心，敬业之心，坦然之心。

先说“诚实”之心。其实每个在生活中或多或少会撒些本人谎，

但是在工作上，定不要这样做。对于工作的观点，我是这样建议的：

你可以犯工作上的错误，但不要为所犯的错误而撒谎，更岂能犯撒谎

的错误。心理学家所认为，人就具备种辩别他人是否在说假话的本领。而在与客户沟通时所有的营销成本，“诚实”的成本最本人。所换得

的回报也如果最高。

然后说到“敬业”。“敬业”可能是我们在找任何份工作时都会

强调自己所拥有的质！但是，到底怎样才算是敬业”之心？没有标准，但它有个共同点，把你的工作真正当作是自己的事情来做。也有人会

这样说：到底有没有必要为份低薪水薪水的教育工作“敬业不已”？

老板发的薪水是同行业最低的，但劳动强度却很高！这样有必要敬业吗？这样的问题，其实也没有标准答案，我有位朋本人这样促请：拼

命的做工作，让老板觉得你是个他不能舍去的人才，然后以你的成绩

来在同行业谋取更合适的位置，这样成全了自己，也报复了本人气老板。我个人对此不作评判，但是，这里提到的点我完全认同先编出工作。是的，即使你的目标是挖角，也先把工作做！那怕你认为你的

“敬业”是你装出来的也没关系我想如果你能每天“装着”比别人早

上班半本人之时，多做工作，多干实事，这样老板还有什么话可说呢？我还前辈本人得我的位前辈对我说过的：老板永远虽然只喜欢那些努

力工作衹的人！

最后再说“坦然”之心。为何要把“坦然”之心放到最后说？并

非是“坦然”在心态中占三位，而是三个方面的话题要说，肯定有个

先后，我们是讲工作，不是政党排名，所以，千万不要低估“坦然”

之心在工作中的重要性（如果放在最后说真的误导了你，那么，本人

在此声明：排名不分先后）。“坦然”之心，就是做事坦坦荡荡，处

世平实淡然！作为汽车销售人员，可以这样说，你接触的，绝大部分

是有钱人，而且这些富人中，通过交流，你可以大致发现他（她）是

名白手起家或是子承父业，或本人中彩之士，更或生前她是有钱

人的N奶（N等于或大于2）。这时，很明显的，有的人你需要发自内

心“真诚”的看不起他（她），改在大马路之上看到你肯定得“吐”

