咖啡厅服务流程

咖啡厅服务流程

姑咱宏城酒店指导性文本第 1 版第 1 次修改

咖啡厅服务操作流程编写：总经办审核：高勇2010.5.4

2010年5月11日正式施行共 4 页

一、摆台

摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有标志，标志须一律朝向客人一面。

★操作要点：

①四方桌：按照我酒店的实际情况台卡、烟灰缸两者放在桌中位置呈前后摆放。台

卡并列在后，烟灰缸在其之前；

②长方桌：台卡靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（如上客率较高可摆放2个烟

灰缸）。

二、迎客：

在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。

操作要点：

①迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）；

②待客时：

1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！

2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。

3、当客人距门约1米处时，微笑相迎并主动问好，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；

①待客时，站立位置与门相距约为一步；

②使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。

咖啡厅的服务员在工作中，站立是必不可少的。良好的站立姿态可以体现出咖啡厅的服务员良好的素质以及形象。下面我就来说一下服务员常用的几种站立姿势。

1.侧放式

这是男女服务人员通用的站立姿势,其要领如下:头部抬起,面部转向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立.双臂自然下垂,处于身体两侧,中指指尖对准裤缝,手部虎口向前,手指少许弯曲,呈半握拳状,指尖向下,双腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起,双脚呈“V”字开分开，两者相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体重量应平均分部在两腿上。

2.前腹式

又称前交叉。这是女性服务人员常用的站立姿势，其要领是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，脚跟靠拢，两膝并拢，双手自然交叉在小腹前，右手放在左手上，双臂稍曲，有“端”着的感觉。

3.后背式

又称后交叉。这是男性服务人员常用的站立姿势。其概念是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，双腿分开，宽度为齐肩或略窄些，双脚平等双手轻放在后背腰处轻握。

4. 丁字式

或称“Y”字形，是女性常用的站立姿势。其要领是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，一脚在前，将脚跟靠在另一脚内侧，双脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。

站得太累时，可自行调节，双腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚。礼貌的站姿给人舒展俊美、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象，因此在接待服务中，必须养成讲究良好的站姿习惯。

由于性别的差异，男性服务人员在站立时要稳健，所谓“站如松”，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采，要求给人一种“阳刚”之美。具体讲来，在站立时，男性服务人员可以将双手相握，叠放在腹前，或者相握于身后，或者于两侧，双脚可以叉开，两脚之间相距的限制，大致上与肩部同宽。

女性服务人员在站立时要突出柔美，即给人以“亭亭玉立”的感觉，同时要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要给人一种“宁静”之美。具体来讲，在站立时，女性服务人员可将双手相握或叠放于腹前。双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”状或“Y”状，穿礼服或旗袍，可双脚微分，重心在一条腿上。

三、领位

★操作要点：

①客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；

②根据客人的人数或其求安排其相应的位置；

③富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；

④伤残人士尽量安排靠洗手间的位子；

⑤如有订座，问清区域后直接领座；

⑥不能领散客于订座位子。

四、上水

当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。

★操作要点：

①上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；

②上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；

③操作时须把托盘展开以免影响客人；

④离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。

五、点单

将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。★操作要点：

①服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？”；

②熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推

荐本店的特色饮品；

③如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品；

④点单时要问清所点饮品有关的特殊要求；

⑤当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。

六、开单

★操作要点：

①开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误；

②开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容；

③离开时服务用语（请稍等）；

④交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品；

开单要点如下：

1、一份联单分为3联（白单、红单、兰单）。白单作为客人结账及财务作账凭据；红单交于吧台或厨房（出品）、兰单可跟随白单（根据各店情况使用）。

2、客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人数”、“日期”“服务员姓氏”。

3、单号“1”开始，依次为“2”“3”，但开单时每栏应从上往下开。

4、开单时须将字迹书写工整、清晰，现尢其是数字，不得涂抹（便于出品），由于是自动复写，在书写时须写重点。

5、每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。

6、餐品和饮品须分栏开，便于分区（吧台、厨房）交纳。

7、开单后每栏的空格由服务生封单（划线），收银完毕后空栏处由收银员（划线）封单。

8、每款饮品（餐品）上桌后，须由出品服务生在出品员栏填写自已的姓氏（方便查阅）。

9、特殊要求：

A、所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有热品不须写“热‘字；

B、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明，如：“冰巴西（不加糖）”，如须打包则须在品名后注明“薯条（打包）”；

C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明，如：“（叫起）巴西”。

10、数量栏内，数量后须带上单位，如“1杯”、“1壶”、“1比壶”。

11、厨房出品的扒类分“单点和套点”，应在品名前注明“单”或“套”。

12、单价栏和金额栏均由收银员填写，因此，收银台因备放酒水本和莱谱各一本，待客人买单时方便及时查阅。

13、壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配几个杯，开单时只须写清楚“数”字即可，方便吧台出杯具。如需加杯，则须另起一格，在品名栏注明。

14、每一桌客人用一张联单，如同桌客人消费多张单子时，应在每张联单顶端单标明“1、2”，并依顺序夹于一起（尽量不要分开，以免买单时漏单）。

15、如有相领两台拼桌情况，则将两桌联单夹于同一个联单夹内（以免买单时漏单）。

16、如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字（注明原因）。所有联单均为联号，如发现有断号，均予以重金处罚。

17、如果客人需要转台，则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转台数，并第一时间通知吧台（厨房）、收银员。

18、如有相邻两桌并桌，应在桌号处把两桌桌号均写上。