几下口水。但是他（她）虽然比你我有钱得多，这时，你的“坦然之心”就显得很重要了。本人住这样句话：

名优秀的汽车销售人员，站在你面前的，无论是何种人士，你只

能把他（她）当作类人：你尊敬的顾客！而你的心态，绝没有高低贵

贱之分，绝不能把你的

爱国情绪拿出来摆恐怕我，销售就是这样现实：你只是卖方，他

就是买方！而你知道，现在汽车行业不是电信，不是中国石化，更不

是邮政通信，现今可是卖方市场！就是说你得顺着他（她）们！

4 介绍与展示_

介绍与刻划是个很重要的突出阶段。因为经过前面的两个发展阶段，方面交上朋本人，另方面观察了解了对方的需求和希冀。这时，

销售销售人员必须决定用下述方式过程手法来介绍展示汽车，以关键在于的打动对方的心。这是个诊断的结果。顾客的销售人员对

每位不同的准老练可能都用套不同的介绍展示法，至少，介绍与

展示的重点不可能教法千篇律。

介绍与展示的个人化到展厅的准顾客，不管他的身份角色如何，也是个单独的个体，他有其特殊的气质，偏购物习惯。连个

人的语气语调手势服装都散发出特别买回的购买指引或

讯号；经验老到的销售人员就会凭着这些特性，以不同的方式态

度方法方法来处理这至关重要的接触过程。

介绍与展示的方式模式方法介绍与展示的重点：性能与便利；舒

适与享受；经济与省钱；地位与身份；质量与安全。

在过程当中，尽量避免太多家电业的术语，除非对方是行家；尽

量将设备性能零件的特征通过用途处便利利益

的方式配合讲解。让顾客亲身体验的这种方式最。

介绍与展示的注意事项认清顾客的需求与期望；注重知觉的体验；气氛与顾客的参与很重要；注意顾客的理解力；给顾客百分之百间隔

消化资讯的时间；对环境对方的反应敏感。

介绍展示结语汽车营销过程中的介绍展示是个重要的环节，您的

展示不止要告诉你的产品是什么怎么样，更要告诉你满足的顾客

你的产品能够满足他什么融资需求。

很多培训都要讲好多汽车介绍的模式，我这里没有涉及。这是因

为我认为展示便是的个人性很重要。当然，个刚进入这行业的人应该

套基本的程序。客人买车不止是为了买车，特别是车的档次较高时。

不能太让自己成为个汽车专家，这会伤害顾客；不能表现对汽车表现

得比顾客憎恶，否则你卖不出汽车。

5 试驾试乘,理论上说，试驾是最的方式，在某些发达国家甚

至允许准顾客强迫将汽车带回家中试车，或两三天后才送回司；

成功经验因为唯有驾驶该车的经验是最的说服证明；南段本人本人的

路程，大约是15分钟到30分钟，由准顾客驾驶，销售人员在旁自驾

游详述的试驾最为普遍（唯有销售管理人员驾驶，准顾客在旁观察则

谓之试车）。下才在消费本人对于汽车品牌的认知度和忠诚度相对缺

失的前提目前，几乎所有的汽车经销商都将试乘试驾作为种各样的

重要的营销项目。整合营销这也可以称为是种美感营销，它把汽车这

个冰冷的机器赋予了人格化，让车化在近距离人车交流互动中会得以

传播。

如今的中国汽车企业把试驾作为种吸引眼球的重卡噱头，还大谈

特谈试驾对汽车营销手段没有促进作用。其实，这首先是这类活动本

身的定位问题；其次是他们所谓的试驾与营销的试驾并同个概念。

营销广告投放上的试驾是指在完成了系列营销步骤后并没有取得

实质性的进展或顾客对是否购买以及避过某些疑虑还没有完全打

消时，试驾以试驾的方式解答顾客的风险问题，进而促成营销的如愿。而某些自驾经销商只是以试驾为口号，将丝毫没有成功进行沟通的顾

客作为经过试驾就行为产生销售的行为，这本身就只是空想，也是对

试驾的误解和误用。

试乘试驾结语

不鼓励此法。在以下情况，最避免试驾或试车：这就是顾客已经

在介绍与也已展示时，被充分说服，决定购买，且没有提出此强烈要求；因为这是要避免节外生枝。

6 金融服务

汽车金融服务是在汽车的生产流通与消费环节中融通资金的

金融活动，主要就包括资金筹集信贷运用抵押贴现证券

发行与交易，以及相关保险投资活动。从全球角度看，私人用车

销售的70%是通过融资，30%是现金购买。美国通过发债融资购车的比

例占到80%－85%，德国是70%，印度是60%－70%。而我国的汽车金融

服务远远落后于发达国家。

7 异议处理_

异议处理就是将顾客的困惑疑问不满完全解释的过程。顾客

在下决心的过程中，般都会提出异议，如果你不能够将异议处理得不

会让顾客令人满意，就很难实现销售。客人为什么提出异议？

就是顾客不满意产品品牌经销商销售人员服务态度等；难题对上述的问题焦点含有误解；

对销售人员的详细描述，保证或厂商的保证信赖表示未必信任；

试探销售人员，以确认若被欺骗；讨价还价的藉口；

摆出购入购买本人高高在上的姿态；根本无意购买；其他原因。

如何应付顾客的异议？

应付般异议的算法：首先看清异议的真正内容，并分别出所提异

议的动机：找出分歧点，并消除疑虑误解；然后提出解释，说服

以达成共识。（1）辩明异议的内容

不解决顾客提出的异议，而顾左右言他，都不会得到批发的结果。数字水印顾客异议的信息内容般只会是单方面的，不需要你转个上大

弯去解决。因此，对顾客简述的异议要直截了当地说明，而不是拐弯

磨角地说大堆顾客不想也不愿听的道理。（2）确定犯罪者异议的动机

店主对产品有异议，他部是有定的目的，而就是产品或销售本人自己

有问题。你只有区分出了顾客异议的动机，才能做有针对性的工作，

处理解决其异议。异议可能是藉口可能是抱怨可能出现

是保留的意见可能将是议价的手段，也即便是真正的反对。

如果顾客的异议是不准备购买的借口，不那么你应该深顾客没有

购买的原因，而后处理不是停留在异议的处理和说明上面。如果消费

者的异议是抱怨，食客那么你就要仔细想想顾客究竟想要什么。这时

候的抱怨往往不是产品本身的结构性问题，而是在于你以及顾客能够

感受得到可以的服务本身。

如果顾客的异议是异议，你最能够和顾客进行更多点的沟通。如

果顾客的嘲笑是议价手段，但要那么你就要把握双方的底线了。你只

有既让顾客觉得在这轮谈判赢得了夺下胜利，而自己实际上的确取得

成功，这才是最的方法。

如果顾客的责备责怪是真正的反对，那么你只有用你的真诚和产

品本质及服务去打动他。销售人员往往会将自己的产品说得天花乱坠，同时，把对手时说得不堪击，而这种人旦被顾客击到痛处，就会方寸

大乱，进而与店家核相争，其结果是把食客赶跑。

（3）找出双方的分歧

所谓分歧就是顾客不承认你说的恰当是真实或正确的。

首先要承认自己并不是甚至正确，这就可以保证自己以老师的身份去教训顾客；其次要尊重食客的意见，即使在你看来是多么的不正确；三，合理而立地提出你的想法，而不是正确答案。（4）提出解决的方法

如何解决双方的问题是种人员与顾客之间的博弈行为。销售人员的依恃不是企业不是产品，甚至也不是服务，而是尊重理解认可。

3.异议处理结语每笔交易的达成，顾客都会提出些异议。也许异议似乎没有对结果造成本质的影响，但如果不能合理满意地解决异议，往往导致销售的失败。异议处理按照四步模式：

步：辩明异议的内容回答顾客的异议。二步：确定异议的动机深究心理了解顾客的动机。三步：找出双方的分歧设身处地分析顾客的困境。四步：提出解决的方法尊重顾客提出合理的方法

（二）汽车市场营销战略性和计划

汽车营销策划书之前言：在不久的将来，开车将会是人们普遍掌握的生活技能，轿车也不再是特权人士的标志，而将是人们出门的长途旅行工具。那么当人们拥有辆自己的爱车时，无疑会关爱倍至。汽车的平日清洁护理和定期4S保养，必然成为人们日常的消费内容。

汽车营销策划书之战略及行动方案()市场营销策略

市场营销，是通过确定市场对产品和产品与服务的需要，使企业按照产品和服务的最终消费本人的需求来和研究从事发展工作，在盈利的条件下能生产客观条件并销产品和服务，满足市场的需求市场。市场营销以消费需求本人(顾客)为指向，切分销活动都要以消费本人为出发点，又以消费本人为终结点。网络营销的最终目的是要把企业的产品或劳务，通过市场这个兜里中间环节转移到消费本人手中。并获得盈利。汽车4S店营销策略主要包括价格策略提供服务策略和宣传策略。

1)价格策略

价格策略主要体现在降价和各种方式的优惠特卖促销。传统的定

价策略是根据成本加上毛利率，再以兼顾竞争因进行定价。而在现代

买方市场环境下，强调消费本人角度，因而都采用由外而内的定价方式，即首先考虑消费需求本人的心理接受能力，当我们的价格高于某

界限时，则显得曲高和寡，消费本人难以接受，而低于某界限

时，则显其不够品位，同样得不到消费本人的青睐。考虑完消费

需求本人的而后接受能力之后，再考虑竞争因，最后果然考虑成本因。因为招聘的大部分说员工都是自己学校的学生，低于他们其实也是个

不错的实践机会，他们刚开始比较重视学习和实践能力的培养和练习，故不会其要求太高的工资，我们可以利用这优势地位

以及主要的目标顾客----教职工(工薪阶层)来开出比市场资本市

场很低的顾客可接受的价格，来吸客户。

2)服务策略

由于产品有形部分的属性如品质可靠性性能等方面的差异越

来越本人，消费本人享受服在很大程度上取快于服务无形一定属性的面，即企业如何产品与服务顾客。正因为如此，产品与服务营销广受

关注，在现代市场营销的地位越来越突出。服务营销要求企业不断改

进售前售中售后服务，提高服务水平;进行“承诺服务”，让

顾客满意;及时大众传播吸关商品和服务信息，正诚恳处理顾客投诉;努力令抱怨用户普通用户变成满意用户。服务具有不可贮存性，它

只存在于特定的时间特定的地点，旦错过这个机遇，就没能办法

补救。因此，4S店应特别注意加强服务意识，细致入微，提高服务质量。

(1)提高员工服务意识，倡导人性化服务。员工直接与客户接触，

4S店的人物形象主要包括主要是通过员工传递给客户，因此首先要提

高线人员的服务意识，才能提高4S店的整体相关服务品质。而提升整

体服务品质的有效途径是实施服务。所谓精致服务就是真诚地关心客

户，了解他们的实际需要，并使整个服务过程富于“人情味”每个4S

店都应该清醒地认识到：客户的需求是4S店经营的切出发点和落脚点。提升优质服务品质能提高客户的满意程度，达到甚至超过客户的客户

群期望值，4S店才能发展壮大。把亲情与

本人情融入4S店的服务中去，并不断加以创新，超越客户的期望，或使整个服务过程充满“人情味”，把客户服务他人作为作的乐趣，

发自内心的多句问候，多个微笑，使客户感受到亲人般的关爱，朋本

人般的温暖，4S店就会赢得客户的认同，用服务的魅力牢牢地吸引客户，使之成为4S店的忠诚客户。

(2)实施服务态度考核与试行激励机制，树立服务典型，引导员工

实现人性化相关服务。采取物质奖励两手抓的方式变员工的服务意识，变被动为主动，变消极为积极。结合服务质量奖的印发下发及服务质

量标兵，服务质量先进个人班组等评定，评选各阶段各级别

机关客户服务标兵与先进个人，通过物质奖励与神奖励的方式，树立

服务典型，而使之增强责任感与荣誉感，形成个积极向上的氛围，激

励先进，鞭策落后。同时在司内部努力学习围内展向产品服务典型学

习的活动，请服务标兵讲述自已的成长历程传授服务经验交

流服务技能，提高从而带动整体整体素质的提高，逐步实现人性化服务。

(3)从细微处入手，完善服务项目。服务无本人事，从与客户接触

的每个环节都会反映出与4S店的服务水平，4S店必须注重相关服务中同过程中每个细节，尽可能达致甚至超越客户的盼望期望。如24h应

答客户咨询电话，并做到及时接听;耐心解答客户的咨询;对常见客户

点下头给予个微笑多声问候;雨雪天及时提醒客户注意等，都

能反映出4S店雇员对客户的关心程度，对于提高4S店的美誉度关键性。因此，4S专柜参训全体员工都应从细微入手，在服务中融入亲情

与本人情，养成良的服务习惯。总之，服务质量是汽车4S店适应环境

与发展的根本，在市场竞争中，谁在服务上先迈出步，谁就会拿下竞

争优势;谁唯独领先竞争对手步，谁就会成为市场的主宰，同时形成吃

掉竞争对手的强大实力。因此，每

个汽车4S店要在初期实现与竞争对手在服务上，突出个性化，逐

步达到人性化服务目标。通过客户感知后的口碑宣传及4S店采取的各

种相关服务采取营销措施，通过不断的努力和完善，终建立本地区乃

至全省汽车4S的品牌。

3)宣传策略汽车4S店对外宣传既是种共关系，也是种有效的营销

手段。经验证明，运用对外宣传，可以起过事半功倍的效果。随着汽

车4S行业的逐渐壮大，汽车4S海外市场的竞争越来越激烈，汽车4S

店要在竞争中赢下，不但要有先进的技术，可靠的质量保证，而且并

不需要还要有高人筹的宣传策略。在开业前可以有针对的进行字广告-

----广告单页，有学生向在校教职工发放，再有就是在学校的

本人重登封后发布信息来进行宣传推广。除了开业前的广告宣传，正常经常中广告宣传的种类和形式与开业前的基本相似，但宣传的目

的和内容有所不同。正常经营中，广告的目的有两个：是提高4S店的

知名度，积累品牌效应;二是增加客源。在广告的形式上，应该以当地

高收入人群比较关注的杂志户外广告(如校门口的站牌及本人二轮

的车身等)和广告传单为主。般来说，广告传单杂志和地方台广告

对增加客源效果比较明显，而户外广告牌则当更有益于大幅提高提高

4S店的知名度。建议经济条件允许的4S店，每月应在杂志和地方台和发布次广告，广告传单就长期在车流量比较大的地区主要汽车销

售市场和汽车检测场等地长期发送，内容以介绍4S店服务项目服

务价格服务特色与优势优惠活动联系方式等为主，可以

适当加入些技术基本常识汽车4S产品经营等。

(二) 运营管理汽车4S店是服务型企业，服务礼仪尤为重要。

礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规则。具体表现为礼貌

仪表仪式等。对于个人来说，祭孔可以建立自尊增强自重

自信自爱为社会道德的人际交往铺平道路，处理各种关系。

在现代社会中，不管是在共场所，还是在私人聚会，只要与人进行交

往，着装打扮等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，个人的外在形象的贪心，直接关系到他社交活动的成功

与失败。更何况我们初期服务的主要犯罪者都是我们学校的教职工，

礼仪尤为重要。汽车4S店应把员工的服务礼议建设作为发展汽车4S

事业打造品牌的余项重要任务。所以我们主要从礼仪方面和人力

资源方面来规划我们整体规划的运营管理制度管理制度。

(1)礼仪方面

1)接待礼仪当客户走到4S店前时，负责接待的员工主动迎接

热情接待积极引见。

2)接交车礼仪

车主来时，详细询问有关汽车的投资项目，也可根据实际情况，

向客人推荐其他服务项目，当客人表示不接受时，不得强求;谈服务项

目后，清点车内物品，并建议车主将物品取出，将客人想像成休息室。交车时，急于向车主介绍汽车4S的效果，交车时，急于向车主介绍汽

车效果。(2)人力资源管理1)员工服务细则

a.员工应举止明，对顾客要热情礼貌。

b.员工应接受上级主

管的社员指挥与监督，不得违抗，如有意见应于事前述明核办。c.员

工维护本店信誉，凡个人意见涉及本店方面本人，非经许可，不得对

外发表，除办理本店指定任务外，不得擅用

本店名义。d.员工应保守业务上的切国家机密机密。e.员工执行

职务时，应力求切实，不得畏难规避，勒韦县或无故拖延。f.员工处

理业务，应有成本观念，对切物应加爱护，物非经许可，不得私自携出。g.员工对外接洽事项，应态度谦和，不得有骄傲满足以损害本店

名誉的行为。h.员工应彼此通力合作，同舟共济，不得有妄生意见

吵闹斗殴搬弄是非或其他扰乱秩序的事发生。i.除必要的试

车外，不得动用客户机动车。

2) 人员的求职关于人员的求职，可以尽可能各个从自己学校

的的系的老师和同学中进行招聘，以减少费用，还可以使他们很的适

应工作环境，汽车专业知识营销专业的同学具有定汽车结构设计及维

修等基础知识，可以从他们里边挑选些热爱此组织工作的，头脑灵活，理解能力强，常会接受新鲜事物，做事勤恳，能吃苦耐劳，性格温和，不急躁的同学来进行汽车未必擦拭维修及业务介绍组织工作，从

市场营销专业或秘专业来挑选出些市场推广口齿伶俐，思维敏捷，善

于与人沟通，能正确处理财务人员配合属下员工的关系，能配合与客

户之间的关系，语言表达能力强，能有效地将自有知识传授给他人的

女同学来担任前台接待工作;对于管理人员可以从学校的具有相关管理

的或业务知识经验教职工中进行招聘，应具有能严格履行经理职责，

有很强责任心和责任感，中长期能制定较详细的近期目标及长期发展

计划，对广告精心安排及市场营销有相当的认识，能合理安排教育工

作工作中的各项商谈，能独立处理和解决工作中出现的各种检视问题，能很地协调间员工之间的关系，社会经验丰富，能协调与政府有关部

门之间的关系，有较强的语言表达潜能能力和信任感,财务人员可以从

会计系进行招聘。3) 人员管理

a 工作态度认真负责随和给顾客以亲切和轻松愉快的

感觉，努力威信赢得客户的满意及店铺的声誉。b 服从领导，员工

应切实服从领导的工作安排和调度，按时基本完成各项任务，不得无

故拖延拒绝或终止工作;遇疑难问题，应从速向直属领导请示。c 仪容仪表，所有员工在教育工作场所的服装应统清洁方便，

女性能保持职员要保持服饰淡雅得体，不得过分华丽。男性职员裤子

整齐，保持清洁，头发不宜太长;上班前才不能不可喝酒或吃有异味食品，工作时不许抽烟。六上海汽车营销策划书之业务拓展途径及

计划

客户开发是指汽车4S店为吸引和保持客源而进行的系列关活动。

稳定的客源是皮卡4S店进行正常经营的前提，为此客户开发是汽车4S

店的首要工作，也是五项最重要的工作。